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1、第二章第二章 导游服务导游服务第三节第三节 导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用 一、一、导游的导游的地位地位导游实务导游业务主导作用主导作用 标志作用标志作用纽带作用纽带作用扩散作用扩散作用二、二、导游服务的导游服务的作用作用n(一)主导作用：导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动。 n(二)标志作用：导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务
2、质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。 n(三)纽带作用：导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面。 n (四)扩散作用：导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。游客往往就是通过旅游活n动的质量来判断旅游产品的使用价值的，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。n案例：关于导游服务的地位与作用：案例：关于导游服务的地位与作用： n方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团。该团由一些中青年书画家和
3、他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺，与我国中青年画家进行交流。根据客人要求，该社安排的旅游线路是北京、济南（曲阜） 、苏州、杭州、广州。旅游项目除各地一些浏览景点外，在北京参观美术馆书法和绘画展览，与北京中青年书画家座谈，在曲阜参观孔庙大成殿陈列的碑碣石刻，在苏州参观刺绣厂，在杭州参观西冷印社和西湖景区的碑刻、匾额、楹联，在广州与岭南画派的画家座谈。经商日方组团社同意和确认了价格之后，该团于次年5月9日来华，负责接待的是该社导游人员李威。 n 一路上李威对该团的服务非常热情、周到，除了旅途中该团游客的饮食起居等生活需要安排得很妥帖外，该团的各项要求均得到了落实，游客对李威的工作甚为
4、满意。途中一位夫人患急性肠炎，由于治疗及时，很快好转。游客希望购买的文房四宝、拓片、刺绣工艺品和一些名画也如愿以偿。离境前，李威还向该团简要介绍了陕西书画旅游线路的一些精品，客人表示下次多联络一些人来华访问。回国后，该团团长代表全团致信方向国际旅行社，向该社和李威表示感谢。 n 请根据该案例分析李威的导游服务在该社这一旅游产品的经营中所处的地位和所起的作用 导游业务“游客至上游客至上”原则原则 “履行合同履行合同”原则原则“安全第一安全第一”原则原则“合理而可能合理而可能”原则原则第四节第四节导导游游服服务务原原则则第四节 导游服务原则n一、“游客至上”原则 n“游客至上”，是旅游行业的座右铭
5、。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游 行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。 n“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。 n“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。 导游实务 “让阳光普照大地让阳光普照大地” 规范化服务规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国又称标准化服务，它是由国务院和国 家旅游局所制定并发布
6、的某项服务应家旅游局所制定并发布的某项服务应 达到的统一标准，要求从事该项服务达到的统一标准，要求从事该项服务 人员必须在规定的时间内按标准进行人员必须在规定的时间内按标准进行 服务。国家已发布两个标准，一个是服务。国家已发布两个标准，一个是 1995年发布的年发布的导游服务质量导游服务质量国家国家 标准，一个是标准，一个是1997年发布的年发布的旅行社旅行社 国内旅游服务质国内旅游服务质 量要求量要求行业标准。行业标准。导游业务 个性化服务个性化服务: 一般是针对旅游者的个别要求一般是针对旅游者的个别要求 而提供的，它是导游员在执行而提供的，它是导游员在执行 两个标准规定的要求和旅行社两个标
7、准规定的要求和旅行社 与旅游者之间的约定基础上，与旅游者之间的约定基础上， 按照旅游者的合理要求而提供按照旅游者的合理要求而提供 服务。服务。 “特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你” n “游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。 案例：案例：在校生暑期做导游n1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放暑假，他看到来黄山的游客很多，便与在旅行社工作的好友小陈协商，私下利用好友所在旅行社的名义，设立了一个业务部，开始组团、接团等旅游业务。两个月下来，共组团、接团11个，获利数万元。喜滋滋迎接新学期到来的时候，却东窗事发，他
8、们的经营活动被旅游局质检所发觉，旅游局质检所对其进行了严肃处罚分析：分析：n1钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即开展旅游业务的经营，严重违反了旅行社管理条例。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条件：n(1)有固定营业的场所。n(2)有必需的营业设施。n(3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员。n(4)有符合条例规定的注册资金和质量保证金(国际旅行社注册资本不得少于150万元人民币，经营入境旅游业必须交60万人民币的质量保证金，出境旅游业务还须交100万人民币的质量保证金。国内旅行社注册资金不得少于30万元人民币，质量保证金10万元人民
9、币)。n2大学生小钱的行为也应受到处罚。导游人员管理暂行规定中明确指出：“从事导游工作的人员，必须参加全国导游资格考试，经考试合格者，由国家旅游局或者省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分别办理登记注册手续，并发给导游证书。导游员在执行任务时，应当佩戴导游证，并携带导游证书。”根据上述规定，结合本案例中的具体情况，小钱虽然是某高等院校旅游系的学生，但没有参加全国导游资格考试。而未取得导游证是不能从事导游工作的。他是无证导游。导游人员管理暂行规定规定：“未按规定参加考试，办理登记注册手续者，不得担任导游工作。擅自进行导游活动，收取导游费的，由旅游行政管理部门没收全部非法所得，并处以非法所得三倍以下
10、的罚款。”所以，旅游行政管理部门将没收全部非法所得，并做罚款处理。二、“履行合同”原则 n在中国国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。 案例案例 规范旅游业 保证消费者权益n旅游者高某等10人参加国际旅行社组织的九寨沟三峡旅游。旅游合同约定，住宿为独立卫生间的二人标准间。当旅游者到达后，接待的都是木板房。旅游者要求赔尝未果，回来后投诉到当地管理部门，当旅游行政管理部门调查时，该旅行社已宣布破产。分析：分析：n案例中该国际旅行社因其自身的过错未达到合同约定的服务质量标准，给旅游者高某等10人造成一定的损失，严重损害了其合法正当的消费权益，而
11、且通过宣布破产，使旅游者高某等10人预交的旅行费造成损失。以上两点违反了旅行社经营管理条例的第二十四条作为旅游行政管理部门在受理投诉时，经调查情况属实的，应当根据旅游者的损失，责令旅行社予以赔偿。旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门就应从该旅行社的质量保证金中扣除。 三、“安全第一”原则 n 保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。 n【案例1】某旅行社在2002 年6月中旬组织了一个“长江三峡神农溪漂
12、流”的五日游团队。原计划第三天的行程主要是神农溪漂流，但从第二天中午起，天气突发转变，下起了大雨，直到傍晚 未停。导游担心大雨会影响明天的漂流活动，当即就与景区管理处联系。经确认后得知：神农溪现在水流量很高，而且还在上涨，明天漂流十分危险。据此，导游立 即打电话到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后，本着游客安全第一的原则，指示改变行程，并立即安排新的景点弥补行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协 商，将神农溪的危险情况向客人作出真实的说明，并将变更的行程与景点告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后，虽感到遗憾，但还是采纳了旅行社的意 见，最后整个行程顺利完成。客人临走时，旅行社退还了游客
13、漂流的费用，还免收了补偿游览新景点的费用。游客非常满意都说旅行社和导游以诚信的服务换来了他 们的好心情。n【案例2】导游有义务提醒漂流旅游者遵守安全规定n2003年夏天，沈阳20位教师参加了丹东某旅行社组织的青山沟旅游，导游员强调了漂流具有一定的危险性，让游客听从指挥注意安全。n在漂流那天，一位客人带了两个小孩，想要孩子同乘一条船。于是该船超载一人。导游当时劝告游客这样做很危险，但这位游客说：“一个小孩没有问题。”结果在途中船翻了。幸好水位浅，游客很快又上了船。但是一位游客的相机、手表进水造成损坏。到岸后，导游得知此事马上到水上交通队报了案。经过各方协商，船务公司和旅行社各承担一半由于翻船造成
14、的相机、手表损失费共计4000元。回沈后旅行社领导对游客进行了回访，游客们对这一处理方案表示满意。n 文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年导游员，2005年8月28日下午，她带团赴陕西延安旅游途中，乘坐的旅游大巴在陕西洛川境内遭遇严重交通事 故，造成6人死亡、14人重伤、8人轻伤。事发时，文花枝左腿九处骨折，右腿大腿骨折，髋骨三处骨折，肋骨四处骨折，腰部以下被卡死在座位里不能动弹。危 急关头，文花枝从容镇定，一边组织报警，一边安抚游客。身为导游，座位就在车门旁，但她却对最先到达并要对她施救的人员坚定地说：“我是导游，后面都是我 的游客，请你们先救游客。”就这样，她时而清醒，时而昏迷，强忍剧
15、痛近两个小时，直到最后一名游客被送上救护车，自己才接受施救。由于失血过多，伤口严重 感染，耽误了最佳救治时机，最终导致左腿高位截肢。如今，坐在轮椅上的文花枝同志乐观向上，笑对人生，身残志更坚。 n 文 花枝同志在生死关头把生的希望让给游客，把死的危险留给自己，表现了崇高的思想品德、高尚的职业道德和强烈的责任意识。文花枝同志的先进事迹充分体现了新 时期旅游从业人员对事业的无比热爱，对游客的真诚关怀，对人生的不懈追求。文花枝同志是全国导游员的楷模，是全国旅游从业人员的优秀代表，是中国旅游业的 骄傲。“花枝精神”所蕴含的舍己为人、无私奉献的优秀品德，诚信为本、游客第一的职业情操，坚毅刚强、顽强拼搏的
16、进取精神，是全国旅游行业宝贵的精神财富。 n 为了表彰先进，激励全国旅游行业广大干部职工进一步提高思想道德素质，增强服务游客、奉献旅游的主人翁责任感，以更加高昂的热情投身于建设世界旅游强国的伟大实践之中，国家旅游局决定，授予文花枝同志“全国模范导游员”称号。文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年导游员，2005年8月28日下午，她带团赴陕西延安旅游途中，乘坐的旅游大巴在陕西洛川境内遭遇严重交通事 故，造成6人死亡、14人重伤、8人轻伤。事发时，文花枝左腿九处骨折，右腿大腿骨折，髋骨三处骨折，肋骨四处骨折，腰部以下被卡死在座位里不能动弹。危 急关头，文花枝从容镇定，一边组织报警，一边安抚游客。
17、身为导游，座位就在车门旁，但她却对最先到达并要对她施救的人员坚定地说：“我是导游，后面都是我 的游客，请你们先救游客。”就这样，她时而清醒，时而昏迷，强忍剧痛近两个小时，直到最后一名游客被送上救护车，自己才接受施救。由于失血过多，伤口严重 感染，耽误了最佳救治时机，最终导致左腿高位截肢。如今，坐在轮椅上的文花枝同志乐观向上，笑对人生，身残志更坚。 n 文 花枝同志在生死关头把生的希望让给游客，把死的危险留给自己，表现了崇高的思想品德、高尚的职业道德和强烈的责任意识。文花枝同志的先进事迹充分体现了新 时期旅游从业人员对事业的无比热爱，对游客的真诚关怀，对人生的不懈追求。文花枝同志是全国导游员的楷
18、模，是全国旅游从业人员的优秀代表，是中国旅游业的 骄傲。“花枝精神”所蕴含的舍己为人、无私奉献的优秀品德，诚信为本、游客第一的职业情操，坚毅刚强、顽强拼搏的进取精神，是全国旅游行业宝贵的精神财富。 n 为了表彰先进，激励全国旅游行业广大干部职工进一步提高思想道德素质，增强服务游客、奉献旅游的主人翁责任感，以更加高昂的热情投身于建设世界旅游强国的伟大实践之中，国家旅游局决定，授予文花枝同志“全国模范导游员”称号。四、“合理而可能”原则 n 满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求，又是能够办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力
19、予以满足。 【案例】 “有一次，我带一个日本团去上海，一路上，我的全陪工作做得很好，和客人相处得十分融洽。这团里有一位70 岁的老者，他说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包子。到了上海，他又提出了要吃小笼包子的要求。可是我们在上海的日程非常紧 张，豫园附近又是繁华的商业区，道路拥挤，容易迷路，让客人自己去买可能会发生意外。于是，我利用晚餐地点离豫园比较近的机会，打车到那里买了小笼包子。 当我回来的时候，发现这位日本老人竞一直站在餐厅外面等我。我们回到座位上的时候，全体游客报以热烈的掌声。”这件事给L先生留下了极其深刻的印象，它从 一个侧面印证了L先生“想客人之所想，急
20、客人之所急”的淳朴思想。这个思想是很崇高的，但又寓于寻常琐事中间，它的确很值得我们做导游工作的同志向深层次 思索一番。 第五节 导游服务集体n一、导游服务集体 n旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成的。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成（国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成），有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。二、导游服务集体的任务 n 导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。
21、他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。 三、导游服务集体成员之间的关系n 导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，所以，出现一些矛盾和麻烦是正常现象。n 但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。n四、导游服务集体协作共事的基础 n全陪、地陪和领队之间的协作不仅必
22、要，而且存在协作的必要基础。n1导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但是他们有共同的服务对象：同一旅游团的旅游者；有共同的工作任务：实施旅游接待计划；也有共同的努力目标：组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，提高旅游企业的声誉。 n2导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。旅游企业之间的良好合作共事关系的前提是平等互利、互守信用和为旅游者提供优质服务，而且是由全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量接待旅游团来具体体现的。因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。 n3互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。n4全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。 课堂讨论：课堂讨论：n 根据所学知识，结合自己所了解的实际情况，谈谈对导游工作的认识 。
