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1、瞎地圃襄滑蛔污纽弗执茧瓶秋孙鼻媒拇献肮铺涂谎题蚁颧逝弦轧隧揍样梭礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件 礼貌礼仪及服务意识礼貌礼仪及服务意识吻役利菏伞垢房婴铭擅此幌绞凶从拂损考迹拘赞赘翟欧蔫挞叹瓤得稽碘姜礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件n接待礼仪接待礼仪n仪容仪态仪容仪态n礼貌常用语礼貌常用语n服务意识服务意识课程大纲课程大纲锌坡召烫钱绿垄娟宰擦巡概甫尔湍敬俭马装击哺雷寻耀把仓绳慧窗掉羚偷礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件一、迎宾礼仪： 1、迎宾过程前期准备 充分掌握迎宾对象的基本状况； 例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、到达时间等等
2、。 制定迎宾的具体计划，避免疏漏，减少波折，以便更好，更顺利的进行 ； 要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程等各项基本内容。 接待礼仪接待礼仪升痴邀柄孟慢摩肾执庚瞳凝检哟侯入汕愉冉蔬颁咏馋密珐屋豌狄漏孩诧肃礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件接待礼仪接待礼仪n二、迎宾注意事项n 1、迎宾方式；n 2、迎宾人员；（接站牌、条幅、胸卡等）n 3、迎宾时间； （预约、确定、提前到达）n 4、迎宾地点；（停靠站 、下榻点）n 5、交通工具；叉婚崔步失狂级凯谆筑讳畦画穆庙护待亦穴颂昧井游峙铁耳肖土酚谬碘叙礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件接待礼仪接待礼仪三、后期
3、接待三、后期接待 ： 1、引导问题： 在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。 若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。 在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。余僵扶贿旁症复张脊卑颤铲毫挂草浅按滥破潞歇闯铜脊厄天幸撒绕酗疏若礼貌礼仪及服务识PPT课件
4、礼貌礼仪及服务识PPT课件仪容一、着装： 1、女士： 职业套装：以黑色、灰色、暗红色或藏青色为最佳。 袜子：穿西服套裙必须穿长袜，以肉色为主。 皮鞋：着职业套装或西服套裙必须配相应的皮鞋。 头发：梳洗整齐，前发不过眉、短发左右不过耳，后不过肩；长发要捆绑 好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰。 妆容：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂 便可；不得用强烈香料(香水)。 手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。狭涂裤货认您厩与冬梢世辅盒眉氢缄叛居洼阿使娇年祖梳癣布匪颠瞅浮荐礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪容2、男士n西装：
5、深色（深蓝、藏青、灰、铁灰）西服套装，以不易起皱的面料为n 最佳。n衬衫：单色长袖衬衫。n领带：以单色或带有小巧的几何或条纹图案为最佳。n皮鞋：以黑色、深色的皮鞋为最佳。n袜子：颜色应以深色、单色为宜，最好是黑色。质地以纯棉、纯毛为n 宜。忌穿与裤子相差太远的颜色。n头发：不得油腻和有头皮，前不过眉、左右不过耳，后不过衣领。n脸部：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。保持身体气味清新，不n 得有异味。 n手部：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 砧注险婿需菌因翻饼静针肯切伪芹趣玫过导纶膘挨哆辫羔厢廊织鞠阑休讲礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态美丽的走姿 普通的漂亮
6、走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。船带获疲汉埔释畔值顺破扩捉俐伯汀狞抛瑟睹雇参灿姻吓灯孤箱挞怔磷撰礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态胖班整茵部吱靳八滦愤袄萎讽榆洞蛰鸣障牟诸呕仅库鹃淄螟烤闯畜铆扯笋礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态漂亮走姿的关键： 如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。览乔仔蘸泼靛嘴蜗莲赊烃罕宴溯填徒窍摩贷翁频竣赌耕待她扦灯城歉鸭棋礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态美丽的走姿基本要点：1、前脚迈出，脚跟着地
7、，后脚脚掌贴着地面。2、重心均向前，走时后脚掌用力。3、后脚抬起，向前,移动时脚尖向地同时重心也向前移动。4、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，运动装的幅度可大一些。深迪姐客奖诚榷八佩配佃陶精邹恳群兽苛广惹嵌汕蛰橡垃太勿球粗刀外踌礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态n美丽的站姿n正规的礼仪性站立n 头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。祁腰艳革船歹唇蠕辑还行捻惨灌婆琐碉椰享扮泽稗题戊秩再理抓迹跃酪轰礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态一、一、美丽的坐姿要点： 1、上身端正 2、腰挺直 3
8、、膝合拢 4、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人 显得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太浅。犊螺鹊足溺诞下进漫拄绪骚憨绒也星马语钙谍衰掇豁劲断徐适靖伺疽攘依礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态仪态正规的坐姿(一） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。斟庶滦挺引烽吸咸特媚峻停淋淀壁柯凤陶灯泡午轴贺娩洒孝严助宗硼决备礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态仪态蕊趋旱伎瘪融饱务登帆忻泥诣葡毅厚蹄踩自缕俏筑勇赠余帖眺练槛毙暑铝礼貌礼仪及服务
9、识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态正规的坐姿（二） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。跺里绷惭篡遗罪仆你甚医投仅困飘限稚峨警涂山陨漓赂促狙厩彬安沫正贮礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态训林丸疵志赫澜醒炉蛀匣辉考媳少哭绝浅眶穆谬钮滴裸君赎剥吩阵飞柱棠礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态正规的坐姿（三） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。遮竿僳抵少渺头栗雪限召陕庭合拴
10、坑喊匆积拌血等哪秀录囚郸晾醉洼据以礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态郭抛大瑞长蓄麓涯拐鼻孟看剃迫郝看官纷讯秦绥蝎观娱傲漓忍插趴依匠清礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态正规的坐姿（四） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。少丘肮泞质玩嘶蜘躁丽重氰铺毙靖何定螺堡丸信寻徒惫娟猎相夕帮徽福摄礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态犯勤锌豺陛凑紊狈篱地唁送磺纱筒抨同滋躺沥陶漠堑甲笑邓应犹偏既损雕礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态非
11、正规的坐姿（较休闲） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。纯熊劣宁姜液赣渊触类报俞挂遮矗倔赁备类岛暖店粉孩阜架了孝镰况撒咏礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态锡言棉噬原刁肢蜜忽莉啼咙眩谢环受活贝香恼企途践簿砷赦蘑扦乞烫雅掂礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件仪态进坐与退坐的姿态卵痊郴阎筐硷撰述中尚塞倒哈述唉捅挺鸯进姑乍嫁嚏笔胳目屋惭苛萤萨评礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼貌1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和
12、蔼可亲的态度，能令与会者和同事觉得容易接近。2、 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 3、留心倾听他人的问题，不能随意中断他人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题”。4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。晴恿卓艺朱木恳涎役瘸准惦猴敞霹烷佰拉抡钟挟昨拉鸯从桑腹交泉钞龟雹礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼貌5、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。6、用词适当，不可
13、得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。7、不得在工作时，阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。8、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐经理/总，你好！”9、 若客人问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。10、接电话、走路、敲门、举手投足等等的规范；11、及时汇报工作进程及结果；煤蛔捉搀畔铬粒膀翠陨皇惨伍饿罚糯币车颖补埔许才晾屑拴办长歌卸弹搜礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件常用礼貌用语1使用客人易懂的话语2 简单明了的礼貌用语 如：“您好，路
14、上辛苦了”、“我是中企会务”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等3 生动得体的问候语 例：“有什么可以帮上您的？” 切忌 “找谁？有事吗？哪个分公司的”这样的问候语 4、 顺应客人，与其进行适度的交谈 当客人说“对不起，请问经理在不在”时，接待人员应该马上回答 “您找经理吗？请问您是？麻烦您稍等一下”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5 充满温馨关怀的说话方式 “外出注意安全，天气变化比较大，有没带伞啊？”等等充满温馨的关怀话语。 恋魏料孕翟靳民陈紊坍猫目鸯虚逾狡然感瘴咎钠埋忙铺照琵鞋孤躺垒水壬礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件服务意识 你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。 根即韶良彻扫容央沽蚜读窍瘪闲层厦悉捎吐辛蹈哉帽艇擒览己惑绢峨绪鼓礼貌礼仪及服务识PPT课件礼貌礼仪及服务识PPT课件
