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1、2012016 6年服务行业年服务行业门店门店 如何提升品质实施方案如何提升品质实施方案 -唐友海唐友海唐友海专利PPT1530品质就是客户满意，符合标品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。准，零缺陷。品质是什么？品质是什么？ 我们对品质并不陌生，每个人的生活、我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。不开品质。l 品质是最好的品质是最好的l 无限满足客户需要无限满足客户需要l 是一种思想，一种革命是一种思想，一种革命l 是五花八门，千差万别，没有定义是五花八门，千差万别，没有定义唐友海专利PPT1530分析：门店目前出现
2、的问题：1.员工没有严格按照丝域服务流程服务；2.员工的服务意识不够强；3.店长执行力没有坚持到底；4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底；5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：丝域门店如何提升门店的服务品质丝域门店如何提升门店的服务品质 ？ 唐友海专利PPT1530品管误区一：品管误区一： 差不多先生，马虎小姐差不多先生，马虎小姐 大概大概 好像好像 几乎几乎 随便随便 都行都行品质越高，成本越高品质越高，成本越高 品质需要花钱品质需要花钱精益求精
3、，追求极致精益求精，追求极致第一次做对第一次做对（高品质（高品质= =高价格）高价格）错误的观念错误的观念正确的观念正确的观念唐友海专利PPT1530 错在一线员工，是错在一线员工，是 生产的事，是品质部生产的事，是品质部 门的事门的事 销量第一，品质第二销量第一，品质第二 （先生存后发展，急功（先生存后发展，急功 近利，楼梯搭错方向）近利，楼梯搭错方向）产品产品= =人品人品品质来自每人、每天、每件品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，度、管理等等，无所不包，人人有责）人人有责）没有品质，就没有销量没有品质，就没有销量错误的观念错误的
4、观念正确的观念正确的观念唐友海专利PPT1530 成本第一，品质滞后成本第一，品质滞后 （卖便宜、杀鸡取卵）（卖便宜、杀鸡取卵） 1%1%失误不算什么，任失误不算什么，任何事都有特殊性何事都有特殊性 高忠诚、高价格、低成本高忠诚、高价格、低成本1%1%的失误的失误=100%=100%的失败的失败航天飞机一块隔热瓦脱落航天飞机一块隔热瓦脱落丰田踏板丰田踏板门事件门事件错误的观念错误的观念正确的观念正确的观念唐友海专利PPT1530主要从以下四方面着手落地：第一、态度第二、理念第三、作风第四、教育丝域门店提升品质落地唐友海专利PPT1530（一）态度(一一)态度态度态度决定成败！态度决定成败！ 邓
5、小平说，产品质量问题反映民族素质问题邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题 素质的根本是责任心素质的根本是责任心境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，做什么事情都不会认真和有责任心！做什么事情都不会认真和有责任心！所以要先让员工端正自己态度！所以要先让员工端正自己态度！唐友海专利PPT1530店长随时随地观察员工的言行举止：店长随时随地观察员工的言行举止：让员工时刻牢记：让员工时刻牢记： 品质：没有借口、没有折扣品质：没有借口、没有折扣 我就是问题或劣质的根源，一切的问题我就是问题或劣质的根源，一切的问题 就是我的问题就是我的问题 不良品不良品
6、反省反省改进改进提升品质提升品质唐友海专利PPT1530端正员工态度方法：1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50，第三次100，以此类推，培养员工的责任心！2. 首见负责制（不知道、不负责、不管我事首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发发现一次乐捐现一次乐捐10，第二次，第二次20，以此类推），以此类推） 树立树立100%承担完全的责任承担完全的责任 、决不找任何借、决不找任何借口口唐友海专利PPT1530（二）理念方法：1.时刻灌输员工以时刻灌输员工以“品质第一、客户满意品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则；为服务宗旨，价值准则；2.对做
7、到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升；对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升；3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的唐友海专利PPT1530三、作风作风（去除差不多和马虎的态度）作风（去除差不多和马虎的态度）观念：管理就是管人，管人就是带作风观念：管理就是管人，管人就是带作风 言行举止，树立高品质的作风言行举止，树立高品质的作风措施与方法：措施与方法： 身口意加持身口意加持 认真认真精益求精，追求极致，品质保证精益求精，追求极致，品质保证 快快当日事当日毕，效率当日事当日毕，效率 坚
8、守承诺坚守承诺说到做到，诚信说到做到，诚信执行：每天晨会训练；以小见大，执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行；天养成习惯，店长指导监督执行；在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！唐友海专利PPT1530（四）教育方法与措施：方法与措施：1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工）对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工）培训内容：培训内容：丝域的标准服务流程丝域的标准服务流程、产品知识产品知识、专业技能专业技能、企业文化企业文化、感恩感恩、心理学心理学、销售销售、管理管理等等方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信方式：店铺培训、公司培
9、训、视频学习、微信学习、语音学习！学习、语音学习！执行：店长做好每月培训时间节点排期；执行：店长做好每月培训时间节点排期；唐友海专利PPT1530立、躬、笑、挥立、躬、笑、挥送别送别接触点接触点客户到公司客户到公司开始开始进停车场进停车场停车位停车位进大门进大门前台前台欢迎欢迎迎接迎接（微笑、问候、握手、名片、仪表）（微笑、问候、握手、名片、仪表）引领引领参观参观（线路）（线路）看、听、记看、听、记进会议室进会议室座位座位资料资料茶水茶水沟通沟通出会议室出会议室到停车场到停车场提升品质人人必学的方法唐友海专利PPT1530总结丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，不断的给员工培训和学习，让员工养成习惯，培养员工的责任心和感恩心，调整员工的心态，让其员工知道工作不仅是为公司，更重要的是为了自己和自己的家人！唐友海专利PPT1530谢谢观赏！唐友海专利PPT1530
