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1、全面客户效力管理 花旗花旗银行行优质效力案例效力案例(一) 花旗银行兴办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍及世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门担任效力的主管，每个分公司内也设有专门担任效力任务的人员。1，花旗银行对效力的看法 (1)花旗银行以为各银行之间银行业务本身并没有太大的差别，因此只需借效力水准的提高来到达竞争的胜利。而且，在效力的改善上，需有长期性的机构担任。 (2)花旗银行以为不论在哪一个管理层次上，效力都是非常重要的一环。这种注重效力质量的观念，
2、已深化一切任务人员心中。 (3)花旗银行认识到银行的利益和消费力，与效力质量有很深的关系。 (4)花旗银行领会到唯有加强顾客称心的观念才干实现效力水准的提高。 2效力目的 听说花旗银行的效力目的已到达迪斯尼乐园般的水准。详细地说，也就是“热情而能干的员工适时提供效力，使顾客不致产生不便与问题。 3提高效力水准的详细做法 投资与法人部门从1989年开场努力于效力的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信誉卡部门展开了提高效力的活动。一切分公司每个月必需向总公司的运营层汇报效力的实施情况，这种频率与业绩报告一样，由此可见花旗银行的运营者对效力的注重程度。4效力提高的整体概念
3、以下图是花旗银行有关效力提高的整体概念，另外，效力提高活动的目的那么包括以下三项： (1)顾客的称心。(2)利益的扩展。 (3)效力管理方法确实立。5效力的根本条件花旗银行以为效力的根本条件包括以下三项： (1)优秀的员工 优秀的员工是指： a.清楚了解本人的任务内容并具有责任感. b.必需具备专业的知识。 因此，花旗银行经常选择那些具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励员工，从1983年起，每年选出5的员工并对他们颁发优秀效力奖，以示表扬。(2)处理问题 在美国，每10位不称心的顾客，只需一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必需自
4、动开掘顾客的问题并进展彻底处理。(3)适时 指在最适当的时机提供效力。也就是管理顾客对有关时间的等待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。6.提高效力质量的组织条件要提高效力质量就必需做到三点： (1)运营层的积极参与运营层、上级管理者必需参与，以创建以效力为导向的企业文化。 (2)有效率的手段担任效力的人员必需具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高质量的效力。 (3)效力的基准与测定。 (4)效力的专业化对一切员工进展教育、训练与奖励，使员工能提供可信任的效力。 7顾客称心测定(1)顾客称心测定的方法回收有关称心度的调查询卷。分析顾客的答案，开掘“为什么与“是什么。采取改善方
5、案。(2)顾客称心度测定的种类针对银行一切业务的称心度，进展抽样调查(每年一次)。同业其他公司的称心度调查(每两年一次)除了邮寄之外，可同时运用调查。各分公司的称心度调查各分公司分别以100200个样品数进展调查。个别业务称心度调查以效力部门为例，恣意抽样运用者，寄回12页的问卷进展调查，每个月统计一次。优质顾客效力七个客效力七个规范范领域域优质顾客效力七个客效力七个规范范领域域顺应性顺应性 流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反响顾客反响1时限限向顾客提供效力，他的时限规范是什么?这个过程应该破费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需求设定几个不同的时间规范?
6、及时就意味着迅速高效吗?能否有时效力提供得太匆忙、太迅速，以致于顾客觉得太草率?2流程流程如何协调效力提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互协作或相互整合?他如何控制商品或效力提供到顾客的流程?他如何防止流程中的阻塞和停滞景象发生?关于以上问题的可测目的有哪些?3顺应性性系统的适宜程度或灵敏程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需求或顾客需求做及时调整?顾客以为其便利程度如何?为使顾客效力任务更加轻松和容易，应采取什么措施?效力系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4预见性性对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提示之时，抢先一步，向他们提供所需效力?当他和他的效力团队预测准确时，他是
7、如何知道的?阐明他的效力提供系统 准确预测的目的是什么?5信息沟通信息沟通假设效力系统内部以及他和顾客之间不能进展有效和有效率的信息沟通。那么效力提供系统就不能正常运作。他如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，他如何知道?他知道时是不是为时太晚了?能反映效力活动中有效沟通的可丈量的规范有哪些?6顾客反响客反响如何了解顾客的想法?顾客反响系统如何用于提高效力质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是称心还是不称心、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反响系统的可观测的目的有哪些?他如何知道这个系统运转正常?7组织和监管组织和监管有效率的效力程序需求组织，同样，组织需求监管。在效力任务中谁在
8、做什么任务?他和效力人员是如何组织的?他理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出一切部门运转正常的可见或可丈量的迹象是什么?优质顾客效力个人客效力个人层面的面的七个七个规范范领域域案例案例案例案例 tom在一家快餐店当一名柜台效力在一家快餐店当一名柜台效力员。以下是。以下是tom的的经理理对他任他任务业绩的的评价。价。 “tom对他所做的他所做的任任务非常有非常有责任心。他任心。他严厉地按地按照照规定去做。定去做。对他既快又有效率他既快又有效率的任的任务是可以信任的。他是可以信任的。他经常超常超时任任务，而且没有任何怨言。他，而且没有任何怨言。他任任务不怕苦，努力做好任不怕苦，努力做好任务中的中的技技术部分，而且效率很高。部分，而且效率很高。但是，在与顾客打交道方面，tom需求较大的改良。他经常不留意察看顾客的视野所在或不思索顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，焦躁心情干扰了他的任务。顾客以为他不会待人接物。当顾客需求额外的效力时，他经常不会灵敏地处置。假设他的任务情况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去任务. 在那里，与顾客接触是有限的。经过上面的案例上面的案例1：TOM是一个好的雇是一个好的雇员么？么？2：经理的理的评论公正公正吗？为什么？什么？3：他：他对TOM有什么好的建有什么好的建议？
