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1、护患沟通技巧护患沟通技巧民勤县人民民勤县人民(rnmn)(rnmn)医院医院陈英陈英第一页，共五十八页。 一、人际沟通与护患沟通的概念一、人际沟通与护患沟通的概念(ginin)(ginin)(ginin)(ginin)二、人际沟通与护患沟通的意义二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次沟通的层次五、沟通的类型五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原则和技巧七、促进有效沟通的原则和技巧七、促进有效沟通的原则和技巧七、促进有效沟通的原则和技巧第二页，共五十八页。一、沟通一、沟通(g
2、utng)(gutng)基本知识基本知识第三页，共五十八页。什么是沟通什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不是由于沟通不良造成良造成(zochn)(zochn)的，人与人之间的矛盾的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成是由误会造成(zochn)(zochn)的。的。第四页，共五十八页。 （一）沟通的定义（一）沟通的定义 1. 1.沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思思 想交流想交流” 2. 2. 2. 2.沟通是沟通是沟通是沟通是“所有的人们之间所有的人们之间所有的人们之间所有的人
3、们之间相互影响相互影响的过的过 程程” ” 3. 3.沟通是沟通是“分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情的过的过的过的过 程，这个过程有一种动态的力量程，这个过程有一种动态的力量程，这个过程有一种动态的力量程，这个过程有一种动态的力量(l ling)(l ling)(l ling)(l ling)，它，它，它，它 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。” 第五页，共五十八页。4.4.沟通是沟通是“分享信息分享信息的过程的过程”5.5.沟通是沟通是“信息信息从一个人从一个人传递传递到另一个人到另一个人到另一个人到另一个人 的过程。的过程。的过程。的过程。”6.6.沟通是
4、沟通是沟通是沟通是“ “在社会环境下的在社会环境下的在社会环境下的在社会环境下的语言和非语言语言和非语言行为行为，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是通过通过通过通过(tnggu)(tnggu)语言和非语言行为来完成的。语言和非语言行为来完成的。语言和非语言行为来完成的。语言和非语言行为来完成的。 第六页，共五十八页。（二）护患沟通的定义（二
5、）护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括的信息，同时也包括(boku)(boku)双方的思想、感双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。情、愿望和要求等方面的交流。第七页，共五十八页。（三）人际沟通的意义（三）人际沟通的意义 1. 1. 可以可以(ky)(ky)(ky)(ky)沟通信息沟通信息 2. 2. 有助于心理保健有助于心理保健 3. 3. 有利于自我认识的提高有利于自我认识的提高 4. 4. 有助
6、于建立和协调人际关系有助于建立和协调人际关系 5. 5. 可以改变人的知识结构、能力可以改变人的知识结构、能力 和态度和态度第八页，共五十八页。（四）护患沟通的意义（四）护患沟通的意义 1. 1. 收集信息收集信息 2. 2. 证实信息证实信息 3. 3. 分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4. 4. 建立信任建立信任(xnrn)(xnrn)(xnrn)(xnrn)关系关系第九页，共五十八页。证实信息证实信息(xnx)的方法的方法1.1.给予反馈给予反馈当护士作为信息接当护士作为信息接 收者时（收集资料时）收者时（收集资料时）2.2.接收接收(jishu)(jishu)反馈反馈当护士作
7、为信息发当护士作为信息发 出者时（健康教育时）出者时（健康教育时）第十页，共五十八页。二、二、护患沟通护患沟通(gutng)(gutng)的特征的特征第十一页，共五十八页。 1. 1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2. 2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3. 3.多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通 4. 4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5. 5.具有一定道德具有一定道德(dod)(dod)(dod)(dod)和法律意义的沟通和法律意义的沟通 6. 6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通第十二页，共五十八页。三、三、护患沟通护患沟通(gu
8、tng)(gutng)的重要性的重要性第十三页，共五十八页。v良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通 是护理是护理(hl)(hl)工作的基础工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷第十四页，共五十八页。四、四、护患沟通护患沟通(gutng)(gutng)的基本要素的基本要素第十五页，共五十八页。途径途径context信息信息信息接收者信息接收者信息发出者信息发出者反馈反馈contextcontextcontext沟沟通通(gutng)的的基基本本要要素素、层层次次第十六页，共五十八页。沟通沟通(gutng)
9、的层次的层次情情 感感 性性 沟沟 通通(gutng)共鸣共鸣(gngmng)性沟通性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通第十七页，共五十八页。五、五、护患沟通护患沟通(gutng)(gutng)的类型的类型第十八页，共五十八页。沟通(gutng)(gutng)的类型从沟通的方向看从沟通的方向看垂直沟通垂直沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通水平沟通水平沟通交叉交叉(jioch)(jioch)沟通沟通从沟通的正式性看从沟通的正式性看正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通第十九页，共五十八页。n从言语从言语(yny)使用的
10、情况使用的情况看看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通沟通沟通(gutng)(gutng)的类型的类型Typeof Communication 第二十页，共五十八页。六、影响六、影响护患沟通护患沟通(gutng)(gutng)的因素的因素第二十一页，共五十八页。 物理物理物理物理(wl)(wl)(wl)(wl)环环环环境境境境 语言语言语言语言(yyn)(yyn)(yyn)(yyn)环境环境环境环境 心理心理心理心理(xnl)(xnl)(xnl)(xnl)环境环境环境环境2 因素因素1沟
11、通环境不良沟通环境不良第二十二页，共五十八页。角色行为冲突角色行为冲突(chngt)角色行为强化角色行为强化(qinghu)角色行为缺如角色行为缺如(qur)角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退2 因素因素2 2患者角色适应不良患者角色适应不良第二十三页，共五十八页。2 因素因素(yn (yn s)s)3 3信息沟通不良信息沟通不良(bling)第二十四页，共五十八页。2 因素因素(yn (yn s)s)4 4信息信息(xnx)传递错误传递错误第二十五页，共五十八页。2 因素因素(yn (yn s)s)5 5忽视忽视(hsh)患者知情患者知情权权第二十六页，共五十八页。2 因素因素
12、(yn s)6语言语言(yyn)使用不使用不当当第二十七页，共五十八页。2 因素因素(yn s)7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪情绪(qng x)(qng x)(qng x)(qng x)的影响的影响第二十八页，共五十八页。七、七、促进促进(cjn)(cjn)有效沟通技巧有效沟通技巧第二十九页，共五十八页。 1. 1. 真诚真诚 2. 2. 尊重他人尊重他人 3. 3. 同理他人同理他人 4. 4. 给予给予(jy)(jy)(jy)(jy)温暖温暖 5. 5. 自我暴露自我暴露第三十页，共五十八页。 1. 1.语言技巧语言技巧 2. 2.倾听技巧倾听技巧 3.
13、3.沉默技巧沉默技巧 4. 4.触摸技巧触摸技巧 5. 5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6. 6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7. 7.机密性保障机密性保障 8. 8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境(hunjng)(hunjng)(hunjng)(hunjng) 9. 9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 10. 10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧第三十一页，共五十八页。语言沟通语言沟通(gutng)(gutng)(gutng)的技巧的技巧1.1.选择适当的词语选择适当的词语2.2.选择选择适当的语速适当的语速3.3.选择合适的语调
14、和声调选择合适的语调和声调4.4.适时使用幽默适时使用幽默5.5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁6.6.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性第三十二页，共五十八页。倾听技巧倾听技巧 （1 1）定定义义：是是信信息息接接收收者者集集中中注注意意力力将将信信息息发发出出者者所所传传递递(chund)(chund)(chund)的的所所有有信信息息进进行行分分类类、整整理理、评评价价、证证实实，使使信信息息接接收收者者能能够够更更好好地地了了解解信信息息发发出出者者所所说说话话的的真正涵义。真正涵义。 第三十三页，共五十八页。（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听
15、者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神聚精会神(j jng hu shn)、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”第三十四页，共五十八页。参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方组成部分：组成部分： A. A.目光的接触目光的接触 B. B.身体的姿势身体的姿势 C. C. C. C.手势手势手势手势D.语言语言(yyn)(yyn)行为行为（3）护理）护理(hl)(h
16、l)情境下的特殊倾听技巧情境下的特殊倾听技巧第三十五页，共五十八页。 核实核实： 定义：接收和给予定义：接收和给予(jy)(jy)(jy)(jy)反馈的方法反馈的方法 核实的内容：核实的内容： A. A.仔细聆听仔细聆听 B. B.观察非语言行为观察非语言行为 C. C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D. D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。 第三十六页，共五十八页。核实的方法：核实的方法： A. A.复述复述(fsh)(fsh)(fsh)(fsh) B. B.意译（改译）意译（改译） C. C.澄清澄清
17、 D. D.总结总结反映反映：第三十七页，共五十八页。沉默技巧沉默技巧(jqio)(jqio)(jqio)(jqio) 1. 1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 2. 2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3. 3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4. 4.打破沉默的方法打破沉默的方法第三十八页，共五十八页。1.1.使用使用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)沉默技巧的意义沉默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间
18、组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪）在病人遭遇情绪(qng x)(qng x)打击时允许其宣打击时允许其宣泄泄第三十九页，共五十八页。2.2.沉默所传递沉默所传递(chund)(chund)的信息的信息（1 1）病人可能表示）病人可能表示(biosh)(biosh)很舒服很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的第四十页，共五十八页。3.3.使
19、用使用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)沉默的要求沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当）在适当(shdng)(shdng)的时候，护士需要打破的时候，护士需要打破 沉默沉默第四十一页，共五十八页。4.4.打破沉默打破沉默(chnm)(chnm)(chnm)(chnm)的方法的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否您看起来很
20、安静，您是否(sh fu)(sh fu)可以告诉可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”第四十二页，共五十八页。（3 3）“您是否可以告诉您是否可以告诉(o s)(o s)我这个问题对我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还有还有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。第四十三页，共五十八页。在沟通中把重点放在他人在沟通中把重点放在他人(trn)和
21、和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻）时刻(shk)(shk)让他人感觉到他是最重要的让他人感觉到他是最重要的第四十四页，共五十八页。提供提供(tgng)有助于沟通的环境有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松）轻松(qn sn)(qn sn)而不匆忙的气氛而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境第四十五页，共五十八页。与特殊病人与特殊病人(bngrn)的沟通技巧的沟通技巧
22、（1 1）与发怒病人）与发怒病人(bngrn)(bngrn)的沟通技巧：的沟通技巧： 倾听、倾听、 接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人的沟通技巧：病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法第四十六页，共五十八页。与特殊病人的沟通与特殊病人的沟通(gutng)(gutng)技巧技巧（5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语
23、言简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：通技巧： 请尽量请尽量(jnling)(jnling)(jnling)(jnling)说说您的看法、听您说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。这样的想法。第四十七页，共五十八页。护患沟通护患沟通(gutng)(gutng)中中 “五主动五主动” “六一句六一句” “十个一点十个一点” 第四十八页，共五十八页。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情主动热情(rqng)接诊病人接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相
24、送出院病人主动相送出院病人五主动五主动(zhdng)(zhdng)第四十九页，共五十八页。入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候晨间护理时多问候(wnhu)(wnhu)一句一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句第五十页，共五十八页。微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点(y din)(y din) 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点(y (y din)din)爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点(y (y din)din)
25、要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点第五十一页，共五十八页。一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少, , , , 价值却很高价值却很高价值却很高价值却很高 , , , ,给给给给的人幸福的人幸福的人幸福的人幸福, , , ,收的人谢报收的人谢报收的人谢报收的人谢报一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒, , , ,而留下而留下而留下而留下(li xi)(li xi)(li xi)(li xi)的回忆的回忆的回忆的回忆, , , ,终生美好终生美好终生美好终生美好没有人富没有人富没有人富没有人富, ,
26、 , ,富到对它不需要富到对它不需要富到对它不需要富到对它不需要, , , ,也没有人穷也没有人穷也没有人穷也没有人穷, , , ,穷到穷到穷到穷到给不给不给不给不一个微笑一个微笑一个微笑一个微笑, , , ,人人都需要微笑人人都需要微笑人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人而没有人比一个忘记微笑的人而没有人比一个忘记微笑的人而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要对它更为需要对它更为需要应该笑口常开应该笑口常开应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取因为我们无论是奉献还是获取因为我们无论是奉献还是获取因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑最好的礼物都
27、是微笑最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑? ? ? ?第五十二页，共五十八页。有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀它还是朋友它还是朋友它还是朋友它还是朋友(pngyou)(pngyou)间交流的暗号间交流的暗号间交流的暗号间交
28、流的暗号它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效永远微笑吧永远微笑吧永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上在人
29、生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是最好的身份证就是最好的身份证就是最好的身份证就是微笑微笑微笑微笑第五十三页，共五十八页。热爱生活热爱生活,实现实现(shxin)(shxin)你的价值你的价值1 1起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天2 2洗澡哼歌洗澡哼歌洗澡哼歌洗澡哼歌3 3每天换衣服每天换衣服每天换衣服每天换衣服4 4赞美别人至少三次赞美别人至少三次赞美别人至少三次赞美别人至少三次5 5头发露出脑袋头发露出脑袋头发露出脑袋头发露出脑袋6 6为爱情为爱情为爱情为爱情(iqng)(iqng)结婚结婚结婚结婚7 7先声夺人先声夺人先声夺人先声夺人8 8紧紧握手紧
30、紧握手紧紧握手紧紧握手9 9发现创造快乐发现创造快乐发现创造快乐发现创造快乐1010每年看一次日出每年看一次日出每年看一次日出每年看一次日出1111有机会喝一杯有机会喝一杯有机会喝一杯有机会喝一杯1212结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友1313不忘旧情不忘旧情不忘旧情不忘旧情第五十四页，共五十八页。成成功功学学大大师师戴戴尔尔卡卡耐耐基基说说过过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类(rnli)(rnli)所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的的力力量量，
31、它它是是成就一个人的顺风船。成就一个人的顺风船。沟通沟通(gutng)(gutng)第五十五页，共五十八页。沟通沟通沟通沟通(gutng)(gutng)从心开始从心开始从心开始从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护用心灵呵护(hh)我们的事业我们的事业沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)是成就护理事业的顺风是成就护理事业的顺风船船第五十六页，共五十八页。第五十七页，共五十八页。内容(nirng)总结护患沟通技巧 民勤县人民医院 陈英。1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思。2.沟通是“所有的人们(rn men)之间相互影响的过。观点、情况或感情的过程，这一过程是。护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。2.接收反馈当护士作为信息发。出者时（健康教育时）。（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他。（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉第五十八页，共五十八页。民勤县人民医院护患沟通技巧-优秀
