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1、1YTZG1 职职 能能 部部 门门 管管 理理 评评 审审部门：部门： 售后服务部售后服务部12YTZG2内容目录内容目录1. 部门职责部门职责2. 部门组织机构、岗位配置状况部门组织机构、岗位配置状况3. 部门主要业务汇总部门主要业务汇总4. 部门主要业务流程图部门主要业务流程图5. 部门过程的输入、输出部门过程的输入、输出6. 部门岗位汇总部门岗位汇总7. 部门工作开展存在的问题部门工作开展存在的问题8. 部门工作提升及需协调方面部门工作提升及需协调方面9. 主管高层整改、调整意见主管高层整改、调整意见23YTZG31. 部门职责部门职责1.1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体
2、系建设；负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；2.2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；3.3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务; ;4.4.考考核核配配套套厂厂家家售售后后服服务务情情况况，协协调调与与配配套套厂厂家家售售后后服服务务部部门门的的关关系系， 共同作好用户服务工作；共同作好用户服务工作；5.5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；6.6.负负责责售售后后服服务务活活动
3、动的的策策划划和和组组织织工工作作，提提升升售售后后服服务务形形象象，营营造造良良好好 市场环境；市场环境；7.7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；8.8.及及时时、准准确确、全全面面收收集集反反馈馈有有关关市市场场、用用户户、产产品品质质量量信信息息，组组织织落落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。9.9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。 34YTZG42.部门组织机构、岗位配置状况部门组织机构、岗位配置状
4、况岗位：信息处理岗位：信息处理 定编：定编： 5 人人 在岗：在岗： 5 人人 岗位：站务管理岗位：站务管理定编：定编： 2 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：大客户服务岗位：大客户服务（5台）台）定编：定编： 3 人人在岗：在岗： 1 人人 岗位岗位: 经理经理定编：定编： 1 人人在岗：在岗： 1 人人 岗位：综合管理岗位：综合管理 定编：定编： 2 人人 在岗：在岗： 2 人人 岗位：培训岗位：培训 定编：定编： 2 人人 在岗：在岗：2 人人 岗位：维修中心岗位：维修中心 定编：定编：12人人 在岗：在岗：
5、 12 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 陕西分公司陕西分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 3 人人 在岗：在岗： 2 人人 华北分公司华北分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人（兼）人（兼） 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 3 人人 在岗：在岗： 4 人人 河南分公司河南分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在
6、岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 6 人人 在岗：在岗： 6 人人 甘青分公司甘青分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 0 人人 西北分公司西北分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 3 人人 在岗：在岗： 3 人人 东北市场部东北市场部岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 1 人人 在岗：在岗
7、： 1 人人 华南分公司华南分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 2 人人 在岗：在岗： 2 人人 华东分公司华东分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 3 人人 在岗：在岗： 3 人人 宁蒙分公司宁蒙分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 2 人人 在岗：在岗： 2 人人 四川分公司四川分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人
8、 在岗：在岗： 0 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 2 人人 在岗：在岗： 2 人人 重庆分公司重庆分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 0 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 山西分公司山西分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编： 1 人人 在岗：在岗： 1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编： 3 人人 在岗：在岗： 4 人人 定编：定编： 72 人人在岗：在岗： 66 人人 其中：其中： 兼兼 职职 1 人人 反聘人员反聘人员 3 人人 临临 时时 工工 4 人人45YTZG5
9、3部门主要业务汇总部门主要业务汇总56YTZG64.部门主要业务流程图部门主要业务流程图4.1 售后服务网络建设流程图售后服务网络建设流程图市场、产品保有量、销售情况等审批签订协议建立特约服务站Y004005网络发展规划001下发分公司002N选择、考察服务站002售后服务部审批003培训、辅导、支持006服务站目录汇编各分公司售后服务部售后服务部售后服务部分公司、意向建站单位销售总公司67YTZG74.2 站务管理流程图站务管理流程图服务人员、服务站沟通、确认判 定用 户需 求审 核NY001售后服务部保修指令分公司服务人员、特约服务站维 修 作 业002记录服 务 验 证003特约服务站片
10、区服务人员申 请 结 算004售后服务部特约服务站片区服务经理售后服务部指导、监督、考核结 算通知单005特约服务站006财务结 算 开具发票007特约服务站财务中心YN去除无效车辆78YTZG84.3 售后服务信息处理流程图售后服务信息处理流程图003c电子备案信息收集、反馈信息登记供应商特约服务站服务人员有无配件需求无填写配件需求计划单三包配件借用单调拨配件发运配件实施维修服务旧件三包服务单入库用户售后信息组供应商特约服务站服务人员售后信息组配件调拨员服务人员特约服务站售后信息组质量保证部旧件三包库售后综合管理组001002a002b002c003004005006007008a008b各
11、个车间供应处配件公司005a005b006a验证验证三包领料凭证009有YYNN89YTZG94.4 信息收集与反馈信息收集与反馈流程图流程图售后产品质量信息001核对产品详细信息综合评审002信息汇总，及时反馈003多角度分析原因004改进质量得到提高结 束YNN NY Y 分公司、 客 户售后服务部公司领导技术中心 质量保证部技术中心技术中心生产制造部技术工程部相关车间910YTZG104.5 故障件质量损失索赔流程图故障件质量损失索赔流程图售后产品质量鉴定报告001开具整机、零部件返修（赔偿）通知单002对索赔单汇总对索赔单认可003a不认可沟通003b第三方证据004a 认可后 赔偿单
12、004b完成报表005a财务中心认可外购外协件 换 料售后服务部售后服务部质量保证部质量保证部配套厂家配套厂家相关车间、部门相关车间、部门供应处供应处生产制造部生产制造部财务中心财务中心人力资源部人力资源部005b人力资源部认可自制件质量保证部质量保证部003b认 可配套厂家配套厂家相关车间、部门相关车间、部门储运处储运处财务中心财务中心售后服务部不再赔偿006扣 款财务中心财务中心人力资源部人力资源部补款至售后服务部质量保证部1011YTZG114.6 服务培训工作服务培训工作流程图流程图培训需求调查001分公司经理、服务组长、服务人员001B驻厂军代表、部队003内部人员培训003B特约服
13、务人员培训003C分公司网点人员培训003D大客户培训003E用户培训003F军方培训004理论考试，对培训进行评估005统计成绩、发放结业证书006总结并将培训资料存档总结经验与不足，补充修订教材培训师做训前调查分公司经理、服务组长军方代表反馈调查信息培训师制定培训计划本部服务人员或其他参培训人员培训师或本部其他人员售后服务部综合组组长培训师002整理教材，制定课时计划1112YTZG124.7技术支持组工作流程图技术支持组工作流程图市场、用户、服务站、经销商等002方案实施方案论证005产品改进与提升建议004信息收集与反馈用户、市场售后、技术支持组技术工程部、技术支持组各分公司、技术支持
14、组技术工程部、技术支持组003跟踪验证001分析、校核、制订解决措施竞争厂家产品信息、行业动态NY001产品性能对比、故障原因深层分析002产品分析报告、改进建议、专项问题整改、提供决策意见各分公司技术支持组跟踪跟踪1213YTZG135.部门过程的输入、输出部门过程的输入、输出判定、调度、验证判定、调度、验证整改指令整改指令服务需求服务需求产品整改通知产品整改通知设计更改通知单设计更改通知单售售后后服服务务部部管管理理过过程程售后质量信息报告售后质量信息报告输入输入输出输出年度发展规划年度发展规划验证、反馈信息验证、反馈信息衡量指标：衡量指标： 刘永照刘永照 负责此指标负责此指标信息内容信息
15、内容信息来源信息来源质量保证部质量保证部技术中心技术中心销售公司销售公司用用 户户信息内容信息内容信息去向信息去向分公司分公司相关部门相关部门相关部门相关部门技术中心技术中心服务人员服务人员质量信息反馈单质量信息反馈单计划实施监控计划实施监控分公司分公司质量问题质量问题用用 户户服务站服务站服务人员、服务服务人员、服务站、用户站、用户服务人员、服务服务人员、服务站、用户、经销站、用户、经销商商技术咨询、辅导技术咨询、辅导培训需求培训需求培训计划、实施培训培训计划、实施培训技术支持技术支持培训需求者培训需求者服务人员、服务服务人员、服务站、用户、经销站、用户、经销商商网络发展规划网络发展规划分公
16、司分公司建设特约服务站建设特约服务站售后服务部售后服务部1314YTZG145.1部门过程的输入、输出指标部门过程的输入、输出指标衡量指标：衡量指标： 刘永照刘永照 负责此指标负责此指标售售后后服服务务满满意意度度故故障障一一次次修修复复率率 服服务务网网络络建建设设进进度度服服务务网网络络有有效效运运行行率率培培训训实实施施与与效效果果评评估估售售后后费费用用分分解解与与控控制制1415YTZG156.部门岗位汇总部门岗位汇总1516YTZG166.1信息处理员信息处理员岗位工作流程图岗位工作流程图客户服务需求宇通重工特约服务站鉴定服务人员服务需求信息处理供应商验证001002003a003
17、b003c004综合管理员客户综合管理组旧件三包库质量保证部售后信息组服务人员特约服务站供应商报修信息登记服务站供应商有无配件需求填写调件计划单安排维修服务旧件三包服务单三包配件领料凭证验证电子备案验证入库服务人员有无序号输入输出时间125日常日常返郑5日前每月16日配件发运员发运配件三包配件借用单服务需求入库电子备案验证验证001001a001b001c0020030040050060080073日常41617YTZG176.1.1信息处理员信息处理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出分析分析 指导指导 整改指令整改指令产品服务需求产品服务需求产品整改通知产品整改通知设计更改通知单设计更改
18、通知单配件组织配件组织信信息息处处理理员员岗岗位位信息汇总信息汇总产品咨询产品咨询输入输入输出输出产品质量信息产品质量信息信息传递信息传递衡量指标：衡量指标： 朱广州朱广州负责此指标负责此指标信信息息处处理理的的及及时时性性配配件件发发送送及及时时性性服服务务验验证证准准确确率率信息内容信息内容信息来源信息来源质量保证部质量保证部产品开发处产品开发处市场市场市场市场用用 户户信息内容信息内容信息去向信息去向分公司分公司分公司分公司相关部门相关部门市场、用户市场、用户配套厂家配套厂家特约服务站特约服务站信息收集、反馈信息收集、反馈1718YTZG186.1.2信息处理员信息处理员岗位工作标准岗位
19、工作标准1819YTZG19 6.2站务管理员站务管理员岗位工作流程图岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位配件公司综合管理组各分公司序号12输入输出时间信息组3特约维修站 日 常1920YTZG206.2.1站务管理员站务管理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出APQP小组成员 结算通知单服务站有效运作情况报告建站申请表结算申请单特约维修单位反馈表特约维修单位反馈表站站务务管管理理员员岗岗位位结算情况报告月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告行业信息政策输入输入输出输出服务投诉三次主动服务情况衡量指标：衡量指标：赵文平赵文平 对此指标负责对此指标负责有有效效运运作作率率主主动
20、动服服务务回回访访率率服服务务网网络络发发展展进进度度质质量量信信息息反反馈馈信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向特约维修站特约维修站服务月报信息组外出服务记录表特约维修站部门经理综合管理组综合管理组部门经理特约维修站费费用用结结算算控控制制2021YTZG216.2.2站务管理员站务管理员岗位工作标准岗位工作标准2122YTZG22站务管理员站务管理员岗位工作标准岗位工作标准2223YTZG236.3综合管理员综合管理员岗位工作流程图岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位技术中心生产制造部质量保证部沟通协商序号12输入输出时间每周五每月2日售后三包鉴定信息
21、技术工程部开具索赔单001003不再索赔002财务扣款/换料3公司领导售后产品质量信息综合评审信息反馈001跟踪落实002002第三方证据沟通协商 日 常 日 常2324YTZG246.3.1综合管理员综合管理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员 信息反馈通知单索赔通知单等 产品质量信息产品质量信息产品质量信息每月产品质量信息报告综综合合管管理理员员岗岗位位整改指令产品改进通知产品质量信息输入输入输出输出三包旧件鉴定报告整改通知单产品改进试验通知衡量指标：衡量指标：王朝来王朝来 对此指标负责对此指标负责索索赔赔完完成成率率整整改改完完成成情情况况信信息
22、息反反馈馈落落实实率率信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向售后服务部客户其它部门质量保证部质量保证部技术中心分公司各分公司采购部门公司各部门相关人员公司各部门2425YTZG256.3.2综合管理员综合管理员岗位工作标准岗位工作标准2526YTZG266.4 培训师岗位工作流程培训师岗位工作流程 001培训需求调查反馈，回执说明参培人员情况002协助安排培训场地等事宜004统计参培人员理论考试成绩并发放结业证003负责领取、发放培训教材、光盘登记办理手续培训师负责制定课时计划具体培训事宜资料汇总至培训组、总结并存档各查训前调查2627YTZG276.4.1培训师培训
23、师岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出产品知识、服务维修产品知识、服务维修服务需求、培训需求服务需求、培训需求新产品、新技术资料新产品、新技术资料维护保养知识等维护保养知识等培培训训师师岗岗位位产品知识、维修技能产品知识、维修技能培训内容、具体时间培训内容、具体时间输入输入输出输出片区网点培训需求片区网点培训需求培训需求及相关资料培训需求及相关资料培训资料培训资料新产品、新技术培训新产品、新技术培训衡量指标：衡量指标：行武军对行武军对此指标负责此指标负责培培训训满满意意度度及及效效果果理理论论考考试试合合格格率率学学员员实实际际维维修修能能力力信息内容信息内容信息来源信息来源大宗客户大宗客户产
24、品开发处产品开发处服务经理服务经理军方军方信息内容信息内容信息去向信息去向大客户大客户客户客户网点人员网点人员军方操作手军方操作手本部人员本部人员产品知识、维修技能产品知识、维修技能培训对象培训对象典型案例、维修心得典型案例、维修心得服务经理等服务经理等客户客户参培人数及学员简历参培人数及学员简历特约服务站特约服务站课程安排、培训时间课程安排、培训时间特约服务人员特约服务人员2728YTZG286.4.2培训师培训师岗位工作标准岗位工作标准2829YTZG296.6服务工程师服务工程师岗位工作流程图岗位工作流程图2930YTZG306.6.1服务工程师服务工程师岗位过程输入、输出岗位过程输入、
25、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员 产品故障处理技术支持、培训等 服务需求技术咨询 技术求助服务政策分析服服务务工工程程师师岗岗位位技术指导、培训技术支持、培训产品服务政策输入输入输出输出 技术求助 一般及以上信息收集 问题分析、研判衡量指标：衡量指标： 服务工程师服务工程师 对此指标负责对此指标负责用用户户满满意意度度培培训训调调查查评评估估行行业业信信息息准准确确性性信信息息反反馈馈准准确确性性信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向用户服务站同行业服务人员市场、用户用户用户特约服务站售后服务部服务人员公司相关部门售后服务部3031YTZG316.6.2服
26、务工程师服务工程师岗位工作标准岗位工作标准3132YTZG327.部门工作开展存在的问题部门工作开展存在的问题1.服务人员维修水平差异较大;2.配件储备特别是新产品储备不足,影响配件供应的及时性;3.服务站运作率不高;4.服务费用底导致服务站积极性不高；5.服务人员培训后技能提升需要一个过程，发挥作用周期长；6.分公司对服务人员的管控力度偏少。3233YTZG338.部门工作提升及需协调方面部门工作提升及需协调方面1.配件储备及供应效率进一步提高；2.服务人员的个人技能需要加大培训力度；3.“零库存”后三包故障件的安全储备公司须要考虑，尽快解决；4.加大对服务网络的管控力度，提高服务站的整体服务能力；5.服务网络的发展进度重点监控，按计划进度实施；6.市场售后服务信息收集与反馈涉及面进一步拓宽。3334YTZG349.主管高层整改、调整意见主管高层整改、调整意见3435YTZG35谢谢大家！3536YTZG366.3.2培训师培训师岗位工作标准岗位工作标准36
