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1、团队管理与沟通团队管理与沟通身身 体体 知知 识识技技 能能思思 维维 方方 法法观观 念念精神精神品格品格身体是革命的本钱身体是革命的本钱知识就是力量知识就是力量能力比知识更重要能力比知识更重要思路决定出路思路决定出路观念是成功的前提观念是成功的前提上善若水上善若水 厚德载物厚德载物素质金字塔素质金字塔一、管理者的素质一、管理者的素质2三、管理者应具备的能力三、管理者应具备的能力 一般管理能力一般管理能力u 1、对下属的评估能力、对下属的评估能力 11、下属敬业态度、下属敬业态度u 2、对细节的用心程度、对细节的用心程度 12、资讯掌控能力、资讯掌控能力u 3、对下属的训练、对下属的训练 1
2、3、推动工作的效率、推动工作的效率 u 4、一般沟通技巧、一般沟通技巧 14、面谈技巧、面谈技巧 u 5、对事件、资讯的分析、对事件、资讯的分析 15、领导风格、领导风格u 6、与人相处的自信心、与人相处的自信心 16、会议主持能力、会议主持能力u 7、创造性、创造性 17、判断能力、判断能力u 8、决策的风格、决策的风格 18、会议投入程度、会议投入程度u 9、工作的授权与督导、工作的授权与督导 19、谈判技巧、谈判技巧u 10、自我敬业态度、自我敬业态度 20、自我目标设定、自我目标设定9u 21、对下属的期望、对下属的期望 29、电话沟通技巧、电话沟通技巧u 22、个人文书控制能力、个人
3、文书控制能力 30、个人时间管理、个人时间管理u 23、个人的外在风度、个人的外在风度 31、口头简报技巧、口头简报技巧u 24、讲演风格、讲演风格 32、驾御下属技巧、驾御下属技巧u 25、阅读速度和理解技巧、阅读速度和理解技巧 33、冲突处理、冲突处理u 26、撰写报告的能力、撰写报告的能力 34、问题解决能力、问题解决能力u 27、选聘人才、选聘人才 35、协调能力、协调能力u 28、推销技巧、推销技巧 36、现场激励技巧、现场激励技巧管理者应具备的能力管理者应具备的能力10 成功管理人员的特征成功管理人员的特征 1、果断性、果断性 9、前瞻性、前瞻性 2、决策能力、决策能力 10、稳定
4、性、稳定性 3、外交手腕、外交手腕 11、领悟力、领悟力 4、积极性、积极性 12、判断力、判断力 5、正直性、正直性 13、领导力、领导力 6、热忱性、热忱性 14、信赖感、信赖感 7、公正性、公正性 15、自信心、自信心 8、坚定性、坚定性 16、自制力、自制力管理者应具备的能力管理者应具备的能力11 管理者的识人能力管理者的识人能力诸葛亮：诸葛亮：“识人七观识人七观”知人之道有知人之道有“七曰七曰” 一曰向之以是非而观其志：通过对一些大是大非问题的态度了解其志向信仰；一曰向之以是非而观其志：通过对一些大是大非问题的态度了解其志向信仰； 二曰穷之以词辩而观其变：通过就一些问题展开辩论以了解
5、其观点和应变能力；二曰穷之以词辩而观其变：通过就一些问题展开辩论以了解其观点和应变能力； 三曰咨之以计谋而观其实：通过请其对某些难题出谋划策以了解其学识才华；三曰咨之以计谋而观其实：通过请其对某些难题出谋划策以了解其学识才华； 四曰告之以祸难而观其勇：看其在困难祸害面前能否知难而上勇挑重担；四曰告之以祸难而观其勇：看其在困难祸害面前能否知难而上勇挑重担； 五曰醉之以酒而观其性：把其灌醉以显露其本性；五曰醉之以酒而观其性：把其灌醉以显露其本性； 六曰临之以利而观其廉：观察其在金钱财富面前能否保持廉洁；六曰临之以利而观其廉：观察其在金钱财富面前能否保持廉洁； 七曰期之以事而观其信：看其在接受托付之
6、事是否守信用按期完成七曰期之以事而观其信：看其在接受托付之事是否守信用按期完成 管理者应具备的能力管理者应具备的能力12例：跨国公司瑞典的爱立信公司爱立信公司要求经理应是：业业务务经经理理发展爱立信各部分间的合作、善于发现顾客需要、在各种活动中确保以最少的耗费取得最佳的收益运运营营开开发发者者传达公司的发展战略、建立较高但实际的目标、员工参与与激励、给予反馈、持续改进能能力力发发展展者者员工的长期和短期发展、给员工通过做事学习的机会鼓励员工提高能力、通过给予反馈指导员工团团队队建建设设者者组建由不同个性和能力互补的员工组成的团队、使用人们的全部潜力、让员工经常看到并指导 管理者应具备的能力管理
7、者应具备的能力13 技术技术 人际人际 （专业）（专业） 沟通沟通 能力能力 能力能力 经营能力经营能力 爱立信公司的能力模型示意图爱立信公司的能力模型示意图技术能力：提供产品和服务技术能力：提供产品和服务 满足内外顾客需要的能力满足内外顾客需要的能力人际沟通能力：要求能与公司内外的人们进行合适的交往的能力人际沟通能力：要求能与公司内外的人们进行合适的交往的能力经营能力：理解公司经营业务与公司在一定的市场、竞争对手、政治和社会经营能力：理解公司经营业务与公司在一定的市场、竞争对手、政治和社会 环境条件下的目标的能力环境条件下的目标的能力个人能力：智能、自尊、以人为本、远见卓识、结果导向个人能力
8、：智能、自尊、以人为本、远见卓识、结果导向个人能力 管理者应具备的能力管理者应具备的能力14 管理者应具备的能力管理者应具备的能力 现代管理现代管理县委书记夜捡垃圾县委书记夜捡垃圾 丙吉问牛丙吉问牛15四、工作团队与沟通四、工作团队与沟通工作团队工作团队 工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的群体。群体。 工作团队的优势：工作团队的优势： （1）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管理人员增强组）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管理人员增强组织的民主气氛，提高成员的积极性。织的民主气氛，提高成员的积极性。 （2）团队
9、可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适应多变的环境。应多变的环境。 （3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做到优势互补，特别适合需要多种经验、技能的工作。到优势互补，特别适合需要多种经验、技能的工作。16 团队的类型团队的类型问题解决型团队（偷天换日）问题解决型团队（偷天换日） 一般有来自同一个部门的一般有来自同一个部门的512个员工组成，成员就如何改进工作程序和工个员工组成，成员就如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建议，但没有权利根据这些建议单方面
10、采取行动。作方法相互交换看法或提供建议，但没有权利根据这些建议单方面采取行动。自我管理型团队（西班牙足球）自我管理型团队（西班牙足球） 通常由通常由1015人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息、甚至可以挑选自己的成员，及让成员相互进行绩效评分配、安排工作休息、甚至可以挑选自己的成员，及让成员相互进行绩效评估。估。多功能型团队（西游记）多功能型团队（西游记） 为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。工作团队与沟通工作团队与沟
11、通17 高绩效工作团队的特征高绩效工作团队的特征 1、高绩效的团队规模较小、高绩效的团队规模较小 最好的工作团队规模一般在最好的工作团队规模一般在12人以内。人以内。 2、成员有三种不同类型的技能、成员有三种不同类型的技能 为保证团队的有效运作，一个团队需要三种不同类型的人：为保证团队的有效运作，一个团队需要三种不同类型的人： （1）有技术专长的成员；）有技术专长的成员； （2）具有发现问题、提出问题和决策技能的成员；）具有发现问题、提出问题和决策技能的成员； （3）具有良好沟通和人际协调技能的成员。）具有良好沟通和人际协调技能的成员。 工作团队与沟通工作团队与沟通183、团队成员与角色的和谐
12、一致、团队成员与角色的和谐一致 （1）创造者）创造者革新者：产生创新思想；革新者：产生创新思想； （2）探索者）探索者倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；倡导者：倡导和拥护所产生的新思想； （3）评价者）评价者开发者：分析决策方案；开发者：分析决策方案； （4）推动者）推动者组织者：提供结构；组织者：提供结构； （5）总结者）总结者生产者：提供指导并坚持到底；生产者：提供指导并坚持到底； （6）控制者）控制者核查者：检查具体细节；核查者：检查具体细节； （7）支持者）支持者维护者：处理外部冲突和矛盾；维护者：处理外部冲突和矛盾； （8）汇报者）汇报者建议者：寻求全面信息；建议者：寻求全面信息；
13、（9）联络者：合作与综合。）联络者：合作与综合。工作团队与沟通工作团队与沟通194、对于共同目的的承诺、对于共同目的的承诺 有效的工作团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标。有效的工作团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标。它能够为团队成员指引方向、提供动力、让团队成员愿意为它能够为团队成员指引方向、提供动力、让团队成员愿意为它贡献力量。它贡献力量。5、建立具体目标、建立具体目标 成功的团队会把他们的共同目标转变为具体的、可以衡成功的团队会把他们的共同目标转变为具体的、可以衡量的、现实可行的绩效目标。量的、现实可行的绩效目标。6、领导与结构能够提供导向和工作重点、领导与结构能够提供导向和工
14、作重点 高绩效的工作团队需要有领导和结构解决工作中的管理高绩效的工作团队需要有领导和结构解决工作中的管理与协调问题，能够保证团队在达到目标的手段方面团结一致。与协调问题，能够保证团队在达到目标的手段方面团结一致。工作团队与沟通工作团队与沟通207、通过明确各自的责任来消除社会惰化现象、通过明确各自的责任来消除社会惰化现象 成功的工作团队通过使其成员在集体层次和个人层次上成功的工作团队通过使其成员在集体层次和个人层次上都承担责任，来消除社会惰化现象。都承担责任，来消除社会惰化现象。8、具有适当的绩效评估和奖酬系统、具有适当的绩效评估和奖酬系统 除了根据个人的贡献进行绩效评估和奖励外，成功的团除了
15、根据个人的贡献进行绩效评估和奖励外，成功的团队通过以群体为基础进行绩效评估，利润分享、小群体激励队通过以群体为基础进行绩效评估，利润分享、小群体激励及其它方面的变革，强化团队的奋进精神和承诺。及其它方面的变革，强化团队的奋进精神和承诺。9、团队成员之间具有高度的相互信任、团队成员之间具有高度的相互信任 团队成员之间彼此相信各自的正直、个性特点和工作能力。团队成员之间彼此相信各自的正直、个性特点和工作能力。工作团队与沟通工作团队与沟通21 塑造团队选手塑造团队选手选拔选拔 在挑选团队成员时，除了要考虑被选者是否具有工作所需技能在挑选团队成员时，除了要考虑被选者是否具有工作所需技能外，还要考虑他们
16、是否具有扮演团队成员角色所必需的其它才能。外，还要考虑他们是否具有扮演团队成员角色所必需的其它才能。培训培训 公司通过自己举办培训班或外聘专家对培养员工进行团队工作公司通过自己举办培训班或外聘专家对培养员工进行团队工作所必须具备的实际技能，使其接受团队工作的价值观。所必须具备的实际技能，使其接受团队工作的价值观。奖酬奖酬 在奖酬分配中，应把个人奖酬与对团队的奖酬结合起来，并对在奖酬分配中，应把个人奖酬与对团队的奖酬结合起来，并对个人合作努力给予奖励。个人合作努力给予奖励。工作团队与沟通工作团队与沟通22团队文化团队文化 “ “三多三少三多三少”：多通气、少呕气，多理解、少误解，多：多通气、少呕
17、气，多理解、少误解，多磨合、少摩擦。磨合、少摩擦。 “ “五心五心”：创事业齐心、干工作用心、同事间关心、使：创事业齐心、干工作用心、同事间关心、使上级放心，让家人开心。上级放心，让家人开心。 “ “讲、学、议讲、学、议”：“请进来讲、派出去学、坐下来议请进来讲、派出去学、坐下来议”。 工作团队与沟通工作团队与沟通23 沟通的概念沟通的概念 意义的传递和理解。意义的传递和理解。 将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客 体做出相应反应效果的过程。体做出相应反应效果的过程。 沟通的功能沟通的功能 控制功能控制功能 激励功能激励功能 情绪表达功能情绪表达功能
18、 信息功能信息功能工作团队与沟通工作团队与沟通沟通沟通24人际沟通的特点人际沟通的特点人际沟通的特点人际沟通的特点沟沟通通的的主主要要方方式式是是语语言言和和表表情情（面面部部表表情情、言言语语表表情情与与身身肢体表情）；肢体表情）；人人际际沟沟通通有有特特殊殊的的内内容容心心理理内内容容（如如感感情情、态态度度、思思想等）；想等）；人际沟通有特殊的目的人际沟通有特殊的目的改变对方的心理与行为；改变对方的心理与行为；人人际际沟沟通通有有特特殊殊的的障障碍碍心心理理障障碍碍（如如关关系系亲亲疏疏、经经验验有无交叉）。有无交叉）。工作团队与沟通工作团队与沟通25沟通的类型沟通的类型正式沟通和非正式
19、沟通正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通： 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。会、传播小道消息等。单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通：按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和
20、双向沟通： 单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。馈系统。 双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。以随时掌握反馈的沟通形式。工作团队与沟通工作团队与沟通26直接沟通和间接沟通直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通：按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通： 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的
21、沟通。 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。口头沟通和书面沟通口头沟通和书面沟通 按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通：按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通： 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。 美国心理学家美国心理学家T.L. T.L. 戴尔对口头、书面及口头与书面相结合的三种沟通戴尔对口头、书面及口头与书面相结合的三种沟通方式进行了研究，实验结果表明：口头与书面相结合的沟通效果最好，口方式进行了研究，实验结果表明
22、：口头与书面相结合的沟通效果最好，口头沟通效果次之，书面沟通效果最差。头沟通效果次之，书面沟通效果最差。 工作团队与沟通工作团队与沟通27垂直沟通与水平沟通垂直沟通与水平沟通垂直沟通，指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。垂直沟通，指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。 （1）自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水）自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。平进行的沟通。 （2）自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。）自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。水平沟通，发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理
23、者之间水平沟通，发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。以及任何等级相同的人员之间的沟通。工作团队与沟通工作团队与沟通28沟通的过程沟通的过程沟通过程的要素沟通过程的要素 （1）信息源）信息源 （5）解码）解码 （2）编码）编码 （6）接受者）接受者 （3）信息）信息 （7）反馈）反馈 （4）通道）通道 信息信息信息信息信息信息信息信息沟通过程模型沟通过程模型信息源信息源编码编码通道通道解码解码接收者接收者反反 馈馈工作团队与沟通工作团队与沟通29沟通的工具沟通的工具 沟通作为意义的传递过程，必须借助一定的符号系统作为载体才能沟通作为意义的传递过
24、程，必须借助一定的符号系统作为载体才能进行，这种符号系统就是沟通的工具。沟通的符号系统有两类：语言符进行，这种符号系统就是沟通的工具。沟通的符号系统有两类：语言符号系统和非语言符号系统。号系统和非语言符号系统。语言符号系统语言符号系统（1） 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。（2）书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，）书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达
25、到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。工作团队与沟通工作团队与沟通30面对面面对面的交谈的交谈电话电话电子电子邮件邮件备忘录、备忘录、备忘录、备忘录、信件信件信件信件广告、公告、广告、公告、广告、公告、广告、公告、一般文件一般文件一般文件一般文件最贫乏最贫乏最贫乏最贫乏 信息类型与沟通渠道选择信息类型与沟通渠道选择最丰富最丰富最丰富最丰富非常规非常规非常规非常规 性信息性信息性信息性信息 常规性常规性常规性常规性 信息信息信息信息 工作团队与沟通工作团队与沟通31有效的沟通有效的沟通首席执行官必须承认沟通的重要性；首席执行官必须承
26、认沟通的重要性；管理者言行一致；管理者言行一致；保证双向沟通；保证双向沟通；重视面对面的沟通；重视面对面的沟通；共同承担沟通的责任；共同承担沟通的责任；处理坏消息；处理坏消息；根据听众调整信息；根据听众调整信息；把沟通视为一个持续的过程。把沟通视为一个持续的过程。工作团队与沟通工作团队与沟通32 如何进行有效沟通如何进行有效沟通选择恰当的沟通方式选择恰当的沟通方式口头与书面、单口头与书面、单向与双向、直接与间接、正式与非正式向与双向、直接与间接、正式与非正式建立有效的信息沟通网络：组织层次、工建立有效的信息沟通网络：组织层次、工作流程作流程注意倾听注意倾听工作团队与沟通工作团队与沟通33有效倾
27、听的技能有效倾听的技能 使用目光接触。使用目光接触。 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。 提问。提问。 复述。复述。 避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。 不要多说。不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。工作团队与沟通工作团队与沟通34 正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通 小道消息盛行时应注意：小道消息盛行时应注意：* 疏通正式沟通网络，提高透明度，谣言会疏通正式沟通网络，提高透明度，谣言会“不攻自破不攻自破”。* 对对群群体体成成员员施施加加适适度度的的压压力力，因因为为闲闲散
28、散、单单调调是是造造谣谣生生事事的的温温床。床。* 培养成员对组织的信任和好感是治本之策。培养成员对组织的信任和好感是治本之策。* 训练主管人员正确对待和处理非正式沟通问题训练主管人员正确对待和处理非正式沟通问题。工作团队与沟通工作团队与沟通35 克服人际沟通障碍克服人际沟通障碍A A、信息发送者应注意：要有认真的准备和明确的目的性；正确信息发送者应注意：要有认真的准备和明确的目的性；正确选择信息传递的方式；沟通的内容要准确和完整；努力缩短选择信息传递的方式；沟通的内容要准确和完整；努力缩短与信息接收者之间的心理距离；注意运用沟通的技巧。与信息接收者之间的心理距离；注意运用沟通的技巧。B B信
29、息沟通中应注意：尽量减少沟通的中间环节，缩短信息的信息沟通中应注意：尽量减少沟通的中间环节，缩短信息的传递链；充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和传递链；充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果；避免信息传递过程中的噪音干扰。宣传效果；避免信息传递过程中的噪音干扰。C C、信息接收方面应注意：要以正确的态度去接收信息；要学会信息接收方面应注意：要以正确的态度去接收信息；要学会“听听”的艺术。的艺术。工作团队与沟通工作团队与沟通36 毛泽东与彭德怀毛泽东与彭德怀 二人是帅与将的关系，一起工作战斗长达二人是帅与将的关系，一起工作战斗长达30年之久年之久 致彭德怀同志致彭德怀同志
30、 山高路远坑深，大军纵横驰奔山高路远坑深，大军纵横驰奔 谁敢横刀立马，唯我彭大将军谁敢横刀立马，唯我彭大将军 七绝七绝 贾宜贾宜 贾生才调更无伦，哭泣情怀吊屈文贾生才调更无伦，哭泣情怀吊屈文 梁王堕马寻常事，何用哀伤付一生梁王堕马寻常事，何用哀伤付一生 工作团队与沟通工作团队与沟通37共勉学习书籍共勉学习书籍毛泽东选集毛泽东选集毛泽东毛泽东管理的实践管理的实践彼得彼得德鲁克德鲁克世界是平的世界是平的托马斯托马斯弗里德曼弗里德曼蓝海战略蓝海战略 W钱钱金和勒妮金和勒妮莫博涅莫博涅中国大趋势中国大趋势约翰约翰奈斯比特奈斯比特 思路决定出路思路决定出路宿春礼宿春礼 创新经营创新经营秦俊伦秦俊伦道德经道德经老子老子狭义与广义相对论浅说狭义与广义相对论浅说爱因斯坦爱因斯坦新华文摘新华文摘半月刊半月刊人民出版社人民出版社38
