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1、 商务礼仪商务礼仪课程大纲课程大纲课程目的课程目的礼仪的概念及核心礼仪的概念及核心塑造专业形象塑造专业形象仪态训练仪态训练电话礼仪电话礼仪人无礼，则不生,事无礼，则不成,国无礼，则不宁课程目的课程目的懂得人际交往的一般礼节为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度；塑造并维护长城汽车终端的整体形象；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。什么
2、是礼仪？什么是礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的基本原则一、“尊敬”原则二、“真诚”原则三、“谦和”原则四、“宽容”原则五、“适度”原则礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三，要尊重自己的公司。自尊自尊接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。尊重他人的三尊重他人的三A A原则原则谈话中不要打断中不要打断别人
3、，不要人，不要轻易易补充充对方，不要随意更正方，不要随意更正对方。方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣懂得欣赏别人的人人的人实际是在欣是在欣赏自己，是自信的表自己，是自信的表现。第一印象第一印象1.选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：2.形容一下他（她）的形象：3.第一眼的感觉他（她）像谁？4.他（她）的性格特征：大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外
4、显行为举止的综合性与评鉴性的判断。5.他（她）的文化素养：6.他（她）的工作性质：7.他（她）的经济情况销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户主动真诚问候客户,与与客户热情寒暄客户热情寒暄始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客
5、（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）问问候候顾顾客客接待接待标准（销售人员迎接来店顾客）标准（销售人员迎接来店顾客） 切勿：切勿：切勿：切勿：I 展厅门口无人接展厅门口无人接待来店顾客待来店顾客I 顾客进展厅后长顾客进展厅后长时间无人接待不安时间无人接待不安请注意：请注意：请注意：请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意笑致意，与顾客近距离接触者招呼与顾客近距离接触者招呼“您好您好” 主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及
6、的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问询询问问顾顾客客顾客顾客自己自己参观参观车辆车辆接待接待标准（销售人员迎接来店顾客）标准（销售人员迎接来店顾客）向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同对顾客的话点头表示认同.谈话中均能谈话中均能得体的称呼顾客得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）客户离开前不接待其他客户客户离开前不接待其他客户请请顾顾客客入入座座接待接待标准（销售人员接待来店
7、顾客）标准（销售人员接待来店顾客） 请注意：顾客第一请注意：顾客第一请注意：顾客第一请注意：顾客第一(Customer First)(Customer First)(Customer First)(Customer First)v 等顾客入座后自己再坐下来v 顾客不吸烟，自己也不能吸烟v 提供饮料时请顾客先饮用v 顾客的座位能观赏喜欢的车型送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪
8、同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上道路上顾客顾客离开时离开时离开时离开时顾客顾客开车离去开车离去开车离去开车离去接待接待标准（销售人员送别来店顾客）标准（销售人员送别来店顾客）站姿站姿站姿站姿v头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。v（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“
9、T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。接待接待站姿的基本要求站姿的基本要求站姿的基本要求站姿的基本要求是是是是挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得直，立得正，线条优直，立得正，线条优直，立得正，线条优直，立得正，线条优美，精神焕发。美，精神焕发。美，精神焕发。美，精神焕发。标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）v（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬v必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。v然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯
10、形状。v弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：BB 点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。BB 普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。BB 恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 走姿走姿走姿走姿v行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂
11、，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。v行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。v男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）走姿：走姿：走姿：走姿：要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。指引指引指引指引v手势：v五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转v引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接
12、待来店顾客）人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：BB 私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；私人距离：小于半米；BB 常规距离（交际距离）：半米到一米；常规距离（交际距离）：半米到一米；常规距离（交际距离）：半米到一米；常规距离（交际距离）：半米到一米；BB 礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间；礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间；礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间；礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间；BB 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。公共距离（有距离的距
13、离）：三米或三米以上。公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。目光目光目光目光目光凝视区域：目光凝视区域：v公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。v社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。v亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：v要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。v当双方沉默不语时，应将目光移开。接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。vv先有表示先有表示先有表示先有表示；离开座
14、位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。vv注意先后注意先后注意先后注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。vv起身缓慢起身缓慢起身缓慢起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。vv站好再走站好再走站好再走站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。vv从左离开从左离开从左离开从左离开。接待接待离座的要点：离座的要点：离座的要点：离座的要点：标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）v向顾客提供可选择的免费饮料v双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼v将有文字的物品递交他人时，须使之正面
15、面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方v身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。递物手势递物手势递物手势递物手势接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）握手握手握手握手接待接待握手禁忌：握手禁忌：握手禁忌：握手禁忌：I不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。I女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。标准（销售人员接
16、待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）v对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。1.不要傲慢地仰靠在椅背上2.不可叉起双手或交叉脚而坐3.事后的整理4.会客时尽量不要被打扰5.在聆听中记下要点 会谈时要点会谈时要点会谈时要点会谈时要点接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）1.职位低介绍给职位高的2.年少的介绍给年长的3.其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的 4.男性介绍给女性5.地位与年龄相仿的人， 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方6.要求介绍的人， 首先介绍那位要求介绍的人7.一个人介绍给一班介绍客
17、人的礼仪介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪接待接待标准（销售人员接待来店顾客）标准（销售人员接待来店顾客）介绍时动作介绍时动作介绍时动作介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。即可。v电话铃响3声之内微笑接听电话v主动报经销店名称、接听人姓名与职务vv明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结v结束时
18、感谢顾客致电v待顾客挂断电话后再挂电话v填写来(电)客流量登记表接听电话接听电话接听电话接听电话电话电话标准（电话应对）标准（电话应对）1 1 1 1、重要的第一声、重要的第一声、重要的第一声、重要的第一声vv声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，长城汽车莱州你好，长城汽车莱州弘盛达旗舰店弘盛达旗舰店”，应有，应有“我代表公司、代表弘盛达形象我代表公司、代表弘盛达形象”的意识。的意识。vv不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的说或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像
19、查户口似的。像查户口似的。电话礼仪电话礼仪vv接听电话是个人素质的直接体现，接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。我们从接听电话开始。2 2、微笑接听电话、微笑接听电话、微笑接听电话、微笑接听电话vv声音可以把你的表情传递给对方，笑声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。是可以通过声音来感觉到的。电话礼仪电话礼仪打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。声音是懒散
20、的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。有利于公司良好待人接物形象宣传。3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音电话礼仪电话礼仪在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应最快的速度拿起话筒。这样的态度
21、是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉对方道歉“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。4 4、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话电话礼仪电话礼仪5 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关
22、的，所以公司里每一个电上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在不在”，应做好，应做好电话记录。电话记录。vv电话记录牢记电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时,who,who何何人来电，人来电，wherewhere事件地点，事件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做。电话记录简洁如何做。电话记录简洁又完备，有赖于又完备，有赖于5W1H5W1H。vv不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，不要抱怨接到的任何电话，那怕
23、与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。vv永远不要对打来的电话说：我不知道！这永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。是一种不负责任的表现。电话礼仪电话礼仪6 6、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪vv通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上一有空，我马上打电话给您打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。
24、电话礼仪电话礼仪如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了你说完了没有？我还有事呢没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。过以后希望有机会与您联络。”vv中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只
25、管长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。表现。 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太 了了了了 解解解解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！
26、我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，没回来，没回来，没回来， 您方便留言吗？您方便留言吗？您方便留言吗？您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其对不起，我再查一下，您还有其对不起，我再查一下，您还有其对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？它信息可以提示一下我吗？它信息可以提示一下我吗？它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等抱歉，请稍等
27、抱歉，请稍等抱歉，请稍等接听对话比较接听对话比较接听对话比较接听对话比较电话礼仪电话礼仪vv做好打电话前的准备工作做好打电话前的准备工作(5W2H)(5W2H)vv先表明身份先表明身份vv确认对方身份确认对方身份vv开始谈话，注意礼貌用语开始谈话，注意礼貌用语vv感谢顾客接听电话感谢顾客接听电话vv客气地挂断电话客气地挂断电话vv填写顾客信息填写顾客信息标准（电话应对）标准（电话应对）标准（电话应对）标准（电话应对）打出电话打出电话打出电话打出电话电话电话请注意：请注意：请注意：请注意：B将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意上，随时提醒注
28、意B对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观B打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意点头致意 切勿：切勿：切勿：切勿：I销售人员在展厅大声销售人员在展厅大声打手机，并来回走动打手机，并来回走动I听电话时坐姿不端正，听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上胳膊肘支在桌上vv礼仪是本分，要求我们必须严格按照礼仪规范细节执行；礼仪是本分，要求我们必须严格按照礼仪规范细节执行；vv礼仪是常识，要求必须在学习中应用，在应用中不断提升；礼仪是常识，要求必须在学习中应用，在应用中不断提升；vv礼仪是素养，要求我们对待客户必须始终如一，无
29、论客户礼仪是素养，要求我们对待客户必须始终如一，无论客户成交与否还是成交前后；成交与否还是成交前后；vv礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。象的具体体现。茶具要清洁；茶水应适量，以“七分满”为宜；递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿 稳轻放在客户右手前方的位置；同时礼貌的小声说：请慢用，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；续水一般在洽谈15-20分钟后进行,要随时观察用水情况，遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，建议用托盘。倒水礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！
