打动效力运营酒店运营酒店 就是运营顾客的心就是运营顾客的心------- 用心做事用心做事 打动效力打动效力 酒店的效力要求酒店的效力要求—— 打打动效力效力 为顾客客发明惊喜明惊喜 给顾客客带来打来打动 使使顾客客难以忘以忘怀 上上级为下下级效力效力 后台后台为前台效力前台效力 前台前台为宾客效力客效力 •酒店的效力目的酒店的效力目的——“——“宾客至上，效力第一〞客至上，效力第一〞•以以宾客客为中心，我中心，我们所做的一切，都是由于您所做的一切，都是由于您是我是我们最尊最尊贵的客人•以以员工工为中心，酒店的各种管理机制，都是中心，酒店的各种管理机制，都是为了了让员工高工高兴地生地生长与生活• 〔一〕对宾客展现积极、热情的态度；〔二〕识别客人的需求〔客人期望得到的效力〕： 1、了解客人的需求和想要得到的协助； 2、了解效力要求的时限； 3、预测客人的需求，领先客人一步； 4、以丰满的热情接待客人； 5、了解客人的几种最根本需求〔被了解；受欢迎；受注重；享用温馨 的效力〕； 6、擅长倾听客人的意见和建议； 7、获得宾客反响并及时按需求安排。
提供打动效力的步骤：提供打动效力的步骤： 〔三〕满足客人的需求：1、需求履行重要的后勤效力2、需求简明的表达才干3、需求说话恰到益处4、需求提供延伸效力，向客人推销优质效力5、需求在突发不测事件时，提供优质效力6、需求为不测事件做预备〔四〕确保客人成为回头客提供打动效力的步骤：提供打动效力的步骤： 完美效力价值链：完美效力价值链： 热情对待每位客人热情对待每位客人 做在客人到来之前做在客人到来之前 设法满足客人需求设法满足客人需求 让客人惊喜和打动让客人惊喜和打动 让客人称心让客人称心 让客人惊喜让客人惊喜 让客人打动让客人打动优质效力三境界〔发明和留住每一位客人〕： •客人以为必需做到的，我们按规范、规定、规客人以为必需做到的，我们按规范、规定、规范向宾客提供效力，通常就可以让客人称心。
范向宾客提供效力，通常就可以让客人称心•根本要求：根本要求：•1 1〕正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人〕正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人•2 2〕积极热情的态度；〕积极热情的态度；•3 3〕符合规范和规范的效力〕符合规范和规范的效力〔一〕让客人称心〔一〕让客人称心 •客人以为可以不做，但我们做到了，了解并运用了客人客人以为可以不做，但我们做到了，了解并运用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 •根本要求：根本要求：•1 1〕理念深化：客人就是亲人，就是家人；〕理念深化：客人就是亲人，就是家人；•2 2〕识别客人潜在的需求，发掘客人潜在的需求，并且在〕识别客人潜在的需求，发掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；客人到来之前、开口之前及时识别和满足；•3 3〕凡是客人提出的需求，无论酒店和个人能否有才干处〕凡是客人提出的需求，无论酒店和个人能否有才干处理，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜理，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜 •切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
〔二〕让客人惊喜〔二〕让客人惊喜 •客人想都没想，或以为酒店不能够做的事情，特别是客人想都没想，或以为酒店不能够做的事情，特别是客人有困难需求协助，同时以为这与酒店毫无关系时，客人有困难需求协助，同时以为这与酒店毫无关系时，我们协助了他，就发明了打动效力我们协助了他，就发明了打动效力 •根本要求：根本要求： •1 1〕理念升华：客人胜似亲人，胜过家人〕理念升华：客人胜似亲人，胜过家人•2 2〕追求的结果：宁可牺牲酒店和本人的利益，也要〕追求的结果：宁可牺牲酒店和本人的利益，也要• 为客人排忧解难，虽然这不属于酒店的效力范畴为客人排忧解难，虽然这不属于酒店的效力范畴•3 3〕想客人所想，急客人所急，帮客人所需〕想客人所想，急客人所急，帮客人所需• 让客人打动是效力的最高境界让客人打动是效力的最高境界〔三〕让客人打动〔三〕让客人打动 •顾客打动是效力的最高境界顾客打动是效力的最高境界•满足了顾客提出的需求，满足了顾客提出的需求， 才能够博得才能够博得顾客的心顾客的心 从客人的角度出从客人的角度出发，站在客人的立，站在客人的立场上，上，充分思索客人的要求，再去决充分思索客人的要求，再去决议如何去做效力。
如何去做效力 每位每位员工都代表酒店工都代表酒店 ，凡事都要站在，凡事都要站在顾客客的角度，的角度，““替替顾客想，帮客想，帮顾客想，想客想，想顾客想〞当客想〞当好酒店的代言人，表达个性化、好酒店的代言人，表达个性化、细微化、微化、亲情情化，化，发明明让客人称心，客人称心，让客人惊喜，客人惊喜，让客人打客人打动的效力境界的效力境界 把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，他要全权代表酒店处理客人提人有需求的时候，他要全权代表酒店处理客人提出的需求和问题，给客人一个称心的回答无论出的需求和问题，给客人一个称心的回答无论何时何地，都不能以不属于本人的任务范围为由何时何地，都不能以不属于本人的任务范围为由把客人的需求置之不理把客人的需求置之不理 •当他预备向客人说不时，用心做事的时机就到了；•当客人有个性需求时，让客人惊喜的时机就到了；•当客人有困难需求协助时，让客人打动的时机就到了抓住抓住“三个三个时机〞，机〞，让优质效力成效力成为一种一种习惯行行为：： •预测顾客需求，要在顾客到来之前；•满足顾客需求，要在顾客开口之前；•化解顾客埋怨，要在顾客不悦之前；•给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
满足顾客需求的四个之前：满足顾客需求的四个之前： •1、客人一句话，剩下的事情我来办〔首问责任制〕•2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不〞•3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟究竟，直• 至办成•4、凡酒店不能处理的，要尽最大的努力外出协助解 • 决•5、凡是本人不能满足客人需求的，要快速反响，直至总经理要求每位员工必需做到：要求每位员工必需做到： •①宾客需求遭到尊重，他如何满足客人的自尊心？②宾客希望他的产品和效力符合他们的希望，他如何满足他们的愿望？•③宾客希望胜利，他能否协助客人到达了消费目的？•④宾客有困难希望协助，他是怎样建议或给以援助的？•⑤宾客有独特的需求，他提供了特殊效力吗？•⑥宾客需求求他留意他们的自我笼统，他如何对待他们？•⑦宾客需求效力信息，他如何与他们沟通的？•⑧宾客需求他注重他们的时间，他留意速度了吗？•⑨宾客希望得到预期利益，他能保证不亏待他们吗？用心思解宾客的需求，发现效力时机： 由此，我们衡量效力的规范是：由此，我们衡量效力的规范是： 没有给宾客留下愉快印象和值得传颂的故没有给宾客留下愉快印象和值得传颂的故事的效力是零效力。
事的效力是零效力发明让客人惊喜打动的效力故事发明让客人惊喜打动的效力故事 •1 1、凡是对宾客承诺没有兑现的；、凡是对宾客承诺没有兑现的； •2 2、凡是宾客开口提出的需求没有满足的；、凡是宾客开口提出的需求没有满足的；•3 3、凡是没有按酒店的规范、规范和要求去做，可、凡是没有按酒店的规范、规范和要求去做，可• 能导致宾客不称心和埋怨的；能导致宾客不称心和埋怨的；•4 4、凡是看到、听到宾客埋怨、赞扬的凡是看到、听到宾客埋怨、赞扬的快速反响的四个方面：快速反响的四个方面： •效力五字方针：查、问、听、看、用• 查——查看客史档案〔做在客人到来之前〕• 问——讯问客人的要求；• 听——倾听客人的说话；• 看——察看客人行、色；• 用——用是关键〔结果〕• 动用好客人信息，把它们转化为效力的行动特别是在客人提出之前及时识别和满足，他就会发明更多的打动效力 让宾客称心、惊喜、打动的方法让宾客称心、惊喜、打动的方法 •表率作用：打动效力让员工做最好表率作用：打动效力让员工做最好•管理人员将用心做事的时机让给员工，协助员管理人员将用心做事的时机让给员工，协助员工抓住用心做事的时机，引导员工捕捉宾客个工抓住用心做事的时机，引导员工捕捉宾客个性化信息，教给员工如何让客人称心、惊喜甚性化信息，教给员工如何让客人称心、惊喜甚至打动。
至打动 •我们的指点原那么：我们的指点原那么：• 我们将以高质量的素养及优雅的态度为客我们将以高质量的素养及优雅的态度为客人提供全面的自动性效力，使双方都产生一种人提供全面的自动性效力，使双方都产生一种难忘的愉快回想难忘的愉快回想。