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1、9001审核讲解审核讲解审核概述审核概述 质量审核是系统的、独立的、书面的获得审核证据并质量审核是系统的、独立的、书面的获得审核证据并质量审核是系统的、独立的、书面的获得审核证据并质量审核是系统的、独立的、书面的获得审核证据并质量审核是系统的、独立的、书面的获得审核证据并质量审核是系统的、独立的、书面的获得审核证据并对其进行客观评估的过程，以便确定既定准则被满足对其进行客观评估的过程，以便确定既定准则被满足对其进行客观评估的过程，以便确定既定准则被满足对其进行客观评估的过程，以便确定既定准则被满足对其进行客观评估的过程，以便确定既定准则被满足对其进行客观评估的过程，以便确定既定准则被满足的程度
2、的程度的程度的程度的程度的程度 ISO9000 ISO9000 ISO9000：200020002000 审核概述审核概述审核的目的审核的目的uu确定符合性确定符合性uu确定有效性确定有效性uu提供改进机会提供改进机会uu符合法律法规要求符合法律法规要求uu为了通过认证为了通过认证审核概述审核概述进行审核的缘由进行审核的缘由uu新的供方新的供方uu定期对供方的评审定期对供方的评审uu合同规定的要求合同规定的要求uu体系的更改体系的更改uu增加订货量增加订货量uu出现质量问题出现质量问题审核概述审核概述审核的好处审核的好处uu给管理者以信心给管理者以信心uu给顾客以信心给顾客以信心uu观察运作方
3、面存在的问题观察运作方面存在的问题uu提供改进的机会提供改进的机会uu对纠正和预防措施提供反馈对纠正和预防措施提供反馈审核概述审核概述审核的分类审核的分类uu第一方审核第一方审核由组织为自己的目的对自己由组织为自己的目的对自己由组织为自己的目的对自己由组织为自己的目的对自己 进行审核进行审核进行审核进行审核uu第二方审核第二方审核由某一有利害关系的组织对由某一有利害关系的组织对由某一有利害关系的组织对由某一有利害关系的组织对 另一个组织进行的审核另一个组织进行的审核另一个组织进行的审核另一个组织进行的审核uu第三方审核第三方审核由某一独立的组织进行的审核由某一独立的组织进行的审核由某一独立的组
4、织进行的审核由某一独立的组织进行的审核 （典型的是认证审核）（典型的是认证审核）（典型的是认证审核）（典型的是认证审核）审核概述审核概述审核的类型审核的类型uu初始审核或认证审核初始审核或认证审核uu监督审核监督审核 uu重新认证审核重新认证审核 审核概述审核概述审核的基础（总原则）审核的基础（总原则）uu独立性独立性理解和可靠性的基础理解和可靠性的基础理解和可靠性的基础理解和可靠性的基础uu道德的行为道德的行为正直的基石正直的基石正直的基石正直的基石 uu公正的陈述公正的陈述真实和确切的报告真实和确切的报告真实和确切的报告真实和确切的报告uu证据证据用于合理的结论用于合理的结论用于合理的结论
5、用于合理的结论uu关心关心所有事情的合理关心所有事情的合理关心所有事情的合理关心所有事情的合理关心 审核概述审核概述审核方案的管理审核方案的管理uu方案的目的和范围方案的目的和范围方案的目的和范围方案的目的和范围uu职责、资源和程序职责、资源和程序职责、资源和程序职责、资源和程序 uu实施审核方案实施审核方案实施审核方案实施审核方案uu监控评审审核方案监控评审审核方案监控评审审核方案监控评审审核方案uu记录记录记录记录uu联合审核联合审核联合审核联合审核uu合并审核合并审核合并审核合并审核 审核概述审核概述审核活动（开始一个审核）审核活动（开始一个审核）uu文件评审文件评审uu准备现场审核准备
6、现场审核 uu实施现场审核实施现场审核uu汇报审核结果汇报审核结果uu结束审核结束审核uu审核跟踪审核跟踪 不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施不合格：不合格： “没有满足规定的要求没有满足规定的要求”不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施n n要从正面、积极的去看待不合格要从正面、积极的去看待不合格n n别从负面、消极的去看待不合格别从负面、消极的去看待不合格n n发现不合格是通过纠正措施提供改进的机会发现不合格是通过纠正措施提供改进的机会各种客观证据各种客观证据n n手册和有关程序审核准则之间不一致的事手册和有关程序审核准则之间不一致的事实证据实证据n n程序和实作之间不一致的事实证
7、据程序和实作之间不一致的事实证据n n缺少证据以佐证标准各条要求得到贯彻缺少证据以佐证标准各条要求得到贯彻n n缺少证据来展示体系各部门得到持续改进缺少证据来展示体系各部门得到持续改进不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施不合格报告不合格报告n n报告什么是错的报告什么是错的n n解释违反了哪条要求解释违反了哪条要求n n有助与调查有助与调查n n自己检查，以免自己检查，以免“乱解释要求乱解释要求”不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施n n纠正措施纠正措施: “消除已经出现不合格或者其他不希望消除已经出现不合格或者其他不希望情况的原因所采取的措施情
8、况的原因所采取的措施”n n纠正纠正: “为消除已发现的不合格所采取措施的为消除已发现的不合格所采取措施的措施措施”如：返工或降级如：返工或降级不合格报告和纠正措施不合格报告和纠正措施跟踪审核跟踪审核n n再次到现场审核再次到现场审核n n审查文件化的证据审查文件化的证据 *修改后的程序修改后的程序 *培训记录培训记录n n公文往来公文往来n n关闭不合格报告关闭不合格报告 审核管理审核管理uu审核是要花钱的审核是要花钱的uu审核必须很好加以管理审核必须很好加以管理uu审核不能搞突然袭击审核不能搞突然袭击uu坚持提前协商好双方都便利的日期坚持提前协商好双方都便利的日期审核管理审核管理中间和最终
9、通气会中间和最终通气会uu管理者代表和其他负责人管理者代表和其他负责人uu审查审核发现的问题审查审核发现的问题uu讨论不合格讨论不合格uu对纠正措施取得一致意见对纠正措施取得一致意见审核管理审核管理小组最终联络会小组最终联络会uu末次会议的准备末次会议的准备uu审查和收集审核发现的问题审查和收集审核发现的问题uu讨论建议讨论建议uu编写最终报告编写最终报告审核管理审核管理末次会议末次会议uu重述审核缘由、范围、判别标准重述审核缘由、范围、判别标准重述审核缘由、范围、判别标准重述审核缘由、范围、判别标准uu回顾审核计划和方法回顾审核计划和方法回顾审核计划和方法回顾审核计划和方法uu抽样方法的免责
10、声明抽样方法的免责声明抽样方法的免责声明抽样方法的免责声明uu报告观察项目，正面的、副面的报告观察项目，正面的、副面的报告观察项目，正面的、副面的报告观察项目，正面的、副面的uu纠正措施及期限建议纠正措施及期限建议纠正措施及期限建议纠正措施及期限建议uu回答提出的问题回答提出的问题回答提出的问题回答提出的问题uu跟踪审核要求跟踪审核要求跟踪审核要求跟踪审核要求审核管理审核管理汇集信息汇集信息策划和编写文件策划和编写文件初始会议（首次会议）初始会议（首次会议）审核审核末次会议末次会议跟踪审核跟踪审核审核管理审核管理四个阶段四个阶段时间的分配时间的分配uu审核准备审核准备 40%40%uu执行审核
11、执行审核 40%40%uu报告结果报告结果 10%10%uu跟踪审核跟踪审核 10%10%审核管理审核管理审核范围审核范围uu位置位置uu组织机构（各部门）组织机构（各部门）uu涵盖的产品涵盖的产品 审核范围可能没有涵盖整个质量管理体系审核范围可能没有涵盖整个质量管理体系审核范围可能没有涵盖整个质量管理体系审核范围可能没有涵盖整个质量管理体系 审核管理审核管理审核管理审核管理审核判别准则审核判别准则uuISO标准标准uu合同规定的规范合同规定的规范uu质量体系的文件质量体系的文件uu质量计划质量计划uu其他要求其他要求审核管理审核管理审核管理审核管理汇集信息汇集信息uu审核前的沟通审核前的沟通
12、uu文件审核文件审核uu审核前的访问审核前的访问uu属于认证的话要进行合同评审属于认证的话要进行合同评审审核管理审核管理策划策划n n确定工作量的大小确定工作量的大小n n人、天数人、天数n n选择小组成员选择小组成员n n编制计划编制计划n n编制工作文件编制工作文件n n通知被审核方，商定日期和时间通知被审核方，商定日期和时间审核管理审核管理成员的选择成员的选择n n独立性要求独立性要求n n专业技术专业技术n n小组凝聚力小组凝聚力n n培训需求培训需求审核管理审核管理审核管理审核管理审核计划审核计划uu范围、判别准则范围、判别准则uu日期和天数日期和天数uu时程安排时程安排uu矩阵计划
13、矩阵计划uu审核小组要求审核小组要求 记住，所有班次都要审核到记住，所有班次都要审核到记住，所有班次都要审核到记住，所有班次都要审核到审核管理审核管理审核管理审核管理编写工作文件编写工作文件编写工作文件编写工作文件uu检查单检查单uu各种表格各种表格uu标准标准uu指导文件指导文件 审核管理审核管理审核管理审核管理通知被审方通知被审方发出：发出：uu审核计划审核计划uu时程计划时程计划uu矩阵计划矩阵计划uu检查单检查单 审核管理审核管理矩阵计划矩阵计划垂直方向垂直方向垂直方向垂直方向与与与与水平方向水平方向水平方向水平方向审核管理审核管理审核管理审核管理各种会议各种会议uu初始会议初始会议u
14、u末次会议末次会议uu通气会通气会（Wash-up meetings）uu小组联络会小组联络会（Team liaison meetings）uu作好准备、备好议程作好准备、备好议程uu记录出席人员、座位的安排记录出席人员、座位的安排审核管理审核管理审核管理审核管理跟踪行动跟踪行动uu按协商一致的时间执行按协商一致的时间执行uu审查文件证据审查文件证据uu到现场重新审核到现场重新审核uu只限于审查纠正措施只限于审查纠正措施uu别全面再来一次别全面再来一次审核管理审核管理跟踪审核文件化的证据跟踪审核文件化的证据n n各种记录各种记录n n培训的证明培训的证明n n补充或修正后的程序补充或修正后的程
15、序审核管理审核管理审核管理审核管理 如果过期怎么办？如果过期怎么办？如果过期怎么办？如果过期怎么办？可能的话，可能的话，再给他们一再给他们一点时间！点时间！检查单检查单检查单：检查单： 是被所有审核指导者认为的一种有是被所有审核指导者认为的一种有 用的辅助记事录用的辅助记事录检查单检查单用途用途n n帮助记忆帮助记忆n n确保所有问题和控制点都检查到确保所有问题和控制点都检查到n n确保涵盖过程的相互作用确保涵盖过程的相互作用n n确保审核的深度和连续性确保审核的深度和连续性n n有助与时间控制有助与时间控制n n组织好审核笔记组织好审核笔记n n是报告的组成部分是报告的组成部分检查单检查单格
16、式要求格式要求n n留有空白处作笔记留有空白处作笔记n n时间留间隙以便控制和作记录时间留间隙以便控制和作记录n n引用审核判别准则的要求引用审核判别准则的要求n n引用控制文件引用控制文件n n引用验证的文件（各种记录）引用验证的文件（各种记录）审核方式审核方式良好的伙伴关系良好的伙伴关系n n审核员与被审方之间关系是确保审核成功审核员与被审方之间关系是确保审核成功 的关键的关键审核方式审核方式创造有利沟通的氛围创造有利沟通的氛围uu 场合场合uu 时间时间uu 肢体语言肢体语言uu 副语言副语言uu 风俗习惯敏感点风俗习惯敏感点审核方式审核方式有效的沟通有效的沟通选定并构思沟通的选定并构思
17、沟通的 仔细察看你自己及自仔细察看你自己及自 目的目的 己的态度和行为己的态度和行为分析沟通对象分析沟通对象 仔细察看听众及听众仔细察看听众及听众组织沟通的信息组织沟通的信息 的态度和行为的态度和行为把各种主意形成把各种主意形成 仔细察看相互之间的仔细察看相互之间的 结构结构 作用作用审核方式审核方式聆听的艺术聆听的艺术n n减少分散注意力减少分散注意力n n听其内容听其内容n n别过早下结论别过早下结论n n听出主题听出主题n n利用利用“空挡空挡”时间时间n n进一步澄清进一步澄清审核方式审核方式要避免的坏习惯要避免的坏习惯n n假的注意力集中假的注意力集中n n成见（先入之见）成见（先入
18、之见）n n过激反应过激反应n n打断别人讲话打断别人讲话n n听时眼不见人听时眼不见人n n只听我想要听的只听我想要听的n n边听边收集想法边听边收集想法审核方式审核方式提问的技巧提问的技巧n n所提问题应当：所提问题应当： 为收集有关信息为收集有关信息 不应当建议如何回答不应当建议如何回答 不应当含有感情的词或暗示不应当含有感情的词或暗示 用交谈方式提问用交谈方式提问 把问题编织在一般谈话中把问题编织在一般谈话中 别追问、避免一问一答式的别追问、避免一问一答式的审核方式审核方式提问的技巧提问的技巧n n开放式问题开放式问题n n关闭式和直截了当式问题关闭式和直截了当式问题n n澄清问题澄清
19、问题n n避免引导性问题避免引导性问题n n不要提会引起反感的问题不要提会引起反感的问题审核方式审核方式成功的审核方式成功的审核方式n n建立合适机的氛围建立合适机的氛围n n使被审方放松使被审方放松n n使用恰当的提问技巧使用恰当的提问技巧n n使用开放式，节制使用关闭式问题使用开放式，节制使用关闭式问题n n用友好和外交方式用友好和外交方式 团队精神团队精神 +合作合作 =成功的审核成功的审核审核员审核员审核员的作用审核员的作用n n 审核员的作用是向委托方提供有事实根审核员的作用是向委托方提供有事实根 据的关于符合审核依据程度的信息据的关于符合审核依据程度的信息n n 所有的结论必须要有
20、客观的可靠的依据所有的结论必须要有客观的可靠的依据n n 审核组长必须自始自终对审核全面负责审核组长必须自始自终对审核全面负责审核员审核员审核员的职责审核员的职责n n执行计划和程序执行计划和程序n n在规定的范围内在规定的范围内n n沟通和说清审核的各项要求沟通和说清审核的各项要求n n有效地计划和完成个人的任务有效地计划和完成个人的任务n n收集并分析证据、报告各种发现收集并分析证据、报告各种发现n n验证纠正措施验证纠正措施n n支持和配合组长支持和配合组长n n遵守职业道德遵守职业道德审核员审核员组长附加的职责组长附加的职责n n收集策划所需信息收集策划所需信息n n编制整个计划编制整
21、个计划n n分配审核员任务分配审核员任务n n确保工作文件已经编好确保工作文件已经编好n n主持初始和末次会议主持初始和末次会议n n确保审核按计划执行确保审核按计划执行n n确保及时报告审核结果确保及时报告审核结果审核员审核员资格要求资格要求n n胜任能力：胜任能力： 文化程度文化程度 培训培训 经验经验 独立性独立性 理解各项工作的能力理解各项工作的能力审核员审核员审核员应具备的素质审核员应具备的素质n n洞察力洞察力n n毅力毅力n n随机应变的能力随机应变的能力n n严格受过训练的方式严格受过训练的方式n n社交能力社交能力n n表达能力表达能力n n（审核）专业技能（审核）专业技能审
22、核员审核员好的特性好的特性 讲礼貌的讲礼貌的 记性好的记性好的 友好的友好的 坦诚的坦诚的 乐以助人的乐以助人的 正直的正直的 建议性的建议性的 成熟的成熟的 能理解人的能理解人的 谦逊的谦逊的 有见识的有见识的 老练的老练的 有教益的有教益的 有外交风度的有外交风度的审核员审核员差的特性差的特性 批评的批评的 懒散的懒散的 好争吵的好争吵的 不诚实的不诚实的 固执的固执的 感情脆弱的感情脆弱的 过早下结论的过早下结论的 不切实际的不切实际的 不体谅人的不体谅人的 “什么都懂什么都懂” 反复无常的反复无常的 没有团队精神的没有团队精神的 执行审核执行审核收集信息收集信息uu交谈交谈uu副语言副
23、语言uu肢体语言肢体语言uu文件审核文件审核uu观察观察执行审核执行审核文件审核文件审核uu质量手册质量手册uu程序程序uu作业指导书作业指导书uu记录记录执行审核执行审核 对记录的抽样对记录的抽样uu 没时间全部抽样没时间全部抽样uu 选择代表性抽样选择代表性抽样uu 抽样百分比没规定抽样百分比没规定uu 有工作的代表性有工作的代表性uu 涵盖有关时期涵盖有关时期uu 检查控制情况检查控制情况执行审核执行审核观观 察察 注意观察物质性的证据！注意观察物质性的证据！uu产品产品uu设备设备uu仪器仪器uu状态状态uu操作操作执行审核执行审核观察观察n n做什么用的？做什么用的？n n需要校准吗
24、？需要校准吗？n n校准了没有？校准了没有？n n有记录吗？有记录吗？n n读数是多少？读数是多少？n n读数在允许的范围内吗？读数在允许的范围内吗？执行审核执行审核观察观察uu 标识？标识？uu 检验和试验状态？检验和试验状态？uu 贮存位置和条件贮存位置和条件执行审核执行审核循迹审核循迹审核uu选择一或几项工作选择一或几项工作uu从头到尾按顺序进行检查从头到尾按顺序进行检查uu选择相关的记录选择相关的记录uu是否把所有的工作都做完了？是否把所有的工作都做完了？uu是否按照程序规定的来执行的？是否按照程序规定的来执行的？执行审核执行审核 过程方法过程方法 uu 识别和控制这些过程，它们的先后
25、顺序和识别和控制这些过程，它们的先后顺序和 相互作用对有效进行质量管理是关键的那相互作用对有效进行质量管理是关键的那 些过程些过程执行审核执行审核 过程：过程：输入输入过程过程活动活动+资源资源输出输出控制控制（即程序）执行审核执行审核准备对过程进行审核：准备对过程进行审核：准备对过程进行审核：准备对过程进行审核： 识别过程的目的识别过程的目的识别过程的目的识别过程的目的 所有权所有权所有权所有权 识别过程的输入识别过程的输入识别过程的输入识别过程的输入 识别意向的输出识别意向的输出识别意向的输出识别意向的输出 建立工作流程建立工作流程建立工作流程建立工作流程 需要什么资源需要什么资源需要什么
26、资源需要什么资源 控制点是什么？控制点是什么？控制点是什么？控制点是什么？ 如何进行监控？如何进行监控？如何进行监控？如何进行监控？ 职责和权限职责和权限职责和权限职责和权限执行审核执行审核对过程进行审核对过程进行审核对过程进行审核对过程进行审核uu从头到尾按过程进行从头到尾按过程进行uu选择适当的记录选择适当的记录uu是否所有的活动都执行了？是否所有的活动都执行了？uu控制是否有效？控制是否有效？uu意向的输出达到了吗？意向的输出达到了吗？uu标识？标识？uu测量和监控状态？测量和监控状态？uu贮存位置和条件？贮存位置和条件？执行审核执行审核对体系进行审核对体系进行审核uu勾画出体系的框架来
27、勾画出体系的框架来 各种过程各种过程 各种输入和输出各种输入和输出 各种控制各种控制 先后顺序先后顺序 相互的作用相互的作用uu编制计划编制计划执行审核执行审核自始至终记好自始至终记好笔记笔记uu向被审方解释记笔记的必要向被审方解释记笔记的必要uu一定记好你的笔记：一定记好你的笔记： 全面全面全面全面 准确准确准确准确 清楚清楚清楚清楚 精确精确精确精确执行审核执行审核控制好时间控制好时间uu时间总是不够的时间总是不够的uu事先计划好事先计划好uu别让你的审核内容岔开别让你的审核内容岔开uu别挖掘得太深别挖掘得太深uu别瞄准一些无关紧要的细节别瞄准一些无关紧要的细节uu决定抽样数量并坚持做下去
28、决定抽样数量并坚持做下去报告报告报告的质量特性报告的质量特性内容：内容： 格式：格式： 信息信息 简明简明 事实根据事实根据 易读性易读性 完整性完整性 表达层次明朗表达层次明朗 准确和精确准确和精确 叙述清楚叙述清楚报告报告报告编写的技巧报告编写的技巧 uu 用简单的词用简单的词uu 用词精确用词精确uu 避免用消极语气避免用消极语气uu 报告别延迟交报告别延迟交报告报告最终报告的内容最终报告的内容 审核范围、目的和准则审核范围、目的和准则 审核计划、审核员和被审核方的表述审核计划、审核员和被审核方的表述 审核发现，包括不合格事项审核发现，包括不合格事项 审核小组对体系符合审核判别准则的判断审核小组对体系符合审核判别准则的判断 意见意见 体系达到规定目标的能力体系达到规定目标的能力 总结审核过程总结审核过程
