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1、药房管理制度目录一、日常管理考核制度二、卖场职工奖罚制度三、门店现场管理制度四、门店卫生管理制度五、门店商品陈列管理制度六、意外事件的防范与处理七、总结语一、日常管理考核制度?一 、店容店貌 5S管理-整理、整顿、清扫、清洁、修养1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24 小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上
2、班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、营业场所内无私人物品或用品。5、职工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。二 、职工仪容仪表1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男职工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听。2、仪表：个人卫生良好，男职工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女职工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不
3、染彩色头发。3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上5、工作时间不做与工作无关之事三 、商品陈列卫生1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、饱满、干净、不得空位置。2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外， 横竖统一， 每种商品间隙适中，易于取放， 打码时不可盖住商品名、商标、 规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4 商品标签上和码上的价格必须和电
4、脑、海报、商品对应，一物一价，POP 破损应及时更换。5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 16 页具划定放置固定的区域柜台调剂区域内7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。四 、防损管理1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁职工带包进入卖场。要认真做好验票工作。2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通
5、。妥善处理不良顾客，防止在卖场引起形象不良影响。3、卖场内无职工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“ 您好！ ” 顾客离店欢迎：“ 谢谢/请好走！ ” 用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。 7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。五 、接待行为1、
6、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC 产品，职工应实行首问责任制。2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、面对顾客询问，用语专业标准，态度愉悦，不使用服务忌语如不知道、不清楚，不怠慢顾客。 不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并抱歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3 天内给予顾客答复。6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1 天内及时反馈到店长，并回
7、复顾客。7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10 元/次罚款，对由此引发投诉费用由该职工全额支付。8、由于职工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值35 倍罚款。9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理六 、收银服务1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。2、收银员找款
8、应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。3、 收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语“ 这是您的 * ，请您收好 ”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 16 页4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支。7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。8、按规定填开发票由财务部向各门店发放一份示范票文本9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。10、收银台顾客不多时应主动与进店
9、顾客打招呼。11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事玩游戏等12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。七 、开票服务1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。2、无虚开发票现象。3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。4、无发票遗失及带出现象。八 、播音服务1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。3、播音内容符合公司规定。4、播音员必须每天定时、定栏目播音。六 、寄存服务1、寄包准确、无误、无错取、遗失。2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。3、寄存物品，当日存取，超过5 天，统
10、一处理。七 、用药咨询服务1、设有专门的顾客查询服务登记本。2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、接听用普通话，接听：“ 您好！ * 大药房 ” ，找人应； “ 对不起！ * 不在，请问您有什么事可以转告吗？5、接到查询，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可答复的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以答复。八 、投诉处理1、有专人接待顾客投诉，并设有“ 顾客投诉意见薄” ，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公
11、司的处理方案。3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。4、对因工作过失或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，比照较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“ 顾客投诉意见薄” 进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改良门店工作，提高服务质量。九 、药品质量1、销售中遵循 “ 先进先出 ” 的原则，保证商品储存质量。2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -
12、 - - - - -第 3 页，共 16 页3、生物制品等置于210 度的温度保存。4、柜内药品无阳光直射。5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。8、中药发药时应核对顾客、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的 “ 药引 ” 以及煎服方法等。9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按
13、相关要求存入。12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的应写全。十 、记录保存1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。十一 、督导体系1、由值班店长以抽查
14、的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。2、店长、店助按照考核标准对所属职工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10 元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20 元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。二、卖场职工奖罚制度第一章总则1、为了加强内部管理，提高职工的工作效率，标准职工行为，特制定本职工奖罚细则2、本职工奖罚细则适用于公司全体职工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章奖励第一节：以下行为之一将予以嘉奖通报
15、表扬，正激励1050 元1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重5、尊老爱幼有突出具体事迹者6、职工言行受到媒体表扬的7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重10、门店损耗，推销品种有突出成绩者精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 16 页11、举报卖场违纪
16、行为，查证属实的，按情节轻重第二节：以下行为之一将予以记功通报表扬，视情节轻重正激励100200 元1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的2、为维护公司制度或财经纪律，抵抗歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、过失事故的5、检举重大违纪如：内盗、维护公司利益有突出奉献的第三章处罚第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本职工奖罚细则对等原则执行第二节：有以下行为之一将予以一级处罚负激励10 元1、上班迟到5 分钟或早退5 分钟以内超过5 分钟，以10 分钟
17、为基准翻倍计算2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5 分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不标准、列队不整齐等违规行为之一者4、当班营业员按货位责任制未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等5、当班时职工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的6、职工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微7、职工当班时在营业场所内接打者8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检
18、查擅自下班的9、职工工号牌佩带不标准，着装不整者包括职工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状10、女职工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男职工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时第三节：有以下行为之一将予以二级处罚通报批评，负激励20 元1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10 分
19、钟等行为之一者5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP 有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者第四节：有以下行为之一者予以三级处罚最后书面警告，留店查看，负激励50100 元1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者2、迟到、早退30 分钟以上者含30 分钟3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2 天者含2 天精选
20、学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 16 页5、当班期间，不服从管理人员安排，挖苦挖苦、顶撞上级的6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者第五节：有以下行为之一将予以四级处罚劝退或开除1、职工出入卖场时私自携带厂家赠品2、无故旷工三天以上者包括三天3、因职工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损4、职工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的5、未按程序而擅自变动商品价格者6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自
21、占有，有事证的7、职工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者8、职工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他职工，按情节轻重，经查实的9、职工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为第四章附则第一节：处罚的执行权限及审批程序：1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据职工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准2、通报表扬、嘉奖由店长审批3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内自开出罚款单三天内履行，否则加倍处罚职工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究
22、法律责任第二节：职工投诉1、职工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复3、职工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。本职工奖罚细则的最终解释权为门店店长室。三、门店现场管理制度一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。二、适用范围：门店全体职工。三、考勤管理：1 到岗时间：上班时间前15 分钟到岗。2 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；3 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。1
23、、 服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带或扩机入卖场。2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男职工头发整洁干净，不留长发、蓄长精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 16 页须，不染彩色头发，女职工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45 度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面
24、带微笑。4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。顾客服务3S原则微笑： (Smile)笑容开朗地接待顾客。快捷： (Speed)动作利落、轻快。诚信： (Sincerity) 对顾客表示体贴、诚恳。1、顾客进店主动招呼：“ 您好！ ” ，顾客离店送语：“ 请走好。 ”2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客
25、滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。5、 实施首问责任制，第一位被咨询职工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用标准语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC 产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。9、 如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并抱歉，并通知门让店负责人，尽
26、可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客、药品名、规格、厂家等，在3 天内给予顾客答复。11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1 天内及时并回复顾客。12、接听用普通话： “ 您好！老百姓大药房” ，“ 对不超， XX 不在，请问您有什么事可以转告吗？ ” ，上班时间接听私人不得超过3 分钟。13、 工作时间内， 未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。1、按规定分类陈列。2、商品
27、陈列整齐、饱满、干净，不得空位置。3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。5、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。6、 商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。7、 不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。8、 不得私分赠品，应由店长统一安排。9、 各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。精选学习资料 - - - - - - - -
28、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 16 页1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。3、 收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“ 谢谢光临 ”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支。7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。8、按规定填开发票由财务部向各门店发放一份示范票文本9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。10、收银台顾客不多时应主动
29、与进店顾客打招呼。11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事玩游戏等12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部
30、联次要完整贴在发票存根上保存。7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。1、卖场巡视要认真、仔细。2、要认真做好防内盗工作，严禁职工带包进入卖场。3、认真做好出口处的验票、验货工作。4、负责公司安全保卫、消防工作。5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。6、妥善处理不良顾客，防止在卖场形成不良影响。7、夜间值班人员巡视必须到位。十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。1 播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。2 尽量减少年宫公司内部“ 找人 ” 播音。3 播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。4 播音员必须每天定时、定栏目
31、播音。5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。1 保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。2 寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失3 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。十二、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。1 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 16 页2 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。3 为方便顾客，尽
32、可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。4 接到查询后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可答复的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以答复。十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1 门口、外坪每日清洗。2 招牌每月清洗。3 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24 小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5 雨天备好伞架桶 ，脚踏垫。十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。6 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。7
33、营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。8 无刺激性或难闻气味。9 营业场所内无私人物品或用品。10 职工不能在营业场所内用餐。11健康称、饮水机应摆放在显眼处。12、 店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。十四、纪律过失：要求遵守纪律、严肃作风。1 上班时间，私人物品一律不得带入卖场包括私人现金2 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。3 上班期间，未经允许不得打私人、会客。4 严格服从管理人员安排。5 不得将商品包括破损扔入垃圾中。6 上班时间不得购物。7 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。8 按时参加早会或晚会。9 不得无事生非，影响团结。10
34、. 职工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。十五、交接班制度一、贵重商品交接1、凡最小销售包装单价在50 元以上 (含 50 元)、或商品价格在20,-,50 元但易丧失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表 1)当中。2、交接班时间：下午14：0014：30 时或 13：30_14：00 时。填写 “ 交接班表 ” 。3、处方区商品由当班医师药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师药师和接班医师药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点， 接班人复核、登记。4、贵重物品登记表的进、
35、销、存栏中“ 进” 数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“ 进” 栏中， “ 销” 以当班的实际销量(电脑销售数据 +手工单+签单 )为准， “ 存” 为上班 “ 存” 数+当班 “ 进 ” 数当班 “ 销” 数，进、销、存空白处以 “ 一” 表示。5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 16 页商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：1、检查调拨单“ 进” 栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。2、查询电脑当班销售数据“ 销” 栏是否漏填、填错。3、
36、检查是否更改陈列。4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丧失；即刻上报门店经理或当班责任人以丧失处理，并记入交班本中。二、收银的交接1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；2、交接班： 将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。三、营业结束l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5 点之前 )由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期六、 日或银行早下班，则应安
37、全保管在24 小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS 电源、并拨下UPS 插头。3、锁好门窗。四、门店卫生管理制度一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。二、适用范围：门店全体职工。三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：营业员范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、职工更衣室。1做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。2做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破
38、损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。标准：1商品干净无灰尘。2商品陈列合理、整齐、美观、饱满3小标签位置正确，大标签书写标准，大小标签位置对应。4商品先入先出5工作用具使用后应立即放回指定位置。6所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。7被顾客乱放的商品要及时归位。收银员范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏标准：1 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。2 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。3 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。精选学习资料 - - - - - - - -
39、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 16 页4 收银台所有的门、抽屉要关闭5 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，职工茶杯要放在指定位置6清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。7 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品8 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点9包装袋折叠整齐，分类挂好。防损员范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。1 每周清洗前坪、购物篮2 每月清洗外墙3 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等标准：1 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。2购物篮
40、干净、无污垢、灰尘3消防器材完好安放于指定位置，外表清洁无尘。存包员范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌标准：1 工作台保持干净，无杂物和水迹2 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置3 存包架、存包牌每天清洁一次服务中心人员：范围：服务中心地面、工作台标准： 1用药咨询台、用药咨询、电脑设备等每天清洁一次 2保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3需要派发的赠品放置整齐卫生员范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生标准：1店面橱窗玻璃要求每周清洁一次2门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2 次。3卫生间每天早、中、晚拖地
41、包括墙面1-3 次，提水冲洗2 次，要求干净、无异味，地面无水渍4坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢5门店前坪干净整洁无杂物播音员、出纳：范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁标准：1 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍2 播音设备、监视设备光亮无尘3 办公用具摆放整齐不凌乱精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 16 页4室内无杂物商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁标准：1 办公室地面墙面门窗干净无污渍2 办公设施干净、整齐，不凌乱3 室内无杂物其他要求：1无论在
42、卖场的任何位置，每一位职工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置2职工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置职工私人茶杯放在指定位置3工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角4办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角5工作记录、资料、文件等归类放置整齐6门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置7门店所有非卖品含必备的卫生工具、设施等均应定置管理五、门店商品陈列管理制度一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商向顾客充分地展示自己、推销自己二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长
43、、营业员三、陈列原则1、分类摆放，分区管理1严格按GSP 的要求分类摆放2药品与非药品分区3处方药与非处方药分区4内服药与外用药分开5一般药与性能互相影响，易串味品种分开门店商品陈列管理制度1、分类摆放，分区管理6处方药按单轨制和双轨制分区7单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列8按用途和疗效分类摆放9另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭陈列，并保留原包装标签10危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用或空包装11中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止药，斗前应写正名正字12按货架陈列位置分区落实到人进行管理精选学习资料 - - - -
44、 - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 16 页2、显则易见1上货时将商品的正面即商品的中、英文名称、厂名等识面向顾客，横竖统一2有价格标签的商品正面要面向顾客3一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚4常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置5类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按标准填写，无错价现象3、伸手可取1根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装2药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象3当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担忧不稳或需要依靠任何辅助设备4上层留一拳，左右留两指4、货架放满1货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货
45、上柜2货架陈列要饱满有序3商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果4不允许在货架上放置任何非卖品5、标识明显1药品分类陈列，必须有明显标识2只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然先购到他所需要的商品6、先入先出1按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面2补货的时候，先把原有的商品取出来 做好商品卫生 先将要补充的商品从后面开始陈列 原有的商品陈列在前面3药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效方法7、关联陈列1关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上2包
46、装大小相近的药品相邻陈列3颜色搭配合理的药品相邻陈列8、同类商品垂直陈列1同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，表达一个丰富感，起到很强的促销效果2同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益3同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔9、梯形陈列1每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 16 页2在商品与上隔板之间必须留下35 公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品
47、3商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便组长、店长必须进行陈列检查，检查要点*分类分区是否正确；*价格标签是否面向顾客；*商品有无被遮住，无法显而易见；*商品上有无灰尘或搁放其他物品；*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；*是否做到了取商品容易，放回也容易；*货架陈列商品与货架标示牌是否一致*是否按先入先出和关联性陈列*货架上是否有空闲区*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离六、意外事件的防范与处理一、门店偷盗1、易发生偷窃的场所：1)死角、看不见的场所；2)易混杂的场所；3)照明较暗的场所；4)通路狭小的场所；5)商品陈列杂乱的场所。
48、2、防止偷窃：1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为服务快捷而觉察在这里偷盗的时机和地点不合适；2)不要背对着顾客；3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个职工可以看到的地方。7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡职工的视线；8)定期对职工进行防盗教育和训练；9)将放在职工在使用时能看到店内情况的位置；10)将在外面的
49、、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。3、偷窃事件的处理方法：1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“ 购买 ” 的时机，如：对隐藏商品的顾客说“ 您要商品吗?” 假设在收银台时则说“ 您是否忘了付款” 等，再一次提醒顾客“ 购买 ” 。2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“ 对不起， 有些事情想请教您，请给我一点时间” ，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“ 窃贼 ” ，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“ 弄错 ”精选学习资料 - - - - -
50、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 16 页的角度去引导其“ 购买 ” ，不要以 “ 调查 ” 的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示抱歉，希望能获得顾客的理解。5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110 报警并报告门店负责人。二、门店防抢1、防抢要求：1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。4)店员应随时注意可疑状况，如：A
51、、23 人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。5)交接班点钱动作要快，尽量防止钱财露出。6)大额的钱钞 (100 元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。7)保持店面干净明亮。8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。9)平时要对店员进行教育与训练。2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。4)如有巡警和保安
52、路过时，及时报警。5)记住歹徒的特征。3、遇抢后应立即做好以下工作：1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打 110)。2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。3)立即描述歹徒特征情况。4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。三、停电营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。2、收银台关机，防止销售数据丧失，收银员暂时记录手工账。3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品
53、进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，催促采取措施，尽快供电。5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。四、火警1、发现人应速报当班责任人。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 16 页2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“ 119”。3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。4、火势扑灭后当班人员清理场地
54、，处理遗留问题。五、其他意外事件1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少七、总结语：一、五大共识1、服装整齐2、精神抖擞3、热情大方4、服务周到5、劳动神圣二、六大工作1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。三、七大须知1、上班准时，提早准备。2、店长排班，勿自更动。3、意外缺班，电告上司。4、预定事假，提前通知。5、公司通知，经常留意。6、份内工作，负责落实。7、热诚服务，共存共荣。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 16 页
