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1、 面谈技巧面谈技巧目录一、面谈前准备 1、研究准客户 2、准备面谈工具 3、心理调整二、识别与挖掘客户需求 1、判断客户类型（分别按人际风格和网络意识分类） 2、有效应对各种类型客户技巧 3、识别与挖掘客户需求技巧训练 4、提问技巧三、异议处理技巧 1、异议处理方法 2、常见异议处理技巧分析四、促单技巧五、面谈案例分析研究准客户 1、准客户行业特性 2、准客户公司主要关键字的热门程度 3、准客户在搜索引擎上是否有负面信息 4、初步判断客户意向的大小 5、准客户同行企业在诸如阿里、百度等做推广的情况一、面谈前准备 准备面谈工具 1、成功案例（熟悉的成功案例、成功案例合同复印件） 2、销售合同 3
2、、代理资质证明（代理授权复印件） 4、公司资料（营业执照复印件、荣誉证书复印件） 5、宣传资料（DM单） 6、业务员身份证明文件（工作证、身份证复印件） 注意：注意：必须确定必须确定成功案例在商贸平台和搜索引擎的效果成功案例在商贸平台和搜索引擎的效果一、面谈前准备心理调整 地位 身份 关系一、面谈前准备面谈前我们要做哪些准备工作？面谈前我们要做哪些准备工作？目录一、面谈前准备 1、研究准客户 2、准备面谈工具 3、心理调整二、识别与挖掘客户需求 1、判断客户类型（分别按人际风格和网络意识分类） 2、有效应对各种类型客户技巧 3、识别与挖掘客户需求技巧训练 4、提问技巧三、异议处理技巧 1、异议
3、处理方法 2、常见异议处理技巧分析四、促单技巧五、面谈案例分析二、识别与挖掘客户需求老虎型-领导型孔雀型-冲动型 猫头鹰型分析型考拉型-平易型 判断客户类型（按人际风格分类）二、识别与挖掘客户需求老虎型老虎型领导型领导型特征： 独立自主 讲求成果 效率导向 坦率果决 任务挂帅 行动至上行为准则： 明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，简明扼要地表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险。 判断客户类型老虎型老虎型二、识别与挖掘客户需求老虎型具体表现老虎型具体表现喜欢告诉别人事情，喜欢指挥别人。工作时精力旺盛，动作迅速。说话简单明了，速度较快，
4、甚至一针见血。喜欢提高音量或加重语气。表示意见时，身体向前倾，目光逼人。喜欢冒险，作决定时明快。别人作决定缓慢时，会显得不耐烦，甚至给予压力。一本正经，注重成果。有时间观念。 判断客户类型老虎型老虎型二、识别与挖掘客户需求老虎型老虎型应对应对办法：办法：穿着打扮专业正式。要打起精神，加快脚步，保持挺直姿势，正视对方。立刻谈正事，讲求时效与实效。说话要明确、扼要和简短，不要反反复复、天马行空的漫谈。更忌杂乱无章。从头到尾把重点放在产品的功效和使用后达到的效果上。最重要说明你的解决方案，以合逻辑、干脆利落的方式表达出来。提出各种可行方案及利弊分析，给与抉择的权利。步调明快，注意时限。临门一脚，直接
5、要求他做决定。最好的办法：诱之以利诱之以利 判断客户类型老虎型老虎型二、识别与挖掘客户需求考拉考拉型型平易平易型型特征： 支持别人 关怀他人 态度合作 应对自如 忠心耿耿 善解人意行为准则： 容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，在解决人际问题 时，最能将心比心，设身处地为他人着想。 判断客户类型考拉型考拉型二、识别与挖掘客户需求考拉考拉型具体表现型具体表现注重人情，重视团队精神。比较在乎别人的评论、反应与想法。面部表情和目光都很友善。态度随和，不夸张造作，也不带攻击意味。对时间安排有弹性。开会时较沉默，容易配合别人的意见。在表达意见时，背部仍然往后靠在椅背上。一般不会积极主动做决定。说
6、话速度不快。走路步伐不快，手势动作不多不大。 判断客户类型考拉型考拉型二、识别与挖掘客户需求考拉考拉型应对办法型应对办法打扮、穿着较随和。放轻松些、步调放慢，选择舒适的姿势。说话要温和，声音不可太严厉。可能的话，多与他建立私交。要真诚，不要与他闲聊太久，除非双方都是真心在交谈。鼓励他参与交谈，提出意见，仔细听他讲话，不要评断他的想法，不要以逻辑反驳他，也不要左右他。耐心沟通，鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的问题，鼓励他做决定，但不要施加压力。谋求双方对目标的认同，提供完整的建议解决方案。表现高度合作及支持态度，一定要恪尽职责。向他们保证风险将被减至最低程度，但不要提出过度不实的保证。最好的办法
7、：动之以情动之以情 判断客户类型考拉型考拉型二、识别与挖掘客户需求孔雀孔雀型型冲动型冲动型特征： 热力四散 喜出风头 喜好玩乐 乐观外向 机智幽默 无拘无束行为准则： 擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦，喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式，常能提振同事间的士气，擅长以未来的远景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能形成一股推动的力量。 判断客户类型孔雀型孔雀型二、识别与挖掘客户需求孔雀孔雀型型具体表现具体表现喜好玩乐，对单调、系统化、逻辑化的事反感。情绪起伏变化很大，感情很容易流露出来。爱说笑话，天南地北的闲聊，但又不切主题。喜欢交各种朋友。
8、说话的声调及音量变化很大，脸上表情丰富，并经常以手势及肢体来强化效果。经常率先提出新计划。喜欢告诉别人事情。作决定明快。 判断客户类型孔雀型孔雀型二、识别与挖掘客户需求孔雀孔雀型型应对办法应对办法穿着、打扮大方华丽。要打起精神，加快步调，但不要僵硬或紧盯着对方。和他们谈论人生经验、个人看法和知名人物，同时也谈谈自己。表现取悦大众、喜好趣味的作风。发掘他的梦想与第六感。为了支持你的意见，可从他所喜欢的人或他认为很优秀的人那儿举例来说服他。引发他的好胜心。让他有表现的机会。找一个既愉快又可达成目标的方法。不要离题太远太久，要能控制回归正轨。要解释清楚最后彼此确定的解决方案。最好的方法：赞之以词赞之
9、以词 判断客户类型孔雀型孔雀型二、识别与挖掘客户需求猫头鹰猫头鹰型型分析型分析型特征： 讲求逻辑 贯彻始终 谨慎小心 一本正经 有条不紊 足智多谋行为准则： 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先搜集许多资料，然后加以评估。一般来说，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力强的工作者。 判断客户类型猫头鹰型猫头鹰型二、识别与挖掘客户需求猫头鹰猫头鹰型型具体表现具体表现不爱说话，手势动作较少，步伐较慢，较常询问别人的意见，即使是在说明事情或下达工作指标时，也一样。说话时声调较轻，用字遣词较谨慎，有时会一再重复，不断修饰。不太喜欢冒险，强调工作品质。很小心的做研究，考虑许多意见
10、与因素。自己做决定时不会很快，别人做决定时他不会施加压力。面部表情很少。行为较为刻板。做事讲求事实、佐证、资料齐全。穿着打扮较保守，色彩不多，喜欢素色衣服。有时间观念。喜怒哀乐不形于色。 判断客户类型猫头鹰型猫头鹰型二、识别与挖掘客户需求猫头鹰猫头鹰型型应对办法应对办法穿着打扮，讲话及举止端庄正式。步调要缓和，避免大声说话。要尽快进入情况，要有系统、有事实依据、合乎逻辑，并且务求精确的提出解决方案。详细讲出你所提方案的利弊得失。说明为什么这种方案最好、风险最少，不要夸大这种方案的好处，因为过分夸大会使他反感。可能的话，给充分的时间，让他仔细斟酌，慢慢地进行。当他犹豫不决时，鼓励他作决定，但不可
11、以替他做决定。提出的解决方案要详细，面面俱到。最好的方法：晓之以理晓之以理。 判断客户类型猫头鹰型猫头鹰型二、识别与挖掘客户需求 判断客户类型（按网络意识分类） 1、网络意识强的客户 *有做过网络推广 2、网络意识差的客户 *对网络推广有一定的了解，但没有做过网络推广 3、无网络意识的客户 *对网络推广无概念，基本一无所知 有效应对各种类型客户技巧 1、网络意识强的客户（有做过网络推广的客户）您以前做过哪方面的推广？您以前做的推广效果怎么样？（A、推广效果OK B、推广效果差） A、推广效果OK认可客户的公司及产品。点明推广方式的不全面，可举例讲述客户的同行正在做的一些网络 推广方式效果也很不
12、错。阐述商务快车对网络推广的优势（主要强调整合资源的优势，尽量忽略搜索引擎排名）二、识别与挖掘客户需求 有效应对各种类型客户技巧 B、推广效果差找出推广效果差的原因。分析效果差的原因以及应对方法。同时导入商务快车网络推广的优势。 （将商务快车可解决的问题尽量扩大化，解决不了的问题尽量忽略）二、识别与挖掘客户需求 有效应对各种类型客户技巧2、网络意识差的客户（对网络推广有一定的了解，但是没有做过网络推广） 您了解到的网络推广有哪些呢？您认为网络推广对您的公司以及产品有帮助吗？（A、有 B、没有） A、有帮助您认为阿里巴巴这类的B2B商贸平台对你的帮助大吗？那为什么您以前没有去尝试网络推广呢？介绍
13、同行成功案例，引起客户的兴趣点。介绍网络推广会带给他的好处及前景展望。结合客户自身情况（排除法）网络推广的形式以及优劣势（粗讲）导入商务快车的综合优势。 二、识别与挖掘客户需求 有效应对各种类型客户技巧 B、没有帮助您的同行有很多通过网络得到客户，但是你目前没有这类资源。介绍同行成功案例，引起客户的兴趣点。介绍网络推广会带给他的好处及前景展望。结合客户自身情况（排除法）网络推广的形式以及优劣势（粗讲）导入商务快车的综合优势。二、识别与挖掘客户需求 有效应对各种类型客户技巧 3、无网络意识的客户（对网络推广无概念，基本一无所知）现在有很多的方法能够让您的公司快速发展，我们可以沟通探讨一下。有做过
14、网络推广的同行的成功案例。阐述网络推广的必要性，突出不做网络推广的危机感。结合客户情况，说明商务快车为中小企业网络推广的首选。详细介绍商务快车给客户带来的好处。二、识别与挖掘客户需求 顾客的三级需求顾客的三级需求显性需求显性需求情感需求情感需求潜在需求潜在需求获得更多好处和增值服务获得更多好处和增值服务 受欢迎、受欢迎、 受尊重受尊重 被理解、被理解、 受重视受重视 购买产品购买产品 体验服务体验服务 二、识别与挖掘客户需求 识别与挖掘客户需求技巧训练了解客户，分析他们的潜在需求；设计好问题，倾听客户的心声；把客户模糊的想法和顾虑，转化成具体的要求；创造客户的需求：帮助客户想到他们所未想到的。
15、 确认顾客需求的基本任务：确认顾客需求的基本任务：二、识别与挖掘客户需求 识别与挖掘客户需求技巧训练以客户为中心进行销售以客户为中心进行销售如何帮助客户实现价值增加；认识到每个客户都是独一无二的；确定每个客户独特的关注点和需求；建立友好的关系和信任；把客户当作一位你正试图去帮助的新朋友；提问对于确定客户的问题和需求很重要；有效倾听，发现客户需求之前，不能开始销售；针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述；帮助并引导客户找到解决方案；不要想着“达成交易”，而要想着“达成一致”；后续电话回访建立好的关系和印象；站在客户的角色考虑问题。二、识别与挖掘客户需求 识别与挖掘客户需求技巧训练向客户提问自然地
16、过渡到为其提供解决方案；说明你的产品将如何为客户解决问题；发现客户独特的需求是非常有用的；了解对客户而言什么是最有用的；你需要为客户定位你的产品。销售解决方案，而不是产品销售解决方案，而不是产品二、识别与挖掘客户需求 识别与挖掘客户需求技巧训练 解决问题和好处 客户只买两样东西客户只买两样东西二、识别与挖掘客户需求 识别与挖掘客户需求技巧训练1、澄清模糊概念2、认同客户感受3、提问了解需求背后的动机4、提问让客户思考5、顺应客户需求提出解决方案挖掘需求的挖掘需求的5 5步曲：步曲：挖掘客户需求技巧训练挖掘客户需求技巧训练二、识别与挖掘客户需求 识别与挖掘客户需求技巧训练1、恰如其分的提问将展开
17、话题并将谈话引到你需要的方向深入。2、当你提问时，你是向客户展示你的知识、能力、智慧、对客户 的关心、对客户的处境和需要的理解。3、你的问题本身会告诉客户许多有效的信息。二、识别与挖掘客户需求 提问技巧二、识别与挖掘客户需求 提问技巧开放式问题例：贵公司以前都做过哪些网络推广？例：贵公司以前都做过哪些网络推广？例：贵公司以前都做过哪些网络推广？例：贵公司以前都做过哪些网络推广？ 贵公司以前做的推广效果怎么样？贵公司以前做的推广效果怎么样？贵公司以前做的推广效果怎么样？贵公司以前做的推广效果怎么样？ 贵公司的同行一般是怎样做宣传推广的？贵公司的同行一般是怎样做宣传推广的？贵公司的同行一般是怎样做
18、宣传推广的？贵公司的同行一般是怎样做宣传推广的？ 表示你象朋友一样关心他整个情况，而不是只为了推销。利于客户谈论问题和背景。便于获取多方面信息。当客户过于集中在某一话题时，可展开话题。二、识别与挖掘客户需求 提问技巧封闭式问题例：您的客户有没有可能出现在商贸平台上面？例：您的客户有没有可能出现在商贸平台上面？例：您的客户有没有可能出现在商贸平台上面？例：您的客户有没有可能出现在商贸平台上面？ 您出现在商贸平台会不会被您的客户看到？您出现在商贸平台会不会被您的客户看到？您出现在商贸平台会不会被您的客户看到？您出现在商贸平台会不会被您的客户看到？ 您出现在商贸平台会不会被大量潜在客户看到？您出现在
19、商贸平台会不会被大量潜在客户看到？您出现在商贸平台会不会被大量潜在客户看到？您出现在商贸平台会不会被大量潜在客户看到？ 寻求特定信息查明细节澄清你得到的信息确认或验证信息二、识别与挖掘客户需求 提问技巧提问时注意问题问对问题不要用专业术语提问不要问有伤自尊的问题多提能引导顾客对产品感兴趣的问题对于准客户，有哪些问题可以对于准客户，有哪些问题可以帮助我们更好的了解他们，并帮助我们更好的了解他们，并准确找到他们的需求与动机呢准确找到他们的需求与动机呢？参考答案贵公司是经营*产品的吧？贵公司的产品主要面对的是哪些对象？您的客户一般是如何找到您的？您的同行一般是如何宣传他们自己的？你们是怎样宣传推广自
20、己的？贵公司做过哪些方面的网络推广？是什么时候做的？效果怎么样？您了解到的网络推广方式有哪些呢？您认为网络推广对您的公司以及产品有帮助吗？ 目录一、面谈前准备 1、研究准客户 2、准备面谈工具 3、心理调整二、识别与挖掘客户需求 1、判断客户类型（分别按人际风格和网络意识分类） 2、有效应对各种类型客户技巧 3、识别与挖掘客户需求技巧训练 4、提问技巧三、异议处理技巧 1、异议处理方法 2、常见异议处理技巧分析四、促单技巧五、面谈案例分析三、异议处理技巧异议是你在销售过程中，异议是你在销售过程中，顾客对你提出的不赞同、顾客对你提出的不赞同、质疑或拒绝的意见或理由。质疑或拒绝的意见或理由。 1、
21、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的如果”法6、直接反驳法1、异议处理方法三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧分析再考虑考虑。我没钱。我要和公司其它股东商量一下。看到产品效果后再考虑？如果效果不好能否退货？只要能看到效果，我就立刻购买。使用产品后多长时间可见到效果？价格贵。现在很忙，下次再联系（如果有需要我再联系你）怎么证明你的网站数量达到3000个？1）、没有决定权限、不信任你和你的产品。三、异议处理技巧你的产品与SEO优化有什么区别？简单的说一下你们的产品比人家的好在哪里？你们和同类产品（如点金、商友）有什么区别？我已经做了阿里和百度，还用你们的产品有意义吗？你们和其他信息群发软
22、件的区别？2）、关于竞品方面的异议。三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧分析你的产品能否做到搜索引擎的效果？你们的产品为什么要输入验证码，而据说别人的不用？能否把我公司官网推上去？使用了你们产品后是否能保证有客户来联系我？同行都在用，我如何体现我的优势？你们的产品发布在商贸平台的信息别人能看到吗？（免费会员）为什么你们的立显网站比别人的少？你们的效果能否持久，你们这类产品有朋友说效果不稳定？3）、关于产品使用效果的异议。三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧分析为什么要收年费？能否免费试用或者分期付款？如出现新版本是否能免费升级？你们有什么优惠和促销措施，能否打折？你们如不做代理了，后续服务我找
23、谁去？买了你们产品后都能享受什么服务？既然已经花钱买产品了为什么还要花钱使用网络传真和网络短信？同样的商务快车产品为什么有人卖的那么便宜，你们的那么贵？竞品都那么便宜，为什么你的那么贵？4）、关于产品价格和售后服务方面的异议。三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧分析我们是服务行业的，没有具体的产品，不适合做网络推广为什么排名靠前的总是环球经贸网？操作很麻烦，没有时间去弄？我们当地同行业有哪些成功案例？你们和收录的3000多个B2B平台是什么关系？5）、其他异议。三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧分析倾听；理解/认同；提问；总结；响应要求；确认是否达成一致。三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧
24、分析处理异议的步骤异议是宣泄客户内心想法的途径没有异议的客户才是不想买你的产品异议表明你给他的利益仍然没有满足他注意分别异议的种类（真的异议和假的异议）不可用夸大不实的话来处理异议将异议视为客户希望获得更多的讯息异议表明客户有购买欲望三、异议处理技巧2、常见异议处理技巧分析对待异议的态度11、常见的客户异议，大家有没有更好的解决方法？、常见的客户异议，大家有没有更好的解决方法？、常见的客户异议，大家有没有更好的解决方法？、常见的客户异议，大家有没有更好的解决方法？22、工作中有没有碰到不好解决的客户异议，处理后、工作中有没有碰到不好解决的客户异议，处理后、工作中有没有碰到不好解决的客户异议，处
25、理后、工作中有没有碰到不好解决的客户异议，处理后客户非常满意的案例，和大家一起分享一下。客户非常满意的案例，和大家一起分享一下。客户非常满意的案例，和大家一起分享一下。客户非常满意的案例，和大家一起分享一下。33、工作中有没有其他不好解决的客户异议，列举出、工作中有没有其他不好解决的客户异议，列举出、工作中有没有其他不好解决的客户异议，列举出、工作中有没有其他不好解决的客户异议，列举出来大家共同探讨一下。来大家共同探讨一下。来大家共同探讨一下。来大家共同探讨一下。目录一、面谈前准备 1、研究准客户 2、准备面谈工具 3、心理调整二、识别与挖掘客户需求 1、判断客户类型（分别按人际风格和网络意识
26、分类） 2、有效应对各种类型客户技巧 3、识别与挖掘客户需求技巧训练 4、提问技巧三、异议处理技巧 1、异议处理方法 2、常见异议处理技巧分析四、促单技巧五、面谈案例分析四、促单技巧促单不是某个独立阶段，而是整个销售过程各个阶段都要为之做铺垫。（背景调查、异议处理、产品描述）促单机遇在整个销售过程中都可寻到。四、促单技巧促单要急，但是表现必须淡定。（不要让客户觉得你很急于求成，否则他会怀疑你之前描述的真实性）在面谈过程中不能将产品的所有功效一次说完，否则促单时就没有加大客户兴趣的筹码了。四、促单技巧心理调整1 1、促单太难了。 就是因为难才能产生成就感。2、客户在拖。 其实是你在拖，你改变方式
27、了吗？3、客户拒绝。 真的吗？你找到真正的需求点了吗？4、客户太多异议。 没异议的客户就是没意向的客户。5 5、客户说不需要。 你画的饼好吃吗？6 6、不喜欢促单。 促单能有效终结客户的异议。四、促单技巧促单时机客户心理变化过程 注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议当准客户有支付能力的时候与你的看法一致的时候关注的问题得到圆满的解决的时候信任你的时候四、促单技巧促单时机具体表现：突然不再发问时 话题集中在某个作用上时不讲话而若有所思时 不断点头时 讲到他们后续的操作人员配备问题 四、促单技巧促单时机具体表现：咨询到售后服务 咨询到商务快车总部的问题时总是在和你砍价时咨询到结款方式时（能否分期付款
28、等）四、促单技巧促单准则尝试签单 持续性的尝试中途签单 利益总结点结束后的一个技巧动作最终签单 重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作四、促单技巧促单方法利益汇总法假设成交法（二选一法、前提条件法）同行案例比较法造危机法询问法Yes sir法四、促单技巧促单方法利益汇总法总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确四、促单技巧促单方法假设成交法 二选一法您看你是买经济版，还是集团版？您看你是买经济版，还是管理版？ （之前已经介绍了管理版的才能用）您看是现金还是转账呢？四、促单技巧促单方法假设成交法 前提条件法提出一个特别的
29、优惠条件，获得进展如果您的公司使用了赢销宝，我们将免费给您培训操作技巧，并且以后有任何问题我都随时为您服务。要点：配合公司的销售战略（各种促销政策等）四、促单技巧促单方法同行案例法举已经使用赢销宝的同行例子进行说服您看那么多同行都使用了咱们产品，你还犹豫什么？如果产品没有效果的话会有这么多人使用？你实在不相信的话可以现场打电话去问问这些同行啊？要点：如果同行业使用赢销宝的不多，也可以举做诚信通和百度竞价的例子。前提是你要和他们解释清楚赢销宝和其它网络推广的不同。四、促单技巧促单方法造危机法重点强调他们已经有很多同行在网络上做推广了您看你们的同行已经在网络上做的风风火火了，您还无动于衷？现在咱们
30、已经在网络推广上落后人家一步了，再不迎头赶上的话以后会更加被动的。要点：在这并不要太突出使用赢销宝的同行，而要突出做诚信通和百度竞价的其它同行，让客户意识到他们行业做网络推广的已经很普遍了，给客户一种紧迫感。四、促单技巧促单方法询问法强调需求利益问题获得进展要点：需求、利益问题的涉及一定要非常强的针对性四、促单技巧促单方法Yes Sir法永远说： 是的之后，要给简短的补充要点：向签单引导目录一、面谈前准备 1、研究准客户 2、准备面谈工具 3、心理调整二、识别与挖掘客户需求 1、判断客户类型（分别按人际风格和网络意识分类） 2、有效应对各种类型客户技巧 3、识别与挖掘客户需求技巧训练 4、提问技巧三、异议处理技巧 1、异议处理方法 2、常见异议处理技巧分析四、促单技巧五、面谈案例分析五、面谈案例分析请大家先观看一段请大家先观看一段视频视频(密码密码:sxwxb)http:/ 一对一演练，请两位志愿者，一对一演练，请两位志愿者，分别扮演客户和销售员的角分别扮演客户和销售员的角色，将面谈技巧现场演练。色，将面谈技巧现场演练。营销制胜的关键要素：了解你的产品并信任它；停止推销，开始学会倾听；收起个性，善于应变；尊重客户喜好的沟通方式；像经营企业一样管理自己；每天都播种；发展个人判断力；确定下一步；表现出你的热情；保持学习的态度；保持积极的心态。
