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1、美容院投诉处理美容院投诉处理目录目录1对美容院投诉的认识对美容院投诉的认识2处理抱怨的原则处理抱怨的原则3投诉处理步骤投诉处理步骤4如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、对美容院投诉的认识一、对美容院投诉的认识1.1.抱怨是常常存在的。抱怨是常常存在的。2.2.要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。3.3.处理抱怨往往是要处理抱怨往往是要 “常识常识”+ +“知识知识”。 4.4.处理抱怨是没有输赢之分的。处理抱怨是没有输赢之分的。 5.5.在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 6.6.应将抱怨视为
2、合作的开始而非冲突的起因应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 7.7.要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 8.8.抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。交易。 9.9.抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。二、处理抱怨的原则二、处理抱怨的原则1.1.保持冷静客观诚恳的态度。保持冷静客观诚恳的态度。 2.2.要使顾客全部吐出心中意见，耐心听完顾客抱要使顾客全部吐出心中意见，耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。怨，中
3、途不可插嘴辩解。3.3.安抚抱怨者的愤怒，不与顾客发生争执，及时安抚抱怨者的愤怒，不与顾客发生争执，及时理解顾客意思。理解顾客意思。4.4.绝不让事件扩大，以免影响美容院的声誉。绝不让事件扩大，以免影响美容院的声誉。 5.5.处理事件的速度要快。让顾客等待时间越长，处理事件的速度要快。让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。越难以消除顾客的厌恶感。 6.6.合理补偿抱怨者的损失。合理补偿抱怨者的损失。 7.7.若错误出自接待者本身，应即刻道歉。若错误出自接待者本身，应即刻道歉。8.8.所有的抱怨处理都要制定结束的期限。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。处理抱怨的原则处理抱怨的原则当面投诉当
4、面投诉将投诉的顾客请至独立接待室，以免影响其他顾客。将投诉的顾客请至独立接待室，以免影响其他顾客。千万不可在处理投诉时中途离席，让顾客在会客室等候。千万不可在处理投诉时中途离席，让顾客在会客室等候。与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。间。电话投诉电话投诉倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语表示对顾客不满情绪的支持。表示对顾客不满情绪的支持。从电话中了解投诉事件的基本
5、信息。其内容应包括从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括4W1H4W1H原原则：则：WHENWHEN、WHEREWHERE、WHOWHO、WHATWHAT、HOWHOW，也即什么时候、什，也即什么时候、什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。么地方、什么人、做什么事、其结果如何。如有可能，把电话的内容予以录音存档。存档的录音带一如有可能，把电话的内容予以录音存档。存档的录音带一来可以作为日时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。来可以作为日时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。三、投诉处理步骤三、投诉处理步骤倾听并记录倾听并记录道歉道歉提供解决方案提供解决方案 通知顾客解决办法通知顾客
6、解决办法 执行解决方案执行解决方案处理结果总结处理结果总结一）倾听并记录一）倾听并记录1.让顾客先抒发情绪；让顾客先抒发情绪；2.以婉转的方式请对方提供情况；以婉转的方式请对方提供情况；3.认真诚恳地倾听、不抱任何成见；认真诚恳地倾听、不抱任何成见；4.把所有抱怨听完；把所有抱怨听完；5.在对方说明时，随时以在对方说明时，随时以“我懂了我懂了”来表示来表示对问题的了解；对问题的了解；倾听并记录倾听并记录6.倾听事情发生的细节并确认问题所在：倾听事情发生的细节并确认问题所在：其内容应包括其内容应包括4W1H4W1H原则：原则：WHENWHEN、WHEREWHERE、WHOWHO、WHATWHAT
7、、HOWHOW老顾客还是新面孔？老顾客还是新面孔？顾客讲不讲理？顾客讲不讲理？顾客的真正意图？顾客的真正意图？7.一定要把要点笔录下来一定要把要点笔录下来.千万不能让顾客产生被质问的印象千万不能让顾客产生被质问的印象!二）道歉二）道歉表示道歉表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于美容院，不论引起顾客抱怨的责任是否属于美容院，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。己受到重视。切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度
8、力不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。求驳倒他。三）提供解决方案三）提供解决方案参照过往投诉事例参照过往投诉事例按规定解决方案处理按规定解决方案处理抓住顾客抱怨的核心问题抓住顾客抱怨的核心问题客观分析责任分担客观分析责任分担顾客本身是否有错，是否应负责顾客本身是否有错，是否应负责对照美容院的既定解决方案对照美容院的既定解决方案是否在职权范围内是否在职权范围内立刻答复立刻答复 如有必要，如有必要，应亲赴顾客应亲赴顾客住处访问道住处访问道歉解决问题歉解决问题以委婉的态度向提醒以委婉的态度向提醒顾客，并尽可能向顾顾客，并尽可能向顾客提供建议作为补救客提供建议作为补救向业主报告向业主报告YY
9、NNYN四）通知顾客解决办法四）通知顾客解决办法1.及时通知及时通知 2.亲切诚恳地与顾客沟通解决办法，并获得亲切诚恳地与顾客沟通解决办法，并获得对方的同意。对方的同意。3.属于权限外的处理，就要充分说明处理的属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序过程和程序五）执行解决方案五）执行解决方案1、高效执行六）处理总结六）处理总结各种投诉必须做好妥善的书面记录，对于涉及当各种投诉必须做好妥善的书面记录，对于涉及当事人的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内事人的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确定。容必须复述一次，并请对方确定。书面记录都应存档，便于日后查询和定期检
10、讨。书面记录都应存档，便于日后查询和定期检讨。所有的顾客抱怨或投诉事件，都应通过固定渠道，所有的顾客抱怨或投诉事件，都应通过固定渠道，在店铺内宣传，让员工迅速改善造成顾客投诉的在店铺内宣传，让员工迅速改善造成顾客投诉的各项因素，防止类似事件再度发生。各项因素，防止类似事件再度发生。记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次光临时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。光临时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。四、如何预防抱怨的产生四、如何预防抱怨的产生 1.销售品质有保障且能满足顾客需求的产品。销售品质有保障且能满足顾客需求的产品。 2.确实掌握产品的用法及保
11、存方法，同时在产品销售时为确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更顾客提供更 多的有关知识。多的有关知识。 3.搞好员工培训。督促员工不断改进自己的技术水平和服搞好员工培训。督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。务态度。 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。 员工责任员工责任为顾客提供尽善尽美的服务。为顾客提供尽善尽美的服务。 员工性格员工性格能亲切和蔼地接待顾客。能亲切和蔼地接待顾客。 接待销售技术接待销售技术迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。 收付款方法收付款方法关于购货款的收付注意事项。关于购货款的收付注意事项。 4.搞好卫生，保证环境的洁净。搞好卫生，保证环境的洁净。 5.注意店内的安全设施。注意店内的安全设施。 经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。是否过于光滑、潮湿等。 店内有无设立发生紧急情况时的应对措店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。施。 切实保证顾客的财产安全。切实保证顾客的财产安全。
