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1、迎新春、回馈老用户免费上门保养活动方案大屏服务经营体2014年1月3日编制：审核：批准：会签：一、活动目的活动时间：2014年1月3日2014年1月30日活动工贸：全国42工贸1、活动形式：由42工贸服务网点上门升级时主动免费保养2、目标群：此次集中升级用户3、保养内容：免费测电、免费除尘、免费清洗液晶屏等1、以本次集中升级为切入点，实现老用户的上门免费保养、创用户感动，促进用户品牌忠诚度2、上门服务中提供关怀，用户的抱怨及需求信息收集、化解的同时进行分析、优化，通过倒逼打造产品和服务的第一竞争力二、活动时间&工贸三、活动形式迎新春、老用户免费保养活动方案1、活动前的准备：活动节点项目工作标准
2、及要求责任部门时间节点活动前期准备方案制定云用户回馈、免费保养活动方案制定大屏服务经营体1月3日物资准备上门服务五个一用品、工具包、吸尘器、新品宣传单页、升级工装等用品到位各活动网点1月4日用户筛选HP系统中用户报信息，申请此次升级的各电视服务经理1月4日人员培训1、各服务经理组织活动网点经理、信息员、服务人员进行全面培训，涉及活动口径、活动规范、服务营销、信息录入等重点项目2、服务人员的选拔，要选择形象好、普通话标准的服务人员；（网点应尽量安排专人进行开展本次活动）3、培训效果要求确保人员熟知服务规范、熟练保养技巧、熟练掌握产品演示讲解技能4、重点培训特殊情况、意外情况的处理技巧各电视服务经
3、理各活动网点1月4日四、活动方案活动流程图活动方案制定用户信息筛选人员培训物资准备活动前活动中服务预约上门保养服务营销意见回收各环节口径指导BOM服务工程师操作指导BOM产品故障一票到底解决增值服务服务营销成功问题的倒逼营销总结营销方式推广服务类问题开发类问题质量类问题用户满意创感动活动后2、活动流程图：四、活动方案A、各环节口径指导BOM：序号环节口径注意事项1电话预约“您好，我是海尔*服务中心，请问您是*先生（女士）吗？您家在某年某月某日购买了海尔电视，我公司为答谢消费者使用海尔电视，将为你提供上门免费除尘、保养服务，您看您*时间方便吗？a：如用户方便则约定具体上门时间；b：如用户不方便则
4、另行约定时间：“我们的电话是*，如您方便时可以与我们取得联系”；c：如用户不需要上门，则：“感谢您选购海尔电视，打扰您了”；“谢谢您的配合，再见！”语气温和有礼貌2进门自我介绍“您好，我是海尔*服务中心电视保养服务人员，按照约定前来为您家的电视进行免费保养，这是我的工作证，请您监督我的服务，谢谢”微笑热心3安全测电“您好，这也是海尔公司推出的一项免费亲情化服务，为您家进行安全测电”诚心诚意4电视保养“您好，我将对您的电视进行保养，请您将周围的贵重物品妥善转移，以免发生意外，谢谢”体现出工作严谨5讲解指导保养完毕后，讲解产品使用常识，以及注意事项耐心细致四、活动方案序号环节口径注意事项6服务营销
5、口径有购机意向用户赠送宣传单页：“您看，这个是样册，这几款机器都是最新款，根据您的需求，选择这款比较适合你，具有*功能，耗电量*(卖点推荐)；我们社区服务中心的地址是*，您也可以去我们中心现场体验后再购买，我们还可以免费为您设计，您确定型号后半小时能够送货到位并安装”关心热情7填写调查表“为了更好的满足用户需求，请您对我们公司的产品以及服务提出宝贵意见，并烦劳填写一下这张调查表，十分感谢”虚心真诚8告别“谢谢您的支持，这是我们公司的服务热线（出示卡片），您遇到任何有关海尔的问题都可以联系我们，我们将竭诚为您服务！”充满关切9感动服务“您好，您家里有没有垃圾，我们下楼顺便替您扔掉，这是我们应该做
6、的”主动四、活动方案工作项目具体工作要求责任人备注带什么（准备工作）按照保养活动工具指导BOM网点经理服务工程师干什么（服务诠释）1、免费帮助用户电视内部除尘2、免费帮助用户电视外观擦试3、免费帮助用户检查各种连线4、免费帮助用户电视外设调试5、免费培训用户电器使用知识6、免费帮助用户检查用电线路服务工程师送什么（服务营销）1、送一份海尔新品电视宣传单页2、送一份关于海尔社区店营销宣传单页服务工程师留什么（创造感动）1、留下一张海尔服务卡片（便于后期用户服务需求）2、留下一份海尔真诚（在服务之余，帮助用户做一件力所能及的事情，做到服务增值、创造感动）服务工程师B、服务工程师操作指导BOM：四、
7、活动方案活动时间段项目工作标准及要求责任部门/人员时间节点备注活动中期执行统一口径活动中各环节的咨询口径，全部按照各环节口径指导BOM统一执行网点经理、服务工程师活动期间上门形象要求a：穿全新整套海尔工作服b：打深色领带c：手套一副，放在裤兜中d：仪容仪表清洁，精神饱满，面带微笑网点经理、服务工程师活动期间抱怨、建议信息的收集活动结束活动网点将海尔电视用户意见及建议汇总台帐反馈各电视服务经理处，由各服务经理统一汇总报大屏服务经营体；大屏服务经营体对问题进行分类并倒逼相关部门改善社区店网点、各电视服务经理活动结束3天内特殊情况（用户机器故障）活动前联系用户时，用户反应产品有故障需要维修，务必立即
8、将该问题传递至4006电话中心，由系统派工进行维修服务网点信息员活动期间C、注意事项：四、活动方案4、问题闭环推进：4.1、保养活动反馈问题的收集及倒逼：对于终端上门保养服务中发现的市场问题均以保养服务市场问题传递单（附件）形式发各相关责任部门及责任人，各部门收到问题明细后立即排查并在2天内反馈闭环买断排期，根治措施到位时间必须是信息提报7天内。对于市场问题不按时反馈的，将给予对相关责任部门通报并负激励200元/次，累计兑现。4.2、形成市场问题闭环推进情况的月总结：对各部门推进情况进行跟踪评价，始终对市场问题置之不理或不反馈的，对相关责任部门进行本部内通报四、活动方案倒逼流程：用户问题的获取
9、市场部开发企划部质量部战略、人力2天内反馈闭环买断排期7天内根治措施到位市场效果跟踪及评价顾服部反馈不及时，通报并负激励200元/次问题传递单终端市场满意反馈不合格根治不到位市场效果无改善活动问题月总结四、活动方案5、信息结算及考核激励机制：5.1、此次集中上门升级，必须同时给用户提供免费保养服务，费用结算：实际服务类型系统录入“维修”，服务措施录入“软件升级/解锁软件”，结算标准在原标准50元/台的基础上，上调10元，结算标准为60元/台5.2、所有活动信息，如经电话中心或总部回访，利用此次活动进行虚假保养，一经查处，一律按照虚假信息进行考核5.3、如经抽查，发现服务人员出现如下问题：上门服
10、务形象差、工具携带不齐全、服务用语不规范、不填写用户调研表的，一律按照-100元/条考核责任网点以及电视服务经理；5.4、活动结束后，大屏服务经营体将对整体活动的开展情况进行优劣讲评，对活动开展效果好的工贸服务经理给予200的激励兑现，效果特别好，如创用户感动案例或实现服务增值销售的，给予服务经理500元激励兑现；对活动未开展的或开展效果差的工贸服务经理给予-500元激励兑现四、活动方案团队部门工作职责推进团队客户&市场连线经营体1、活动方案的制定以及统筹规划2、各工贸活动执行情况以及开展效果的考评3、市场问题的收集以及倒逼各工贸电视服务经理1、活动前人员的培训、活动用品的督办2、活动中各活动网点的监督3、服务营销成功信息的闸口各服务网点1、活动前物资准备、人员培训2、活动方案的标准执行3、市场问题的传递支持团队工贸营销经理协助提供新品宣传单页电话中心用户咨询口径的宣贯、培训，信息系统派单成本竞争力经营体网点工单审核、费用系统兑现到位五、活动团队
