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1、前厅服务与管理前厅服务与管理2011年#课程目标课程目标通过本课程的探讨和学习，希望你能够：分析所就职酒店的特点和影响酒店经营的因素思考环境因素对前厅工作的影响了解当今酒店前厅管理中的新理念和做法根据自身酒店情况选择有利于改善前厅工作的信息#学习内容学习内容1 重视服务与服务管理重视服务与服务管理2 剖析前厅服务管理的背景剖析前厅服务管理的背景3 探索前厅服务管理的新理念探索前厅服务管理的新理念#1 重视服务与服务管理重视服务与服务管理 外方管理酒店经营状况普遍优秀外方管理酒店经营状况普遍优秀本土酒店要寻求服务上的突破本土酒店要寻求服务上的突破前厅是饭店服务的前厅是饭店服务的“橱窗橱窗”#2
2、剖析前厅服务管理的背景剖析前厅服务管理的背景一、目标市场一、目标市场二、服务级档二、服务级档三、行业惯例三、行业惯例四、需求分析四、需求分析五、多元文化五、多元文化#一、目标市场一、目标市场饭店定位：定位是酒店确定自身特点与形象，饭店定位：定位是酒店确定自身特点与形象，并向公众传输和强化形象的过程。并向公众传输和强化形象的过程。酒店的类型（按业务特点分）酒店的类型（按业务特点分） - 商务酒店商务酒店 - 公寓酒店公寓酒店 - 会展酒店会展酒店 - 度假酒店度假酒店 - 全套房酒店全套房酒店 - 康复酒店康复酒店 - 2B/3B酒店酒店 #温泉酒店客房温泉酒店客房#二、服务档级二、服务档级（一
3、）饭店的级别定位（一）饭店的级别定位 有限满足有限满足充分满足充分满足一般满足一般满足经济型经济型豪华型豪华型 硬件、软件、硬件、软件、服务内容服务内容#日本一家经济型饭店的自助商务中心日本一家经济型饭店的自助商务中心#（二）服务包的内容（二）服务包的内容 1、 服务的可获得性服务的可获得性2、 服务的方式服务的方式3、服务的时间、服务的时间4、服务语言的要求、服务语言的要求5、 物品的供给物品的供给6、服务的精细程度、服务的精细程度# 服务的可获得性：服务的可获得性：不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。 宾客得到服务应该
4、简单、容易、明确、易识别。 # 服务的方式：服务的方式：有限服务充分服务：自助式他助式服务的时间：服务的时间：有限服务充分服务：非24小时服务 24小时全天候服务 #服务语言的要求：服务语言的要求：语言是酒店能否与目标户群形成“对话”的一个重要因素。 前厅服务语言的艺术性。外国语在岗位上的覆盖度。 供给的物品（以客房棉织品为例）：供给的物品（以客房棉织品为例）：120支纱、80支纱、40支纱#三、行业惯例三、行业惯例浙江省饭店业规范的出台（引发过争议） 。市场潜规则：被市场约定俗成，但未在法规中明确规定的规则。 例如： - 歧视接待（对大客户、金牌客户的重视） - 升级接待 - 入住时间的死板
5、、退房时间的灵活 - #四、需求分析四、需求分析（一）宾客购买什么？（一）宾客购买什么？宾客购买产品 (bed, bathroom)宾客购买利益 (sleeping, warm and comfortable shower)宾客购买问题的系统解决方案 (transportation, accommodation, food and beverage, sightseeing, entertainment, shopping, and information)宾客购买服务 (product = value) #CASE：顾客服务价值创造圈：顾客服务价值创造圈 环境价值 接触人的价值 酒店管理外部
6、因素的价值 其他人的价值 无形的制度与观念的价值 一组产品的价值* 宾客购买需求还表现在：安全、舒适、宾客购买需求还表现在：安全、舒适、方便、声望、交际方便、声望、交际 #（二）宾客不满意的五个缺口（二）宾客不满意的五个缺口1消费者预期的服务与管理者认知之间的差距2管理者认知与服务品质要求之间的差距3服务品质要求与服务传递之间的差距4服务传递与外部信息沟通之间的差距5宾客前期想象的服务与实际接受的服务之间的差距#五、多元文化五、多元文化 管理者、管理理念多元化管理者、管理理念多元化经营模式多元化经营模式多元化宾客多元化宾客多元化员工多元化员工多元化服务多元化服务多元化 #3 探索前厅服务管理的
7、新理念探索前厅服务管理的新理念一、全员营销一、全员营销二、前厅安全二、前厅安全三、信息管理三、信息管理四、贵宾管理四、贵宾管理五、快捷服务五、快捷服务六、多元接待六、多元接待七、一键服务七、一键服务八、销售奖励八、销售奖励九、细节关注九、细节关注#一、全员营销一、全员营销市场营销观：市场营销观： “客人需要什么，我们生产什么、卖什么客人需要什么，我们生产什么、卖什么”市场营销观从客人角度出发：满足客人的需要客人满意、企业获利产品的三个层次： 核心产品核心产品延伸产品延伸产品真实产品真实产品#谨防谨防“营销近视症营销近视症”： “We dont have a Marketing Departme
8、nt; we have a Customer Department.” - 美国美国Southwest Airlines总裁总裁Herb Kelleher“Smooth as silk” (Thailand Airline)“To fly, to serve” (British Airways)“We make it happen for you.” (Marriott)“Let us exceed your expectations” (Celebrity Cruise Lines)# 社会营销观：社会营销观： Societal Marketing ConceptCompany(Profit
9、s)Consumers(Want Satisfaction)Society(Human Welfare)#（一）对外营销（一）对外营销 以现实宾客、潜在宾客为对象以现实宾客、潜在宾客为对象店内全员营销店内全员营销店外全员营销店外全员营销 品牌品牌 = 品德品德 + 品质品质#（二）对内营销（二）对内营销 以员工为对象以员工为对象饭店劳动力用工情况饭店劳动力用工情况关注员工关注员工 员工满意员工满意= 宾客满意宾客满意= 酒店满意酒店满意CASE：“你给予你员工的你给予你员工的他们将会回报给你他们将会回报给你” #二、前厅安全二、前厅安全何为何为“安全安全”(Safety/Security)？“
10、没有危险，不受威胁，不出事故。” - 现代汉语词典“获得价值时威胁的不存在。” - Wolfers旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目的地遭受各种不幸的可能性。 -Tsaur、Tzeng、Wang#如果一个产品或服务不能满足旅游者的如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，无论是由内因还是由外因引起期望值，无论是由内因还是由外因引起的，都会被认定为的，都会被认定为“不满意不满意”，旅游者，旅游者把这种自己无法控制的因素，视为风险把这种自己无法控制的因素，视为风险或不安全因素。或不安全因素。- Oliver#（一）宾客安全（人身、财物、信息）（一）宾客安全（人身、财物、信息）（二）酒店安全（
11、财产、名誉、信息）（二）酒店安全（财产、名誉、信息）（四）用制度为安全保驾（四）用制度为安全保驾（五）运用适当设施设备（五）运用适当设施设备#三、信息管理三、信息管理（一）信息是旅游要素之一（一）信息是旅游要素之一 美国酒店认为，旅游的要素应为七项：吃、住、行、游、购、娱、信息。（二）信息是收益管理的条件（二）信息是收益管理的条件（三）掌握充分信息（三）掌握充分信息#四、贵宾管理四、贵宾管理“二八定律二八定律” 客史管理客史管理 CRM计算机管理系统 客户维护客户维护 给予更多情感关注#五、快捷服务五、快捷服务快速入住服务快速入住服务快速住店服务快速住店服务快速离店服务快速离店服务#六、多元接
12、待六、多元接待开放式、多元方式接待开放式、多元方式接待 酒店前厅要合理设计三条线流：酒店前厅要合理设计三条线流：客人流客人流：客人入住：客人入住出店出店货物流货物流：货物的流动：货物的流动员工流员工流：员工的流动路线：员工的流动路线#七、一键式服务七、一键式服务客房电话分机的演变客房电话分机的演变 多位号码多位号码“*”“*”号号缩位号码缩位号码#（一）一键式服务的意义（一）一键式服务的意义 减少服务程序，增加服务的可获得性（从客人的角度）减少信息传导过程中的重叠环节，提高工作效率（从酒店的角度）实质上是一种客户关系管理方法的扩充 #（二）一键式服务包含服务内容（二）一键式服务包含服务内容 订
13、餐订餐其他服务其他服务电话请勿打扰电话请勿打扰紧急需求紧急需求留言留言洗衣洗衣客房服务客房服务行李行李订房订房叫醒叫醒#（三）一键式服务的运行方式（三）一键式服务的运行方式准准备备创创建建培培训训试试用用调调试试#准备：准备：为设置电话的一键功能，确定问题清单 （硬件方面、政策方面、人员方面、软件方面、其他） 扩充或修正相关软件 修正操作人员的授权 调试相关联岗位的服务接口程序 人选确定 #创建：创建：整合服务内容 关于客人的订房仍旧由专门的预订部门负责，因为专业客房预订员需要有较强的销售技巧，故订房服务通常不放入一键式服务内容中，但已入住在酒店内的客人的订房要求可由一键式服务中心授理； 一键
14、式服务中心通常以总机为基础，第一步将客房中心进入总机，第二部将宴会预订、ROOM SERVICE并入总机，成立一键式服务中心，不可同时将客房中心、宴会预订、ROOM SERVICE一起并入，容易出现差错。输入#（四）一键式服务的系统支持（四）一键式服务的系统支持 政策支持硬件支持软件支持人员素质和技能的支持（五）可能存在问题（五）可能存在问题对一键式服务缺乏正确的认识一键式服务与传统营运观念及行为习惯的碰撞一键式服务人员的选用、培训和激励#培训：培训： 态度 产品知识语言政策信息服务程序操作技能#试用并调试：试用并调试：有效的部门沟通与协调，对成果的管理与监控沟通会要有纪要，并确认有哪些事需要
15、上级协调。沟通协调会要现场解决问题。 如，实行第一个月份时，每周一次前厅、客房和餐饮、工程的沟通会很重要，第二个月开始，逐渐成就后可每二周开一次沟通会 。#八、销售奖励八、销售奖励（一）了解产品（一）了解产品产品盘点产品培产品尝试（二）了解客人（二）了解客人（三）训练的柜台销售技巧（三）训练的柜台销售技巧探讨法、演示法、案例法#（四）激励员工销售（四）激励员工销售每日收集信息评估结果每周做总结准备新一节培训建立销售角，每月评估每月奖励评选年度销售冠军#九、细节注重九、细节注重（一）制度规范是细节服务的前提（一）制度规范是细节服务的前提 请每位学员设计一份新请每位学员设计一份新“员工岗位培训管理表员工岗位培训管理表” #（二）特色创新是细节服务的升华（二）特色创新是细节服务的升华请大家交流你饭店前厅有什么特色服务，请大家交流你饭店前厅有什么特色服务，或你有何或你有何“金点子金点子”？ #谢谢谢谢！
