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1、客户的沟通客户的沟通中国移动通信中国移动通信1、通信简介、通信简介&通信产业发展历程通信产业发展历程2、通过业务人员与顾客的沟通、通过业务人员与顾客的沟通3、通过活动与客户沟通、通过活动与客户沟通4、通过信函、通过信函电话电话网络网络电邮电邮呼叫中呼叫中心等方式与客户沟通心等方式与客户沟通5、通过广告、通过广告&包装与客户沟通包装与客户沟通6、关于中国移动与顾客的问题与建议、关于中国移动与顾客的问题与建议7、总结、总结8、客户投诉及解决、客户投诉及解决中中国国移移动动主主要要内内容容中国移动于中国移动于2000年年4月月20日成立，注册资本日成立，注册资本为为518亿元人民币，资产规模超过亿元
2、人民币，资产规模超过4000亿元。目亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。市值最大的公司之一。中国移动通信主要经营移动话音、数据、中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话电话等多种增值业务，拥有等多种增值业务，拥有“全球通全球通”、“神州行神州行”、“动感地带动感地带”等著名服
3、务品牌。等著名服务品牌。一中国移动公司简介一中国移动公司简介截止到截止到2007年，网络已经年，网络已经100%覆盖全国县覆盖全国县(市市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，的持续成长性公司。区基本实现室内覆盖，的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了面向未来，中国移动通信确立了“做世界一流企做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信将秉承围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚正德厚生，臻于至善生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科
4、学的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动一个中国移动(OneCM)”，努力成为移动信息专，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。家和卓越品质的创造者。中国移动通信产业发展历程中国移动通信产业发展历程1994年年由第一代由第一代模拟网络模拟网络到第二代到第二代GSM网络网络的演变的演变1992年年中国联通中国联通挂牌挂牌2000年年中国移中国移动成立动成立2003年电年电信拆分，信拆分，形成了现形成了现在的良好在的
5、良好竞争格局。竞争格局。“满意满意100”提升自我提升自我与客户用心沟通与客户用心沟通06年，全面开展年，全面开展“满意满意100”系列客户互动和服务推广活动，系列客户互动和服务推广活动，激发一线服务人员的服务意识，提高了客户满意度，强化了激发一线服务人员的服务意识，提高了客户满意度，强化了服务领先优势。服务领先优势。二、通过业务人员与客户的沟通二、通过业务人员与客户的沟通沟通由心沟通由心服务创新服务创新北京公司包含网上营业厅、自助终端、北京公司包含网上营业厅、自助终端、语音热线、短信营业厅以及掌上营业厅语音热线、短信营业厅以及掌上营业厅在内的电子化自助服务体系，切实为客在内的电子化自助服务体
6、系，切实为客户提供了话费查询、缴费充值、积分兑户提供了话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理等多种移动业务。全球通、换和业务办理等多种移动业务。全球通、神州行和动感地带的各品牌客户均可享神州行和动感地带的各品牌客户均可享受受“随想随办，随办随通随想随办，随办随通”的电子化服的电子化服务。务。“沟通从心开始沟通从心开始”，秉承，秉承“客户为客户为根，服务为本根，服务为本”的理念的理念，北京公司设身北京公司设身处地为客户着想，从每个细节出发，致处地为客户着想，从每个细节出发，致力于满足客户的使用需求，最终赢得了力于满足客户的使用需求，最终赢得了各界的一致认可。各界的一致认可。三中国移动通过活动与顾
7、客沟通三中国移动通过活动与顾客沟通1）深受关注的中国移动公司活动）深受关注的中国移动公司活动MM的发布的发布MM-中国移动中国移动应用商场（应用商场（MobileMarket）2）“便捷服务，满意便捷服务，满意100”有奖意见征集活动有奖意见征集活动3）中国移动展开中国移动展开“邮箱爱邮箱爱MM, 分享赢豪礼分享赢豪礼”活动活动4）飞信畅聊一夏）飞信畅聊一夏 超值大奖抢先拿超值大奖抢先拿5）苏州移动）苏州移动 飞信电影节飞信电影节 暑期天天乐暑期天天乐方式方式2、电话、电话1、信函、信函3.网络网络5.短信短信4.电邮电邮四、与客户沟通的方式四、与客户沟通的方式1.信函信函：以商业信函为载体，
8、选择有针对性的目以商业信函为载体，选择有针对性的目标客户群体，将客户所需的商务性信息广告，标客户群体，将客户所需的商务性信息广告，通过邮寄的方式，直接传递到客户手中。通过邮寄的方式，直接传递到客户手中。与电视等媒体相比，与电视等媒体相比，商业信函有什么特点呢？商业信函有什么特点呢？个性化突出个性化突出保密性强保密性强效果测定快效果测定快423针对性强针对性强1商业信函主要特点商业信函主要特点2.网络网络 （1 1）网上营业厅）网上营业厅http:/ （2 2）在新浪开通中国移动微博这是）在新浪开通中国移动微博这是http:/ （3 3）在）在139139社区开通第一个官方说客社区开通第一个官方
9、说客, , http:/ 几乎大部分的pop广告，都属于新产品的告知广告。当新产品出售之时，配合其他大众宣传媒体，在销售场所使用pop广告进行促销活动，可以吸引消费者视线，刺激其购买欲望。 2,唤起消费者潜在购买意识的功能 尽管各厂商已经利用各种大众传播媒体，对于本企业或本产品进行了广泛地宣传，但是有时当消费者步入商店时，已经将其他的大众传播媒体的广告内容所遗忘，此刻利用pop广告在现场展示，可以唤起消费者的潜在意识，重新忆起商品，促成购买行动。 3,取代售货员的功能取代售货员的功能pop广告有广告有“无声的售货员无声的售货员”和和“最忠实的推销员最忠实的推销员”的美名。的美名。pop广告经常
10、使用的环境是超市，而超市中是自选购买方式，在超广告经常使用的环境是超市，而超市中是自选购买方式，在超市中，当消费者面对诸多商品而无从下手时，摆放在商品周围的市中，当消费者面对诸多商品而无从下手时，摆放在商品周围的一则杰出的一则杰出的pop广告，忠实地、不断地向消费者提供商品信息，可广告，忠实地、不断地向消费者提供商品信息，可以起到吸引消费者促成其购买决心的作用。以起到吸引消费者促成其购买决心的作用。4,创造销售气氛的功能创造销售气氛的功能利用利用pop广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛，
11、吸引动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛，吸引消费者的视线，促成其购买冲动。消费者的视线，促成其购买冲动。在夏天，化妆品公司用被太阳晒成褐色的健美女郎，躺卧在海在夏天，化妆品公司用被太阳晒成褐色的健美女郎，躺卧在海边的图片做成边的图片做成POP，悬挂在店铺内部、化妆品专卖店里，使消费，悬挂在店铺内部、化妆品专卖店里，使消费者有着强烈的季节感，意识到自己也需要到海边去轻松一天，但者有着强烈的季节感，意识到自己也需要到海边去轻松一天，但更必需记得携带某某化妆品公司的护肤产品以保护肌肤。更必需记得携带某某化妆品公司的护肤产品以保护肌肤。5,提升企业形象的功能提升企业形象的功能现在，国内
12、的一些企业，不仅注意提高产品的知名度，同时也很现在，国内的一些企业，不仅注意提高产品的知名度，同时也很注重企业的形象的宣传。注重企业的形象的宣传。pop广告同其他广告一样，在销售环广告同其他广告一样，在销售环境中境中可以可以起到树立和提升企业形象，进而保持与消费者的良好关起到树立和提升企业形象，进而保持与消费者的良好关系的系的作用。作用。POP广告的分类广告的分类pop广告的种类繁多，分类方法各异。如果从使用功能上分类，pop广告大至可分为以下四类： 1悬挂式pop广告； 2商品的价目卡、展示卡式pop广告； 3与商品结合式pop广告； 4大型台架式pop广告。 9.礼品广告礼品广告利用礼品在
13、上面印上“中国移动”的标志，让客户可以随时随地的看到“中国移动”，达到移动公司所想要的礼品广告效果。10互联网广告互联网广告互联网广告就是在网络上做的互联网广告就是在网络上做的广告。利用网站上的广告横幅、广告。利用网站上的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在文本链接、多媒体的方法，在互联网刊登或发布广告，通过互联网刊登或发布广告，通过网络传递到互联网用户的一种网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。与传统高科技广告运作方式。与传统的四大传播媒体（报纸、杂志、的四大传播媒体（报纸、杂志、电视、广播）广告及近来备受电视、广播）广告及近来备受垂青的户外广告相比，互联网垂青的户外广告相比，互联网
14、广告具有得天独厚的优势，是广告具有得天独厚的优势，是实施现代营销媒体战略的重要实施现代营销媒体战略的重要一部分。一部分。Internet是一个全新的是一个全新的广告媒体，速度最快效果很理广告媒体，速度最快效果很理想，是中小企业扩展装大的很想，是中小企业扩展装大的很好途径，对于广泛开展国际业好途径，对于广泛开展国际业务的公司更是如此务的公司更是如此11.电梯广告：电梯广告：电梯广告是客户执行整合广电梯广告是客户执行整合广告战略实现终端销售最重要告战略实现终端销售最重要的基础性广告媒体形式。是的基础性广告媒体形式。是融于百姓生活，易于进入百融于百姓生活，易于进入百姓视野的一个视窗，是小区姓视野的一
15、个视窗，是小区消费之旅的重要门户；消费之旅的重要门户；30天天的电梯广告发布期，构成了的电梯广告发布期，构成了稳定、集中、长效的稳定、集中、长效的广告信广告信息息流动时空；电梯媒体广告流动时空；电梯媒体广告是动态受众群体与静态广告是动态受众群体与静态广告内容近距离的有机结合，它内容近距离的有机结合，它弥补了现有主打广告媒体形弥补了现有主打广告媒体形式式的不足与缺憾，最大限度的不足与缺憾，最大限度地发挥了地发挥了广告发布广告发布在点、线、在点、线、面、图文等方面融汇贯通的面、图文等方面融汇贯通的信息传播效应信息传播效应12.礼品包装礼品包装中国移动利用礼品包装来与客户作交流，一个logo代表了中
16、国移动一件产品。是客户可以分清楚他们所需要的是什么产品六六.关于中国移动与顾客的问题与建议关于中国移动与顾客的问题与建议1.营业厅的排队问题营业厅的排队问题在一般营业厅里，总是存在一个很大的需在一般营业厅里，总是存在一个很大的需要解决的问题：排队问题。根据我的了解，要解决的问题：排队问题。根据我的了解，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况：一是客流量多时前台却只有一位种情况：一是客流量多时前台却只有一位销售代表在操作基本业务，而出现其他销销售代表在操作基本业务，而出现其他销售代表闲站一边的情况；二是基本业务办售代表闲站一边的情况；二是基本业务办理手续太
17、繁杂；三是有阶段性的优惠促销理手续太繁杂；三是有阶段性的优惠促销活动时。活动时。2.顾客服务指引问题顾客服务指引问题客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队的情况。的情况。3.营业厅前台员工工作量重的问题营业厅前台员工工作量重的问题客户不清楚业务办理的分工区域，一味冲向客户不清楚业务办理的分工区域，一味冲向前台要求服务，混乱情况可想而知。前台要求
18、服务，混乱情况可想而知。就以上的问题，给于以下建议：就以上的问题，给于以下建议：1.着手优化着手优化“沟通沟通100”服务厅的布点和服务时间，服务厅的布点和服务时间，目前广东全省已有目前广东全省已有“沟通沟通100”服务厅服务厅1100多间，多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，移动继续优化服务构布局，在服务量峰值面前，移动继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。方面考虑优化服务厅的布点和规模。2.还根据服务厅周边客户群体的生活工
19、作特性，合还根据服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公地区，服务厅的服务时间一般为地区，服务厅的服务时间一般为8：3019：00，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。工排班。3.除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开发了网站、发了网站、1861自助平台、自助
20、服务终端、短自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠道扁平化建设，和社会上部分商家进行合作办道扁平化建设，和社会上部分商家进行合作办理
21、售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得移动的产品。用最方便的方式获得移动的产品。七七.总结总结中国移动要注重与顾客的沟通中国移动要注重与顾客的沟通在为顾客服在为顾客服务过程中，与顾客保持有效的沟通很有必务过程中，与顾客保持有效的沟通很有必要。因为我们都是通过与顾客沟通，才能要。因为我们都是通过与顾客沟通，才能了解顾客和他们需要什么服务。通过与顾了解顾客和他们需要什么服务。通过与顾客交流，指引顾客办理业务，帮顾客顺利客交流，指引顾客办理业务，帮顾客顺利办理完业务，这就是我们要达到双赢的目办理完业务，这就是我们要达到双赢的目的。的。2.
22、支撑投诉支撑投诉1.梦网投诉梦网投诉3.话费类话费类八中国移动客户投诉及解决八中国移动客户投诉及解决1.梦网投诉梦网投诉客户反映本机在客户反映本机在2007年年2月月12日接收到日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您您的朋友给您留了言，请您拨打拨打125906530收听收听”，客户拨打后并无朋友留言同时，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。产生费用，要求核查原因并给予合理解释。查证情况查证情况:客户于客户于07年年2月月12日来电日来电10086反映上述问反映上述问题，查询营帐话单，题，查询营帐话单，2
23、007/02/1211:55:25客户有拨打客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，元，信息费信息费13.5元。与元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码（省号码（0228920567）发过来的诱导短信，不经过我省）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。反映情况是否属实。2.（支撑投诉）（支撑
24、投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。要求核实原因并给予满意答复。查证情况：客户于查证情况：客户于07年年2月月17日来电日来电10086反反映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于2007/02/1716:25:57被单停，透支话费没有超过被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支元）。与区运支核实，我公司核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度虽然客户透支没有达
25、到信誉额度,但其每小时发短但其每小时发短信超过信超过200条且处于欠费状态条且处于欠费状态,所以被立即停机。所以被立即停机。3.话费类话费类客户来电反映本机办理客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内元彩信优惠套餐，一年内每月可得每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户元的基本通话费优惠，但是现客户15元元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。和退费。查证情况查证情况:客户客户07年年1月月19日拨打日拨打10086反映反映上述问题。经查，客户是上述问题。经查，客户是2007年年7月月21日登记日登记3元彩元彩信优惠套，可享受一年内每月信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，元的基本通话费优惠，11月和月和12月客户未能享受优惠。派市公司核查，客月客户未能享受优惠。派市公司核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于户未享受到优惠的原因是：客户于11月、月、12月参加月参加存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。突，造成上述两月基本通话费优惠失效。
