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1、n沙滩上，一颗小砂粒安静的躺着n不远处，海浪正逐渐向它们靠近n我不要随波逐流，不要被带入阴冷黑暗的海底n海浪越来越近，似乎准备吞噬沙滩上的一切n小砂石鼓足勇气，投入珍珠蚌的怀抱n很多年后n一个在海边散步的小女孩拣到一只珍珠蚌n她小心翼翼的打开蚌壳怎样成为一名出色的督导看看大家说的对不对看看大家说的对不对? ?1. 1. 招聘招聘2. 2. 培训培训 - EDAC - EDAC3. 3. 激励激励 - - 平衡反馈平衡反馈n招到正确的人才n招到错误的人才 我们希望可以做的更好有这样一个故事：有这样一个故事： 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还
2、是无法将它撬开。费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 这时候钥匙来了，它瘦小的身子钻这时候钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“ “ ”因为我最了解他的心因为我最了解他的心 在培训中，你能了解ISC的心吗？或者说,在培训中你是否有过以下这些困惑?n1,我说了那么多我说了那么多.不知道她到底记住了多少不知道她到底记住了多少?n2,态度还不错态度还不错,但下次看到她但下次看到她,还是老样子还是老样子!n3,我还没说出口我还没说
3、出口,她就知道我要说什么了她就知道我要说什么了!哎哎,真拿她没办法真拿她没办法!n4,公司要求用公司要求用EDAC,我用起来怎么那么别扭我用起来怎么那么别扭,太死板了太死板了!EDAC和平衡式反馈法运用平衡式反馈法运用-主要内容第一部分第一部分:回顾标准流程回顾标准流程第二部分第二部分:巧用巧用平衡式反馈法平衡式反馈法第三部分第三部分:两两周跟进法周跟进法EDACEDAC模式与步骤模式与步骤 EDAC模式是用于培训中的一种迅速而有效的沟通方法。它常用于一对一,面对面的实地培训中.RESTRICTED- FOR P&G USE ONLY- 2005 P&G COPYRIGHT Unauthori
4、zed reproduction or use is prohibited 版权所有，翻版必究版权所有，翻版必究1,评估评估: :被培训者自己总体评价总体评价。 解释解释: :被培训者说出做得好的地方做得好的地方，然后培训者补充补充。2,演示演示: :培训者演示培训者演示解释的内容3,应用应用: :被培训者在下一个机会中运用演示后的方法运用演示后的方法。4,4,巩固巩固: :在两周内在两周内再次就上一个机会点进行回访,确定机会点已改进并形成习惯.回访方式不限方式不限. 平衡式平衡式反馈法反馈法 “平衡式反馈法”是培训中运用的一种工具一种工具，就象我们的销售服务五步曲一样，具有标准模式易于标准模
5、式易于操作操作。此法通过实践证明非常易于培训对象接受，而且很有效。 但是-Supervisor要善于运用不同的沟通技巧,针对不同的BC运用不同的方法! 进入第二部分第二部分第二部分: :巧用平衡式反馈法巧用平衡式反馈法如何在实地培训中活用平衡式反馈法-讨论讨论: 1,当你给低星级低星级ISC做实 地培训时,你遇到的问题是什么? 2,当你在实地培训甚至比你还资深的资深的ISC时,你的困惑是什么?巧用三招:n针对低星级针对低星级ISC:启发示范式启发示范式n针对有一定经验的针对有一定经验的ISC:自我体验式自我体验式n针对高星级针对高星级ISC: 互动探讨式互动探讨式通过启发性问句启发性问句让BC
6、主动意识主动意识到自己的机会点和闪光点,并通过示范示范来“现身说法”启发示范式启发示范式_低星级低星级BC案例分享:对新ISC小芬的培训背景背景: :该ISC是一位入职不到一个月的新BC,在培训中Supervisor了解到芬芬产品知识掌握得较熟练,并能够及时给顾客试用,但是对于关键话述中没有积极了解消费者的需求并进行推荐.而且在沟通中发现她没意识到这个机会点.督导该如何引导她呢? 讨论:n你会用哪些启发性的问句你会用哪些启发性的问句?情景回顾:启发示范式启发示范式_ _低星级低星级BCBC TS：(你还记得吗?) BC：”不知道”TS: (你还记得吗?) BC：”当然是头发啊”TS： (你还记
7、得吗?)BC：哦，对了,我刚才没有分析她的需求!TS：对,头发的需求分析非常重要,我来给你做个示范吧!你觉得是什么原因造成这笔销售没有成交呢你觉得是什么原因造成这笔销售没有成交呢?那你想一想啊那你想一想啊,顾客关心的是产品呢还是自己的头发呢顾客关心的是产品呢还是自己的头发呢?对呀！对呀！那你想一想在销售过程中你关注的是产品还是消费者的头发需那你想一想在销售过程中你关注的是产品还是消费者的头发需求呢？如果你关注的和顾客关注的不是同样的东西，你们能够达成共求呢？如果你关注的和顾客关注的不是同样的东西，你们能够达成共识吗？识吗？ 启发示范式的好处启发示范式的好处: :低星级的BC往往需要一系列问题一
8、系列问题来启发.启发性启发性的问句就像“攀山攀山”一样,每个问题就像一座山,问题解决了,山也攀过去了,答案也就出来了.这是被培训者自我剖析自我剖析的过程.什么最重要?在培训中,对于有一定经验的ISC的培训, ? 更为重要!沟通方式沟通方式 通过选择性的问句选择性的问句, ,让ISC参与进来,通过自我体验自我体验, ,来选择选择正确的观念及方法. .自我体验式自我体验式_有一定经验的有一定经验的BC 案例分享: :对对三星级三星级ISCISC的培训的培训背景背景:莎莎是一名三星级莎莎是一名三星级ISC,各方面的知识都掌握各方面的知识都掌握得比较熟练得比较熟练,而且主动性也比较强而且主动性也比较强
9、.在销售中在销售中,她习她习惯在介绍产品的时候惯在介绍产品的时候,先借宣传单张和顾客说明好先借宣传单张和顾客说明好处处,讲解结束之后再进行试用讲解结束之后再进行试用.督导督导发现的机会点发现的机会点:如果莎莎讲解产品的时候边试如果莎莎讲解产品的时候边试用边讲解成功率一定要好很多用边讲解成功率一定要好很多. 讨论:n你会用用了哪些问句来让莎莎选择你会用用了哪些问句来让莎莎选择正确的方法的呢正确的方法的呢?情景回顾情景回顾: :自我体验式自我体验式_ _有一定经验的有一定经验的BCBCnTS：莎莎，你好！刚才你分析顾客皮肤：莎莎，你好！刚才你分析顾客皮肤分析得很专业，尤其是斑点问题的成因分析得很专
10、业，尤其是斑点问题的成因讲得很清楚，你作为柜长可以把你好的讲得很清楚，你作为柜长可以把你好的经验分享给你的柜员啊。经验分享给你的柜员啊。nBC：当然可以啊，在日常工作中，如果：当然可以啊，在日常工作中，如果有好的点子和经验，我们都会互相分享，有好的点子和经验，我们都会互相分享，共同进步的。共同进步的。我观察了一下，整个销售时间拖得长了一点，在这我观察了一下，整个销售时间拖得长了一点，在这个旺季很容易出现大客流个旺季很容易出现大客流,你认为这样会不会耽误到你认为这样会不会耽误到销售？销售？如果遇到大客流，确实会有影响。刚才这个顾客犹如果遇到大客流，确实会有影响。刚才这个顾客犹豫不决，给她讲了好多
11、，她才动心。豫不决，给她讲了好多，她才动心。我观察到每当你给顾客讲解产品时你习惯展示产品我观察到每当你给顾客讲解产品时你习惯展示产品后就给顾客先看后就给顾客先看POP，讲到最后，才给到顾客试用。，讲到最后，才给到顾客试用。你认为是先给顾客试用好还是先给顾客看你认为是先给顾客试用好还是先给顾客看POP好呢好呢？n差不多的啊差不多的啊好，不妨在下笔销售中，你在展示产品后就先为顾好，不妨在下笔销售中，你在展示产品后就先为顾客试用客试用 ,看这样成交会不会快些？看这样成交会不会快些？好啊好啊.n体验时间。体验时间。SP：怎么样？做完了两个销售，你有什么体会呢？：怎么样？做完了两个销售，你有什么体会呢？
12、ISC：我觉得及时试用对于留住顾客更有效些。：我觉得及时试用对于留住顾客更有效些。 SP：能告诉我原因吗？：能告诉我原因吗？ ISC： 刚才那笔销售，顾客本来只是过来看看的，就是由于刚才那笔销售，顾客本来只是过来看看的，就是由于我及时地给她试用了免洗润发乳，她感觉特别柔滑，质地也我及时地给她试用了免洗润发乳，她感觉特别柔滑，质地也很奇特。最终她就买下了。而且这样成交还挺快的。很奇特。最终她就买下了。而且这样成交还挺快的。SP：你说得太对了，我非常同意你的看法。：你说得太对了，我非常同意你的看法。希望你以后在销售中能及时地给顾客试用，然后再用宣传单希望你以后在销售中能及时地给顾客试用，然后再用宣
13、传单页页来引导她，我相信这样你的成交率一定会提高的。来引导她，我相信这样你的成交率一定会提高的。 ISC：我会的。：我会的。 自我体验式的好处自我体验式的好处: :给出出范范围引引导BCBC思考思考, ,并并让ISCISC通通过自我体自我体验来来判断判断哪种方法更合理哪种方法更合理. .从而从而主主动地接受地接受培培训Q:Q:当当BC选择的观点与选择的观点与TS的观点不一致的时候的观点不一致的时候,TS该怎么做该怎么做?Tips:若若ISC选择的观点与选择的观点与Supervisor的观点不一致的观点不一致,听听听听BC如何解释的如何解释的.一定要先肯定一定要先肯定BC,并在她的基础上加以补充
14、并在她的基础上加以补充.不应把自己的观点强加给不应把自己的观点强加给BC. “ “互动探讨式互动探讨式”_ ”_ 针对高星级针对高星级BCBC 给出开放式的问句开放式的问句, ,让ISC充分发挥、拓宽思维. . 案例分享:n背景背景:娜娜是一名资深的四星级娜娜是一名资深的四星级ISC,经验很丰富经验很丰富.但是主管发但是主管发现她总是急于开单而忽略黄金三问现她总是急于开单而忽略黄金三问.在刚才的销售中在刚才的销售中,针对一针对一位前来点单眼霜的顾客位前来点单眼霜的顾客,莎莎就是在顾客结完帐之后莎莎就是在顾客结完帐之后,才想到才想到用黄金三问了解需求用黄金三问了解需求,顾客犹豫再三没有接受莎莎推
15、荐的成顾客犹豫再三没有接受莎莎推荐的成套产品套产品.nSP发现的机会点发现的机会点:娜娜因为自身经验比较多娜娜因为自身经验比较多.常依据自己的常依据自己的经验来销售经验来销售,并不马上接受新的东西并不马上接受新的东西.该案例所以失败的原因该案例所以失败的原因其实在于和顾客沟通眼霜的过程中就应该进行黄金三问了解其实在于和顾客沟通眼霜的过程中就应该进行黄金三问了解更多的需求更多的需求.为后续的推荐埋下伏笔为后续的推荐埋下伏笔. 讨论:nSupervisor用了哪些开放式的问句呢用了哪些开放式的问句呢?情景回顾:互动互动探讨式探讨式_ _资深资深BCBC TS: 莎莎，你对刚才的咨询服务流程感觉怎么
16、样？莎莎，你对刚才的咨询服务流程感觉怎么样？TS：好在哪里呢？：好在哪里呢？TS：对，是不错！我非常欣赏你对顾客眼周肌肤的观察与分析：对，是不错！我非常欣赏你对顾客眼周肌肤的观察与分析,而且而且。那么我也希望。那么我也希望分享给大家，好吗？分享给大家，好吗？TS：当你了解到顾客眼部有干纹和细纹的顾虑的时候，如果我：当你了解到顾客眼部有干纹和细纹的顾虑的时候，如果我们可以顺势问她：们可以顺势问她：“小姐，看来您很注重眼部肌肤的护理啊，那小姐，看来您很注重眼部肌肤的护理啊，那您平时在家里是如何护理肌肤的呢？有没有用保湿水的习惯呢？您平时在家里是如何护理肌肤的呢？有没有用保湿水的习惯呢？”并告诉她针
17、对干纹细纹，如果水和眼霜结合用会更好些。并且并告诉她针对干纹细纹，如果水和眼霜结合用会更好些。并且在试用时也不妨给她连带试用一下。这样问黄金三问是不是连带在试用时也不妨给她连带试用一下。这样问黄金三问是不是连带来得更自然些呢？来得更自然些呢？TS：我也很理解你的顾虑。：我也很理解你的顾虑。.想听听我是如何看待这笔销售的想听听我是如何看待这笔销售的吗？吗？TS：在刚才的销售过程中，我还注意到：在刚才的销售过程中，我还注意到.我想就这个问题跟你我想就这个问题跟你探讨一下，你觉得黄金三问在眼霜成交之后问会对销售更有帮探讨一下，你觉得黄金三问在眼霜成交之后问会对销售更有帮助吗？助吗？BC：恩，是的，其
18、实通过后来：恩，是的，其实通过后来“黄金三问黄金三问”的沟通发现她平时的沟通发现她平时不用水，但是由于她已经买了她最想买的眼霜了，就不愿意再接不用水，但是由于她已经买了她最想买的眼霜了，就不愿意再接受其它东西了。受其它东西了。好好处-高星高星级的的顾问无疑是店内无疑是店内顾问队伍的伍的榜榜样, ,SPSP对她她们的的培培训不是告知不是告知要如何做要如何做, ,而是而是引引导他他们说出是如何出是如何做的做的. .多用多用开放式的开放式的问句激句激发她她们思考思考,SP,SP可在此基可在此基础上上加以加以补充充 与完善与完善. . “互动探讨式互动探讨式”的好处的好处-尤其针对尤其针对高星级高星级
19、ISC回顾:巧用三招n针对低星级针对低星级BC用哪一招用哪一招?答答:启发示范式启发示范式n针对有一定经验的针对有一定经验的BC用哪一招用哪一招?答答:自我体验式自我体验式针对高星级针对高星级BC又有哪一招又有哪一招?答答: : 互动探讨式互动探讨式演练背景1:n启发示范式启发示范式:入门级小丽在接待30岁左右的新顾客王姐时, 因为没有及时询问她目前宝宝的状况而导致在整个销售过程中推荐了不符合王姐不意愿的绿帮,在20多分钟后王小姐买了1包好奇纸尿裤. 你认为小丽的机会点在哪里你认为小丽的机会点在哪里?该如何引导她呢该如何引导她呢?n自我体验式自我体验式:你发现某大型超市的三星级ISC肖红在最近
20、的销售中,并没有按照培训的SBC来快速确定需求.还在沿用百货部分的三问.你在和她搭班进行销量的比较中,发现在连带率相同的情况下肖红的成交人数明显少于其搭班.在刚才的销售中,你又发现了同样的问题. 你该如何引导她呢你该如何引导她呢? 演练背景2:n互动探讨式互动探讨式:四星ISC孙艳是市内某知名百货的明星顾问,其属下柜员有4名,分别是两个3星和两个2星,下半年是节假日大客流的高峰期,你想和孙艳就组员的排班问题进行沟通. 你如何利用互动探讨式的技巧和高星级的孙你如何利用互动探讨式的技巧和高星级的孙艳进行沟通呢艳进行沟通呢?演练背景3:休息5分钟!有奖问答:1,平衡式反馈法巧用有几招?2,哪几招?你
21、真棒你真棒!考考你!你还记得吗你还记得吗?三大锦囊三大锦囊?你知道吗?为什么有的时候你也会垂头丧气?! 观察这张记忆表，你会发现观察这张记忆表，你会发现,学得的知识在一天后，如不抓紧复学得的知识在一天后，如不抓紧复习习,就就只剩下原来的只剩下原来的33.7%!怎么办?n德国著名的心理学家艾宾浩斯研究发现:信息在经过学习后，便成为了短时的记忆，但是如果不经过及时的复习，这些记住过的东西就会遗忘，而经过了及时的复习，这些短时的记忆就会成为了一种长时的记忆，从而在大脑中保持着很长的时间. n总而言之,我们培训的终极目标就是:要让受训对象将对培训所记忆的内容形成习惯! 在你的身边还有哪些为了记忆或养成
22、习惯而需要不断去复习或重复的例子?生活中生活中-学骑自行车学骑自行车; 学电脑打字学电脑打字.工作上工作上-做客户渗透做客户渗透; 制定生意计划计划制定生意计划计划. 进入第三部分进入第三部分第三部分:两周跟进法两周跟进法与EDAC的关系1,评估评估: :被培训者自己总体评价。 解释解释: :被培训者说出做得好的地方，然后培训者补充。2,演示演示: :培训者演示解释的内容3,应用应用: :被培训者在下一个机会中运用演示后的方法。4,巩固巩固: :在两周内在两周内再次就上一个机会点进行回访,确定机会点已改进并形成习惯.回访方式不限方式不限. RESTRICTED- FOR P&G USE ONL
23、Y- 2005 P&G COPYRIGHT Unauthorized reproduction or use is prohibited 版权所有，翻版必究版权所有，翻版必究平平衡衡式式反反馈馈法法两周跟进法什么是两周跟进法什么是两周跟进法?及时回顾及时回顾阶段阶段:运用EDAC技巧进行实地培训;巩固巩固阶段阶段:对近一次的培训在两周内进行电话回访或者实地回两周内进行电话回访或者实地回访访.好处及目的好处及目的:n 趁热打铁趁热打铁 记得清楚,印象深刻n 以点对点以点对点 只提出和跟进最主要的机会点, 针对性强n 自我激励自我激励 让有动力反复记忆, 尽快掌握讨论:你还能想到哪种跟进培训的方式
24、呢你还能想到哪种跟进培训的方式呢? 怎么做Tips1:在哪里找机会点n一定只选一定只选一个最重要的机会点一个最重要的机会点进行跟进：进行跟进：BC在销售中主要机会点请围绕以下几点：技能：1.黄金三问的灵活应用2.根据需求推荐正确的产品3.季节护肤关键的应用 4.主动成套试用 5.标准话述及关键话述的应用。态度： 1.耐心2.微笑3.不要怠慢任何一个顾客知识： 1.分析顾客需求2.丰富的产品知识3.能清楚产品知识及其相应的性能。n原则原则:1,请先关注对生意请先关注对生意最有影响最有影响的机会点的机会点; 2,当有多个机会点时当有多个机会点时,请请根据根据对生意的对生意的影响程度影响程度制定最紧
25、急制定最紧急次紧急次紧急重要但不紧急的两周培训计划重要但不紧急的两周培训计划; 3.正确正确区分区分必须要执行的日常行为规范与生意的机会点必须要执行的日常行为规范与生意的机会点. 怎么做Tips2: 鼓励每一个进步n 凡是进步都要不遗余力地及时鼓励怎么做Tips3: 限期整改n 态度不积极者要严肃谈话, 限期整改n 就是两周解决一个主要机会点.不能延期.两周过不了, 就是态度问题. n事实表明,绝大多数可以做到两周内解决问题.n事不过三今天的培训内容,你记住了吗?n平衡式反馈法的三招平衡式反馈法的三招:针对低星级ISC:启发示范式针对有一定经验的ISC:自我体验式针对高星级ISC:互动探讨式n
26、两周跟进法的两个阶段是两周跟进法的两个阶段是:及时回顾阶段和巩固阶段作为一名培训主管，如果你通过本次培训，已经能够n准确复述准确复述平衡式反馈法运用中的”巧用巧用三招三招”和和两周跟进法的”两个阶段两个阶段”;n通过通过”巧用三招巧用三招”的演练演练, 结合结合EDAC并坚信自己一定在实地培训中运用并坚信自己一定在实地培训中运用恭喜您！恭喜您！达到了我们本次培训的达到了我们本次培训的“最终目标最终目标”！我们的远景等你我来实现-丰富知识丰富知识完美咨询完美咨询优质服务优质服务巅峰表现巅峰表现成为全球最佳的成为全球最佳的美容顾问美容顾问及专柜管理团队及专柜管理团队!建设世界一流的建设世界一流的美容顾问美容顾问队伍队伍!
