《物业礼仪礼节培训PPT105页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业礼仪礼节培训PPT105页（105页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业物业礼仪礼仪1主要内容主要内容： 何谓礼仪？何谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪2l孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。l孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。l俗话曰俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪3何谓礼仪？l礼礼貌、礼节l仪仪态、仪容、仪表l是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。之间的关系。4礼仪与礼貌l1、礼仪是外包装
2、l2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示l3、礼貌是礼仪的基础5礼仪与成功的关系l1、是人与人之间关系的润滑剂。l l2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。l l3、是无形的广告。 6l礼仪表现为：礼仪表现为：l 对内对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养l 对外对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进7塑造富有魅力的形象 第一印象第一印象 - - l相貌相貌 l衣着衣着 l表情表情 l举止举止 l气质气质 l心态心态 8主要内容主要内容： 何谓礼仪？何谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名
3、片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪9职业形象塑造l1、着装的TPO原则l2、男士l3、女士10lTPO原则：lT 时间 (time)lP 地点 (place)lO 目的 (object)11121.短发，清洁、整齐。2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子13141.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑；3.着装大方、得体；4.指甲不宜过长
4、，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞；7.鞋子光亮、清洁；15穿着制服：（1 1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整； （2 2）不可挽起袖子或裤管；）不可挽起袖子或裤管； （3 3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4 4）内衣、紧身衣不可露出制服外；）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5 5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （6 6）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。 16佩戴工牌：（1 1）工牌应佩戴在
5、左胸上方；）工牌应佩戴在左胸上方； （2 2）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 17容貌：容貌：（1 1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；（2 2）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。保持指甲清洁，不留长指甲。（3 3）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。及染有色指甲。（4 4）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰
6、、整理个人衣着等。嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。18微笑：微笑：1 1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。事时，一定要面带微笑。2 2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。给人以美的感受，使人感到亲切。3 3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。甜美。4 4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。人感觉热情，富于诚意。19是与人交往的神奇武器是与
7、人交往的神奇武器 爱笑之人爱笑之人 更容易成功！更容易成功！20眼神眼神与别人谈话与别人谈话3030分钟时，如果只有分钟时，如果只有1010分钟以内对方是看分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。着你的，说明他在轻视你。 如果如果1010分钟至分钟至2020分钟之间，说明他对你是友好的。分钟之间，说明他对你是友好的。 20 20分钟至分钟至3030分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。 角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视：从上往下看，轻视别人。俯视：从上往下看，轻视别人。21J眼光注视对方眼光注视对方J 得体的
8、眼神与微笑的姿态得体的眼神与微笑的姿态J嘴角微微上扬嘴角微微上扬J不露齿的微笑不露齿的微笑J五颗牙齿的微笑五颗牙齿的微笑J八颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工工 作作社社 交交亲亲 密密仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪眼神与微笑眼神与微笑眼神与微笑眼神与微笑22l1、微笑是一种力量l2、微笑是一种最不花钱的交际手段l3、微笑可以改变一个人的外貌l4、微笑可以缩短人与人之间的距离l5、微笑可以相互感染微笑语录23总体要求：总体要求：l容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； l态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； l打
9、扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 l表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 24主要内容主要内容： 何谓礼仪？何谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪25男员工的站姿：男员工的站姿：（1 1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2 2）手自然交叉放在腹前或背后；）手自然交叉放在腹前或背后； （3 3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。（4 4）身体重心放到两脚中
10、间。）身体重心放到两脚中间。（5 5）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。26女员工的站姿（1 1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2 2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3 3）双脚并拢。）双脚并拢。27立着与客人交谈：立着与客人交谈：（1 1）目光停留在客人额头和双肩）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；之间的三角区域； （2 2）与客人相距于）与客人相距于6060到到100100厘米之厘米之间；间； （3 3）跟客人距离
11、太近，一则侵犯）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；人造成心理压力； （4 4）客人距离太远，一则需大客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏声说话，造成喧哗，二则显得疏远。远。28 入座要轻缓，至少坐满椅子的，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿29蹲姿蹲姿l一脚在前，一脚在后，两腿
12、向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。30l行姿： 行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。31行走注意事项：行走注意事项：（1 1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；肩膀或低头看地； （2 2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； （3 3）男员工足迹在前方一线两侧；）男员工足迹在前方一线两侧； （4 4）女员工足迹在前方一条直
13、线上；）女员工足迹在前方一条直线上； （5 5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。操练的感觉。（6 6）步子要轻而稳，步幅不能过大。）步子要轻而稳，步幅不能过大。（7 7）眼睛要平视前方或是顾客。）眼睛要平视前方或是顾客。32主要内容主要内容： 何谓礼仪？何谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪33称呼客人：称呼客人：（1 1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐
14、，已婚妇女）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称太太； （2 2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；纪多大，只能称小姐； （3 3）不知道客人的姓氏时，可称不知道客人的姓氏时，可称“这位先生这位先生/ /这位这位小姐小姐”； （4 4）称呼第三者不可用称呼第三者不可用“他他/ /她她”，而要称，而要称“那位那位先生先生/ /那位小姐那位小姐”； （5 5）客人称客人称“你的先生你的先生/ /你的太太你的太太”是不礼貌的，是不礼貌的，应称应称“刘先生刘先生/ /林太太林太太”。 34服务敬语：服务敬语：（1 1）欢
15、迎语：）欢迎语：“欢迎光临欢迎光临/ /欢迎您来这里用餐；欢迎您来这里用餐； （2 2）问候语：问候语：“您好您好/ /早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好；晚上好； （3 3）祝愿语：生日快乐祝愿语：生日快乐/ /旅途愉快旅途愉快/ /玩得开心；玩得开心； （4 4）告别语：再见告别语：再见/ /祝您一路平安祝您一路平安/ /欢迎您再次光临；欢迎您再次光临； （5 5）证询语：证询语：可以吗？可以吗？/ /这样您觉得怎样？；这样您觉得怎样？； （6 6）答应语：好的答应语：好的/ /是的是的/ /马上就来；马上就来； （7 7）道歉语：对不起道歉语：对不起/ /很抱歉很抱歉/ /这是我
16、们工作的疏忽；这是我们工作的疏忽； （8 8）答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/ /谢谢您的建议谢谢您的建议/ /多谢你的合作；多谢你的合作； （9 9）指路用语：请这边走指路用语：请这边走/ /请从这里乘电梯请从这里乘电梯/ /请往左边拐。请往左边拐。 35问候：问候：l1 1、早晨上班见面时，互相问候、早晨上班见面时，互相问候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。l2 2、因公外出应向部门的其他人打招呼、因公外出应向部门的其他人打招呼l3 3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带
17、微笑主动上前打招呼。动上前打招呼。l4 4、下班时也应打招呼后再离开，如、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等367 7、见面礼节：、见面礼节：（1 1）握手礼）握手礼（2 2）鞠躬礼）鞠躬礼（3 3）拱手礼）拱手礼（4 4）拥抱礼）拥抱礼（5 5）亲吻礼）亲吻礼（6 6）合十礼）合十礼37握手握手1 1、顺序：上级在先、主人在、顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先2 2、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。3 3、时间：在心里默数、时间：在心里默数1,2,3,4,51,2,
18、3,4,5后才紧开手，后才紧开手，3535秒为宜秒为宜4 4、握手时，应目视对方并面带微笑、握手时，应目视对方并面带微笑5 5、切不可带着手套与人握手、切不可带着手套与人握手38几种错误的握手方式39行握手礼行握手礼l与成功者握手，表示祝贺；与成功者握手，表示祝贺；l与失败者握手，表示理解；与失败者握手，表示理解；l与同盟者握手，表示期待；与同盟者握手，表示期待；l与对立者握手，表示和解；与对立者握手，表示和解；l与悲伤者握手，表示慰问；与悲伤者握手，表示慰问； l与欢送者握手，表示告别。与欢送者握手，表示告别。40行鞠躬礼：行鞠躬礼：（1 1）立正站稳，上体前倾）立正站稳，上体前倾3030度
19、；度； （2 2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3 3）双手垂在膝上；）双手垂在膝上； （4 4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 41行举手礼：行举手礼：（1 1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2 2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。种礼节。42服务人员带位迎宾：服务人员带位迎宾：（1 1）面带微笑，点头致意，问候客人；）面带微笑，点头致意，问候客人； （2 2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；）确认客人预订情况，询问
20、有何特殊要求； （3 3）引领客人入座，走在客人前侧）引领客人入座，走在客人前侧1 1米至米至1.51.5米之间；米之间； （4 4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （5 5）和其他人员做好交接，告诉来宾情况）和其他人员做好交接，告诉来宾情况 。43指示方向指示方向（1 1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3 3）男员工出手有力，女员工出手优雅；）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4 4）不可用一个手指为客人指示方向）不可用一个手指为
21、客人指示方向 。44为客人做介绍：为客人做介绍：（1 1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位是我们公）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位是我们公司的总经理，这位是办公室主任。）司的总经理，这位是办公室主任。）（2 2）把年轻的介绍给年长的；）把年轻的介绍给年长的； （3 3）把职位低的介绍给职位高的；）把职位低的介绍给职位高的； （“刘总，你好，这是刘总，你好，这是小王小王”。）。）（4 4）把男士介绍给女士；）把男士介绍给女士； （“你好，这是王先生）你好，这是王先生） 。 （5 5）把未婚的介绍给已婚的；）把未婚的介绍给已婚的； （6 6）把个人介绍给团体。）把个人介绍给团体。
22、45被介绍时：被介绍时：（1 1）若是坐着，应立即站起来；）若是坐着，应立即站起来； （2 2）被介绍双方互相点头致意；）被介绍双方互相点头致意； （3 3）双方握手，同时寒暄几句。）双方握手，同时寒暄几句。 46自我介绍自我介绍应筹式应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务等。等。工作式：工作式：你好，我是你好，我是XXXX公司的公司的XXXX经理。经理。交流式：交流式：你好，我是你好，我是XXXX，请多多关照，或送上名，请多多关照，或送上名片。比较随便。片。比较随便。礼仪式：
23、礼仪式：如：上课，开学仪式，升旗仪式等等。如：上课，开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严比较庄严。47为客人助臂：为客人助臂：（1 1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；女士予以助臂； （2 2）助臂一般只是轻扶肘部；）助臂一般只是轻扶肘部； （3 3）以左手助客人右臂。）以左手助客人右臂。 48递送单给客人：递送单给客人：（1 1）上身前倾；）上身前倾； （2 2）帐单文字正对着客人；）帐单文字正对着客人； （3 3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。着自己，然后以左手递给客人。49入座
24、与客人交谈：入座与客人交谈：（1 1）从椅子左边入座；）从椅子左边入座； （2 2）女士用手抓住裙边慢慢落座；）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3 3）双手放在桌上或膝盖上；）双手放在桌上或膝盖上； （4 4）双脚并拢，稍微内缩；）双脚并拢，稍微内缩； （5 5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6 6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 50引路：引路：l在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在
25、走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 l在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 51送客：送客：（1 1）走在客人后侧；）走在客人后侧； （2 2）向前方伸手指引客人门口的方向；）向前方伸手指引客人门口的方向； （3 3）手举的高度在肩膀和腰部之间；）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4 4）主动为客人开门，客人出来后自己再随后）主动为客人开门，客人
26、出来后自己再随后出来。出来。 （5 5）在适当的地点与客人握别。）在适当的地点与客人握别。52与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； （2）另一只手引导客人进入电梯； （3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； （4）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内。（5）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（6 6）电梯内有人时，要先出后进。（7）无论上下都应客人优先。 （8）电梯内不可大声喧哗公共礼仪公共礼仪53楼 梯l原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。l上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。
27、一步走两、三个台阶。l要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧 。公共礼仪公共礼仪54进入他人办公室时：进入他人办公室时：（1 1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；允许后再入内； （2 2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。出自己的身份。 （3 3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。把门关上。 55语言语言1 1、使用敬语，、使用敬语，“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口字不离口2 2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人、语言柔和动听，语调恰当、富
28、有节奏，给人平易近人的感觉。平易近人的感觉。3 3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。4 4、称呼得体、称呼得体5 5、谈话注意做到、谈话注意做到“四避四避”：避粗言、避刻薄、：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。避隐私、避忌讳。56l请请l对不起对不起 l麻烦您麻烦您 l劳驾劳驾l打扰了打扰了l好的好的l是是l清楚清楚l您好您好l某先生或小姐某先生或小姐 l欢迎欢迎 l贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢
29、（谢谢）非常感谢（谢谢）57职业用语职业用语（一）保安员：l请您出示XX证件谢谢合作l请您使用l请您用对讲机l请您登记谢谢合作l请您先到物业公司前台办理XX证l对不起，这是安全制度，请合作l请问您找谁?l请您把车锁好58（二）（二）清洁工：l请您爱护公共卫生l请您不要随地吐痰l请您不要乱扔东西l请您把东西摆好l请您不要在楼道里烧香59（三）（三）维修工：l请您吩咐我该做什么l请您介绍一下情况l请您与我们联系l您放心，请试用l您有要求尽管提l我们一定帮助解决l我一定抓紧汇报l不好意思，耽误您休息了（打扰您了）60礼节礼节16字口诀字口诀l停下脚步停下脚步l面带微笑面带微笑l注视对方注视对方l说早
30、上好说早上好61主要内容主要内容： 何谓礼仪？何谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪62名名 片片社交场合重要社交场合重要 工具之一工具之一自己身份的象征自己身份的象征63名片的准备q外出时最好随身携带名片，否则欠妥当。q应该使用名片夹放置名片； q保持名片或名片夹的清洁、平整。q首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。使用名片的礼节使用名片的礼节64接收名片q必须起身、用双手接收或呈送名片；q接收名片时，均要看一遍对
31、方的职务、姓名等,同时念出名片上对方的头衔和姓名，遇到难认字，应事先询问。q对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；q在谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃在桌子上，这是很不礼貌的。q若名片未带，要向对方表示歉意 。使用名片的礼节使用名片的礼节65递名片q递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片。q在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片。q名片最好是站着递给对方，如果自己是座着的，接名片时应站立起来。q名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。q递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请多多关照
32、。使用名片的礼节使用名片的礼节6667主要内容主要内容： 何谓礼仪？何谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪68电话案例电话案例杂技团计划于下月赴美国演出，团长刘明就此事向市文化杂技团计划于下月赴美国演出，团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。 可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么
33、事啊？什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文请问是文化局吗？化局吗？”“”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“”“你是谁你是谁啊？啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，我叫刘明，是杂技团的团长。是杂技团的团长。” “ “刘明？你跟我们局长什么关系？刘明？你跟我们局长什么关系？” “ “关系？关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；刘明更是丈二和尚摸不着头脑； “ “我和王
34、局长没有私人关系，我只想请示一下我们团我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。出国演出的事。”“”“出国演出？王局长不在，你改天再来电出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。话吧。”没等刘明再说什么，对方就没等刘明再说什么，对方就“啪啪”地挂断了电话。地挂断了电话。 刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。神来。69l评析：评析：在上述事例中，文化局的那位女同志在接听在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常
35、办理，气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员的形象和地位。而且极大损害了国家公务员的形象和地位。70接听电话q电话铃响3声内接听：“您好！锦绣华景XX部”；q不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。 q记录下时间、对象和事件等重要事项。您好！锦您好！锦绣华景物绣华景物业管理处业管理处我家的我家的水管漏水管漏水了！水了！电话礼仪电话礼仪71要点：要点：（1 1）及时。超过3声要致歉（2 2）微笑（3 3）标准用语：您好！锦绣华景（华景物业）（4 4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
36、 （5 5）保持自然音调，不可大喊大叫）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒72如果对方找的人不在如果对方找的人不在（1 1）以这样回答客人：）以这样回答客人：“他现在不在办公室，他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？” ” （2 2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；对方往那里挂； （3 3）给对方准确的时间，请其再挂；）给对方准确的时间，请其再挂； （4 4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；对方； （5 5）为对方留言。）为对方留言。 73拨打电话q准备：确认对方的姓名
37、、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等. q问候：告知对方自己的姓名：“您好！锦绣华景XX部的XXX”。 q确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。q 结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。电话礼仪电话礼仪74终止电话时l（1 1）应使用结束语：）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？我可以帮忙的吗？ （2 2）等对方先挂断之后再放下听筒；）等对方先挂断之后再放下听筒； （3 3）轻轻放下听筒，不可）轻轻放下听筒，不可“砰砰”的一声猛然挂断。的一声猛然挂断。 75主要内容主要内容： 何谓礼仪？何
38、谓礼仪？ 仪容仪表仪容仪表 形体规范形体规范 礼节规范礼节规范 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪76听取汇报听取汇报l1 1、守时、守时l2 2、善于倾听，适当提问。、善于倾听，适当提问。l3 3、礼貌地结束交谈。、礼貌地结束交谈。77汇报工作汇报工作l1 1、守时、守时l2 2、进办公室要注意礼貌。、进办公室要注意礼貌。l3 3、汇报实事求是。、汇报实事求是。l4 4、恰当的催问、恰当的催问 5 5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。、当自己的意见被否定时，要冷静对待。l6 6、汇报结束时应注意。、汇报结束时应注意。78同事关系同事关系l1 1、同事之间应相互尊重，相互
39、关心。、同事之间应相互尊重，相互关心。l2 2、新员工应虚心向老员工学习，以尽快提高自己的工、新员工应虚心向老员工学习，以尽快提高自己的工作能力。作能力。l3 3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。要诚心地表示感谢。l4 4、同事之间要相互照顾，相互帮助。、同事之间要相互照顾，相互帮助。79l员工工作时间必须按规定配戴员工工作时间必须按规定配戴工作牌l员工工作时间必须按规定员工工作时间必须按规定着装，着装应保，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。工作时间不持端庄、整洁、得体、大方。工作时间不得穿广告衫，西装短裤；女员工不得
40、穿超得穿广告衫，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。短裙及露腹短衫。l员工工严禁留禁留长指甲及涂有色指甲油及涂有色指甲油 。男员。男员工工不蓄须；女员工；女员工淡妆上班。l员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。l员工上班时应保持员工上班时应保持良好的精神状态。80l员工工作时间员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌、下棋，玩电脑游戏，上网聊天等。在上班时间打牌、下棋，玩电脑游戏，上网聊天等。l办公时间员工应办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开
41、时应与同，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈等尽量在会议室进行，事交代；接待来访，业务洽谈等尽量在会议室进行，以免影响他人工作。以免影响他人工作。l注意注意保持清洁，良好的办公环境，提高工作效率，不，良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公室区域进食，高声喧哗等。要在办公室区域进食，高声喧哗等。l未经同意未经同意不得随意翻看他人办公桌上的文件资料。他人办公桌上的文件资料。 l不随地吐痰，不乱丢杂物、烟头。，不乱丢杂物、烟头。l按时参加会议，自觉遵守会场秩序，自觉遵守会场秩序81l三、常见的不良举止三、常见的不良举止l1、不当使用手机、不当使用手机l社交场合，要将铃声降低，以免惊动他人
42、。社交场合，要将铃声降低，以免惊动他人。l铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。话的音量。l如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。回电话的，不要勉强接听而影响别人。82l2、随便吐痰、随便吐痰l吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响
43、环境、影响吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。要忘了清理痰迹和洗手。83l3、随手扔垃圾、随手扔垃圾l随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。举止之一。84l4、当众嚼口香糖、当众嚼口香糖l有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把
44、嚼过的口香时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃糖用纸包起来，扔到垃圾箱。圾箱。85l5、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挖鼻孔或掏耳朵l有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。恶心。这是很不雅的举动。86l6、当众挠头皮、当众挠头皮l有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍有些人头皮屑多的人
45、，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别合，这样是很难得到别人的谅解。人的谅解。87l7、在公共场合抖腿、在公共场合抖腿l有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的明的表现，也不是优雅的行为
46、。行为。88l8、当众打哈欠、当众打哈欠l在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：你的嘴，跟着说：“对不对不起起”。89办公室管理规定1 1、下班离开工作岗位时应关闭相应区域的照明、电脑、下班离开工作岗位时应关闭相应区域的照明、电脑、空调、风扇和饮水机。并检查相应水电开关，确保没有空调、风扇和饮水机。并检查相应水电开关，确保没有长明灯和长流水。长明灯和长流水。 2 2、公司电脑禁止玩游戏，
47、浏览网站，放音像档案、公司电脑禁止玩游戏，浏览网站，放音像档案, , 上班时上班时间不得利用间不得利用MSNMSN或或QQQQ聊工作无关的事情。聊工作无关的事情。 3 3、下班没有关闭本岗位电脑、电风扇，最后离开办公室没、下班没有关闭本岗位电脑、电风扇，最后离开办公室没有关闭空调和照明灯的员工，公司将按规定给予警告或有关闭空调和照明灯的员工，公司将按规定给予警告或罚款处分。罚款处分。90规范用语规范用语“您好您好”（内线）（内线）“您好，（锦绣华景）华景物业您好，（锦绣华景）华景物业”（外线）（外线）“请问您贵姓？请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？请问有什么可以帮您的吗？”“对不起，先生
48、（小姐）您刚才讲的问题我没听清，请您重述一遍好吗？对不起，先生（小姐）您刚才讲的问题我没听清，请您重述一遍好吗？”“您能听清楚吗？您能听清楚吗？”“我把您刚才说的重述一遍，您看妥不妥当？我把您刚才说的重述一遍，您看妥不妥当？”“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”“先生（小姐）先生（小姐）”，请问您贵姓？，请问您贵姓？“请告诉我详情，好吗？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在（对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在（ ）时间（视情）时间（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？况而定）给您答复。请问怎样
49、与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见谢谢您的意见”91对顾客询问l请说。请说。l请等会儿说。请等会儿说。l请你简要讲一下。请你简要讲一下。l您听懂了吗，是否要再说一次？您听懂了吗，是否要再说一次？l详见说明，有不懂请问。详见说明，有不懂请问。l你的意思我明白了。你的意思我明白了。l请再说一遍。请再说一遍。l请你问某某处室、某某同志。请你问某某处室、某某同志。l请慢慢说。请慢慢说。l请详细说。请详细说。92三、为客户办事l还没到上班时间，请稍候。还没到上班时间，请稍候。l请进！请
50、进！l请坐！请坐！l有什么事情，请说有什么事情，请说l请到这边来（请到某某处室）。请到这边来（请到某某处室）。l请稍等片刻。请稍等片刻。l我尽可能抓紧办好。我尽可能抓紧办好。l慢慢来，我等您。慢慢来，我等您。l慢慢走！慢慢走！l欢迎下次再来！欢迎下次再来！93四、针对批评意见l请提宝贵意见。请提宝贵意见。l请别着急，慢慢说。请别着急，慢慢说。l请听我解释，这是因为请听我解释，这是因为l您提的意见，我们将及时向领导反映。您提的意见，我们将及时向领导反映。l您说得对，我们会及时纠正。您说得对，我们会及时纠正。l请多包涵！请多包涵！l请说，您有什么要求？请说，您有什么要求？l谢谢你的帮助！谢谢你的帮
51、助！l很抱歉！很抱歉！l请配合我们的工作！请配合我们的工作！94社交中的黄金原则 l（）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人（）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。交谈，交往。 （）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机（）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，会多为别人做些什么， （）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人（）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交家的名字。在以后的交 往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。人很热情，很有心
52、。 （）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事（）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。要设身处地为别人着想。 做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。95做受人欢迎的人 l主动热情的对待他人 l学会做热心倾听他人诉说的听众 l真诚的赞赏别人 l记住别人的名字 l角色的转化 96自我检查l 办公室篇办公室篇 l1 1、头发干净整齐，衬衫、外套清洁，指甲经常修剪，、头发干净整齐，衬衫、外套清洁，指甲经常修剪，皮鞋光亮、无灰尘。皮鞋光亮、无灰尘。 l2 2、 清晨上班时相互打招呼。清晨上班时相互打招呼。 l3 3、上班、上班
53、5 5分钟前已到座位上。分钟前已到座位上。 l4 4、佩带胸牌、佩带胸牌l l5 5、爱护办公用品和公共物品。、爱护办公用品和公共物品。 97l6 6、离开座位外出时，留言、告知去处。、离开座位外出时，留言、告知去处。l l7 7、严禁办公室进食。、严禁办公室进食。l l8 8、严禁办公室吸烟。、严禁办公室吸烟。l9 9、 发现垃圾等杂物主动拾起。发现垃圾等杂物主动拾起。l l1010、下班时相互打招呼后才离开公司、下班时相互打招呼后才离开公司98l 电话篇电话篇 l1 1、电话机旁准备记录用纸笔。、电话机旁准备记录用纸笔。 l2 2、电话铃响、电话铃响3 3声之内接起电话。声之内接起电话。
54、l3 3、接听电话时做记录。、接听电话时做记录。l4 4、接起电话说、接起电话说“您好您好”或或“您好，锦绣华景（华景物业）您好，锦绣华景（华景物业）”。 l5 5、对客户使用专业术语，简略语言。、对客户使用专业术语，简略语言。l6 6、正确听取了对方打电话的意图、正确听取了对方打电话的意图 l7 7、打电话告知对方你是何人。、打电话告知对方你是何人。l8 8、重复电话中的重要事项。、重复电话中的重要事项。l9 9、要转达或留言时，告知对方自己的姓名。、要转达或留言时，告知对方自己的姓名。 l1010、接到投诉电话时，表示歉意。、接到投诉电话时，表示歉意。 l1111、拔打电话时，准备好手头所
55、需要的资料。、拔打电话时，准备好手头所需要的资料。l1212、轻轻放下电话听筒、轻轻放下电话听筒 99l接待篇接待篇l1 1、面带微笑的接待所有客人。、面带微笑的接待所有客人。 l2 2、为走廊里遇到的客人让路。、为走廊里遇到的客人让路。l3 3、遇到客人马上接待或引导。、遇到客人马上接待或引导。 l4 4、双手接收名片。、双手接收名片。l5 5、接收名片时认真看过一遍。、接收名片时认真看过一遍。100l6 6、接待客人时，将客人姓名、公司名称、事件正确、接待客人时，将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人。传达给他人。l7 7、引路时需照顾到客人感受。、引路时需照顾到客人感受。l l 8 8、转弯时提醒客人注意。、转弯时提醒客人注意。 l 9 9、在电梯内引导客人的注意事项。、在电梯内引导客人的注意事项。 l1010、客人久等时，中途出来向客人表达歉意。、客人久等时，中途出来向客人表达歉意。101l1111、进入他人办公室要敲门。、进入他人办公室要敲门。ll1212、开门、引导客人的顺序。、开门、引导客人的顺序。 l1313、保持办公室的清洁，整齐。、保持办公室的清洁，整齐。l1414、让客人入主座。、让客人入主座。 l1515、递单给客人的注意事项。、递单给客人的注意事项。l102结 束 语l马斯洛的马斯洛的“改变流程改变流程”：心理态度习惯性格人生103104105
