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1、营业厅投诉处理技巧营业厅投诉处理技巧营业厅投诉处理技巧营业厅投诉处理技巧内蒙古呼伦贝尔移动通信分公司内蒙古呼伦贝尔移动通信分公司二二一一一一 年三月年三月认识投诉认识投诉投诉类别投诉类别BOSSBOSS系统使用工作流简介系统使用工作流简介投诉处理流程投诉处理流程投诉原因解剖投诉原因解剖投诉处理技巧投诉处理技巧有效处理投诉的一般流程有效处理投诉的一般流程处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则目目 录录一、什么是投诉一、什么是投诉移动客户在接受移动服务运营企业提供的移动服务时，移动客户在接受移动服务运营企业提供的移动服务时，由于移动服务产品因素而引发的矛盾和冲突，由于移动服务产品因素而引发的矛盾和冲
2、突，或者在移动客户认为自己的权益受到损害时，或者在移动客户认为自己的权益受到损害时，向移动运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。向移动运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。现将内蒙古移动客户投诉分为十大类项 此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务，并进行相应细分。 投投诉诉申申告告0101基础通信基础通信0202信息安全信息安全0303业务支撑业务支撑0404通信费用通信费用0505梦网业务梦网业
3、务0606自有业务自有业务0707市场营销市场营销0808服务质量服务质量0909集团业务集团业务10101258012580服务服务二、投诉类别二、投诉类别投诉类别说明1 1、基础通信类、基础通信类主要指客户针对内蒙古移动话音基本业务和话音增值业务、消息类业务、 互联网类业务、其他基础通信问题这五类基础通信服务存在问题产生的投诉。话音基本业务按照网络覆盖、漫游障碍、通话质量、互联互通和其他语音业务进行细分，话音增值业务则按照来电转移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、亲情号码、IP电话等各项增值业务进行投诉内容的细分，并在此基础上新增内蒙特有的增值业务。消息类业务包括短信、彩信的问题。互联网业务
4、则细分为MO手机上网和随E行及其他类。2 2、信息安全类、信息安全类针对网络安全、资料完全、垃圾邮件、垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话这几类问题产生的投诉，并设其他类涵盖其余安全类问题。3 3、业务支撑类、业务支撑类针对投诉客户在办理业务或享受服务时产生的支撑类问题进行的投诉，包括缴费充值、办理业务未生效、无法正常办理业务、跨区服务及其他业务支撑问题。其中办理业务未生效细分为套餐类、功能类、预约新业务、 M值兑换业务和积分兑换业务；无法正常办理业务则针对各渠道进行细分。4 4、通信费用类、通信费用类针对内蒙古移动一些业务的费用类问题产生的投诉，包括话单质疑、优惠未执行、话音基本业务、话音增值业务、
5、消息类业务、互联网类业务的费用问题，并设其他类涵盖其他通信费用类问题。需要注意的是，自有业务、梦网业务、集团业务费用问题不在此类别范围内。5 5、梦网业务类、梦网业务类是针对内蒙古移动的梦网业务问题产生的投诉，具体包括梦网短信、彩信、WAP业务、百宝箱业务、语音杂志、移动沙龙、SP客服问题、其他梦网业务问题八大模块。在各模块中根据定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用、梦网营销、用户原因进行细分 投诉类别说明6 6、自有业务类、自有业务类是针对内蒙古移动自有业务的各类问题产生的投诉，其中投诉内容较多的自有业务有彩铃、手机报、飞信、手机邮箱（个人版）、短信、彩信、12530音乐网站等。根据现有
6、用户反应以及潜在可能投诉内容进行细分，主要包括业务使用问题和计费问题，个别业务还包括SP客服问题及产品客服问题。对于公积金查询这项业务还涉及安全类投诉内容。7 7、市场营销类、市场营销类是针对营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、业务规定流程不满、业务未按规定执行十大类，并设其他类涵盖其他市场营销问题。其中业务未按规定执行中体现了各渠道中存在的业务未按规定执行的而产生的客户投诉问题。8 8、服务质量类、服务质量类是针对各渠道服务人员及电子渠道存在的问题产生的投诉，包括自办营业厅、合作营业厅、代办网点、10086热线、门户网站、短信营业厅、WAP营业厅、
7、自助终端、电话经理/外呼服务、个人大客户经理、VIP服务十一大渠道，以及账单邮寄和其他服务质量问题。其中服务人员投诉内容包括服务态度、业务解释及业务办理差错；电子渠道投诉内容包括系统平台差错、业务解释差错、业务办理差错，其中短信营业厅还包含群发短信的问题。9 9、集团产品类、集团产品类面对集团客户群体开发的产品产生的投诉问题。将集团彩铃、移动办公、无线网站、企业邮箱、集团短信、集团彩信、校讯通、银信通等集团业务细分为业务办理、业务使用、计费、业务规定及流程问题和其他这五个类型。此外还包含集团客户服务和集团业务营销两大方面的投诉内容。1010、1258012580服务类服务类是针对12580服务
8、的投诉问题。主要包括各类别内容的 信息不准确问题，并细分为信息不准确和人员操作两方面。三三、投诉处理流程、投诉处理流程整理并将投诉调查/处理结果情况转发呼叫中心否是处理处理依据依据进行投诉初步分析分析分析反馈反馈客户投诉客户自身问题向客户进行相应解释向相关部门/岗位发出投诉协查要求进行调查处理进行调查处理反馈调查/处理结果反馈调查/处理结果向客户反馈投诉处理结果221BOSS系统使用工作流简介：系统使用工作流简介：1、登陆BOSS系统后选择“统一投诉平台查询”四、投诉原因解剖四、投诉原因解剖营业受理服务态度；营业受理服务态度；营业厅业务差错或业务障碍；营业厅业务差错或业务障碍；营业厅业务或产品
9、争议；营业厅业务或产品争议；营业厅基础设施不全或故障；营业厅基础设施不全或故障；营业厅排队速度和办理速度营业厅排队速度和办理速度投诉就是客户的不满投诉就是客户的不满 客户的客户的“投诉投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪就是对企业的商品或服务方式不满和责怪投诉是生气的表现投诉是生气的表现 不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是营不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是营业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满意业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满意投诉是欲望没有得到满足的表现投诉是欲望没有得到满足的表现客户没得不到
10、自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是客户没得不到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉的一个因素的一个因素投诉原因解剖投诉原因解剖 客户投诉的真实需求解决问题，不让它再次解决问题，不让它再次发生发生真实需求真实需求真实需求真实需求AAC CE EDDBB得到理解和尊得到理解和尊重重想快速简洁地得到问题的解决想快速简洁地得到问题的解决 给一个说法，责任给一个说法，责任界定界定 赔偿和补偿赔偿和补偿客户投诉的需求客户投诉的需求客户需要你对他表现出关心和关切，设身
11、处地为他们着想，而不是感觉不理不睬客户需要你对他表现出关心和关切，设身处地为他们着想，而不是感觉不理不睬被关心被关心客户需要看到责任，需要肯动脑筋而且真正肯为他们解决问题的人和地方客户需要看到责任，需要肯动脑筋而且真正肯为他们解决问题的人和地方服务专业化服务专业化客户需要公平的对待和宣泄的出口，而不是一味的解释、埋怨、否认或借口客户需要公平的对待和宣泄的出口，而不是一味的解释、埋怨、否认或借口被倾听被倾听客户需要迅速和彻底的回馈与解决，而不是拖延或沉默客户需要迅速和彻底的回馈与解决，而不是拖延或沉默迅速反映迅速反映原因当中找问题原因当中找问题营业受理服务态度营业受理服务态度-营业受理在办理业务
12、或者咨询的过程中表现出的营业受理在办理业务或者咨询的过程中表现出的工作态度工作态度引发引发客户不满客户不满营业厅业务差错或业务障碍营业厅业务差错或业务障碍-系统故障、系统故障、未明确告之业务办理不成功的原因、未明确告之业务办理不成功的原因、售卖售卖卡不足、卡不足、推诿客户、推诿客户、实物兑换礼物不足、实物兑换礼物不足、矛盾或错误的解释、矛盾或错误的解释、业务开通或变更办理业务开通或变更办理错误、错误、业务告之不到位、业务告之不到位、对客户承诺未兑现对客户承诺未兑现营业厅业务或产品争议营业厅业务或产品争议-补卡、重置密码、积分转移、重启号码争议、批量入网、补卡、重置密码、积分转移、重启号码争议、
13、批量入网、批量购买充值卡、购买纪念套卡、批量购买充值卡、购买纪念套卡、部分业务宣传单内容没有更新、话费换手机的产部分业务宣传单内容没有更新、话费换手机的产品质量等问题。品质量等问题。营业厅基础设施不全或故障营业厅基础设施不全或故障-叫号机故障、自助选号机故障、帐详单查询打印自助叫号机故障、自助选号机故障、帐详单查询打印自助设备故障缺纸、设备故障缺纸、没有或者不能使用卫生间、没有或者不能使用卫生间、营业厅环境不整齐或不干净营业厅环境不整齐或不干净营业厅排队速度和办理速度营业厅排队速度和办理速度-窗口开得太少、窗口开得太少、业务办理缓慢、业务办理缓慢、窗口设置不合理、业窗口设置不合理、业务不均衡、
14、业务引导不到位、跳号、过号不作废、现场无人管理插队务不均衡、业务引导不到位、跳号、过号不作废、现场无人管理插队五、处理顾客投诉的技巧五、处理顾客投诉的技巧“看看”的技巧的技巧“听听”的技巧的技巧“说说”的技巧的技巧“动动”的技巧的技巧投诉在你心里意味着什么？投诉在你心里意味着什么？投诉是财富投诉是财富投诉客户赠与你的巨大宝藏投诉客户赠与你的巨大宝藏投诉处理提升客户满意度和忠诚度的利器投诉处理提升客户满意度和忠诚度的利器投诉处理策略神秘莫测的艺术和严谨周到的科学投诉处理策略神秘莫测的艺术和严谨周到的科学看：如何看：如何“看看”投诉、投诉、“看看”客户客户？ “看看”投诉（心态摆正）投诉（心态摆正
15、） 投诉有好处也有坏处？投诉有好处也有坏处？ 投诉不能消灭只能减少？投诉不能消灭只能减少？ 客户投诉的心理？客户投诉的心理？ “看看”客户（态度专业）客户（态度专业） 客户无尊卑客户无尊卑 客户需求无大小客户需求无大小 客户问题无简单客户问题无简单听：做一个耐心的倾听者听：做一个耐心的倾听者 1). 让客户把话说完（不要插话）让客户把话说完（不要插话）2)听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听）（不要麻木的听）3)纪录相关信息（整理清楚关键信息）纪录相关信息（整理清楚关键信息）4). 注意客户如何表达（收集处理中客户喜欢的
16、方式）注意客户如何表达（收集处理中客户喜欢的方式）5). 有必要时进行回顾（确保听到后自己理解的意思和客有必要时进行回顾（确保听到后自己理解的意思和客户户 要表达的是一致的）要表达的是一致的）“听”的技巧聆听的三个层次聆听的三个层次 -听清事实听清事实 -听出关联听出关联 -听后回应听后回应除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。真实意图。在听的过程中，如何回应客户？在听的过程中，如何回应客户？语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法；法；听客户的感受，并作出形体
17、姿态或者语言的回应，让对听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。方知道你明白他的感受。说：多说是为了少说或不说说：多说是为了少说或不说说的方式说的方式-不同表达带来不同结果（给客户优越感、不同表达带来不同结果（给客户优越感、博取同情、真心诚意）博取同情、真心诚意）说的时机说的时机适时的说（勇于认错、转移场所）适时的说（勇于认错、转移场所）说的附加条件说的附加条件-表情、语气、声调、语速（保持微笑）表情、语气、声调、语速（保持微笑）说的目标说的目标-沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎言、适当让步）言、适当让步）动：该动不该动站迎
18、站送站迎站送客户关怀客户关怀补充资料补充资料双手接递物品双手接递物品不不 该该 动动坐立不安坐立不安表情烦躁表情烦躁乱弄头发乱弄头发打哈欠打哈欠该该 动动现场处理客户投诉几个重点现场处理客户投诉几个重点1、创造条件创造条件：创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通畅创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通畅 会有的紧张心情。会有的紧张心情。2、技能展现：技能展现：态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图。但同时要态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图。但同时要 让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。3、收集信息：收集信息：把顾客投诉中
19、的重要信息详细记录下来。把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。4、集中处理集中处理：中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。5、速战速决：速战速决：尽量能在现场把问题解决。尽量能在现场把问题解决。6、清楚战果清楚战果：面谈结束时，确认顾客满意面谈结束时，确认顾客满意六、有效处理投诉的一般流程六、有效处理投诉的一般流程、不妨先道歉不妨先道歉2 2、倾听顾客的诉说倾听顾客的诉说3 3、不要为自己辩白不要为自己辩白4 4、表达对顾客的理解表达对顾客的理解5 5、积极解决问题积极解决问题6 6、消除客户抱怨消除客户抱怨a a、平抑法
20、、平抑法 b b、委婉法、委婉法 c c、转化法、转化法 d d、承认法承认法 e e、转移法、转移法 f f、幽默法、幽默法7 7、控制客户愤怒的情绪控制客户愤怒的情绪8 8、为顾客投诉提供方便为顾客投诉提供方便有效处理投诉的一般流程有效处理投诉的一般流程七、 投诉处理的基本原则以诚相待是根本以诚相待是根本换位思考是关键换位思考是关键迅速处理是原则迅速处理是原则表示善意是战略表示善意是战略言行有理是重点言行有理是重点积极面对是前提积极面对是前提原则彬彬有礼是要求彬彬有礼是要求投诉管理的思路投诉管理的思路 做好事后跟踪做好事后跟踪 减少重复及升级投诉减少重复及升级投诉 做好事中处理做好事中处理
21、 确保投诉客户满意确保投诉客户满意 做好事前预防做好事前预防堵住投诉源头堵住投诉源头投诉管理的三大目标投诉管理的三大目标 提升整体客户满意度提升整体客户满意度 降低投诉量特别降低投诉量特别 是焦点投诉量是焦点投诉量建立快速响应的建立快速响应的投诉处理流程投诉处理流程钥匙的故事 以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。 钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。 冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累
22、，但是大锁依然没有打开。”这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。 铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。” 客户的心，有时就像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有你把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人才能够打开顾客心理防线这把心中的大锁。 大家希望做铁杆、钢锯、冲击钻，还是愿意做一把打开别人心扉的钥匙呐？无论客户还是朋友，只有了解对方的心理，才能提供给对方真正需要的支持。钥匙的故事 在出现问题的萌芽阶段从根本上解决处理就不会有再往下的很多事件所以请重视每一起投诉！
