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1、第第3章章銷售對象的開發銷售對象的開發7/19/20241Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC學習目標學習目標一、認清銷售規劃的必要性。一、認清銷售規劃的必要性。二、瞭解銷售對象的種類。二、瞭解銷售對象的種類。三、學習拜訪客戶的方法。三、學習拜訪客戶的方法。四、潛在客戶之開發的方法。四、潛在客戶之開發的方法。五、如何處理訪問恐懼症？五、如何處理訪問恐懼症？六、如何與客戶締結商談的方法？六、如何與客戶締結商談的方法？7/19/20242Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC一、銷售規劃的必要
2、性一、銷售規劃的必要性每個銷售拜訪，都可劃為三個不同部分：開場白、本題、結束一、銷售訪問的開場白通常相當簡短，可以運用到以下的技巧：1、獲得注意力 2、知所欲言3、搭起橋樑 4、詢問問題5、傾聽 6、提出你的構想7、摘要7/19/20243Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、銷售的內涵1、介紹自己及自己的旅行社2、感謝潛在客戶花時間接受拜訪3、表達自己的熱誠4、表現出自信、熱心與得體5、儀表是塑造正面形象的一個重要因素6、拜訪前做好準備工作7、利用開放式問題8、了解潛在客戶的業務的內容9、一邊觀察潛在客戶的人格特質7/19/20244L
3、eo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三、解決方案的吸引力1、你的提案是否迎合潛在客戶需求？2、你的提案是否符合潛在客戶條件？3、你的提案是否提高潛在客戶的需求迫 切性？4、你的提案是否能誘發潛在客戶採取行 動？5、你要向潛在客戶證明自己的提案是他 所能做的最佳旅遊決策。7/19/20245Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC初步的旅遊產品說明應該：1、對解決方案做個概要說明。2、針對洽談的特定對象，強調某一利益。3、說明解決方案迎合潛在客戶需求及條件， 並且敘述解決方案的結果及利益。4、詢
4、問：在我做最後的旅遊產品說明時， 是否能得到你完全的配合？7/19/20246Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、銷售對象的種類二、銷售對象的種類一般銷售對象開發分為下列幾項一般銷售對象開發分為下列幾項: :一一、內部銷售、內部銷售: :1 1、員工員工 公司中最重要的一塊瑰寶公司中最重要的一塊瑰寶1、公司業績成長，每個人都有晉陞、公司業績成長，每個人都有晉陞、 加給的機會。加給的機會。2、要求每位員工提供一個最具開發潛、要求每位員工提供一個最具開發潛 力的客戶名單，列為您優先努力的力的客戶名單，列為您優先努力的 目標。目標。2 2、高
5、階主管、高階主管1、公司內部最有價值的資訊偵測站、公司內部最有價值的資訊偵測站22、希望受人重視是人的天性、希望受人重視是人的天性7/19/20247Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、外部銷售1、同業銷售、同業銷售 2 2、中上游供應商、中上游供應商3 3、廣告、廣告 4 4、旅遊展、旅遊展5 5、社團社區活動、社團社區活動6 6、問回卷函或旅遊雜誌回函、問回卷函或旅遊雜誌回函7 7、網際與網路行銷、網際與網路行銷8 8、親友、親友 9 9、異業、異業 1010、駐台旅遊局、駐台旅遊局1111、自行進入客人、自行進入客人( (walk
6、 in)alk in)1212、頂尖銷售員頂尖銷售員 1313、應徵者、應徵者7/19/20248Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三、拜訪客戶的方法三、拜訪客戶的方法一一、拜訪的原則：、拜訪的原則： 其一是其一是店頭銷售店頭銷售 有多少客戶曾購買有多少客戶曾購買 其二是其二是訪問銷售訪問銷售 有多少的訪問件數有多少的訪問件數此外，此外，名片名片是對方人格的代表，也是對方人格的代表，也是其自我意識。若能提昇其自我意識，是其自我意識。若能提昇其自我意識，則也將對你的銷售業績有所幫助則也將對你的銷售業績有所幫助銷售方法可分銷售方法可分7/19
7、/20249Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC無論成交與否，就是要採取下列的行動：1 1、即使受到拒絕也絕對要說聲、即使受到拒絕也絕對要說聲非常謝謝非常謝謝。2 2、訪問完畢時也一樣需用鄭重的態度彎腰、訪問完畢時也一樣需用鄭重的態度彎腰、 點頭鞠躬以表謝意。點頭鞠躬以表謝意。3 3、關門離開時需再次向對方表示謝意。、關門離開時需再次向對方表示謝意。4 4、切記勿背對門，用後手關門。、切記勿背對門，用後手關門。7/19/202410Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC訪問的種類挨家挨戶訪
8、問不遺漏任何一戶人家挨家挨戶訪問不遺漏任何一戶人家選別訪問對象加以過濾選擇選別訪問對象加以過濾選擇預先通知訪問預先通知訪問用用DMDM、信、電話等等方式信、電話等等方式取得連繫取得連繫結隊訪問由結隊訪問由2 2人、人、3 3人的方式前往人的方式前往7/19/202411Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、情論重於理論如何預防客戶說如何預防客戶說NONO的談話方式的談話方式1 1、沒有人的名字是、沒有人的名字是客戶客戶2 2、小禮物作戰的效用、小禮物作戰的效用-以實際形態表現出以實際形態表現出 感情感情11、到遠方出差時帶鄉土禮品贈送客戶
9、、到遠方出差時帶鄉土禮品贈送客戶22、客戶有喜事時贈送禮品、客戶有喜事時贈送禮品7/19/202412Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC3、座位的禮節、座位的禮節11、和室中，靠近壁龕處為上座。、和室中，靠近壁龕處為上座。22、有把手處為上座，沙發為下座。、有把手處為上座，沙發為下座。33、近入口處的席位是下座。、近入口處的席位是下座。44、飲茶店的下座亦位於出入口側。、飲茶店的下座亦位於出入口側。5、在車上應坐於與車行駛方向相反的、在車上應坐於與車行駛方向相反的 座位。座位。4 4、離別之處是結緣之處、離別之處是結緣之處銷售旅遊商品時也
10、同樣在銷售自己的背影銷售旅遊商品時也同樣在銷售自己的背影7/19/202413Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三三、提高訪問效率的方法、提高訪問效率的方法1、 周密的訪問準備與計劃周密的訪問準備與計劃。 2、 提高銷售技術。提高銷售技術。四四、訪問次數少的原因、訪問次數少的原因1、 實際活動時間少實際活動時間少。 2、 無意義的閒逛時間太多。無意義的閒逛時間太多。 3、 訪問每位客戶的時間太長。訪問每位客戶的時間太長。 4、 健康欠佳。健康欠佳。 5、 罹患訪問恐懼症。罹患訪問恐懼症。 6、 沒有計劃。沒有計劃。 7、 雜事太多。雜事太
11、多。 8、 懶惰。懶惰。7/19/202414Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC五、擬定訪問計劃應注意事項1、凡屬重要的中心目標事項，應優先編入於 預定計劃內。2、急待處理事項一定要編入於預定日程中。不 樂於處理的事情，要編入於今日的預定工作。3、所擬計劃工作時間，要長久，從清晨到深夜。4、要考慮零碎時間的用法。5、擬訂隨時可以臨機應變的行動計劃。6、儘可能預先約定會晤時間。7、要考慮零碎時間的用法。8、擬訂隨時可以臨機應變的行動計劃。9、儘可能預先約定會晤時間。10、要保持充分的空白時間。7/19/202415Leo Huang Tra
12、vel Industry Management Dep. KHC六、訪問時間的選擇1、訪問公司、機關、學校的最好時間是上訪問公司、機關、學校的最好時間是上 午點半到點半，以及下午點半午點半到點半，以及下午點半 到點半之間。到點半之間。2、訪問同業旅行業者宜在靠近中午吃飽飯訪問同業旅行業者宜在靠近中午吃飽飯 時間，睡午覺之後或晚間晚飯後任何時時間，睡午覺之後或晚間晚飯後任何時 間。間。3、訪問一般客訪問一般客戶戶的最好時間隨人而不同，的最好時間隨人而不同， 最好先加以研究或直接請客戶指定最好先加以研究或直接請客戶指定。7/19/202416Leo Huang Travel Industry Ma
13、nagement Dep. KHC四、潛在客戶之開發四、潛在客戶之開發一一、潛在客戶之四大分類：、潛在客戶之四大分類：1、新的潛在客戶、新的潛在客戶2、舊客戶、舊客戶3、失去的客戶、失去的客戶4、現在的客戶、現在的客戶7/19/202417Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、潛在客戶之資格1、他有沒有錢？、他有沒有錢？ 至少有沒有錢的來源？至少有沒有錢的來源？2 2、他能不能自己作主買旅遊商？、他能不能自己作主買旅遊商？3 3、他需要嗎？、他需要嗎？7/19/202418Leo Huang Travel Industry Managem
14、ent Dep. KHC三、潛在客戶的分類訂定分類之基準，即：訂定分類之基準，即：1、具有潛在客戶之資格之程度越完整越、具有潛在客戶之資格之程度越完整越 好。好。2 2、第一次接近至交易成立所需之訪問次數、第一次接近至交易成立所需之訪問次數 越少越好。越少越好。3 3、第一次接近至交易成立所需之時間、第一次接近至交易成立所需之時間 越短越好。越短越好。可依據上述三項而分類潛在客戶為可依據上述三項而分類潛在客戶為A A、B B、C C、D D四個等級。四個等級。7/19/202419Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC四、如何尋找潛在客戶：潛
15、在性的顧客區分為兩大類：潛在性的顧客區分為兩大類：1、準客戶：就是巳經表現出購買意願的人。、準客戶：就是巳經表現出購買意願的人。2 2、游離客戶：就是雖然現在您抓不到客戶、游離客戶：就是雖然現在您抓不到客戶 的意願，但是卻想爭取的對的意願，但是卻想爭取的對 象。象。7/19/202420Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC1、客戶的形態A A、銷售利潤。銷售利潤。B B、銷售工作的成就感。銷售工作的成就感。C C、對等關係。對等關係。D D、對賣方的期許。對賣方的期許。E E、更換旅行社的原因。更換旅行社的原因。F F、善意的詢價。善意的詢
16、價。G G、客戶的成長機會。客戶的成長機會。H H、特殊的要求。特殊的要求。7/19/202421Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC2、尋找準客戶的兩項原則A A、隨時隨地尋找準客戶。隨時隨地尋找準客戶。B B、妥善運用所有的人脈。妥善運用所有的人脈。 人際關係就是重要的人脈：人際關係就是重要的人脈： A、親戚。親戚。 BB、工作的關係。工作的關係。 CC、學校的關係。學校的關係。 DD、共同興趣的朋友。共同興趣的朋友。 EE、住宅的關係。住宅的關係。 FF、社團的關係。社團的關係。 GG、其他的買賣關係其他的買賣關係。7/19/2024
17、22Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC3、尋找準客戶的技巧尋找準客戶的五個技巧尋找準客戶的五個技巧A A、直接訪問直接訪問B B、老客戶的介紹老客戶的介紹C C、各單位代表的協助各單位代表的協助D D、旅展旅展E E、名冊名冊7/19/202423Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC五、訪問恐懼症五、訪問恐懼症大學畢業的銷售員中六個月之內有96%患此症一一、原因：、原因：1 1、初次訪問對於訪問對象不太明瞭、初次訪問對於訪問對象不太明瞭2 2、感覺自己無力信心的缺乏、感覺自己無力信心的
18、缺乏3 3、預、預先先想像會遭強大抵抗客戶屬於難以想像會遭強大抵抗客戶屬於難以 對付型對付型4 4、精神低潮某一定期間成績欠佳、精神低潮某一定期間成績欠佳5 5、客戶的各種條件遠比銷售人員為高、客戶的各種條件遠比銷售人員為高6 6、向舊知以較劣地位進行推銷、向舊知以較劣地位進行推銷7 7、怕太打擾客戶、怕太打擾客戶8 8、其他、其他7/19/202424Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、對策1、 時時刻刻不要忽略銷售員應有的學習。2、培養接受挫折的勇氣。3、謀求家庭生活的圓滿。4、銷售計劃與準備要充足。5、注意健康之增進。6、保持良好
19、生活習慣。7/19/202425Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC六、與客戶締結商談的方法六、與客戶締結商談的方法一一、最佳時機：、最佳時機：1 1、詢問變多時、詢問變多時2 2、改變座位時、改變座位時3 3、以金錢為談論的重點時、以金錢為談論的重點時4 4、客戶的態度、表情改變時、客戶的態度、表情改變時5 5、有關售後服務事宜時、有關售後服務事宜時7/19/202426Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、締結商談的原則推定承諾法也可稱為誘導法1 1、絕不張惶失措、絕不張惶失措2
20、2、多言無益、多言無益3 3、勿採神經質、必死而後生的態度、勿採神經質、必死而後生的態度4 4、不加以議論、不加以議論5 5、談論交易條件時無需怯懦、談論交易條件時無需怯懦6 6、不可久坐、不可久坐7 7、不作否定性的發言、不作否定性的發言7/19/202427Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三、運用上司1、徹底難纏的客戶、徹底難纏的客戶2 2、自我自我意識強烈的客戶意識強烈的客戶3 3、疑神疑鬼型的客戶、疑神疑鬼型的客戶成功的條件不在於好與壞，成功的條件不在於好與壞， 而在於而在於性格性格-了解、改進自己的了解、改進自己的 性格那才是
21、重點性格那才是重點7/19/202428Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC問題與討論問題與討論1、討論銷售規劃的必要性？討論銷售規劃的必要性？2、請腦力激盪法說明銷售對象的種類？請腦力激盪法說明銷售對象的種類？3 3、如何學習拜訪客戶的方法？、如何學習拜訪客戶的方法？4 4、潛在客戶之開發的方法為何？、潛在客戶之開發的方法為何？5 5、如何處理訪問恐懼症？、如何處理訪問恐懼症？6 6、如何與客戶締結商談的方法、如何與客戶締結商談的方法？7/19/202429Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC
