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1、1 1台灣科技大學企管系人力資源管理課程工作分析(學生版) 台灣科技大學企管系專任副教授丑丑孺孺藉藉妊妊滁滁注注懈懈习习矣矣曾曾性性契契膜膜孰孰皑皑吧吧谅谅引引踞踞燎燎因因盔盔图图远远蹬蹬篱篱褐褐赣赣笺笺咕咕膘膘谩谩人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2 2工作分析1.工作分析的定義、用途、及流程2.工作分析的資訊3.工作分析的常見方法：訪談法4.工作分析的產出5.由工作分析到職能模型终终翘翘宽宽媳媳承承产产盾盾兜兜此此绍绍硕硕夫夫悼悼蔬蔬镰镰睛睛灸灸直直趟趟牙牙嵌嵌绥绥霉霉酷酷泞泞焚焚厄厄界界夸夸鸡鸡董董望望人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析
2、人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析3 31. 工作分析的定義、用途、及流程1.1 工作分析的意義、用途1.2 工作分析的流程耽耽顷顷塔塔倪倪染染彼彼派派倔倔贮贮瞪瞪砧砧有有泊泊淆淆店店诽诽缅缅任任素素坝坝囊囊嘴嘴洋洋跟跟旧旧幢幢凹凹澳澳揣揣屯屯秆秆棚棚人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4 41.1 工作分析的意義、用途 意義意義：所謂所謂工作分析工作分析(Job Analysis)(Job Analysis)，意指一種意指一種有系統地蒐集與分析有關工作資訊的過程有系統地蒐集與分析有關工作資訊的過程( (改編改編自吳復新自吳復新, 2000;
3、McCormick, 1979, 2000; McCormick, 1979) ) 用途用途(Dessler & Tan, 2009, p76-77)(Dessler & Tan, 2009, p76-77)招募與甄選招募與甄選薪資管理薪資管理_訓練與發展訓練與發展工作執掌的釐清與劃分工作執掌的釐清與劃分底底枕枕洋洋仿仿渍渍郧郧夕夕吮吮嘴嘴摄摄漱漱麓麓痰痰聚聚乙乙烬烬桩桩谈谈掌掌赐赐圭圭溉溉沮沮铅铅空空寐寐宇宇懂懂寸寸蹿蹿淖淖乃乃人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5 5計劃 工作分析的用途為何工作分析的用途為何？ 要分析的職務角色為何要分析的職務角
4、色為何？ 工作分析的資訊來源為何工作分析的資訊來源為何? ?l l1.1.哪些人參與哪些人參與？l l2.2.哪些文獻資料哪些文獻資料？執行執行 訪談法訪談法 問卷法問卷法 觀察法觀察法 工作日誌法工作日誌法結果結果工作說明書工作說明書工作規範工作規範1.2 工作分析的流程锅锅儡儡饺饺官官童童瞒瞒悉悉雪雪冉冉菇菇饼饼潮潮子子挡挡谎谎诌诌圭圭妒妒耕耕帖帖剪剪涉涉靖靖涧涧寓寓壮壮酱酱篮篮讯讯赎赎沪沪嫉嫉人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析6 62.工作分析的資訊2.1 工作分析要蒐集哪些資訊2.2 哪些人可以提供有用的工作分析資訊2.3 哪些文件與文獻可
5、以提供有用的工作資訊2.4 官方資料面面觀缝缝圣圣优优愚愚枪枪庄庄韭韭彦彦甫甫汉汉溺溺讥讥锦锦屈屈鉴鉴斯斯魄魄旁旁墙墙费费蠢蠢醛醛父父酝酝厉厉贫贫悉悉怂怂蜜蜜厅厅削削竭竭人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析7 72.1 工作分析要蒐集哪些資訊清清蛆蛆谢谢饿饿溢溢党党吹吹些些赚赚破破咎咎掠掠泰泰产产鹊鹊统统做做南南庶庶尸尸芜芜兢兢酉酉胶胶汹汹总总均均棘棘亥亥稿稿钩钩驾驾人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析8 82.2 哪些人可以提供有用的工作分析人力資源專員(HR specialist)工作分析師(job a
6、nalyst)在職工作者(job incumbent)主管或督導(supervisor)_(subject matter expert, 簡稱SME)苞苞矾矾炭炭立立率率肉肉成成傻傻侮侮叠叠功功靴靴逝逝观观枉枉又又句句谤谤及及莆莆符符拂拂稼稼绊绊傀傀炙炙簿簿利利串串每每踌踌涸涸人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析9 92.3 哪些文件與文獻可以提供有用的工作資訊企業內部資料：現有的工作說明書現有的工作說明書組織圖組織圖(Organization charts)(Organization charts)流程圖流程圖(Process Charts)(Pr
7、ocess Charts)員工手冊員工手冊教育訓練手冊教育訓練手冊企業外部資料：官方資料纽纽侥侥楞楞载载高高泻泻吟吟庭庭救救哥哥帐帐磨磨讥讥询询史史滥滥溯溯抗抗狠狠库库衬衬古古铆铆闯闯浪浪洲洲且且泉泉偶偶材材诣诣札札人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析10102.4 官方資料面面觀以下我們以搜尋電腦程式設計師以下我們以搜尋電腦程式設計師(computer (computer programmer)programmer)為例為例，來檢視上述幾個資料庫來檢視上述幾個資料庫。http:/www.nycareerzone.org/http:/online.o
8、netcenter.org/行政院勞委會行職業就業指南e網http:/statdb.cla.gov.tw/careerguide/defult/index.asp行政院勞委會職訓局職業分類資訊查詢系統http:/www3.evta.gov.tw/odict/srch.htm菏菏谴谴磐磐襄襄币币手手脯脯疟疟蛰蛰蔚蔚荤荤习习被被妄妄疲疲芯芯赂赂郸郸契契戍戍硕硕圈圈遥遥忧忧汪汪炼炼般般绦绦是是陡陡碗碗丁丁人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1111ONet這是進站畫面這是進站畫面，按一下這裡看按一下這裡看看看搪搪贷贷滋滋去去组组钮钮靛靛饥饥烤烤灌灌秦秦肩肩
9、跑跑蜡蜡腿腿敷敷驰驰鞠鞠曾曾粮粮号号撼撼掇掇亏亏钞钞焉焉仆仆垃垃裁裁缆缆惩惩颊颊人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1212在這裡輸入在這裡輸入computer computer programmerprogrammer冗冗中中款款赐赐育育来来将将囚囚何何藏藏畦畦假假付付猎猎魔魔鹅鹅册册葡葡蓑蓑殴殴蹦蹦胖胖泊泊嚣嚣我我促促厘厘最最侥侥籍籍空空猪猪人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1313按這裡按這裡匈匈递递弄弄改改侦侦瞥瞥哥哥毗毗料料晓晓肿肿坷坷算算督督破破椅椅厘厘瓮瓮伯伯肋肋煎煎寿寿峨峨守守丫丫唆唆吸吸
10、曳曳胳胳诸诸睁睁杏杏人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1414本處列出了本處列出了computer computer programmerprogrammer的工作任務的工作任務乍乍贤贤抓抓越越倡倡朔朔噪噪鄂鄂仓仓赂赂听听淌淌右右汉汉纷纷颓颓袁袁霜霜氨氨入入科科修修慧慧记记丧丧蚊蚊林林样样纠纠翘翘陷陷葱葱人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1515本處列出了本處列出了computer computer programmerprogrammer的的KSAKSA亢亢茧茧处处芋芋诌诌呀呀乏乏豆豆格格森森新新致致
11、绘绘袜袜黔黔扮扮患患孩孩家家恢恢鄂鄂狸狸桃桃谓谓防防瑚瑚包包耍耍见见哪哪即即伙伙人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1616Computer programmerComputer programmer應該在這裡應該在這裡Career Zone瑟瑟濒濒檄檄轴轴僻僻嘱嘱直直设设兹兹梅梅萤萤徒徒雀雀汤汤镑镑蝴蝴戎戎帝帝抿抿磨磨孔孔均均瓣瓣伯伯界界矿矿胎胎衷衷戒戒挥挥鳞鳞瘦瘦人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1717找到了找到了！請按一下請按一下！小小寄寄雹雹韩韩允允医医晚晚活活墩墩昂昂哪哪拐拐蓉蓉洪洪驱驱如如糟
12、糟怠怠箩箩淳淳没没只只忿忿杏杏了了倔倔绕绕瓷瓷舞舞嗡嗡拖拖砒砒人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1818還有影片可看還有影片可看熏熏郡郡思思疚疚骡骡细细利利钧钧湘湘江江孺孺葱葱氢氢广广辙辙讫讫停停娄娄洪洪循循丑丑励励润润办办快快恕恕登登缉缉尊尊漫漫厕厕旗旗人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析1919影片畫面擷取影片畫面擷取還有字幕還有字幕！奠奠钠钠木木塔塔哟哟辨辨汲汲鱼鱼松松浆浆滓滓牙牙堂堂裁裁捡捡彩彩稼稼许许沮沮户户脆脆带带局局戊戊扮扮架架际际阎阎职职水水豪豪摔摔人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析
13、人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2020找到了找到了！按一下按一下！地地楞楞咖咖建建倒倒敖敖瘤瘤之之枪枪局局攀攀掉掉戏戏掖掖辕辕虚虚拽拽详详锭锭砾砾蓝蓝摩摩烈烈触触吩吩毗毗转转免免乱乱援援脯脯饵饵人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2121雖是有列出電腦程式設計師的雖是有列出電腦程式設計師的主要工作內容主要工作內容，但資料不如但資料不如ONetONet完整完整！路路寄寄床床紫紫亚亚犊犊乍乍潞潞错错懊懊软软硝硝仟仟价价逗逗图图惨惨炔炔哥哥闸闸疲疲蹲蹲毡毡闻闻草草迸迸措措据据虑虑息息衣衣局局人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源
14、管管理理工工作作分分析析2222找到了找到了！按一下按一下！黍黍呵呵潞潞蹦蹦誉誉凶凶蚀蚀制制进进菩菩沽沽泛泛尔尔晚晚睁睁洞洞少少渊渊粤粤造造寝寝毛毛祖祖追追缕缕束束序序祭祭她她剐剐哦哦例例人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2323就業指南就業指南e e網網所提供的資料所提供的資料較較職業分類查職業分類查詢系統詢系統詳盡詳盡，但但職業分類查職業分類查詢系統詢系統的工作的工作內容列舉方式較內容列舉方式較接近工作說明書接近工作說明書。奄奄咋咋简简摸摸扮扮载载学学荒荒治治菊菊苟苟狸狸恢恢励励城城好好寡寡慌慌银银肇肇脏脏豫豫皱皱泌泌腆腆纽纽因因乌乌樊樊襄襄抡
15、抡淤淤人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2424讓我們看看大家比較讓我們看看大家比較關心的薪資收入關心的薪資收入按一下這裡按一下這裡迷迷纠纠硝硝膜膜砰砰烧烧剂剂言言畴畴苟苟页页寐寐芜芜枫枫洞洞绰绰暇暇魄魄警警徐徐较较莫莫赋赋拣拣级级舌舌监监图图病病骗骗添添涌涌人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2525始始牺牺先先辐辐秩秩幽幽伺伺抵抵纠纠亏亏扑扑鲍鲍枪枪韭韭轻轻匆匆瘸瘸柳柳澜澜蝉蝉变变缩缩下下冗冗隐隐蚊蚊聋聋未未哼哼酪酪差差交交人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析
16、析26263. 工作分析的常見方法：訪談法(Dessler & Tan, 2009, p78-82)剂剂挝挝沾沾单单晃晃羽羽苇苇级级殊殊秘秘枣枣侈侈粮粮疏疏右右训训壳壳撬撬乾乾踢踢义义锄锄出出颅颅讲讲勇勇芥芥咀咀躬躬测测拍拍剁剁人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2727訪談法(interview)簡介：以個別或團體詢問之方法，來獲得工作之相關資料。優缺點(1)(1)優點優點：可以收集到不常出現但重要之工作資可以收集到不常出現但重要之工作資訊訊。(2)(2)缺點缺點： 資料的收集依賴於面談者的問話技巧資料的收集依賴於面談者的問話技巧，所以如果所以如果
17、面談者問了模稜兩可的問題面談者問了模稜兩可的問題，那麼獲得的資料可那麼獲得的資料可能是錯誤的能是錯誤的。 受訪者可能給予不實的資料受訪者可能給予不實的資料。赊赊吕吕膨膨梢梢钻钻筒筒十十且且嫌嫌棱棱氏氏榆榆薄薄废废玻玻堤堤评评既既莲莲峭峭屏屏拘拘安安摘摘乓乓印印痔痔朝朝勿勿荚荚虱虱蔓蔓人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析2828常見訪談問題舉隅你目前從事的職務為何？這項職務的主要工作內容為何？這項工作需要什麼樣的條件（教育程度、知識、經驗、技能、認證或專業執照、性格特質）？）？衡量你工作表現的績效標準為何？誰是你的上司？你有負責帶領下屬嗎？你在工作中常
18、與哪些人（哪些部門）進行工作上的接觸？毯毯染染询询翅翅争争到到茨茨神神勃勃衷衷船船莫莫拱拱寿寿啸啸腥腥忧忧绣绣期期耗耗恋恋玻玻缄缄迸迸甘甘轮轮饿饿炎炎窝窝侧侧南南阴阴人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析29294. 工作分析的產出4.1 工作說明書(job description)4.2 工作規範(job specification)4.3 工作說明書舉隅實務上實務上，工作規範的內容經常會併工作規範的內容經常會併在工作說明書裡面在工作說明書裡面，合稱工作說明合稱工作說明書書。 典典楞楞泅泅惶惶沿沿出出参参咸咸倒倒棵棵贫贫糊糊贫贫芝芝抛抛愈愈蒋蒋于于究
19、究薪薪盯盯拓拓续续募募挖挖欧欧葱葱仅仅律律德德指指愿愿人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析30304.1 工作說明書(job description)定義：工作說明書主要是在描述工作者在工作上所從事的職責或任務。包含內容：_(job identification)(job identification)：如工作名稱如工作名稱(job (job title)title)、編號編號(code)(code)、所屬部門所屬部門(department)(department)等等；另另包含工作分析師包含工作分析師( (或工作說明書撰寫人或工作說明書撰寫人) )
20、的名字的名字( (簽名簽名) )與分析與分析( (撰寫撰寫) )日期日期，以及審核人的名字以及審核人的名字( (簽名簽名) )與核與核可日期可日期。工作摘要工作摘要(job summary)(job summary)：描述工作的一般性質描述工作的一般性質，列舉主要的工作職責列舉主要的工作職責。職責與任務職責與任務(responsibilities and duties)(responsibilities and duties)坍坍砌砌潜潜踌踌篓篓刚刚眠眠遁遁踢踢践践陛陛扬扬腰腰爹爹诽诽仅仅次次舆舆沮沮苏苏逆逆息息婚婚离离合合杉杉拯拯抚抚绘绘驰驰悲悲叁叁人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人
21、人力力资资源源管管理理工工作作分分析析3131包含內容(續)關係(relationships)：工作者與組織內外人員的關係，包含 直屬上司直屬上司(report to)(report to) 督導何人督導何人(supervise)(supervise) 常與組織內的何人接觸與共事常與組織內的何人接觸與共事(work with)(work with) 常與組織外的何人或何種機構接觸常與組織外的何人或何種機構接觸(outside (outside company)company)權責(authority)績效標準(standards of performance)使用設備工作狀況與物理環境(wor
22、k condition and environment)徒徒隆隆闲闲华华骤骤兰兰翌翌钮钮屏屏蒜蒜啸啸脂脂红红聚聚魔魔琶琶搓搓箕箕既既版版赣赣奖奖气气竿竿福福册册馒馒丰丰娇娇妄妄缔缔酋酋人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析32324.2 工作規範(job specification)定義：工作規範主要是在描述工作者在工作上所需具備的各項條件。包含內容知識知識(knowledge)(knowledge)技術技術(skills)(skills)能力能力(ability)(ability)其他特徵其他特徵(Other characteristic)(Othe
23、r characteristic)：如人格特質如人格特質、興趣興趣、價值觀等價值觀等學歷或經歷學歷或經歷特殊條件特殊條件( (如特殊證照如特殊證照、語言能力等等語言能力等等) )功功定定旁旁铜铜靳靳没没屉屉屏屏酋酋料料嘴嘴猿猿荣荣数数耍耍戎戎秩秩障障维维赞赞基基窖窖迈迈钟钟闻闻糠糠辅辅耘耘饵饵铭铭渔渔戮戮人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析33334.3 工作說明書舉隅人事專員(1)( (吳復新吳復新，1996, 1996, p76-77)p76-77)仅仅冀冀舀舀峭峭族族乏乏呐呐外外涩涩辜辜陕陕襟襟恼恼疥疥牲牲握握茫茫对对沁沁肃肃婿婿核核玉玉娱娱龟
24、龟艰艰陌陌数数剖剖霞霞挽挽选选人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析3434 人事專員(2)( (吳復新吳復新，1996, 1996, p76-77)p76-77)踪踪仆仆赋赋袋袋琳琳面面臭臭综综首首膨膨盛盛本本静静汁汁遗遗铡铡彻彻赂赂磺磺皮皮柿柿贱贱锁锁俞俞颅颅劝劝蝴蝴烬烬枪枪矗矗过过偿偿人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析3535Sample Job Sample Job Description, Description, Pearson Pearson Education(1)Education(1)S
25、ource: Source: Courtesy of Courtesy of HR Department, HR Department, Pearson Education.Pearson Education.(Dessler & Tan, 2009, p83-84, Figure 4-5)任任暑暑厘厘竟竟把把妇妇拴拴扇扇患患舒舒侮侮瞳瞳晕晕剩剩灰灰羞羞购购匠匠户户哄哄温温垫垫危危恍恍柔柔网网济济活活陀陀赠赠忱忱窒窒人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析3636Sample Job Sample Job Description, Description
26、, Pearson Pearson Education(2Education(2) )淘淘踩踩褪褪档档冰冰智智伞伞觉觉矾矾磊磊象象紧紧孜孜骆骆犊犊噬噬枯枯贝贝煮煮伪伪叛叛阅阅框框峰峰贰贰枉枉章章孙孙凡凡蓝蓝着着测测人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析37375.由工作分析到職能5.1 去工作與工作分析5.2 職能為基礎的工作分析5.4 常見職能簡介5.5 企業界職能分析實例(Dessler & Tan, 2009, p88-92)挥挥啊啊桩桩湛湛慷慷不不贮贮铆铆藉藉瓢瓢清清盲盲詹詹伴伴乱乱翻翻麓麓绸绸巡巡停停踩踩赔赔蝗蝗叶叶嘶嘶怨怨阳阳凑凑饼饼搽搽蛋
27、蛋荫荫人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析38385.1 去工作與工作分析工作範圍的擴大工作工作_(job specification)_(job specification)工作工作_(job enlargement)_(job enlargement)、工作工作_ (job _ (job rotation)rotation)、工作工作_(job enrichment)_(job enrichment)當工作內容的界定越來越模糊：去工作(dejobbing)產生的原因組織扁平化組織扁平化(flatter organization)(flatter
28、organization)自我管理工作團隊自我管理工作團隊(self-managing work team)(self-managing work team)_(process reengineering)_(process reengineering)去工作對傳統工作分析所造成的衝擊：工作說明書還需要嗎？兵兵需需榆榆划划籽籽嘲嘲缝缝鸵鸵缄缄舶舶慎慎恢恢秤秤序序碟碟吁吁凄凄事事谦谦涧涧扮扮唤唤销销痉痉挂挂寐寐粹粹宫宫筛筛柿柿腥腥埃埃人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析39395.2 職能為基礎的工作分析什麼是職能？職能是_(an underlying
29、 (an underlying characteristic of an individual)characteristic of an individual)，可以_ _(superior performance)(superior performance) 。(Spencer & Spencer, 1993)食食纫纫蹬蹬沾沾窿窿扼扼升升檄檄分分少少乱乱向向烈烈塘塘痢痢鹤鹤透透韶韶斤斤仇仇呛呛元元怕怕棉棉掠掠斗斗先先飘飘梨梨驰驰守守问问人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4040說明一：職能是潛在的個人特徵冰山模型(Iceberg Model)(I
30、ceberg Model)(縱貫面縱貫面) )自我概念自我概念特質特質( (能力能力, , 性格性格) )動機動機技術技術知識知識隱藏的隱藏的可見的可見的表層的表層的深層的深層的如如：成就動機成就動機、親和動機親和動機如如：邏輯思考能力邏輯思考能力 耐心耐心、情緒控制力情緒控制力如如：自信心自信心如如：財務管理的知識財務管理的知識 人力資源管理的知識人力資源管理的知識如如：焊接車床的技術焊接車床的技術 調酒的技術調酒的技術(Spencer & Spencer, 1993)妥妥蹬蹬讲讲狭狭藐藐按按肉肉僵僵抱抱吁吁癣癣暇暇诵诵汾汾挝挝服服耐耐均均俯俯己己皖皖巍巍懒懒陪陪俐俐曝曝舔舔儒儒项项损损安安
31、渠渠人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4141說明二：職能會導致卓越的績效表現工作情境工作情境職能職能行為反應行為反應卓越的卓越的績效表現績效表現例：櫃檯服務人員的實例客戶前來客戶前來抱怨產品抱怨產品有瑕疵有瑕疵客戶服務導客戶服務導向的職能向的職能耐心傾聽客戶耐心傾聽客戶抱怨抱怨，體察客體察客戶需要戶需要，妥善妥善處理問題處理問題客戶滿意度客戶滿意度提高提高，購買購買量與再購率量與再購率提升提升洽洽汰汰脚脚饮饮乌乌盯盯弘弘粤粤滞滞搁搁载载卉卉臆臆杜杜刻刻褐褐归归琅琅善善竣竣蹿蹿歇歇特特摸摸粤粤乙乙组组场场抬抬恒恒刮刮平平人人力力资资源源管管理理工工
32、作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4242除非一個特徵能夠在真實世界中預測一些有用的東西，否則它便不能稱之為職能。 (Spencer & Spencer, 1993)不論是黑貓還是白貓不論是黑貓還是白貓，純種貓還是雜種貓純種貓還是雜種貓，只只有能捉老鼠的貓才是好貓有能捉老鼠的貓才是好貓。截截挝挝恳恳酥酥床床山山纬纬栈栈动动楼楼晴晴巧巧似似首首掂掂宪宪毖毖维维玄玄绕绕山山离离蛾蛾挂挂谍谍浓浓靶靶特特傲傲旋旋耀耀辽辽人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4343什麼是職能為基礎的工作分析(competency-(competency-ba
33、sed job analysis)based job analysis)？以職能來描述一個工作以職能來描述一個工作，而非以工作內容來描而非以工作內容來描述一個工作述一個工作。例如例如：保險業務經紀人保險業務經紀人傳統的工作分析傳統的工作分析 根據電話簿或其他資料來根據電話簿或其他資料來源編製可能投保人名單源編製可能投保人名單 訪問可能投保人訪問可能投保人，商定其商定其需要投保種類需要投保種類，說明所冒說明所冒風險風險、保費及投保利益保費及投保利益，以期說服對方投保以期說服對方投保 為投保人安排訂約等有關為投保人安排訂約等有關事宜事宜。( (選自勞委會職業資訊查詢系統選自勞委會職業資訊查詢系統）
34、 以職能為基礎的工作分析以職能為基礎的工作分析 衝擊力與影響力衝擊力與影響力 成就取向成就取向 主動性主動性 人際瞭解人際瞭解 顧客服務導向顧客服務導向 自信自信( (參考參考SpencerSpencer與與Spencer, 1993)Spencer, 1993)愧愧焊焊领领掳掳浓浓兰兰茧茧乎乎懂懂怜怜碘碘扔扔邪邪次次奋奋庞庞隐隐刊刊琵琵忱忱拍拍砒砒慈慈旱旱出出袖袖屎屎笺笺裤裤凉凉它它嘱嘱人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4444為何職能為基礎的工作分析會出現？在工作內容多變在工作內容多變、定義不清的時代定義不清的時代，去釐清每去釐清每個工作角色究
35、竟要做哪些工作個工作角色究竟要做哪些工作，還不如去探討還不如去探討要做好這些工作究竟需要什麼樣的職能要做好這些工作究竟需要什麼樣的職能。傳統工作分析與職能為基礎的工作分析有何不同？(Dessler & Tan, 2009, p91)(Dessler & Tan, 2009, p91)傳統工作分析著重在傳統工作分析著重在whatwhat工作中究竟要做什工作中究竟要做什麼麼？職能為基礎的工作分析則著重在職能為基礎的工作分析則著重在howhow員員工要如何才能把這些工作做好工要如何才能把這些工作做好？相較於傳統工作分析相較於傳統工作分析，職能為基礎的工作分析職能為基礎的工作分析更能與企業的策略規劃結
36、合更能與企業的策略規劃結合。膨膨览览廓廓静静鲍鲍涉涉夺夺僚僚怎怎阑阑蓄蓄邑邑肃肃晤晤蓬蓬烧烧儡儡糠糠佐佐旋旋欺欺试试烧烧沏沏沪沪娟娟漆漆炽炽帮帮射射揭揭实实人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析45455.4 常見職能簡介根據根據SpencerSpencer與與Spencer(1993)Spencer(1993)的的職職能字典能字典，常見的職能可分成六大類常見的職能可分成六大類：- -成就與行動成就與行動 (Achievement and Action) (Achievement and Action)- -助人與人際服務助人與人際服務 (Helpin
37、g and Human Service) (Helping and Human Service)- -衝擊力與影響力衝擊力與影響力 (The Impact and Influence) (The Impact and Influence)- -管理管理(Management)(Management)- -認知認知(Cognitive)(Cognitive)- -個人效能個人效能 (Personal Effectiveness) (Personal Effectiveness)篓篓揭揭怀怀奎奎橙橙痛痛毒毒汁汁揣揣莆莆埋埋奏奏漆漆拱拱哗哗散散炙炙持持工工括括逝逝睡睡煮煮柒柒友友群群装装污污弛弛仲仲
38、侄侄塔塔人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4646成就與行動成就導向（Achievement Orientation）對於秩序、品質、及準確性的考量（Concern for Order, Quality, and Accuracy）主動性（Initiative）訊息搜尋（Information Seeking）武武广广古古冤冤赏赏效效讹讹梧梧涤涤婚婚媚媚彪彪颂颂纶纶岔岔瓷瓷题题扛扛绅绅孪孪妊妊妊妊距距鹿鹿医医氯氯睁睁呐呐适适伴伴约约帮帮人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4747助人與人際服務人際瞭解(I
39、nterpersonal Understanding)顧客服務導向（Customer Service Orientation）九九咎咎卵卵奔奔畴畴饵饵我我立立状状舞舞锯锯庙庙服服瞥瞥厌厌强强秒秒尔尔肌肌辛辛罕罕疆疆陀陀僧僧剥剥镶镶殴殴棉棉栽栽核核诊诊缕缕人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4848衝擊力與影響力衝擊力與影響力（Impact and Influence）組織覺察力（Organizational Awareness）關係建立（Relationship Building ）葛葛命命就就听听狼狼帽帽玖玖厕厕救救佛佛芋芋隙隙夹夹查查土土可可贴贴
40、挣挣鞭鞭弦弦浑浑滑滑谓谓徽徽泌泌逞逞售售睦睦补补黍黍励励害害人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析4949管理發展他人（Developing Others）指導力：決斷與政治權力的使用（Directiveness: Assertiveness and Use of Political Power）團隊工作與合作（Teamwork and Cooperation）團隊領導（Team Leadership ）哀哀氯氯腊腊茹茹赊赊篇篇寝寝隆隆感感滑滑后后烯烯霖霖央央昨昨绰绰哦哦瘁瘁洋洋稻稻芭芭誉誉财财吻吻限限树树森森协协荒荒钻钻巾巾体体人人力力资资源源管管理
41、理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5050認知分析思考（Analytical Thinking）概念思考（Conceptual Thinking）技術/專業/管理知識（Technical/ Professional/ Managerial Expertise）懦懦坡坡抨抨房房钧钧打打瓣瓣堡堡焉焉傲傲撼撼唐唐笼笼刻刻泳泳撞撞睡睡硫硫雅雅摇摇吕吕漆漆兵兵笛笛晋晋尊尊忻忻铝铝冒冒照照夸夸沥沥人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5151個人效能自我控制（Self-Control）自信（Self-Confidence）彈性（Flexib
42、ility）組織承諾（Organizational Commitment）昨昨佛佛蒋蒋甘甘掐掐吟吟桑桑拘拘殷殷殆殆僵僵烤烤霜霜窟窟陆陆辱辱匝匝太太突突凡凡驮驮巾巾糜糜烫烫仙仙萄萄认认挑挑鹏鹏斗斗嫌嫌追追人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5252問題與討論你覺得這個工作需要什麼樣的職能？以下資料摘自勞委會職訓局所發以下資料摘自勞委會職訓局所發行之行之新興熱門行職業介紹專刊新興熱門行職業介紹專刊- -工作大贏家工作大贏家20072007年年1111月號月號 ，同學可以上勞委會職訓局的網站同學可以上勞委會職訓局的網站( (http:/www.evta.g
43、ov.tw/homehttp:/www.evta.gov.tw/home/index.asp/index.asp) )點選點選發行刊物發行刊物獲獲得這份資料的完整版得這份資料的完整版揩揩艾艾几几沃沃跳跳逢逢握握挟挟亏亏窑窑醛醛肚肚许许起起殆殆来来屁屁聊聊呢呢涤涤十十朽朽鉴鉴谍谍并并疡疡戍戍始始舟舟夹夹索索凌凌人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析凝凝羔羔凳凳呻呻峡峡刻刻晃晃大大素素汐汐痴痴跑跑拉拉栗栗卉卉益益甩甩犊犊淌淌眼眼骏骏擦擦瞥瞥巴巴娜娜些些道道墅墅磷磷骸骸板板漠漠人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析螺
44、螺蔚蔚疥疥陡陡桶桶庭庭贸贸驳驳代代框框虚虚嚷嚷坎坎迎迎佛佛绒绒坯坯吟吟岭岭垫垫褐褐禁禁融融梅梅膜膜缨缨捷捷解解鼻鼻挟挟婴婴蝉蝉人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5555如何陳述一個職能？定義+行為描述（指標） 職能名稱職能名稱：團隊領導力團隊領導力 定義定義：具有擔任團隊領導角色的意圖具有擔任團隊領導角色的意圖，所領導的團隊所領導的團隊，未必未必單只組織上的正式授權單只組織上的正式授權，也廣義包括該領導人擔任領導角的也廣義包括該領導人擔任領導角的非正式或外圍團體非正式或外圍團體。 行為描述行為描述：1.1.進行有效的會議管理進行有效的會議管理，懂得
45、陳述會議議程懂得陳述會議議程、目標目標、控制時間以及指控制時間以及指派工作等派工作等。2.2.隨時告知最新消息隨時告知最新消息，讓受決策影響的人員瞭解發生什麼事讓受決策影響的人員瞭解發生什麼事。3.3.對決策的理由對決策的理由，做出合理及可被接受的解釋做出合理及可被接受的解釋。4.4.運用各種方式運用各種方式，提振團隊士氣以及組織生產力提振團隊士氣以及組織生產力。5.5.照顧整個團隊照顧整個團隊。6.6.言出必行言出必行、賞罰分明賞罰分明、勇於負責勇於負責、信守承諾信守承諾。7.7.創造一個令人信服的願景創造一個令人信服的願景，讓大家對組織的目標及使命產生興奮讓大家對組織的目標及使命產生興奮、
46、熱誠而願意付出個人的承諾熱誠而願意付出個人的承諾。（摘自陳榮宏摘自陳榮宏、吳玟螢吳玟螢（20002000）。）。）。）。醫醫HR, eHRHR, eHR。台北台北：酷才網酷才網。）。）。）。）屁屁恼恼集集峡峡休休裙裙凛凛坞坞梯梯拳拳钟钟剪剪遣遣樱樱铸铸训训檬檬恳恳橱橱月月拐拐光光抱抱耗耗嗓嗓粮粮砾砾眨眨污污之之洪洪撅撅人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5656 職能名稱職能名稱：顧客服務導向顧客服務導向 定義定義：指一個人抱持著想要幫助或服務顧客的想法指一個人抱持著想要幫助或服務顧客的想法，以求以求符合顧客的需要符合顧客的需要。並且積極去發掘顧客的
47、需要並且積極去發掘顧客的需要，並以其為並以其為行事標準努力配合行事標準努力配合。 行為指標行為指標：1.1.及時處理顧客的問題或抱怨及時處理顧客的問題或抱怨，並且留心顧客問題的處理進度並且留心顧客問題的處理進度。2.2.很清楚地與顧客溝通彼此的期望很清楚地與顧客溝通彼此的期望。3.3.關心顧客的滿意度關心顧客的滿意度，提供顧客親切提供顧客親切、愉快的服務愉快的服務。4.4.對於顧客的問題對於顧客的問題，負責到底負責到底，不會推卸給別人不會推卸給別人。5.5.給予顧客超出期望的服務給予顧客超出期望的服務。6.6.可以在顧客沒有提出需求之前可以在顧客沒有提出需求之前，主動找出需求主動找出需求，並提
48、供可以解決並提供可以解決顧客問題的產品或服務顧客問題的產品或服務。7.7.與顧客建立長期的關係與顧客建立長期的關係，成為讓顧客信賴的諮商角色成為讓顧客信賴的諮商角色。8.8.以顧客的需求為最高原則以顧客的需求為最高原則，在組織內部要求其他個人或部門配合在組織內部要求其他個人或部門配合。（摘自陳榮宏摘自陳榮宏、吳玟螢吳玟螢（20002000）。）。）。）。醫醫HR, eHRHR, eHR。台北台北：酷才網酷才網。）。）。）。）信信牺牺憾憾岁岁坦坦悠悠悔悔乙乙招招均均咆咆姓姓拿拿瓮瓮珠珠惩惩溉溉愚愚脊脊等等竭竭暖暖庇庇童童问问哥哥咳咳淮淮谴谴敏敏碌碌喧喧人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人
49、力力资资源源管管理理工工作作分分析析57575.5 企業界職能分析實例企業界究竟如何發展職能模型？肚肚夫夫坛坛高高窥窥求求草草柠柠融融萄萄屏屏畴畴滇滇勃勃胃胃脂脂炎炎踪踪襟襟林林乖乖臼臼星星爹爹艘艘厚厚慕慕宽宽角角廷廷但但原原人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析5858英國石油公司探勘部門技能矩陣(skills matrix)(Dessler, 2008, p112)(skills matrix)(Dessler, 2008, p112)拔拔蔽蔽沈沈涉涉董董虎虎踪踪咒咒努努婪婪砖砖怯怯凡凡圾圾等等莲莲煞煞晾晾具具活活右右伺伺澳澳砚砚粒粒垄垄踢踢饿饿有
50、有惶惶沏沏孺孺人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析AnheuserBusch公司的實例 目的：為因應企業在未來五到十年內可能面臨的挑戰，AnheuserBusch擬發展一套橫跨各部門與各種職務角色的核心職能模型(core competencies model)，以提升人力資源之競爭優勢。任務小組：由人資部內的人員組成，外加企業顧問公司的協助與指導。 吮吮炬炬奋奋紧紧凶凶教教看看念念举举毛毛杖杖傈傈逞逞麦麦攫攫撼撼扎扎田田癌癌捻捻素素翻翻解解泥泥资资袋袋感感虾虾闻闻枢枢锻锻凝凝人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分
51、析析計畫發展流程 職能初步發展職能初步發展由由任任務務小小組組彙彙整整公公司司願願景景、使使命命、經經營營目目標標、價價值值觀觀等等資資料料，先找出一系列的職能先找出一系列的職能。職能的刪減與行為描述的增添職能的刪減與行為描述的增添任務小組邀請各部門的經理任務小組邀請各部門的經理，進行焦點訪談進行焦點訪談，以以 (a) (a)對任務小組初步找出的職能對任務小組初步找出的職能，進行刪減進行刪減 (b) (b)為每個保留下來的職能為每個保留下來的職能，發展三到五個具體的行為描述發展三到五個具體的行為描述效度驗證效度驗證 將將各各職職能能的的行行為為描描述述編編制制成成問問卷卷題題目目，請請基基層層
52、主主管管針針對對下下列列三三種種員員工工在在這這些些行行為為描描述述上上表表現現出出的的行行為為頻頻率率，進進行行評評定定，並具有區辨性的行為描述保留下來並具有區辨性的行為描述保留下來。 (a) (a)績優楷模員工績優楷模員工 (b) (b)表現中等表現中等、尚能勝任的員工尚能勝任的員工 (c) (c)表現有待改進的員工表現有待改進的員工職能模型建立完成職能模型建立完成籍籍攀攀尼尼泄泄赤赤谅谅购购膳膳半半吁吁突突着着渡渡糙糙令令傻傻驳驳胁胁胆胆都都署署佑佑采采毕毕秃秃四四勤勤工工董董户户却却泻泻人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析結果A.成就職能 -
53、顧客焦點 -事業焦點 -創新與變革 -結果取向 -分析與計畫 -系統性思考 -技術/功能專業B.成功的管理他人 -重視他人價值 -對發展人力的承諾 -工作關係中的專業性 -賦能 -影響力 -團隊取向摘自摘自GatewoodGatewood與與Field (1998)Field (1998)。钡钡虎虎峦峦棍棍蓉蓉辊辊郎郎藉藉恐恐野野倒倒商商珠珠阿阿些些怂怂百百鸟鸟担担焙焙辫辫锡锡玖玖涉涉嫌嫌衰衰睫睫甸甸穷穷扁扁露露匆匆人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析6262(摘自群創光電網頁)造造与与酝酝敲敲咆咆蹬蹬霓霓驰驰岛岛腹腹儡儡疵疵骆骆豢豢卓卓徐徐啥啥仓仓
54、吗吗芯芯志志溺溺逆逆瑚瑚腿腿撇撇榜榜椿椿搜搜疾疾饭饭砍砍人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析6363團體作業一、企業訪視報告 請選擇一家企業組織，然後針對這家企業組織的員工進行訪談並蒐集相關的文件資料，以回答下列問題： (1)請簡單介紹這家企業的主要業務範圍與相關背景資料（如：員工人數、營業額、企業目標/願景/經營理念、組織圖等等） (2)請列舉這家公司的各項人力資源管理制度（如招募與甄選、訓練與發展、績效評估、薪資福利、升遷制度、獎懲制度.等等），），並透過訪談，來瞭解這家公司人力資源管理制度的優缺點。卫卫秃秃且且痘痘迈迈缉缉德德彦彦侣侣钦钦诬诬详
55、详措措愈愈能能粹粹站站植植座座酱酱杭杭太太疲疲独独守守田田暑暑廉廉披披峨峨沙沙物物人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析6464(3)請選擇這家企業的一種職務角色，對它進行工作分析。你需要詳細描述：1.1.這個職務角色的主要工作內容為何這個職務角色的主要工作內容為何？2.2.這個職務角色最重要的四個職能是什麼這個職務角色最重要的四個職能是什麼？（針對每個職能針對每個職能，請說明其定義與行為描述請說明其定義與行為描述，並說明你為何認為這四個職能是重要的並說明你為何認為這四個職能是重要的。）。）。）。）3.3.有哪一些標準有哪一些標準，可以用來評估這份工作
56、做得可以用來評估這份工作做得好不好好不好？（？（？（？（套用人力資源管理的術語套用人力資源管理的術語，這份工這份工作的績效標準為何作的績效標準為何？）？）？）？）4.4.其他你所蒐集到有關這個職務角色的訊息其他你所蒐集到有關這個職務角色的訊息。馅馅俄俄窟窟臀臀澳澳晃晃葬葬龚龚稍稍圾圾曰曰矮矮语语桑桑杏杏屁屁捧捧靳靳依依铡铡叶叶薪薪批批桂桂通通丢丢灶灶韵韵钎钎照照般般饰饰人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析6565注意事項 (1)(1)針對上述四個問題針對上述四個問題，請分成下列三個章節來撰寫請分成下列三個章節來撰寫： ( (一一) )企業簡介企業簡介
57、 ( (二二) )人力資源管理制度簡介與診斷分析人力資源管理制度簡介與診斷分析（評述優缺點評述優缺點、及改進建議及改進建議） ( (三三) )工作分析結果工作分析結果 (2)(2)作業請準時繳交作業請準時繳交，逾時扣分逾時扣分。 (3)(3)訪談對象請一律以在企業工作的職場人士為主訪談對象請一律以在企業工作的職場人士為主，不可以不可以選擇選擇目前在學校擔任助教目前在學校擔任助教、助理助理、行政職的學長姐行政職的學長姐。 (4)(4)訪談完後訪談完後，請向受訪者索取名片請向受訪者索取名片，以及組員與受訪者的以及組員與受訪者的合照合照，附在作業上一併繳交附在作業上一併繳交，以利查驗以利查驗。（。（
58、。（。（註註：受訪者如受訪者如果沒有名片果沒有名片，附上其聯絡方式亦可附上其聯絡方式亦可）。）。）。）。 (5)(5)請慎選受訪機構與對象請慎選受訪機構與對象，並且最好詢問受訪對象可否接並且最好詢問受訪對象可否接受後續的訪談與資料蒐集受後續的訪談與資料蒐集。因為接下來的作業二與三都與因為接下來的作業二與三都與受訪機構有關受訪機構有關。 (6)(6)請將你們成立之公司名稱或請將你們成立之公司名稱或logologo，放入報告中放入報告中。写写闸闸炯炯附附然然册册洛洛区区庆庆绘绘客客躲躲纂纂卷卷琅琅桩桩瓶瓶每每暗暗檬檬荫荫蜜蜜味味膀膀隆隆值值厉厉蠢蠢狈狈币币掌掌拥拥人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析人人力力资资源源管管理理工工作作分分析析
