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1、L/O/G/O第二章第二章饭店各营业部门饭店各营业部门一一餐饮部餐饮部尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅多彩的餐饮种类。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略异国可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略异国情调的饮食文化，这不仅能够使客
2、人得到必要的营养补充，情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。也能从精神上得到享受和满足。餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。好的经济效益。餐饮部餐饮部（一）饭店餐饮部的作用1、餐饮
3、部是宾客活动的中心现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。2 2、餐饮服务直接影响酒店的声誉、餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。3 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30%40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经
4、营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。4 4、餐饮部是饭店在、餐饮部是饭店在市场营销市场营销中的重要组成中的重要组成部分部分餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。（二）餐饮部的经营特点（二）餐饮部的经营特点餐饮生产特点1产品品种多，难以贮存。我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰
5、箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。2产品生产时间短，见效益快，一次性消费。客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。3生产量难
6、以预测。餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。4产品制作的手工性。餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多
7、样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。5、生产过程管理难度大餐饮销售的特点餐饮销售的特点1销售量受时间上的限制。饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。2销售量受餐厅的大小规模的限制。餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，
8、销售量就小，厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。3硬件投资与日常管理费用大随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。4资金周转快。由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，
9、因此奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。5毛利高，收入可变性大。餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有4565，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。餐饮服务特点1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。3、无形性
10、4、一次性。餐饮部的各部门餐饮部的各部门（一）餐厅部零点餐厅风味餐厅团队餐厅自助餐厅咖啡厅酒吧客房送餐外卖部（二）宴会部宴会厅多功能厅（三）采保部（四）厨房部餐饮部的基本职能餐饮部的基本职能1、合理定制菜单，创造经营特色2、控制餐饮成本，增加盈利3、组织好食品生产过程，提供优质餐饮产品4、重视餐厅服务，提高服务质量5、加强餐饮促销，增加营业收入康乐部康乐部饭店的康乐部是现代饭店中不可缺少的部分，在饭店业发展的历史进程当中有着举足轻重作用。同时康乐活动又作为社会系统的一部分，已经成为人们日常生活和交际不可缺少的内容。康乐部的英文是康乐部的英文是RecreationandEntertainment
11、Department。顾名思义就。顾名思义就是健康的、放松身心的、有助于身体健康是健康的、放松身心的、有助于身体健康的娱乐活动的娱乐活动康乐活动的产生与发展康乐活动具有悠久的历史。人类自古以来就具有积极寻康乐活动具有悠久的历史。人类自古以来就具有积极寻找快乐、获得精神愉悦的天然需求，只不过在不同的时期找快乐、获得精神愉悦的天然需求，只不过在不同的时期有着不同的表现形式。从原始部落带有宗教色彩的歌舞表有着不同的表现形式。从原始部落带有宗教色彩的歌舞表演到封建时代的棋牌游戏；从古代中国的马球、秋千，到演到封建时代的棋牌游戏；从古代中国的马球、秋千，到现在风靡全世界的电子游戏、卡拉现在风靡全世界的电
12、子游戏、卡拉ok，康乐活动项目种类，康乐活动项目种类繁多，包罗万象。由于各个国家和地区的社会经济发展水繁多，包罗万象。由于各个国家和地区的社会经济发展水平和速度不一样，其康乐活动、康乐设施的发展水平和速平和速度不一样，其康乐活动、康乐设施的发展水平和速度也不一样，但它们大都经历了以下几个发展阶段：度也不一样，但它们大都经历了以下几个发展阶段：（一）、自发的简单发展阶段；（一）、自发的简单发展阶段；由于生产力的落后，闲暇和娱乐主要都是少数的贵族阶由于生产力的落后，闲暇和娱乐主要都是少数的贵族阶级的专利，广大的劳动人民只能在有限的时间里，借助简级的专利，广大的劳动人民只能在有限的时间里，借助简陋的
13、设施进行康乐活动。陋的设施进行康乐活动。（二）、普及发展阶段；（二）、普及发展阶段；在美国等西方发达国家进行工业革命之后，生产力得到在美国等西方发达国家进行工业革命之后，生产力得到极大的发展，康乐活动得到普及和发展，大众开始参与到极大的发展，康乐活动得到普及和发展，大众开始参与到康乐活动中来。康乐活动中来。（三）、高档化发展阶段；（三）、高档化发展阶段；二次世界大战之后，生产力在各个国家的重视之下得到二次世界大战之后，生产力在各个国家的重视之下得到很大的发展，大众开始拥有更多的时间与金钱，由于需求很大的发展，大众开始拥有更多的时间与金钱，由于需求的推动，这个阶段康乐设施的到飞速的发展。的推动，
14、这个阶段康乐设施的到飞速的发展。（四）、今后的发展趋势；（四）、今后的发展趋势；随着社会的进一步发展，人们更加注重生活质量。关心随着社会的进一步发展，人们更加注重生活质量。关心身心健康、享受美好的生活已经成为身心健康、享受美好的生活已经成为21世纪的一大时尚。世纪的一大时尚。预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化方向预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化方向发展；康乐提供者不仅要提供新奇的设施、高雅的环境，发展；康乐提供者不仅要提供新奇的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导和咨询，其管理和服务也还要因人而异地向人们提供指导和咨询，其管理和服务也将会更加科学；由于其消费
15、更加合理，将逐渐在全社会范将会更加科学；由于其消费更加合理，将逐渐在全社会范围内普及。围内普及。二、康乐部二、康乐部在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加
16、了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60（一）、康乐项目在现代社会的作用：1、康乐活动有利于消除疲劳；、康乐活动有利于消除疲劳；康乐活动丰富多样，人们可以在参与的其中，得到休息和恢复，从康乐活动丰富多样，人们可以在参与的其中，得到休息和恢复，从而能在工作中保持较高的效率。而能在工作中保持较高的效率。2、康乐活动有助于改善不良的社会风气；、康乐活动有助于改善不良的社会风气；正确的康乐活动可以引导人们在健康范畴内进行消遣，便能在一定正确的康乐活动可以引导人们在健康范畴内进行消遣，便能在一定程度上丰富人们的业余生活。纠正不良的社会风气。程度
17、上丰富人们的业余生活。纠正不良的社会风气。3、康乐活动能增加旅游地的吸引力；、康乐活动能增加旅游地的吸引力；康乐活动丰富了旅游地的活动项目，为旅游者提供了众多的旅游项康乐活动丰富了旅游地的活动项目，为旅游者提供了众多的旅游项目。目。4、康乐活动能为社会创造巨大的经济效益；、康乐活动能为社会创造巨大的经济效益；康乐活动需要大量的设施为前提，在进行的过程中，由于康乐活动康乐活动需要大量的设施为前提，在进行的过程中，由于康乐活动相对高消费，变动成本较小，服务附加值高，在一定程度上能为社会相对高消费，变动成本较小，服务附加值高，在一定程度上能为社会提供经济效益。提供经济效益。康乐在现代饭店的地位1、康
18、乐项目扩大了饭店的服务范围。、康乐项目扩大了饭店的服务范围。是旅游饭店等级的重要标志；是旅游饭店等级的重要标志；现代旅游饭店一般划分为现代旅游饭店一般划分为5个等级，其中个等级，其中5星级饭店的标准最高。按照国际惯例，星级饭店的标准最高。按照国际惯例，4、5星级必须具备康乐部，星级必须具备康乐部，3星级饭店也应该星级饭店也应该具备康乐设施。具备康乐设施。2、康乐项目是某些类型的饭店的必备条、康乐项目是某些类型的饭店的必备条件；件；在西方许多国家都明文规定，公寓式饭在西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应该有康乐项目和设施。店和长住式饭店应该有康乐项目和设施。特别是在一些度假型的饭店中
19、，康乐项目特别是在一些度假型的饭店中，康乐项目更是必备条件和主要经营方向。更是必备条件和主要经营方向。3、康乐项目是吸引客源的重要手段；、康乐项目是吸引客源的重要手段；饭店业的竞争日益激烈，如果仅靠单一的食宿功能，饭饭店业的竞争日益激烈，如果仅靠单一的食宿功能，饭店很难吸引足够的客人。因此，现在许多饭店纷纷推出娱店很难吸引足够的客人。因此，现在许多饭店纷纷推出娱乐项目，改善康乐设备条件，以增加客源。此外，本地居乐项目，改善康乐设备条件，以增加客源。此外，本地居民又是长期稳定的客源，实践证明，康乐项目对提高饭店民又是长期稳定的客源，实践证明，康乐项目对提高饭店的知名度，扩大饭店在社区的影响力十分
20、重要，一些饭店的知名度，扩大饭店在社区的影响力十分重要，一些饭店的康乐部甚至成为当地居民社交、娱乐的中心。的康乐部甚至成为当地居民社交、娱乐的中心。4、康乐部是饭店营业收入的重要来源；、康乐部是饭店营业收入的重要来源；康乐部虽然建设性投资较大，但具有设备使用周期长，康乐部虽然建设性投资较大，但具有设备使用周期长，变动成本小的特点，由于其消费档次较高，加之可提供多变动成本小的特点，由于其消费档次较高，加之可提供多种相关服务，因而能获得较高的营业收入。在我国各大城种相关服务，因而能获得较高的营业收入。在我国各大城市特别是东部沿海地区，饭店康乐部、康乐中心的营业收市特别是东部沿海地区，饭店康乐部、康
21、乐中心的营业收入在整个饭店的总营业额中都占相当大的比重。入在整个饭店的总营业额中都占相当大的比重。康乐部的任务康乐部的任务1、提供能满足消费者娱乐需求的产品和优质的服务。2、满足客人卫生和安全的需求。3、扩大营业收入，提高创利水平。4、为树立企业的高品质形象服务。康乐部组织机构设置康乐部组织机构设置设置原则：1、组织形式必须适应经营需求的原则。2、机构设置必须科学的原则。3、等级链和统一的原则。4、因才用人的原则。隶属机构形式（亚洲模式）；与其他部门并列的组织机构形式（欧美模式）康乐项目分类与特点康乐项目分类与特点按活动状态分1、观赏性活动：可间接参与，比如参看文艺表演相对安静状态活动，如棋牌
22、、钓鱼运动性活动：如网球、游泳、滑雪、滑冰、射击、保龄球、台球、健身器械等按功能特征分1、康体类：主要目的是锻炼健身，增强体质，完善体形，如，游泳、台球、网球、高尔夫等2、娱乐类：特点是消耗能量小，以室内活动为主，适合面广，目的是身心放松。如，卡拉OK，游戏厅、3、保健类：消除疲劳、促进各种功能的恢复，如桑拿、按摩、美容美发等管理与布局要求：集中管理、合理布局现代康乐环境的设计与布局现代康乐环境设计与布局是一项非常复杂的系统工程，不同项目有不同的设计规则与方法。但都应遵循以下原则：（1）科学合理原则现代康乐项目，特别是新兴的康乐项目如高尔夫球、桑拿浴、水力按摩、保龄球等，这些项目的设计在空间面
23、积、使用设施、温度、湿度等各项相关指标都有严格、科学的要求，只有达到标准，才能使这些娱乐项目达到理想的使用效果，发挥出最佳的使用功能，也才能使康乐项目消费者在使用过程中得到最科学、充分、理想的健身、娱乐消闲的目的，也才能增加这些项目更多地吸引市场的竞争能力。（2）先进适用原则现代康乐项目，无论是传统项目如棋牌、乒乓球、高尔夫球、保龄球，还是新开发的项目如桑拿、按摩、高尔夫模拟等项目，都不同程度地应用了当代科学技术，从而使各种康乐项目都具有不同的技术档次。康乐企业或酒店康乐中心在设计康乐项目时，都要根据床乐：企业或康乐中心的规模、目标市场、经营宗旨和方针等确定康乐项目和设施的档次和水平，使康乐项
24、目和设施设备既先进又适用，提高整个康乐企业或康乐中心的吸引力和市场竞争能力。（3）配套设施齐全原则客人进行康乐项目消费时，除了基本康乐设施与环境外，还需要相关的配套服务项目和设施，保证整个康乐消费过程健康、愉快、顺利进行。如康体场所的配套设施一般有：接待收银处、办公室、会议室、员工休息室、空气调节机房、机电房、洗衣房、储物室等。（4）突出特色原则康乐项目的种类很多，康乐设施设备的品种、规格、型号、档次更是不可胜数，因此，在进行康乐企业或康乐中心的设计时，有必要在进行可行性研究的基础上，按照企业的经营旨、经营方针、目标市场选择独具特色的康乐项目及其设施和设备，在一个地区内只有那些富有个性、设施设
25、备先进、服务选题优良的企业或康乐中心，才能在市场上拥有一定占有率，这就要求康乐企业或酒店康乐中心，要么在康乐项目上，要么在设施设备上突出自己的个性。如保龄球，就以保龄球项目为中心，设超高频要求规模适中，设施先进，服务优良，以其独自的特色吸引顾客。位于深圳市的五星级大酒店一南海酒店，在酒店内开设了国内酒店少有的日光浴室，在旁边附设按摩浴池及露天泳场，令泳客在和风中享受灿烂的阳光，洗尽身心的疲劳和烦忧。（5）匹配原则它是指任何康乐项目，除了必要的项目设备设施外，还配备必需的相应数量和质量的相关设备设施及服务，如桑拿浴室的面积就要与更衣箱数量相匹配，健身房设施的各方面都要相适应。除此之外，还应设有相
26、应的休息区，区内应设有水吧，提供客人饮料和小吃。酒店经营管理案例研析失败原因酒店经营管理案例研析失败原因酒店经营管理失败原因一：叶公好龙现在一些酒店老板出于自己投资的酒店(餐饮)经营绩效较好想再度发展或出于现在经营不善等原因，纷纷花大价钱聘请专业的酒店管理咨询公司，来提升企业的知名度或竞争力，可当管理公司介入后，好象自己被管理公司夺权一样难受，而将管理公司或经理人束之高阁，然后是我行我素自主经营，以成功人或经验之谈将管理公司的建议放在一旁，自由发挥，结果弄得整个酒店鸡犬不宁，人员流动非正常、顾客投诉居高不下、产品质量上不来等等。还逢人便说自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么强等等。
27、试问，你不想用人家的建议你花钱把人家请来干吗?既然管理公司没能力为你管理酒店你请人家干什么?你钱多吗?捐助社会不好吗?酒店经营管理失败原因二：决策失误酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店管理进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力
28、的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。酒店经营管理失败原因四：没有最终建立起正确的经营理念酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济
29、。酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营管理失败原因五：重“家法”轻国法酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：A、在头
30、脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。B、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。C、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常
31、莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。酒店经营管理失败原因六：没有顺利通过酒店经营危险期酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。酒店经营管理失败原因七：没摆脱家庭情绪酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事
32、业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。酒店经营管理失败原因八：酒店后继无人酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒
33、店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。酒店经营管理失败原因九：忽视市场发展与变化孙子兵法中有句话：“知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼不知己，每战必败。”人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡
34、屡会犯的一大错误近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝的女儿不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向
35、等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。酒店经营管理失败原因十：不善于运用营销策略酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场(客源市场及其细分、
36、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。酒店经营管理失败原因十一：缺乏全局经营观念和宏观经营意识现在不少
37、经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的现代饭店经营智慧与成功案例现代饭店经营智慧与成功案例背景资料：从不同的角度来考察酒店产品，它具有不同的产品特性。例如
38、从销售来看，酒店产品具有季节性和不可储存性，从质量结构上来看，它具有高度职业化和不稳定的特征；从与其他行业相比，在外观上给人感觉以最明显的不同就是酒店是一种对环境细节、人员礼仪素质等要求特别高的高气氛产品，而在这种能给顾客以震撼人心的鲜明感受的气氛中，酒店内在的文化底蕴和积累才是真正的决定性因素。认识到这一点，酒店就应该多从文化营销的角度来考虑酒店的经营政策，事实上，文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。)端州古郡，肇庆新城，这个广东省西部著名的风景城市，其奇秀山水曾赢得多少文人雅士、英雄豪杰的击节赞叹，叶剑英元帅将这里的星湖和七星岩比做：借得西湖水一圈，更移阳朔七堆山。
39、丰富的文化资源自然也就成了端城酒店业的特色资源。今天的星湖之侧，在造化的杰作之外更添了一重文化奇景：论标准仅属三星的端城大酒店，却因其独到的经营策略和高超的文化品位，缔造出一个五星级的艺术殿堂，藏逾千幅明清、当代书画及大家精品于一堂，广结海内外墨缘、艺缘，不但知名度辐射至大江南北，吸引来宾客如云，更在当代旅游界、艺术界留下一段佳话。步入酒店大堂，荡然古意扑面而来，一幅我有嘉宾的斗字横幅圆浑苍润，神采秀发，系出自中国书法家协会副主席黄绮之手；登楼而至艺术中心，300多平方米的展厅内，琳琅四壁的是赵朴初、朱屺瞻、启功、何海霞、舒同、黄胄、关山月、黎雄才、尹瘦石、张仃、程十发、沙孟海、刘勃舒等艺坛泰
40、斗的题词和作品，如飞鸿戏海，舞鹤游天，令满室生辉；酒店的镇楼之宝是清乾隆皇帝在北宋经文背面手书的素尚斋诗轴，此轴保存完好，具有极高的收藏和研究价值，它的重新面世是轰动文化界的一时盛事，端城大酒店珍藏的书画价值远远超出其固定资产，其无形资产之价值更难以估量。1988年，成立才一年多的端城大酒店在激烈的市场竞争中举步维艰，只有确定新的经营策略，才能在竞争激烈的餐旅业中脱颖而出。在这种情况下，出身于书香门第的酒店经理钟汝更以中国传统书画艺术为切入点，以浓厚的艺术氛围树立了酒店的独特形象。书通情韵，画写意趣，书法与国画向来是国人品格与审美情趣的集中体现，钟汝更认为：以书画创造酒店的艺术环境，以酒店作为
41、弘扬传统艺术的窗口，将民族文化的精粹，渗透到生活中去，可以使人们得到更高雅的精神享受。1988年以来，钟汝更几上北京、上海等地，结识了不少当代书画名家，并先后10多次邀请全国各地著名书画家来端城研讨、创作，名家即席挥毫，宾客芝兰满堂的盛况是端城内的寻常景象。端城更辟出一楼大厅中百余平方米的面积作为常年的书画展场，辟出七楼整层数百平方米的地方，轮流展出酒店珍藏的书画艺术品；同时与肇庆电视台合作，每天在黄金时间播出介绍一幅中国书画艺术品，为传统书画艺术在当地的传播与繁荣做出了较大的贡献，而端城雅名传四海，肇庆这座旅游名城也借助端城大酒店的文化声誉吸引更多的海内外游客，其社会效益、经济效益都非常可观，正可谓缘结翰墨中，意在丹青外。以文促商，以商养文，端城大酒店在文化与经济上的结合为我们提供了新的启迪。
