《2022年房务部细化管理与具体执行模板》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年房务部细化管理与具体执行模板（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、房务部细化管理与具体执行模板各个部门私营化管理方法的具体模块1.管理目标：为了提高酒店房务部标准化管理的含义。提高各个部门对酒店服务标准化的问责制度、此管理模块是指在主要经济指标和董事局的指导下，依据酒店的经济与质量双目标化管理制度下、实行改各个部门统一的技术标准和各个岗位工作细节含考核薪资制度、细化各个工作程序与预定目标的设计、培训与考核，向酒店客户提供高质量的服务和高品质的产品的同时、优化企业整体的经济与形象效益。2.具体操作细节：按照各个营运部门效益生产部门的营运成本保本点为基础的部门化私营化的管理模块。各个部门将按照其产出的效益来作为其用工成本的基点，并以本部门占80% 以及各个支援部
2、门占20%共享资源的合理分配以到达优化人力资源的利用与收支平衡。部门保本点18% 用工预算80% 本部门用工预算 20% 支援部门用工预算房务部￥300,000￥54,000￥43,200￥10,800九鼎荟火锅￥750,000￥135,000￥108,000￥27,000养参管￥950,000￥171,000￥136,800￥34,200外婆桥￥1,750,000￥315,000￥252,000￥63,000酒店整体保本点￥3,750,000￥675,000￥540,000￥135,000支援部门 行政办公室总办、人资部、后勤部等、物业部工程部、安保部、P.A. 等 、财务部会计、仓管、采购
3、等营销部以及其他无效益产出的部门以房务部为案例，其保本点为人民币30 万元，所以该部门的整体用工成本应该为人民币54,000 元，以百分之八十为本部门的内部用工成本为人民币43,200 元而共享用工成本为人民币10,800 元。按照人民币43,200 5% 元为本部门的内部用工成本计算，合理合情地分配到各个关键岗位上房务部岗位设计图人员编制高级经理级1 人 X ￥4500 = ￥4500经理级 2 人 X ￥3000 = ￥6000 主管级2 人 X ￥2500 = ￥5000 领班级 4 人 X ￥2200 = ￥8800 职工级 4 X ￥ 1800 = ￥7200 初级职工 8 人 X
4、￥1500 = ￥12000 部门总额：房务部经理客房部经理接待处主管礼宾服务领班/ VIP 管家接待领班 * 前厅接待员2 礼宾 1 前台经理/ 大堂副理 * 楼层主管客中领班门童 1 楼层领班 * 楼层服务员4 客中服务员2 初级接待员2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 10 页3.前厅部门整体主要工作目标私营化奉献目标总体目标目标细化营业目标1 协助做好酒店销售、 公关宣传等工作， 确保酒店客房平均出租率达( 以保本点为基础) %以上，客房营业收入到达( 以保本点为基础 ) 万元 在保本点能够到达部门指标的前提下，
5、该月份应发的内部用工成本将“全额”发放于该部门，并在“缺岗”或“薪资总额未超标” 的条件下， 按照各个职位的 “工资比重” 以及“该月具体工作表现考核”合理分配于所有职工超出保本点以后的营业额部分，将会按照公司董事会制定的奖金比例分发于该部门奖金发放于各个职员的条件和超额内部工资一样整体部门在营业额保本点达标 ，但是整体 考核未达标 的时候，则需要扣点处理但是具体扣点不可超出整体用工成本的5%2确保接待工作有序进行，散客接待比例达 % 以上， VIP/ 会员 / 团队接待比例达 %以上服务质量目标1酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2行李服务准确到位，行李运送准确率达100%
6、 ，行李寄存过失率为03办理入住迅速、准确，入住手续合格率100% ，房间钥匙分发过失率为04为客代办各类事项准确及时，完好率100% (VIP 管家式服务的主要服务指标)5总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%日常管理目标1职工培训计划执行率100% ，服务技能达标率100% ，年度职工流失率10%2严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达 % 以上4.客房岗位工作目标总体目标目标细化客房营业计划目标1有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标到达万元 /月，实现利润到达万元2客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达100% 客务服务质量目标1及时清扫客房，各类物品按规定进行
7、清洁、洗涤等，房内卫生合格率达100% 2及时客房巡视，到达次/天，管理层制定整体抽查合格率到达次/月周3客人遗失物品处理及时率100%，客人对服务质量满意度评价到达分以上客房物品管理目标1各类物品有效使用，报损率低于%或是整体价格低于 ，卫生检查达标率100% 2客房内各类设备、设施完好率达100%，报修及时率达100% 部门经营管理目标1定期进行职工培训，岗位技能达标率100%，年度职工流失率10%2酒店各项规章制度有效执行率100%，职工考核综合评价到达分以上 定期、非定期抽查3有效控制各类费用支出，控制运营成本，管理费用节省率达%，客房平均间天消耗低于元/天5.前厅部经理工作明细表精选
8、学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 10 页4137574951.doc Page 3 of 10 2011-12-28 制表人：执行总经理公司管理层将会按季度对各个部门经理将会按照营业额以及整体工作表现进行考核，具体分类如下：季度超出保本点10% 或整体工作表现满90% 的经理，将会得到全额奖金季度到达保本点10% 以内的或整体工作表现满75%的经理，将会得到半额奖金季度未能到达保本点或整体工作表现未能满75% 的经理，将不会得到任何奖金季度未能到达保本点或整体工作表现未能满50%的经理，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退工作
9、大项工作细化目标与成果部门制度建设1负责组织制定前厅部规章制度及分部门岗位程序、标准制度健全、完善2不断修订、完善前厅部制度、各岗位工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转各 项 制 度 有 效 执 行 率 达100% 客务工作管理1迎送重要客人，检查落实接待VIP 客人的各项工作宾客满意度达100% 2掌握和预测房间出租情况及住房的合理分配，使客房到达最高出租率，获得最正确的客房收入年客房营业收入达万元，客房出租率达% 3掌握酒店的房价政策，收集同行房价及客房出租信息，及时比照分析，为房价及其他经营策略调整提供依据年平均房价增长率% 4指导并协助大堂副理处理客人的各种投诉案件投诉处理及时率1
10、00% 5定期与店内常驻客人、重要客人沟通，保持良好的客际关系，并与商业客户、旅行社经常保持联系年销售收入增长率达% 日常运转管理1监督、检查前厅部各区域内的运转状况，积极与各有关部门协调联系、配合工作各项工作配合度达100% 2负责前厅职工工作班次、工作量的安排，随时检查各岗位工作状况各 岗 位 工 作 抽 检 合 格 率达% 3严格控制部门各项费用消耗，降低各项工作成本行政费用节约率达% 职工管理1指导主管训练下属职工，并督导直接下级的管理工作部门各项工作计划按时完成率 100% 2对下属职工进行绩效考核职工考核达标率100%以上6.客房部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划与制度
11、的制定执行1负责组织制订部门各项工作计划与预算，组织、协调、指挥、控制各项工作的开展计划完成及时率达100%，客房营业收入到达万元以上2负责制定客房部各项规章制度，监督指导职工严格遵守制度健全有效执行率100% 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 10 页3负责制定各项工作操作程序与标准，并指导落实职工服务水平高， 客人满意度评价在分以上客房服务管理1监督检查下属职工的对客服务状况，发现问题及时纠正客人投诉次数低于次/年2负责检查贵宾房，迎、送贵宾和常住客人客人满意度评价在分以上3注意收集客人的意见和要求，负责受理住店客人的
12、投诉，消除可能产生的不良影响客 人 投 诉 解 决 及 时 率 达100% 4参与接待工作，检查客房及VIP 房间卫生、备品和设备每日检查房间到达间客房卫生管理1监督检查各区域卫生情况，保证各区域的干净整洁卫生合格率达100%，房内各类物品按规定进行清洁2监督、指导清洁人员的清洁操作标准，提高工作效率工 作 服 务 技 能 达 标 率 为100% 客房物品管理1负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗客房平均消耗控制在万元/天2协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作设备设施完好率达%以上3督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品，确保到达质量要求物品损耗降低率达%以上部门内部
13、管理1负责检查下属的礼仪标准、劳动态度及工作效率下属被投诉率低于% 2定期进行培训与考核，提高服务质量与技能培训次数到达次/月3客房部各项费用的预算与支出控制费用控制在预算范围内7.前台主要工作流程接待散客的流程接待团队的流程接待 vip 的流程制作房卡的流程退房的流程结账的流程解决投诉的流程预订流程转接流程接听的流程迎送客人的流程突发事件的流程停电、停水、停气等提行李的流程雨具服务流程精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 10 页4137574951.doc Page 5 of 10 2011-12-28 制表人：执行总经理
14、操作电梯门禁卡的流程门童服务引领流程打印流程、复印流程、收发的流程待客的流程SPA区域卫生清洁流程迎客茶流程客遗物品遗交任领的流程贵重物品存放的流程流言服务流程叫醒服务流程寄存物品的流程职工生日祝贺的流程8.客房部主要工作流程：进房的流程房间清扫流程开夜床流程收衣物流程对客服务流程加床流程放 BB 床流程突发事件处理流程房态检查的流程巡楼的流程工程部人员进房流程对客服务跟踪流程常客、二次住客客人遗留物品登记流程二级库房的管理流程9.前台主要工作流程细节也将作为职工主要考核基础按照公司管理层指示，部门经理人事、培训、质检部配合将会按季度对各个部门职员整体工作表现进行定期和非定期考核，具体分类如下
15、：季度整体工作表现90%的职员，将会得到全额奖金季度整体工作表现75%的职员，将会得到半额奖金季度整体工作表现50%但是 74% 的职员，将不会得到任何奖金，并需要从新进行岗位培训季度整体工作表现49%的职员，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退任务编号工作项目工作细节工作备注检查备注迎接客人入住询问或确定预定流程XX分钟01 主动问候客人1. 当客人进入大厅朝向前台时2 米远时，主动友善地和客人目光接触2. 然后向客人点头微笑致意并问好：“先生 /女士 /小姐，您好！ ”知道客人名字或名衔的应该使用02 如当时接待员正在忙碌1. 接待员正在接听，只需目视客人、点头微笑，示意客人稍候；2. 接待
16、员正在处理手头文件，应随时留意客人到达， 应向客人微笑：“先生/女士 /小姐，请稍候。 ”3. 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生 /女士 /小姐，对不起，让您久等了。 ”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 10 页生/女士 /小姐，请稍候。 ”当手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。03 确认客人来访原因1. 征询客人是否有预订： “先生 /女士/小姐，请问您是否预订了房间？”2. 如客人只是问询或找人，而并非入住，应耐
17、心解答客人的询问或指引客人到相应的部门3. 如果客人已预订了房间或者打算入住，就按照下一步骤进行入住工作流程04 已预订房间细节确认如果客人预订了房间：1. 请客人稍候， 并根据客人预订时使用的或单位查找所预定的房间。2. 与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。 核对无误后按接待程序给客人开房。05 散客询问接待细节如果客人没有预订散客：1. 假设有空房， 应向客人介绍可出租房间由高到低的种类、位置、价格， 等候客人选择， 并答复客人询问。2. 假设已无可供出租的房间，应向客人致歉， 并向客人推荐附近档次相当的宾馆。3. 假设客人提出看房，应该按照 看房程序执行备注：散客的入住房价必须按
18、照酒店事先定制的 散客房间表 价格执行办理入住手续流程XX分钟06 办理入住登记手续1. 把住宿登记表上端放在台面上2. 请客人出示有效的证件及时上传3. 跟客人确定房间价格、押金数量4. 填写客人资料5. 填写接待员、以及相关收银员的6. 填写完毕后， 将住宿登记表递给客人，同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在住宿登记表上签字确认。7. 再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整； 无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉备注：第 2 项细节如果不能正常进行时，应该马上通知前台经理或值班经理第 4 项细节可以等待客人办理完入住手续后再补写07 验证证件和核
19、对资料1. 检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充备注：客人证件上的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 10 页4137574951.doc Page 7 of 10 2011-12-28 制表人：执行总经理2. 检查客人有效证件护照或身份证 、照片是否与持证人相符。3. 核对客人证件相关资料、年龄、籍贯、职业、住店目的、 家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期是否与住宿登记表填写的内容相符细节可以等待客人办理完入住手续后再核对，如果发现到任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理08 缴付押金询问客
20、人用现金或信用卡，并按照财务部所制定的收银流程引导客人办理相应预付押金手续备注：如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理09 通知客服中心打通知客中XX号房间有客人入住及客人，并告知客中人员任何特殊要求或细节并要求客中人员重复确认房号和其他相关细节备注：客房服务人员应该在接到通知后一分钟内赶到相关房间进行现场确认，并赶到该楼层客梯间准备迎客10 发放房卡、早餐卷1. 将填写好的房卡套、设置好的房卡和“早餐卷”如有交与礼宾员，请礼宾员引领客人至房间或当面给客人。2. 与客人礼貌告别：“先生 /女士 /小姐，祝您入住愉快。 ”3. 由礼宾员带领或指引客人上楼，房间的具体楼层位置跟进后续入住手
21、续流程XX分钟11 输入电子资料1. 在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输入电脑时2. 查看客人是否有其他的特殊事宜，如客史、协议单位等3. 将住宿登记表信息输入电脑，并详细填写前台接待入住登记表。4. 信息输入电脑后，再次确定所有资料备注：如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理12 再次向通知客服中心确认客人入住详情再次打向客中确认客人入住详情、查询客人是否有提出任何特殊要求或细节。 如叫起服务、夜宵、停车等备注：客房服务人员应该在迎客的时候询问客人有无任任何需要帮助之处精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，
22、共 10 页10.酒店客房主要工作流程细节管理表格需跟进项目如：停车，等待其他入住客人等异常情况身份证资料不清楚等任务编号工作项目工作细节工作备注检查备注住客房卫生跟进15分钟01 敲门、入房确定没有“请勿打搅”牌，按程序敲门入房02 撤垃圾、清洗垃圾桶干净、无水渍、无异味03 整理或更换床铺确保干净、整洁04 清洗杯具、 餐具、 加湿器加水确保所有器皿已经洗净、擦干、并无水渍05 抹尘、物品归位确保所有桌面台面干净、整洁。如桌面台面上有客人物品勿动06 卫生间清洗台面、面盆、镜面无污渍、无水渍07 清洗浴房无水渍、电镀件明亮08 清洗马桶按照消毒三步骤清洁/消毒09 清洗地面确保干净、无水渍
23、10 补齐巾类一次性用品赠用消耗品浴巾沐浴液香皂女宾袋浴帽咖啡手巾洗发水手皂针线包须刨茶包面巾护发素梳子丝瓜络厕纸饮用水地巾润肤露牙具舌刷抽纸果盘11 吸尘退出确保地面干净、无灰尘退客房全面打扫20分钟12 检查设施设备确保完好无损13 撤布草所有已用全部更换14 铺床三线合一、床单直角15 清洗加湿器干净、已换水要洁净16 全方位抹尘细致入微、干净、清洁17 关窗、拉窗帘窗把手和窗帘无损坏、无掉环18 电视调频确保已调至酒店频道19 空调调温确保调至 2220 锁门确保室内灯已全部关闭每周大扫除25分钟21 木格花除尘干净、无污渍、无水渍22 死角除尘确保死角卫生干净23 迷你吧、更衣柜顶部
24、除尘无污渍、无尘土24 擦玻璃干净、明亮25 空调口卫生除尘无尘土、无蛛网26 清理地漏无异味、无污渍、下水通畅27 清理床上方装饰物干净、无灰尘精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 10 页4137574951.doc Page 9 of 10 2011-12-28 制表人：执行总经理11.酒店客房工作细节傻瓜式文件步骤图片工作细节冲洗1.确保面盆里没有杂物，如有杂物务必先把杂物清理掉2.开启水龙头冲刷把整个面盆内部冲洗干净备注：先把面盆蓄水塞 先打开，以方便流水洗刷1. 面盆外表喷全能清洁剂洗刷2. 洗刷后无污渍消毒1.用
25、 1:200 消毒水喷于面盆外表2.必须确保消毒5 分钟备注：消毒水剂量为1:200此为 84 消毒水比例，其他消毒水务必跟随其使用说明调节剂量冲洗1. 开启水龙头冲刷把整个面盆内部冲洗干净2. 确保无污迹、毛发等28 彻底吸尘确保死角已除尘需保修/ 维修项目客失 / 异常情况精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 10 页二次消毒1. 用 1:200 消毒水浸泡过的口布擦拭2. 确保无明显水渍、污迹、毛发等备注：消毒水剂量为1:200此为 84 消毒水比例，其他消毒水务必跟随其使用说明调节剂量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 10 页
