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1、教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 1 页 共 7 页昂立国际教育课程顾问培训一、课程顾问的主要职责课程顾问前台咨询员销售部门销售部门的主要工作完成销售指标如何完成销售指标课程顾问在接到销售指标后，最重要的工作就是要对指标进行分析。在分析时，课程顾问可以参考以下的数据：（提问的方式进行）1）每天可接到的电话量（宣传周期）；2）自己有多少班级在该月结班（有多少老学员可以续读）；3）已经参加试听但尚未就读的学员资料库（有多少现有资源可以挖掘）；4）已经读完一部分课程目前暂不就读的学员资料库（争取再续读）。预约转化率 80-85% 公开课转化率 90-95% 在完成销售指标时，销售团队必
2、须要强烈的销售意识和目标意识，这是很关键性的因素。二、课程顾问的日常工作1.前台工作基本工作流程2.各类表格3.班级、课程知识4.课程管理和学员管理5.销售技巧电话咨询，来访咨询6.常见问题解答和解决投诉7.工作汇报以及和各个部门的协作1. 前台工作的基本流程工作时间 ( 附件 1) 星期早班 8:30-17:30 中班 10:00-19:00 晚班 12:30-21:30 星期一主管星期二主管 / 课程顾问星期三课程顾问星期四课程顾问星期五主管课程顾问星期六课程顾问主管星期日课程顾问主管注意：如果课程顾问有2 名，主管由课程顾问如果有市场宣传活动要另外排班工作要求1.每位学生顾问须在正式上班
3、前10 分钟到岗 , 做好更换工装等准备. 2.查看工作交接记录，准备各种表格和资料3.早班人员须开门，开窗；打扫办公区域卫生；开启学校所有公共区域的电灯。（电脑）4.早班人员下班前检查前台书柜, 补充所需教材及磁带( 每级别不少于五套). 5.晚班人员离开学校时, 须将前台所有文件, 文具分类归档, 保持台面整洁, 并关闭所有电灯, 电器 ,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 2 页 共 7 页电脑及门窗 . 工作安排1.接待现场咨询的人员, 须详细介绍 , 并带领咨询
4、者参观学校. 现场接待顺序依次为早班, 中班 , 晚班. 2.回答电话咨询, 须态度和蔼, 有耐心 . 尽量使咨询者留下联系方式, 并预约学生参观学校及公开课的时间 . 3.每位学生顾问必须将当天自己接待的学生资料整理到等待学生名单, 并在下班前完成当日销售报表 . 4.晚班人员负责完成当日销售报表 , 并交给副校长一份, 前台留一份 . 周日晚班人员需要完成每周销售报表 . 学生顾问的工作职责1.熟悉昂立学校的整体情况和产品知识，参加学校的各种培训。2.负责电话销售和来访销售，为顾客提供全程式个性化服务，通过电话咨询、现场咨询和课程期间周到服务为学员提供最好的学习环境和氛围。3.按时完成学员
5、的注册手续及课程服务流程。4.与学员保持密切的沟通并帮助学员解决在课程中遇到的困难。5.将学员的意见及时反馈给主管，确保问题及时解决。6.按时准确的完成销售报表，并按照要求将报表送至相关管理人员。7.保持良好的销售态度和形象。8.将学校的有关信息及时传递给学员。9.负责保管和整理学员的档案，保证学员档案的准确性和完整性。10.根据销售部经理的安排，参加各种营销和促销活动。11.保证前台工作环境的整洁。12.与教师保持良好的关系，能根据工作的需要进行有效的沟通。13.做好班主任的各项工作。1、日常工作：转接电话接待来访者介绍课程安排测试收集学生资料收钱、做帐、发书2、开课前的工作：通知学生上课时
6、间出勤表当日付费学生付费情况跟踪3、开课后的工作：召开“说明会”确认上课班级人员名单学生跳级安排学生缺课情况调查做好课程跟踪服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 3 页 共 7 页4、课程结束后的工作： 续读“学期总结会”以上 20 分钟2. 各类表格 ( 附件 2) A 类表格学员资料B 类表格自己工作使用C 类表格财务表格（此项内容采用实际操作的方式进行培训）3. 班级 - 课程 - 产品知识附件（ 3）1. 建立班级班级代号 06001 06- 年份 001班级序
7、号每开设一个班级都占用一个序号（看例表）2. 课程种类和代码开设的课程：昂立幼儿（OY ） ，昂立少儿 (OS) ，剑桥 (CM)，新概念 (NC)，零起步 (BE) 4. 课程管理和学员管理班主任制度组班：开班前准备1. 当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。2. 如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以令人信服的紧迫感。1.通知开班 ：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。2.给老师和教务长准备出勤表（表6） 。3.将开班的名单，包括教师，教室的信息粘贴在
8、学校显眼的位置。4.开班当日最好组织一个开班家长会：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在读书期间应注意的问题（课间纪律，课程服务事项等），老师介绍本学期的教学目标和教材的使用，以及如何辅导孩子的学习，按照教学要求引导学员，最重要的是调整客户的期望值（开始的时候可能说的比较好，家长的期望比较高，如果不能实现，可能会导致家长对我们的失望，比如认为我们说得太好，而孩子没有达到预期的教学效果；一定要告诉家长，英语的学习是没有捷径的，如果哪个培训机构告诉您可以速成，那一定是不负责任，要么就是在骗您；比如说，我们班上有多少孩子是在学习乐器的请举手我想请问你们的孩子学了多长时间了他们能
9、否演奏一首3 分钟的乐曲其实学过的孩子家长都知道，一般来说很长时间学下来孩子仍然在进行基础练习，一般来说一年以后才能演奏简单的乐曲，） 。班级运行中课程管1.跟家长保持密切的联系，充分利用能跟学员联系的机会，与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求。2.班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学开 班 前准备班 级 运 行中 课 程 管续班工作组班精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 4 页 共 7 页校最新的优惠政策
10、和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。3.再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客4.参考的课程管理和服务流程：注意：有关技巧的询问续费意向的方法：1)下个学期，您还选择这个时间段吗？这个时候已经直接把家长当作续报的了；2)可以通过老师的了解，比如说，这个孩子是否下个学期需要转班、跳级等；3)结束语是邀请家长参加汇报演出并办理下学期的手续；续班：1. 提前跟授课老师沟通，那些学生会有续班的的困难。2.对于有续班困难的学生想出相应的办法。3.将
11、学生的名单统计的到等待名单当中。4.有意识的将未来测试和试听的学生插到这个班上。5.准备足够的教材。6.配合老师进行汇报演出。开课当天：在前台粘贴新开班学员名单和教室，教师；帮助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入指定教室。如果学员没来报到，及时通知再次确认没来报道的原因班主任：正式上课前在班级做学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指导部分）、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等课程开始第三周：班主任给学员（家长）进行电话回访，询问学员学习情况；指导学生在家的学习方法；家长如何辅导孩子；调整期待值课程开始第九周：班主任给学员（家长）打电话，邀请家长来进行课堂观摩。课程结束前两周
12、：老师给家长打电话邀请家长来参加汇报演出，并技巧的询问续读意向。对于有续读的困难的给予必要关注。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 5 页 共 7 页5. 销售技巧电话咨询，来访咨询(重点演练环节) 接电话流程：接待来访接听电话Within 3 ring; 问候语：昂立英语，你好！有什么我能帮您的吗？了解客户要求、愿望与学习目标，同时做好记录。若感兴趣，填写填写学生档案耐心介绍，解释客户咨询的问题。并邀请参观学校。咨询过程中自然询问学生来源。带领参观学校接听电话的要求：1
13、.在通话过程中总是微笑 ，你的客户可以感觉到你友好的语气。2.在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉到你不够专心 。3.控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。4.接听电话的结果一定要详细记录。与客户沟通时应注意3 个基本因素：1.谈话内容： 你说的是什么2.讲话语气： 你是怎么说的3.肢体语言： 你讲话时的手势、坐资、面部表情精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 6 页 共 7 页6. 如何处理投诉附件（ 4）1. 预防为主1) 产生客户投诉
14、和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不可硬销售，为了使客户报名而信口答应客户的任何要求。合理调整客户的期望值也是体现课程顾问专业度的一个重要手段，如果课程顾问能够给出专业的标准和建议，客户反而会认为学校是专业而规范的机构。2）客户具有了合理的期望值之后，在入学就读之后的后续跟踪服务中，客户不合理的要求将会大大减少，也就是说，通过课程顾问前期的工作，可以为后续服务创造良好的前提。3) 在学员课程开始以后，班主任要牢记的是，尽量把问题解决在学员前面。对于学校的一些新政策、新措施，一定要提前跟学员沟通。对于换老师以及老师代课等，也要及时
15、电话通知学员，如果必要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因。2. 解决投诉的基本步骤关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪原因：情绪是交谈的基础。方法：1）对客户处境表示体谅。2）感谢客户提出异议，并作记录。举例：1）您的意见对我们的工作改进十分重要。2）感谢您的提议，我们一定会作得更好。关键行动二：诊断问题原因：对实际问题进行分析。方法：1）收集信息，了解情况。2）判断问题，随后找出真正的原因关键行动三：寻求问题的解决方案原因：对实际问题的解决。方法：1）明确的提出问题的解决方案或信息2）提供建议3）注重那些你能作到而不是不能作到的事安排老师测试，解释测试结果，学生感兴趣可以交
16、学费，发放课本及磁带。如果家长有疑问，安排尽快试听。当客户抱怨时， 邀请客户去教室或办公室，避免在前台或公共区域处理。特别提示：当客户抱怨时，邀请客户去教室或办公室，避免在前台或公共区域处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页教育成就梦想昂立引领飞翔昂立国际教育支持中心第 7 页 共 7 页4）说明你的理由及带给他的益处5）征求对方的意见关键行动四：达成共识原因：调节客户期望，立场坚定，语气委婉。方法：1）提出的解决方案中体现双方意见2）表现出创造性3）在客户建议的基础上做说服和调整4）尽量达成彼此满意的意见5）感谢
17、顾客的意见6）复述双方接受的行动方案7）提供行动方案具体的执行细节8）询问核实关键行动五：跟踪完善- 投诉处理成功与否的最终保证原因：保持与客户的联络，避免重复发生。方法：1）对照记录2）汇报主管或通知相关人员3）履行承诺，检查行动计划实施状况4）与客户保持联系，了解情况5）顾客满意度调查7. 与各个部门的协作销售会议是学校的例会，每周举行。参加的人员包括：校长，教务长，市场主管，全体销售人员。时间大致在1 个小时到1.5 个小时。教务部分：本周及下周新班确认。 （教务长）远期的新班计划（依据已报名的学员人数）教师教学质量反馈及建议（课程顾问/ 教务长）反馈包括积极与消极的两方面。积极的反馈可以直接告诉教师本人。负面的反馈（学员的投诉等）要听取教务长的意见。如果学员的反馈不合理，教务长要申明学术或教务角度的理由；如果学员的反馈合理，教务长要与相关教师沟通，采取相应措施，并及时反馈给销售部门市场部分：下周市场宣传活动（市场主管）市场主管给出下周广告具体安排；征询销售人员对宣传的意见。学校促销政策（市场主管）促销政策的具体规定；与现行政策的关系；宣传效果反馈（课程顾问）销售部分：上周销售情况总结及分析（校长/ 课程顾问）培训根据具体情况安排。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页
