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1、商务礼仪学员手册目录第一节掌握商务礼仪的重要性3 第二节商务礼仪的概述4 一、商务礼仪的概念二、商务礼仪的基本准则三、商务礼仪的特点四、商务礼仪的原则第三节商务礼仪中的个人礼仪7 一、商务着装的基本规范二、商务言谈的基本原则第四节商务日常礼仪9 一、称呼二、介绍三、握手四、使用名片五、接打电话第五节商务会面礼仪15 一、 接待礼仪二、 拜访礼仪三、 座次安排精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 30 页四、 礼品礼仪第六节商务出行礼仪21 一、 步行礼仪二、 乘车礼仪第七节商务宴请礼议25 一、 宴请的礼仪准则二、 宴请准备三
2、、 座次安排四、 言谈举止第八节商务谈判礼仪28 一、 谈判前准备二、 谈判时的言谈举止三、 商务谈判的座次精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 30 页第一节掌握商务礼仪的重要性学好商务礼仪能够:提升个人素质,展现自我魅力;表示尊重他人,完善人际关系;塑造整体印象,维护企业形象。在目前市场竞争日益激烈的情况下,企业竞争到最后就是员工素质的竞争, 尤其在商务场合下,我们打交道的大多数是我们客户,客户只有认可我们,才有可能认可我们的产品,尤其保险产品是一种无形的产品,它需要通过我们去传递商品价值。因此在商务活动中,业务员掌握商务
3、礼仪非常重要,如果我们能够做到举止有节、礼貌周到,或许就会促成我们一项成功的交易,但是如果我们言谈举止冲撞了对方,或显得没有修养, 一定会让我们丧失许多成功的机会。所以展现自我魅力,成为一个彬彬有礼的人将有助于业务的开展,事业的成功。第二节商务礼仪的概述一、商务礼仪的概念:商务礼仪是指商务人员在商务交往中应遵守的交往艺术。解释:1、人员:商务人员,其它人员可以不遵守,但商务人员必须遵守;精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 30 页2、 场合:商务交往场合, 既在商务交往中一定要讲交往规则,没有规矩不成方圆。3、交往艺术: 商
4、务礼仪在使用中要讲艺术,有效表达自己所传递的信号。二、商务礼仪的基本准则尊重为本、善于表达、形式规范。解释:1、尊重为本: 礼仪规范的目的是表现对对方的尊重,在商务交往的规范操作中,要做到自尊和尊重他人。尊重为最本质的要求。2、善于表达:在商务交往中,学习礼仪的关键是学会表达。能够表达出来对他人的尊重。善于表达就是学习的目的。3、形式规范:要表达出来就要有规范的行为方式。在商务礼仪中有约定俗成的规范要求掌握。规范的形式就是学习的主要内容。三、商务礼仪的特点。(一)规范性,仪容、着装、配饰、言谈等方面在商务礼仪中都要求按一定的规范装扮、穿着、配带、表达。例:着装上:正式场合下,一般男士需要穿西装
5、,而女士则应穿西装套裙,天气特别热时,女士也可穿长裙配其他。(二)对象性。按照对方的喜好特点、文化程度和风俗习惯等等选择一些做法。例:送礼品:给客户送礼时尤其要考虑对方的接受程度,否精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 30 页则将会适得其反。(三)技巧性。商务礼仪是一门操作性比较强的课程。学到一些规范后,我们可以技巧性的将其应用在商务交往中。例:递交名片:在接到他人名片时,可以用30 秒左右的时间仔仔细细、 认认真真地读一遍,有时还可有意识地重复一下名片上所列对方的职务、学位,以及其它尊贵的头衔,以表示敬仰。四、商务礼仪的原
6、则(一)三 A 原则Accept (接受对方):即要宽以待人,不要求全责备,不要难为对方,打断对方,让交往对象心里舒服。accipirate. (欣赏对方) :即用欣赏的眼光去发现对方的优点,欣赏对方,认可对方。Admire (赞扬),欣赏到对方的优点时,要大加赞扬,并把他的优点详细化、清晰化,夸到点子上。(二)商务礼仪的具体原则1、认清主客立场。根据待客之道,主方立场为保护者,而客方扮演的则是被保护者的角色。若是以主方身份出现就要处于保护客方的位置上,若以客方身份出现,就要遵循主方的安排。2、尊重他人。商业行为中良好的介绍礼仪就是尊重他人的第一步。不管介绍任何人,都要完整、清楚地说明对方的姓
7、名、职务和职称及服务单位,以示尊重之意。3、尊时守信。商场上最看重的莫过于守信了,守时即是守信的表现。 在与客户见面预约好时间后一定要按时到达,如确有精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 30 页特殊情况,应提前申明。4、真诚原则。尽管商务礼仪是一种约定俗成的行为规范,有些语句已形成固定的套路,但也不能机械地去背这些语言,忽视了商务礼仪中与人打交道的本质,在应用这些技术时,要真诚地去对待他人。5、适度原则。在交往中,既不要有一些夸张举动,或过于张扬的做法去突出自己,也不要动作小气、 沉默寡言, 显得拘泥。应该适度的发挥自己,与
8、客户形成有效地互动。第三节商务礼仪中的个人礼仪一、商务着装的基本规范。在商务交往中, 商务人员的着装是个人教养的标志,是个人审美品味的体现, 也是企业规范的一种形象的写照。所以商务人员需要强调着装,而且需要规范。(一)着装要符合身份。商务人员不同于一般人士,他需要穿正式的服装。 比如一般男士在夏天可以穿T 恤和短裤, 但在正规交往下,商务人员要穿西装套装的,要不避炎热。(二)要扬长避短,重在避短上,不要过分扬长。如穿衣、配饰时要注意避短。(三)遵守惯例,在此场合下,不能讲穿衣戴帽各有所好,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共
9、30 页而要讲究一定的规范,不能乱来。 商务礼仪男士带领带一般不用领带夹, 若确实需要领带夹固定领带时,则带在领带从上到下的大约三分之二处, 也就是在西装系好扣子后,领带夹不会全显出来的位置上。(四)是要区分场合。商务人员在所处的场合不同,着装应该有所区别。 商务人员应根据场合不同而着装不同,在着装上不能以不变应万变。 在公务场合下, 要求商务人员的穿着要庄重保守。最佳选择是制服。在社交场合下,如在宴会、聚会、舞会、音乐会或拜会等这种礼尚往来的场合下,着装要讲究时尚个性。可穿时装(流行的服装)、礼服和民族服装。即有特色的服装。有的宴会需要礼服时。 可选择中式礼服。 男士穿深色中山装套装,女士穿
10、单色旗袍。此场合不易穿制服。在休闲场合下, 指个人自由活动的时间,要求舒适自然。如居家休息、健身运动、观光旅游、逛街购物时可穿牛仔装、运动装和休闲装等。若穿正规服装不仅仅是不舒服, 更重要的是显得不合适,让他人觉得自己不专业。二、商务言谈的基本原则。语言谈吐在商务交往中是重要的一环,一个人的语言反映了他的所思所想,他的智慧应用,以及他的待人接物的基本态度,因此在商务谈吐中要注意少说多听。俗话说, 智者多听,愚者话多,话少表示待人谦逊, 给人虚心好学之感, 话多就会喧宾夺主,容易给人以可乘之机。所以商务人员的语言艺术有一定之规。(一)语言要正规、标准。精选学习资料 - - - - - - - -
11、 - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 30 页语言要正规化: 比如自我介绍时, 规范化称呼单位需用全称而非简称。 若使用简称就有可能对他人产生误解。语言还要标准化,使用普通话,用标准的语言表达自己的含义。(二)语言要文明:商务人员用语要文明,有六不谈话题, 即不能非议国家和政府;不能涉及国家秘密和行业秘密。不能评论交往对象的内部事务;不能够涉及格调不高的话题;不能在背后议论同领导同行和同事;不能讨论私人问题。可谈的话题有三项。一是对方比较擅长的话题。与一些某方面比较专业的人士,可以请教他擅长的东西。此时要注意自己必须也在一点行,而且定位要准。二是公共话题。可选择格调高雅
12、的问题,可以选择哲学、历史、地理、艺术、建筑和风土人情。这样的话题上档次,而且容易把握, 不会产生技术性问题。三是轻松愉快的话题。比如:电影、电视、体育比赛、流行时尚、休闲娱乐、风味小吃、天气状态等。这类话题比较安全、易谈。在交往中,话题也是种身份,宣布对方是什么素质的人,也宣布自己是什么素质的人;因此要慎重选择。(三)礼貌用语。要尊重对方,使用文明礼貌用语。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 30 页第四节商务日常礼仪一、称呼礼仪(一)原则:礼貌、尊重、亲切、友好。(二)工作场合的称呼礼仪:1、职务性称呼:如“老板” 、
13、“经理”2、职称性称呼:如“教授” 、 “主编”3、对长辈、平辈称呼用“您” ,晚辈可用“你”4、对有身份的人或年纪大的人,应称“先生” ;对文艺界、教育界的人,应称“老师” ;对德高望重的人,称为“公”或“老”。(三)称呼中切忌不要俗气、不敬。二、 介绍礼仪(一)自我介绍:1、时机要得体。在对方有空并便利时介绍自己。2、可先递名片再介绍。因为名片上你什么头衔什么职务都有,可不必赘述。3、时间要简短,长话短说,没话别说,不要多事。时间长度不超过 1 分钟。4、内容要完整。一般来讲,四个要点即单位、部门、职务、姓名要一气呵成。 若单位和部门名字比较长的话,首先要使用全称,然后再改用简称。以防对方
14、因不明白简称而造成误解。(二)他人介绍:当他人介绍自己的时候,自己应做到起身站立,面含微笑,大大方方地目视介绍者或对方,神态庄重、专注。介绍完毕后,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 30 页按礼仪顺序进行握手,并且彼此问候对方。此时的常用语有“您好”, “很高兴认识您”等等。(三)介绍他人:1、介绍人为谁:单位来了客人一般由专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志来做介绍人。2、介绍时机:当双方需要认识与了解的时候再作介绍人。若自己单方面需要和某一个陌生人认识,为表现的不很唐突,可找一个跟双方都认识的人,
15、让其向对方介绍自己。3、介绍的先后顺序: 介绍时先主后宾、先年幼者后年长者,先男士后女士, 先未婚者后已婚者, 先介绍后来者再介绍先至者,先下级后上级。4、介绍时的表达方式。介绍他人相识时,介绍者既可以只介绍双方的姓名,也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。但介绍时双方要对等,内容要一致。三、握手礼仪(一)握手的正确姿势:精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 30 页描述:距离对方约一步左右,两足立正,上身稍微前倾,面带微笑,伸出右手与对方相握。伸出的右手应四指并拢,拇指自然向上张开,紧握住对方的手,
16、伸出手时稍带角度。双方虎口应互相接触。一旦接触,便应轻轻放下拇指,用其余四指包住对方的手掌。问:这样的握手有什么感觉。学员回答:注意:1、专心致志。握手时双方的目光应热情友好地注视对方,面含笑意,不要东张西望、心不在焉、上下打量。最好边握手边问候致意:“你好!”“ 见到你很高兴” “ 欢迎您” “ 恭喜您”等等。2、坚定有力,但绝非要捏断别人的手。握手时间应以3-5秒为好,如初次见面,时间不宜过长,以不超过3 秒为宜。与女士握手时间不宜过长,握住女士的手不放,是不礼貌的行为。3、顺序适当。 与介绍顺序正好相反,握手时先客人后主人,先尊者和地位高的人,先长辈后晚辈,先女士后男士, 先上级后下级。
17、注:客人离开的时候,一般是由客人先伸手。(二)握手的禁忌1、不要用脏手、湿手和凉手去和他人握手。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 30 页2、不能用左手握手,和异性、生人握手时一般不用双手。3、握手时,不能戴帽子、墨镜和手套。在一些社交场合下女士可戴薄纱手套。4、握手时要避免交叉握手。即跨过别人的手与他人握手5、不要左手插兜与他人握手。6、不要在与一人握手的同时,眼神却看向另一个人;7、不要软绵绵的一碰就算握手;8、不要在握手时,脸上的表情却冷冰冰的;9、女士如果不伸手,千万不要去握女士的手;10、不要刚握完手就拿出手绢
18、擦手。学员总结:四、使用名片礼仪(一)名片的制作:名片内容不要随便涂改,头衔在一张名片中只有一个,如果身兼多职可以多准备几种名片,面对不同交往对象使用不同的名片。(二)如何索要和婉拒名片。索要他人名片时可先将自己名片递上,一般情况,都会收到对方的名片,如果对方没交换名片,对职位高的人可用激将法,递上的同时,可说“总,认识你太高兴了,不知道能不能有幸跟你交换一下名片?”对地位高名气大的可用谦恭法,可说“ 教授,不知道以后还有没有向你继续请教的机会?”平辈之间或者长辈对晚辈、上级精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 30 页对下
19、级可用直接法。可说:“ ,认识你太高兴了,希望以后能够保持联络,不知道以后怎么跟你联络比较方便?”若没有名片或确实不便给他人之时,应用委婉的方式表达此意,可说“对不起,我忘了带名片”,或者“抱歉,我的名片用完了”(三)如何递送名片1、递送名片要讲顺序:(1)双人递名片时位低者先递。(2)给多人递名片时,一般要是先女后男,先长后幼,按照地位高低由高而低;如果不方便的话,可以由近而远;如果在圆桌上面,可以按照顺时针方向前进。2、递接时的手法:如果是单方递、接,应用双手递、双手接;递时捏着名片的上侧,把自己名字正对着对方。如果是双方同时交换,则应右手递左手接。3、递接时要寒暄一下,递时可说请你多指教
20、,请你多关照,希望保持联络。接时,可认真看一下,并说“谢谢你”、 “幸会”。4、放置名片。自己的名片应发在准备好的名片夹里,接到他人的名片看过后,应将其放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。五、电话礼仪(一)打电话礼仪:1、原则:时间适宜、内容简练、表现文明。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 30 页2、具体做法:(1)拨打电话前的准备工作选择对方方便接听的时候;准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等;明确说话所要达到目的;准备好纸笔,以便随时记录。(2)拨打电话时的注意事项问候对方:例“您好”、“早上好”
21、等;自我介绍:例“我是我是人保公司部门”;适当寒暄:例“最近一切都还顺利吧?”;打开主题。(3)结束通话时的注意事项结束通话时要说结束语:例:“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等,后轻放话筒。(二)接电话礼仪1、三声接听。2、认真做好笔录。3、接听待接电话时,记录接呼姓名,若对方就在附近,立即找。(三)打手机注意:遵守公德,妥善放置。借他人之物,切忌妄自尊大等。学员总结:精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 30 页第五节商务会面礼仪一、商务接待礼仪。在商务活动中, 我们可能会请客户来参加某项活动,或与其面谈一些事项,
22、 这就需要我们学习一下接待礼仪。下面是接待礼仪中应注意的七项工作。1、在接待客户来临时,要做好准备工作。保持办公室的干净整洁。茶水、水果要早做准备。会面时所需要的资料要事先准备。2、客户到来之时要主动、热情地上前打招呼,并放下手边的工作。3、要面带微笑的迎接客户。即使不是自己的客户,也要面带微笑, 让其感觉到自己是受欢迎的,而不要面无表情或非常冷淡。4、正确记下访客的名字。当客户已介绍过自己后,要及时记下,如果再问第二时,客户往往会不愉快,会有没得到重视的感觉。5、奉上问候语。在迎接他人的时候要加上问候语。如“一路辛苦了”等。6、走在客人的前面,为客人带路,并主动为客人开门,开门时注意不要把背
23、部留给客人。7、奉茶。在客人就座后,如果有多种饮料选择,可用封闭精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 30 页式问题征求对方的喜好,问客人喝什么。如“您是喝茶还是喝咖啡?” 。若客人选择茶后,一要注意茶具要卫生,茶叶要符合客人的爱好。二要掌握好上茶的时机,一般在互换名片,相互介绍之后上茶比较合适。三是上茶时不能漫不经心,要小心拿放, 若有茶杯把手,摆放时将把柄朝向客人的右边。二、商务拜访礼仪在商务会面礼仪当中,我们也需要经常去拜访客户,拜访时也要注意以下八个方面。1、做好拜访准备。确定拜访的性质,并准备好拜访的相关资料;注意
24、衣着的准备;了解对方的业务情况和人员情况。2、选择合适的拜访时间。商务拜访最好选择在工作时间内,要事先预约拜会的时间,在选择上要注意不选对方刚开门时,或是对方中午用餐及休息时间,或即将下班的时间等。选时要讲艺术。3、若已经约好时间,应提前到场。若迟到要说明理由,并道歉。如果因特殊情况不能前往,应及时通知对方。轻易失约是极不礼貌的行为。4、等待会见时要耐心。若提前到达,在等待会见时不要携带小说或者在纸上乱写。因为有可能受访者已经站在你的面前,你还没有觉察,会给人留下一个不好的印象。5、受访者始终没有办法与你见面,而你又无法再继续等候下去时,可以留下名片,并将名片左上角往内折。这个动作就是告诉对方
25、你已经来过。而且一定要请前台人员或相关人员转送,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 30 页并向柜台人员致谢,表示你实在是因为接下来有事,所以不能继续等待。并再约定下次时间,切忌批评对方主人。这是商务拜访中需特别注意的细节。6、客随主便,当进入拜访对象的办公室时,应主人告知你衣帽或手提袋该放在何处时再放,不要贸然行事。 入座时也等候主人指示后再入座。如果主人未指示, 则需征求主人的同意后再入座。主人让座后,要道声“谢谢”。7、上茶时要有相对礼貌的回应。在拜访时,当有人为你奉茶时,应注视奉茶者,并诚恳地说声“谢谢” ,若无法
26、说时,也要用眼神给以回应。 若领导亲自奉茶应起身双手恭敬地接迎。喝茶时不宜发出声响。8、预约拜访时 ,要适时告辞 .不要影响受访者的工作安排,若确实没有交谈完 ,则需先征得对方的同意,然后再继续交谈。在办公室拜访与在居室拜访这两种场合下应注意的事项如下:在办公室拜访要注意时间不宜过长。要准时造访。 进入办公室应先敲门,经允许后方可进入。如果办公室门是关着的,进来后应轻轻把门关上。如果是初次拜访, 进门后应问候“你好”或“各位好”或点头致意,然后自我介绍或向接待人员递名片,请求与要会见者见面。如已有预约,应提及双方约会的事,让接待者明白来意。到办公室拜访还要注意仪容,穿戴要整洁大方,这既是对对方
27、的尊重,也表明自己对拜访的重视程度。到办公室拜访,特别是一般性的工作拜访,多数情况下,不必准备礼物。拜访精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 30 页时间控制在15 分钟或半小时之内即可。当决定到客户家中拜访时,事先要打声招呼, 预先约定一个合适的时间。初次到客户家做客时,最好适当带些礼品。这些礼品要适合他们的需要。熟客一般不需要带礼品,但遇到重要的节日,则需带些大家都欢迎的礼品。到居室拜访时间不宜太早或太晚,最好安排在下午或晚饭后,要尽量避开吃饭和休息之时。穿戴要整洁大方,适当做些修饰。在主人家不能乱翻乱看,不要乱扔果皮烟
28、蒂。拜访时间不宜超过三小时。三、会面时的座次礼仪。会面时安排座次要遵循的原则:以右为上,离远为上。按下图安排座位。自由式:随意而座。相对式:并列式:主客客 1 主 1 客 2 主 2 门门主客门主 2 主 1客 1客 2 门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 30 页四、礼品礼仪在商务交往中, 礼品的赠送和选择是不容回避的问题,一份礼品送得恰到好处,可以使工作事半功倍。但要选择不好, 或者不会送,反倒使事情做起来事倍功半。因此, 要掌握商务礼品的特征和赠送原则。(一)商务礼品的特征。商务礼品不同于其他礼品,它不能以价值取胜
29、,否则有腐蚀拉拢对方之嫌。它需要注重以下几点:1、纪念性。给对方的礼品要有一定的纪念价值。2、宣传性,可以宣传企业形象,让别人知道你的产品和你的服务。有些企业直接把礼品就称为宣传品。3、便携性。不拿易碎过重的物品,要让对方易于携带,不要给礼品给成了负担。4、独特性。礼品要有特殊之处,同样的一本书,或许你的书就是经过作者亲自签名的。因此要让自己的礼品具有独特性。从而让客户容易记住自己。5、时尚性。最好你无我有,你有我优。我比你的还时尚。不送别人已经送过了东西,或者已经过时的东西。商务礼品应遵循的原则:4w1h 1、who( 送给谁 )。考虑受赠对象的年龄,性别、爱好等,例如给男方就很少送花,给女
30、士送花时也要注意花的品种和花语。2、what( 送什么 )。送礼时有六不送,一是违法犯忌的事;二是价格过于昂贵的不送;三是涉及国家秘密和国家安全的不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 30 页送;四是药品营养品不送。因为在商务交往中忌讳谈健康,若送这些东西会让对方觉得你认为他在某一方面有问题;五触犯个人忌讳的。如失恋者,不送情侣装等;或触犯行业忌讳;或触犯民族忌讳;或触犯宗教忌讳;六是带有明显的广告标志,宣传的物品。3、when( 什么时间送 )。身份不同,送礼的时间不同,作为客人,坐客之初送上礼品。若是主人赠送礼品则应在
31、客人告别前夕。4、where( 什么地点送 )。 因公在办公地点, 因私在私人居所。5、how( 如何送 )。赠送者的身份不同送礼者的身份也不同。送时要身份对等。为表示对方的重要时,可由领导亲赠。在给礼品时,还要介绍礼品的寓意,用途和其特殊价值,即与众不同之处。让对方知道这个礼品的特别之处,并且会使用这份礼品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 30 页第五节商务出行礼仪一、步行礼仪(一)步行中应注意以下几点:1、文明行路,首先要做到注重仪态。不要高声喧哗,神态目光要大方,不要长时间注视异性。其次是遵守交通规则。注意交通标
32、志牌,红绿灯和交通指挥。再次是保持距离。 与客户走路时保持在0.5 米与 1.5 米之间, 与陌生人之间要保持三米之外的距离。最后是尊老爱幼、礼貌待人。2、问路要有礼貌。学会选择合适对象,尽量不要打扰正在忙碌的人。问路时要礼貌的称呼对方。当对方给予解答后,要诚恳表示感谢。3、讲究礼宾秩序。 步行次序讲究以右为上,中间高于两侧,内侧高于外侧。一般来说,二人同行,前尊后卑,右大左小;三人同行, 中央为尊, 右边次之, 左边再次; 男女同行, 女士优先。但如推门、上车或通过黑暗区域时,男士要率先通过。4、是与熟人打招呼时要简洁。遇到熟人要主动打招呼,互致问候。请注意不要占用对方时间过长,或站在路中央
33、,以免影响别人。5、维护公共卫生。保持公共形象。(二)步行的常见场合1、道路精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 30 页在道路上行进要遵守基本的礼仪守则:如按惯例自觉走在右侧一方,并自觉让出专用的盲道等;另外,道路上行走还要注意领路和让路两种方式。 领路时注意自己的位置要在客户左前方两步左右,身体应略向右倾。让路不可以从两个说话的人中间走过去。如果在走廊里遇到这样的情况,应该首先选择自己走路的方位是靠左还是靠右。2、上下楼梯上下楼梯时应注意五点:一是上下楼梯均应单行行走,不宜多人并排行走;二是不论上楼还是下楼,都应身靠右侧
34、而行,即右上右下。三是上下楼时,因为大家都要脚下留心,故不应进行交谈。四是与尊者一起下楼梯时,若楼梯过陡, 应主动行走在前,以防身后之人或有闪失。五是上下楼梯时既要多注意楼梯,又要注意与身前、身后的人保持一定距离。3、进出电梯。进出电梯时要注意两大问题,第一, 是要注意安全。 当电梯关门时,不要心急去扒门,或是强行挤入。 第二是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯时,进入时要请先来后到,出电梯时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。与客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:进入有人管理的电梯,应主动后进后出。进入无人管理的电梯时,则应当先进后出, 原因是为了控制电梯。乘电梯时也要注意语言规范,由于电梯
35、空间小, 说话交谈声音要小,不要打扰其他人。 与熟人、特别是长辈、 女士同乘电梯时要说“请”表示礼貌。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 30 页4、是出入房间。出入房间时注意三点,第一,注意房门的开关。出入房门时,应以手轻推、轻拉、轻关,绝不可以拿身体的其他部位代劳。 第二,要注意面向。 进门时, 如已有人在房内,则始终应面向对方,尤其是切勿反身关门,背向对方。出门时,若房内依旧有人,则行至房门、关门这一系列的过程中,都应尽量面向房内之人,不要以背示之。第三要注意顺序。在一般情况下,应请尊者率先进入房门,率先走出房门,必
36、要时应主动为之效劳, 替对方开门或关门。若出入房间时恰逢他人与自己方向相反,也要出入房间,则应对其礼让。一般的讲究是先出后进。倘若对方为尊者,也可不遵此例,而优先对方。二、乘车礼仪乘座汽车。在商务场合下,乘座的多为轿车,因此,我们以轿车为例注意以下几点。1、坐次安排。在较正规的场合下,乘座轿车一定要分清坐次,并在自己适得其所的位置就座,而坐次尊卑, 在礼仪上主要取决于以下因素,首先是轿车的驾驶者,当主人亲自驾车时,一般前排座为上,后排座为下,右为尊,左为卑。由专职司机驾驶时,通常是右尊左卑,同时变化为后排为上,前排为下,具体见下图。其次是轿车上的座位安全系数。从某种意义上来讲,乘座轿车应当优先
37、考虑安全问题,客观上后排比前排安全。最安全的座位则当推后排左座,或者是后排中座。当主人亲自开车时,之所以以副驾驶为上座,是为了表示尊重。显示与之同舟共济。有鉴于此,一般不让尊长、女士、儿童于此就座。最后,应遵从轿精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 30 页车上嘉宾的意愿,嘉宾座在哪,哪里就是上座。2、注意上下车的先后顺序。上下车的先后顺序也是有礼可循的,其基本要求是:徜若条件允许,需请尊长、女士、来宾先上车后下车。3、注意在车内的谈吐举止,与其它人同乘轿车,应将轿车视为公共场所,不要争抢座位,不要动作不雅,不要不讲卫生,不
38、要和驾驶员交谈。4、自己驾车要讲交通礼仪。商务人员亲自驾车要自觉遵守交通规则,文明礼貌,注意礼让。如不要乱按喇叭、不要频繁变化车道、雨天行车要慢行,避开水坑,以免污水溅到行人身上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 30 页第六节商务宴请礼议一、宴请的礼仪准则宴请是人们为了表示欢迎、庆贺、 答谢、 饯行而举行的一种餐饮活动,具有社交性、聚餐式和规格化三个特点。是人们结交朋友、联络感情、密切关系的重要手段,在商务活动中,宴请活动是必不可少的, 也是商务人员必须熟悉的一项重要工作内容。商务宴请中有以下几点礼仪准则。(5M)1、
39、meeting( 宴请的是谁 )。根据宴请对象的民族、爱好选择不同的宴餐风格;2、money( 合理的费用计划)。量入为出,避免浪费。3、menu( 菜单 )。寻找适合对方口味的菜品,兼顾费用预算,寻找平衡点。4、media( 环境 )。根据商谈内容、对方身份等选择宴请的地点、环境。5、manner( 举止 )。助酒不加酒,让菜不加菜,用餐时尽量不发出声音。二、宴请准备宴请准备时,应注意如下几项。1、确定宴请的目的、对象和规则。宴请对象要认真斟酌,范围过大会造成费用压力。还应考虑被邀请人之间的关系,避免尴尬情况,进而影响宴会气氛。宴请的规格需视宴请的目的、对精选学习资料 - - - - - -
40、 - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页,共 30 页象而定。2、确定宴请的时间和地点。宴请的时间最好先征求被邀主宾的意见,以示尊重。宴请地点可根据宴请目的、规模、形式、经费能力来确定。3、拟定菜单要结合宴请的形式和档次、时间和季节。以及宴请对象的喜好、禁忌来进行,同时考虑费用、开支。尽量做到丰俭得当。三、宴席的座次安排宴席的座次安排原理是:面门为上,以右为上。按下图安排座位:一个主人的座次安排二个主人的座次安排。主 1主 2主 3客 4主 4客 1客 2客 3主 1客 3主 4主 2客 2客 1主 3客 4精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总
41、结 - - - - - - -第 26 页,共 30 页四、言谈举止在宴席上要注意自己的言谈举止,主要有以下几方面。1、话题的选择。宴会中的交谈,话题很多,在选择时,应注意话题的大众性、趣味性和愉悦性, 避免过于专业和晦涩难懂的话题。适时穿插对宴会的气氛、环境、组织方面的赞赏。避免出现冷场。2、举止十忌。在就餐中,要注意举止,避免失礼。防止出现以下情况。(1)用餐时口中发出巨大声响;(2)用餐时整理自己的衣饰或化装、补装;(3)用餐期间吸咽;(4)再三劝说别人饮酒,甚至灌酒;(5)用自己的餐具为别人夹菜;(6)乱挑翻捡菜肴;(7)用餐具对别人指点或敲打餐具;(8)直接用手取用餐肴;(9)毫无遮
42、掩的当众剔牙;(10)随口乱吐不易下咽之物。等等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页,共 30 页第七节商务谈判礼仪一、 谈判前准备商务谈判是商务活动中不可或缺的一个部分,在谈判过程中,首先要做好谈判前的准备。准备时可从以下几方面考虑:1、整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须,穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。2、言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。 被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:幸会 、请多关照 之类。询问
43、对方要客气,如请教尊姓大名 等。如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。二、 谈判时的言谈举止谈判之时,要注意的言谈举止有:1、表情要自然大方,2、目光注视对方, 停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样会使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。3、手势要自然,不易乱打手势,以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页,共 30 页4、 说话要按轻重缓急安排好讲话顺序,切忌条理混乱 ,滔滔不绝;说话要平稳轻柔,速度适中
44、,一字一句讲清楚,切忌吐字不清 ,速度过快或每句话之间不留空隙,好像文章没有标点符号;5、音量不可过大,但必须让对方能够听得清楚;6、声音要清晰自然,语调稍有抑扬顿挫,切忌全篇发言一种音调一个速度。7、善于聆听对方的谈话。谈判之初要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应, 这样既可以了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。谈判中,不要打断对方的发言,如果认为对方发言有必要一定打断,那么应该说“对不起,我打断一下”之类的话,对于一般性发言中的不同意见,应该及时记下来,待对方发言完毕再提出自己的看法。三、 商务谈判的座次商务谈判座次符合五项原则:面门者为上, 居右者为上,居中者为上,离门远者为上,若有两排以上时,前排者为上。按下图安排座位。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页,共 30 页或:主谈判桌判桌5 3 1 2 4 门门1 3 5 1 2 4 门门客 1 客 2 主 1 主 2 客 1客 2主 1主 2精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页,共 30 页