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1、一次完整的销售拜访一次完整的销售拜访 前言前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-Target Market-PositioningSegmentation-Target Market-Positioning市场细分目标市场市场定位市场细分目标市场市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人人员员推推销销广广告告策策略略公公共共关关系系营营业业推推广广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备知识准备知识准备知识准备工具准备工具
2、准备工具准备工具准备心理准备心理准备心理准备心理准备提出问题提出问题提出问题提出问题发现需求发现需求发现需求发现需求处理异议处理异议处理异议处理异议缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板保持联络保持联络保持联络保持联络资源资源储备储备良性良性沟通沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所
3、有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践20%80%精于知识的三个要素&商品知识&销售知识&人性知识拜访前计划客户情形分析客户情形分析个人基本资料个人基本资料家庭基本资料家庭基本资料单位基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析个人家庭偏好分析亲友情况分析亲友情况分析个人家庭需求分析个人家庭需求分析交往契合点分析交往契合点分析分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商拜访前计划客
4、户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备产品知识储备产品知识储备产品相关知识储产品相关知识储备备竞争品牌知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备行业及相关知识储备提炼你的提炼你的USPUSP学会做翻译学会做翻译独特的销售主张拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备产品利益信息产品利益信息最最终使用者终使用者产品利益信息产品利益信息经经销商销商产品安全信息产品安全信息利益安全信息利益安全信息最最终使用者和经销商终使用者和经销商利益分解信息利益分解信息拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习
5、拜访记录确认拜访结论确认拜访结论梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案准备和整理新信息准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式决定保留或转换沟通方式拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录介绍法介绍法准备介绍方法准备介绍方法产品法产品法利益法利益法震惊法震惊法问题法问题法馈赠法馈赠法调查法调查法赞美法赞美法求教法求教法 聊天法聊天法准备销售支持准备销售支持拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录一般销售工
6、具一般销售工具准备介绍方法准备介绍方法业务推广工具业务推广工具准备销售支持准备销售支持拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录想象想象准备介绍方法准备介绍方法记录记录想象拜访过程想象拜访过程修改提高修改提高熟练记忆熟练记忆准备销售支持准备销售支持拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录专业性专业性准备介绍方法准备介绍方法协调性协调性想象拜访过程想象拜访过程亲和力亲和力整理良好仪表整理良好仪表准备销售支持准备销售支持拜访前计划客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品
7、介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录克服消极心态克服消极心态准备介绍方法准备介绍方法不用我们的药是因为嫌太贵不用我们的药是因为嫌太贵想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态医院（防疫站）有了同类产品，医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药所以不要我们的药这个人太黑，嫌我给的少，不这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药用我们的药这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了2 2个小时，个小时，还是没见着还是没见着将上面的消极心态转将上面的消极心态转化为积极心态化为积极心态耐心与持久最重要耐心与持久最重要准备销售支持准备销售支持拜访前计划客户情形
8、分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态目标设定的Smart原则Specific特定的、具体的Measurable 可衡量的、可评估的Ambitious 具有挑战性的Relevant 相关的Time 具有时间性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work!203.拜访中对谈观察与被观察哪个更重要？销售对谈五步走1.最初接触阶段：具有决定性2.资讯阶段：搜集一般资讯，掌握
9、可能发生的负面反应，冷淡或不服3.沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）4.诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳5.行动阶段：缔结，进入服务流程第一印象的重要性说的内容说的内容说的形式说的形式身体语言身体语言7%7%38%38%55%55%打造自己的影响力含部分先天因素含部分先天因素专业与信念完专业与信念完全可由后天的全可由后天的努力获得努力获得影响力强化影响力强化影响力弱化影响力弱化 一个人成功的钥匙，在于他一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权的影响力，而非职权 创造让人追随的独特魅力，创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到首先就是
10、让每一个人感受到你对他们的重视你对他们的重视 重视每个人重视每个人并不代表要并不代表要取悦每个人取悦每个人魅力秘笈8+1 赞美 声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!Be Well-prepared!破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的 浪费时间落下记录本等物品谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌
11、咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张具有销售力量的24个词汇顾客的姓名 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处 妨碍销售的24个词汇应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行4.开场1.目的2.利益3.接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素避免这样的开场议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛
12、一连串的产品特征议程不切实际提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解提问时应避免的情形1v一连串封闭式问题，审问v客户感到被盘问，态度变得抗拒v资料不完整时，没有跟进v没有确定需要背后的需要v询问显示出没有聆听客户的回应提问时应避免的情形提问时应避免的情形2q问太多的问题而没有提供产品的信息q显
13、示出没有聆听需要q还未对需要有共同的了解就开始说服q像鹦鹉学舌般复述聆听为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否日后
14、工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。完成了客户的需求。可避免日后如可避免日后如“ “已经交待了已经交待了” ”、“ “没没听到听到” ”之类的纷争。之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much4.3.6 听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。听力测试 “我们以前经销过这种产品。” 潜
15、台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的规格吗？”潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适5.发现需求需求n n 合理需求n n 能满足的合理需求6.说服特征与利益公司、产品与自己介绍产品时应注意9介绍的特征和利益与需求相关9正确地介绍特征和利益9用顾客的语言介绍特征和利益9能从容自如地回应客户介绍产品时要避免|过分依赖资料|提供过多的资料|只介绍特征，不提利益|不能精确地介绍|回避有关细节的询问|显得不自在或犹豫介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品
16、特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调运用“FABE”技巧引导顾客FABE就是特点、优点、利益、证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益 B利例子1. 1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2. 2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识的认识你要深刻发掘自身
17、产品的潜质，努力找到竞争你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性1. 1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的买我的2. 2.证明的方法：列举出比较优势来证明的方法：列举出比较优势来3. 3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好想得越多、越细越好1. 1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益
18、过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处和好处2. 2.反映出反映出“ “顾客导向顾客导向” ”的现代营销理念的现代营销理念3. 3.给顾客购买的坚强理由或借口给顾客购买的坚强理由或借口1. 1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据什么，关键在于证据2. 2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得性、可证实性、可在第三方获得3. 3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任题导致客户对你的怀疑和不信任说明特点的五个注意点做
19、个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点关于“说”的测试1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能
20、否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？说“我会”以表达服务意愿不要使用不要使用应该使用应该使用1.“1.“我尽可能向有关部我尽可能向有关部门询问你的事情。门询问你的事情。” ”2.“2.“我尽可能把你的情况我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回反映给公司，他们能回答你的问题。答你的问题。” ”1.“1.“我会给公司打电话询我会给公司打电话询问，我将在问，我将在1212点以前给点以前给你回电话。你回电话。” ”2.“2.“我会把你的问题反映我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给公司，不用麻烦你再给我打电话了。给我打电话了。” ”如何使“上帝”发疯n我不知道
21、你为什么如此不满n n我早就提醒过你了n n你一定是疯了n n你干吗发这么大的脾气n n我不知道n n这不是我的责任n n不是我的错误 客户需要销售人员客户需要销售人员理解理解并体谅并体谅他们的情况和心情，而他们的情况和心情，而不要进行不要进行评价或判断评价或判断说“我理解”以体谅顾客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例l l我理解您怎么会有这样的感觉Feell l其实别人也有过这样的感觉Feltl l不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Find说“你能吗？” 以缓解紧张情绪说“你能吗？”的好处消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不
22、愉快时的不愉快避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么什么时候使用“你能吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要你能吗或者请你好吗？应该使用不要使用“你能吗？” 的训练尝试用“你能吗？”来替换如下说法q“你应该先通知我一声，再作决定” q“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” q“你从来都不考虑清楚就作决定” q“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”说“你可以”来代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否
23、则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易什么时候说 “你可以吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法qq“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。” qq“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。要把那件事做好，必须先给我两天的时间。” qq“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批现在公司没有这种
24、货，只有质量差一点的批号。号。” 说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”什么时候使用 “说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时讲明原因 赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”7.处理负面反应克服障碍客户异议的两重性成交希望处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量
25、简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 你不能满足的需要缺点表表示示了了解解该该顾顾虑虑将将焦焦点点转转移移到到整整体体利利益益重重提提已已接接受受的的利利益益以以淡淡化化缺缺点点询询问问是是否否接接受受n n能满足最优先需要的利益能满足最优先需要的利益n n表示了解该顾虑表示了解该顾虑n n能满足需要以及背后的需要的利益能满足需要以及背后的需要的利益n n竞争对手所不能提供的利益竞
26、争对手所不能提供的利益n n询问直到明白顾客背后的需要为止询问直到明白顾客背后的需要为止n n所提供的利益必须达到顾客对整体的利益所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望的期望n n给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益的特征或利益n n询问是否接受询问是否接受8.竞争如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出竞争时应该避免没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地
27、解决的9.拜访（或缔结）之后拜访（或缔结）之后拜访后的分析我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么拜访后的跟进跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备为什么保持与顾客的定期联络销售服务成功业务员的至理名言成功业务员的至理名言销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售 销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系 真正的销售始于售后 你忘记顾客，顾客也会忘记你 永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记 保持与顾客的定期联系(制作顾客联络卡(按不同情况对顾客进行分类(制定有针对性的拜访计划(按计划拜访顾客顾客联络卡模板姓名姓名性别性别地址地址出生出生类别类别 电话电话邮编邮编货品名称货品名称价格价格时间时间顾客描述顾客描述购买情景购买情景拜访记录拜访记录10.业务员的禁忌工作消极懈怠，不诚实胆小，讨厌读书，怕写字保守，不合群，没有欲望没有计划身体不健康11.业务员须谨记让顾客自己作决定真诚地赞扬顾客记住顾客的名字保持与顾客的长期关系12.现在 就开始行动！
