药店会员管理实战培训

《药店会员管理实战培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店会员管理实战培训（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、你给我一片绿叶，我还你一片森林！药店会员管理药店会员管理基础培训基础培训会员管理的终极目标会员管理的终极目标留住常顾客留住常顾客留住常顾客留住常顾客? ?会员可创造更大价值会员可创造更大价值会员可创造更大价值会员可创造更大价值? ?林言解析：林言解析：服务对象：服务对象：服务对象：服务对象：“ “自由顾客自由顾客自由顾客自由顾客” ”需要研究：行为需要研究：行为需要研究：行为需要研究：行为+喜好喜好喜好喜好v围绕顾客需求，制定更围绕顾客需求，制定更围绕顾客需求，制定更围绕顾客需求，制定更 “ “贴近需求贴近需求贴近需求贴近需求” ”的服务的服务的服务的服务u企业很忙乎，顾客不买账。企业很忙乎，

2、顾客不买账。企业很忙乎，顾客不买账。企业很忙乎，顾客不买账。企业本质：企业本质：卖什么？卖什么？卖什么？卖什么？首先是首先是首先是首先是“ “卖药的卖药的卖药的卖药的” ”，其次是，其次是，其次是，其次是“ “健康服务健康服务健康服务健康服务” ”，再其次是再其次是再其次是再其次是“ “边缘需求。边缘需求。边缘需求。边缘需求。卖给谁？卖给谁？卖给谁？卖给谁？“ “每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客都感受不到照顾都感受不到照顾都感受不到照顾都感受不到照顾” ”怎么卖？怎么卖？怎么卖？怎么卖？“ “唯一不

3、变的就是天天有变化唯一不变的就是天天有变化唯一不变的就是天天有变化唯一不变的就是天天有变化” ”因此须知：因此须知：关注的品类，敏感价格带。关注的品类，敏感价格带。关注的品类，敏感价格带。关注的品类，敏感价格带。年龄区间，性别结构。年龄区间，性别结构。年龄区间，性别结构。年龄区间，性别结构。消费者购买高峰时间段。消费者购买高峰时间段。消费者购买高峰时间段。消费者购买高峰时间段。当前困惑：当前困惑：会员拓展方面：会员拓展方面：会员拓展方面：会员拓展方面：缺乏动态的会员信息缺乏动态的会员信息管理管理拓展会员的渠道不拓展会员的渠道不够多元化够多元化当前困惑：当前困惑：会员保有方面：会员保有方面：会员

4、保有方面：会员保有方面：无法全方位管理会员联络无法全方位管理会员联络迫切需要针对会员特征进行的迫切需要针对会员特征进行的联络提醒联络提醒会员宣传的手工工作量大，会员宣传的手工工作量大，亟需自动化亟需自动化当前困惑：当前困惑：会员价值提升方面：会员价值提升方面：会员价值提升方面：会员价值提升方面：现有的会员细分手段比较单一，现有的会员细分手段比较单一，不能满足不能满足“一对一一对一”营销的需营销的需要要无法根据会员消费特征进行关联无法根据会员消费特征进行关联分析分析会员的价值管理难以动态量化会员的价值管理难以动态量化高价值会员的利益没有被保证高价值会员的利益没有被保证会员拓展会员拓展 如何有效如

5、何有效的归集、管理和的归集、管理和利用会员信息。利用会员信息。拓展会员的渠道不够多元化拓展会员的渠道不够多元化目前的拓展会员是被动式的目前的拓展会员是被动式的会员注册主要通过店面会员注册主要通过店面员工主动发展会员的意愿不强员工主动发展会员的意愿不强缺少相应的激励机制缺少相应的激励机制1缺乏完整的会员信息管理缺乏完整的会员信息管理企业现有的会员信息管理仅仅是对会员企业现有的会员信息管理仅仅是对会员注册表的电子化收集，没有围绕会员的注册表的电子化收集，没有围绕会员的多方面多角度的业务信息。多方面多角度的业务信息。会员信息包含会员的基本信息（名称、会员信息包含会员的基本信息（名称、年龄、地址、电话

6、）、会员业务信息年龄、地址、电话）、会员业务信息（需求信息、价格信息、分类信息）、（需求信息、价格信息、分类信息）、会员交往信息（联系历史、交易历史、会员交往信息（联系历史、交易历史、服务历史）、会员价值信息（积分信息、服务历史）、会员价值信息（积分信息、信用信息、会员生命周期）等诸多方面；信用信息、会员生命周期）等诸多方面；这些信息都在业务过程中不断产生和发这些信息都在业务过程中不断产生和发生变化。生变化。拓展会员的渠道不够多元化拓展会员的渠道不够多元化目前的拓展会员是被动式的目前的拓展会员是被动式的会员注册主要通过店面会员注册主要通过店面员工主动发展会员的意愿不强员工主动发展会员的意愿不强

7、缺少相应的激励机制缺少相应的激励机制2员工发展会员？员工发展会员？会员发展会员？会员发展会员？会员保有会员保有如何有效地管理如何有效地管理这些联络方式？这些联络方式？1无法全方位管理会员联络无法全方位管理会员联络 由于会员规模大，分布广、联络由于会员规模大，分布广、联络频繁，同时，由于科技进步，接触方频繁，同时，由于科技进步，接触方式越来越多，人工电话、传真、电子式越来越多，人工电话、传真、电子邮件、手机短消息、邮件、手机短消息、WEB等不同接等不同接触方式都成为和会员进行联络的工具。触方式都成为和会员进行联络的工具。2迫切需要针对会员特征进行联络提醒迫切需要针对会员特征进行联络提醒 “一对一

8、一对一”营销的重点就在于能营销的重点就在于能够提供针对会员特征进行联络提醒。够提供针对会员特征进行联络提醒。其中包括在每一个联络的关键时间点，其中包括在每一个联络的关键时间点，例如会员的入会、第一次消费、累计例如会员的入会、第一次消费、累计消费到达某个值、付款和积分兑换等消费到达某个值、付款和积分兑换等各个时期都能够自动提醒，获得细致各个时期都能够自动提醒，获得细致入微的服务。入微的服务。3会员宣传手工工作量大，亟需自动化会员宣传手工工作量大，亟需自动化 由由于于会会员员宣宣传传的的目目的的是是将将信信息息传传递递给给每每一一个个会会员员，对对于于现现在在大大量量的的最最终终会会员员，这这项项

9、工工作作带带来来的的手手工工工工作作量量极大。极大。 如何使会员宣如何使会员宣传达到快速的批量传达到快速的批量的的“个性化定制个性化定制”会员价值提升会员价值提升会员细分手段比较单一会员细分手段比较单一会会员员的的细细分分基基本本按按照照消消费费额额来来细细分，分为普通会员、分，分为普通会员、VIP会员。会员。会会员员的的细细分分还还可可以以考考虑虑消消费费频频次次、会会员员年年限限、职职业业、嗜嗜好好、地地域域等等多个维护。多个维护。会会员员的的细细分分越越精精细细，营营销销活活动动越越有针对性，越有成效。有针对性，越有成效。1 无法根据会无法根据会员的特征，有针对员的特征，有针对性的将促销

10、信息传性的将促销信息传递给会员递给会员无法根据会员消费特征进行关联分析无法根据会员消费特征进行关联分析 每类会员存在一定的消费共性，每类会员存在一定的消费共性，同时每个会员存在相对独特的消同时每个会员存在相对独特的消费个性，会员制的核心就是要推费个性，会员制的核心就是要推动会员的重复购买。动会员的重复购买。 关联分析是及时了解会员的消费关联分析是及时了解会员的消费特征、消费偏好，做到特征、消费偏好，做到“一对一一对一”营销，利用自动化的方式，对营销，利用自动化的方式，对每一个会员进行关联分析，提高每一个会员进行关联分析，提高每一次接触的有效性。这样既能每一次接触的有效性。这样既能够提升会员的满

11、意度、忠诚度，够提升会员的满意度、忠诚度，也能够通过这种关联获得最好的也能够通过这种关联获得最好的营销效果。营销效果。2 如何根据如何根据会员会员消费特征进行关联消费特征进行关联分析分析？ 会员的价值管理难以动态量化会员的价值管理难以动态量化高高价值会员的利益没有被保证价值会员的利益没有被保证 目前体系：会员卡享有会员价，目前体系：会员卡享有会员价，积分到达一定额度可升级为金卡。积分到达一定额度可升级为金卡。 企业在管理会员时采用消费额作企业在管理会员时采用消费额作为会员等级唯一标准，而会员价为会员等级唯一标准，而会员价值应该是多角度的，如：消费频值应该是多角度的，如：消费频度、消费类别、累计

12、金额、忠诚度、消费类别、累计金额、忠诚度等，企业由于缺乏量化的会员度等，企业由于缺乏量化的会员价值评估体系，无法全面管理会价值评估体系，无法全面管理会员价值，因此不能建立有效的会员价值，因此不能建立有效的会员关怀体系（关怀策略、关怀时员关怀体系（关怀策略、关怀时机、关怀方式）及会员价值提升机、关怀方式）及会员价值提升机制来针对性的提升价值会员。机制来针对性的提升价值会员。3 会员的价值会员的价值如何动态评估如何动态评估?会员制管理模式会员制管理模式会员制管理模式会员制管理模式会员拓展会员拓展会员保有会员保有吸引潜在客户吸引潜在客户成为会员成为会员通过完善的服务提通过完善的服务提高会员的忠诚度高

13、会员的忠诚度会员价值提升会员价值提升通过针对性的营销通过针对性的营销活动提升会员价值活动提升会员价值如何对会员细分如何对会员细分多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，提高会员的忠诚度如何提升会员价值如何提升会员价值会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一” 的市场营销活动，会员导向的绩效考核等保保有有价价值值提提升升如何获得有价值的如何获得有价值的会员信息会员信息会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代

14、价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要拓拓展展如何如何有效开发会员有效开发会员会员的数量决定着企业会员制营销的成败，想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员。第一，如何第一，如何有效开发会员有效开发会员常见会员办理方式常见会员办理方式1、免费办理、免费办理2、凭消费记录免费办理、凭消费记录免费办理3、在特定时间免费办理、在特定时间免费办理4、工本费办理、工本费办理5、消费金额达到一定额度办理、消费金额达到一定额度办理药房名称药房名称药房名称药房名称 办卡条件办卡条件办卡条件办卡条件 优惠功能优惠功能优惠功能优惠功能 打折打折打折打折 积分积分积分积分/ /

15、/ /换礼换礼换礼换礼 其他其他其他其他 老百姓老百姓老百姓老百姓会员折扣店会员折扣店会员折扣店会员折扣店免费办理免费办理免费办理免费办理成大方圆成大方圆成大方圆成大方圆消费满指定消费满指定消费满指定消费满指定金额，免费金额，免费金额，免费金额，免费办理会员卡办理会员卡办理会员卡办理会员卡宝丰医药连锁宝丰医药连锁宝丰医药连锁宝丰医药连锁无消费即可无消费即可无消费即可无消费即可免费办理免费办理免费办理免费办理金象大药房金象大药房金象大药房金象大药房10101010元办理会元办理会元办理会元办理会员卡员卡员卡员卡第一，如何第一，如何有效开发会员有效开发会员第一，如何第一，如何有效开发会员有效开发会

16、员1.1.新店正式营业前要办新店正式营业前要办10001000名会员名会员A A、如何办理、如何办理B B、开业、开业1010周宣传周宣传 发展发展50005000名会员名会员地点地点时间时间谁去办谁去办例如：例如：2.2.老店老店 A A、社区包产到户，、社区包产到户，100100年不变。年不变。 B B、店内一个也不放过、店内一个也不放过 C C、小卡片一对一沟通、小卡片一对一沟通 D D、1+N(1+N(谐音谐音“一家恩一家恩”） 制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。 赠品

17、（环保袋、生活用品）赠品（环保袋、生活用品）赠品（环保袋、生活用品）赠品（环保袋、生活用品）第第二二，如何获得有价值的会员信息，如何获得有价值的会员信息有价值的会员信息是会员制管理的基础有价值的会员信息是会员制管理的基础会员的了解是一个逐会员的了解是一个逐步深入的过程步深入的过程获得会员信息的时机获得会员信息的时机非常重要非常重要获得有价值会员信息获得有价值会员信息需要付出代价需要付出代价可以考虑增加可以考虑增加会员验证环节会员验证环节会员的基本档案：会员的基本档案：首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程首

18、先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！姓名姓名性别性别地址地址电话电话姓名姓名性别性别地址地址电话电话生日生日职业职业收入收入姓名姓名性别性别地址地址电话电话生日生日职业职业收入收入爱好爱好家庭情况家庭情况。第第二二，如何获得有价值的会员信息，如何获得有价值的会员信息其次，可以考虑增加会员验证环节其次，可以考虑增加会员验证环节其次，可以考虑增加会员验证环节其次，可以考虑增加会员验证环节 可能存在虚假的信息可能存在虚假的信息可能存在虚假的信息可能存在虚假的信息 可能存在过时的信息可能存在过时的信息可能存在过

19、时的信息可能存在过时的信息 可能存在可能存在可能存在可能存在失误失误失误失误的信息的信息的信息的信息 可能存在遗漏的信息可能存在遗漏的信息可能存在遗漏的信息可能存在遗漏的信息验证前的会员信息验证前的会员信息 虚假的信息得到清除虚假的信息得到清除虚假的信息得到清除虚假的信息得到清除 过时的信息得到修改过时的信息得到修改过时的信息得到修改过时的信息得到修改 失误失误失误失误的信息得到更正的信息得到更正的信息得到更正的信息得到更正 遗漏的信息得到补充遗漏的信息得到补充遗漏的信息得到补充遗漏的信息得到补充验证后的会员信息验证后的会员信息会会员员验验证证环环节节会员感觉受尊重会员感觉受尊重会员感觉不严肃

20、会员感觉不严肃第第二二，如何获得有价值的会员信息，如何获得有价值的会员信息最后，获得会员信息的时机非常重要最后，获得会员信息的时机非常重要最后，获得会员信息的时机非常重要最后，获得会员信息的时机非常重要获得会员信息获得会员信息的时机的时机会员入会时会员入会时会员入会时会员入会时会员验证时会员验证时会员验证时会员验证时会员参加活动时会员参加活动时会员参加活动时会员参加活动时赠送会员礼品时赠送会员礼品时赠送会员礼品时赠送会员礼品时会员兑换积分时会员兑换积分时会员兑换积分时会员兑换积分时会员升级时会员升级时会员升级时会员升级时第第二二，如何获得有价值的会员信息，如何获得有价值的会员信息第一，第一，如

21、何对会员细分如何对会员细分会员细分会员细分按按消费频次消费频次细分细分按消费额细分按消费额细分按按消费层次消费层次细分细分按按组合条件组合条件细分细分按品牌嗜好细分按品牌嗜好细分按按消费心理消费心理细分细分多角度的会员细分是实现多角度的会员细分是实现“一对一一对一”营销的基营销的基础础第一，第一，如何对会员细分如何对会员细分例如：例如：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：1、A类会员：当月有类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超（超300元）元）选择条件：选择条件：消费能力比较强。消费能力比较强。会员的情况营业员十分了解，认为该会员对

22、当月店内的活动会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。比较有兴趣产生购买的机率较高。如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。本月重点维护的生日会员。本月重点维护的生日会员。第一，第一，如何对会员细分如何对会员细分例如：例如：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：2、B类会员：当月至少有类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般以上的机率能到店产生购买，单笔

23、金额一般（200元左右）。元左右）。 选择条件：选择条件：消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。活动时可以通知参加活动。正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费 能力能力一般。一般。普卡即将累计到普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒卡条件，所差金额不多的会员，可以提

24、醒会员升级。会员升级。消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。第一，第一，如何对会员细分如何对会员细分例如：例如：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。数，根据各店铺专柜的实际情况。 第二，第二，会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀让会员更方便让会员更方便让会员感到特殊让会员感到特殊会员如何会员如何服务和关怀服务和关怀对会员更亲切对会员更亲切会员信息共享，

25、服务会员信息共享，服务更一致更一致首先，让会员更方便首先，让会员更方便首先，让会员更方便首先，让会员更方便送货上门送货上门操作方便操作方便让会员更方便让会员更方便方便方便查询查询积分积分第二，第二，会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。I.知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。II.II.回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额

26、大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠。III.III.亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节假日对“孤巢老人”的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离。第二，第二，会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀最后最后，让会员感到特殊，让会员感到特殊让会员感到特殊让会员感到特殊会员专区会员专区会员活动会员活动会员积分兑现会员积分兑现会员特殊服务会员特殊服务会员特价商品会员特价商品会员礼品赠送会员礼品赠送第二，第二，会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀例如：例如：会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。会

27、员生日赠礼：会员生日赠礼：如果配合如果配合“短信平台短信平台”，可以给会员，可以给会员送去祝福等信息，也可以针对优质会送去祝福等信息，也可以针对优质会员，在生日时，请会员到指定门店免员，在生日时，请会员到指定门店免费领取费领取“生日赠品生日赠品”。第二，第二，会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀例如：例如：建立会员健康档案建立会员健康档案健康刊物免费提供健康刊物免费提供会员回访会员回访第二，第二，会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀模拟演练模拟演练每组选派每组选派每组选派每组选派2 2名选手名选手名选手名选手1 1名回访人员名回访人员名回访人员名回访人员1 1名受访会员名受访会员名受访会员名受

28、访会员1010分钟分钟分钟分钟要求：要求：要求：要求：1.制造故事情节制造故事情节制造故事情节制造故事情节2.回访主题突出回访主题突出回访主题突出回访主题突出3.实现有效沟通实现有效沟通实现有效沟通实现有效沟通4.创造销售拉动创造销售拉动创造销售拉动创造销售拉动如何提升会员价值如何提升会员价值会员卡积分手段会员卡积分手段多样化多样化会员导向的会员导向的绩效考核绩效考核积分兑现方式积分兑现方式多样化多样化针对会员展开针对会员展开“一一对一对一” 的市场营的市场营销活动销活动会员促销手段的会员促销手段的多样化多样化针对会员的针对会员的统计分析统计分析提升会员价值提升会员价值会员卡积分手段多样化，可

29、以锁定目标会员，提升会员会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值价值价值价值 消费金额积分消费金额积分消费金额积分消费金额积分 消费频次积分消费频次积分消费频次积分消费频次积分 特定会员赠分特定会员赠分特定会员赠分特定会员赠分 特定商品赠分特定商品赠分特定商品赠分特定商品赠分 特定日期赠分特定日期赠分特定日期赠分特定日期赠分 参加活动赠分参加活动赠分参加活动赠分参加活动赠分 积分手段积分手段锁定目标会员锁定目标会员如何提升会员价值如何提升会员价值会员积分策略设计：会员积分策略设计：会员积

30、分策略设计：会员积分策略设计：1 1元积一分元积一分元积一分元积一分1 1元积元积元积元积NN分分分分NN元积一分元积一分元积一分元积一分如何提升会员价值如何提升会员价值林言建议：林言建议：NN元积一分元积一分元积一分元积一分例如例如例如例如“ “满满满满1010元积元积元积元积1 1分分分分” ”，当顾客，当顾客，当顾客，当顾客消费不够消费不够消费不够消费不够1010元的时候，收银人员可元的时候，收银人员可元的时候，收银人员可元的时候，收银人员可以善意的提醒以善意的提醒以善意的提醒以善意的提醒“ “您再买个您再买个您再买个您再买个1.51.5元的口元的口元的口元的口香糖，就可以购香糖，就可以

31、购香糖，就可以购香糖，就可以购1010元了，就可以多元了，就可以多元了，就可以多元了，就可以多积积积积1 1分了，您需要吗？分了，您需要吗？分了，您需要吗？分了，您需要吗？” ”如何提升会员价值如何提升会员价值会员积分策略设计：会员积分策略设计：主推产品可以多倍积分主推产品可以多倍积分主推产品可以多倍积分主推产品可以多倍积分例如中药饮片按例如中药饮片按例如中药饮片按例如中药饮片按2 2倍积分、保倍积分、保倍积分、保倍积分、保健品按健品按健品按健品按3 3倍积分等等。特殊促销倍积分等等。特殊促销倍积分等等。特殊促销倍积分等等。特殊促销的时候，也可以单独拿出某些商的时候，也可以单独拿出某些商的时候

32、，也可以单独拿出某些商的时候，也可以单独拿出某些商品品品品1010倍积分。倍积分。倍积分。倍积分。u针对特价商品也可以不积分。针对特价商品也可以不积分。针对特价商品也可以不积分。针对特价商品也可以不积分。如何提升会员价值如何提升会员价值积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值员价值员价值员价值 现金兑现现金兑现现金兑现现金兑现 礼品兑现礼品兑现礼品兑现礼品兑现 限时购物券兑现限时购物券兑现限时购物券兑现限时购物券兑现 限时打折卡兑

33、现限时打折卡兑现限时打折卡兑现限时打折卡兑现 特定商品兑现特定商品兑现特定商品兑现特定商品兑现 积分兑现方式积分兑现方式提高会员满意度提高会员满意度如何提升会员价值如何提升会员价值会员积分兑换策略设计：会员积分兑换策略设计：积分越多，返还的比例越高销售额的3%5%为宜如何提升会员价值如何提升会员价值林言提醒：林言提醒：原则上不要只设置原则上不要只设置原则上不要只设置原则上不要只设置“ “兑换赠品兑换赠品兑换赠品兑换赠品” ”的策略，因的策略，因的策略，因的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该为赠品对顾客的吸引

34、力不会持久，还是应该考虑考虑考虑考虑“ “积分抵现金积分抵现金积分抵现金积分抵现金” ”或者或者或者或者“ “积分换购商品积分换购商品积分换购商品积分换购商品” ”或者或者或者或者“ “积分转储值积分转储值积分转储值积分转储值” ”的方案。的方案。的方案。的方案。如何提升会员价值如何提升会员价值会员促销手段的多样化会员促销手段的多样化会员促销手段的多样化会员促销手段的多样化返券返券会员购物到一定额度，就可以得到一定的返券抽奖抽奖会员在某一段时间购物，就可以享受抽奖的机会礼券礼券向休眠会员卡中装礼券，或者在销售额压力很大的时候，向购物频繁的会员卡中装礼券，该礼券是一一对应的，同时告之会员。有时直

35、接向老会员短信或者是邮件发送礼券，但是该礼券是通用的打折打折特定会员的打折，特定商品的打折优惠活动优惠活动专门针对会员的优惠活动，如会员日，会员专场向上销售向上销售会员消费到一定金额，加X元可以买特定的商品如何提升会员价值如何提升会员价值会员日设计：会员日设计：本质群体商品如何提升会员价值如何提升会员价值设置好会员积分的使用规则：设置好会员积分的使用规则：设置好会员积分的使用规则：设置好会员积分的使用规则：积分换礼收款抵现积分转储值如何提升会员价值如何提升会员价值会员促销方案：会员促销方案：会员销售占比达到60%会员独享常规促销例如：例如：例如：例如：价格或折扣促销、单品价格或折扣促销、单品价

36、格或折扣促销、单品价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促买赠促销、组合购买促买赠促销、组合购买促买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、销、数量满足类促销、销、数量满足类促销、销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特总金额满足类促销、特总金额满足类促销、特总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放价换购、优惠券的发放价换购、优惠券的发放价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设与使用等等，都可以设与使用等等，都可以设与使用等等，都可以设置为置为置为置为“ “会员独享会员独享会员独享会员独享” ”。如何提升会员价值如何提升会员价值林言建议：林言建议： 一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超一个成熟

37、的连锁企业，当区域市场占有率超一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超过过过过30%30%的时候，基本就会作为同行的的时候，基本就会作为同行的的时候，基本就会作为同行的的时候，基本就会作为同行的“ “价格参价格参价格参价格参照物照物照物照物” ”，此时无论多低的价格，同行都会跟进。，此时无论多低的价格，同行都会跟进。，此时无论多低的价格，同行都会跟进。，此时无论多低的价格，同行都会跟进。此时的企业不建议进行经常性的此时的企业不建议进行经常性的此时的企业不建议进行经常性的此时的企业不建议进行经常性的“ “价格或者折扣价格或者折扣价格或者折扣价格或者折扣类类类类

38、” ”促销，可以尝试以下一些会员促销方式。促销，可以尝试以下一些会员促销方式。促销，可以尝试以下一些会员促销方式。促销，可以尝试以下一些会员促销方式。会员折扣管理：会员折扣管理：鼓励顾客的“累计消费”例如：例如：例如：例如：常规会员折扣是常规会员折扣是常规会员折扣是常规会员折扣是9898折，累计积分折，累计积分折，累计积分折，累计积分20002000分以上的分以上的分以上的分以上的9797折，累计积分折，累计积分折，累计积分折，累计积分50005000分以上的分以上的分以上的分以上的9595折，累计积分折，累计积分折，累计积分折，累计积分1000010000分以上的分以上的分以上的分以上的93

39、93折。并且在折。并且在折。并且在折。并且在POSPOS收银时，可以根据积分段，收银时，可以根据积分段，收银时，可以根据积分段，收银时，可以根据积分段，对会员级别自动升级。对会员级别自动升级。对会员级别自动升级。对会员级别自动升级。分级别不同折扣如何提升会员价值如何提升会员价值会员电子优惠券的促销：会员电子优惠券的促销：会员电子优惠券的促销：会员电子优惠券的促销：此种促销针对此种促销针对此种促销针对此种促销针对“ “不活动会员不活动会员不活动会员不活动会员” ”是个是个是个是个不错的形式不错的形式不错的形式不错的形式会员积分换购的应用：会员积分换购的应用：会员积分换购的应用：会员积分换购的应用

40、：“ “扣减部分积分扣减部分积分扣减部分积分扣减部分积分+一个较低的价格一个较低的价格一个较低的价格一个较低的价格” ”两全其美两全其美如何提升会员价值如何提升会员价值会员积分促销的规则和优先级会员积分促销的规则和优先级会员积分促销的规则和优先级会员积分促销的规则和优先级优先级3：常规商品积分优先级2 2：按类别多倍积分优先级1 1：单品多倍积分注意：针对特价商品，可以设置商品上的“不参与积分标志、不参与累计消费标志”，表示此商品不参与积分。如何提升会员价值如何提升会员价值会员日一般规则：会员日一般规则：会员日一般规则：会员日一般规则：会员日打折不积分：有些企业在非会员日时只进行会员积分，只有

41、在会员日这天才进行打折，此时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置。正常日期会员按9595折执行，会员日按8888折。此时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置。正常日会员是按正常积分，会员日按双倍积分执行。如何提升会员价值如何提升会员价值针对针对针对针对“ “回馈日回馈日回馈日回馈日” ”的会员促销：的会员促销：的会员促销：的会员促销：会员日针对的是会员回馈日针对的是所有顾客群回馈日是办会员卡的高峰如何提升会员价值如何提升会员价值特殊案例应用举例：特殊案例应用举例：特殊案例应用举例：特殊案例应用举例：某些名优生产厂家可能会要求企业“维价”，否则很难拿到“维价返利”，但是一些同行又把这些名优产品定

42、位为“特价聚客商品”，本企业怎么能让顾客接受这个“高价格”呢？此时就可以采用“单品高会员积分”的策略，例如“20倍积分”，这样会员顾客可以用积分直接交款抵现，变相实现了降价，还实现了二次消费，两全其美。如何提升会员价值如何提升会员价值特殊案例应用举例：特殊案例应用举例：特殊案例应用举例：特殊案例应用举例：促销消息的精确通知，一直是企业比较头痛的问题。每个顾客只关注自己有关的消息，企业可以根据会员登记信息中的“疾病类型”，也可以根据会员的历史消费类别，在POS小票上，直接打印企业某类商品的促销信息，实现受众的精准通知。如何提升会员价值如何提升会员价值会员消费会员消费特性分析特性分析 系统可根据会

43、员的购买行为、购买意向，全面分析不同特征会员的消费特性 “一对一一对一”市场营销市场营销 帮助公司针对不同特征的会员制定不同的市场营销策略，实现“一对一”市场营销 市场活动市场活动的分析的分析 根据对各种市场活动的追踪、会员群体和历史数据进行分析的结果 评价评价市场活动市场活动 评价公司市场活动成效如何提升会员价值如何提升会员价值针对会员展开针对会员展开针对会员展开针对会员展开“ “一对一一对一一对一一对一” ” 的市场营销活动，可以有效的市场营销活动，可以有效的市场营销活动，可以有效的市场营销活动，可以有效提提提提升会员价值升会员价值升会员价值升会员价值针对会员的针对会员的针对会员的针对会员

44、的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向统计分析，有助于确定会员价值提升的方向统计分析，有助于确定会员价值提升的方向统计分析，有助于确定会员价值提升的方向 随时了解处于不同级别的会员数量；随时了解处于不同级别的会员数量；随时了解处于不同级别的会员数量；随时了解处于不同级别的会员数量； 及时了解会员资源的变化情况；及时了解会员资源的变化情况；及时了解会员资源的变化情况；及时了解会员资源的变化情况； 以交易次数、交易额、收款额、费以交易次数、交易额、收款额、费以交易次数、交易额、收款额、费以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员进行排行，了解最用等指标对会员进行排行，了解最用等指标对会员进行排

45、行，了解最用等指标对会员进行排行，了解最有价值的会员；有价值的会员；有价值的会员；有价值的会员； 了解对会员的联系情况，获得近期了解对会员的联系情况，获得近期了解对会员的联系情况，获得近期了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失；未联络的会员名单，防止会员流失；未联络的会员名单，防止会员流失；未联络的会员名单，防止会员流失； 了解会员消费的产品构成；了解会员消费的产品构成；了解会员消费的产品构成；了解会员消费的产品构成；针对会员的针对会员的统计分析统计分析有助于确定会员价值有助于确定会员价值提升的方向提升的方向如何提升会员价值如何提升会员价值会员分析：会员分析：会员也是顾客

46、。会员分析也是顾客会员也是顾客。会员分析也是顾客分析的一种。只是会员分析能够更加分析的一种。只是会员分析能够更加聚焦，把主要顾客的行为、状态、特聚焦，把主要顾客的行为、状态、特点、喜好等分析的更准确。所以会员点、喜好等分析的更准确。所以会员分析主要以普通顾客为目标参数比较分析主要以普通顾客为目标参数比较分析。分析。如何提升会员价值如何提升会员价值会员整体结构分析：会员整体结构分析：上图中上图中2个月的活动会员占比个月的活动会员占比2.05%如何提升会员价值如何提升会员价值会员整体结构分析：会员整体结构分析：3个月没有消费的会员占了近一半个月没有消费的会员占了近一半会员流失个数会员流失个数如何提

47、升会员价值如何提升会员价值会员整体结构分析：会员整体结构分析：会员流失率会员流失率会员销售占比会员销售占比38.2%如何提升会员价值如何提升会员价值会员整体结构分析：会员整体结构分析：客单价与会员客单价的比较客单价与会员客单价的比较如何提升会员价值如何提升会员价值会员年龄结构分析：会员年龄结构分析：主要分析不同年龄段对不同品类的销售影响，为不同品类的商品主要分析不同年龄段对不同品类的销售影响，为不同品类的商品定价、捆绑促销策略提供依据。定价、捆绑促销策略提供依据。如何提升会员价值如何提升会员价值会员销售分析：会员销售分析：会员消费明细查询、会员销售品种查询等常规查询分析。会员消费明细查询、会员

48、销售品种查询等常规查询分析。会员消费频次统计分析：可以统计分析活动会员的消费频次，会员消费频次统计分析：可以统计分析活动会员的消费频次，也可以通过此表发现也可以通过此表发现“非正常会员非正常会员”。例如下图，。例如下图，1个月的时间个月的时间会员消费会达到会员消费会达到20次吗？是不是收银员自己的卡？次吗？是不是收银员自己的卡？如何提升会员价值如何提升会员价值忠实会员（劣质会员）分析：忠实会员（劣质会员）分析：主要根据主要根据“购物频次、购物总额、购物毛利额、毛利率购物频次、购物总额、购物毛利额、毛利率”几个几个指标分析，判断这些会员的年龄、性别，根据顾客特征制定匹配指标分析，判断这些会员的年

49、龄、性别，根据顾客特征制定匹配的促销政策。参考上图的促销政策。参考上图如何提升会员价值如何提升会员价值最后最后最后最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度时提升会员满意度时提升会员满意度时提升会员满意度 针对会员价值进行针对会员价值进行服务等级划分服务等级划分如何提升会员价值如何提升会员价值会员卡级别设计：会员卡级别设计：级别的设计 引导消费晋级与降级需围绕“消费金额”如何提升会员价值如何提升会员价值例如：例如：例如：例如： 企业的平均毛利

50、率为企业的平均毛利率为企业的平均毛利率为企业的平均毛利率为30%30%。 普通卡的折扣为普通卡的折扣为普通卡的折扣为普通卡的折扣为9797折、银卡为折、银卡为折、银卡为折、银卡为9595折、金卡为折、金卡为折、金卡为折、金卡为9292折、贵宾卡为折、贵宾卡为折、贵宾卡为折、贵宾卡为9090折。折。折。折。 顾客一次购买顾客一次购买顾客一次购买顾客一次购买100100元以上，免费办理元以上，免费办理元以上，免费办理元以上，免费办理1 1个会员个会员个会员个会员卡。或者按卡。或者按卡。或者按卡。或者按5 5元工本费购买一张会员卡。元工本费购买一张会员卡。元工本费购买一张会员卡。元工本费购买一张会员

51、卡。 2 2年内销售额满年内销售额满年内销售额满年内销售额满20002000元，会员卡级别自动升级元，会员卡级别自动升级元，会员卡级别自动升级元，会员卡级别自动升级到银卡。到银卡。到银卡。到银卡。 2 2年内销售额满年内销售额满年内销售额满年内销售额满1000010000元，会员卡级别自动升元，会员卡级别自动升元，会员卡级别自动升元，会员卡级别自动升级到金卡。级到金卡。级到金卡。级到金卡。 每年年末作为一次积分清理，把每年年末作为一次积分清理，把每年年末作为一次积分清理，把每年年末作为一次积分清理，把2 2年前的年前的年前的年前的“ “消消消消费费费费” ”扣除，同时根据剩余消费，重新计算扣除

52、，同时根据剩余消费，重新计算扣除，同时根据剩余消费，重新计算扣除，同时根据剩余消费，重新计算“ “卡卡卡卡级别级别级别级别” ”。会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的积极性积极性积极性积极性 新增会员数新增会员数 会员消费额会员消费额 会员消费频次会员消费频次 会员升级数会员升级数 会员降级数会员降级数 会员投诉、表扬会员投诉、表扬可参考指标可参考指标激发员工提升激发员工提升会员价值的积极性会员价值的积极性如何提升会员价值如何提升会员价值会员管理知

53、识点：会员管理知识点：新会员：新会员：一个时间段内新增加的会员。一般一个时间段内新增加的会员。一般用来判断门店对会员的吸引力。针对用来判断门店对会员的吸引力。针对一个开业一个开业1年内的门店，年内的门店，“新会员新会员”的个数是需要重点关注的。的个数是需要重点关注的。必要的时候可以有些激励措施。必要的时候可以有些激励措施。活动会员（有效会员）：活动会员（有效会员）：一个时间段内有消费的会员。一般一个时间段内有消费的会员。一般按按3个月是否有消费来判断会员是否个月是否有消费来判断会员是否是活动的，也有企业按半年时间判断是活动的，也有企业按半年时间判断的。的。会员管理知识点：会员管理知识点： =时

54、间区间内有消费的会员个数时间区间内有消费的会员个数/总会员个数。次参数主要判断企业的总会员个数。次参数主要判断企业的“会员政策对顾客的吸引力会员政策对顾客的吸引力”，如果，如果3个月活动会员比率低于个月活动会员比率低于70%，就需，就需要关注（注意：要不定期的整理会员要关注（注意：要不定期的整理会员档案，把不在世的、搬家的进行整理）档案，把不在世的、搬家的进行整理）活动会员比率：活动会员比率：会员管理知识点：会员管理知识点： 一个时间段内会员购买的次数。一个时间段内会员购买的次数。会员消费次数（会员消费频次）：会员消费次数（会员消费频次）：会员管理知识点：会员管理知识点： =时间区间内有会员的

55、消费次数时间区间内有会员的消费次数/总活动会员个数。此参数主要判断会总活动会员个数。此参数主要判断会员的购买频次，细致一些的话，应该员的购买频次，细致一些的话，应该分析一下不同年龄段的会员的购买频分析一下不同年龄段的会员的购买频次，从而确定次，从而确定“会员日的频次会员日的频次”。会员平均消费频次：会员平均消费频次：会员管理知识点：会员管理知识点： =前半年内有前半年内有2次以上的销售，次以上的销售，并且最近并且最近90天之前无消费的会员个天之前无消费的会员个数数/前半年内有前半年内有2次以上的销售的会员次以上的销售的会员个数。当这个数据超过个数。当这个数据超过20%的时候就的时候就要注意了，

56、一定要检查一下本企业的要注意了，一定要检查一下本企业的会员时否被对手会员时否被对手“拉拉”走了。注意：走了。注意：这些会员不代表真正意义上的这些会员不代表真正意义上的“死死”会员，也有可能最近确实不需要购药。会员，也有可能最近确实不需要购药。同时还需要关注同时还需要关注“会员销售额、会员会员销售额、会员销售占比销售占比”是否下降。是否下降。会员流失率：会员流失率：会员管理知识点：会员管理知识点： “死死”会员越多，说明会员政策会员越多，说明会员政策没有吸引力。激活一般通过电话回访、没有吸引力。激活一般通过电话回访、短信告之等活动唤醒顾客到店内消费。短信告之等活动唤醒顾客到店内消费。不活动会员的

57、不活动会员的“激活激活”：会员管理知识点：会员管理知识点： 如果企业有如果企业有“负毛利商品负毛利商品”存在，存在，就需要分析一下哪些会员是贡献大的，就需要分析一下哪些会员是贡献大的，哪些是哪些是“负贡献负贡献”的，针对负贡献的的，针对负贡献的会员要重点关注，判断一下是不是同会员要重点关注，判断一下是不是同行人员。针对毛利贡献大的会员可以行人员。针对毛利贡献大的会员可以有适当的奖励。有适当的奖励。单会员贡献分析：单会员贡献分析：会员管理知识点：会员管理知识点： =时间区间内会员的销售额时间区间内会员的销售额/总销总销售额。主要用来分析售额。主要用来分析“常顾客的比率常顾客的比率”，如果门店商圈

58、主要以社区为主，如果门店商圈主要以社区为主，会员的销售占比应该可以占到会员的销售占比应该可以占到70%左左右，如果低于这个数据，说明门店还右，如果低于这个数据，说明门店还有增长潜力。如果是繁华商圈内的门有增长潜力。如果是繁华商圈内的门店，会员销售占比可能就只在店，会员销售占比可能就只在30-50%之间了。之间了。会员销售占比：会员销售占比：会员管理知识点：会员管理知识点： 如果会员客单价明显低于平均客如果会员客单价明显低于平均客单价，那就说明会员到你的门店是来单价，那就说明会员到你的门店是来“补缺补缺”的，不是的，不是“第一选择第一选择”。会员客单价与平均客单价的比较分析：会员客单价与平均客单

59、价的比较分析：会员管理知识点：会员管理知识点： 如果会员毛利率明显低于平均毛如果会员毛利率明显低于平均毛利率，那就说明会员到你的门店是来利率，那就说明会员到你的门店是来“淘便宜货淘便宜货”的，要增强门店的的，要增强门店的“关关联销售能力联销售能力”了。了。会员毛利率与平均毛利率的比较分析：会员毛利率与平均毛利率的比较分析：会员管理知识点：会员管理知识点： 如果会员客单价明显低于平均客如果会员客单价明显低于平均客单价，那就说明会员到你的门店是来单价，那就说明会员到你的门店是来“补缺补缺”的，不是的，不是“第一选择第一选择”。会员客单价与平均客单价的比较分析：会员客单价与平均客单价的比较分析：会员管理知识点：会员管理知识点： 分析不同年段、性别的人群对哪类分析不同年段、性别的人群对哪类商品的光顾次数、销售额比较多，为商品的光顾次数、销售额比较多，为规划促销政策提供依据。规划促销政策提供依据。会员年龄段、性别的交叉分析：会员年龄段、性别的交叉分析：会员管理知识点：会员管理知识点：