2022年技术投标书2

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1、1 / 48 第一章工程简介及物业服务定位精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 48 页2 / 48 一、工程简介本工程为平湖市科技孵化创业中心（以下简称中心）物业管理工程，位于平湖市独黎公路北侧、新兴二路西侧，总规划占地面积56100 平方 M，一期工程总建筑面积 37000 平方 M。二、物业服务的定位在中心的日常物业服务中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业服务的全过程。我们将利用中心的一切资源和能力提供力所能及的服务。三、管理模

2、式在中心的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行主任负责制。由物业主任总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合客户服务中心、工程部、秩序维护部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色氛围管理针对本物业的特点，众和物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。设立客户服务中心结合中心的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12 小时服务。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

3、- - -第 2 页，共 48 页3 / 48 第二章房屋及公用设施维修养护精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 48 页4 / 48 一、房屋管理及维修方案管理内容（一）对房屋、设备设施用房设专业人员对各用房进行定期巡查，并按不同保养要求进行正确保养。（二）建立完善的房屋档案，由专人进行整理、编目、归档。（三）根据所配置房屋、设施设备用房建立台帐和标识，工程人员对房屋状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。（四）设专人受理报修，同时派工程人员及时采取有效措施，进行修缮。管理措施（一）制定房屋及附属构筑物管理方案，将根据中心房

4、屋及附属构筑物情况，提前介入，了解各类房屋及附属构筑物的技术资料。（二）建立房屋档案，对房屋及附属构筑物建立详细技术档案，以便以最快的速度查得相关参数，确保房屋处于最佳状态。（三）质量保修期的监督管理，在验收时将从维护中心的利益出发，按国家有关质量标准严格把关。公共配套设施管理及维修方案管理内容（一）根据设备类型、型号不同设专业人员对各设备用房进行定期巡查，并按不同设备要求进行正确保养。（二）建立完善的设施设备档案，由专人进行整理、编目、归档。（三）根据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。（四）对各管线、控制器等设专人进行定期检查，及时排除

5、故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。（五）按有关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。（六）按照有关规范标准，设专职设备运行操作员对高低配、水泵等进行专门维护、管理。管理措施（一）制定设备安全运行管理方案，建立设备台帐，建立短、中、长期设备保养制度，并严格执行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 48 页5 / 48 （二）建立设施设备档案，建立设备技术档案，对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。（三）制定设备维护保养方案，根据设施设备配置情况

6、，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，并将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。（四）做好设备事故的防范和处理，根据中心设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能减少损失和影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故的再次发生。序号项 目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 48 页6 / 48 1 房屋承重及抗震结构部位局部受损施工质量原因造成的结构问题平时每月巡查一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处

7、 理 或 维修。由于使用不当造成结构较轻受损由工程部或委托专业公司实施。如因施工质量原因造成 结 构 问题，应提请开发单位处理。 有 关房 屋 修缮标准。 有 关工 程 施工 技 术规范。安全，使 用 正常。功能完好。2 外墙面外墙面大理石干空挂、破损。外墙面局部渗漏。外墙面大面积渗漏。玻璃幕墙破损每月检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施。 有 关房 屋 修缮标准。 外 墙面 修 缮作 业 规程。无脱落、破损、无渗水，整洁统一。3 公共屋面隔热层破损。防水层破损造成屋面渗漏。 避 雷 设 施 脱焊、断裂。屋面积水。日常巡查，每半年维护一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关

8、作业规程 实 施 维修。 有 关房 屋 修缮标准。 相 关修 缮 作业规程。 无 积水，无渗漏。隔热层完 好 无损。避雷设施效果良好。4 公共通道、门厅、楼梯间、门窗、锁公用墙面、地面的维修改造。公共通道、门厅的墙、天花维护。楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。每周对该区域 检 查 一次；每半年对公共地面维护一次，补换损坏或空鼓墙面、地砖。日常维修由工程部负责 相 应建 筑 部分 修 缮技 术 规程。 房 屋修 缮 标准。整洁、无缺损。表面完好 无 变形，窗户无渗水。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 48 页7 / 48

9、序号项 目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果5 上 、 下水 主 管道接口及砂眼漏水。管道堵塞、破裂。固定码松脱。每月 巡 查一次， 发 现问题 及 时 解决。由工程部按有关规程实施。给、排水维护修缮标准。房屋维修标准。 美 观 完好。 上 、 下水通畅。无渗漏。6 设 备 用房 经 营用房用房出现脏乱差环境现象。不能满足正常使用。各项设施、设备缺损。每 周 检查一次 用 房，发现 问 题，及时处理。每 月 检查一次 设 施、设备。由工程部按维修保养规程实施。相应维修保 养 规程。 正 常 安全使用。 各 项 设施 、 设 备完好。 整 洁 、安全。房屋定期维修养护计划及实施方案序号工程维

10、修类别划分计 划方 案标 准实施效果精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 48 页8 / 48 1 房 屋 承重 及 抗震 结 构部位局部受损。施工质量原因造 成 的 结 构 问题。每 年 对 房 屋沉 降 情 况 进行 一 次 检查 ， 做 好 记录 ， 做 到 早发 现 ， 早 处理。由于 使用不当造成 结构较轻受损 由工程部或委 托专业公司实施。如因 施工质量原因 造成结构问题 ，应提请开发 单位处理。 有 关 房屋 修 缮 标准。 有 关 工程 施 工 技术规范。 安 全 ，使用正常。 功 能 完好。2 外墙面外墙面大

11、理石干挂脱落。外墙面局部渗漏。外墙面大面积渗漏。外墙面的翻新（25 年周期）。玻璃幕墙破损每 2 年对外墙 较 大 面 积渗 漏 久 修 无效 的 ， 应 局部 翻 新 ， 防止 渗 漏 扩 大及 污 染 墙面 ； 并 清 洗一次。由工程 部按有关修缮 规程实施。外 墙面每年清洁一次。 有 关 房屋 修 缮 标准。 外 墙 面修 缮 作 业规程。无 脱 落 、破 损 、 无渗 水 ， 整洁统一。3 公共屋面隔热层破损。防水层破损造成屋面渗漏。 避 雷 设 施 脱焊、断裂。屋面积水。每 半 年 检 查一 次 ， 发 现问 题 ， 及 时维修。由工程 部按相关作业 规程实施维修 ；屋面防水、 隔热

12、层每 15 年全面翻新一次。 有 关 房屋 修 缮 标准。 相 关 修缮 作 业 规程。无积水 ， 无 渗漏。 隔 热 层完好无损。 避 雷 设施 效 果 良好。4 公 共 通道 、 门厅 、 楼梯 间 、门 窗 、锁公用墙面、地面的维修改造。公共通道、门厅的墙、天花维护。楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。每 年 全 面 维护 一 次 楼 梯踏 步 ， 消 除空 鼓 ； 发 现问 题 ， 及 时处 理 ； 每 二年 刷 新 一 次门 厅 及 楼 梯间 墙 壁 扶 手栏杆。日常维 修由工程部负责。 相 应 建筑 部 分 修缮 技 术 规程。 房 屋 修缮标准。 整 洁 、无缺损。 表 面 完好

13、无变形 ， 窗 户无渗水。 扶 手 完好 ， 无 张贴痕迹。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 48 页9 / 48 序号工程维修类别划分计 划方 案标准实施效果5 上、下水管道接口及砂眼漏水。管道堵塞、破裂。固定码松脱。 每 年 雨 季前 检 查 一 次雨 水 口 ， 更换 不 合 格 部分。 每 年 检 修一 次 ， 并 紧固 管 道 固 定码。由 工 程 部 按 有关规程实施。给 、 排 水维 护 修 缮标准。房 屋 维 修标准。 美 观 完好。 上 、 下水通畅。无渗漏。6 设备用房经营用房用房出现脏乱差环境现象。不

14、能满足正常使用。各项设施、设备缺损。 每 半 年 检查 一 次 电 气线路。 每 二 年 内粉 刷 用 房 一次。由 工 程 部 会 同维 修 中 心 按 相关 维 修 保 养 规程实施。相 应 维 修保养规程。 正 常 安全使用。 各 项 设施 、 设 备完好。 整 洁 、安全。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 48 页10 / 48 第三章机电设备设施管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 48 页11 / 48 一、机电设备维护原则1、对设备进行

15、系统管理和控制，确保其处于良好的运行状态，并努力使其寿命周期费用最经济。2、明确各类设备的管理要求，确保设备的管理工作统一、完整和完善。3、正确操作使用设备。确保设备正常运行，有效控制和利用能源。二、机电设备管理程序（一）设备档案的建立要求1、工程部应在正式接管物业后一月后内将所有设备建立台帐，并在建档后的 3 个工作日内将台帐移交公司办公室存档。2、工程部应在接管物业后一月内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”； “设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有设备名称、设备编号；3、所有设备应按单机单台或功能系统建立设备卡。4、设备台帐应保持

16、与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应交将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时地在设备台帐或设备卡上予以登录。5、设备台帐和设备出厂原件（合格证、说明书、保修协议书等）统一由公司办公室保存。使用部门保存复印件。（二）设备状态标识1、工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。2、 设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。3、 正常运行中的设备可不予标识。4、 标识的方式方法： 设备状态用标识牌进行标识。 设备状态标牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的明显位置； 设备状态改变，标识应随之改变

17、。（三）设备的停用和封存1、对多余的设备或暂不使用的设备应予停用。2、停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。3、工程部应定期对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。4、设备领班人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主任批准后实施。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 48 页12 / 48 三、主要工作流程1、在使用任何一台新设备或新员工独立操作以前，必须经过对设备的结构、性能、安全操作、维护要求等方面的技术知识进行教育和实际操作培训。2、工程部应会同设备使用部门有计划地对使用、操作人

18、员进行技术培训，以不断提高对设备使用，维护的能力。3、凡规定凭证操作的设备，操作人员必须通过考试拿到证书后，方能独立使用或操作设备。4、对于直接供租户使用的设备应定期对其状态进行检查,以查明是否处于完好状态 ,如若发现问题应及时修理；对于某些设备应在明显处标识及操作方法和注意事项。5、对于员工直接操作的设备，设备部门应建立完善的设备使用规章制度，主要包括以下几种：设备操作规范设备维护保养规范岗位责任制交接班制度6、设备的操作规范的编制。（1）参照设备说明书及资料对一般设备的操作规范进行编写。系统设备的操作规范由工程部门编写。（2）重要设备的操作规范，要在设备旁用醒目的标牌标示，并注上重点标记，

19、要求操作者特别注意。（3）设备操作规范一般应包括以下内容：启动前的准备工作；启对时的操作步骤；注意事项。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 48 页13 / 48 四、管理标准和养护计划（一）公共设施设备日常维修养护计划及实施方案序号项 目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1 机电设备水泵等机电设备的维护保养。日常机电设备的零 部 件 易 耗 品 维修、更换。每 天 巡 视 检查 ， 每 半 月 进行 一 次 保 养 ；每 季 检 修 一次。由 工 程 部实施维修。各 项 机 电设 备 维 修保养规程。无故障。保障安全

20、运行。2 消防设施疏散标志的维修及维护。室内（外）消火栓（箱）以及消防设施的有效维护及检修。喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每 月 检 查 一 次消 防 报 警 系 统完 好 情 况 以 及消 防 设 施 的 完好 性 、 有 效性。由消防、机电 、 维 修专 业 人 员负责实施。 一 般 消防 设 施 视使 用 情 况及 有 效 性进行更换。 标 识 制作 及 维 护管理规定。 消 防 设施 维 修 操作规程。 消 防 报警 系 统 维护 保 养 规程。 设 施 有效，标识清楚，完好无损。灵敏，准确报警。序号项 目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果3 变 配 电控 制 设备 高 压

21、配 电 柜 检查。 变 压 器 运 行 检查。低压控制柜运行检查每 2 小时检查一次 24 小时值班控制。每天对配电控制柜外观清扫一次。由工程部组织实施。高压配电柜由电力局进行维修。配 电 设 备运 行 及 维修 保 养 规程。无故障。 保 障 正 常安全运行。 设 备 性 能良好。4 地 下 车库 、 外围道路 、 停车场地面大面积的破损，坑洼、积水。地面有成块的砼结 块 或 其 它 污 染物。每 周 检 查 一次 ， 发 现 问 题及时处理。由 工 程 部组织维修。中 心 道 路修缮标准。房 屋 维 修标准。平 整 、 无 坑洼 、 无 积水 、 无 缺损。精选学习资料 - - - - -

22、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 48 页14 / 48 5 井、沟井盖破损。堵塞。缺损、多污积。污 水 井 、 沟 及时清理。由 工 程 部组织实施。房 屋 维 修标准。 井 内 无 积物 、 无 堵塞。 井 盖 正 常使 用 ， 密合 ， 无 破损 ； 标 志 清晰。6 公 用 标识设施设施破损。标识污染。标志所示意思不符。 每 周 检 查 一次 ， 并 对 标 识的 示 意 准 确 性进 行 检 查 ， 发现 问 题 ， 及 时处理。 每 月 清 洁 标识一次。由综管部 、 工 程部 组 织 实施。中 心 标 识制 作 安 装及 管 理 规定。

23、标 识 清 洁美 观 ， 无 破损。 安 放 稳固。 标 识 示 意正确。（二）公共设施设备定期维修养护计划及实施方案序号工程维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1 机电设备水泵风机等机电设备的维护保养。日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每年检查电源切换及自动保护装置。风机 等每15年 更换一次。各 项 机电 设 备维 修 保养规程。无故障。 保 障 安 全运行。2 消防设施疏散标志的维修及维护。室内（外）消火栓（箱）以及消防设施的有效维护及检修。喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每半年进行一次实验；每年对消防箱（栓）油漆一次，并将消防带晾晒一次，以防发霉；每年对消防疏散标志进行一次维

24、护，发现问题 ， 及 时 维由 消防、 机电、 维修专业 人员负责 实施。消 防系统主 要设施设 备每20年 更换一次。 标 识制 作 及维 护 管理规定。 消 防设 施 维修 操 作规程。 消 防报 警 系 设 施 有效 ， 标 识 清楚 ， 完 好 无损。 灵 敏 ， 准确报警。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 48 页15 / 48 修。统 维 护保 养 规程。序号工程维修类别划分计 划方 案标 准实施效果3 变 配 电控 制 设备变 压 器 、 母 线排、桥架、低压控制柜。每 年 对 变 压器、低压控制柜、桥架、

25、母线 排 进 行 清洗，紧固、维护检查。由工 程部组织 实施。变 配 电设 备 维护 保 养规程。设 备 性 能 完好 ； 运 行 正常4 地 下 车库 、 外围道路 、 停车场地面大面积的破损，坑洼、积水。地面有成块的砼结块或其它污染物。地面有明显油渍。每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。由工 程部组织 维修。中 心 道路 修 缮标准。房 屋 维修标准。平 整 、 无 坑洼 、 无 积水 、 无 缺损 、 无 油渍。5 井、沟井盖破损。堵塞。 缺 损 、 多 污迹。井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀。由工 程部组织 实施。房 屋 维修标准。 井 内 无 积物 、 无 堵塞。

26、 井 盖 正 常使 用 ， 密合 ， 无 破损 ； 标 志 清晰。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 48 页16 / 48 6 公 用 标识设施设施破损。标识污染。标志所示意思不符。每半年对标识安放稳固情况进行检查维护。每半年对标识进行维护一次。由综 管部、 工程部组 织实施。中 心 标识 制 作安 装 及管 理 规定。 标 识 清 洁美 观 ， 无 破损。 安 放 稳固。 标 识 示 意正确。第四章物业服务管理方式精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共

27、 48 页17 / 48 一、众和物业对中心的管理方式总体描述（一）主任目标责任制众和物业对中心的管理方式将采取主任目标责任制 。公司依据质量方针和管理目标，结合工程实际情况，与以工程主任为核心的管理团队签署工程管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对中心管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保服务的高品质；另一方面真诚地接受中心的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对众和物业提供的物业服务进行考评。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 4

28、8 页18 / 48 （二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式 ，即设立客户服务部，24 小时服务热线，与物业服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，众和物业全面贯彻ISO9001 ：2000 质量体系，大力推行 表格化管理 ，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了将近100 张表格，这些表格

29、把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将众和物业所倡导的“做细节大师” 理念渗透进物业服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。众和物业的培训工精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 48 页19 / 48 作已制定成为

30、公司制度，我们将根据物业服务内容，为中心的物业服务人员量身制订详细的培训计划。二、物业服务机构设立及运作流程（一）管理处组织机构设立众和物业管理有限公司将在中心设立工程管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部、安保部、维修部、环境部。管理处实行公司领导下的工程主任负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业服务。管理处主任对众和物业服务工作全权负责，并对物业公司负责，是中心管理处一切重大事务的组织者和指挥者。机构设置图客服部安保部维修部环境部财务管理文档管理接待管理治安管理消防管理车辆管理房屋维修设备管理清洁管理绿化管理中心管理处精选学习资料 - - - - - - - - -

31、名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 48 页20 / 48 （二）管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。（三）客户服务部工作职责客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理；对诉求进行跟踪、回访和记录；对诉求进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告；作为管理处对外的服

32、务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；各种管理工作的检查、督促；各种资料的档案管理；组织管理处的内部培训；各类增值服务的开展与管理。（四）客户服务部与外部总体关系精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 48 页21 / 48 管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。第五章安全管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 48 页22 / 48 一、管理目标1

33、、统一服装，持证上岗，文明值勤。2、指挥车辆遵章行驶，有序停放；确保出入口畅通，维护交通安全。3、物业服务区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。二、管理方式在管理处设置安防部，由主任负责整个中心的安全管理。管理方式实行三班三运转，由公司保安总部和管理处双层管理。三、安全管理内容及要求（一）安全防范中心的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的安防措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候安防管理。管理内容1、常规防范采取 24 小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置专职车管员进行车辆停放管理，防止和制止任何危及或影响

34、中心安全的行为。2、技术防范运用中心报警监控系统，对中心内的安全情况实施24 小时监控。管理要求1、实行准军事化管理，制定各项秩序维护管理制度和奖惩措施。2、做好培训工作，开展系统化军事素质培训。3、加强对秩序维护人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 48 页23 / 48 岗，言语文明，举止得当。4、严格执行巡逻制度，确保安全防范质量。（二）道路交通管理管理内容1、引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；2、巡视车辆停放情况

35、，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃；3、秩序维护员对中心内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对外来的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作，并发放临时出入证。管理措施1、制订车辆交通管理办法；2、做好中心交通管理宣传工作；3、建立完善的车辆管理档案。四、停车服务管理管理内容1、保持良好的秩序，明确中心内车辆停放区域；2、停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）；管理措施1、建立地面停车场管理规定；2、设置车辆管理员；3、做好中心车辆停放管理宣传工作。五、消防管理管理内容1、加强消防监控中心的管理。2、保持消防通道

36、的畅通。3、严禁携带、储藏易燃易爆物品。4、做好中心消防器材的管理和维护。5、防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素。6、严格执行防火管理制度。7、对机房等中心消防重点部位做好消防管理工作。管理措施1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。2、制订消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 48 页24 / 48 4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。5、严格落实

37、防火管理制度，充分做好各项防范措施。6、制订中心各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。第六章清洁管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 48 页25 / 48 一、管理方式配置清洁工，由管理处进行管理。以“三查”形式对清洁工作进行经常性监督检查，“三查”指：清洁工自查、管理处巡查、管理处主任抽查。制定详细的清洁计划书，有具体的清洁内容和标准，严格按照内容和标准执行。二、清洁管理内容清

38、洁作为中心物业服务的重头戏，是中心内不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：管理内容整个中心（包括各层公共区域的走道、安全通道等）、外围道路及绿化带、停车场等公共的保洁区域。通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。管理措施1、建立保洁制度，狠抓落实。2、按操作规程进行规范操作。3、加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。4、抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。三、灭虫及消毒方案管理内容1、物业交付前，中心整体开展灭“四害”工作；精选学习资料 - - - - - - -

39、 - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 48 页26 / 48 2、根据季节气候情况，定期在中心内组织杀虫、消毒；3、垃圾日产日清，垃圾箱等定期清洗，避免虫害滋生；管理措施1、制定杀虫、消毒方案；2、制定杀虫、消毒工作流程及工作要求、标准；3、确定专人负责该项工作，确保有序开展。四、清洁品质管理（一）外围、广场道路清洁1、清除外围、广场车道垃圾、杂物。2、清扫全部浮灰、垃圾。3、冲洗大门口外的花岗岩。（二）洗手间的清洁1、洗手池、小便池、座便器放水。2、收拾洗手间垃圾、清除杂物。3、使用清洁消毒剂、洁厕清洁液，用长柄、短柄刷分别进行清洁、消毒。4、擦拭洗手间四周壁、

40、台面、门，用玻璃清洁剂、玻璃刮条清洗镜面。（三）公共通道、楼梯间的清洁1、清扫通道垃圾，并仔细吸净通道每个角落灰尘，进行除尘处理。2、用尘拖，喷洒牵尘剂在工作时间内连续循环推尘保洁。3、擦拭踢脚板，做到无灰尘、无污迹。4、清理通道垃圾桶，清洁绿化盆景，擦拭消防设施。5、清洁通道天花顶板、灯具、风口。6、清洗通道玻璃门窗，清洁保养楼梯扶手。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 48 页27 / 48 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 48 页28 / 4

41、8 第七章人员配备及培训一、人员配备精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 48 页29 / 48 我公司将本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，该住宅小区实施专业化的物业管理与服务。在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。（一）配备原则1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则；2、力求精干、高效、实用；3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。（二）管理人员的配备分类和

42、数量：岗 位岗位及人数人 数备 注管理处主 任1 全面负责中心的管理安保部秩序维护员（兼消防员、车管员）9 全面负责中心安防管理工程维修部维修工2 含电工、给排水工、有高配电工证环境部保洁3 道路、楼道及其他清扫等绿化工1 负责中心的绿化工作接待服务接待（兼文员）1 负责日常接待和会议管理合 计17 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 48 页30 / 48 二、人员培训（一）培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。

43、1、内部培训1.1 公共科目的培训：由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。1.2 业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。1.3 以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。2、外部培训2.1 管理人员的业务培训。2.2 内部质量审核员的培

44、训。2.3 特种工的业务培训。2.4 供、配、电、水暖工业务培训。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 48 页31 / 48 2.5 DJ 弱电工业务培训2.6 资格上岗培训。2.7 行业专题培训。3、管理人员持证上岗100% ，管理人员中内部审核员持证率不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率100% ；操作层员工专业技术培训时间每年不少于100 小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于 180 小时。（二）管理人员培训1、目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围：适用于管理人员。3、内容：3.1

45、外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率 100% 。3.2 同部培训：公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1 企业精神教育（员工手册）1 个课时培训专员理论授课2 职业道德、服务意识教育2 个课时培训专员理论授课精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 48 页32 / 48 3 物业管理基础知识2 个课时培训专员理论授课4 ISO9001 ：2000 质量体系教育2 个课时培训专员理论授课5 安全知识、消防知识教育1 个课时培训专员理论授课6 礼貌礼仪培训1

46、 个课时培训专员理论授课第八章精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 48 页33 / 48 服务设想一、中心日常管理建议在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业管理工作，根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为下列几个部分：（一）工程管理房屋设备的日常性维修养护管理房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 48 页34 / 48 视侧重易

47、出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。1、房屋设备的日常性维修养护管理内容（1）水电设备的日常性维修养护管理内容，负责中心内的计划性养护、零星报修和改善添装任务。（2）水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新计划，进行大修更新。（3）消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。（4）对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片

48、派专人分管。2、房屋设备的日常维修保养管理的要求（1）对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。（2）要求操作人员实行定机保养责任制，做好交接班前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位清洁润滑并运行正常的情况下，方可接受投入使用操作。（3）要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页，共 48 页35 / 48 （4）要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭

49、、注油、整理、润滑和切断电源。（5）要求专业维修技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查。工程设备运行管理1、设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。2、运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。3、巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，

50、小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项：1、费用控制2、备品配件的储备精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页，共 48 页36 / 48 3、人员安排4、方案的可行性5、质量检查6、相关部门协调及客户联络事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、

51、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面：1、报告及处理程序2、施救用物料准备3、各部门之间配合及协调4、影响程度控制及工作效率5、现场保护及取证、拍照6、人员疏散及安抚7、善后处理及事故报告书8、保险索赔客户服务无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 36 页，共 48 页37 / 48 保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点：1、维修单的流程与签署2、与客户服务部及客户的沟通、联络3、物料的采购及储备4、维修服务规范5、

52、测试检查及保修6、现场善后及服务结果反馈能耗控制为帮助甲方节约能源耗费和管理成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行。节能措施提示：1、时间控制2、照明分回路及改装节能灯3、变频装置4、保温及隔热工具及仓库管理通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 37 页，共 48 页38 / 48 1、每月物耗分析2、出入库控制流程3、物品的检查、验收4、盘点及库存量控制5、物品回收

53、及报废6、工具建卡、个人工具发放及记录7、大型或公用工具借用和保管设备建档及资料管理1、设计资料 2、隐蔽工程 3、竣工资料 4、调试、验收资料 5、设备登记、统计 6、维修记录资料 7、能耗记录资料及分析 8、装修记录资料 9、物品消耗统计 10、客户服务（工程）资料11、事故记录及报告12、日常运行记录资料精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 38 页，共 48 页39 / 48 （二）档案管理1、工程资料：包括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资料的管理，制定借阅制度及管理制度。2、其它资料：政府文件、发文、

54、收文、通知、告示等资料的管理制度，受控制度及保密制度。二、 大型活动服务措施参观、采访、迎接上级检查的处理如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的工程主任，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足中心的各种合理服务需求。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 39 页，共 48 页40 / 48 第九章紧急预案程序精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 40 页，共 48 页41 / 48 一、火警应急处理程序

55、1.当监控中心接收到消防设备报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。2.到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值秩序维护员及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3.监控中心视情况通知各方采取紧急措施，报警时应报清：中心名称、门牌所处位置、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名，大门岗秩序维护员负责带领消防队由最近通道进场并根据其需要介绍中心火警情况，配合做好灭精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 41 页，共 48 页42 / 48 火工作。4.当

56、值秩序维护员接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：（1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入中心。（2）若中心某区域着火，保留监控中心和重要岗位，其余岗位人员立即到达现场，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。（3）通知客户可使用广播系统通报，让客户从消防通道疏散，疏散路线上设立岗位，引导和护送人员有顺序地尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。5.报警后，立即通知管理处及甲方相关领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作，必须严格执行各项命令（如：启动各类消防设施、设备等），灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，

57、通知监控中心人员启动消防泵进行扑救。注意事项：1.火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。2.将扑救情况、结果和善后处理情况做好书面报告逐级上报。3.维修部接报后：（1）派水电维修员切断电源。（2）控制水泵房。4.疏散人员次序：着火层着火层以上楼面着火层以下楼面。5.疏散人员时注意：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 42 页，共 48 页43 / 48 （1）清除疏散路线上的障碍物。（2）确认无人在的着火部位。（3）安置疏散人员。6.火场警戒安排：（1）底层出入口。（2）着火层下一层。

58、（3）火灾现场。二、中心消防设备人为损坏处理程序（一）消防碎玻璃1.楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2.接警后立即通知当值秩序维护员。3.当值秩序维护员至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：（1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知维修部进行维修。（2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，免误报警而发生连锁动作）。注意事项：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并要求其赔偿维修费用，记录备案。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 43 页，共 48 页44 /

59、48 （二）喷淋头被打破1.中心任何喷淋装置在自爆（受热）或人为打击破碎的情况下，因水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2.接报后，立即通知当值秩序维护员3.当值秩序维护员至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。）4.通知保洁部清除地面积水。5.监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而联动的情况，适当时候调至手动状态。注意事项：记录事件经过，并拍摄照片；查出肇事者，移交警方。三、中心遇雷暴及台风处理程序（一）当广播、电台发出警报（包括雷暴、台风）1.监控中心、管理处应留意气象台发出的有关

60、情况。2.检查中心所有门窗是否关上及牢固。3.检查中心内外及天台所有排水渠道是否畅通。4.天台杂物及材料必须清理及牢固。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 44 页，共 48 页45 / 48 5.备好应急照明、沙包、麻绳等用具。6.通知甲方做好防范工作。（二）遇风暴情况时1.关闭公共地方的门、窗，如需要时加上胶纸。2.检查各处排道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。3.大厅显眼处张贴风暴预警通告，并竖立“小心地滑”的标示牌。4.密切关注气象台发布的有关消息。四、中心漏水（水浸）应急处理程序1.工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。2.（

61、如切断水源而引起断水）管理处接报后，立即通知甲方相关领导，3.组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。4.通知保洁部处理积水，清理现场。五、中心发生停电及电力故障应急处理程序（一）计划停电1.管理处在收到供电部门停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告，及时通知甲方（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期及时间）。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 45 页，共 48 页46 / 48 2.在停电日前检修通道应急照明灯完好。注意事项：停电日期加强中心秩序维护；电力恢复时，检查中心各项设备是否正常运作；停电时将所有电器插座拔掉。（二）电力

62、突然中断1.接报后立即至供电部门查询，是否供电部门出问题，如果是则按预案处理。2.通知当值巡逻秩序维护员，到停电现场查看正确位置，及时反馈监控中心。3.通知工程部察看停电区域停电原因及时进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常运作，同时详细巡楼一次，确保各项设备恢复正常。4.接报后在显眼处张贴停电通知，及时告知甲方。六、中心遇地震应急处理程序1.当遇到地震时，管理处应立即通知所有人员从中心内撤离，禁止使用电梯。2.设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -

63、 - - - -第 46 页，共 48 页47 / 48 3.工程部当人员大多撤离情况下，切断中心内供电及供水系统；地震过后，检查中心所有设备损坏情况，并予修缮，尽早恢复中心的供水、供电。4.安置疏散人员于空阔地休息，并安排人员清点，尽量不遗留人在中心内。5.禁止任何人试图返回中心。6.迅速致电地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全方可允许客户返回。7.对负伤人员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。注意事项：地震过后，全面核查中心情况，并拍照存档。七、发生盗窃处理程序1、接获客户报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向警方报警。2、立即通知当值巡逻秩序维护员保护现场，禁止无关人员进出。3、接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，当值主管安排秩序维护员加强出入警戒，安排对中心进行全面安全检查，若有需要暂停访客出入，以防匪徒逃跑。4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。注意事项精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 47 页，共 48 页48 / 48 记录整个事件（包括拍照留证）。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 48 页，共 48 页