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1、管理沟通管理沟通工作中的有效沟通工作中的有效沟通 沟通何其重要沟通何其重要?n在管理者职能中排名第一n用来衡量你与他人共事的能力理解别人的需求通过别人或与他们一起达成目标团队激励n公司营销的重要手段2024/7/2022个问题个问题n问题问题1：工作中，你的沟通够顺利吗？：工作中，你的沟通够顺利吗？n问题问题2：当发生不顺时，你通常会想：当发生不顺时，你通常会想. n为什么老板就不能听听我的想法？n他们听不懂我在说什么！n那个老头固执己见！n我一再申明要1、2、3，为什么出来的结果还是这么离谱？n他们的工作没有效率. 发现没有？似乎看起来沟通失效发现没有？似乎看起来沟通失效都都是因为是因为别人
2、别人的问题！的问题！2024/7/203超越超越沟通障碍的来源？沟通障碍的来源？信息发送方信息发送方 信息接收方信息接收方障碍障碍表达清晰度表达清晰度,语气语气可信度可信度所持的目的或目标不同所持的目的或目标不同选择性信息接收选择性信息接收投射理论投射理论年龄、性别、阅历、年龄、性别、阅历、专业背景不专业背景不同同个人价值观与文化差异个人价值观与文化差异其它噪音其它噪音环境，情绪环境，情绪出现问题没有及时反馈出现问题没有及时反馈2024/7/2041个游戏个游戏n目的/目标不同，对我们的影响到底有多大？2024/7/205看看这幅图中有什么？看看这幅图中有什么？2024/7/206看看这幅图中
3、又有什么？看看这幅图中又有什么？2024/7/207看看这幅图中有什么？看看这幅图中有什么？2024/7/208换个角度看一看换个角度看一看2024/7/209希望这一课帮你达成希望这一课帮你达成n了解沟通障碍的来源n掌握有效沟通的技巧，提升职业技能n打开通向有效沟通之门，提高工作效能n目标意识、换位思考的训练2024/7/2010什么是沟通什么是沟通n为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2024/7/2011工作中，你会通过沟通做什么？工作中，你会通过沟通做什么？ n说服老板接受你的提案n向跨部门同事请求项目支援n解决下属间纠纷，应对抱怨n给客户电话确
4、定广告上线日期n与同业者电话希望建立联盟避免低价战争n2024/7/2012沟通的目标沟通的目标达成管理目标达成管理目标n通报n教育n激励n陈述论据n劝说2024/7/2013沟通简单模型沟通简单模型2024/7/2014沟通的简单模型沟通的简单模型1个问题接收者接收者理解到的信息理解到的信息和和发送者发送者要发送的信息要发送的信息 对等吗？对等吗？2024/7/2015上司与下属上司与下属简单的信息简单的信息理解的差距理解的差距2024/7/2016沟通的种类沟通的种类非语言声音语气面部表情肢体动作沟通语言口头 书面2024/7/2017语言语言 vs. 非语言非语言1个小测验个小测验一个小
5、测验： 在表达同一层意思时，你的文字、语气、肢体语言对你意思表达的影响各占多大比重？n注重语气及态势语言：一个你意想不到的比例2024/7/2018语言语言 vs. 非语言非语言n语言 信息的条理性词汇可选择n非语言语气语调面部表情肢体语言2024/7/2019书面书面 vs. 面对面面对面n书面书面持久/有记录查询易（反复）理解可预先准备错误发生率低n口头口头私人化语速可控反馈迅速2024/7/2020有效沟通的技巧有效沟通的技巧n有意识使用身体语言 n小心使用术语 n坦白承认自己的感觉 n耐心倾听 n找出异议 n找出反对异议的根源 n建设性地反对 2024/7/2021有效沟通的步骤有效沟
6、通的步骤1.定义沟通目的2.理解信息接收方3.选择合适的渠道4.有效组织信息5.反馈与确认2024/7/20221. 定义沟通目的定义沟通目的n请求n解释n描述n推荐n建议n通报n命令2024/7/20232. 理解信息接收方理解信息接收方n他是谁?上级？下属？跨部门？.n对沟通点，他们有什么利益诉求?强相关？弱相关？仅感情沟通?n对他们容易理解吗?容易？困难？需要他们做出什么反应？n谁会左右他们的想法?上级主管？意见领袖?n自我防护意识和其它可能障碍n追求的终极目标:I hear you I understand you I trust you2024/7/20242. 理解信息接收方理解信
7、息接收方信息接收方不同、沟通达成的目的不同将关系到:n沟通渠道的选择e.g. 口头,小组会议, emailn沟通风格的选择指令 vs.建议语言vs. 非语言n重新调整你的信息和输出方式2024/7/20253. 选择沟通渠道选择沟通渠道n面对面n小组会议nE-mail/memon信函n视频会议n新闻发布会n公众演讲n.2024/7/20264. 有效组织信息有效组织信息n5 W1HWho, what, when, where, why?How?n强调的要点n支持的依据n强调什么/什么是不需特别强调的n可能会招致的反对意见2024/7/2027有效组织信息有效组织信息扪心自问扪心自问n我掌握足够
8、的信息了吗?n什么是本次沟通中要表达的最重要信息?n什么会妨碍他们的理解？ n他们会有什么样的反对意见?n我准备好支持依据了吗?n什么是需要强调的积极因素?n什么是需要弱化的消极因素?2024/7/2028关键信息关键信息n关键词n信息点n依据Text goes here 2024/7/2029案例案例 : 向下属传达其执掌的分厂停业向下属传达其执掌的分厂停业n关键词: 一个艰难的选择n信息点: 这是一个艰难但是必须做出的选择，我们检视上海分厂的经营业绩后决定停掉这个分厂。n 依据:生产成本高于其它分厂15%已经丢掉当地的市场份额没有其它救助措施可以选择集团生产能力已经过剩2024/7/203
9、0沟通策略沟通策略“Tell” - “Sell” 模式nTell 通报、通知eg.让下属了解最新进度nSell 让信息接收者接纳并信服eg,销售提案nWhen to use:掌握足够的信息需要控制信息传递的准确度、全面性2024/7/2031沟通策略沟通策略“Consult” or “Join”模式nConsult 需要互动或向信息接收者获取信息eg, 了解对一项新的公司政策的反应nJoin 需要协作共同解决问题nWhen to use:掌握不充分的信息需要丰富/完善信息2024/7/2032顾及信息接收方的自利视角顾及信息接收方的自利视角n有形的利益n职业成长n自我中心n团队利益2024/7
10、/2033文化背景差异文化背景差异n公司内部员工所属地域文化差异越大，沟通障碍越易发生n文化背景将影响一个人的：价值观信仰日常观念所持习俗态度 eg, 穿着习惯，遵守时间，容忍冲突的能力，性别角色，个人主义的还是集体主义的2024/7/2034如何处理沟通障碍中的文化差异？如何处理沟通障碍中的文化差异？n不轻易下断语 听完整个故事n充分尊重 并向对方表示这种尊重n强调 顾及对方的视角n容忍模糊 n不被表面困境所迷惑找到深层次原因n耐心, 坚持n留意千万不要被你的偏见迷惑了你的视线n让自己更灵活 愿意改变自己的固有习惯n强调一致性/或已有的共识2024/7/20355.反馈与确认反馈与确认n有效
11、提问n积极聆听n及时确认2024/7/2036提问的方式与技巧提问的方式与技巧 开放式问题 封闭式问题1、intel要从和我们公司的合作里获得什么利益？2、你还有什么问题？1、intel要从我们公司获得intel inside的权利金还是要联合研发机顶盒？2、你还有问题吗？2024/7/2037学会聆听学会聆听n适应讲话者的风格n表现出有兴趣聆听n聆听全部信息n眼耳并用n鼓励他人表达自己n先努力理解别人，才能被别人理解 2024/7/2038处理异议处理异议n是的如果；要不然；我想听听你对的想法n忽视法 （不涉及根本原则的异议，忽视）n转化法（化不利为有利，化被动为主动。每个人都是从天而降的天
12、使）n太极法 （顺势接招借力使力）n询问法 (见招拆招，让对方对自己提出的异议说“no”）2024/7/2039有效的沟通有效的沟通与下属在一起与下属在一起n了解下属的特点、背景和目标n选用适合的沟通方式n双向沟通说与倾听n向下属要反馈与确认n提供有价值的信息或帮助n确保上司支持n担当与责任n及时沟通n保持经常性的自省与改进2024/7/2040有效沟通有效沟通与下属在一起与下属在一起n让每个下属了解组织发生的变化 下属不可容忍模糊n让下属知道自己在组织中价值n好消息及时传递；坏消息，不刻意矫饰n言行一致n共同融入组织文化2024/7/2041有效的沟通有效的沟通与上司在一起与上司在一起n了解
13、上司的文化背景n了解上司的语言组织和逻辑习惯n换位思考：站在上司的全局和高度考虑自己承担的任务或问题n提前准备n及时提问与请求确认 每个人都是销售员，每次提每个人都是销售员，每次提案就是销售自己的机会！案就是销售自己的机会！2024/7/2042有效的沟通有效的沟通跨部门沟通跨部门沟通n了解跨部门的工作目标n顾及及尊重跨部门的部门视角n了解跨部门的业务属性与专业背景n少用专业术语，尽量换用对方更能理解的语言n充分考虑跨部门沟通对象的特点和风格n分阶段成果的及时通报及问题及时反馈n按照预定的时间点，共同检视效果n当临时协作变成常规，以正规地跨部门工作流程确定下来，以提高协作效率 常怀公平、责任、效率、感恩，常怀公平、责任、效率、感恩，是跨部门沟通的润滑剂！是跨部门沟通的润滑剂！2024/7/2043Questions and Answer2024/7/2044MANY THANKS！2024/7/2045
