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1、. . 现象（一）：在学校里学现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！为人们的焦点！.现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。叹，感叹命运的不公。.现象（三）：我们搞企业，要现象（三）：我们搞企业，要
2、搞好外围关系，有的老板特别搞好外围关系，有的老板特别努力，有的老板则轻松愉快地努力，有的老板则轻松愉快地与他们成为好哥们、好姐们，与他们成为好哥们、好姐们，甚至让他们为我们所用。甚至让他们为我们所用。.现象（四）：企业左挑右选，终于选了一个专业水平较现象（四）：企业左挑右选，终于选了一个专业水平较高，业务能力较强，身上有太多太多我们企业所需要的高，业务能力较强，身上有太多太多我们企业所需要的东西的人选，但是，当我们真正地用到他的时候，大家东西的人选，但是，当我们真正地用到他的时候，大家都承认他有能力，但就是不接受他，弄的你弃之可惜，都承认他有能力，但就是不接受他，弄的你弃之可惜，食之无味。食之
3、无味。. 现象（五）：在工作中，全心全意为企业，全心全意想现象（五）：在工作中，全心全意为企业，全心全意想把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了，受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了，我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多，我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多，我到底错在哪了我到底错在哪了. 现象（六）：我们这个行业经常会有顾客投诉，现象（六）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友
4、，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。.现象（七）：有的人开会时精心准备，说的全部是事实，现象（七）：有的人开会时精心准备，说的全部是事实，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在的人有问题，还是自身有问题。的人有问
5、题，还是自身有问题。现现象象（八八）：生生活活中中也也好好，工工作作中中也也罢罢，本本来来我我们们没没存存心心去去害害谁谁，自自己己也也没没有有那那份份黑黑心心，结结果果却却被被人人记了一大堆黑帐，其原因何在。记了一大堆黑帐，其原因何在。 . 现象（九）：许多时候，我们向左走也不对，向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百六十度都没有我前进的方向，打工太难了，真是这样吗？.智商高者不一定就能取得成就，这和我们平时见到的在校成绩优异者恰恰表现平平，而有些同学虽然在校时成绩一般，但走向社会却能取得另人瞩目的成绩如出一辙。.当然很多结果现象的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现
6、， 是其中最重要的原因之一，所以请你学习情商，提高情商指数，进而来破解一个个迷团，从而走向既赚钱又快乐的成功之路。情商.20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得撒洛韦和纽罕布什大学的约翰迈耶提出了情绪智能、情绪智商概数。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素而是他们所说的情绪职能，前者仅占前者仅占20%，后者占，后者占80%。 .1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”（EQ）的概念认为“情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感影响生活各个层次面和人生未来的关键品质因素。并宣称：“婚姻、家庭、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种
7、种人参大事的成功与否，均取决于感情商数的高低”。 什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。.一个人能否成功，取决于三个商数：一个人能否成功，取决于三个商数：智商智商15%15%、情商、情商80%80%、逆境商、逆境商5%5%。1 1、客观实际的需要、客观实际的需要.智 商构成：内部智力和外部智力内部智力包括：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外部智力包括：知识、经验、技能. 情 商内容广泛包括：乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、实验
8、性、独立性、自律性、紧张性 .逆 境 商包括：信念 、自信心、意志力、容 挫力、乐观性 .三个商数的功能分别是：智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会 .管理研究的三大主流：美国式管理、日本式管理和中国式管理其各自的特点是： 美国个人英雄 日本团队合作中国在团队中成就自我.我们从事的是高接触的行业，只要你从事了这一行，就不可避免的与来自四面八方的、各行各业的人交往并与之打交道，如果情商不够高，就很难上下畅通，左右逢源、绿灯常开。.1、情商定义 指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。也就是说，一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、
9、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变化的调适能力。 .1、情商定义人类的情绪数百种，期间差异细微，可以分成族，例如：愤怒愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 恐惧恐惧：焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症 快乐快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋喜爱喜爱 ：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 惊讶惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥 羞耻羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱.2、情商的核心内容知道自己的情绪，知道别人的情绪，尊重别人的情绪，控制自
10、己的情绪。 .1、移情移情就是：感情转移，站在他人的感情世界中理解他人。.操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。 .操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。 一般特点仁爱，友谊，忠厚，热情，自信，独立，乐天，勇敢。负责，积极，广交朋友。开放，接受变化，前进，追求发展，热爱生命，相信自己，不甘心命运，接受他人，接受现实，理解事物和他人，寻求和谐，推动变化，面对未知认真思考，适应变化。承认相对真理。.2、操之在我受制于人的一般特点偏见，嫉妒，孤独，冷漠，自卑，胆怯。依赖
11、，懒惰，少交朋友，封闭，抵制变化，固守信条。宿命论，忽视个体价值；拒绝他人，敌对现实，“绝对真理”理念；拒绝变化中的真理。水因时而变，山因势而变，人因思而变。有了操之在我的思维，你就会变得积极、乐观、向上、开朗、愉快。 .1、认识自身情绪的能力认识情绪本质是情商的基石，这种随时随地认识感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人势必沦为情绪的奴隶，反之，掌握情绪才能成为生活的主宰，面对各种抉择方能妥善处理。.2、妥善管理情绪的能力情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，而这方面情绪匮乏的人常常与低落的情绪交战。调控自如的人，则能很快走出命运的低潮，重整
12、旗鼓。妥善管理情绪，要努力做到操之在我，自己把握并影响情绪的变化，这样能够始终保持理智，避免感情用事。案例分析：3、自我激励的能力保持高度热忱是一切成就的动力。能够自我激励的人做任何事情都具有较高的效率。内心涌动着激情，方能坚持不懈并能高效地成就自己的事业。对于领导者而言，善于自我激励并保持高度热忱能够使员工满怀信心地工作。.4、认知他人情绪的能力对他人的感受熟视无睹，必然要付出代价。具有同情心的人能从细微的信息察觉他人的需求，进而根据他人的需求行事，就能得到他人的认可和欢迎。在人际交往中，认知他人的情绪并顺应他人的情绪起着至关重要的作用。换为思考、感情移入是认知他人情绪的常用技巧。.5、人际
13、关系的管理能力人际关系管理是管理他人情绪的艺术。它要求人能在认知他人情绪的基础上，采取相应措施，与他人建立并维系良好关系。一个人的人缘、领导能力、人际关系和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常常能成为社会上的佼佼者。案例分析：有句话听过吗？冲动是魔鬼 冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。.情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（刘邦和项羽刘邦和项羽）2、控制自己情绪的能力
14、。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤林黛玉与王熙凤）3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力；4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心；5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（唐僧与诸葛亮唐僧与诸葛亮）.人人们生活和工作中太多的生活和工作中太多的问题，其，其实跟不跟不了解自己和他人的性格直接相关了解自己和他人的性格直接相关.所以，要提升自己的情商，首先要了所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同解自己，并且在了解自己的同时还要要理解理解别人，才能建立人脉。有
15、人，才能建立人脉。有这么一么一句句话，叫做：了解，叫做：了解别人是人是聪明，了解明，了解自己是智慧。自己是智慧。 性格分析性格分析.我们为什么提出我们为什么提出EQ，因为这对人的生，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大活和工作以及事业发展的影响实在太大了。了。为什么？为什么？.服务人员的情绪控制需要EQ人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是互联网行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响我们需要和什么样的人打交道呢？我们需要和什么样的人打交道呢？比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能
16、让你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。. 二、处理服务中的突发事件需要二、处理服务中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力，服务中，顾客可能投诉，可能大发雷霆，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。.互联网行业具有其特殊性，因为服务是和消费混合互联网行业具有其特殊性，因为服务是和消费混合发生的，这就对服务的控制产生了相
17、当的难度，客发生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，客服往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不服往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不满，客服往往是第一时间的接受者，这就要求客服满，客服往往是第一时间的接受者，这就要求客服人员人员 AEAE、甚至是市场具备处理这些问题的基本素养，、甚至是市场具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方面，但是，更重要的是技巧是一方面，但是，更重要的是EQEQ的问题。的问题。例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她身边发生了一
18、件抢劫，她吓得不知所措身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措 。所以，。所以，平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我们内在修炼还不到位。们内在修炼还不到位。.三、三、处理人际关系需要处理人际关系需要EQ 据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关。.三、三、处理人际关系需要处理人际关系需要EQ 工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛
19、刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。.体察情绪我现在的情绪是什么？我为什么这么做？我现在有什么感觉？人不应该有情绪？人不应该有情绪？.适当表达自己的情绪不适当生气、指责不适当生气、指责为什么每次约会都迟到？为什么每次约会都迟到？你就是不考虑我的感受！你就是不考虑我的感受！你根本就不重视我？你根本就不重视我？适当表述感受适当表述感受试着把试着把“我好担心我好担心”的感觉的感觉传达给他，让他了解你的感传达给他，让他了解你的感受受你过了约定的时间还没到，你过了约定的时间还没
20、到，我好担心你在路上发生意外。我好担心你在路上发生意外。路上塞车，有什么办法，你以为路上塞车，有什么办法，你以为我不想准时吗？我不想准时吗？真抱歉，是我不好，让你等这么久真抱歉，是我不好，让你等这么久用陈述自己感受的方式来表达比指用陈述自己感受的方式来表达比指责对方让人更能够接受责对方让人更能够接受.以合适的方式舒解情绪旅游旅游积极克服痛苦积极克服痛苦找人诉苦找人诉苦打球打球自杀自杀飚车飚车喝酒喝酒消极逃避痛苦消极逃避痛苦被情绪控制被情绪控制控制情绪控制情绪.气在头上,火上加油,越炒越热一根火柴卖一块钱一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子却可以摧毁一栋一千万的房子.要修养被尊重的人格需
21、经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好像用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在.事例：楚庄王和唐姣事例：楚庄王和唐姣情商训练:认知他人的情绪沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说. 你会察言观色吗你会察言观色吗?.Communication time实战演练一、你的一个好友失恋了，很伤心？一、你的一个好友失恋了，很伤心？二、菜里发现了蟑螂？二、菜里发现了蟑螂？三、客人手机不见了？三、客人手机不见了？ 您将如何处理？您将如何处理？.感谢你的参与感谢你的参与 -Thank You!-.
