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1、城市轨道交通服务质量管理.第4章 城市轨道交通服务质量标准第一节 城市轨道交通服务质量标准概述第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施.第一节 城市轨道交通服务质量标准概述一、服务质量标准概念及分类二、服务质量标准级别的划分三、服务质量标准化.一、服务质量标准概念及分类1、服务质量标准概念、服务质量标准概念 标准是在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。 城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、
2、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。.2、服务质量标准分类 （1）按贯彻标准的体制分 强制性标准 推荐性标准。 （2）按标准的性质分 技术标准 管理标准 工作标准。. （3）按标准的要素分 硬件标准 软件标准 人员标准人员仪表态度表达等等服务金三角硬件设备环境布局等等软件生产规章服务规范服务流程服务信息系统等等.二、服务质量标准级别的划分 标准的级别规定了标准使用的范围，反映制 定和发布标准的机构级别。（1）国际级如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）制定发布的标准（2）区域级如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（COPANT）等（3）国家级 1993
3、年8月5日，我国发布了行业标准CJ/T 3024.1-1993城市公共交通服 务-城市地铁 2005年8月1日，我国发布并开始实施城市轨道交通运营管理办法 2008年10月27日，发布国家标准GB/T 22486-2008城市轨道交通服务.（4）行业级 如CJT5-1999城市公共交通经济技术指标计算方法 地铁、CBT50438-2007地铁运营安全评价标准等（5）地方级 如上海市颁布的上海市轨道交通管理条例（6）企业级 如由上海申通地铁集团有限公司提出，由上海申通地铁集团有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨道交通发展有限公司共同起草的上海市轨道交通服务质量标准.三、服务质量标
4、准化1服务质量标准化内容服务质量标准化内容 第一，标准化对象各项服务内容本身 第二，标准化领域涉及服务的各个方面 第三，标准化过程达到标准化状态的全部活动及过程 第四，标准化本质统一 第五，标准化目的最佳的社会和经济效益.2服务质量标准化管理市场分析标准的制定或修改标准的认证与颁布标准的贯彻与实施城市轨道交通服务质量标准化管理过程.第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定一、服务质量标准制定依据及原则二、服务标准制定步骤三、制定服务质量标准应注意的问题.一、服务质量标准制定依据及原则1服务质量标准制定依据服务质量标准制定依据 （1）乘客需求 （2）城市轨道交通服务理念 （3）经营市场环境 （4）
5、服务企业的技术和生产特征.2服务质量标准制定原则SMART 原则注意：面向社会的外向性标准和面向内部管理和控制的内向性 标准，制定原则的取舍.二、服务标准制定步骤1服务过程的分解服务过程的分解服务开始（结束）咨询查询投诉购票.安出行 后服 务 出行前服务检检 票出站下车站服务上车站服 务候车检票途中服务 找寻 位 座车上车乘坐下.2服务的关键因素服务的关键因素 以人工售票过程中，售票员的言谈举止服务标准为例乘客的标准性期望售票员给我和蔼可亲、乐于助人的印象我能得到热诚的接待售票员反应迅速、口齿清楚我能迅速、准确地买到车票我能得到候车方向、乘车路线的提示我能得到满意的服务，愉悦离开服务的关键因素
6、衣着整洁、举止文明、精神饱满、微笑服务诚恳热情的待客态度、文明礼貌的用语细心聆听，嗓音悦耳，语言简洁明了售票处张贴轨道交通路线示意图、价目表；售票前，备足车票、零钱；售票时，唱收唱付，准确、迅速交付车票时，给予候车、乘车的指路服务笑迎、礼待和欢送乘客.3服务标准的制定服务标准的制定 如“人工售票服务” 可制定的服务标准动作标准微笑迎客语言标准乘客上前后，首先说：“您好，这里是XX售票处，很高兴为您服务” 原则热情的招待、悦耳的声音、抑扬顿挫的音调可以乘客获得轻松愉快的买票心情。主动服务微笑应答主动询问乘客的目的地：“请问您想去哪？ 亲切、温馨的语调。需要多少张票呢？”仔细聆听对方的讲话，并给予
7、对方积极的 及时应答，迅速处理反应：“嗯，好的。请稍等。”简洁明了地阐述：“x张到xx站的车票，一共xx元。” 让乘客清楚明白地购票“收您xx元，找回xx元。请拿好您的车票和零钱。”交付车票时，顺带提醒：“您往xx方向走， 站在乘客角度看问题，根坐去xx方向的车，在xx站下车就能到达。” 据乘客需要主动提供服务“祝您乘车愉快。请慢走。”完美结束售票过程唱收唱付热情指路微笑送客.4服务标准的评估和修改服务标准的评估和修改 标准制定过程最重要的一个步骤。 运输企业应根据乘客的需求对标准进行评估和修改，提供让乘客满意的“标准”.三、制定标准应注意的问题（1）标准高低适度（2）标准符合行业特点（3）标准透明公开（4）标准可操作性强（5）标准体现人性化.第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施一、服务质量全面管理体系的建立二、服务质量管理体系的执行.一、服务质量全面管理体系的建立城市轨道交通服务全面质量管理八项基本原则 （1）关注乘客的原则 （2）发挥领导作用的原则 （3）全员参与的原则 （4）过程方法控制的原则 （5）系统管理的原则 （6）持续改进的原则 （7）基于事实的原则 （8）互惠互利的原则.二、服务质量管理体系的执行城市轨道交通服务质量管理体系的执行就是运输企业依据质量管理的基本原则，运用服务质量管理手段，控制服务质量形成全过程，完成运输任务和实现运输目标的过程。.
