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1、如何解决客户异议如何解决客户异议课程内容课程内容:一）什么是异议一）什么是异议二）如何处理异议二）如何处理异议三）总结三）总结对话：对话：销售：刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还销售：刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗？有其他我遗忘的问题没有介绍吗？客户：哦，我还是很喜欢这款车的但是，我需要和我太太客户：哦，我还是很喜欢这款车的但是，我需要和我太太商量一下，买车前还是让她了解一下比较好商量一下，买车前还是让她了解一下比较好销售：当然了，让家人一同来看车是一件好事我也是，在销售：当然了，让家人一同来看车是一件好事我也是，在买任何东西前都得经过太
2、太确认，否则就麻烦了您太太买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了您太太现在在哪里？现在在哪里？客户：她在上班客户：她在上班销售：您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就开销售：您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就开过去，给她一个惊喜过去，给她一个惊喜销售汽车的案例：销售汽车的案例：客户：够呛，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要客户：够呛，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来销售：我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定销售：我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定要买了以后，我们可
3、以协商一个好的价格要买了以后，我们可以协商一个好的价格客户：那还是我们晚上一起来看吧客户：那还是我们晚上一起来看吧销售：先生，其实我有个原因希望你们可以一起来试驾：销售：先生，其实我有个原因希望你们可以一起来试驾：第一刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第一刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第二如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全面；第第二如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全面；第三您说了，您喜欢这车，只有您知道您太太会喜欢什么样三您说了，您喜欢这车，只有您知道您太太会喜欢什么样的车的车客户：哦，是这样这个全新的车我还不熟悉，让我自己开客户：哦，是这样这个全新
4、的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心还有一点担心销售：没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车销售：没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车也有保险，不用担心最后您不喜欢这车，也没有关系，也有保险，不用担心最后您不喜欢这车，也没有关系，就当交个朋友就当交个朋友客户：好吧，你为什么现在不能给我车子底价呢？客户：好吧，你为什么现在不能给我车子底价呢？销售：我觉得在您太太不在场谈有些不妥，除非您决定购车销售：我觉得在您太太不在场谈有些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然一起谈多好呀！你们一回来，我们不需要她的态度，不然一起谈多好呀！你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题另
5、外，我也要根据就开始讨论对您来说合适的价格问题另外，我也要根据您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划客户：也许你说的对吧！那，我们现在就走吧客户：也许你说的对吧！那，我们现在就走吧对话分析对话分析：1 销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之后，尤其是获得太太的评价之后。这么做就是抑制以后的价格异议2 将客户的太太完全引入了购买决策中，提示客户尊重其太太选择。3 这个客户一定会努力说服他太太接受这车，因为销售人员强调了只有客户最了解其太太喜欢什么车，彻底将销售人员说服其太太的工作负担转移了。4 由于没有底价，客户也不容易去找其他经
6、销商比较。5 整个过程让销售人员决定放心，这个客户90%会购买该车说说我们的产品,客户可能有那些异议? 没效果没效果价格贵价格贵在别的网站已经做了在别的网站已经做了现在没资金投入现在没资金投入、第二强调利益：第二强调利益：要点：尽早获得主动如果客户首先询问产品价格，有3种可能导致他们这种行为：1）没有网络产品经验，不知道应该从哪里开始了解自己需要的产品。2）对网络产品很了解，也访问过许多网站，属于很有经验，用价格来判断产品价值。3）价格因素取决于是否购买。第二强调利益：第二强调利益：要点：要点：销售过程中关注技术问题销售过程中关注技术问题只要客户有想象，销售人员就应有机会只要客户有想象，销售人
7、员就应有机会客户总是对自己有一点熟悉的东西感兴趣客户总是对自己有一点熟悉的东西感兴趣小结：小结：问：问：如何强调利益？客户如何接收这些利益如何强调利益？客户如何接收这些利益？答：答：异议的出现一般是在销售阶段的后期。异议的出现一般是在销售阶段的后期。所以，在销售前期铺垫的利益销售方法应所以，在销售前期铺垫的利益销售方法应该给客户留下了深刻的印象，只要及时加该给客户留下了深刻的印象，只要及时加以总结，就可以将许多小的利益汇集成对以总结，就可以将许多小的利益汇集成对客户来说的巨大利益客户来说的巨大利益注意要点：注意要点：1）及时全面地总结客户得到的与他们相关的）及时全面地总结客户得到的与他们相关的
8、利益。利益。2）使用行业杂志、行业评比来证实产品实力。）使用行业杂志、行业评比来证实产品实力。3）通过提问来确认客户对其他还没有提到的）通过提问来确认客户对其他还没有提到的利益关心，并确认客户可以得到。利益关心，并确认客户可以得到。4）与你经理配合销售也是消除价格异议的手）与你经理配合销售也是消除价格异议的手段之一。段之一。第三竞争对手第三竞争对手客户提及竞争对手的产品，绝对不是客户提及竞争对手的产品，绝对不是为难你，而是希望你协助他们解决他为难你，而是希望你协助他们解决他们的疑惑。们的疑惑。如果你在具体数据上你的产品没有优如果你在具体数据上你的产品没有优势，尽管承认，承认事实是成熟销售势，尽
9、管承认，承认事实是成熟销售人员的习惯。而后你的反击才更有价人员的习惯。而后你的反击才更有价值。值。几个注意要点：几个注意要点：）不要贬低竞争对手的产品特点。）不要贬低竞争对手的产品特点。）不要与客户争执，争执也不会产生好的）不要与客户争执，争执也不会产生好的结果结果）承认客户提及的事实，转移强调客户可）承认客户提及的事实，转移强调客户可能忽视了产品的发展，设计领先，以及品能忽视了产品的发展，设计领先，以及品牌的力量牌的力量）缓慢地回答比急切的回答更有力量）缓慢地回答比急切的回答更有力量第四第四解决顾客问题的六大步骤（一）解决顾客问题的六大步骤（一）n开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：应该做的
10、：称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误第四解决顾客问题的六大步骤（二）第四解决顾客问题的六大步骤（二）n提出问题以获取信息：找出问题的实质提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：不应该做的：一连串的提问一连串
11、的提问表情僵硬表情僵硬声音冷漠、机械声音冷漠、机械推卸责任推卸责任第四解决顾客问题的六大步骤（三）第四解决顾客问题的六大步骤（三）n聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。境。应该做的：应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：不应该做的：说说“是的，但是是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。争论或者对
12、抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。第四解决顾客问题的六大步骤（四）第四解决顾客问题的六大步骤（四）n提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：应该做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。不应该做的：不应该做的： 引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。第五第五解决顾客问题的六大步骤解决顾客问题的六大
13、步骤（五）（五）n达成一致达成一致应该做的：应该做的：计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：不应该做的： 立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！第六解决顾客问题的六大步骤（六）第六解决顾客问题的六大步骤（六）n最后确定：重述协议的细
14、节，以体现专业。最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：应该做的：向顾客核实细节。向顾客核实细节。告知下一步会怎样。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：不应该做的：想当然想当然。急于结束。急于结束。解决问题的重要性解决问题的重要性不错，顾客不完全是对的，但这也是一个不错，顾客不完全是对的，
15、但这也是一个事实：事实：客户就是客户客户就是客户。这句话简单地说明这句话简单地说明了了解决问题远比争论谁对谁错更重要解决问题远比争论谁对谁错更重要。当当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：我们应该：第五处理客户异议的原则：第五处理客户异议的原则：LSCPALSCPA原则：原则：-Listen细心聆听细心聆听-Share分享感受分享感受-Clarify澄清异议澄清异议-Present提出方案提出方案-AskforAction要求行动要求行动总结总结核心点：同理心，站在客户的角度考虑问核心点：同理心，站在客户的角度考虑问题。题。任何时候都要认可客户的意思，并表示附任何时候都要认可客户的意思，并表示附和。和。解决异议的过程不是争辩与反争辩的过程解决异议的过程不是争辩与反争辩的过程而是理解与被理解的过程。而是理解与被理解的过程。谢谢大家！谢谢大家！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！46
