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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩
2、子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味
3、道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人
4、生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅店内顾问销售六式Page2Page 2Consulting & Information Technology Co., Ltd培训以后干什么？个人培个人培训心得卡的使用心得卡的使用Page3Page 3Consulting & Information Technology Co., LtdConsulting & Information Technology Co., LtdConsulting & Information Technology
5、 Co., LtdPage6Page 6Consulting & Information Technology Co., LtdPage7Page 7Consulting & Information Technology Co., LtdPage8Page 8Consulting & Information Technology Co., LtdPage9Page 9Consulting & Information Technology Co., Ltd我们还可以有哪些提升?目标：专业、乐业、受人尊敬的惠普店内顾问现状：我们是“惠普品牌”促销员态度富有激情自信尊重意识服务意识学习意识积累意识知
6、识产品知识技术知识消费者知识行业知识技能沟通技能倾听技能异议处理建立信任的技能客户满意的技能Consulting & Information Technology Co., Ltd我们培训什么呢？Page11Page 11Consulting & Information Technology Co., Ltd我们服务谁? 消费者VS.购物者情况一情况一: 消消费者本身是者本身是购物者，消物者，消费者自己去商店者自己去商店购买产品品以以满足自己的需求。足自己的需求。举例：王太太是例：王太太是护肤品消肤品消费者，也是其者，也是其购买者。者。情况二情况二:消消费者本身不是者本身不是购物者，物者，举例
7、：王太太例：王太太2岁的女儿是的女儿是婴幼儿奶粉的消幼儿奶粉的消费者，而王太太是者，而王太太是该产品的品的购物者。物者。消消费者者/购物者物者消消费者者购物者物者电脑城，城，电器器卖场，品牌，品牌专卖店店消费者是产品的使用者，消费者是产品的使用者， 购物者是产品的选购者。购物者是产品的选购者。Page12Page 12Consulting & Information Technology Co., Ltd购物者和消费者的需求区别-案例Page13Page 13Consulting & Information Technology Co., Ltd购物者和消费者的需求区别Page14Page 1
8、4Consulting & Information Technology Co., Ltd销售服务的层级-顾问式销售初初级菜菜单式式外外卖中中级菜菜单式式介介绍配料、配以配料、配以图片片高高级菜菜单式式写出菜式写出菜式对你的你的营养价养价值顾问式式根据你的身体状况、根据你的身体状况、饮食食习惯、客人特点等制定、客人特点等制定针对性的性的菜式建菜式建议，例如健身中心、美容中心、高档酒楼等，例如健身中心、美容中心、高档酒楼等Page15Page 15Consulting & Information Technology Co., Ltd销售顾问推销员你你应该成成为什么？什么？硬推针对性推荐Page
9、16Page 16Consulting & Information Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page17Page 17Consulting & Information Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎接顾客迎接顾客拉近距离拉近距离察言观色察言观色初步判断初步判断提问顾客提问顾客了解需求了解需求介绍产品介绍产品打动顾客打动顾客应对异议应对异议打消疑虑打消疑虑恰当收尾恰当收尾完成销售完成销售迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page18Page 18Consulting & Informatio
10、n Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page19Page 19Consulting & Information Technology Co., Ltd这样的迎客方式如何？当你经过一家笔记本柜台的时候，好奇心的驱使下，你往里看了一眼。你这一看不当紧，就会激发此柜台销售那犹如滔滔江水般绵延不绝的叫卖声：“先生（小姐），看笔记本吗？我们家是xx专卖，进来我帮您参考一下吧。”叫声挺急促的，看来已经是练出来了。Page20Page 20Consulting & Information Technology Co., Ltd迎客 拉近距离目的
11、：拉目的：拉进距离，距离，让顾客停下来客停下来你可以怎么做？你可以怎么做？表情表情微笑，微笑，发自内心的微笑自内心的微笑用善意的眼神与用善意的眼神与对方交流方交流, 对视时间2秒左右秒左右语言言热情的情的问候候清晰，清晰，简练的介的介绍语行行为适当走近消适当走近消费者，保持一臂距离者，保持一臂距离适当地鞠躬适当地鞠躬, 5度躬是合适的度躬是合适的自然地引自然地引导，并，并递送宣送宣传材料材料Page21Page 21Consulting & Information Technology Co., Ltd其他人是怎么做的Page22Page 22Consulting & Information
12、Technology Co., Ltd你会感觉怎样？受尊重：受尊重：让我感我感觉愉悦、愉悦、满足足舒服：舒服：让我我觉得得亲近，容易沟通近，容易沟通有安全感：有人能向我提供帮助有安全感：有人能向我提供帮助Page23Page 23Consulting & Information Technology Co., Ltd练习 角色扮演PK在北京中关村海龙嘈杂的环境中，你有什么办法在北京中关村海龙嘈杂的环境中，你有什么办法能让顾客停下来？能让顾客停下来？Page24Page 24Consulting & Information Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观
13、察问 询 介绍应答收 尾Page25Page 25Consulting & Information Technology Co., Ltd观察够了吗？小小张看到一位看到一位顾客停在了打印机的旁客停在了打印机的旁边，赶快拿了，赶快拿了资料凑近去料凑近去问，您想看看打印机，您想看看打印机吗？这款打印机是我款打印机是我们最新出的最新出的产品，功能品，功能齐全，性能卓越，价格公道，您全，性能卓越，价格公道，您的眼光真不的眼光真不错。该顾客客张嘴嘴话还没没说出来。小出来。小张接着接着说，如果不喜，如果不喜欢，旁，旁边还有很多有很多选择，您看，您看该顾客忍无可忍拉起在其它品客忍无可忍拉起在其它品类售售卖区
14、挑区挑选的老公，的老公，逃也似的走出了逃也似的走出了门店。店。Page26Page 26Consulting & Information Technology Co., Ltd为什么要 “观察”？顾客客需要需要时间去适去适应这个新个新环境境享受挑享受挑选的的过程程喜喜欢一个相一个相对自由和主自由和主动的空的空间不喜不喜欢被被别人打人打扰自己自己获得一些得一些时间去去观察了察了解解顾客客获得一些得一些时间去想去想销售售策略策略Page27Page 27Consulting & Information Technology Co., Ltd望 闻 问 切医生怎么医生怎么看病看病患者喜欢什患者喜欢什
15、么样的医生么样的医生Page28Page 28Consulting & Information Technology Co., Ltd停 察言观色看看外表、眼神外表、眼神动作、年作、年龄听听交交谈提提问想想对客客户需求需求进行初行初步的感性判断步的感性判断Page29Page 29Consulting & Information Technology Co., LtdHP店内销售终极六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page30Page 30Consulting & Information Technology Co., Ltd为什么要“问”？咱不是人家肚子里的蛔虫！咱不是人家肚子里的蛔虫
16、！Page31Page 31Consulting & Information Technology Co., LtdPC消费者的需求细分办公需求办公需求娱乐需求娱乐需求个性需求个性需求Page32Page 32Consulting & Information Technology Co., LtdPC消费者需求挖掘基础功能（文档处理，简单程序运作）基础功能（文档处理，简单程序运作）基础功能多媒体娱乐功能个性外观基础功能多媒体娱乐功能个性外观强大功能商务强大功能商务/ /时尚外观时尚外观个性彰显享受高品质的生活个性彰显享受高品质的生活基础功能多媒体娱乐功能基础功能多媒体娱乐功能Page33Pag
17、e 33Consulting & Information Technology Co., Ltd消费者细分消费消费者者家庭家庭专业人员专业人员CEOCEO学生学生针对不同消费者，应有针对性的挖掘其更深层次需求！针对不同消费者，应有针对性的挖掘其更深层次需求！Page34Page 34Consulting & Information Technology Co., Ltd问 了解需求 问的层次了解需求了解需求阶段阶段挖掘需求挖掘需求阶段阶段内容内容目的目的提升成交率提升成交率提升客提升客单价价使用使用场所所用途用途价格价格外型外型Page35Page 35Consulting & Informa
18、tion Technology Co., Ltd练习 问 内容内容使用使用场所所用途用途价格价格外型外型A先生，先生，40岁已婚白已婚白领男性，在男性，在电脑售售卖区旁逗留区旁逗留请各小各小组根据根据该提示，提示，设计一一组问题，与，与讲师进行互行互动，以了解，以了解该顾客的客的实际需求。需求。Page36Page 36Consulting & Information Technology Co., Ltd问 了解需求 问的技巧了解需求了解需求阶段阶段挖掘需求挖掘需求阶段阶段目的目的技巧技巧一般性引一般性引导重复重复试探探演演绎提升成交率提升成交率提升客提升客单价价Page37Page 37C
19、onsulting & Information Technology Co., Ltd问 了解需求 问的技巧您您买电脑主要主要做什么？做什么？您能描述一下您能描述一下您需要一个什您需要一个什么么样的打印机的打印机吗？您您对想想买的的电脑有什么想法有什么想法吗？一般性引导的含义:给出足够的空间来提供信息；鼓励对方对沟通内容提供更多的信息；没有具体的针对性；一般性引导通常用于沟通开始的时候。Page38Page 38Consulting & Information Technology Co., Ltd问 了解需求 问的技巧您是您是说贵了？了？您是您是说用它来用它来做程序开做程序开发的的工作？工作
20、？有的放矢：带着有的放矢：带着目的目的去去“重复重复”！重复的含义:总结、确认对方所提供的信息；表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。重复经常用于沟通主题的中前期。Page39Page 39Consulting & Information Technology Co., Ltd问 挖掘需求 问的技巧您您对文件的保文件的保密性是否有特密性是否有特殊要求？殊要求？您平常喜您平常喜欢和和朋友朋友联网玩游网玩游戏吗？图谋不轨：带着图谋不轨：带着目的目的去去“试探试探”！试探的含义:针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题是针对性地引导对方提供具体信息。Page40Page 40Consulting &
21、 Information Technology Co., Ltd问 挖掘需求 问的技巧其其实您是希望找您是希望找一款家庭一款家庭娱乐功功能更能更强的的产品是品是吗？其其实您是希望您是希望寻找一款性价比高找一款性价比高的的产品是品是吗？见风使舵：回避表面的矛盾！见风使舵：回避表面的矛盾！演绎的含义:帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容；演绎是在理解对方所提供的信息之后，将沟通的内容引导向对方能够理解，同时和我们期望的沟通结果相对应的方向。当问题不能够被现有的方法有效解决时使用。Page41Page 41Consulting & Information Technolo
22、gy Co., Ltd问 了解需求 问的技巧技巧技巧一般性引一般性引导重复重复试探探演演绎目的：目的：都是为了把握客户的都是为了把握客户的需求，以便能够在下需求，以便能够在下一步中推荐有针对性一步中推荐有针对性的产品。的产品。Page42Page 42Consulting & Information Technology Co., Ltd小结一般性引一般性引导：沟通消：沟通消费者的需求范者的需求范围重复：确重复：确认需求的重点需求的重点试探：找出深探：找出深层次的需求次的需求演演绎：转化矛盾化矛盾一般性引导一般性引导重复重复试探试探演绎演绎Page43Page 43Consulting & I
23、nformation Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page44Page 44Consulting & Information Technology Co., Ltd如此介绍效果如何？顾客：客：这个个电脑有什么配置？有什么配置？促促销员：这个个电脑有有1G的内存，的内存，160G的硬的硬盘，内，内置光置光驱，指，指纹识别器，独立器，独立显卡；卡；3个个USB接口，接口，自自带正版正版Windows操作系操作系统，酷睿双核，酷睿双核2代代处理器，理器，一年免一年免费部件和人工保修，送修部件和人工保修，送修顾客：那客：那这台呢？台呢
24、？促促销员：Page45Page 45Consulting & Information Technology Co., Ltd介绍 推荐产品满足客足客户需求的需求的产品品客客户的需要的需要我我们的的产品品Page46Page 46Consulting & Information Technology Co., Ltd电影邀约你想邀你想邀请一个心一个心仪的女孩今晚去看的女孩今晚去看功夫之王功夫之王的首映，的首映，但她表示当晚要加班，但她表示当晚要加班， 你会怎么你会怎么对她她说？Page47Page 47Consulting & Information Technology Co., Ltd接下
25、来，我接下来，我们一起来学一起来学习一种方法一种方法Page48Page 48Consulting & Information Technology Co., Ltd就连纸巾也包含这么多的信息你能想到什么？你能想到什么？舒适柔舒适柔韧100木木浆不含天然不含天然荧光光剂皮肤不皮肤不过敏敏用后不留用后不留纸屑屑你你还能想到什么？能想到什么？是生活中是生活中处处体体现的关的关爱是女人的是女人的脸面，是男人的面，是男人的风度度是是优雅，是气雅，是气质，是，是爱人的呵人的呵护是文明的是文明的标签，是高尚的生活，是高尚的生活Page49Page 49Consulting & Information Te
26、chnology Co., Ltd信息分类不含不含荧光光剂100天然木天然木浆舒适柔舒适柔韧皮肤不皮肤不过敏敏用后不留用后不留纸屑屑是生活中是生活中处处体体现的关的关爱是女人的是女人的脸面，是男人的面，是男人的风度度是是优雅，是气雅，是气质，是，是爱人的呵人的呵护纸巾是文明的巾是文明的标签，是高尚的生活，是高尚的生活类别一：特征一：特征类别二：二：优势类别三：利益三：利益Page50Page 50Consulting & Information Technology Co., Ltd每个产品都包含大量的信息你能想到什么？你能想到什么？13.3英寸超亮高清英寸超亮高清宽频独立独立显卡，独立卡，独
27、立显存存指指纹识别技技术，高感光，高感光摄像像头 ，SD DriveGuard软件，有效保件，有效保护硬硬盘免免受撞受撞压等意外等意外损伤你你还能想到什么？能想到什么？生活随心所依生活随心所依个性彰个性彰显而不而不张扬生活百生活百变精彩、尽享精彩、尽享风尚尚HP dv3000HP dv3000系列系列如何去正确分类呢？如何去正确分类呢？Page51Page 51Consulting & Information Technology Co., Ltd信息分类类别一：特征一：特征类别二：二：优势类别三：利益三：利益高清屏幕高清屏幕独立独立显卡、卡、显存存摄像像头、指、指纹识别容容娱乐、商用、商用领
28、先技先技术功能于一功能于一身，自成格局，身，自成格局，方便，方便，实用用生活随心所依生活随心所依个性彰个性彰显而不而不张扬生活百生活百变精彩、尽享精彩、尽享风尚尚Page52Page 52Consulting & Information Technology Co., Ltd给大家一个公式产品产品FFeature特征特征BBenefitA优点点FB利益利益AAdvantagePage53Page 53Consulting & Information Technology Co., Ltd案例-羽西夏季产品介绍创新的渗透凝露新的渗透凝露质地，地，轻盈的水盈的水润凝露，瞬凝露，瞬间溶溶解，帮助吸收
29、美白成分，解，帮助吸收美白成分，让美白精美白精华有效渗透，有效渗透，直达肌肤里直达肌肤里层，层层美白，从内到外展美白，从内到外展现你最完你最完美的白皙肤色。惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体美的白皙肤色。惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体验创新的渗透凝露新的渗透凝露质地，地，轻盈的水盈的水润凝露凝露瞬瞬间溶解，帮助溶解，帮助吸收美白成分，吸收美白成分，让美百精美百精华有效有效渗透，直达肌肤渗透，直达肌肤里里层惊喜的白皙肤色，惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体愉悦的使用体验FABPage54Page 54Consulting & Information Technology Co., Ltd小结复复杂吧？吧？现在
30、教大家一个在教大家一个简单的方法。的方法。利益利益好好处从而从而优势优点点所以所以特征特征特点特点因因为Page55Page 55Consulting & Information Technology Co., Ltd提示任何产品或服务都具有许多特征和优任何产品或服务都具有许多特征和优势。势。针对不同的消费者，他所需要的产品针对不同的消费者，他所需要的产品功能可能是一样的，但是他所需要满功能可能是一样的，但是他所需要满足的利益却可能是不一样的。足的利益却可能是不一样的。根据你对客户的了解，选择相应的特根据你对客户的了解，选择相应的特征和优势去满足客户的需求。征和优势去满足客户的需求。Page5
31、6Page 56Consulting & Information Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page57Page 57Consulting & Information Technology Co., Ltd错误应答让你功亏一篑你你简直是直是“漫天要价漫天要价”我不需要我不需要这个个产品品我想回去考我想回去考虑一下再一下再说我我还要再看看要再看看别的的产品品(已已经看了一半看了一半产品了品了)上次我朋友上次我朋友买的的这产品品, 质量一点也不好量一点也不好,才用两天才用两天就搬去修了就搬去修了促销员如何机智应答以推进销售过程呢
32、促销员如何机智应答以推进销售过程呢? ?Page58Page 58Consulting & Information Technology Co., Ltd客户异议的类型误解误解怀疑怀疑观望观望缺点缺点Page59Page 59Consulting & Information Technology Co., Ltd否定的表现和应对建议误解：你解：你们这个个产品操作太复品操作太复杂了。了。缺点：你缺点：你们的的产品品贵的一些。的一些。客客户不喜不喜欢或不或不满意你意你产品或服品或服务，所以表示，所以表示不接受。不接受。误解：解：询问需求，需求，澄清澄清误解解缺点：重提利益，缺点：重提利益，并并询问
33、其它需要其它需要原因原因分类分类应对应对Page60Page 60Consulting & Information Technology Co., Ltd澄清误解提供详细的信息，提供详细的信息，介绍产品和服务带介绍产品和服务带来的利益能够满足来的利益能够满足他的需求。他的需求。询问需求因误解而否定，其因误解而否定，其实是从侧面提供了实是从侧面提供了一个关于需求的信一个关于需求的信息。息。处理因误解而产生的否定Page61Page 61Consulting & Information Technology Co., Ltd询问其它需求发现更多利益点重提对方已接受的利益重提关键的利益淡化缺点使用自
34、然的开使用自然的开场白：白：“您的需要是您的需要是”“您看重的功能是您看重的功能是”处理因缺点而产生的否定Page62Page 62Consulting & Information Technology Co., Ltd怀疑的表现和应对建议“不会吧，有那么不会吧，有那么好用好用吗？”“我以前也用我以前也用过，效果不好。效果不好。”客客户对产品或服品或服务能否能否提供你所描述的利益而提供你所描述的利益而提出的疑提出的疑问。表示理解，不表示表示理解，不表示同意，同意，坚定信心定信心提供提供专业材料或通材料或通过分析演示，分析演示，证明明你的你的观点。点。原因原因表现表现应对应对Page63Page
35、 63Consulting & Information Technology Co., Ltd不支声不支声推脱推脱眼神游移不定眼神游移不定客客户购买欲望不欲望不强烈，烈，或或对你的你的产品和品牌品和品牌兴趣不大趣不大用一些新奇、特有用一些新奇、特有的功能去吸引，或的功能去吸引，或者利用一些有感召者利用一些有感召力的事力的事实去触去触动 观望的表现和应对建议原因原因表现表现应对应对Page64Page 64Consulting & Information Technology Co., Ltd说说服服感感化化策策略略行为心理学原理互惠互惠 拒拒绝绝退退让让社社 会会 认认 同同 对对 比比 认认
36、 知知 喜好喜好 短缺短缺 异议的标准应答方法Page65Page 65Consulting & Information Technology Co., Ltd冷水冷水温水温水热水热水心理一：认知对比由于由于对比所以比所以产生了不同的感受生了不同的感受Page66Page 66Consulting & Information Technology Co., Ltd心理二：互惠回回报的的责任感。任感。为别人人给予予我我们的帮助或是好的帮助或是好处给予回予回报“免免费试吃吃”在一些超在一些超级市市场，接受了免，接受了免费品品尝食物食物的人的人们，他，他们往往会往往会买一点一点东西，即使他西，即使他
37、们对那种那种产品品不是特感不是特感兴趣。趣。Page67Page 67Consulting & Information Technology Co., Ltd案例小刘购买液晶显示器顾客：客：“如果你款如果你款1799的液晶能再便宜一点我就的液晶能再便宜一点我就买了，我也不想再了，我也不想再转了，你能不能找你的了，你能不能找你的经理申理申请一下价格，我在一下价格，我在这里等你的消息。里等你的消息。”导购员：”这个价格已个价格已经是最低的了，您看前面是最低的了，您看前面卖的的这些都是些都是这个价格。个价格。” 想了想装出很想了想装出很为难的的样子：子：“唉！看您唉！看您这么么诚心想心想买，我可以替
38、您向公司申，我可以替您向公司申请一下一下”(促促销员跑到安静且跑到安静且远离离顾客的地方，故意拿起手机打客的地方，故意拿起手机打电。一会儿回来了，拿起。一会儿回来了，拿起计算器，算算器，算出一个稍低的没有出一个稍低的没有规律的数字律的数字1699，递给顾客看客看)“这个价格是我个价格是我给您申您申请到的最低的价格了，到的最低的价格了，这可是公司的可是公司的结算价并扣出我的提成最后的算价并扣出我的提成最后的价格。从来没价格。从来没卖过这个价，不个价，不过看您看您这么喜么喜欢这台台电视，我，我牺牲一点也牲一点也值了！了！”（带着着“负疚疚”的心理，的心理，顾客很高客很高兴的就去的就去买单了，心里想
39、着）了，心里想着）“今天又省了今天又省了1百多百多块钱啊！啊！”Page68Page 68Consulting & Information Technology Co., Ltd案例小刘购买液晶电视分析：当分析：当顾客中意某款客中意某款产品，又得知他少付出的品，又得知他少付出的钱是由于你的争取和是由于你的争取和牺牲自己利益而得来的，会牲自己利益而得来的，会顿生感激。采用此互惠原理，会激生感激。采用此互惠原理，会激发顾客决定客决定购买的欲望，的欲望，带着着负债的心理去的心理去买单，以回，以回报销售售人人员的好心。的好心。Page69Page 69Consulting & Information
40、Technology Co., Ltd心理三：拒绝退让拒拒绝退退让策略是互惠原理和策略是互惠原理和对比比认知原理知原理结合在一合在一起的起的产物，它可以物，它可以产生出一种可怕的力量。生出一种可怕的力量。促促销员的退的退让：我可以推荐价格更低的：我可以推荐价格更低的产品品顾客的退客的退让：我需要接受：我需要接受“稍差稍差”的的产品品Page70Page 70Consulting & Information Technology Co., Ltd案例案例：购买笔记本顾客：客：顾客：客：“7999元，价格有点元，价格有点贵？”导购员：这款款笔笔记本本采用采用独立独立显卡，卡，显存存，1G内存，内存
41、，120G硬硬盘，外，外观上采用的上采用的钢琴琴烤漆烤漆工工艺，这款机器我款机器我绝对敢保敢保证是目前性价比最高的机器。是目前性价比最高的机器。”“如果您如果您觉得价格高的得价格高的话，您看看，您看看这款款6 6999元，元，非独立，非独立显卡卡显存存，外外观也是也是钢琴烤漆工琴烤漆工艺，其它部分，其它部分和和7 7999元是一元是一样的，也是三年保修，的，也是三年保修，如果不如果不经常玩游常玩游戏的的话，已，已经够用了，用了，使用起来使用起来不比不比7 7999元元的的差。差。”Page71Page 71Consulting & Information Technology Co., Ltd
42、案例分析：如果先介分析：如果先介绍高价位的，高价位的，顾客客说“贵了点了点”的的时候，候，导购员只需退而其次介只需退而其次介绍一款价格一款价格便宜一点的机型，便宜一点的机型，给差价一个差价一个非关非关键卖点上便点上便宜的理由宜的理由。更多消。更多消费者在心理上更愿意接受同者在心理上更愿意接受同一档次但价位稍低的一档次但价位稍低的产品。品。案例：购买笔记本Page72Page 72Consulting & Information Technology Co., Ltd心理四：社会认同原理Page73Page 73Consulting & Information Technology Co., L
43、td案例搞笑搞笑剧的配音；的配音；音音乐会上的会上的疯狂狂FANSPage74Page 74Consulting & Information Technology Co., Ltd应用思考有哪些有哪些“从众从众”心理是你可以利用来心理是你可以利用来说服服购买？目前市目前市场上有哪些公司或上有哪些公司或产品在利用品在利用“从众从众”心理来心理来影响消影响消费者者购买？Page75Page 75Consulting & Information Technology Co., Ltd心理五：喜好原理人人们总是比是比较愿意答愿意答应自己自己认识和喜和喜爱的人提出的的人提出的要求。要求。人人们通常都会通
44、常都会对与自己相似的人更有好感，不管与自己相似的人更有好感，不管这种相种相 似是在似是在观点、个性、背景，点、个性、背景，还是生活方式上。是生活方式上。Page76Page 76Consulting & Information Technology Co., Ltd案例关于家用台式电脑的交谈( (一一中老中老年年男男子子选择台式台式电脑的的时候，在交候，在交谈过程中，程中，导购员介介绍一款一款畅游人系列的家用游人系列的家用电脑时说) )“我我们这款款电脑，有九合一的有九合一的读卡器，卡器，还为您您设置了各种数置了各种数码产品的接口，不管是数品的接口，不管是数码相相机，机，MP3，移，移动硬硬盘
45、都可以，一般来都可以，一般来说，现在家里不都喜在家里不都喜欢拍数拍数码照片照片吗？这台机器的存台机器的存储空空间够大，您想放多少都有可以。您机器主要放在什么地方，是卧室大，您想放多少都有可以。您机器主要放在什么地方，是卧室还是客是客厅呢？呢？您要是放在卧室，您要是放在卧室，还可以接可以接DVD，数字，数字电视，我家里就是我家里就是摆了了这台在卧室，台在卧室，显示器示器够大，大，而且是高清的，而且是高清的，买个接收器就能看，很方便。您等等，我个接收器就能看，很方便。您等等，我给您接上看看画面效果怎么您接上看看画面效果怎么样。( (顾客听后心花怒放，客听后心花怒放，连连称称谢，双方，双方最后最后也
46、在也在轻松愉快的交松愉快的交谈中完成了中完成了这款款台式台式电脑的的销售售) ) 嗯，挺好。机器我想，挺好。机器我想摆在卧室里在卧室里Page77Page 77Consulting & Information Technology Co., Ltd案例分析：分析：导购员与与顾客交客交谈，实质上就是沟通与交流的上就是沟通与交流的过程，要在极短的程，要在极短的时间内内寻找到共同找到共同话题、共同、共同语言，言，增加彼此好感，最后达到增加彼此好感，最后达到顾客客对自己自己产品的信任和品的信任和认同。同。关于家用台式电脑的交谈Page78Page 78Consulting & Information
47、Technology Co., Ltd第六节：短缺去去爱一一样东西的方法之一就是意西的方法之一就是意识到它可能会失去。到它可能会失去。Page79Page 79Consulting & Information Technology Co., LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾Page80Page 80Consulting & Information Technology Co., Ltd“收尾”的具体目的针对客客户需求需求重申利益重申利益感感觉知道知道懂得懂得信任信任相信相信坚信信影响顾客的过程Page81Page 81Consulting & Informati
48、on Technology Co., Ltd收尾收尾订单确保订单确保提高客提高客户满意度户满意度为下次销售为下次销售创造机会创造机会123“收尾”的具体目的Page82Page 82Consulting & Information Technology Co., Ltd订单确保为什么？什么？ 在达成在达成购买意向后，意向后，顾客在去收客在去收银台台买单的的过程中，程中，有可能会被有可能会被竞品品终端端拦截，或者截，或者购物者改物者改变主意，主意，因此有必要确保达成成功交易因此有必要确保达成成功交易怎怎样做？做？ 可以采取保可以采取保驾护航等手段，确保航等手段，确保顾客完成交易程序。客完成交易程
49、序。Page83Page 83Consulting & Information Technology Co., Ltd走出店内销售的五大误区“贴标签”问这问那的那的顾客肯定是个客肯定是个“装装买询价价”的！的！“光看光看”的的顾客不是我接待的客不是我接待的对象！象！“破破录音机音机”销售就是售就是“将将产品介品介绍背完，告背完，告诉顾客价客价钱、折扣与礼品，、折扣与礼品，问他是否他是否购买。”“辩论赛” 我一定要我一定要说服服顾客！客！“售售卖机机”生意不就是生意不就是他要什么，我就他要什么，我就卖他什么他什么吗？“不不诚恳”我我们最后的最后的胜利就是拿到了利就是拿到了顾客更多的客更多的钱！P
50、age84Page 84Consulting & Information Technology Co., Ltd课程回顾我们不是产品介绍的播放器，我们是顾问！我们不是产品介绍的播放器，我们是顾问！我们卖的不是产品，而是顾客的利益！我们卖的不是产品，而是顾客的利益！我们不是顾客肚子里的蛔虫，我们要问问题，我们不是顾客肚子里的蛔虫，我们要问问题，不要想当然！不要想当然！顾客的异议表示他关注产品，表示我们还有机顾客的异议表示他关注产品，表示我们还有机会！会！顾客需要尊重、理解和帮助！要做一名贴心的顾客需要尊重、理解和帮助！要做一名贴心的促销员，真诚加上技巧等于胜利！促销员，真诚加上技巧等于胜利！Page85Page 85Consulting & Information Technology Co., Ltd目标：专业、乐业、受人尊敬的惠普促销顾问现状：我们是“惠普品牌”促销员顾问销售六式迎 客 观察问 询 介绍应答收 尾结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！86
