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1、苹果体验店培训资料苹果体验店培训资料目目录录第一节第一节店面销售的概念店面销售的概念第二节第二节以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客第三节第三节了解和判断顾客的购买需求了解和判断顾客的购买需求第四节第四节有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品第五节第五节促进成交与购后服务促进成交与购后服务完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡顾客付出顾客付出: :金钱金钱信任信任时间时间习惯习惯风险风险顾客认同：顾客认同：品牌品牌产品产品服务服务质量质量方便方便价值价值产品从生产一直到客户购买、使用产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？都有哪些市场因素？第五个第五个“P”P”是销售员是销售员 产品产品P
2、roduct能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购促销促销Promotion适合市场需求的产适合市场需求的产品的活动品的活动地点地点Place在顾客能够方在顾客能够方便选购便选购价格价格Price 更有竞争力的更有竞争力的价格价格销售员销售员SalesPerson影响顾客购买的影响顾客购买的5个因素，其中个因素，其中4个竞争对手均可造个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是仿，唯一不能造仿的是“销售员销售员”。销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面专业专业系统系统不完整的不完整的片面的片面的有偏见的有偏见的信信息息卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好功能实用性功能实用性
3、价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用价值上价值上“值值”利利益益客户理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心愿愿望望销售员销售员顾顾客客心理特征心理特征细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力的能力 给予建设性建议给予
4、建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信 良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 有效的店面销售步骤有效的店面销售步
5、骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务购后服务致谢送客致谢送客以微笑迎接顾客在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段 适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注注意意语语气气和微笑和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员需做到销售员需做到顾客想获得顾客想获得欢迎阶段的常
6、见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理客客户户可可能能以以前前对对该该产产品品有有过过误误会会，给给一一次次宣宣泄泄的权利的权利如如果果攻攻击击没没有有目目标标，就就会会失失去去作作用用，微微笑笑也也许许是很好的解决之道是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击本店的某些产品一进店就恶意攻击本店的某些产品注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把把握握时时机机，在在客客户户有有联联想想需需求求的的时时候候与与客客户户打打招呼招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的
7、空间未必不是一种推销方法无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发顾顾客客不不回回答答我我们们提提出出的的询询问问，表表现现很很不不友友好好，甚至怀有敌意甚至怀有敌意养养成成良良好好的的问问候候习习惯惯，讲讲究究礼礼貌貌的的用用词词如如：欢欢迎迎光光临临；欢欢迎迎再再次次光光临临；好好的的；请请稍稍后后；让让您您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词应对与处理应对与处理常见难题常见难题欢迎阶段的常见难题与处理可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 只对
8、价格关心，不去详细看电脑的配置单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 对于在行的客户怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理 常见难题 了解和判断顾客的了解和判断顾客的购买需求购买需求为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对
9、销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求五问：谁用？谁用？会用吗？会用吗？干啥用？干啥用？价格取向？价格取向？还有吗？还有吗？在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式1品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构 对电脑很陌生，没有品牌意识 增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料
10、（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需求 应对的方式 可能碰到的问题和障碍 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式2这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分
11、类介绍 顾客不能确定自己的明确需求应对的方式 可能碰到的问题和障碍 有效地向顾客介绍产品客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。有效地向顾客介绍产品“卖点卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找两个方面寻找“卖点卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特特点点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势优势”。关键词：卖点关键词：卖点这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人它的外形很新潮它的外形很新潮这样
12、你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了力力所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需要修理要修理它是由塑料做的它是由塑料做的您可以省下您可以省下元钱买到同样质量元钱买到同样质量的东西的东西所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜10%这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销产品对顾客的好处产品对顾客的好处Benefit产品的功能产品的功能Advantage产品的特性产品的特性Feature有效介绍产品
13、的法则有效介绍产品的法则-FAB法则法则销售员切忌：编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法1不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。 我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明不作
14、太多的游说和建议之词 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。 平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 性性价价比比的的介介绍绍是是针针对对客客户户的的需需求求而而进进行行的的在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍价价值值的的认认定定是是意意识识形形态态中中的的感感性性认认知知，要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。因，突出自
15、己产品的优势。任任何何的的促促销销活活动动对对有有针针对对性性，细细分分客客户户，有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。 一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。了了解解客客户户为为什什么么有有这这样样的的要要求求，发发现现了了其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子（我（我们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）若若是是根根据据客客户户的的需需求求加加以以产产品品介介绍绍就就不不会有这样的问题会有这样的问题还是根据客户的使用用途加以推荐还是
16、根据客户的使用用途加以推荐看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品的配置的配置应对方法应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法2使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息息清晰清晰/完整完整/合乎逻辑；合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈现方案总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品促进成交与售后服务促进成交与售后
17、服务促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要顾顾客客在在做做购购买买决决定定的的时时候候常常常常希希望望得得到到他他人人的的支支持持和和推推动动，以以使使自自己己更更加加放放心心地地做做出出决决定定。因因此此销销售售员员在在机机会会成成熟熟的的时时候候应应该该给给予予顾顾客客心心理上的帮助。理上的帮助。购买兴趣购买兴趣心动时刻心动时刻时间时间销售目标的需要销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。
18、什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？ 语言表达的信号语言表达的信号 动作表达的信号动作表达的信号 表情表达的信号表情表达的信号 事态表达的信号事态表达的信号建议购买的步骤建议购买的步骤推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可满足的程度告知可满足的程度如有反对意见如有反对意见用提问弄清楚后给予解释用提问弄清楚后给予解释介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧当顾客感
19、到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，如顾客有反应，主动做购买服务主动做购买服务如顾客无反应，如顾客无反应，了解原因，回到需了解原因，回到需求阶段求阶段促成购买的技巧促成购买的技巧在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。签签单单法法我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。假假设设法法您打算今天买吗？您打算今天买吗？问问题题法法这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法告知紧缺法现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。利益
20、诱惑法利益诱惑法您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。帮助顾客决策帮助顾客决策其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。个心理安慰。利用惜时心理利用惜时心理您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。激励顾客想象力激励顾客想象力您要的功能都
21、有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？两者选一法两者选一法请到款台付款。请到款台付款。直接成交法直接成交法举例说明举例说明促进成交的技巧促进成交的技巧促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。v帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。v鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v提供其他成功案例帮助顾客进行比
22、较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。且重复产品利益。v适当地让步。适当地让步。购后服务见真心购后服务的原则购后服务的原则l l周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情
