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1、前 言一、规范化服务一、规范化服务 规范服务要达标、要制规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制需要，用严格的科学管理制度来保证度来保证,服务的好与坏直服务的好与坏直接影响着企业未来的命运接影响着企业未来的命运.二、优质的服务二、优质的服务规范化服务；“亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解； 三、即时服务、优质服务三、即时服务、优质服务的延续作用的延续作用1：25顾客流失的原因顾客流失的原因 失去的客户的百
2、分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心工作人员对他们的需求漠不关心GEC Program一个不满的顾客一个不满的顾客GEC Programl一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来
3、25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20
4、显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素GEC Program顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GEC Program与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作GEC Program顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人
5、负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？服务到位真正实现服务的目的和效果 服务到位其实包括两层含义服务到位其实包括两层含义:一是服务一是服务者的工作到位者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。化服务。如何才能真正服务到位呢？1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意
6、，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的要用心去做才行。 如何才能真正服务到位呢？2、工作人员进行换位思考是提供到位、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，服务的前提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务的程能达到所需要的效果，在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。序进行改正和完善后，进行实施。主动服务意识（一）1.15步与5步守则 当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，
7、说“早上好”或“晚安”。主动服务意识（二）（2）在常客或）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确；再见面时称呼准确； （3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍；介绍；（4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动；）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动； （5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务；）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务； （6）电话铃响）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑；声之内接听来电，语带微笑； 工作人
8、员通过发自内心的热情，使为顾工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从意识入手，逐步从“要我服务要我服务”的观念向的观念向“我要服务我要服务”的观念转变。的观念转变。特殊情况下顾客服务应答技巧美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即工作人员在客我
9、交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；了解一般顾客的心理一、顾客对优质服务的期待心理；二、顾客想得到方便怕吃亏的心理；三、顾客希望自己被关心关照的独占心理；四、希望自己受关注的追求优越的心理；挑剔顾客的心理特点及服务要求要求受到尊重；要求发泄；要求补偿；需要耐心、不急躁、
10、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心征服“挑刺”的顾客甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰。不管面对的一切如何，服务到客户满意，都是必须做到的;平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整状态，以最佳的心态和情绪进入工作。）任何时候不能生气作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生气无论什么情况下，都要保持平静而
11、有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。超级客户服务了解客户需求（案例讨论）办理房屋提前还贷手续事件：前一天正好是下个月还款期，因此必须把下个月的贷款本息交齐，才能办理还贷手续，我试图为自己节省点利息； 手续办完后，工作人员说确实交这份钱挺冤枉的； 顾客心理：抱怨，然后的举动就是尽量不与这个银行打交道.讨论问题对这件事例你的看法和体会。对这件事例你的看法和体会。你通过这件事例学会了什么。你通过这件事例学会了什么。讨论讨论:在你的工作中有无类似的事例，你是在你的工作中有无类似的事例，你是如何处理的？如何处理的？在今后的工作中在今后的
12、工作中,请列举你所在岗位中可能请列举你所在岗位中可能会出现的问题会出现的问题,并如何处理并如何处理?请设想具体情请设想具体情况。况。超级企业必须拥有超级的客户超级企业必须拥有超级的客户,而按照而按照顾客的要求去满足顾客则永远也不能顾客的要求去满足顾客则永远也不能称之为超级称之为超级. “不怕做不到不怕做不到,只有想不只有想不到到”.-应该比顾客自己还了解他应该比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求，应给予们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而顾客没提出的要求，则应给满足，而顾客没提出的要求，则应给予惊喜！予惊喜！观察客户的习惯，了解客户的需求。观察客户的习惯，了解客户的需求。看：观察出客
13、人需要什么样的服务。看：观察出客人需要什么样的服务。眼睛、表情、肢体语言等眼睛、表情、肢体语言等问：客户以往的一些接受服务的经历，问：客户以往的一些接受服务的经历，客户个人的某些经历或特殊的兴趣爱客户个人的某些经历或特殊的兴趣爱好，了解客户的期望值有多高。好，了解客户的期望值有多高。要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至是要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至是最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员的一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员的心中有他，这样也就树立起了在客户心目中的信心中有他，这样也就树立起了在客户心目中的信任感。任感。通过细节观察出客户特别的需求，将使你与客户通过细节观察出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。
