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1、第二章 信息系统的目的1信息系统的目的学习提纲n n信息系统产生竞争优势n n运用信息系统解决问题n n决策支持信息系统2信息系统的目的引言n n信息系统的三大目的：n n获取竞争优势获取竞争优势n n解决问题解决问题n n辅助决策辅助决策n n这三大目的有时候会重叠.3信息系统的目的信息系统产生竞争优势n n商家可创造竞争优势的8大原则：创造新创造新产品产品或服务或服务改进改进产品产品或服务或服务差异化差异化产品产品或服务或服务锁定目标客户锁定目标客户锁定供应商锁定供应商提高市场进入壁垒提高市场进入壁垒建立战略联盟建立战略联盟降低成本降低成本信息系统是产品的一部分或为产品提供支持涉及创建壁垒
2、4信息系统的目的信息系统案例淘宝5信息系统的目的信息系统案例淘宝6信息系统的目的信息系统案例淘宝7信息系统的目的信息系统案例淘宝8信息系统的目的信息系统如何创造竞争优势n n从8大原则出发：创造新创造新产品产品或服务或服务改进改进产品产品或服务或服务差异化差异化产品产品或服务或服务锁定目标客户锁定目标客户锁定供应商锁定供应商提高市场进入壁垒提高市场进入壁垒建立战略联盟建立战略联盟降低成本降低成本9信息系统的目的运用信息系统解决问题n n这里我们将考察一个问题并试图运用三个不同的信息这里我们将考察一个问题并试图运用三个不同的信息系统解决该问题。系统解决该问题。n n笔记本电脑的笔记本电脑的问题问
3、题n n假设你新买的笔记本电脑没过几天就坏了。现象是假设你新买的笔记本电脑没过几天就坏了。现象是它被锁定了，鼠标、键盘无法控制，除非切断电源它被锁定了，鼠标、键盘无法控制，除非切断电源重启。重启。第一次通过客服电话，客户支持人员指导你装上从第一次通过客服电话，客户支持人员指导你装上从公司网站上下载的一个软件，电脑可以工作了。公司网站上下载的一个软件，电脑可以工作了。没过多久同样的问题又出现了，这一次是另一位没过多久同样的问题又出现了，这一次是另一位客户支持人员接通的电话，由于没有之前的服务记客户支持人员接通的电话，由于没有之前的服务记录，因此需要重新对问题进行描述、并且又做了依录，因此需要重新
4、对问题进行描述、并且又做了依次与之前相同的操作，电脑可能又能工作了。次与之前相同的操作，电脑可能又能工作了。当然不久之后，电脑又坏了，你又会怎么样呢？当然不久之后，电脑又坏了，你又会怎么样呢？10信息系统的目的界定问题n n每个人对上面表述中的“问题”理解都不一样。n n什么是问题？是什么与将会怎么样之间存在感知上的差异。现在的情形与期望的情形之间的差异。n n对问题的不同描述：n n站在客户的角度站在客户的角度n n站在客户支持人员的角度站在客户支持人员的角度n n站在制造方的角度站在制造方的角度n n对问题的界定不同，需要的信息系统也不同。11信息系统的目的客户关系管理系统n n如果组织关
5、注客户联系的历史数据，则需要建立如果组织关注客户联系的历史数据，则需要建立客户关系管理系统。客户关系管理系统。n n客户关系管理系统客户关系管理系统CRMCRM：用于维持有关客户和其：用于维持有关客户和其他所有交往方与公司联系的数据。他所有交往方与公司联系的数据。12信息系统的目的客户关系管理系统n nCRM系统的容量及复杂度各异。n n管理的内容越多，其间关系越复杂，系统也就越复杂。n nCRM提供的好处：n n对于客户感受更好，更节约时间。对于客户感受更好，更节约时间。n n对于客户支持人员，能提供更有效的服务（修对于客户支持人员，能提供更有效的服务（修复措施）。复措施）。n n对于制造商
6、，节约成本。对于制造商，节约成本。13信息系统的目的客户关系管理系统的应用n n乔治.鲁滨逊的老照片和地图及问题讨论P28-29n nHorizon医疗服务中心。P2914信息系统的目的知识管理系统n n如果组织关注如何提供更有效地修复措施，则应如果组织关注如何提供更有效地修复措施，则应该建立知识管理系统。该建立知识管理系统。n n知识管理系统知识管理系统KMSKMS：是一种用来存储和：是一种用来存储和回收（丰回收（丰富）富）组织知识的信息系统。组织知识的信息系统。n n系统目标：是员工、卖家、客户、投资者等有需系统目标：是员工、卖家、客户、投资者等有需要的人获取该组织的信息。要的人获取该组织
7、的信息。n n利用知识管理系统解决笔记本电脑问题：利用知识管理系统解决笔记本电脑问题：n n可以获取维修记录可以获取维修记录n n可以查找问题解决文献可以查找问题解决文献n n咨询内部专家等咨询内部专家等15信息系统的目的知识管理系统n nKMSKMS中关于客户支持中关于客户支持的知识资源可能包括：的知识资源可能包括：n n之前问题描述及解决方之前问题描述及解决方法法n n帮助主题帮助主题n n培训资料培训资料n n制造说明制造说明n n制造数据制造数据n n互联网资源互联网资源n nKMSKMS有时也可以向客有时也可以向客户开放。户开放。16信息系统的目的制造商的质量控制信息系统n n为客户
8、提供服务最理想的方式就是消除他们对服务的需求。n n解决问题的最好办法是不出问题。n n制造信息系统（manufacturinginformationsystem）产品出厂之前识别可能出现的问题的系统，关注制造过程的方方面面，从质量控制到生产计划的安排。17信息系统的目的站在别人的立场上思考问题n n参照专栏2-4P30-31n n关于笔记本电脑问题的三个视角客户支持没有获得历史记录客户支持没有获得历史记录客户支持推荐的修复措施无效客户支持推荐的修复措施无效公司运送了太多的有缺陷的电脑公司运送了太多的有缺陷的电脑n n换位思考能够提高沟通效率，使问题更有效的解决。18信息系统的目的决策支持信息
9、系统n n组织中的决策时复杂多样化的。n n决策层面：n n执行决策（执行决策（operationaldecisionoperationaldecision）n n管理决策（管理决策（managerialdecisionmanagerialdecision）n n战略决策（战略决策（strategicdecisionstrategicdecision）19信息系统的目的决策支持信息系统n n执行决策（短期行为）n n与日常事务相关。与日常事务相关。n n支持执行决策的信息系统被称为事务处理系统支持执行决策的信息系统被称为事务处理系统典型的执行决策：典型的执行决策：n n要从供应商要从供应商A
10、A那里预订多少商品。那里预订多少商品。n n今天出具什么发票今天出具什么发票n n等等等等20信息系统的目的决策支持信息系统n n管理决策（涉及长一些的时期）n n与资源的分配及利用相关。与资源的分配及利用相关。n n支持管理决策的信息系统被称为管理信息系统支持管理决策的信息系统被称为管理信息系统MISMIS。n n典型的管理决策：典型的管理决策：n n下一年下一年A A部门的软硬件预算是多少？部门的软硬件预算是多少？n n在一个项目中应投入多少工程师？在一个项目中应投入多少工程师？n nMISMIS的两种用法：的两种用法：n n狭义：支持管理决策的信息系统狭义：支持管理决策的信息系统n n广
11、义：本书的内容。广义：本书的内容。21信息系统的目的支持决策信息系统n n战略决策（设计更长的时期）n n事关业务拓展事关业务拓展n n支持战略决策的信息系统被称为经理信息系统支持战略决策的信息系统被称为经理信息系统（executiveinformationsystem,EISexecutiveinformationsystem,EIS）n n典型的战略决策：典型的战略决策：n n公司是否应该开发一条新的产品线？公司是否应该开发一条新的产品线？n n是否收购其他公司？是否收购其他公司？n n个人的职业规划。个人的职业规划。22信息系统的目的决策过程n n结构化决策（结构化决策（structur
12、ed decisionstructured decision）：适用于广为接受）：适用于广为接受的决策方式的情况。即决策过程可以结构化的描述。的决策方式的情况。即决策过程可以结构化的描述。n n非结构化决策（非结构化决策（unstructured decisionunstructured decision）：针对没有既）：针对没有既定决策方法的情况。决策方式没有标准化也没有被广定决策方法的情况。决策方式没有标准化也没有被广泛接受。泛接受。23信息系统的目的决策过程n n结构化决策的例子n n用于计算订货量的公式用于计算订货量的公式n n用于为员工分配工具和设备的标准方法用于为员工分配工具和设备
13、的标准方法n n非结构化决策的例子n n预测经济走向或股票走向预测经济走向或股票走向n n评价员工与其岗位的匹配度评价员工与其岗位的匹配度24信息系统的目的决策类型和决策过程之间的关系n n决策类型和决策过程之间有松散的关系。n n执行决策执行决策趋向于趋向于结构化结构化n n战略决策战略决策趋向于趋向于非结构化非结构化n n管理决策管理决策趋向于趋向于结构化与非结构化兼备结构化与非结构化兼备25信息系统的目的不同的决策类型使用不同的信息系统n n自动（自动（automatedautomated）信息系统：硬件与软件完成了绝大部）信息系统：硬件与软件完成了绝大部分工作。如计算订货数量的信息系统
14、。分工作。如计算订货数量的信息系统。n n扩展（扩展（augmentationaugmentation）信息系统：由人工完成大部分工作）信息系统：由人工完成大部分工作的系统。这种系统中扩展、支持或补充的工作由人工完成。的系统。这种系统中扩展、支持或补充的工作由人工完成。如结合电子邮件、即使通信或视频会议的系统。如结合电子邮件、即使通信或视频会议的系统。n n前者寻求的是结果，而后者寻求的是支持。前者寻求的是结果，而后者寻求的是支持。26信息系统的目的信息系统与决策步骤决策步骤决策步骤决策步骤决策步骤描述描述描述描述可能的信息系统示例可能的信息系统示例可能的信息系统示例可能的信息系统示例信息收集
15、信息收集n n将要决定什么将要决定什么n n决定的标准是什么决定的标准是什么n n获取相关数据获取相关数据n n通信设备（电子邮件、视频会议等）通信设备（电子邮件、视频会议等）n n咨询报告系统咨询报告系统n n数据分析工具数据分析工具列出被选方案列出被选方案n n有哪些选择有哪些选择n n通信设备通信设备选择选择n n运用数据分析非标准选择运用数据分析非标准选择n n选择备选方案选择备选方案n n电子表格电子表格n n财务模型财务模型执行执行n n就这样去做就这样去做n n通信设备通信设备评价评价n n衡量决策的结果（循环往复）衡量决策的结果（循环往复）n n所有类型的信息系统所有类型的信息
16、系统考察信息系统如何应用于决策过程的各个步骤是检查信息系统与决策制定两者关系的另一个办法。27信息系统的目的小结n n信息系统的目标：取得竞争优势、解决问题、辅助决信息系统的目标：取得竞争优势、解决问题、辅助决策策n n八项竞争优势原则八项竞争优势原则n n“ “问题问题” ”是什么？解决问题的关键是要有一个唯一的、是什么？解决问题的关键是要有一个唯一的、达成共识的问题定义。达成共识的问题定义。n n该章介绍了三种不同的信息系统已解决不同问题。该章介绍了三种不同的信息系统已解决不同问题。n n决策类型、决策过程与信息系统的类型。决策类型、决策过程与信息系统的类型。n n决策制定的各个步骤决策制定的各个步骤28信息系统的目的课后作业n n实践练习：20题29信息系统的目的
