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1、服务服务是什么？是什么？涵碧服：就是心服口服，舒服；服：就是心服口服，舒服；务：踏踏实实，务实到位！务：踏踏实实，务实到位！ 为什么要有客什么要有客户服服务客户服务客户服务目的目的 解决客解决客户问题定定义为了能使企了能使企业与客与客户之之间形成愉悦形成愉悦亲历互互动，公，公司所能做的一切工作。司所能做的一切工作。含含义是根据客是根据客户本人的喜好使他本人的喜好使他满意，而最意，而最终客客户会会感到受到重感到受到重视，他会把，他会把这种好感种好感铭刻于心，成刻于心，成为企企业的忠的忠诚客客户。什么是客户服务什么是客户服务听一段录音：听一段录音：买家反馈买家反馈.wav什么是客户什么是客户为什么
2、要有客户服务为什么要有客户服务 她她/ /他是我们工作的他是我们工作的目的、重点目的、重点 不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象 企业因客户而企业因客户而生存生存一组数字一组数字在不在不满意的客意的客户当中当中9191的客的客户不再回来不再回来购买你的你的产品；品；开开发一个新客一个新客户的成本是留住一个老客的成本是留住一个老客户的的5 5倍；倍；做到客做到客户满意的公司平均每年的意的公司平均每年的营业额增增长为6 6；当客当客户不不满意意时，若能及，若能及时弥弥补客客户关系，关系，8080的客的客户还会回来和你会回来和你继续做生意。做生意。为什么要有客户服务为
3、什么要有客户服务不满意的客户不满意的客户9696的不的不满意客意客户不会向服不会向服务提供者投提供者投诉；为什么要有客户服务为什么要有客户服务4 4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。50%不不满的人都会将不的人都会将不满告告诉另外的另外的10-20人；被告知人；被告知者中者中13%又又继续将将这个坏消息个坏消息传播播给另外的另外的10-20人；人；得到得到满意服意服务的客的客户会将他会将他们的的经历告告诉2-5人；人；不满意也不投诉的客户不满意也不投诉的客户为什么要有客户服务为什么要有客户服务客户需求客户需求友好的友好的态度度诚信信理解与同情理解与同情选择与替代与
4、替代什么是客户服务什么是客户服务 如何做好客如何做好客户服服务？失掉客户的原因失掉客户的原因1% 逝世逝世3% 搬家搬家5% 有了新的有了新的选择9% 竞争因素争因素14% 对产品不品不满意意60% 态度度因因为一个或数个客一个或数个客户服服务代表的冷漠代表的冷漠态度度而放弃而放弃如何做好客户服务如何做好客户服务对客户采取友好的态度对客户采取友好的态度态度是最根本的度是最根本的问题；态度决定一切。度决定一切。如何做好客户服务如何做好客户服务 优秀客服人秀客服人员所所应具具备的素的素质标准的服务用语标准的服务用语一、一、问候候语开头语：您好！ 请问您需要什么帮助？二、二、电话过程中的程中的询问请
5、问先生/小姐您怎么称呼？请问您贵姓？（会员告诉姓氏后，回应会员：“x先生/小姐，您好！”）三、三、电话过程中更多使用礼貌用程中更多使用礼貌用语好的、应该的、很抱歉、不客气、谢谢、优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质优秀的客服人员优秀的客服人员专业知知识优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质沟通的技巧沟通的技巧投诉的处理技巧投诉的处理技巧标准的职业形象标准的职业形象声音：服务代表的第一形象专业的知识职业化的微笑服务规范用语优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质服务代表的品格素质服务代表的品格素质注重承诺服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美优秀客服人员
6、所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质 投诉处理的技巧放慢说话语速降低说话音量 对任何误会表示遗憾 记下投诉情况的具体细节 理智提问，专心聆听总结重复，让会员冷静提供解决方案，时限和行动给出承诺履行承诺，完成后续工作 善用善用 我我 代替代替 你你 客户投诉的目的：一、经济二、精神我们提供的服务：满足不了物质，满足精神注意点：不是公司的错，不要代表公司做决定，做原则之内的事。几种需要避免的行为几种需要避免的行为一、轻易承诺二、情绪急躁三、不及时跟进 1、投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生2、投诉已经发生，我们就要冷静来处理 我们要重视客户的投诉管理，更要重视客户的投诉经营。案例分析案例
7、分析1、差价、联程、差价、联程、0票面等等票面等等预防预防【说明说明清楚清楚特殊性，保留凭特殊性，保留凭证证2、行程单、行程单通过民航系统打印通过民航系统打印提供发票者需要说明提供发票者需要说明如何做好客户服务如何做好客户服务案例分析案例分析3、退款、退款以订单状况为准以订单状况为准淘宝处理投诉以订单状况为依据4、态度问题、态度问题趋向严重趋向严重【旺旺不回复，辱骂对骂，承诺不兑现5、公司内部员工协商、公司内部员工协商口径不一致口径不一致 价价值企业企业客户客户利用被利用价值是双方之间相互利用和被利用的关系价值是双方之间相互利用和被利用的关系企业创造价值才具价值客户提供价值才具价值价值层次价值层次基本层面：基本层面：客户最基本要求最基础服务期望层面：期望层面：新的服务或增值服务创造差异的服务意料之外层面：意料之外层面：令人激动、有吸引力的服务出奇的服务客户对企业价值的感知客户对企业价值的感知 接下去就看大家的了！接下去就看大家的了！
