品质管理讲座品质意识培训

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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质部：2011.07.08品质意识培训品质意识培训1 1质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身

2、的的工工作质量作质量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的之目的2 2讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 3 3第一章第一章 何谓品质？何谓品质？4 4何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请

3、大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？ 3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心5 5质量定义：质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在

4、在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），（货比三家），（货比三家），1)1)1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5

5、5 5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。需求。需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，期望（要求，期望（要求，需求）需求）需求）需求）所决定的：所决定的：所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观

6、，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务务务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好( ( ( (至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受

7、的) ) ) )，反之，如果，反之，如果，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。的判断。的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服

8、务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合所以那些真正符合所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 6 6质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就

9、是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的等术语都是主观的和含糊的等术语都是主观的和含糊的等术语都是主观的和含糊的克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比（符合性（符合性（符合性（符合性 ）2.“2.“2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “ “ “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。质量

10、无须惊人之举。”戴明戴明戴明戴明（适用性（适用性（适用性（适用性 ） 3.“3.“3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ” ” ” 朱兰朱兰朱兰朱兰 （适用性（适用性（适用性（适用性 ） 4.“4.“4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。售用户

11、最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。” ” ” ” 石川教授石川教授石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）（适用性，满意性）（适用性，满意性）7 7质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释注释注释1.1.1.1.质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性: : : :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, , , ,也可指过程和体系的也可指过程和体系的也可指过程和体系的也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等质

12、量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的固有的固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质种永久的特性，区别与其他事物的性质种永久的特性，区别与其他事物的性质种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们

13、也称之为质量参我们也称之为质量参我们也称之为质量参我们也称之为质量参数。数。数。数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。术特性。术特性。术特性。 “赋予特性赋予特性赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性而是完成产

14、品后因不同的要求而对产品所增加的特性而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品，如产品，如产品，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( ( ( (如如如如: : : :运输方式运输方式运输方式运输方式) ) ) )、售后、售后、售后、售后服务要求服务要求服务要求服务要求( ( ( (如如如如: : : :保修时间保修时间保修时间保修时间) ) ) )等特性。等特性。等特性。等特性。8 8 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相

15、对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，能是另一些产品的固有特性，能是另一些产品的固有特性，能是另一些产品的固有特性，例如例如例如例如: : : :供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3 3 3

16、 3。要求指。要求指。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（如在文件（如在文件（ 合同，合同，合同，合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “ “ “ “通常隐含

17、的通常隐含的通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如例如例如: : : :化妆品对顾化妆品对顾化妆品对顾化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件

18、( ( ( (如如如如: : : :标准标准标准标准) ) ) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。的。的

19、。的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织等，组织等，组织等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。的要

20、求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如例如例如: : : :对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 9 9质量的内涵质量的内涵质量的内涵质量的内涵:

21、 : : : 质质质质量量量量的的的的内内内内涵涵涵涵是是是是由由由由一一一一组组组组固固固固有有有有特特特特性性性性组组组组成成成成，并并并并且且且且这这这这些些些些固固固固有有有有特特特特性性性性是是是是以以以以满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客及及及及其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方所所所所要要要要求求求求的的的的能能能能力力力力加加加加以以以以表表表表征征征征。因因因因此此此此我我我我们们们们说说说说质质质质量量量量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性

22、和满意性。 1 1 1 1。质质质质量量量量的的的的经经经经济济济济性性性性: : : :由由由由于于于于要要要要求求求求汇汇汇汇集集集集了了了了价价价价值值值值的的的的表表表表现现现现，价价价价廉廉廉廉物物物物美美美美实实实实际际际际上上上上是是是是反反反反映映映映人人人人们们们们的的的的价价价价值值值值取取取取向向向向，物物物物有有有有所所所所值值值值，就就就就是是是是表表表表明明明明质质质质量量量量有有有有经经经经济济济济性性性性的的的的表表表表征征征征。虽虽虽虽然然然然顾顾顾顾客客客客和和和和组组组组织织织织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对

23、经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2 2 2。质质质质量量量量的的的的广广广广义义义义性性性性: : : :质质质质量量量量不不不不仅仅仅仅指指指指产产产产品品品品质质质质量量量量, , , ,也也也也可可可可指指指指过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的质质质质量量量量，涉涉涉涉及及及及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3

24、3 3 3。质质质质量量量量的的的的时时时时效效效效性性性性: : : :由由由由于于于于组组组组织织织织的的的的顾顾顾顾客客客客和和和和其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方对对对对组组组组织织织织和和和和产产产产品品品品、过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望是是是是不不不不断断断断变变变变化化化化的的的的，例例例例如如如如，原原原原先先先先被被被被顾顾顾顾客客客客认认认认为为为为质质质质量量量量好好好好的的的的产产产产品品品品会会会会因因因因为为为为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受

25、到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求 4 4 4 4。质质质质量量量量的的的的相相相相对对对对性性性性: : : :组组组组织织织织的的的的顾顾顾顾客客客客和和和和其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方可可可可能能能能对对对对同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的功功功功能能能能提提提提出出出出不不不不同同同同的的的的需需需需求求求求；也也也也可可可可能能能能对对对对同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的同同同同一一一一功功功功能能能能提提提提出出出

26、出不不不不同同同同的的的的需需需需求求求求；需需需需求求求求不不不不同同同同，质质质质量量量量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5 5 5。质质质质量量量量的的的的满满满满意意意意性性性性：质质质质量量量量为为为为产产产产品品品品（服服服服务务务务）能能能能够够够够满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客期期期期望望望望的的的的能能能能力力力力。所所所所以以以以那那那那些些些些真真真真正正正正符符符符

27、合合合合消消消消费费费费者者者者要要要要求求求求，令令令令消消消消费费费费者者者者满满满满意意意意的的的的产产产产品品品品，我我我我们们们们认认认认为为为为就就就就是是是是好好好好的的的的产产产产品品品品，好的质量好的质量好的质量好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！品（服务），才是好的质量！1010质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，（好坏，（好坏，（好坏，高低来衡量产

28、品质量的高低），而从生产企业来说，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，大程度满足用户的质量要求，大程度满足用户的质量要求，大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要就必须把用户的质量要就必须把用户的质量要就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实

29、，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些。把这些。把这些。把这些参数确定下来就形成了产品的参数确定下来就形成了产品的参数确定下来就形成了产品的参数确定下来就形成了产品的质量标准质量标准质量标准质量标准。 质量参数可分为质量参数可分为质量参数可分为质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安量化（长度，阻值），非量化（安量化（长度，阻值），非量化（安量化（

30、长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）全，舒适，美观）全，舒适，美观）全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们三极管方面，就要有具体的参数比如我们三极管方面，就要有具体的参数比如我们三极管方面，就要有具体的参数比如我们三极管方面，就要有具体的参数:Vceo:Vceo

31、:Vceo:Vceo，Vcbo,HVcbo,HVcbo,HVcbo,HFEFEFEFE，tstststs，V V V VF F F F等等等等11112020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，

32、适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 1212 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管

33、理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据，方满意为衡量依据，体现体现“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望

34、，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 1313质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品

35、并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品

36、，本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！ ）3 3. . . . 质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）1414质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的

37、要求，需要，和期望，所以我，所以我，所以我，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户

38、，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他种满意告诉其他种满意告诉其他6 6 6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种个人；如果一个顾客不满意，他会把这种个人；如果一个顾客不满意，他会把这种个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他不满意告诉其他不满意告诉其他不满意告诉其他22222222个人。个人。个人。个人。 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产

39、品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外

40、部和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! ! ! 1515正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“1.“

41、1.“用户至上用户至上用户至上用户至上”、“用户第一用户第一用户第一用户第一”、2.“2.“2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“6.“6.“用户满意

42、是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“8.“8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%100%100%满意满意满意满意”、9.“9.“9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不

43、满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” ” ” ” 11.11.11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶戶戶! ! ! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將

44、下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責1616顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务1717质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加1818狭义质量狭义质量：仅指產品的质量，涉及仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等產品的设计开发、制造、销售、服务等

45、过程。过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造与制造与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求其他要求其他要求其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性能、寿命、可靠性能、寿命、可靠性能、寿命、可靠性、安全

46、性、经济性以及外观质量等性、安全性、经济性以及外观质量等性、安全性、经济性以及外观质量等性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、性能、可靠性、性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外观有关安全性和外观有关安全性和外观有关安全性和外观有关， 而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、物理性质、物理性质、物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、

47、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。1919好产品的一般指标为：好产品的一般指标为： 1 1。 功能齐全、功能齐全、2 2。 性能先进、性能先进、3 3。 可靠性高、可靠性高、4 4。 具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。 环保性、环保性、6 6。 经济性、经济性、7 7。 维修性、维修性、 8 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。 售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便2020广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成

48、了广义的人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。质量概念。 1 1。人的质量。人的质量（人的素质，品德）（人的素质，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行）（吃，穿，住，行） 3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量）（空气，水，土的质量） 4 4。服務的质量服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量產品的质量2121服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生

49、、文化娱乐、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁

50、、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。2222工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要为：反映工作质量要求的质量特性主要为：产品合格率，废品产品合格率，废品率，返修率，失误率，差

51、错率，及时性，效率等。率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。2323质量管理，以人为本质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服不断提高工作的质量、产品的质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。也与人有很大的关系。2424第二章第二章 品质的重要性品质的重要性2525质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家

52、质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人2626日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国 日日日日本本本本产产产产品品品品在在在在40404040年年年年代代代代时时时时质质质质量量量量低低低低劣劣劣劣，但但但但50505050年年年年代代代代后后后后，日日日日本本本本确确确确立立立立了了了了质质质质量量量量兴兴兴兴国国国国和和和和教教教教育育育育立立立立国国国国的的的的战战战战略略略略方方方方针针针针。先先先先是是是是从从从从美美美美国国国国请请请请来来来来戴戴戴戴明明明明博博博博士士士士等等等等质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家讲讲讲讲学学学学，向向向向美美美美国国国国

53、虚虚虚虚心心心心学学学学习习习习统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制理理理理论论论论和和和和技技技技术术术术，并并并并造造造造就就就就了了了了石石石石川川川川馨馨馨馨等等等等一一一一批批批批优优优优秀秀秀秀的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才，又把又把又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性性性性地地地地发发发发展展展展了了了了全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方

54、方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“品品品品质质质质圈圈圈圈QCC”QCC”QCC”QCC”、“TQM“TQM“TQM“TQM” ” ” ” 等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量也也也也决决决决定定定定了了了了国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济。不不不不到到到到半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽

55、车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批的的的的产产产产品品品品质质质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界前前前前列列列列，“日日日日本本本本制制制制造造造造”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代代代代名名名名词词词词，日日日日本本本本也也也也成成成成为为为为仅仅仅仅次次次次于于于于美美美美国国国国的的的的世世世世界界界界第第第第二二二二大大大大经济强国。经济强国。经济强国。经济强国。2727质量管理之父戴明质量管理之父戴明 5

56、050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼

57、罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和“人人性性化化管管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜

58、利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。2828曰本发现戴明曰本发现戴明 战战败败后后的的日日本本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比美美国国的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并

59、并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源，日本人面临着生存挑战。日本人面临着生存挑战。 当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Japan(Japan(日日本本制制造造)”)”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa的的日日本本小小村村庄庄开开厂厂，因因为为这这样样他他们们的的产产品品就可以打上就可以打上“Made in US

60、A(Made in USA(美国制造美国制造)”)”标记。标记。在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触触中，日本科工协会长盯上了戴明。中，日本科工协会长盯上了戴明。 19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢迎迎戴戴明。日本最有实力的明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房房间间里里人人数数不不多

61、多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。”2929 当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课

62、，日日本本的的工程师和高级管理人员来了工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果果能能争争取取一一次次把把事事情情做做好好，不不造造成成浪浪费费，就就可可降降低低成成本本，而勿需加大投入。而勿需加大投入。” 19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”，以以奖奖励励质质量量管管理理方方面面的的杰杰出出企企业业及及个个人人。19601960年年，日日本本天天皇皇裕裕仁仁颁发戴明二等瑞宝奖。颁

63、发戴明二等瑞宝奖。 此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70807080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业业打打得得美美国国公公司司在在地地上上翻翻滚滚挣扎挣扎。

64、19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多! !”3030美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能? ? 19801980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品

65、在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能? ?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日日本本经经济济奇奇迹迹”后后面面使使美美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们

66、们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现现在在，身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能? ?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边

67、缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。3131 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方

68、法法，产产生生了了浓浓厚厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 19831983年年，他他入入选选美美国国工工程程院院。19861986年年，他他入入选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖奖。自自19801980年年后后，1414个个大大学学向向他他颁颁发发荣荣誉誉博士学位。博士学位。 “他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝

69、，但但他他是是一一个个特特别别爱爱国国的的美美国国人人。”著著名名管管理理大大师师彼彼得得德德鲁鲁克克赞美他。赞美他。 摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以以信信息息技技术术为为突突破破口口的的美美国国新新经经济济也也开开始始蓄蓄势势待待发。发。中国能

70、不能发现戴明中国能不能发现戴明? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?3232日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）决定成败（成大事者不拘小节） 缺乏的是敬业精神，责任心！缺乏的是敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”3333海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌

71、子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，遍，第三天擦第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一3434M

72、OTORALA-MOTORALA-质量生存之道质量生存之道“为什么要开展为什么要开展为什么要开展为什么要开展6 6 6 6西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？ ” ” ” ”摩托罗拉的回答是：摩托罗拉的回答是：摩托罗拉的回答是：摩托罗拉的回答是：“为了生存。为了生存。为了生存。为了生存。” 注解注解注解注解：6 6 6 6西格玛管理西格玛管理西格玛管理西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主

73、要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷从从从从70707070年代到年代到年代到年代到80808080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了后来又失掉了后来又失掉了后来又失掉了BPBPBPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。机和半导体的市场。机和半导体的市场。

74、1985198519851985年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在一个日本企业在一个日本企业在70707070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20

75、1/201/20。他们使用了同样的人。他们使用了同样的人。他们使用了同样的人。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的我们的我们的我们的质量很臭质量很臭质量很臭质量很臭”。在其。在其

76、。在其。在其CEOCEOCEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6 6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩摩摩摩托罗拉托罗拉托罗拉托罗拉”成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，1998199819981998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。量管理奖。量管理奖。量管理奖。他们成功的秘密就是他们成功

77、的秘密就是他们成功的秘密就是他们成功的秘密就是6 6 6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。西格玛质量之路。西格玛质量之路。是是是是6 6 6 6西格玛管理使摩托罗拉从西格玛管理使摩托罗拉从西格玛管理使摩托罗拉从西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。 1987-1997 1987-1997 1987-1997 1987-1997年年年年，每年銷售成長五倍，淨利成長近，每年銷售成長五倍，淨利成長近，每年銷售成長五倍，淨利成

78、長近，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%20%20%20% 節省的成本達節省的成本達節省的成本達節省的成本達140140140140億美元億美元億美元億美元 平均每年生产力提高平均每年生产力提高平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3% 12.3% 12.3% 12.3% 3535GE-6GE-6西格玛西格玛质量成功之路质量成功之路GEGEGEGE公司公司公司公司总裁总裁总裁总裁Jack WelchJack WelchJack WelchJack Welch说，说，说，说，6 6 6 6西格玛西格玛西格玛西格玛“是是是是GEGEGEGE从来没有经历过的最重要的发展战略。从来没有经历过的最

79、重要的发展战略。从来没有经历过的最重要的发展战略。从来没有经历过的最重要的发展战略。”1995199519951995年末开始推行年末开始推行年末开始推行年末开始推行6 6 6 6西格玛；西格玛；西格玛；西格玛；推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益3 3 3 3亿美圆亿美圆亿美圆亿美圆/1997/1997/1997/1997、7.57.57.57.5亿美圆亿美圆亿美圆亿美圆/1998/1998/1998/1998、15151515亿亿亿亿美圆美圆美圆美圆/1999/1999/1999/1999；利润率从利润率从利润率从利润率从13.6

80、%/199513.6%/199513.6%/199513.6%/1995提高到提高到提高到提高到16.7%/199816.7%/199816.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破市值突破市值突破3000300030003000亿美圆亿美圆亿美圆亿美圆Jack Welch Jack Welch Jack Welch Jack Welch 先生为先生为先生为先生为GEGEGEGE制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：6 6 6 6西格玛、产品服务、西格玛、产品服务、西格玛、产品服务、西格玛、产品服务、全球化，使全球化，使全球化，使全球化，使G

81、EGEGEGE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。集团。集团。集团。3636日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故事事事事: : : :總裁總裁總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨日本貨日本貨日本貨因為品質問題，被美國人因為品質問題，

82、被美國人因為品質問題，被美國人因為品質問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為是只能普遍認為是只能普遍認為是只能在十美在十美在十美在十美分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目相看。相看。相看。相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不

83、只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。3737 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范1984198419841984年成立年成立年成立年成立. . . .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六

84、類, , , ,一萬三千多個規格的產一萬三千多個規格的產一萬三千多個規格的產一萬三千多個規格的產品群品群品群品群. . . .在全球有在全球有在全球有在全球有7 7 7 7個工業園個工業園個工業園個工業園,46,46,46,46家工廠家工廠家工廠家工廠,15,15,15,15個設計中心個設計中心個設計中心個設計中心. . . .營業營業營業營業額從虧損額從虧損額從虧損額從虧損147147147147万人民幣万人民幣万人民幣万人民幣, , , ,成長至成長至成長至成長至2001200120012001年年年年, , , ,營業額為營業額為營業額為營業額為602602602602億人民億人民億人民

85、億人民幣幣幣幣. . . .业绩增长业绩增长业绩增长业绩增长1 1 1 1万多倍，并保持每年万多倍，并保持每年万多倍，并保持每年万多倍，并保持每年80%80%80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。的平均增长速度。的平均增长速度。 2000200020002000年品牌價值年品牌價值年品牌價值年品牌價值320320320320億人民幣億人民幣億人民幣億人民幣. . . .產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. . . .正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業

86、正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. . . .十六年來十六年來十六年來十六年來, , , ,平均年成長率平均年成長率平均年成長率平均年成長率80%,80%,80%,80%,被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業. . . .3838 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品 海尔的质量是以一把大锤砸出的海尔的质量是以一把大锤砸出的海尔海尔海尔海尔1985198519851985年曾经以砸冰箱事件闻名

87、全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985198519851985年年年年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的有毛病的有毛病的有毛病的76767676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，使得海尔全员的质量意识大大地提高，使得海尔全员的质量意识大大地提高，使得海尔全员的质

88、量意识大大地提高，在在在在1988198819881988年年年年12121212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之。拿到金牌之。拿到金牌之。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块我们拿到的是一块我们拿到的是一块我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起

89、严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的。所有的。所有的。所有的员工都知道，我们要拿员工都知道，我们要拿员工都知道，我们要拿员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质奥运会金牌，我们要以质奥运会金牌，我们要以质奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球量使得我们的产品走向全球量使得我们的产品走向全球量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。，质量创名牌。，质量创名牌。3939新購併的紅星洗衣機生產現場發生了一件事新購併的紅星洗衣機生產現場發生了一件事: :一位一位品管員由於責任心不強品管員由於責任心

90、不強, ,造成漏檢造成漏檢, ,被罰五十元被罰五十元集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背後的意義後的意義, ,於是在頭版發表文章寫道於是在頭版發表文章寫道: : 從她的身上反應品管體系上的問題從她的身上反應品管體系上的問題如何防如何防止漏檢的不合格產品流入市場止漏檢的不合格產品流入市場. . 體系上的漏體系上的漏洞使她的這一洞使她的這一偶然行為偶然行為變成了變成了必然必然 海爾人為此發動了一場大討論海爾人為此發動了一場大討論. .企業品管辦公室在企業品管辦公室在讀報的當天讀報的當天就召開了一場討論就召開了一場討論會會, ,認為只罰工人是不對的認為只罰工人

91、是不對的, ,要有勇氣在自己身上要有勇氣在自己身上開刀開刀, ,才能找到出路才能找到出路. .主管徐學增自罰了三百人民主管徐學增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討幣並寫出書面檢討. .同時同時, ,它制定了措施它制定了措施, , 從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改. .全新的海爾觀念全新的海爾觀念, ,使原來紅星電器的員工受到了強使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼烈的震撼. .尤其是管理階層尤其是管理階層, ,開始認識到管理的責開始認識到管理的責任與差距任與差距, ,每個人都開始從自身找不足每個人都開始從自身找不足. .4040海爾品質觀念海爾品質觀念1.1

92、.高標準高標準, ,精精细化细化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優秀的產品是優秀的人做出優秀的產品是優秀的人做出來的來的. .海爾售後服務理念海爾售後服務理念（1 1）用戶永遠是對的）用戶永遠是對的. .（2 2）如果用户错了，请参照第一条）如果用户错了，请参照第一条4141賣信譽而不是賣產品賣信譽而不是賣產品 張瑞敏張瑞敏对对海爾海爾说说的一句的一句話話-賣信譽而不是賣產品。賣信譽而不是賣產品。產品合格不是標準，用戶滿產品合格不是標準，用戶滿意才是目的。意才是目的。沒有十全十美的產品，但是沒有十全十美的產品，但是有百分之百滿意的服務。有百分之百滿意的服務。4242環環相扣環環相扣的品質管理的

93、品質管理1. 1.海爾生產線的十個重點工作程序都有品海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制台，一百五十五個品質控制點都有質控制台，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。品質跟蹤單。2. 2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。的檔案。3. 3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。找到責任人和原因。4343三零企業海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，並以海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，並以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱的特色，向

94、全球展示自己的風采。的特色，向全球展示自己的風采。4444爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称并称世界移动市场世界移动市场但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场手机市场占有率从在中国市场手机市场占有率从1/31/3到到2%2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成立索爱

95、，但从此不在有往日收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？去了中国市场，原因何在？4545调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败爱立信的衰败爱立信的衰败爱立信的衰败2001200120012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不在中国手机市场都说

96、爱立信手机如何如何不在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的好。当时，他的好。当时，他的好。当时，他的“T28”T28”T28”T28”存在质量问题。这本身存在质量问题。这本身存在质量问题。这本身存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了种错误。几乎所有的媒体都注意到了种错误。几乎所有的媒体都注意到了种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”T28”T28”T28” 质质质质量问题，但是爱立信却不承认他们的

97、手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如们的服务质量也很差。比如们的服务质量也很差。比如们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏我的手机说话器坏我的手机说话器坏我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解了，送到

98、爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化决问题，最后被告之主板坏了，要化决问题，最后被告之主板坏了，要化决问题，最后被告之主板坏了，要化700700700700元更换，元更换，元更换，元更换，而我在个体维修部修了一下只化了而我在个体维修部修了一下只化了而我在个体维修部修了一下只化了而我在个体维修部修了一下只化了25252525元就修好了元就修好了元就修好了元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场

99、销售。电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己弃的中国市场，也输掉他整个自己弃的中国市场，也输掉他整个自己弃的中国市场，也输掉他整个自己。4646企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，

100、就是因为“8“8瓶瓶三株口服液喝死一条老汉三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然的报道轰然倒塌倒塌. .秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰致质量严重下滑，结果被市场淘汰. .日本三菱汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三菱汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境经陷入困

101、境4747 质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 1998 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中外企业的经营者，当时提出这样一个名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。的被调查的外国企业家认为要提高质

102、量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地做好，企业才能立于不败之地4848企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争2121世纪是质量的世纪，质量竞争更加世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地这个企业的生命线才能立于不败之地 ，请牢记，请牢记“品质是价值与尊严的起

103、点，品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉是企业赖以生存的命脉”企企业业经经营营必必须须在在提提高高产产品品和和服服务务质质量量、创创新新质质量量上上下下功功夫夫，生生产产世世界界级级质质量量，才能赢得用户，在竞争中取胜。才能赢得用户，在竞争中取胜。1.1.企企业业不不仅仅产产品品质质量量要要优优异异，达达到到用用户户的的需需求求，还还必必须须以以优优异异的的服服务务来来满满足用户的需求。足用户的需求。49492.2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；准以外的

104、新要求；3.3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客顾客-企业企业-供方供方-员工连锁互利的关员工连锁互利的关系。系。5. 5. 要做到这一点，企业必须建立用户完全满要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，体员工的质量

105、意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。心。惟有此才能使企业立于不败之地。惟有此才能使企业立于不败之地。5050 质量质量-利润之源利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手利润是企业生存的基础，为了取得更

106、好的利润，企业通常采取不同的手利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种对于很

107、多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售

108、人成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质

109、量成本。确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的10101010到到到到30303030，10%10%10%10%较正常，较正常，较正常，较正常，15%15%15%15%差，差，差，差，20%20%20%20%以上很差。以上很差。以上很差。以上很差。GEGEGEGE，MOTORALAMOTORALAMOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在等

110、公司一般在等公司一般在5%5%5%5%。 利润利润利润利润= = = =销售额销售额销售额销售额- - - -（质量成本（质量成本（质量成本（质量成本+ + + +制造成本制造成本制造成本制造成本+ + + +管理成本）管理成本）管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源利润之源利润之源利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润另外，提高质量可以增加产品售价

111、来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：车：车：车：1/31/31/31/3； 电视机：电视机：电视机：电视机：2/3 2/3 2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍；鞋：一倍；鞋：一倍；5151所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪人财物浪费所花的成本

112、，及为了预防这些浪费发生所花的钱。费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）质质量量成成本本52521 1 预防成本预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高

113、，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用先采取的预防措施所发生的各项费用先采取的预防措施所发生的各项费用先采取的预防措施所发生的各项费用, , , ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1 1 1）质量计划工作费。质量计划工作费。质量计划工作费。质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。发生的费用，

114、也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2 2 2 2）设计评审费。设计评审费。设计评审费。设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费

115、用。试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3 3 3 3）供应商评价费用供应商评价费用供应商评价费用供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。价活动费用。价活动费用。价活动费用。 4 4 4 4）质量审核费。质量审核费。质量审核费。质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质

116、量保证能力进行对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。质量审核所支付的一切费用。质量审核所支付的一切费用。质量审核所支付的一切费用。5 5 5 5）顾客调查费用顾客调查费用顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。和分析所花费的费用。和分析所花费的费用。和分析所花费的费用。6 6 6 6） 质量培训费。质量培训费。质量培训费。质量培训费。以达到

117、质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7 7 7） 质量改进措施费。质量改进措施费。质量改进措施费。质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量制定和贯彻各项质量

118、改进措施计划，以达到提高产品质量制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。8 8 8 8）质量奖。质量奖。质量奖。质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖

119、金。9 9 9 9）过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程析制造过程析制造过程析制造过程( ( ( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) ) ) )所需全部时间的费用支出；为有效实施或执所需全部时间的费用支出；为有效实施或执所需全部时间的费用支出；为有效实施或执所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车

120、间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。53532 2 鉴定成本鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评

121、定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用水平所支付的费用水平所支付的费用水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。一般包括以下各项。一般包括以下各项。 1 1 1 1） 进货检验费。进货检验费。进货检验费。进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品

122、的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。用。用。用。2 2 2 2） 工序检验费。工序检验费。工序检验费。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。 3 3 3 3） 成品检验费。成品检验费。成品检验费。成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符

123、合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4 4 4 4） 试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。 5 5 5 5） 试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。试验材料及劳务费

124、。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。材料和劳务费用。材料和劳务费用。材料和劳务费用。54543 3 内部损失成本内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是内部损失成本是内部损失成本是内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于

125、发生质量如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包包包包括以下各项。括以下各项。括以下各项。括以下各项。1 1 1 1） 废品损失。废品损失。废品损失。废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复指因产品（包括外购、外协

126、产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2 2 2 2） 返工损失。返工损失。返工损失。返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3 3 3

127、3） 复检费。复检费。复检费。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。生的费用。生的费用。生的费用。4 4 4 4） 停工损失。停工损失。停工损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。损失。损失。损失。5 5 5 5） 产量损失产量损失产量损失产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。指由

128、于改进质量控制方法使产量降低的损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6 6 6） 质量故障处理费。质量故障处理费。质量故障处理费。质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包指由于处理内部故障而发生的费用，它包指由于处理内部故障而发生的费用，它包指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。括抽样检查不合格而进行筛选的费用。括抽样检查不合格而进行筛选的费用。括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7 7 7 7） 质量降级损失。质量降级损失。质量降级损失。质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低指产品质量达

129、不到原有精度要求因而降低指产品质量达不到原有精度要求因而降低指产品质量达不到原有精度要求因而降低等等等等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 55554 4 外部损失成本外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是外部损失成本是外部损失成本是外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如交货后因产品不能满足质量要求所造成

130、的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之和。它同内

131、部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。后。后。后。包括以下各项。包括以下各项。包括以下各项。包括以下各项。1 1 1 1） 索赔费用。索赔费用。索赔费用。索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。赔处理所支付的一切费用。赔处理所支付的一切费用。赔处理所支付的一切费用。2 2 2 2） 退货损失。退货损失。退货损失。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付

132、指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。的一切费用。的一切费用。的一切费用。3 3 3 3） 保修费用。保修费用。保修费用。保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。务的一切费用。务的一切费用。务的一切费用。4 4 4 4） 降价损失。降价损失。降价损失。降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折指

133、由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。价出售的损失和由此所减少的收益。价出售的损失和由此所减少的收益。价出售的损失和由此所减少的收益。5 5 5 5） 诉讼费用。诉讼费用。诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6 6 6 6） 返修或挑选费。返修或挑选费。返修或挑选费。返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人即产品不

134、合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。工、材料、复检及有关设备折旧费用。工、材料、复检及有关设备折旧费用。工、材料、复检及有关设备折旧费用。7 7 7 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。5656质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济 3.3.每个人员非常清

135、楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，公司也会感谢你的5757第第三章三章 品质意识理念品质意识理念5858树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管

136、理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动” 品质

137、是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观

138、念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。量放在首位。量放在首位。5959 思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數是管理者和工人的絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1 1. .如果你接受事情總會出差錯的觀點如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就

139、一定會出現。那麼問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。6060不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念1.1.1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( ( ( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是

140、不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) ) ) )2.2.2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来

141、的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的出来的出来的4.4.4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无

142、关7.7.7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%100%100%是不是不是不是不可能完全达到的可能完全达到的可能完全达到的可能完全达到的6161不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念9.9.9.9.品质是一种时髦，象一阵

143、风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.12.12.产量第一，质量第二产量第一，质量第二产量第一，质量第二产量第一，质量第二13.13.13.13.发生这样的事情是很正常的发生这

144、样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.14.14.差不多就行的差不多就行的差不多就行的差不多就行的15151515等等等等等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！6262 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：俗话说：俗话说：俗话说：预防重于治疗，能防

145、患于未然之前，更胜于治乱于已成之后预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前他们不愿意花费少许的钱去提前他们不愿意花费少许的钱去提前他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费

146、超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是下面的列子，正是那些企业的写照，只是下面的列子，正是那些企业的写照，只是下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主

147、人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何人告诉主人说，烟囱要改曲，木

148、材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。表示。表示。表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，

149、烟囱改宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。曲的人。曲的人。曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很的损失，现在论功行赏，原先给你建议的

150、人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！奇怪的事呢！奇怪的事呢！奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马

151、后炮马后炮马后炮”，而不，而不，而不，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方就像用免疫和其他预防的方就像用免疫和其他预防的方就像用免疫和其他预防的

152、方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 6363品质改善人人有责品质改善人人有责工人工人蔡永

153、利蔡永利一九九三年一年之內就提出一九九三年一年之內就提出了十五條合理化建議。了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說有人向他請教秘訣，他笑著說: : 哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。64641%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好每小時有每小時有2000020000个个郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000次次手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000次次藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有

154、七七天停電天停電6565一架一架“波音波音747747”共有共有450450万万个零件，要多家协作个零件，要多家协作厂商来共同完成，如果以厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万万个零件有问题，即使个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，零件有问题，哪怕是哪怕是

155、一亿分之一一亿分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好66662003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有

156、航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。

157、铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好6767100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，功亏一篑，功亏一篑，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 9

158、9% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好6868思想上的桎梏 一九九七年八月，一九九七年八月，海尔公司海尔公司三十三歲的魏小娥被派往日本，三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛浴設備生產技術。在學習期間，魏學習世界最新進的整體衛浴設備生產技術。在學習期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%30%到到40%40%，設，設備調試正常後，廢品率為備調試正常後，廢品率為2%2%。為什麼不把為什麼不把合格合格率提高到百分之一百魏小娥問日本的技率提高到百分

159、之一百魏小娥問日本的技術人員。術人員。百分之百百分之百? ?你覺得可能嗎你覺得可能嗎? ?日本人反問。日本人反問。從對話中，從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯想上的桎梏使他們停滯於於2%2%。時隔半年，日本模具專家時隔半年，日本模具專家宮川宮川到大陸訪問時見到了徒弟到大陸訪問時見到了徒弟魏小娥，她此時已是衛浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產魏小娥，她此時已是衛浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產現場、操作熟練的員現場、操作熟練的員工和工和100%100%的合格產品，他嚇呆了，反過的合格產品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教

160、問題。來向他的徒弟請教問題。100%100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%2%的的廢品率，是天經地義的事，你們是怎麼做到廢品率，是天經地義的事，你們是怎麼做到的呢的呢? ?用心用心 魏小娥簡單的回答又讓魏小娥簡單的回答又讓宮川宮川先生大吃一驚。先生大吃一驚。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好。没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏思想上的桎梏使我们停止不前使我们停止不前6969“Almost(“Al

161、most(幾乎幾乎)” )” 零缺點零缺點n n當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的? ?n n當你搭飛機，你是否期待每一次起飛當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功? ?n n是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上? ?7070 不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准 许许许许多多多多人人人人总总总总是是是是认认认认为为为为工工工工作作作作中中中中缺缺缺缺陷陷陷陷是是是是不不不不可可可可能能能能避避避避免免免免的的的的，也也也也习习习习惯惯惯惯接接接接受受受受缺缺

162、缺缺陷陷陷陷并并并并容容容容许许许许其其其其不不不不断断断断发发发发生生生生。但但但但我我我我们们们们在在在在个个个个人人人人生生生生活活活活中中中中，却却却却常常常常常常常常会会会会坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准。我我我我们们们们会会会会对对对对饭饭饭饭店店店店上上上上菜菜菜菜的的的的片片片片刻刻刻刻延延延延误误误误而而而而喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不休休休休，会会会会对对对对汽汽汽汽车车车车的的的的误误误误点点点点而而而而牢牢牢牢骚骚骚骚满满满满腹腹腹腹，对对对对服服服服装装装装的的的的一一一一处处处处线线线线头头头头的的的的外外外外露露露露不不不不厌厌厌厌其

163、其其其烦烦烦烦地地地地反反反反复复复复更更更更换换换换，会会会会为为为为工工工工资资资资奖奖奖奖金金金金比比比比同同同同伴伴伴伴低低低低一一一一点点点点点点点点而而而而心心心心情情情情不不不不畅畅畅畅，我我我我们们们们会会会会对对对对小小小小孩孩孩孩考考考考试试试试得得得得99999999分分分分而而而而未未未未得得得得到到到到满满满满分分分分而而而而高高高高声声声声呵呵呵呵斥斥斥斥，我我我我们们们们会会会会总总总总之之之之，生生生生活活活活中中中中的的的的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我

164、们均不能容忍。 实实实实际际际际上上上上我我我我们们们们大大大大部部部部分分分分人人人人一一一一直直直直坚坚坚坚持持持持双双双双重重重重标标标标准准准准，一一一一个个个个是是是是生生生生活活活活上上上上追追追追求求求求完完完完美美美美无无无无缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷标标标标准准准准，一一一一个个个个是是是是工工工工作作作作上上上上马马马马马马马马虎虎虎虎虎虎虎虎、差差差差不不不不多多多多就就就就行行行行的的的的标标标标准准准准。如如如如果果果果我我我我们们们们在在在在工工工工作作作作上上上上也也也也坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准，每每每

165、每个个个个人人人人都都都都坚坚坚坚持持持持第第第第一一一一次次次次做做做做对对对对，不不不不让让让让缺缺缺缺陷陷陷陷发发发发生生生生或或或或流流流流至至至至下下下下道道道道工工工工序序序序或或或或其其其其他他他他岗岗岗岗位位位位。我我我我们们们们的的的的工工工工作作作作中中中中就就就就可可可可以以以以减减减减少少少少太太太太多多多多处处处处理理理理缺缺缺缺陷陷陷陷和和和和失失失失误误误误造造造造成成成成的的的的成成成成本本本本，工工工工作作作作质质质质量量量量和和和和工工工工作作作作效效效效率率率率也也也也可可可可以以以以大大大大幅幅幅幅度度度度提提提提高高高高，经济效益也会显著增长。经济效益

166、也会显著增长。经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。7171正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念1.1.1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，

167、管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）等）等）3.3.3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100

168、%是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业要失业要失业7272正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念7.7.7.7.别人能做好品质，我们为

169、什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的干出来的干出来的 9.9.9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! ! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每

170、一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.10.10.全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。11.11.11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.12.12.质量是免费的质量是免费的质量是免费的质量是免费的 13.13.13.13.质量重在预防

171、质量重在预防质量重在预防质量重在预防 7373正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念14.14.14.14.品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境15.15.15.15.质量第一，产量第二质量第一，产量第二质量第一，产量第二质量第一，产量第二16.16.16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没

172、有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！执行！执行！18.18.18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识7474品质没有折扣品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣品质没有折扣品质没有折扣品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！，品质就是按

173、照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品

174、率已经达到了伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在，应该说这个良品率即使现在，应该说这个良品率即使现在，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, No, No, No, 他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的良品率必须达到良品率必须达到良品率必须达

175、到良品率必须达到100%100%100%100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。么必要再改。

176、当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改后来，军方要求改后来，军方要求改后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后厂商负责人装备上身后厂商负责人装备上身后厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个

177、方法实施后，不良率立亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。刻变成零。刻变成零。刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你

178、打折没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是就是就是就是“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷” 7575品质就是按照客户的要

179、求不折不扣的执行！品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1.1.公司不缺乏公司不缺乏各种各种规章，流程，章，流程，标准，准，制度，缺乏的是制度，缺乏的是对规章制度章制度不折不扣的不折不扣的执行行。如果如果没有不折不扣的没有不折不扣的执行行，那么即使，那么即使品品质体系再完善，体系再完善，品品质控制方法再先控制方法再先进，设备再先再先进，好的品质也好的品质也不不可能可能达到。达到。2.2.丰田社丰田社长认为“其公司最其公司最为艰巨的工作巨的工作不是汽不是汽车的研的研发和技和技术创新，新，而是生而是生产流程中一根流程中一根绳索的索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保放，要不高不矮，不偏不歪，而

180、且要确保每位技每位技术工人操作工人操作绳索索时都要无任何偏差都要无任何偏差”3.3.联想想公司的干部会公司的干部会议制度，制度，谁迟到到谁受受罚，柳，柳传志志违反制度反制度后后带头执行行规定。定。76761 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 104.06 +(104.06 x1%)=105.107 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 106.15 +(106.15 x1%)=107.219 107

181、.21 +(107.21 x1%)=108.2810 108.28 +(108.28 x1%)=109.3711 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713 111.57 +(111.57 x1%)=112.6814 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 11

182、8.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229

183、130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步，最终会进步一大步一大步777746 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=1

184、66.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)

185、=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1

186、%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步，最终会进步一大步一大步787876 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31 x

187、1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.04

188、 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196

189、.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.837070天，讓你提高一倍天，讓你提高一倍! !每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步，最终会进步一大步一大步79795 5W W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法n n丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司

190、前副社长丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长大野耐一大野耐一大野耐一大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真正原因正原因正原因正原因n n有有有有一一一一次次次次，大大大大野野野野耐耐耐耐一一一一在在在在生生生生产产产产线线线线上上上上的的的的机机机机器器器器总总总总是是是是停停停停转转转转，虽虽虽虽然然然然修修修修过过过过多多多多次次次次但但但但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是

191、，大野耐一与工人进行了以下的问答：n n问问问问“为为为为什什什什么么么么机机机机器器器器停停停停了了了了?”?”?”?”答答答答“因因因因为为为为超超超超过过过过了了了了负负负负荷荷荷荷，保保保保险险险险丝丝丝丝就就就就断断断断了了了了。”n n问问问问“为什么超负荷呢为什么超负荷呢为什么超负荷呢为什么超负荷呢?”?”?”?”答答答答“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”n n问问问问“为什么润滑不够为什么润滑不够为什么润滑不够为什么润滑不够?” ?” ?” ?” 答答答答“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。因为润

192、滑泵吸不上油来。”n n问问问问“为什么吸不上油来为什么吸不上油来为什么吸不上油来为什么吸不上油来?”?”?”?”答答答答“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”n n问问问问“为为为为什什什什么么么么磨磨磨磨损损损损了了了了呢呢呢呢?”?”?”?”再再再再答答答答“因因因因为为为为没没没没有有有有安安安安装装装装过过过过滤滤滤滤器器器器，混混混混进进进进了了了了铁铁铁铁屑等杂质。屑等杂质。屑等杂质。屑等杂质。”n n经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么为什么为什么”,”,”,

193、”,才找到问题的真正原因和解才找到问题的真正原因和解才找到问题的真正原因和解才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。决的方法，在油泵轴上安装过滤器。决的方法，在油泵轴上安装过滤器。决的方法，在油泵轴上安装过滤器。n n如如如如果果果果我我我我们们们们没没没没有有有有这这这这种种种种追追追追根根根根究究究究底底底底的的的的精精精精神神神神来来来来发发发发掘掘掘掘问问问问题题题题，我我我我们们们们很很很很可可可可能能能能只只只只是是是是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了

194、事，真正的问题还是没有解决。80805 5W W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？因为所购的垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品- - -为什么？为什么？因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定. .其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改

195、善的机会，以未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。发生，我们整天疲于奔命，四处救火。把它清理掉把它清理掉换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策所以我们必须有发所以我们必须有发现问题和解决问题现问题和解决问题的意识和意愿并附的意识和意愿并附诸于行动诸于行动81815 5W W连连问五次为什么？问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法数控车床数控车床PCPC机电路板烧毁机电路板烧毁温度过高压力过大空气不流通空气不流通滤网结尘滤

196、网结尘重复发生的风险不断降低针针对对该该问问题题采采取取措措施施，每每月月定定期期清清扫扫滤滤网网，并并纳纳入入设设备备预预防防性性保保养养计计划划中中。问题得到彻底解决！问题得到彻底解决！82825 5W W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法 1.“ 1.“连问五次连问五次WHY”WHY”并非什么妙法并非什么妙法, ,不过一再不过一再追问为什么追问为什么? ?就可以避免表面现象就可以避免表面现象, ,而深入系统根而深入系统根本原因本原因, ,也可避免其它问题也可避免其它问题. .所以若能解决问题的所以若能解决问题的根本原因根

197、本原因, ,许多相关的问题就会迎刃而解许多相关的问题就会迎刃而解 2. 2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机长久被忽视的问题可能导致一次危机 - -明茨伯格明茨伯格( (加拿大管理学家）加拿大管理学家）8383 張瑞敏說:我經常思考這樣一個問題,大陸改革開放对于海爾最本質、最核心、最打動人的東西是什麼呢?想來想去,我認為就是四個字: 觀念革命8484转变观念n想法改变意识就改变n意识改变行为就改变n行为改变习惯就改变n习惯改变人格就改变n人格改变命运就改变8585 结语结语 从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立客户第一，牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！8686THE END!8787