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1、客户关系提升策略客户关系提升策略大客户关系提升策略(5)课件一、大客户流失的概念一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客客户业务流失就是客 户放弃电信运营商户放弃电信运营商 12 12项业务，但继项业务，但继 续使用其他业务。续使用其他业务。大客户关系提升策略(5)课件 客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务 业务提供能业务提供能业务提供能业务提供能业务提供能业务提供能力力力力力力
2、上级行政上级行政上级行政上级行政上级行政上级行政干预干预干预干预干预干预 自然流失自然流失自然流失自然流失自然流失自然流失 二、大客户流失原因二、大客户流失原因二、大客户流失原因二、大客户流失原因产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量 客户客户客户客户关系关系关系关系价格因素价格因素价格因素价格因素大客户关系提升策略(5)课件三、大客户关系的发展阶段三、大客户关系的发展阶段孕育阶段孕育阶段初期阶段初期阶段中期阶段中期阶段合作伙伴阶段合作伙伴阶段间断间断阶段阶段大客户关系提升策略(5)课件新增客户。新增客户。外地搬迁客户。外地搬迁客户。已经流失的客户已经流失的客户。 客客户户使使用用业
3、业务务很很少少，交交易易在在客客户户经经理理和和联联络络员员之之间间进进行行。客户客户特点特点客户客户类型类型 孕育阶段孕育阶段大客户关系提升策略(5)课件客户在某一运营客户在某一运营商支出占该客户商支出占该客户总电信消费支出总电信消费支出的的303050%50%。客客户户期期望望获获得得质质量量好好、使使用用方方便便的的电电信信产产品品和和服服务务。 客户客户特点特点客户客户类型类型 初期阶段初期阶段大客户关系提升策略(5)课件 客户在某一运营客户在某一运营 商支出占该客户商支出占该客户 总电信消费支出总电信消费支出 的的50%50%以上。以上。买卖双方建立起买卖双方建立起彼此信任的关系，彼
4、此信任的关系， 客户仍会选择其客户仍会选择其他运营商的业务。他运营商的业务。 客户客户特点特点客户客户类型类型 中期阶段中期阶段大客户关系提升策略(5)课件 客户在某一运营客户在某一运营 商支出占该客户商支出占该客户 总电信消费支出总电信消费支出 的的100%100%。买卖双方之间有买卖双方之间有更广泛的合作，更广泛的合作，双方确立了战略双方确立了战略合作伙伴关系。合作伙伴关系。 客户客户特点特点客户客户类型类型 战略合作伙伴阶段战略合作伙伴阶段大客户关系提升策略(5)课件间断阶段间断阶段n n大客户关系间断阶段说明买卖双方交易大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联
5、系已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。有可能在大客户关系的任何阶段发生。大客户关系提升策略(5)课件n n客户关系间断的内在原因：客户关系间断的内在原因：n n重点人员调整：客户联系人或负责人更换。重点人员调整：客户联系人或负责人更换。重点人员调整：客户联系人或负责人更换。重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，可。因此，过
6、分依赖某人单一联系有很大风险，可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，客户联系
7、人或负责人有考虑价格因素的倾向，客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。买卖双方彼此缺乏信任。买卖双方彼此缺乏信任。买卖双方彼此缺乏信任。买卖双方彼此缺乏信任。电信运营商产品电信运营商产品电信运营商产品电信运营商产品质量存在问题。质量存在问题。质量存在问题。质量存在问题。人情关系等。人情关系等。人情关系等。人情关系等。大客户关系提升策略(5)课件n n客户关系间断的外在原因：客户关系间断的外在原因
8、：n n财务问题（如客户单位倒闭等）；财务问题（如客户单位倒闭等）；n n市场地位的变化（如电信运营商市场市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。变化等）。大客户关系提升策略(5)课件四、大客户关系的提升策略四、大客户关系的提升策略大客户关系提升策略(5)课件孕育阶段应对措施孕育阶段应对措施 加强大客户经理与客户联系人的关系，必要加强大客户经理与客户联系人的关系，必要加强大客户经理与客户联系人的关系，必要加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；时双方高层领导进行会晤；时双方高层领导进行会晤；时双方高层领
9、导进行会晤；深入了解客户购深入了解客户购深入了解客户购深入了解客户购买决策的流程；买决策的流程；买决策的流程；买决策的流程；树立电信品牌，强调电信企树立电信品牌，强调电信企树立电信品牌，强调电信企树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；确立客户经理在客户心中的地位，客户经理确立客户经理在客户心中的地位，客户经理确立客户经理在客户心中的地位，客户经理确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低代表着电信企业的品牌和形象，
10、其素质的高低代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电从侧面影响着客户对电从侧面影响着客户对电从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此，信产品的选择。因此，信产品的选择。因此，信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背应选择有一定销售背应选择有一定销售背应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。景、资深的客户经理。景、资深的客户经理。景、资深的客户经理。大客户关系提升策略(5)课件初期阶段应对措施初期阶段应对措施 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；锲而不舍
11、，发扬钉子精神，不以事小而不为；加强沟通和交流，多方面获取信息；加强沟通和交流，多方面获取信息；加强沟通和交流，多方面获取信息；加强沟通和交流，多方面获取信息；深入深入深入深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；对性地提出应对措施；对性地提出应对措施；对性地提出应对措施；避免客户经理的频繁避免客户经理的频繁避免客户经理的频繁避免客户经理的频繁更换；更换；更换；更换；提高产品提高产品提高产品提高产品 性能、质量及使用维护性能、质量及使用维护性能、质量及使
12、用维护性能、质量及使用维护 的方便性；的方便性；的方便性；的方便性；选派有一选派有一选派有一选派有一 定销售经验的客户经理。定销售经验的客户经理。定销售经验的客户经理。定销售经验的客户经理。大客户关系提升策略(5)课件中期阶段应对措施中期阶段应对措施 开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方
13、案、网络备份如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；方案等；方案等；方案等；提高大客户经理服务水准；提高大客户经理服务水准；提高大客户经理服务水准；提高大客户经理服务水准；提高提高提高提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；和依赖；和依赖；和依赖；定期召开大客户服务例会；定期召开大客户服务例会；定期召开大客户服务例会；定期召开大客户服务例会；成立成立成立成立大客户俱乐部，加强与
14、客户多层面的交流，提大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层高与客户沟通的层高与客户沟通的层高与客户沟通的层 次；次；次；次；加强对大客户的培加强对大客户的培加强对大客户的培加强对大客户的培 训，如设备维护、网络维训，如设备维护、网络维训，如设备维护、网络维训，如设备维护、网络维 护、电信专业知识培训等。护、电信专业知识培训等。护、电信专业知识培训等。护、电信专业知识培训等。大客户关系提升策略(5)课件战略合作伙伴阶段应对措施战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：战略合作伙伴阶段应对措
15、施：战略合作伙伴阶段应对措施：战略合作伙伴阶段应对措施：加强多方面合加强多方面合加强多方面合加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。升为合作伙伴。升为合作伙伴。升为合作伙伴。换位思考、为客户着想，不换位思考、为客户着想，不换位思考、为客户着想，不换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。断提升客户价值。断提升客户价值。断提升客户价值。继继继继 续享受中期阶段的所有续享受中期阶段的所有续享受中期阶段的所有续享受中期阶段的所有 服务。服务。服务。服务。向客户发放大向客户发放大向客户发放大向客户发放大 客户客户客户客户VIP VIP VIP VIP 卡等，使客户卡等，使客户卡等，使客户卡等，使客户 感受到自身价值的提升。感受到自身价值的提升。感受到自身价值的提升。感受到自身价值的提升。大客户关系提升策略(5)课件谢谢大家！谢谢大家！大客户关系提升策略(5)课件
