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1、Insert Date Date menu under insertInsert Name, Title Date menu under insert把顾客变成信徒把顾客变成信徒VIPVIP顾客的维护和管理顾客的维护和管理培训小贴士培训小贴士2按时参加培训，不允许迟到、早退按时参加培训，不允许迟到、早退。手机调至振动或静音手机调至振动或静音, ,保持教室安静。保持教室安静。保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。带走；离开时，请将桌椅恢复原样。100%100%的投入参与，认真做好笔记的投入参与，认真做好笔记！课程大程大纲培养和培养
2、和培养和培养和维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的前提和原因的前提和原因的前提和原因的前提和原因如何如何如何如何获获得得得得顾顾客的忠客的忠客的忠客的忠诚诚培养与培养与培养与培养与维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的的的的“ “七步七步七步七步骤骤” ”忠忠忠忠诚诚客客客客户户流失流失流失流失处处理理理理课程大程大纲培养和培养和培养和培养和维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的前提和原因的前提和原因的前提和原因的前提和原因如何如何如何如何获获得得得得顾顾客的忠客的忠客的忠客的忠诚诚培养与培养与培养与培养与维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的的的的“ “七步七步七步七步骤骤” ”忠忠忠忠诚诚客客客客户户流
3、失流失流失流失处处理理理理培养忠培养忠诚客客户的前提的前提“锦上添花上添花”完善的店完善的店铺货品和服品和服务培养和培养和维护忠忠诚客客户的原因的原因现现行行行行业业内状况内状况内状况内状况顾顾顾顾客客客客营营营营销销销销奖奖奖奖励励励励销售前销售前30%30%散散 客客贪便宜或偶尔贪便宜或偶尔光顾者光顾者培养和培养和维护忠忠诚客客户的原因的原因4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=12001000100015001500忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加润增加课
4、程大程大纲培养和培养和培养和培养和维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的前提和原因的前提和原因的前提和原因的前提和原因如何如何如何如何获获得得得得顾顾客的忠客的忠客的忠客的忠诚诚培养与培养与培养与培养与维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的的的的“ “七步七步七步七步骤骤” ”忠忠忠忠诚诚客客客客户户流失流失流失流失处处理理理理如何如何获得得顾客的忠客的忠诚以以以以顾顾客客客客为为核心的市核心的市核心的市核心的市场场策略策略策略策略顾顾客客营营销销奖奖励励消费前消费前30%30%散客散客贪便宜或偶尔光贪便宜或偶尔光顾客户顾客户如何如何获得得顾客的忠客的忠诚顾顾客信任客信任客信任客信任顾顾客信任客信任客
5、信任客信任转换转换成本成本成本成本态态度忠度忠度忠度忠诚诚行行行行为为忠忠忠忠诚诚课程大程大纲培养和培养和培养和培养和维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的前提和原因的前提和原因的前提和原因的前提和原因如何如何如何如何获获得得得得顾顾客的忠客的忠客的忠客的忠诚诚培养与培养与培养与培养与维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的的的的“ “七步七步七步七步骤骤” ”忠忠忠忠诚诚客客客客户户流失流失流失流失处处理理理理获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤一：通一：通一：通一：通过过体体体体验驱动顾验驱动顾客忠客忠客忠客忠诚诚忠诚顾客忠诚顾客忠诚程度忠诚程度再再次次消消费费惯性忠诚惯性忠诚绝对忠诚绝对忠
6、诚非忠诚非忠诚潜在忠诚潜在忠诚获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤一：通一：通一：通一：通过过体体体体验驱动顾验驱动顾客忠客忠客忠客忠诚诚偶然体偶然体偶然体偶然体验验可可可可预预期体期体期体期体验验顾顾客忠客忠客忠客忠诚诚体体体体验验品牌化品牌化品牌化品牌化- -持续性持续性- -目的性目的性- -持续性持续性- -目的性目的性- -差异性差异性- -价值性价值性获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤一：通一：通一：通一：通过过体体体体验驱动顾验驱动顾客忠客忠客忠客忠诚诚如何提升顾客体验如何提升顾客体验如何提升顾客体验如何提升顾客体验聚焦价聚焦价聚焦价聚焦价值顾值顾客客客客价价价
7、价值顾值顾客的三大期望客的三大期望客的三大期望客的三大期望竞竞争争争争对对手手手手针对针对三大期望的方案三大期望的方案三大期望的方案三大期望的方案基于期望，基于期望，基于期望，基于期望，设计设计体体体体验验获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤二：二：二：二：审视审视整个服整个服整个服整个服务务品品品品质质体系体系体系体系前台服务流程前台服务流程后台服务支持后台服务支持获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤三：建立忠三：建立忠三：建立忠三：建立忠诚顾诚顾客管理方案客管理方案客管理方案客管理方案将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到
8、分众营销到一对一客；大众营销到分众营销到一对一获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤三：建立忠三：建立忠三：建立忠三：建立忠诚顾诚顾客管理方案客管理方案客管理方案客管理方案阶阶段一段一段一段一阶阶段二段二段二段二阶阶段三段三段三段三阶阶段四段四段四段四* *忠诚计划忠诚计划* *初级顾客初级顾客差异化营销差异化营销* *设计价值设计价值回报忠诚顾回报忠诚顾客客*继续差异化差异化营销*针对忠忠诚顾客客安排商品、价格安排商品、价格服服务和和优惠政策惠政策*给忠忠诚顾客更客更多的回多的回报。*顾客客类别细分分管理管理*营销支出与收支出与收入流相匹配入流相匹配*给更忠更忠诚的的顾客更多回客更多回
9、报*真正的一真正的一对一一营销*忠忠诚顾客利益客利益最大化最大化获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤四：建立忠四：建立忠四：建立忠四：建立忠诚顾诚顾客客客客计计划划划划目目标识别目目标顾客客设计最佳利益最佳利益组合合获取取顾客信息客信息与与顾客日常往来客日常往来后台服后台服务体系体系服服务流程管理流程管理信息信息计划数据划数据库整合公司整合公司营销绩效效评估估获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤四：建立忠四：建立忠四：建立忠四：建立忠诚顾诚顾客客客客计计划划划划内部头脑风暴小规模调研大规模调查组合最佳利益选择最佳利益组合选择最佳利益组合获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤
10、骤五：忠五：忠五：忠五：忠诚顾诚顾客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系统统获获取忠取忠取忠取忠诚顾诚顾客客客客资资料料料料分分分分类类管理管理管理管理顾顾客客客客资资料和消料和消料和消料和消费费分析分析分析分析获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤五：忠五：忠五：忠五：忠诚顾诚顾客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系统统客户直接填写客户直接填写 利用购买时登录利用购买时登录 客户口述，店员填写客户口述，店员填写 利用金额数据输入利用金额数据输入店员主动询问店员主动询问 利用促销数据输入利用促销数据输入 聊天获得信息聊天获得信息 利用利
11、用DMDM回单登录回单登录送货上门获得信息送货上门获得信息 * *商场重点顾客资料商场重点顾客资料社会新闻社会新闻 * *顾客资料互换顾客资料互换网上查询网上查询 * *活动吸引高潜力群体活动吸引高潜力群体忠诚顾客的供应商忠诚顾客的供应商 * *目标团购单位信息目标团购单位信息获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤五：忠五：忠五：忠五：忠诚顾诚顾客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系统统* *消费者并不了解忠诚顾客计划消费者并不了解忠诚顾客计划* *设计忠诚顾客信息采集流程设计忠诚顾客信息采集流程* *准备好相关表单资料准备好相关表单资料* *采取激励手段鼓励店
12、铺员工收集信息采取激励手段鼓励店铺员工收集信息获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤五：忠五：忠五：忠五：忠诚顾诚顾客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系统统* *购买频率购买频率* *购买习惯购买习惯* *服务要求服务要求* *潜在销售信息潜在销售信息* *改善机会点改善机会点获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤五：忠五：忠五：忠五：忠诚顾诚顾客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系统统* * 从性别、年龄看顾客从性别、年龄看顾客结构结构* * 从学历、收入、消费金额看顾客从学历、收入、消费金额看顾客消费结构消费结构* * 从消
13、费金额、频次、社会地位从消费金额、频次、社会地位区分顾客区分顾客获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤步步步步骤骤五：忠五：忠五：忠五：忠诚顾诚顾客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系客管理数据分析系统统购购买买金金额额购买频次购买频次步步步步骤骤六：建立与六：建立与六：建立与六：建立与发发展展展展执执行行行行组织组织获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤总总部部部部规规划划划划总总部管理部管理部管理部管理终终端管理端管理端管理端管理步步步步骤骤六：建立与六：建立与六：建立与六：建立与发发展展展展执执行行行行组织组织获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤* *记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的
14、特征，练习赞美忠诚顾记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧客的技巧* *技巧性请忠诚顾客转介绍顾客技巧性请忠诚顾客转介绍顾客* *技巧性的将积压产品等技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客只销售给忠诚顾客”* *台历管理法台历管理法* *建立资深忠诚顾客管理建立资深忠诚顾客管理步步步步骤骤七：七：七：七：设计设计重点重点重点重点顾顾客的客的客的客的营销营销活活活活动动获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤短信：最经济短信：最经济电话：表达充分电话：表达充分邮件：适用喜欢上网的顾客邮件：适用喜欢上网的顾客邮寄：信息充分邮寄：信息充分步步步步骤骤七：七：七：七：设计设计重
15、点重点重点重点顾顾客的客的客的客的营销营销活活活活动动获得得顾客忠客忠诚的七步的七步骤在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等特价活动前一天举办忠诚顾客专场特价活动前一天举办忠诚顾客专场每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。售，特定产品不销售给一般顾客。联合营销：联合营销：年终回馈：年终回馈：帮助解决生活、工作、学习、
16、兴趣上的困难帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难课程大程大纲培养和培养和培养和培养和维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的前提和原因的前提和原因的前提和原因的前提和原因如何如何如何如何获获得得得得顾顾客的忠客的忠客的忠客的忠诚诚培养与培养与培养与培养与维护维护忠忠忠忠诚诚客客客客户户的的的的“ “七步七步七步七步骤骤” ”忠忠忠忠诚诚客客客客户户流失流失流失流失处处理理理理改善改善现有的有的顾客投客投诉途径途径检查现有的反有的反馈系系统培培训员工并工并调整内部事整内部事务忠忠诚顾客流失客流失处理理总 结找出最佳找出最佳顾客客确确保保最最好好服服务店店员熟悉他熟悉他们多多方方式式与与他他们互互动店店员制定制定忠忠诚顾客客发展目展目标鼓励、鼓励、训练店店员追求追求忠忠诚
