上海国家会计学院公开课程

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1、企业风险管理企业风险管理1中国企业面临的挑战风险管理在企风险管理在企业管理中的地业管理中的地位及其重要性位及其重要性风险管理的风险管理的概念与思维概念与思维控制已知控制已知的风险的风险基本框架基本框架2电子商务电子商务电子商务电子商务虚拟组织虚拟组织虚拟组织虚拟组织数字化集成数字化集成数字化集成数字化集成知识经济知识经济知识经济知识经济信息高速公路信息高速公路信息高速公路信息高速公路. . . .正在改变整个商业世界正在改变整个商业世界正在改变整个商业世界正在改变整个商业世界合并与收购合并与收购合并与收购合并与收购WTO/WTO/WTO/WTO/全球化全球化全球化全球化世界经济的发展趋势表面现

2、象3迅速的迅速的迅速的迅速的逐步的逐步的逐步的逐步的改进改进改进改进: : : : 改进流程改进流程改进流程改进流程 新的管理软件新的管理软件新的管理软件新的管理软件重组：重组：重组：重组： 合并、分立合并、分立合并、分立合并、分立 战略联盟战略联盟战略联盟战略联盟重新定位重新定位重新定位重新定位: : : : 综合成本管理综合成本管理综合成本管理综合成本管理 综合质量管理综合质量管理综合质量管理综合质量管理变革变革变革变革: : : : 价值链重新设计价值链重新设计价值链重新设计价值链重新设计 企业文化重新定企业文化重新定企业文化重新定企业文化重新定位位位位速度速度速度速度战术上的战术上的战

3、术上的战术上的战略上的战略上的战略上的战略上的程度程度程度程度世界经济的发展趋势转变动力4目前在中国企业里观察到一些现象oo上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益企业领导精力集造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益企业领导精力集造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益企业领导精力集造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益企业领导精力集中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企

4、中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企业内部管理的完善。业内部管理的完善。业内部管理的完善。业内部管理的完善。oo成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验介绍等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年介绍等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年介绍等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年介绍

5、等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年之后，企业经济效益严重滑坡。之后，企业经济效益严重滑坡。之后，企业经济效益严重滑坡。之后，企业经济效益严重滑坡。oo企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，内部关系裙带风严重。内部关系裙带风严重。内部关系裙带风严重。内部关系裙带风严重。oo尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政

6、，缺乏正常的尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的沟通环境，经常会议结束问题照旧。沟通环境，经常会议结束问题照旧。沟通环境，经常会议结束问题照旧。沟通环境，经常会议结束问题照旧。oo老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。5n n战略定位不明战略定位不明战略定位不明战略定位不明: : : : 企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无法企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无法企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无法企业缺乏对产业

7、愿景的认识和自身的定位，无法 组织和建立未来竞争所需的资源和竞争力组织和建立未来竞争所需的资源和竞争力组织和建立未来竞争所需的资源和竞争力组织和建立未来竞争所需的资源和竞争力n n组织架构紊乱组织架构紊乱组织架构紊乱组织架构紊乱: : : : 组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提 升资源升资源升资源升资源n n业务流程松散业务流程松散业务流程松散业务流程松散: : : : 业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共业务部门

8、之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共 享机制，无法为企业创造附加价值享机制，无法为企业创造附加价值享机制，无法为企业创造附加价值享机制，无法为企业创造附加价值n n激励机制不足激励机制不足激励机制不足激励机制不足: : : : 缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才 的成长落后于企业的发展的成长落后于企业的发展的成长落后于企业的发展的成长落后于企业的发展n n信息技术缺乏信息技术缺乏信息技术缺乏信息技术缺乏: : : : 信息

9、系统较落后，信息技术运用程度较低，难以信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难以信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难以信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难以 为企业提供决策支持为企业提供决策支持为企业提供决策支持为企业提供决策支持n n资金管理低效资金管理低效资金管理低效资金管理低效: : : : 企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成 资金运用的低效率资金运用的低效率资金运用的低效率资金运用的低效率这些现象的背后原因是这些现象的背后原因是这些现象的背后原因

10、是这些现象的背后原因是6中国企业转型面临的挑战oo员工观念落后，难以接受新的管理理念员工观念落后，难以接受新的管理理念员工观念落后，难以接受新的管理理念员工观念落后，难以接受新的管理理念oo大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式oo企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存企业

11、性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存在抵触在抵触在抵触在抵触oo员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体制有一定的顾虑制有一定的顾虑制有一定的顾虑制有一定的顾虑oo企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，企业缺乏集

12、成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，员工对打破现有的运作体系有疑虑员工对打破现有的运作体系有疑虑员工对打破现有的运作体系有疑虑员工对打破现有的运作体系有疑虑oo管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理政策的全面贯彻及实施情况的及时和准确反馈政策的全面贯彻及实施情况的及时和准确反馈政策的全面贯彻及实施情况的及时和准确反馈政策的全面贯彻及实施情况的及时和准确反馈7中国企业的当务之急 全方位完善运作架构 n n如何拟定一个企业经营战略、

13、组织架构、业务流程、信息如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案n n如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业资源系统为龙头来建立内部信息共享资源系统为龙头来建立内部信息

14、共享资源系统为龙头来建立内部信息共享资源系统为龙头来建立内部信息共享n n如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立n n如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技能，以求与国际水平接轨能，以求与国际水平接轨能，以求与国际水平接轨能，以求与国际水平接轨8中国企业面临的挑战风险管理在企

15、风险管理在企业管理中的地业管理中的地位及其重要性位及其重要性风险管理的风险管理的概念与思维概念与思维控制已知控制已知的风险的风险基本框架基本框架9企业管理的整体框架oo企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充

16、分配合与支持，才能全面提升管理水平。取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。oo组织架构及业绩评估中最主要的就是组织架构及业绩评估中最主要的就是组织架构及业绩评估中最主要的就是组织架构及业绩评估中最主要的就是人的因素人的因素人的因素人的因素。 经经经经 营营营营 战战战战 略略略略 信信信信 息息息息 技技技技 术术术术 业业业业 绩绩绩绩 评评评评 估估估估 业业业业 务务务务 流流流流 程程程程组组组组 织织织织 架架架架 构构构构环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境

17、境境业业业业行行行行10 经经经经 营营营营 战战战战 略略略略 信信信信 息息息息 技技技技 术术术术 业业业业 绩绩绩绩 评评评评 估估估估 业业业业 务务务务 流流流流 程程程程组组组组 织织织织 架架架架 构构构构环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境境境业业业业行行行行企业管理以经营战略为先导oo企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。需要调整的是其经营

18、战略，以适应市场的变迁。需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。11整体解决方案以经营战略为先导oo寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发展目标和方向。展目标和方向。展目标和方向。展目标和方向。oo确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景并拟定具有综合性及可行性的行动计划。并拟定具有综合性及可行性的行动计划。并拟定具有综合

19、性及可行性的行动计划。并拟定具有综合性及可行性的行动计划。将来将来将来将来客户客户客户客户目前目前目前目前目前目前目前目前 产产产产 品品品品市场渗透市场渗透市场渗透市场渗透多样化多样化多样化多样化产品开发产品开发产品开发产品开发将来将来将来将来现在现在现在现在12价值动态模型有形资产有形资产土地土地建筑物建筑物机器设备机器设备存货存货财务资产财务资产现金现金应收帐款应收帐款投资投资权益权益与资金提供者的关系与资金提供者的关系员工供应商员工供应商员工员工供应商供应商合作伙伴合作伙伴客户资产客户资产顾客顾客渠道渠道关联企业关联企业组织资产组织资产领导能力领导能力 创新能力创新能力经营战略经营战略

20、 知识管理知识管理组织架构组织架构 信息系统信息系统企业文化企业文化 业务流程业务流程 品牌品牌 智慧财产智慧财产 13价值动态模型启示oo资产可以是有形的也可以是无形的资产可以是有形的也可以是无形的资产可以是有形的也可以是无形的资产可以是有形的也可以是无形的oo资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源oo资产可以同时为所拥有的和不为所拥有的，可控制资产可以同时为所拥有的和不为所拥有的，可控制资产可以同时为所拥有的和不为所拥有的，可控制资产可以同时为所拥有的和

21、不为所拥有的，可控制的和非可控制的的和非可控制的的和非可控制的的和非可控制的oo各类资产都具备产出的能力各类资产都具备产出的能力各类资产都具备产出的能力各类资产都具备产出的能力oo资产都具有生命周期资产都具有生命周期资产都具有生命周期资产都具有生命周期oo资产管理应体现在价值的创造，而不是价值摧毁资产管理应体现在价值的创造，而不是价值摧毁资产管理应体现在价值的创造，而不是价值摧毁资产管理应体现在价值的创造，而不是价值摧毁oo资产来自于内部以及外部的价值资产来自于内部以及外部的价值资产来自于内部以及外部的价值资产来自于内部以及外部的价值14未来企业关注点调查客户满意度客户满意度客户满意度客户满意

22、度员工保持度员工保持度员工保持度员工保持度收入增长收入增长收入增长收入增长利润边际利润边际利润边际利润边际净运营边际净运营边际净运营边际净运营边际技术投资技术投资技术投资技术投资品牌认知率品牌认知率品牌认知率品牌认知率市场份额市场份额市场份额市场份额公司在股东中的形象公司在股东中的形象公司在股东中的形象公司在股东中的形象资产回报资产回报资产回报资产回报股东投资回报股东投资回报股东投资回报股东投资回报市盈率市盈率市盈率市盈率专利和新产品开发专利和新产品开发专利和新产品开发专利和新产品开发0 20 40 60 80 1000 20 40 60 80 1000 20 40 60 80 1000 20

23、 40 60 80 100关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标15国有企业的战略目标的基本要求oo国有企业的战略目标的基本要求是国有国有企业的战略目标的基本要求是国有资产的保值增值资产的保值增值oo缺乏有效的缺乏有效的风险管理风险管理及及企业内部控制企业内部控制机机制，是影响国有企业战略贯彻到位的主制，是影响国有企业战略贯彻到位的主要因素要因素16相互信任相互信任关系关系市市 场场 持续发展集成性的持续发展集成性的产品与服务产品与服务高效的运作机制高效的运作机制电子商务电子商务客户客户关系管理关系管理战略性采购战略性采购国有企业的战略方向17战略一 强化高效运营机制 oo明确集团明

24、确集团/ /控股公司与子公司控股公司与子公司/ /下属公司下属公司的责任与权力关系的责任与权力关系oo建立能够实时提供管理和财务信息的建立能够实时提供管理和财务信息的ERPERP系统系统oo降低企业运营成本降低企业运营成本18战略二 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统：oo建立企业客户档案、客户服建立企业客户档案、客户服务中心务中心oo建立客户信息的反馈体系建立客户信息的反馈体系oo制定客户服务的标准模式制定客户服务的标准模式19战略三 策略性采购oo运用计算机网络，运用计算机网络，与供应商建立虚与供应商建立虚拟化企业，强化拟化企业，强化与供应商的合作与供应商的合作

25、关系关系20战略四 定义核心业务oo优化企业的核心业务优化企业的核心业务oo企业的核心业务不一定局限于某一单纯的行企业的核心业务不一定局限于某一单纯的行业业oo企业的核心业务应具有发展潜力和扩充的余企业的核心业务应具有发展潜力和扩充的余地地21战略五 选择目标市场 oo在选择目标市场时，首先要着眼于国内市场，在选择目标市场时，首先要着眼于国内市场，侧重于国内市场的需求与发展；同时兼顾国侧重于国内市场的需求与发展；同时兼顾国际市场际市场oo目标市场的开发应着重考虑中等收入水平消目标市场的开发应着重考虑中等收入水平消费者的需求费者的需求22战略六 发展集成化的产品oo集成化产品着眼于满足客户的需求

26、，而不是集成化产品着眼于满足客户的需求，而不是企业的生产能力和技术企业的生产能力和技术oo针对不同的客户的需求持续开发与扩展集成针对不同的客户的需求持续开发与扩展集成化的产品化的产品23企业战略经营架构图战略战略形成形成外部环境分析外部环境分析客户满意程度客户满意程度主主要要成成功功因因素素风险评估风险评估理想及使命确定理想及使命确定战略定位战略定位战略改进战略改进评估和控制评估和控制特定战略特定战略执行执行经营计划经营计划内部因素分析内部因素分析行业行业/ /市场竞争分析市场竞争分析全球最佳借鉴全球最佳借鉴诊断诊断成文成文执行执行评估评估SWOTSWOT分析分析24企业战略经营的意义oo了解

27、企业内部优劣了解企业内部优劣了解企业内部优劣了解企业内部优劣oo剖析企业外部环境剖析企业外部环境剖析企业外部环境剖析企业外部环境oo帮助企业迎接未来的挑战帮助企业迎接未来的挑战帮助企业迎接未来的挑战帮助企业迎接未来的挑战oo提供企业未来明确的目标及方向提供企业未来明确的目标及方向提供企业未来明确的目标及方向提供企业未来明确的目标及方向oo使企业使企业使企业使企业每个成员明白每个成员明白每个成员明白每个成员明白企业的目标企业的目标企业的目标企业的目标oo拥有完善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有拥有完善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有拥有完善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有拥有完

28、善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有更高的成功机率更高的成功机率更高的成功机率更高的成功机率oo企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环境的改变而有所调整。境的改变而有所调整。境的改变而有所调整。境的改变而有所调整。oo企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应做到任务落实到人，并有监控机制。做到任务落实到人

29、，并有监控机制。做到任务落实到人，并有监控机制。做到任务落实到人，并有监控机制。25战略方向设定框架主要战略主要战略实施计划实施计划战略目标与衡量指标战略目标与衡量指标价值观价值观使命使命愿景愿景企业未来的境界企业未来的境界企业未来的境界企业未来的境界业务定义与范围业务定义与范围业务定义与范围业务定义与范围决策纲领决策纲领决策纲领决策纲领具体行动安排具体行动安排具体行动安排具体行动安排衡量战略实施绩效衡量战略实施绩效衡量战略实施绩效衡量战略实施绩效企业经营理念企业经营理念企业经营理念企业经营理念我们将用以下框架确定战略方向我们将用以下框架确定战略方向26以公司的产品、服务和健康以公司的产品、服

30、务和健康以公司的产品、服务和健康以公司的产品、服务和健康信息来源来提高公司顾客的信息来源来提高公司顾客的信息来源来提高公司顾客的信息来源来提高公司顾客的生活品质；以永远求新为公生活品质；以永远求新为公生活品质；以永远求新为公生活品质；以永远求新为公司发展的企业核心司发展的企业核心司发展的企业核心司发展的企业核心愿景愿景使命使命价值观价值观提升在中国行业提升在中国行业提升在中国行业提升在中国行业在国际的领导地位在国际的领导地位在国际的领导地位在国际的领导地位创新团队创新团队创新团队创新团队以人为本以人为本以人为本以人为本追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越战略战略战略战略目标目标目标目标关键绩关键绩

31、关键绩关键绩效指标效指标效指标效指标加强政府加强政府加强政府加强政府关系管理关系管理关系管理关系管理健全零售及健全零售及健全零售及健全零售及采购体系采购体系采购体系采购体系降低营运成降低营运成降低营运成降低营运成本与费用本与费用本与费用本与费用增强员工技增强员工技增强员工技增强员工技能并加强团能并加强团能并加强团能并加强团队精神队精神队精神队精神 销售额销售额销售额销售额 市场份额市场份额市场份额市场份额 品牌知晓度品牌知晓度品牌知晓度品牌知晓度 存货周期存货周期存货周期存货周期 采购成本采购成本采购成本采购成本 商品结构商品结构商品结构商品结构 员工流动员工流动员工流动员工流动率率率率 员工

32、满意员工满意员工满意员工满意度度度度 营运收入营运收入营运收入营运收入 利润利润利润利润 销售费用占销售费用占销售费用占销售费用占总收入比例总收入比例总收入比例总收入比例 应收帐款周应收帐款周应收帐款周应收帐款周转率转率转率转率建立客户关建立客户关建立客户关建立客户关系管理系统系管理系统系管理系统系管理系统及电子商务及电子商务及电子商务及电子商务 客户满意客户满意客户满意客户满意度度度度 内容贡献内容贡献内容贡献内容贡献 电子商务电子商务电子商务电子商务收入收入收入收入实现国际化实现国际化实现国际化实现国际化集团公司集团公司集团公司集团公司 投资收益投资收益投资收益投资收益率率率率 组织及协组

33、织及协组织及协组织及协办政府活办政府活办政府活办政府活动的次数动的次数动的次数动的次数战略目标样本提供明确提供明确提供明确提供明确的目标导的目标导的目标导的目标导向向向向 提供可提供可提供可提供可衡量的衡量的衡量的衡量的指标以指标以指标以指标以保证战保证战保证战保证战略目标略目标略目标略目标的实现的实现的实现的实现27中国企业面临的挑战风险管理在企风险管理在企业管理中的地业管理中的地位及其重要性位及其重要性风险管理的风险管理的概念与思维概念与思维控制已知控制已知的风险的风险基本框架基本框架28什么是风险什么是风险什么是风险什么是风险 29企业目标管理企业目标管理1 1、企业目标、企业目标长期目

34、标（五年、十年）长期目标（五年、十年）短期目标（一年）短期目标（一年）2 2、达到上述目标的关键因素、达到上述目标的关键因素3 3、如何设立公司政策、策略及程序来管理控制好、如何设立公司政策、策略及程序来管理控制好 上述关键因素，以确保企业经营目标的实现上述关键因素，以确保企业经营目标的实现30企业目标管理企业目标管理企业目标管理企业目标管理企业总企业总企业总企业总目标目标目标目标具体目标具体目标具体目标具体目标利利 润润增长增长1010变动成本变动成本增长增长 30 30固定成本固定成本0 0 增长增长收收 入入增长增长 20 20生产安排生产安排价格价格采购采购成本核算成本核算人力资源人力

35、资源营销营销 物流物流关键因素关键因素关键因素关键因素31什么是经营风险什么是经营风险 n经营风险的本义是指未来事项的不确定经营风险的本义是指未来事项的不确定 性性n从企业管理角度来看是指对实现企业经从企业管理角度来看是指对实现企业经 营目标具有关键作用的因素的不确定性营目标具有关键作用的因素的不确定性32经营风险管理系统经营风险管理系统经营风险管理系统经营风险管理系统设定风险管理流程设定风险管理流程q目的及目标q共同语言q结构决策资料决策资料订立策略订立策略q 避 免q 利 用q 接 受q转移q减低评估风险评估风险q验明q来源q量度不断的改善不断的改善管理能力管理能力设计或引进设计或引进管理

36、能力管理能力监察风险监察风险管理表现管理表现33建立经营风险管理系统的主要困难建立经营风险管理系统的主要困难n如何比较全面的确认风险如何比较全面的确认风险n如何采用行业最佳的风险管理控制方法如何采用行业最佳的风险管理控制方法n如何确信所有的风险控制方法、政策、如何确信所有的风险控制方法、政策、程序均得到执行程序均得到执行n.34标题内 部 环 境战 略目 标 设 定风 险 识 别风 险 评 估风 险 应 对控 制 活 动信息与沟通监 控经 营报 告遵 循子公司业务单位分支机构企业整体层次内控环境风险评估控制活动信息与沟通监控COSO 1COSO 2COSO 1COSO2（内部控制企业风险管理）

37、35标题COSO2 企业风险管理构成内部环境内部环境 风险管理哲学风险管理哲学-风险文化风险文化-董事会董事会-诚信与道德诚信与道德-能力承诺能力承诺-管理层哲学与经营风格管理层哲学与经营风格-组织结构组织结构-责责权划分权划分-人力资源政策与实务人力资源政策与实务-环境差异环境差异信息与沟通信息与沟通 信息信息-战略性与整体系统战略性与整体系统-沟通沟通 风险评估风险评估 固有风险、剩余风险固有风险、剩余风险-可能性和影响可能性和影响-定性与定量定性与定量,工作方法、技巧工作方法、技巧-相关性相关性 风险应对风险应对 确认风险应对确认风险应对-评价可能风险应对评价可能风险应对-选择应对选择应

38、对-组合视角组合视角控制活动控制活动 结合风险应对结合风险应对-控制行动类型控制行动类型-一般控制一般控制-应用控制应用控制-子公司具体情况子公司具体情况 监控监控 持续持续-分别评价分别评价-报告不足报告不足 事项识别事项识别 事件事件-影响战略与目标之因素影响战略与目标之因素-工作方法和技巧工作方法和技巧-相互依存事件相互依存事件-事件分类事件分类-风险与机遇风险与机遇 目标设定目标设定 战略目标战略目标-相关目标相关目标-选定目标选定目标-风险偏好风险偏好-风险容忍度风险容忍度 36标题COSO2 企业风险管理构成37标题整体风险管理方法的优点减少用于”救火”的管理时间较少的突发事件较少

39、的诉讼遵循法律法规较好地理解风险揭示,在一般情况下及特定情况下较好地配置资源更加集中地以正确的方式作正确的事能从过去的失误中吸取教训能更好地沟通,在同事、供应商、客户等之间更好地分享企业目标、程序和风险更加可能地完成企业目标更加系统地决策，导致较高质量的决策增加主动变革的可能性能够成功地接受更高风险的业务获得更高的回报总体风险成本降低38企业风险管理架构董事会审计委员会风险管理委员会风险管理部门内部稽核 运营管理根据中国证监会要求证券公司治理准则（试行）设计的企业风险管理架构根据中国证监会要求证券公司治理准则（试行）设计的企业风险管理架构39董事会风险管理委员会风险管理委员会应包括独立董事，且

40、至少有三名成员。该委员会必须要高度独立，以监控运营单位的风险管理。其职责有：协助管理层决定公司的风险取向 负责建立并维护有效的风险管理 负责监控风险信息在公司纵向或横向报告的过程，并对有关管理人员提供必要的协助制定风险管理的政策和策略提供适当的培训，在公司内部建立起一种具有风险意识的企业文化 为公司的业务部门建立内部风险政策和结构 设计风险管理的流程，并对其进行审查协调各种对组织内部风险管理问题提供建议的职能行为制定风险应对程序，包括或有事项、业务持续方案为董事会和利益相关者编制风险报告40风险评值41风险风险 1风险风险 5风险风险 4风险风险 2风险风险 3风险风险 8风险风险 7风险风险

41、 6风险评估风险评估风险评估风险评估42风险应对策略43实际的风险应对战略举例减少减少质量控制，管理与标准财务控制标准操作程序检查新员工条件研发与技术发展 应急计划 结构培训与其他程序监督避免避免决定退出某一地区当检查发现客户无信用时，决定不再与该客户进行交易决定不出售明知是一种不道德的产品接受接受成本效益原则，如针对风险制定控制与其他回应决定在一个面临绑架高风险的国家运营你无法控制接受超过 1,000,000的保险费政策为提高销售数量，接受高信用风险客户转移转移1.采取保险政策2.定期维护外包给设备管理公司3.与供应商签订的合同应明确不能满足约定条件时，可以获得财务补偿4.与其他公司建立合资

42、公司，与其共同开发商业机会44企业风险模型企业风险模型企业风险模型企业风险模型竞争者竞争者敏感性敏感性股东关系股东关系资金充足性资金充足性 金融市场金融市场灾难性损失灾难性损失独立政治独立政治法律法律行政管理行政管理行业行业环境环境风险风险信息技术风险信息技术风险使用权使用权 完整性完整性相关性相关性 可得到性可得到性 基础设施基础设施财务风险财务风险货币货币利率利率流动性流动性结算结算再投资再投资信用信用双边关系双边关系现金转移或流速改变现金转移或流速改变廉政风险廉政风险管理欺诈管理欺诈雇员欺诈雇员欺诈非法行为非法行为无授权使用商誉无授权使用商誉授权风险授权风险领导力领导力权力权力限制限制

43、表现激励表现激励沟通沟通营运风险营运风险客户满意客户满意人力资源人力资源产品开发产品开发效率效率能力能力表现差异表现差异循环时间循环时间资源资源商品定价商品定价过失或损失过失或损失符合性符合性业务中断业务中断健康和安全健康和安全 环境环境产品或服务失败产品或服务失败 商标或产品名侵蚀商标或产品名侵蚀营运营运价格价格合同投入衡量合同投入衡量结盟结盟完整性和精确性完整性和精确性管理报告管理报告决策信决策信息风险息风险财务财务预算和计划预算和计划 完整性和精确性完整性和精确性会计信息会计信息财务报告评价财务报告评价税收税收养老基金养老基金投资评估投资评估管理报告管理报告 战略战略环境检视环境检视业务

44、组合业务组合价值衡量价值衡量组织结构组织结构资源分配资源分配计划计划生命周期生命周期企业需要按照以下的企业需要按照以下的企业需要按照以下的企业需要按照以下的“企业风险模型企业风险模型企业风险模型企业风险模型”设计企业内部管理及风险设计企业内部管理及风险设计企业内部管理及风险设计企业内部管理及风险控制体系来全面减少企业的经营风险控制体系来全面减少企业的经营风险控制体系来全面减少企业的经营风险控制体系来全面减少企业的经营风险45环境风险1. 1. 1. 1. 竞争者竞争者竞争者竞争者 竞争者令企业失去原有的市场竞竞争者令企业失去原有的市场竞竞争者令企业失去原有的市场竞竞争者令企业失去原有的市场竞争

45、优势争优势争优势争优势2. 2. 2. 2. 敏感性敏感性敏感性敏感性 企业无法对变化的环境作出有效企业无法对变化的环境作出有效企业无法对变化的环境作出有效企业无法对变化的环境作出有效及时的反应及时的反应及时的反应及时的反应3. 3. 3. 3. 股东关系股东关系股东关系股东关系直接关系到企业在资本市场上的直接关系到企业在资本市场上的直接关系到企业在资本市场上的直接关系到企业在资本市场上的筹资能力筹资能力筹资能力筹资能力4. 4. 4. 4. 资本的可获得性资本的可获得性资本的可获得性资本的可获得性 公司可能无法筹措到足够的资金公司可能无法筹措到足够的资金公司可能无法筹措到足够的资金公司可能无

46、法筹措到足够的资金来支持自身发展来支持自身发展来支持自身发展来支持自身发展46环境风险（续）5. 5. 5. 5. 灾难性损失灾难性损失灾难性损失灾难性损失 自然灾害给企业造成巨大自然灾害给企业造成巨大自然灾害给企业造成巨大自然灾害给企业造成巨大的损失的损失的损失的损失6. 6. 6. 6. 政策政策政策政策. . . .法规风险法规风险法规风险法规风险 由政策由政策由政策由政策. . . .法规的不可测性及法规的不可测性及法规的不可测性及法规的不可测性及变化给企业带来损失变化给企业带来损失变化给企业带来损失变化给企业带来损失7. 7. 7. 7. 行业风险行业风险行业风险行业风险 由于行业有

47、关要素变化，使企由于行业有关要素变化，使企由于行业有关要素变化，使企由于行业有关要素变化，使企业丧失在行业中的优势地位业丧失在行业中的优势地位业丧失在行业中的优势地位业丧失在行业中的优势地位8. 8. 8. 8. 金融市场风险金融市场风险金融市场风险金融市场风险 由于金融市场的价格波动由于金融市场的价格波动由于金融市场的价格波动由于金融市场的价格波动给企业的金融性资产造成损失给企业的金融性资产造成损失给企业的金融性资产造成损失给企业的金融性资产造成损失47流程风险营运风险1. 1. 1. 1. 客户满意客户满意客户满意客户满意 由于对客户服务不够重视造由于对客户服务不够重视造由于对客户服务不够

48、重视造由于对客户服务不够重视造成营业额下降成营业额下降成营业额下降成营业额下降2. 2. 2. 2. 人力资源人力资源人力资源人力资源 岗位人员资格和能力不够岗位人员资格和能力不够岗位人员资格和能力不够岗位人员资格和能力不够3. 3. 3. 3. 产品开发产品开发产品开发产品开发 新产品无法被市场接受新产品无法被市场接受新产品无法被市场接受新产品无法被市场接受4. 4. 4. 4. 效率效率效率效率 企业效率底下令成本高居企业效率底下令成本高居企业效率底下令成本高居企业效率底下令成本高居5. 5. 5. 5. 能力能力能力能力 企业生产能力过剩或者不足企业生产能力过剩或者不足企业生产能力过剩或

49、者不足企业生产能力过剩或者不足48流程风险营运风险（续）6. 6. 6. 6. 表现差异表现差异表现差异表现差异 企业的运作水平与国际先进企业的运作水平与国际先进企业的运作水平与国际先进企业的运作水平与国际先进水准之间还存在巨大的差距水准之间还存在巨大的差距水准之间还存在巨大的差距水准之间还存在巨大的差距 7. 7. 7. 7. 时间拖延时间拖延时间拖延时间拖延 业务流程耗时过多业务流程耗时过多业务流程耗时过多业务流程耗时过多8. 8. 8. 8. 存货遗失存货遗失存货遗失存货遗失 由于管理不当，存货的遗失由于管理不当，存货的遗失由于管理不当，存货的遗失由于管理不当，存货的遗失给企业业绩造成巨

50、大的损失给企业业绩造成巨大的损失给企业业绩造成巨大的损失给企业业绩造成巨大的损失9. 9. 9. 9. 符合符合符合符合 由于员工的失误，造成产品由于员工的失误，造成产品由于员工的失误，造成产品由于员工的失误，造成产品不能符合市场的需要，无法完成企业的预不能符合市场的需要，无法完成企业的预不能符合市场的需要，无法完成企业的预不能符合市场的需要，无法完成企业的预期目标期目标期目标期目标49流程风险营运风险（续）10. 10. 10. 10. 业务中断业务中断业务中断业务中断 企业可能由于主要原材料供应的企业可能由于主要原材料供应的企业可能由于主要原材料供应的企业可能由于主要原材料供应的突然中断突

51、然中断突然中断突然中断. . . .有经验人员有经验人员有经验人员有经验人员的流失等原因造成的流失等原因造成的流失等原因造成的流失等原因造成业务的中断，给公司的发展造成不利业务的中断，给公司的发展造成不利业务的中断，给公司的发展造成不利业务的中断，给公司的发展造成不利 影响影响影响影响11. 11. 11. 11. 采采采采 购购购购 企业可能由于缺乏材料供应商的选择企业可能由于缺乏材料供应商的选择企业可能由于缺乏材料供应商的选择企业可能由于缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本余地造成采购成本余地造成采购成本余地造成采购成本 偏高，影响企业产品竞争偏高，影响企业产品竞争偏高，影响企业产品竞争偏

52、高，影响企业产品竞争力力力力12. 12. 12. 12. 商品定价商品定价商品定价商品定价 定价的不合理，比如企业使用现定价的不合理，比如企业使用现定价的不合理，比如企业使用现定价的不合理，比如企业使用现行市价与客户签订远期行市价与客户签订远期行市价与客户签订远期行市价与客户签订远期合同，由于市场价合同，由于市场价合同，由于市场价合同，由于市场价格的波动给企业带来可能的损失格的波动给企业带来可能的损失格的波动给企业带来可能的损失格的波动给企业带来可能的损失50流程风险营运风险（续）13. 13. 13. 13. 产品或服务失败产品或服务失败产品或服务失败产品或服务失败由于某种产品的失败给企由

53、于某种产品的失败给企由于某种产品的失败给企由于某种产品的失败给企业的整个形象造成影响业的整个形象造成影响业的整个形象造成影响业的整个形象造成影响14. 14. 14. 14. 环环环环 境境境境 由于企业破坏环境而受到第三方由于企业破坏环境而受到第三方由于企业破坏环境而受到第三方由于企业破坏环境而受到第三方或政府的罚款或政府的罚款或政府的罚款或政府的罚款15. 15. 15. 15. 健康和安全健康和安全健康和安全健康和安全 由于对安全生产不够重视由于对安全生产不够重视由于对安全生产不够重视由于对安全生产不够重视造成员工的伤亡，给企业造成不造成员工的伤亡，给企业造成不造成员工的伤亡，给企业造成

54、不造成员工的伤亡，给企业造成不必要的损失必要的损失必要的损失必要的损失16. 16. 16. 16. 商标被侵蚀商标被侵蚀商标被侵蚀商标被侵蚀 由于产品或服务的质量不由于产品或服务的质量不由于产品或服务的质量不由于产品或服务的质量不佳，造成企业名誉受损佳，造成企业名誉受损佳，造成企业名誉受损佳，造成企业名誉受损51流程风险财务风险1. 1. 1. 1. 货币风险货币风险货币风险货币风险 货币汇率的波动直接影响企业的货币汇率的波动直接影响企业的货币汇率的波动直接影响企业的货币汇率的波动直接影响企业的业绩业绩业绩业绩2. 2. 2. 2. 利率风险利率风险利率风险利率风险 利率波动可能会增加企业的

55、借款利率波动可能会增加企业的借款利率波动可能会增加企业的借款利率波动可能会增加企业的借款费用和减少投资项目的产出费用和减少投资项目的产出费用和减少投资项目的产出费用和减少投资项目的产出3. 3. 3. 3. 流动性流动性流动性流动性 资产变现能力差可能企业陷入财务资产变现能力差可能企业陷入财务资产变现能力差可能企业陷入财务资产变现能力差可能企业陷入财务危机危机危机危机4. 4. 4. 4. 现金转移速度现金转移速度现金转移速度现金转移速度 现金的回笼速度直接影响现金的回笼速度直接影响现金的回笼速度直接影响现金的回笼速度直接影响企业对现金的使用效率企业对现金的使用效率企业对现金的使用效率企业对现

56、金的使用效率52流程风险财务风险（续）5. 5. 5. 5. 结算结算结算结算 企业资金在两国市场上运作，可能由于企业资金在两国市场上运作，可能由于企业资金在两国市场上运作，可能由于企业资金在两国市场上运作，可能由于两个市场结算时间不同给企业的现金流两个市场结算时间不同给企业的现金流两个市场结算时间不同给企业的现金流两个市场结算时间不同给企业的现金流带来影响带来影响带来影响带来影响6. 6. 6. 6. 再投资再投资再投资再投资 资金在短期高回报投资项目结束回笼后资金在短期高回报投资项目结束回笼后资金在短期高回报投资项目结束回笼后资金在短期高回报投资项目结束回笼后无法再次获得相同回报的投资机会

57、无法再次获得相同回报的投资机会无法再次获得相同回报的投资机会无法再次获得相同回报的投资机会7. 7. 7. 7. 信用信用信用信用 客户长期拖欠货款造成企业现金被大量客户长期拖欠货款造成企业现金被大量客户长期拖欠货款造成企业现金被大量客户长期拖欠货款造成企业现金被大量挤占挤占挤占挤占53流程风险授权风险1. 1. 1. 1. 领导力领导力领导力领导力 业务流程的负责人没有领导力业务流程的负责人没有领导力业务流程的负责人没有领导力业务流程的负责人没有领导力2. 2. 2. 2. 职职职职 权权权权 员工或者不能尽职或者做本不应由其员工或者不能尽职或者做本不应由其员工或者不能尽职或者做本不应由其员

58、工或者不能尽职或者做本不应由其完成的工作完成的工作完成的工作完成的工作3. 3. 3. 3. 限限限限 制制制制 管理层超越职权限制，滥用权利管理层超越职权限制，滥用权利管理层超越职权限制，滥用权利管理层超越职权限制，滥用权利4. 4. 4. 4. 表现激励表现激励表现激励表现激励 由于表现评估制度不合理致使员由于表现评估制度不合理致使员由于表现评估制度不合理致使员由于表现评估制度不合理致使员工对工作缺乏兴趣工对工作缺乏兴趣工对工作缺乏兴趣工对工作缺乏兴趣5. 5. 5. 5. 沟沟沟沟 通通通通 公司内部上下以及横向沟通不够造成公司内部上下以及横向沟通不够造成公司内部上下以及横向沟通不够造成

59、公司内部上下以及横向沟通不够造成内部合作不够紧密内部合作不够紧密内部合作不够紧密内部合作不够紧密54流程风险信息处理 /技术风险1. 1. 1. 1. 使用权使用权使用权使用权 对数据使用的权限设置不够安全对数据使用的权限设置不够安全对数据使用的权限设置不够安全对数据使用的权限设置不够安全, , , ,造成机密的泄漏造成机密的泄漏造成机密的泄漏造成机密的泄漏2. 2. 2. 2. 整合性整合性整合性整合性 公司两个实体使用的系统不同，公司两个实体使用的系统不同，公司两个实体使用的系统不同，公司两个实体使用的系统不同，造成公司的数据不具整合性，给管理造成公司的数据不具整合性，给管理造成公司的数据

60、不具整合性，给管理造成公司的数据不具整合性，给管理造成困难造成困难造成困难造成困难3. 3. 3. 3. 相关性相关性相关性相关性 所收集的数据与管理所需的数据所收集的数据与管理所需的数据所收集的数据与管理所需的数据所收集的数据与管理所需的数据无关无关无关无关4. 4. 4. 4. 可得到性可得到性可得到性可得到性 急需的数据无法得到急需的数据无法得到急需的数据无法得到急需的数据无法得到55流程风险廉正风险1. 1. 1. 1. 管理欺诈管理欺诈管理欺诈管理欺诈 管理层在会计报表中作假蒙骗总管理层在会计报表中作假蒙骗总管理层在会计报表中作假蒙骗总管理层在会计报表中作假蒙骗总公司领导和投资者公司

61、领导和投资者公司领导和投资者公司领导和投资者2. 2. 2. 2. 雇员欺诈雇员欺诈雇员欺诈雇员欺诈 雇员私自挪用公司资产造成企业雇员私自挪用公司资产造成企业雇员私自挪用公司资产造成企业雇员私自挪用公司资产造成企业重大损失重大损失重大损失重大损失3. 3. 3. 3. 非法行为非法行为非法行为非法行为 管理人员或员工擅自以公司名义管理人员或员工擅自以公司名义管理人员或员工擅自以公司名义管理人员或员工擅自以公司名义作出违法行为使企业蒙受损失作出违法行为使企业蒙受损失作出违法行为使企业蒙受损失作出违法行为使企业蒙受损失4. 4. 4. 4. 无授权使用无授权使用无授权使用无授权使用 员工未经授权，

62、为其他目的使用员工未经授权，为其他目的使用员工未经授权，为其他目的使用员工未经授权，为其他目的使用公司资产公司资产公司资产公司资产56决策信息风险营运风险1. 1. 1. 1. 定价风险定价风险定价风险定价风险 定价不合理造成对企业业绩的影响定价不合理造成对企业业绩的影响定价不合理造成对企业业绩的影响定价不合理造成对企业业绩的影响2. 2. 2. 2. 合同执行合同执行合同执行合同执行 公司可能由于没能按期完成合同，公司可能由于没能按期完成合同，公司可能由于没能按期完成合同，公司可能由于没能按期完成合同，造成公司被大量罚款和最终失去某个客造成公司被大量罚款和最终失去某个客造成公司被大量罚款和最

63、终失去某个客造成公司被大量罚款和最终失去某个客户户户户3. 3. 3. 3. 衡衡衡衡 量量量量 由于缺乏可靠的衡量标准，造成管理层由于缺乏可靠的衡量标准，造成管理层由于缺乏可靠的衡量标准，造成管理层由于缺乏可靠的衡量标准，造成管理层决策较为随意，容易造成决策失误给企决策较为随意，容易造成决策失误给企决策较为随意，容易造成决策失误给企决策较为随意，容易造成决策失误给企业带来损失业带来损失业带来损失业带来损失57决策信息风险营运风险（续）4. 4. 4. 4.符合性符合性符合性符合性 公司流程中所执行的目标和业绩公司流程中所执行的目标和业绩公司流程中所执行的目标和业绩公司流程中所执行的目标和业绩

64、考核标准与公司总体的目标所要求的不考核标准与公司总体的目标所要求的不考核标准与公司总体的目标所要求的不考核标准与公司总体的目标所要求的不相符合相符合相符合相符合5. 5. 5. 5.管理报告管理报告管理报告管理报告向有关不门递交的报告不完整向有关不门递交的报告不完整向有关不门递交的报告不完整向有关不门递交的报告不完整. . . .不不不不正确正确正确正确. . . .不及时，使企业遭受有关方面的罚不及时，使企业遭受有关方面的罚不及时，使企业遭受有关方面的罚不及时，使企业遭受有关方面的罚款等款等款等款等58决策信息风险财务1. 1. 1. 1.预算和计划预算和计划预算和计划预算和计划 预算和计划

65、不切实际，无法预算和计划不切实际，无法预算和计划不切实际，无法预算和计划不切实际，无法执行执行执行执行2. 2. 2. 2.完整性和准确性完整性和准确性完整性和准确性完整性和准确性企业财务数据不够完整和准企业财务数据不够完整和准企业财务数据不够完整和准企业财务数据不够完整和准确，无法全面真实地反映企业经营状况确，无法全面真实地反映企业经营状况确，无法全面真实地反映企业经营状况确，无法全面真实地反映企业经营状况3. 3. 3. 3.会计信息会计信息会计信息会计信息 过渡依赖于会计信息对企业经营过渡依赖于会计信息对企业经营过渡依赖于会计信息对企业经营过渡依赖于会计信息对企业经营状况作出判断，忽视其

66、他的因素如客户满意度等状况作出判断，忽视其他的因素如客户满意度等状况作出判断，忽视其他的因素如客户满意度等状况作出判断，忽视其他的因素如客户满意度等59决策信息风险财务（续）4. 4. 4. 4.税税税税 收收收收 由于企业没能按时按期依法纳税，遭到税由于企业没能按时按期依法纳税，遭到税由于企业没能按时按期依法纳税，遭到税由于企业没能按时按期依法纳税，遭到税务机关的罚款务机关的罚款务机关的罚款务机关的罚款5. 5. 5. 5.福利基金福利基金福利基金福利基金 福利基金的不足造成员工缺乏工作积福利基金的不足造成员工缺乏工作积福利基金的不足造成员工缺乏工作积福利基金的不足造成员工缺乏工作积极性极性

67、极性极性6. 6. 6. 6.投资评估投资评估投资评估投资评估 管理层在缺乏财务数据和相关信息的管理层在缺乏财务数据和相关信息的管理层在缺乏财务数据和相关信息的管理层在缺乏财务数据和相关信息的基础上作出投资评估，往往造成投资的失败基础上作出投资评估，往往造成投资的失败基础上作出投资评估，往往造成投资的失败基础上作出投资评估，往往造成投资的失败60决策信息风险战略1. 1. 1. 1.环境监视环境监视环境监视环境监视 无法及时发现竞争环境所发生的变化，无法及时发现竞争环境所发生的变化，无法及时发现竞争环境所发生的变化，无法及时发现竞争环境所发生的变化，及时调整战略及时调整战略及时调整战略及时调整

68、战略2. 2. 2. 2.业务组合业务组合业务组合业务组合 企业没有良好的业务组合来实现其业企业没有良好的业务组合来实现其业企业没有良好的业务组合来实现其业企业没有良好的业务组合来实现其业绩的最大化绩的最大化绩的最大化绩的最大化3. 3. 3. 3.价值评估价值评估价值评估价值评估 管理层没能从战略角度评估某项业务管理层没能从战略角度评估某项业务管理层没能从战略角度评估某项业务管理层没能从战略角度评估某项业务4. 4. 4. 4.衡量标准衡量标准衡量标准衡量标准 组织衡量标准只关注短期业绩或与业组织衡量标准只关注短期业绩或与业组织衡量标准只关注短期业绩或与业组织衡量标准只关注短期业绩或与业务战

69、略不一致务战略不一致务战略不一致务战略不一致61决策信息风险战略（续）5. 5. 5. 5.组织结构组织结构组织结构组织结构 组织架构与变化了的企业战略不相组织架构与变化了的企业战略不相组织架构与变化了的企业战略不相组织架构与变化了的企业战略不相适应适应适应适应6. 6. 6. 6.资源分配资源分配资源分配资源分配 资源分配无法维持企业在市场中的资源分配无法维持企业在市场中的资源分配无法维持企业在市场中的资源分配无法维持企业在市场中的有利地位有利地位有利地位有利地位7. 7. 7. 7.生命周期生命周期生命周期生命周期 企业没能依照产品的生命周期及时企业没能依照产品的生命周期及时企业没能依照产

70、品的生命周期及时企业没能依照产品的生命周期及时调整自身的战略调整自身的战略调整自身的战略调整自身的战略62我们认为oo企业所面临的风险是无法完全避免，但风险企业所面临的风险是无法完全避免，但风险是一定能被控制在最小范围中的。是一定能被控制在最小范围中的。oo企业的风险控制是企业各位员工的共同责任，企业的风险控制是企业各位员工的共同责任，而并非管理层单方面的责任。而并非管理层单方面的责任。oo设立企业管理控制制度设立企业管理控制制度并非并非是在企业内对权是在企业内对权力进行分配力进行分配63我们的最佳实务企业管理控制系统oo设计有效的组织架构，使管理层能方便地设计有效的组织架构，使管理层能方便地

71、随时监控业务发展，并促进公司内部信息随时监控业务发展，并促进公司内部信息的交流和共享。的交流和共享。oo在组织中贯彻高层领导对于企业管理控制在组织中贯彻高层领导对于企业管理控制的正确观念和风格。的正确观念和风格。oo组织控制架构和企业管理控制系统的运作组织控制架构和企业管理控制系统的运作需要不断地加以监督和改善。需要不断地加以监督和改善。64中国企业面临的挑战风险管理在企风险管理在企业管理中的地业管理中的地位及其重要性位及其重要性风险管理的风险管理的概念与思维概念与思维控制已知控制已知的风险的风险基本框架基本框架65一般控制点应建立在尽可能接近行动发生之处1. 授授 权权 2. 2. 完完 整

72、整 3. 3. 准准 确确 4. 4. 定期复核定期复核 5. 5. 评评 估估 6. 6. 资产接触资产接触66一般控制技巧1. 批批 准准2. 配比和比较配比和比较3. 序号审核和记录序号审核和记录4. 复核计算复核计算5. 合计控制合计控制6. 验验 证证67一般控制技巧（续）7. 分析性程序分析性程序8. 实际存在性验证实际存在性验证9. 函证函证10.控制科目与明细帐的对帐控制科目与明细帐的对帐11.阶段性备抵科目的确定阶段性备抵科目的确定12.接触限制接触限制68内部控制的局限内部控制的局限主要表现在：内部管理人员滥用职权、蓄意营私舞弊等，导致内部控制内部管理人员滥用职权、蓄意营私

73、舞弊等，导致内部控制失去应有的控制效能。失去应有的控制效能。内部人员相互串通作弊导致相关内部控制失去作用。内部人员相互串通作弊导致相关内部控制失去作用。内部人员素质不适应岗位要求，影响内部控制功能的正常内部人员素质不适应岗位要求，影响内部控制功能的正常发挥。发挥。成本效益问题。成本效益问题。对于不经常发生或未预计到的经济业务，原有的控制可能对于不经常发生或未预计到的经济业务，原有的控制可能不适用。临时控制若不及时会影响内部控制的作用。不适用。临时控制若不及时会影响内部控制的作用。69业务流程的设计直接影响企业竞争力oo业务流程需要以客户为导向，提高企业的核心竞业务流程需要以客户为导向，提高企业

74、的核心竞业务流程需要以客户为导向，提高企业的核心竞业务流程需要以客户为导向，提高企业的核心竞争优势，确保主要业务流程协调一致争优势，确保主要业务流程协调一致争优势，确保主要业务流程协调一致争优势，确保主要业务流程协调一致: : : : n n达到更高的效率达到更高的效率达到更高的效率达到更高的效率( (时间上时间上时间上时间上) )n n提供更好的质量提供更好的质量提供更好的质量提供更好的质量( (质量上质量上质量上质量上) )n n增强成本竞争力增强成本竞争力增强成本竞争力增强成本竞争力( (成本上成本上成本上成本上) )n n防范企业风险防范企业风险防范企业风险防范企业风险过去过去过去过去

75、。现在现在现在现在70oo 精简机构，明确职责精简机构，明确职责oo 风险管理和控制风险管理和控制oo 质量持续改进质量持续改进oo 降低成本降低成本oo 消灭官僚主义消灭官僚主义业务流程重组的利益71业务流程重组步骤业务流程重组步骤业务流程重组步骤业务流程重组步骤72业务流程的最佳实践营营运运流流程程管管管管理理理理支支支支持持持持流流流流程程程程13.13.13.13.绩效评估管理绩效评估管理绩效评估管理绩效评估管理10.10.10.10.无形资产管理无形资产管理无形资产管理无形资产管理11.11.11.11.环境、员工健康和安全管理环境、员工健康和安全管理环境、员工健康和安全管理环境、员

76、工健康和安全管理12.12.12.12.公共关系管理公共关系管理公共关系管理公共关系管理9. 9. 9. 9. 财务管理财务管理财务管理财务管理8. 8. 8. 8. 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理2. 2.制定制定愿景和愿景和战略战略1. 1.了解了解市场和市场和客户客户3. 3. 设计产设计产品和服品和服务务4. 4.市场市场营销营销5. 5.生产和配生产和配送产品及送产品及提供服务提供服务6. 6.服务性机服务性机构提供服务构提供服务7. 7.向客户向客户开票收开票收款及提款及提供服务供服务73 市场营销管理市场营销管理从：单纯的销售支持从：单纯的销售支持发展至：具备全

77、面的市场营销功能发展至：具备全面的市场营销功能注重：注重：市场统一规划和导向市场统一规划和导向1.了解市场和客户741.了解市场和客户oo市场营销规划及调整市场营销规划及调整1.1.根据公司战略规划和发展方向进行市场营销规划的制定根据公司战略规划和发展方向进行市场营销规划的制定2.2.针对客户的需求设计不同的销售渠道是市场战略制定中的重要的部分针对客户的需求设计不同的销售渠道是市场战略制定中的重要的部分3.3.建立能满足产品需求及其最终用户需求的渠道建立能满足产品需求及其最终用户需求的渠道oo市场调研市场调研1.1.进行市场调研查明客户的期望进行市场调研查明客户的期望2.2.将公司内部进行的市

78、场研究与外包市场研究相结合将公司内部进行的市场研究与外包市场研究相结合3.3.由来自相关部门的人员共同进行市场调研由来自相关部门的人员共同进行市场调研4.4.及时并以简明易懂的方式将市场调研结果送到决策制定者手中及时并以简明易懂的方式将市场调研结果送到决策制定者手中5.5.与员工、调研参与者和客户共同分享市场调研的结果与员工、调研参与者和客户共同分享市场调研的结果oo信息收集与共享信息收集与共享1.1.收集内部和外部的数据收集内部和外部的数据, ,并为信息的收集和分享建立综合性的决策支持系并为信息的收集和分享建立综合性的决策支持系统统2.2.要求销售人员报告顾客满意度和期望要求销售人员报告顾客

79、满意度和期望3.3.利用公告牌来传递信息利用公告牌来传递信息75战略规划管理战略规划管理从：理论化的战略规划管理从：理论化的战略规划管理发展至：与公司整体运营密切结合、发展至：与公司整体运营密切结合、实时跟踪实时跟踪注重：注重：战略规战略规划管理的可操作性划管理的可操作性2.制定愿景和战略76oo内外部信息收集和分析内外部信息收集和分析内外部信息收集和分析内外部信息收集和分析1.1.任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作2.2.使用综合有序的

80、研究方法了解客户使用综合有序的研究方法了解客户使用综合有序的研究方法了解客户使用综合有序的研究方法了解客户3.3.掌握竞争者行为，使公司保持领先地位掌握竞争者行为，使公司保持领先地位掌握竞争者行为，使公司保持领先地位掌握竞争者行为，使公司保持领先地位4.4.参与经营环境法规的制定参与经营环境法规的制定参与经营环境法规的制定参与经营环境法规的制定5.5.掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势6.6.制定内部信息收集的规范制定内部信息收集的规范制定内部信息收集的规范制定

81、内部信息收集的规范oo企业战略的制定和改进企业战略的制定和改进企业战略的制定和改进企业战略的制定和改进1.1.通过不断创新，制定有效战略通过不断创新，制定有效战略通过不断创新，制定有效战略通过不断创新，制定有效战略2.2.适时变化公司战略，重新定位公司目标市场适时变化公司战略，重新定位公司目标市场适时变化公司战略，重新定位公司目标市场适时变化公司战略，重新定位公司目标市场oo战略实施战略实施战略实施战略实施1.1.促进公司员工对实施战略的理解和掌握促进公司员工对实施战略的理解和掌握促进公司员工对实施战略的理解和掌握促进公司员工对实施战略的理解和掌握2.2.需要充分的人力准备需要充分的人力准备需

82、要充分的人力准备需要充分的人力准备oo战略联盟和合作战略联盟和合作战略联盟和合作战略联盟和合作1.1.为战略联盟设定明晰的目标为战略联盟设定明晰的目标为战略联盟设定明晰的目标为战略联盟设定明晰的目标2.2.选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作伙伴伙伴伙伴伙伴3.3.评估联盟的风险和成本评估联盟的风险和成本评估联盟的风险和成本评估联盟的风险和成本4.4.改善管理风格，保证强大的信任关系和有效的沟通改善管理风格，

83、保证强大的信任关系和有效的沟通改善管理风格，保证强大的信任关系和有效的沟通改善管理风格，保证强大的信任关系和有效的沟通2.制定愿景和战略77 新产品开发管理新产品开发管理从：封闭的新产品开发管理从：封闭的新产品开发管理发展至：发展至： 以市场为导向，组建跨部以市场为导向，组建跨部门的联合门的联合团队，加快新产品开发和团队，加快新产品开发和研究研究注重：注重：客户需求客户需求3.设计产品和服务783.设计产品和服务oo新产品设想的筛选和确立新产品设想的筛选和确立新产品设想的筛选和确立新产品设想的筛选和确立1.1.整合产品创新流程、改善质量管理，制定相应的产品开发战略整合产品创新流程、改善质量管理

84、，制定相应的产品开发战略整合产品创新流程、改善质量管理，制定相应的产品开发战略整合产品创新流程、改善质量管理，制定相应的产品开发战略2.2.构建支持创新的企业文化构建支持创新的企业文化构建支持创新的企业文化构建支持创新的企业文化3.3.将顾客需求和要求转化为新产品将顾客需求和要求转化为新产品将顾客需求和要求转化为新产品将顾客需求和要求转化为新产品oo新产品立项管理新产品立项管理新产品立项管理新产品立项管理1.1.规划成本和质量目标规划成本和质量目标规划成本和质量目标规划成本和质量目标2.2.产品开发前，进行完整的产品定义产品开发前，进行完整的产品定义产品开发前，进行完整的产品定义产品开发前，进

85、行完整的产品定义oo新产品设计与开发管理新产品设计与开发管理新产品设计与开发管理新产品设计与开发管理1.1.建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严格的评审格的评审格的评审格的评审2.2.在新产品开发进程中，同步考虑生产问题在新产品开发进程中，同步考虑生产问题在新产品开发进程中，同步考虑生产问题在新产品开发进程中，同步考虑生产问题oo新产品验证管理新产品验证管理新产品验证管理新产品

86、验证管理1.1.对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望2.2.通过周密的计划和监控来协助新产品上市通过周密的计划和监控来协助新产品上市通过周密的计划和监控来协助新产品上市通过周密的计划和监控来协助新产品上市oo新产品开发项目整体管理新产品开发项目整体管理新产品开发项目整体管理新产品开发项目整体管理1.1.建立有效的沟通渠道促进新产品开发进程建立有效的沟通渠道促进新产品开发进程建立

87、有效的沟通渠道促进新产品开发进程建立有效的沟通渠道促进新产品开发进程2.2.完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能力完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能力完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能力完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能力79 营销管理营销管理从从：销售员单兵作战模式：销售员单兵作战模式发展至：销售团队模式发展至：销售团队模式注重：注重：前方销售和后端支持部门前方销售和后端支持部门的整体配合的整体配合4.市场营销80产品线规划产品线规划1.1.产品线的规划的源头来自客户的需求产品线的规划的源头来自客户的需求产

88、品线的规划的源头来自客户的需求产品线的规划的源头来自客户的需求2.2.让客户参与产品设计以达到产品多样性让客户参与产品设计以达到产品多样性让客户参与产品设计以达到产品多样性让客户参与产品设计以达到产品多样性3.3.制定鼓励员工投入的开发政策制定鼓励员工投入的开发政策制定鼓励员工投入的开发政策制定鼓励员工投入的开发政策oo新产品市场导入与产品推广新产品市场导入与产品推广1.1.确定市场和销售目标确定市场和销售目标确定市场和销售目标确定市场和销售目标2.2.制定市场计划制定市场计划制定市场计划制定市场计划3.3.考虑建立新产品入市指导手册考虑建立新产品入市指导手册考虑建立新产品入市指导手册考虑建立

89、新产品入市指导手册4.4.与外部专业公司共同合作与外部专业公司共同合作与外部专业公司共同合作与外部专业公司共同合作5.5.收集客户的反馈以备将来产品发展之用收集客户的反馈以备将来产品发展之用收集客户的反馈以备将来产品发展之用收集客户的反馈以备将来产品发展之用6.6.对新产品导入工作进行回顾对新产品导入工作进行回顾对新产品导入工作进行回顾对新产品导入工作进行回顾4.市场营销81oo销售计划管理销售计划管理销售计划管理销售计划管理1.1.将销售计划的制订与公司战略和市场营销计划相结合将销售计划的制订与公司战略和市场营销计划相结合将销售计划的制订与公司战略和市场营销计划相结合将销售计划的制订与公司战

90、略和市场营销计划相结合2.2.销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，及时调整及时调整及时调整及时调整3.3.销售计划的编制建立在数据和分析的基础上销售计划的编制建立在数据和分析的基础上销售计划的编制建立在数据和分析的基础上销售计划的编制建立在数据和分析的基础上4.4.对销售和生产制定统一的预测需求对销售和生产制定统一的预测需求对销售和生产制定统一的预测需求对销售和生产制定统一的预

91、测需求5.5.指派专人作为销售预测负责人指派专人作为销售预测负责人指派专人作为销售预测负责人指派专人作为销售预测负责人, ,并且明确预测责任并且明确预测责任并且明确预测责任并且明确预测责任oo销售政策管理销售政策管理销售政策管理销售政策管理1.1.建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析2.2.根据分销商情况为其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析根据分销商情况为其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析根据分销商情况为

92、其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析根据分销商情况为其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析3.3.建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策oo销售价格管理销售价格管理销售价格管理销售价格管理1.1.对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应2.2.研究

93、公司运作的外部市场和经济环境研究公司运作的外部市场和经济环境研究公司运作的外部市场和经济环境研究公司运作的外部市场和经济环境3.3.理解公司内部流程和定价的重要性理解公司内部流程和定价的重要性理解公司内部流程和定价的重要性理解公司内部流程和定价的重要性4.4.调查产品的市场价值调查产品的市场价值调查产品的市场价值调查产品的市场价值5.5.确定产品或服务的实际单位成本确定产品或服务的实际单位成本确定产品或服务的实际单位成本确定产品或服务的实际单位成本6.6.严格执行定价政策严格执行定价政策严格执行定价政策严格执行定价政策7.7.削减成本和改善市场策略以减轻价格压力削减成本和改善市场策略以减轻价格

94、压力削减成本和改善市场策略以减轻价格压力削减成本和改善市场策略以减轻价格压力4.市场营销82oo合同和订单管理合同和订单管理合同和订单管理合同和订单管理1.1.指定个人或整个团队对合同进行管理指定个人或整个团队对合同进行管理指定个人或整个团队对合同进行管理指定个人或整个团队对合同进行管理2.2.进行专业化合同管理进行专业化合同管理进行专业化合同管理进行专业化合同管理3.3.需求定义和汇报流程标准化需求定义和汇报流程标准化需求定义和汇报流程标准化需求定义和汇报流程标准化4.4.设计简单的表格记录客户的订单，对订单进行优先级分析设计简单的表格记录客户的订单，对订单进行优先级分析设计简单的表格记录客

95、户的订单，对订单进行优先级分析设计简单的表格记录客户的订单，对订单进行优先级分析5.5.在授权范围内对订立的合同做出决定在授权范围内对订立的合同做出决定在授权范围内对订立的合同做出决定在授权范围内对订立的合同做出决定6.6.消除制约信息流通的瓶颈消除制约信息流通的瓶颈消除制约信息流通的瓶颈消除制约信息流通的瓶颈oo合同、订单执行和跟踪管理合同、订单执行和跟踪管理合同、订单执行和跟踪管理合同、订单执行和跟踪管理1.1.销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，创建

96、一个全创建一个全创建一个全创建一个全公司范围内使用的灵活的，有丰富信息的系统公司范围内使用的灵活的，有丰富信息的系统公司范围内使用的灵活的，有丰富信息的系统公司范围内使用的灵活的，有丰富信息的系统2.2.与所有运输人员保持及时联系与所有运输人员保持及时联系与所有运输人员保持及时联系与所有运输人员保持及时联系3.3.进行销售退货管理进行销售退货管理进行销售退货管理进行销售退货管理4.4.注重销售利润注重销售利润注重销售利润注重销售利润4.市场营销83oo销售结算管理销售结算管理销售结算管理销售结算管理1.1.整合收付款流程整合收付款流程整合收付款流程整合收付款流程2.2.根据信用评估采取收款政策

97、根据信用评估采取收款政策根据信用评估采取收款政策根据信用评估采取收款政策oo日常销售管理日常销售管理日常销售管理日常销售管理1.1.对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标及销售员及销售员及销售员及销售员职责职责职责职责的培训的培训的培训的培训2.2.对销售员进行产品和服务的培训对销售员进行产品和服务的培训对销售员进行产品和服务的培训对销售员进行产品和服务的培训3.3.销售员应成为公司的顾客服务代表销售员应成为公司的顾客服务代表销售员应成为公司

98、的顾客服务代表销售员应成为公司的顾客服务代表oo销售佣金管理销售佣金管理销售佣金管理销售佣金管理1.1.量化销售员佣金确定的指标量化销售员佣金确定的指标量化销售员佣金确定的指标量化销售员佣金确定的指标2.2.制定奖励优秀员工计划制定奖励优秀员工计划制定奖励优秀员工计划制定奖励优秀员工计划oo销售统计分析管理销售统计分析管理1.1.及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据4.市场营销84 采购管理采购管理从：简单的物料需求响应和订单处理从：简单的

99、物料需求响应和订单处理发展至：参与产品开发和市场决策发展至：参与产品开发和市场决策注重：注重：前端研发阶段的参与和前端研发阶段的参与和供应商管供应商管 来进行事前成本和质来进行事前成本和质量的控制量的控制5.生产和配送产品及提供服务855.生产和配送产品及提供服务oo供应商的选择和管理供应商的选择和管理供应商的选择和管理供应商的选择和管理1.1.建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级2.2.合并供应商数据库，使供应商最大化地提供优质服务合并供应商数据库，使供

100、应商最大化地提供优质服务合并供应商数据库，使供应商最大化地提供优质服务合并供应商数据库，使供应商最大化地提供优质服务3.3.成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本4.4.建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准oo采购的组织结构及功能采购的组织结构及功能采购的组

101、织结构及功能采购的组织结构及功能1.1.将采购整合进公司的整个工作流程将采购整合进公司的整个工作流程将采购整合进公司的整个工作流程将采购整合进公司的整个工作流程2.2.集中化的采购组织集中化的采购组织集中化的采购组织集中化的采购组织3.3.建立跨部门的采购小组实现采购目标建立跨部门的采购小组实现采购目标建立跨部门的采购小组实现采购目标建立跨部门的采购小组实现采购目标4.4.使采购人员成为知识专家使采购人员成为知识专家使采购人员成为知识专家使采购人员成为知识专家oo办公用品的采购办公用品的采购办公用品的采购办公用品的采购1.1.同一家杂项物料的供应商签订购买合约同一家杂项物料的供应商签订购买合约

102、同一家杂项物料的供应商签订购买合约同一家杂项物料的供应商签订购买合约86 客户服务管理客户服务管理 从：以为销售提供售后支持为主从：以为销售提供售后支持为主发展至：以盈利为目标，开拓服务发展至：以盈利为目标，开拓服务市场市场注重：注重：服务效益的最大化服务效益的最大化7.向客户开票收款及提供服务877.向客户开票收款及提供服务oo客户服务管理计划管理客户服务管理计划管理客户服务管理计划管理客户服务管理计划管理1.1.制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善

103、程序2.2.综合全面地考虑影响客户服务管理的因素综合全面地考虑影响客户服务管理的因素综合全面地考虑影响客户服务管理的因素综合全面地考虑影响客户服务管理的因素3.3.在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划oo投诉和投诉跟踪管理投诉和投诉跟踪管理投诉和投诉跟踪管理投诉和投诉跟踪管理1.1.在客户投诉过程中改善客户满意度在客户投诉过程中改善客户满意度在客户投诉过程中改善客户满意度在客户投诉过程中改善客户满意度2.2.运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程运用关键的业绩指标持续地

104、改善投诉处理过程运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程3.3.简化投诉处理流程简化投诉处理流程简化投诉处理流程简化投诉处理流程4.4.使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉oo客户咨询服务和需求调查管理客户咨询服务和需求调查管理客户咨询服务和需求调查管理客户咨询服务和需求调查管理1.1.建立以客户为中心的服务体系建立以客户为中心的服务体系建立以客户为中心的服务体系建立以客户为中心的服务体系2.2.重视与顾客的每一次沟通，将其

105、视为增加收入的重要机会重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会3.3.使客户服务代表成为客户关系管理的专家使客户服务代表成为客户关系管理的专家使客户服务代表成为客户关系管理的专家使客户服务代表成为客户关系管理的专家4.4.使服务质量符合客户的需求使服务质量符合客户的需求使服务质量符合客户的需求使服务质量符合客户的需求oo维修网点管理维修网点管理维修网点管理维修网点管理1.1.强化维修网点管理强化维修网点管理强化维修网点管理强化维修网点管理2.2.建立维修网点管理体制建立维修网点管理体制

106、建立维修网点管理体制建立维修网点管理体制888.人力资源管理 人力资源管理人力资源管理从：单纯的人事手续操作处理从：单纯的人事手续操作处理 发展至：管理和服务双重职能发展至：管理和服务双重职能 注重：注重：人力资源开发对公司战略人力资源开发对公司战略规划的推进规划的推进898.人力资源管理oo创建和管理人力资源战略创建和管理人力资源战略创建和管理人力资源战略创建和管理人力资源战略1.1.建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资

107、源战略2.2.人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响3.3.鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，促成人力资源战略在公促成人力资源战略在公促成人力资源战略在公促成人力资源战略在公司全员范围的共识司全员范围的共识司全员范围的共识司全员范围的共识oo设计岗位职责和

108、能力素质模型设计岗位职责和能力素质模型设计岗位职责和能力素质模型设计岗位职责和能力素质模型1.1.对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会2.2.为员工建立能力素质模型为员工建立能力素质模型为员工建立能力素质模型为员工建立能力素质模型oo人员招聘人员招聘人员招聘人员招聘1.1.预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划预测与计划人员需求并基于企

109、业核心技能制定人力资源招聘计划预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划2.2.在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式3.3.将候选者的能力与岗位要求匹配将候选者的能力与岗位要求匹配将候选者的能力与岗位要求匹配将候选者的能力与岗位要求匹配4.4.发展招聘方式，吸引合适的员工发展招聘方式，吸引合适的员工发

110、展招聘方式，吸引合适的员工发展招聘方式，吸引合适的员工5.5.尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者908.人力资源管理oo发展和培训员工发展和培训员工发展和培训员工发展和培训员工1.1.优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性2.2.培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的培

111、训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的机会运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能机会运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能机会运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能机会运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能oo激励和保留员工激励和保留员工激励和保留员工激励和保留员工oo保证员工留存率保证员工留存率保证员工留存率保证员工留存率1.1.提高福利以吸引和保留关键的员工提高福利以吸引和保留关键的员工提高福利以吸引和保留关键的员工提高福利以吸引和保留关键的员工2.2.跟踪员工变

112、动情况跟踪员工变动情况跟踪员工变动情况跟踪员工变动情况3.3.建立基于绩效考评体系的薪酬体系建立基于绩效考评体系的薪酬体系建立基于绩效考评体系的薪酬体系建立基于绩效考评体系的薪酬体系4.4.建立具有公平性、竞争力的薪酬体系建立具有公平性、竞争力的薪酬体系建立具有公平性、竞争力的薪酬体系建立具有公平性、竞争力的薪酬体系5.5.建立管理层与员工公开交流的沟通渠道建立管理层与员工公开交流的沟通渠道建立管理层与员工公开交流的沟通渠道建立管理层与员工公开交流的沟通渠道919. 财务管理 财务、预算管理财务、预算管理从：以事后核算管理和财务监控为主从：以事后核算管理和财务监控为主 发展至：事前预算指导和提

113、供管理支发展至：事前预算指导和提供管理支持服务持服务 注重：注重：提供管理支持，控制公提供管理支持，控制公司风险司风险929.财务管理oo预算管理预算管理预算管理预算管理1.1.将预算制定同公司战略相联系将预算制定同公司战略相联系将预算制定同公司战略相联系将预算制定同公司战略相联系2.2.设计战略性分配资源的程序设计战略性分配资源的程序设计战略性分配资源的程序设计战略性分配资源的程序3.3.将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系4.4.明确预算编制周期明确预

114、算编制周期明确预算编制周期明确预算编制周期oo现金流管理现金流管理现金流管理现金流管理1.1.建立精确的现金预测模型建立精确的现金预测模型建立精确的现金预测模型建立精确的现金预测模型2.2.定期检查现金管理系统定期检查现金管理系统定期检查现金管理系统定期检查现金管理系统oo应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理1.1.财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析2.2.收集相关的客户会计信息收集相关的客户会计信息收集相关的客户会计信息收集

115、相关的客户会计信息oo提供内部财务信息提供内部财务信息提供内部财务信息提供内部财务信息1.1.提供主要绩效考核指标的管理报告提供主要绩效考核指标的管理报告提供主要绩效考核指标的管理报告提供主要绩效考核指标的管理报告oo内审管理内审管理内审管理内审管理1.1.与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统93业务流程借鉴业务流程借鉴业务流程借鉴业务流程借鉴- - - -付款管理举例付款管理举例付款管理举例付款管理举例相关流程应用相关流程应用付款管理流程（付款管理流程（付款管理

116、流程（付款管理流程（C-21-C-21-C-21-C-21-002-002002-002002-002002-002） 规定了付款申请审批规定了付款申请审批规定了付款申请审批规定了付款申请审批单需经由部门总经单需经由部门总经单需经由部门总经单需经由部门总经理结合合同和预算理结合合同和预算理结合合同和预算理结合合同和预算审批，然后经过财审批，然后经过财审批，然后经过财审批，然后经过财务部结合合同、预务部结合合同、预务部结合合同、预务部结合合同、预算和应付帐款帐龄算和应付帐款帐龄算和应付帐款帐龄算和应付帐款帐龄分析审批同意后方分析审批同意后方分析审批同意后方分析审批同意后方才会支付，以加强才会支付

117、，以加强才会支付，以加强才会支付，以加强风险控制风险控制风险控制风险控制最佳实践最佳实践基本原理基本原理实施严格、深入实施严格、深入实施严格、深入实施严格、深入的政策以防止支的政策以防止支的政策以防止支的政策以防止支付欺诈和超额支付欺诈和超额支付欺诈和超额支付欺诈和超额支付。付。付。付。应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其数额很大。数额很大。数额很大。数额很大。一些进行诈骗的常用方法是伪造支票或伪造帐户一些进行诈骗的常用方法是伪造支票或伪造帐户一些进行诈骗的常用方

118、法是伪造支票或伪造帐户一些进行诈骗的常用方法是伪造支票或伪造帐户间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根据一些令人不愉快的事实，最有效的

119、治愈方法是据一些令人不愉快的事实，最有效的治愈方法是据一些令人不愉快的事实，最有效的治愈方法是据一些令人不愉快的事实，最有效的治愈方法是在问题产生的第一阶段就阻止它，那就是，实施在问题产生的第一阶段就阻止它，那就是，实施在问题产生的第一阶段就阻止它，那就是，实施在问题产生的第一阶段就阻止它，那就是，实施严格、深入的政策以阻止这些支付欺诈和超额支严格、深入的政策以阻止这些支付欺诈和超额支严格、深入的政策以阻止这些支付欺诈和超额支严格、深入的政策以阻止这些支付欺诈和超额支付的发生付的发生付的发生付的发生94业务流程图举例业务流程图举例业务流程图举例业务流程图举例右图是业务流程图的样右图是业务流程图

120、的样右图是业务流程图的样右图是业务流程图的样本，明确了业务流程的本，明确了业务流程的本，明确了业务流程的本，明确了业务流程的部门和步骤，其主要要部门和步骤，其主要要部门和步骤，其主要要部门和步骤，其主要要素是：素是：素是：素是： 业务流程涉及的部业务流程涉及的部业务流程涉及的部业务流程涉及的部门门门门 工作内容及步骤工作内容及步骤工作内容及步骤工作内容及步骤 部门间的相互关系部门间的相互关系部门间的相互关系部门间的相互关系 业务文件业务文件业务文件业务文件工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤业务部门业务部门业务部门业务部门业务文件业务文件业务文件业务文件工作内容工作内容工作内容工作内容95业务流程

121、图业务流程图业务流程图业务流程图- - - -操作手册举例操作手册举例操作手册举例操作手册举例右图是操作手册的样本，右图是操作手册的样本，右图是操作手册的样本，右图是操作手册的样本，明确了各部门职责，减明确了各部门职责，减明确了各部门职责，减明确了各部门职责，减少了部门间的扯皮，其少了部门间的扯皮，其少了部门间的扯皮，其少了部门间的扯皮，其主要要素是：主要要素是：主要要素是：主要要素是： 业务流程范围业务流程范围业务流程范围业务流程范围 控制目标控制目标控制目标控制目标 涉及部门涉及部门涉及部门涉及部门 特定政策特定政策特定政策特定政策 流程说明流程说明流程说明流程说明 表格填制方法表格填制方

122、法表格填制方法表格填制方法 职责分工职责分工职责分工职责分工 时间要求时间要求时间要求时间要求 系统操作说明系统操作说明系统操作说明系统操作说明 来自 www. 中国最大的资料库下载96企业管理信息技术支持和提高流程效率 经经经经 营营营营 战战战战 略略略略 信信信信 息息息息 技技技技 术术术术 业业业业 绩绩绩绩 评评评评 估估估估 业业业业 务务务务 流流流流 程程程程组组组组 织织织织 架架架架 构构构构环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境境境业业业业行行行行oo激烈的竞争，手工核算已不能满足商情瞬息万变的激烈的竞争，手工核算已不能满足商情瞬息万变的激烈的竞争，手工核算已不

123、能满足商情瞬息万变的激烈的竞争，手工核算已不能满足商情瞬息万变的需要，因此需要依靠信息技术来支持业务流程的需要，因此需要依靠信息技术来支持业务流程的需要，因此需要依靠信息技术来支持业务流程的需要，因此需要依靠信息技术来支持业务流程的“自动化自动化自动化自动化”及及及及“信息化信息化信息化信息化”，使企业能够对业务更有效，使企业能够对业务更有效，使企业能够对业务更有效，使企业能够对业务更有效实时的反映。实时的反映。实时的反映。实时的反映。97信息技术应用要素根据经营战略及流程重组的需要，订立合适的信息技术方案，根据经营战略及流程重组的需要，订立合适的信息技术方案，根据经营战略及流程重组的需要，订

124、立合适的信息技术方案，根据经营战略及流程重组的需要，订立合适的信息技术方案，配合电脑化的进程，彻底改善企业的内部运作以助将来企业的配合电脑化的进程，彻底改善企业的内部运作以助将来企业的配合电脑化的进程，彻底改善企业的内部运作以助将来企业的配合电脑化的进程，彻底改善企业的内部运作以助将来企业的战略发展战略发展战略发展战略发展绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估系统系统系统系统策略策略计划和执行计划和执行监督和评估监督和评估激励和反馈激励和反馈建立目标和评估体系建立目标和评估体系关键绩效指标关键绩效指标绩效评估绩效评估数据筛选和转换数据筛选和转换数据库数据库( (客户中枢系统客户中枢系统) )决策支持

125、决策支持决策支持决策支持系统系统系统系统数据采集数据采集管理信息查询系统管理信息查询系统在线分析流程在线分析流程 OLAPOLAP知识管理系统知识管理系统销售和分销销售和分销跟踪系统跟踪系统客户服务客户服务系统系统企业资源规划系统企业资源规划系统交易中枢交易中枢交易中枢交易中枢系统系统系统系统来自 www. 中国最大的资料库下载98各管理系统的关系数据仓库数据仓库DWDW供应链管理系统供应链管理系统SCMSCM供应供应商管商管理理物流物流库存库存管理管理结算结算支付支付管理管理客户关系管理系统客户关系管理系统CRMCRM客户客户界面界面( (呼叫中呼叫中心等心等) )客户客户销售销售渠道渠道

126、管理管理客户客户市场市场销售销售分析分析办公自动化办公自动化知识管理系统知识管理系统OA/KMOA/KM文件文件流转流转发布发布协同协同工作工作知识知识经验经验共享共享发布发布数据挖掘、在线分析数据挖掘、在线分析和决策支持系统和决策支持系统DM / OLAP / DSSDM / OLAP / DSS企业资源计划系统企业资源计划系统ERPERP人人力力资资源源财财务务制制造造分分销销系系统统管管理理企业信息平台企业信息平台 Enterprise Information PlatformEnterprise Information Platform企业信息总线企业信息总线Enterprise In

127、formation BusEnterprise Information Bus99oo企业最高领导对企业最高领导对企业管理企业管理系统要有科系统要有科学的预期，学的预期，企业管理企业管理系统是体现现代系统是体现现代管理思想的管理工具。管理思想的管理工具。企业管理企业管理系统系统对企业的对企业的所发挥作用所发挥作用受受企业管理系统企业管理系统软件软件及企业内外部因素的影响，及企业内外部因素的影响，而不而不是万能的是万能的企业企业管理管理系统只是一种工具，而不是万能的系统只是一种工具，而不是万能的100oo企业企业管理管理系统的实施是对企业管理观念的根系统的实施是对企业管理观念的根本转变本转变oo

128、信息技术信息技术人员只是系统的技术支持；人员只是系统的技术支持；企企业业最最高决策者与高决策者与管管理理人人员员才才是实施工作的领导与是实施工作的领导与主要参与者主要参与者oo企业最高决策层对企业最高决策层对企业信息企业信息系统要有深入的系统要有深入的了解，对企业存在的问题有客观的认识，对了解，对企业存在的问题有客观的认识，对新的系统的期望有清晰的描述，对管理的转新的系统的期望有清晰的描述，对管理的转变要有合理的预期变要有合理的预期 企业企业管理系统管理系统项目是管理项目而非项目是管理项目而非纯纯ITIT项目项目101企业管理绩效评估推动经营战略和业务流程的实现 经经经经 营营营营 战战战战

129、略略略略 信信信信 息息息息 技技技技 术术术术 业业业业 绩绩绩绩 评评评评 估估估估 业业业业 务务务务 流流流流 程程程程组组组组 织织织织 架架架架 构构构构环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境境境业业业业行行行行oo根据管理信息系统所提供的有效及快速的业绩考核数据对经营根据管理信息系统所提供的有效及快速的业绩考核数据对经营根据管理信息系统所提供的有效及快速的业绩考核数据对经营根据管理信息系统所提供的有效及快速的业绩考核数据对经营业务、部门及员工业绩进行评估，以推动员工不断提升行为表业务、部门及员工业绩进行评估，以推动员工不断提升行为表业务、部门及员工业绩进行评估，以推动员工不

130、断提升行为表业务、部门及员工业绩进行评估，以推动员工不断提升行为表现。将绩效指标再与企业的战略目标及流程目标相比较，以进现。将绩效指标再与企业的战略目标及流程目标相比较，以进现。将绩效指标再与企业的战略目标及流程目标相比较，以进现。将绩效指标再与企业的战略目标及流程目标相比较，以进一步完善公司管理并确保战略目标的实现一步完善公司管理并确保战略目标的实现一步完善公司管理并确保战略目标的实现一步完善公司管理并确保战略目标的实现102企业战略企业战略企业战略企业战略人力资源发展战略人力资源发展战略人力资源发展战略人力资源发展战略能力素质模型设计能力素质模型设计能力素质模型设计能力素质模型设计人员配置

131、人员配置人员配置人员配置人员培训人员培训人员培训人员培训薪酬及激励机制薪酬及激励机制薪酬及激励机制薪酬及激励机制人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责业务流程业务流程业务流程业务流程人力资源管理框架人力资源管理框架人力资源管理框架人力资源管理框架经营目标经营目标经营目标经营目标组组组组织织织织行行行行为为为为个个个个人人人人行行行行为为为为技技技技术术术术支支支支持持持持绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理来自 www. 中国最大的资料库下载103oo应在组织的每一个级应在组织的每一

132、个级应在组织的每一个级应在组织的每一个级别应用平衡分数卡别应用平衡分数卡别应用平衡分数卡别应用平衡分数卡: : : :n n第一级第一级第一级第一级: : 企业企业企业企业整体业绩整体业绩整体业绩整体业绩n n第二级第二级第二级第二级: : 部门部门部门部门业绩业绩业绩业绩n n第三级第三级第三级第三级: : 个人个人个人个人业绩业绩业绩业绩oo每一个分数卡不应是每一个分数卡不应是每一个分数卡不应是每一个分数卡不应是孤立的，应与其他分孤立的，应与其他分孤立的，应与其他分孤立的，应与其他分数卡相联系，分数卡数卡相联系，分数卡数卡相联系，分数卡数卡相联系，分数卡所包含的考核内容应所包含的考核内容应

133、所包含的考核内容应所包含的考核内容应与企业的战略相一致与企业的战略相一致与企业的战略相一致与企业的战略相一致。第一级 企业整体业绩第二级 分(子)公司业绩第三级 车间/小组业绩企业战略企业战略企业战略企业战略业务流程业务流程业务流程业务流程 企业级别分数卡企业级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级

134、别分数卡部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMea

135、surePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerform

136、anceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMea

137、sure企业管理最佳实践设定目标和评估体系平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡104设定绩效目标设定绩效目标设定绩效目标设定绩效目标 短期短期短期短期 长期长期长期长期克服绩效障碍克服绩效障碍克服绩效障碍克服绩效障碍奖励与指导奖励与指导奖励与指导奖励与指导我们如何设定方向？我们如何设定方向？我们如何设定方向？我们如何设定方向？我们鼓励了正确的行为吗？我们鼓励了正确的行为吗？我们鼓励了正确的行为吗？我们鼓励了正确的行为吗？我们进步了多少？我们进步了多少？我们进步了多少？我们进步了多少？什么是我们的障碍？什么是我们的障碍？什么是我们的障碍？什么是我们的障碍？我们想要达到什么？我们想要达到什么？

138、我们想要达到什么？我们想要达到什么？战略声明战略声明战略声明战略声明 客户客户客户客户 营运营运营运营运 服务服务服务服务需要采取什么行动？需要采取什么行动？需要采取什么行动？需要采取什么行动？监控与评估监控与评估监控与评估监控与评估表现表现表现表现 表扬表扬表扬表扬 承认承认承认承认 平衡分数卡平衡分数卡平衡分数卡平衡分数卡 异常异常异常异常报告报告报告报告 行动计划行动计划行动计划行动计划确认绩效障碍确认绩效障碍确认绩效障碍确认绩效障碍 人员人员人员人员 技术技术技术技术 企业流程企业流程企业流程企业流程 绩效管理流程绩效管理流程绩效管理流程绩效管理流程 持续的学习持续的学习持续的学习持续

139、的学习 工作设计工作设计工作设计工作设计/ / / /职业道路规划职业道路规划职业道路规划职业道路规划 缺乏知识分享缺乏知识分享缺乏知识分享缺乏知识分享 缺乏必要的技术，态度，行为缺乏必要的技术，态度，行为缺乏必要的技术，态度，行为缺乏必要的技术，态度，行为 职责的明确度职责的明确度职责的明确度职责的明确度愿愿愿愿景景景景使命使命使命使命 人员人员人员人员 技术技术技术技术 企业流程企业流程企业流程企业流程绩效管理循环通过建立绩效评估体系及相应的激励机制，引导员工积极努力地通过建立绩效评估体系及相应的激励机制，引导员工积极努力地通过建立绩效评估体系及相应的激励机制，引导员工积极努力地通过建立绩

140、效评估体系及相应的激励机制，引导员工积极努力地实现企业战略目标实现企业战略目标实现企业战略目标实现企业战略目标来自 www. 中国最大的资料库下载105通过通过KPIKPI的设计和执行的设计和执行oo把部门的利益捆绑在一起，从而促进部门间的把部门的利益捆绑在一起，从而促进部门间的合作合作oo最大程度地发挥各相关部门的监控职能最大程度地发挥各相关部门的监控职能oo提高管理支持部门的服务意识提高管理支持部门的服务意识oo推动部门改善经营和日常业务上所面对的问题推动部门改善经营和日常业务上所面对的问题oo鼓励部门节省开支鼓励部门节省开支oo引导所有部门关注管理方面的基本问题引导所有部门关注管理方面

141、的基本问题KPI体系的设计目标106企业管理组织架构不是因，而是果 经经经经 营营营营 战战战战 略略略略 信信信信 息息息息 技技技技 术术术术 业业业业 绩绩绩绩 评评评评 估估估估 业业业业 务务务务 流流流流 程程程程组组组组 织织织织 架架架架 构构构构环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境境境业业业业行行行行oo它是会因应经营战略、流程、信息技术及业绩考核的它是会因应经营战略、流程、信息技术及业绩考核的它是会因应经营战略、流程、信息技术及业绩考核的它是会因应经营战略、流程、信息技术及业绩考核的变化而转变的变化而转变的变化而转变的变化而转变的107了解市场和客户需求了解市场和客

142、户需求了解市场和客户需求了解市场和客户需求树立理念、使命和目标规划树立理念、使命和目标规划树立理念、使命和目标规划树立理念、使命和目标规划产品销售和售后服务产品销售和售后服务产品销售和售后服务产品销售和售后服务原材料采购原材料采购原材料采购原材料采购储运管理储运管理储运管理储运管理拓展人力资源拓展人力资源拓展人力资源拓展人力资源市市市市场场场场营营营营销销销销采采采采购购购购仓仓仓仓库库库库送送送送货货货货行行行行政政政政目前目前目前目前未来未来未来未来 ? ? ? ?组织架构必须体现灵活性和职责性oo组织架构必须配合执行企业发展战略的需要组织架构必须配合执行企业发展战略的需要组织架构必须配合

143、执行企业发展战略的需要组织架构必须配合执行企业发展战略的需要oo采纳流程防风险的观点来进行架构重组，鼓励跨采纳流程防风险的观点来进行架构重组，鼓励跨采纳流程防风险的观点来进行架构重组，鼓励跨采纳流程防风险的观点来进行架构重组，鼓励跨部门的协作并减少架构重叠或职责混淆部门的协作并减少架构重叠或职责混淆部门的协作并减少架构重叠或职责混淆部门的协作并减少架构重叠或职责混淆客客户户108机构设置的原则oo组织结构应由企业的战略目标决定组织结构应由企业的战略目标决定oo从业务流程出发，运用信息技术，进行绩从业务流程出发，运用信息技术，进行绩效考核，最终达到企业战略目标效考核，最终达到企业战略目标oo组织

144、架构需要考虑外部环境的变迁组织架构需要考虑外部环境的变迁oo机构设置是一个持续性过程机构设置是一个持续性过程109中国目前法律法规提到的公司治理结构主要包括以下几个方面：中国目前法律法规提到的公司治理结构主要包括以下几个方面：中国目前法律法规提到的公司治理结构主要包括以下几个方面：中国目前法律法规提到的公司治理结构主要包括以下几个方面：股东大会股东大会股东大会股东大会监事会监事会监事会监事会经理经理经理经理董事会董事会董事会董事会公司治理结构公司治理结构公司治理结构公司治理结构通过设置公司治理结构的职责划通过设置公司治理结构的职责划通过设置公司治理结构的职责划通过设置公司治理结构的职责划分，达

145、到以下几个方面的目的：分，达到以下几个方面的目的：分，达到以下几个方面的目的：分，达到以下几个方面的目的：1. 1. 1. 1.平衡股东各方的利益平衡股东各方的利益平衡股东各方的利益平衡股东各方的利益2. 2. 2. 2.增加管理的透明度增加管理的透明度增加管理的透明度增加管理的透明度 3. 3. 3. 3.发挥董事会的作用发挥董事会的作用发挥董事会的作用发挥董事会的作用 110企业管理架构处于不断变动中中介中介中介中介媒体媒体媒体媒体制作制作制作制作增值增值增值增值财务财务财务财务网站网站网站网站产品产品产品产品1 1 1 1产品产品产品产品2 2 2 2产品产品产品产品2 2 2 2杭州杭

146、州杭州杭州北京北京北京北京上海上海上海上海1 1 1 1 价值链价值链价值链价值链6 6 6 6 资产小组资产小组资产小组资产小组5 5 5 5 矩阵式矩阵式矩阵式矩阵式4 4 4 4 产品划分产品划分产品划分产品划分3 3 3 3 功能划分功能划分功能划分功能划分2 2 2 2 地区划分地区划分地区划分地区划分业务单位业务单位业务单位业务单位1 1 1 1业务单位业务单位业务单位业务单位2 2 2 2业务单位业务单位业务单位业务单位3 3 3 3上海上海上海上海北京北京北京北京杭州杭州杭州杭州北京北京北京北京上海上海上海上海北京北京北京北京111企业内部的一个独立机构。企业内部的一个独立机构

147、。内部审计的目的内部审计的目的? ?通过检查、评估组织内部的各项活动，评估其效果和效率。通过检查、评估组织内部的各项活动，评估其效果和效率。 进行原进行原因分析、提供咨询建议。因分析、提供咨询建议。为什么要有内部审计为什么要有内部审计? ? 上市公司规模的日益扩大上市公司规模的日益扩大 机构和其业务的日益复杂机构和其业务的日益复杂 协助管理层更有效地履行其责任协助管理层更有效地履行其责任 提高企业的运作效率并增强其活动的附加值提高企业的运作效率并增强其活动的附加值什么是内部审计？112作为内部员工，由管理层选派指定作为外部聘请的专业人员，由股东大会选派指定由管理层决定需要由注册会计师协会及其他

148、资格认定机构确定只有作为内部职工的权利由相关法律规定由管理层决定，如防错纠弊、效率考察等对财务报表发表真实公允的审计意见由管理层决定不应受到任何限制对审计委员会、董事会或其他内部机构, 不具鉴证作用对董事会或股东大会报告, 所出具报告具有鉴证作用仅独立于被审计的机构既独立于委托人, 又独立于被审计机构内部审计与外部审计的比较113第一代第一代（19801980之前）之前）第二代第二代（8080年代）年代）第三代第三代（9090年代）年代）第四代第四代（2121世纪）世纪）控制控制企业风险企业风险企业风险管理流程企业风险管理流程控制结构控制结构 出发点是已有的流程、程序和控制 以符合性测试为主

149、出发点是财务 风险和符合性 风险 确定应该存 在的控制 审计目的是评 估控制的设计、 运行效果和合 规性 出发点是对企 业和各种风险 的充分理解 确定应该存 在的控制 审计目的是评 估控制的设计、 运行效果和合 规性 确定应该存在的能有效控制风险的企业风险管理流程 评估在各个企业 风险管理流程的 设计、运行效果 和合规性内部审计的演变历史出发点是对企业和各种风险的充分理解来自 www. 中国最大的资料库下载114理 解 期 望分 析 相 关 程 序 及 风 险 汇 报 结 果确 认 相 关 程 序 及 风 险 跟 踪理 解 、 分 析 经 营 状 况理 解 企 业 经 营 战 略， 目 标 企企 业业 整整 体体 经经 营营 风风 险险 分分 析析理 解 有 关 业 绩 衡 量 指 标了 解 有 关 程 序理 解 分 析 相 关 经 营 风 险 及 内 部 控 制评评 估估 具具 体体 程程 序序 的的 有有 效效 性性 及及 缺缺 陷陷评评 估估 具具 体体 程程 序序 内内 的的 风风 险险测测 试试 现现 有有 的的 控控 制制 程程 序序 确确 认认 控控 制制 弱弱 点点 原原 因因 补补 救救 措措 施施 程程 序序 改改 进进 程程 序序 测测 试试 程程 序序 分分 析析内部审计过程简介来自 www. 中国最大的资料库下载115116