组织行为学罗宾斯12版课后习题答案

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1、第一章第一章 什么是组织行为学什么是组织行为学一、简答题一、简答题1.1. 从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？答：管理者的职能包括计划、组织、领导和控制；管理者的角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能有技术技能、人际技能和概念技能。其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导只能” 、 “人际交往的角色” ，还是“人际技能” ，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是组织行为学。

2、组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学的研究涉及到以下领域：对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；对群体行为的研究，主要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义

3、。2 2定义组织行为学，并与管理学进行比较。定义组织行为学，并与管理学进行比较。答：(1)组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。其含义包含三层：组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性；组织行为学的研究范围是一定组织中的人的心理与行为规律；组织行为学研究的目的是在掌握一定组织中的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的行为的能力，以达到组织既定的目标。组织行为学的研究方法：观察法：运用感官器官对人的行为进行观察与分析。访谈调查法：运用口头的信息沟通方式 (个别访谈，调查会)，传递与交流，分析人的心理与行为。问卷法：

4、运用标准的问卷量表对人的心理与行为进行分析与调查。试验法和心理测试法：运用标准的测验量表，以及必要的试验设备，创造必要的条件，在实验室或现场对人的心理与行为进行测试与分析。个案分析法：运用个案调查、综合分析、案例研究等手段，对人们的心理与行为做出全面分析与评估。模型法：同其他学科的研究方法一样，组织行为学也可以通过建立模型的方法来反映各要素之间的关系。同物理模型不同，组织行为学的模型往往是动态的，描述型和抽象性的模型。(2)管理学是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学，其研究对象为与管理活动有关的生产力、生产关系与上层建筑等方面的问题。组织行为学与管理学的相同处为两者的基本对象都是人，

5、不同处主要表现在两者的研究内容与方法上。组织行为学的研究主要涉及以下领域：1)对个体行为的研究，包括对人性的认识，对个体心理因素(认知、价值观、个性、态度)的认识，对人的需要之认识及有关激励理论的研究，个体行为研究是组织行为研究的基础。 2)对群体行为的研究。群体是组织的基层单位，群体行为对组织行为有重大影响，组织行为学要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面进行研究。3)对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，这方面的研究形成了丰富的领导理论。4)对组织的心理及行为方式的研究，并应用这一理论对组织设计、组织诊断、组织变革和组织发展等问题进行研究。5)

6、对组织环境的研究。即将组织视为一个开放系统，研究组织与社会之间的交换关系、社会环境和文化对组织行为的影响等。管理学的研究内容为：1)管理的基本问题，包括管理的产生、发展及其作用等。2)管理准则、管理规范及管理手段的基本问题，包括管理主体在管理活动中应坚持的基本原则，应遵守的道德规范；管理主体在管理过程中运用的基本手段和技术等。3)管理内容方面的基本问题，包括对目标、组织、人事、信息、财务的管理问题。4)管理职能的基本问题，包括决策、计划、指挥、协调、激励、控制等的研究。5)管理创新与管理国际化的基本问题。3 3什么是组织？家庭单元是否是一个组织？请解释。什么是组织？家庭单元是否是一个组织？请解

7、释。答：(1)组织指由两人以上的群体组成的有机体。它是一个围绕共同目标，由内部成员形成的一定的关系结构和共同规范的力量协调系统。组织有三方面特征：第一，一定的组织具有一定的共同目标；第二，组织内的成员之间存在明确的分工和有机的联系结构；第三，为了实现共同的目标，每个组织都对其成员规定了必须遵循的行为规范。组织按其设立的宗旨不同可分为经济组织、政治组织、军事组织、文化组织、宗教组织等等。(2)家庭单元是一个组织。一个组织的构成包括有形要素和无形要素，具备了这两者就可以称为一个组织。家庭单元是一个组织，原因就是它拥有构成组织的有形和无形要素。组织的有形要素包括：1)人员，这是组织构成的核心要素。家

8、庭成员就是组织的人员是该组织的核心要素；2)职务，组织中的人员必须从事一定的工作，承担一定的义务，人员从事的工作和承担的义务必须是实现组织目标所必需的。家庭成员在家庭中部有一个确定辈分，从事相应的工作。父母辈承担养育儿女的义务，儿女辈承担赡养父母的义务，以维护家庭的幸福和谐。3)关系，担任不同职务、处于不同职位、承担不同责任的人员之间必须存在某种联系。家庭中存在着父子关系，母女关系、姐妹关系等亲情关系。4)生存关系，一个组织要生存和发展离不开必要的物质条件，包括组织运行所必需的资金、工作场所等。家庭要生存和维持，它也要拥有所必需的生存条件，如房屋，工资，生活必需品等。组织的无形要素包括：1)共

9、同的目标这种共同的目标既为组织运背和组织协调所必需，又能为组织成员所理解和接受，同时有必须随环境条件的变化而做出适当的变更。家庭的共同目标是生获的幸福和谐，在不同阶段的短期目标随家庭的变化也发生变化。2)协作意愿，指组织成员对组织共同目标做出贡献的意愿。为了生活的幸福，家庭的和谐，家庭成员都会努力做好自己的该做的事，如父母会努力工作，儿女会用心学习。3)信息沟通，其把组织的共同目标和个人的协作意愿联系起来，是组织一切活动的基础。 ，家庭幸福和谐的维持，也需要沟通来化解家庭成员之间因各种原因造成的不愉快。如通过沟通来消除父母与儿女之间的代沟等以免出现影响家庭和谐的事件。4 4识别并对比三种基本的

10、管理角色。识别并对比三种基本的管理角色。答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。(1)人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者扮演的三种人际角色分别是代表个人角色、领导者角色和联络者角色。 (2)信息角色。管理者要负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者获取或传递必要的信息，以便完成工作。管理者所扮演的信息

11、角色分别是监督者角色、传播者角色和发言人角色。(3)决策角色。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策，让工作小组按照既定的路线行事，井分配资源以保证小组计划的实施。管理者所扮演的决策角色包括企业家角色、干扰对付者角色、资源分配者角色和谈判者角色。5 5什么是组织行为学的“权变观点”？什么是组织行为学的“权变观点”？答：组织行为学的“权变观点”指组织行为学概念或理论必须反映情境或权变条件，通过把一般性的概念和理论加以调整后在应用到特定的情境中发展起来，即组织行为学中的问题不能依赖单一的因素来解决，只有在特定情境下才会达

12、到最好。权变观点强调组织行为的多变性，并力图了解组织在变化着的条件下和在特殊环境中的发展情况。其根本目的就在于提出最合具体情况的组织设计和管理行为。它注重实践，鼓励人们应用各种不同的模型，包括古典的和现代的，只要这种模型能适合环境情况就行。于是在服从组织的总目标下，同一组织的各个部门可以采取不同的组织设计，完成各自的目标。总之，权变观念实质上就是主张从实际出发，具体问题具体分析，然后找出合适的办法来解决问题。所以，权变理论要求依照工作的性质和人员的特殊要求，来确定组织的模式，使任务、人员和组织彼此相适应。6 6心理学和杜会学对组织行为学的贡献有何不同心理学和杜会学对组织行为学的贡献有何不同?

13、?答：心理学是一门对人和其他动物的行为进行测量和解释有时还包括对行为进行改变的科学，它关心的是研究和理解个体的行为。心理学中的学习理论家、人格理论家、咨询心理学家还有最重要的工业和组织心理学家，都对组织行为学做出了贡献，并将继续为该领域补充新的知识。早期的工业与组织心理学家的研究焦点集中在疲劳、厌倦和其他与工作条件有关的因素上，因为这些因素会妨碍工作的有效性。近来心理学对组织行为学的贡献主要有学习、知觉、人格、情绪、培训、领导有效性、需要和动机、工作满意度、决策过程、绩效评估，态度测量、员工甄选、工作设计和工作压力等方面。社会学(Sociology)研究的是与其他人发生联系的人。具体地讲，社会

14、学对组织行为学的最大贡献是关于组织中群体行为的研究，特别是正式和复杂的组织。社会学家对很多组织行为学领域提供了有价值的信息，包括：群体动力学、工作团队设计、组织文化、正式组织理论与结构、组织技术、沟通以及权威和冲突。因此，心理学和社会学对组织行为学的贡献的不同就是心理学家关注的是个体，社会学家主要研究的是个体在其中扮演某种角色的社会系统。7.7. “一般情况下行为是可预测的，因此没有必要正式地研究组织行为”这种说法为什么是错误的？“一般情况下行为是可预测的，因此没有必要正式地研究组织行为”这种说法为什么是错误的？答：一般情况下行为通常是可以预测的，原因是几乎每种情境中都存在着一些规则，使得行为

15、的预测成为可能。但是有必要通过正式的方法去研究组织行为，因为情境存在的一些规则有时候是不明显的，应用系统的方法来代替直觉预测，有利于提高解释行为和预测行为的准确性。正式研究指通过对事物之间关系的考察，来试图解释其中的原因和结果，并把结论建立在科学论证之上 ,也就是在经过控制的条件下收集数据,并采用合理严谨的方式对数据进行测量和解释。同一个人在不同的情境下的行为都可能是不同的且在发生变化的当试图预测他人在不同条件下如何行动时，个人的一些肤浅的和惯常的做法常常导致一些错误的预测，而对组织行为进行正式的研究就会对行为做出准确、合理的预测，从而避免个人倾向性错误的发生。因此，有必要对组织行为学进行正式

16、研究。8 8组织行为学模型中的三种分析水平是什么？它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？组织行为学模型中的三种分析水平是什么？它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？答：(1)组织行为学模型中的三种分析水平是个体水平、群体水平、组织系统水平。个体水平指个人的或传记的特征(年龄、性别、婚姻状况等)、人格特征、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平。群体水平指群体受别人期望的影响程度、群体可接受的行为标准、群体受政治以及冲突水平的影响程度等。组织系统水平指组织选到复杂性和成熟性的水平。(2)这三种基本的分析水平有着紧密的联系，如同建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上。

17、其关系如图。图基本的组织行为学模型，阶段 I9 9既然工作满意度不是一种行为，为什么还把它作为一个重要的因变量？既然工作满意度不是一种行为，为什么还把它作为一个重要的因变量？答：工作满意度指对于工作的一种总体态度，即员工相信他理应得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。工作满意度代表的是态度而不是行为。工作满意度会成为一个主要的因变量原因有两点：首先，它是与绩效有关的重要因素； 其次， 因为组织行为学研究者的价值偏爱。1010什么是效果和效率什么是效果和效率? ?它们与组织行为学有什么关系它们与组织行为学有什么关系? ?答：(1)效果指由投入经过转换而产生的成果。效率指单位时间内所取得的效果

18、的数量，反映了劳动时问的利用状况。例如，如果一家医院能成功地满足病人的需要，就是有效果的，如果它能以低成本做到这一点，就是有效率的。(2)效果和效率与组织行为学的关系： 效果与效率是组织行为学关注的问题之毒原因是组织行为学关心的主要问题之一是生产率，如果组织能够实现它的目标， 其生产事就高。 要做到这一点， 就必须以最低的成本完成输入向输出的转换。 因此， 生产率(productivity)意味着对效果(effectiveness)和效率(efficiency)两方面的关注。所以，组织行为学关学的主要问题也可以说是效果与效率。二、讨论题二、讨论题1 1对比有效的管理者和成功的管理者方面的研究。

19、这些研究对于实践中的管理者有什么意义？对比有效的管理者和成功的管理者方面的研究。这些研究对于实践中的管理者有什么意义？答：卢森斯和他的同事研究发现，管理者都从事以下四类管理活动：传统的管理：决策、计划和控制；沟通与交流：交换日常信息并处理书面材料；人力资源管理：激励、处分、冲突管理、人员安置和培训；社交网络：社会化活动、政治活动以及与外部的相互交往。并且发现不同的管理者花费在这四种活动上的时间和精力相差甚远。(1)有效的管理者是根据他们工作绩效的数量和质量以及他们下属的满意程度和承诺程度来界定的。成功的管理者是根据他们在组织中的晋升速度来衡量的。两者所关注的点大相径庭。对于有效的管理者，沟通时

20、间所占比例最大，社交时间所占比例最小。成功的管理者，社交时间所占比例最大，人力资源管理的时间所占比例最小。两者与管理者在各种活动的时间分配上如图所示：图各种活动的时间分配(2)这项研究对于理解“管理者在做什么”提供了一些重要启示。平均来说，管理者在四类活动上分别花费 20一 30的时间，包括传统的管理、沟通与交流、人力资源管理和社会交往。但是，成功的管理者和有效的管理者对四类活动的重视程度差别很大。实际上，两者强调的重点几乎正好相反。这一发现对于长久以来一直以为“晋升是以工作绩效为基础”的假设提出了挑战，它生动地展示了这样一个事实：社交技能和政治技能对组织内部的发展起着重要作用。管理者要想在工

21、作中有效而且成功，就必须开发自己的人际交往技能。2.2.为什么组织行为学作为一门学科很容易被批评为“不过是些常识罢了”为什么组织行为学作为一门学科很容易被批评为“不过是些常识罢了” ，但物理学或，但物理学或统计学却很少受到这样的批评？统计学却很少受到这样的批评？答：主要原因是：(1)组织行为学研究的内容就是个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，是对行为的预测和解释。而每个人都可以看成是行为的研究者，从幼年开始，就在观察别人的活动，通过解读他人，都有可能对别人的行为做出正确预测，其结果常常是被视为真理的常识。例如，通过组织行为学研究发现在学校举手是恰当的行为，而对于在学校举手行为，几乎是每个人

22、都知道的常识。(2)对于物理学或统计学，则都是通过一些定律、公式等，使得科学家得出一些不常见的结果，如归纳出地球引力或充满信心的把宇航员送到太空中去修理卫星等，人们是很难能想象到科学家是怎样算出地球引力、如何把宇航员送到太空的。因此，组织行为学作为一门科学很容易被批评为“不过是些常识罢了” ，而物理学或统计学却很少受到这样的批评。3.3.成千上万的工人由于企业减员而失业。与此同时，很多组织又在抱怨他们很难找到成千上万的工人由于企业减员而失业。与此同时，很多组织又在抱怨他们很难找到合格人手来填补空位。你如何解释这种明显的合格人手来填补空位。你如何解释这种明显的矛盾？矛盾？答：企业减员，员工的失业

23、，表明了劳动力市场供大于求的现象；企业对于难以找到合格人手的抱怨，体现了劳动力供给结构的不合理，以及劳动力技能低下等现象。这两者存在矛盾的主要原因就是：劳动力自身素质与行为不符合企业所需。目前，有大量的劳动力涌入市场，里面不乏有许多高素质高能力的劳动者，但是，他们所具有的能力不一定符合公司所需。劳动力就业的结构性问题最主要的特征是： (1)求职者的劳动技能、受教育程度和年龄等与劳动力需求方的要求不相符； (2)求职者对薪酬、福利待遇、职业、工作环境和地点等的要求与劳动力需求方可能提供的条件不相符。究其实质，劳动力就业中的结构性问题实际上是由于产业结构调整后，劳动者的素质和技能水平与产业发展的要

24、求不相一致，即劳动力的供给状况与产业发展对劳动力的要求不相匹配。对于这种现象的解决从组织行为学的理论上看：具体措施主要有教育与培训、人力计划、促进劳动力合理迁移、就业市场信息的收集与传播、反歧视政策等。4 4用用 1010 级量表测量一门自然科学学科在预测某些现象时伪复杂程度，数量物理学的等级可能被评为级量表测量一门自然科学学科在预测某些现象时伪复杂程度，数量物理学的等级可能被评为 1010 分。你认为组织行为学会落分。你认为组织行为学会落在这个量表的什么位置上？为什么？在这个量表的什么位置上？为什么？答：我认为组织行为学会落在这个量表中数量物理学科等学科的后面。因为，组织行为学作为一门学科很

25、容易被批评为“不过是些常识罢了” ，这自组织行为学本身的特点所决定的。(1)组织行为学研究的内容就是个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，是对行为的预测和解释。而每个人都可以看成是行为的研究者，从幼年开始，就在观察别人的活动，通过解读他人，都有可能对别人的行为做出正确预测，其结果常常是被视为真理的常识，认为其预测过程的复杂程度比较低。例如，通过组霉珩为学研究发现在学校举手是恰当的行 为，而对于在学校举手行为，几乎是每个人都知道的常识。(2)对于数量物理学等学科，则都是通过一些定律、公式等复杂的运算过程，使得科学家得出一些不常见的结果，如归纳出地球引力或充满信心的把宇航员送到太空中去修理卫星等

26、，人们是很难能想象到科学家是怎样算出地球引力、如何把宇航员送到太空的。因此，组织行为学自然会落在最后了。5 5你认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是什么？给出具体的证据来支持你的观点。你认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是什么？给出具体的证据来支持你的观点。答：我认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是劳动力的多元化问题。劳动力多元化指的是在某一特定国家中人们之间的差异，意味着组织在性别、种族、国籍方面的构成上越来越多样化。劳动力多元化给管理者带来诸多问题：(1)管理者不得不去适应女性和少数民族人员的输入，接受不同类型的人员，并采用不同的

27、方式对待他们。(2)员工在工作时会带有自己的文化价值观和生活方式的偏好，因此管理者就要针对员工不同的生活方式、家庭需要和工作风格，使组织适应各种各样的人群。第第 2 2 章章 个体行为的基础个体行为的基础一、简答题一、简答题1 1请评价一下，在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平。请评价一下，在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平。答：智力测试是对智力水平的科学测验。测验效度指测评的有效性，反映运用某种技术得出的测试结果所能真正衡量被测试对象的程度。在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平并不是很高。原因如下：(1)智商高并不代表一定有利于工作，一定适合所有的工作。对于智力这一概念，

28、现代心理界有不同的看法，广义的智力指个人适应新环境的能力，是人的行为表现。行为表现是心理现象，但所测验的智力不只是一个单独的智力特征，而是一组能力，包括观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力等。一般来说，智商比较高的人，学习能力比较强，但这两者之间不一定是完全正相关的。因为智商还包括社会适应能力，有些学习能力强，它的社会适应能力并不强。在筛选阶段运用智力测试，可以了解一个人的基本水平，但并不是对所有的工作，智力高的人都适合。在实际操作工人中，智商太高并不一定有利于工作，在一个团体中，所有的认知上都很高，往往容易产生矛盾。一般来说，智商高的人可以担任比较重要、比较高难度的技术工作，而智商较低的人

29、可以担任一般的操作性工作。(2)智力测验的智商水平并不精确，因为一个人的智力水平的高低取决于他在一个特定团队中的位置，是一种相对的比较。在智力测验中，智力水平的高低以智商IQ 来表示，智商有两种表达方式：一种叫比率智商；一种叫离差智商。比率智商针对儿童比较常用，它的计算方法是用智力年龄(MA)和实际年龄(CA)之比乘以 100，即：智商(IQ)=(MACA)100。由于智力并非永远随年龄的增长而发展的，因此比率智商对成年来说不太适合，在表达成年人的智力水平是通常用离差智商。离差智商假设的是，从人类总体来看，人的智力的测验分数是按正态分布的。计算离差智商时以平均数为 100，标准差为 15 来计

30、算。某一个人的离差智商应该是 100+15Z，其中 Z 代表标准差的个数。所以，无论是用比率智商还是离差智商，所得的结果都是比较值，并不精确。只能表示出如果一个人的智商恰好得了平均分 100 分，那么就说明有 50的人比他的分数低，50的人比他的分数高；如果分数在一个正的标准差位置，即 115 分，那么就说明有 84的人比他的分数低，有 16的人比他的分数高。2 2为了确保个体具备有效地从事某项具体工作的恰当能力，应做哪几步工作为了确保个体具备有效地从事某项具体工作的恰当能力，应做哪几步工作? ?答：个体从事具体工作的能力包括心理能力和体质能力，不同的工作要求员工运用不同的心理能力，拥有不同的

31、体质能力。能力一工作应具有匹配性，因为能力这一因素会直接影响到员工绩效水平和满意度水平。为了确保个体具备有效地从事某项具体工作的恰当能力，应做以下几步工作： (1)进行有效的选拔， 因为有效的选拔程序能提高能力一工作匹配性。 工作分析可以堤供两方面的信息： 该工作目前需要做些什么，个体需要具备什么能力以充分完成工作。然后，通过测验、面试和评估等方式，来了解求职者在必备能力方面的水平如何。 (2)对组织中在职者的晋升和调职进行决策时，也要反映出候选人的能力水平。应该与新员工一样，评估任职者在具体工作中应具备什么关键能力，并将这些要求与组织中的人力资源相匹配。 (3)为了使工作与在职者的能力更为匹

32、配，可以对工作进行微调，从而改善这种适应性。这种调整可以在工作中完成，不必对工作的基本活动方面造成明显的影响，但它更好地适应了在职者的工作潜能。这方面的例子有：改变所使用的设备，或在工作小组中重新委排任务等。(4)对员工提供培训。这种方法既可以应用于新员工中，也可以应用于在职者中。培训可以保持在职者当前的工作能力，或在时间和条件变化时为他们提供新技能。4 4解释经典条件反射。解释经典条件反射。答：经典条件反射理论是用来解释人如何学习这一行为过程的，是条件反射的一种类型，指个体对那些通常并不产生反应的刺激做出回应。(1)对经典条件反射(classical conditioning)方面的大量研究

33、是 20 世纪初俄国生理学家伊万巴甫洛夫(Ivan Pavlov)进行的，他的实验主要是教会狗在听到铃声后做出分泌唾液的反应。巴甫洛夫给狗做了一个简单的外科手术，使得自己可以精确测量出狗所分泌的唾液量。当他把一片肉放在狗的面前时，狗的唾液分泌量明显增加。当他藏起这片肉只是摇铃时，狗不分泌唾液。然后，巴甫洛夫将肉和铃声结合起来。每次狗得到食物之前都会听到铃声，如此反复。于是，狗听到铃声后就立即开始分泌唾液。后来，狗即使只听到铃声而没有得到食物，也会分泌唾液。事实上，狗已经学会了一种新的反应，即听到铃声后分泌唾液。食物是无条件刺激物，它必然会使狗做出某种具体方式的反应。只要无条件刺激物出现，这种反

34、应就会发生，因此，这种反应称为无条件反应（在这一实验中，这种反应为唾液分泌量的明显增加)。铃声为人工刺激物，或称条件刺溯物。它原本是中性的，但食物(无条件刺激物)与铃声多次匹配之后，最终可以使条件刺激物单独出现时也产生反应。最后一个概念为条件反应，它描述的是狗的行为，即在仅有铃辟时也做出唾液分泌反应。(2)运用这些概念， 就可以对经典条件反射进行概念从根本上说， 条件反射的学习指的是， 建立条件刺激与无条件刺激之间的联系。当有吸引力的刺激物与中性刺激物多次相互匹配时，中性刺激物就会变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。(3)运用经典条件反射可以解释，为什么圣诞歌曲总能勾起人们对于童年时代

35、的美好回忆。这些歌曲与圣诞节的愉快心情联系在一起，因而产生扩美好回忆和欢乐情绪。在组织情境中，也能看到经典条件反射的例子。比如，在一家工厂中，每当总部的高层经理们定期视察工作时，管理层总会把办公室收拾得窗明几净。这种做法已经持续了多年，以至于员工只要看到窗户擦得干干净净，就会立刻表现出良好的精神风貌，即使这种清洁工作与总部的视察毫无关系。人们已经学会了在窗明几净与总部视察之间建立联系。经典性条件反射是被动的。由于事件的发生而使人们以某种特定的方式进行反应。它产生于人们对于具体的、可识别的事件做出的反应。因此，可以帮助人们解释一些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个体在组织中的复杂行为，都

36、是主动出现的，而不是被诱导出来的；都是主动自觉的，而不是被动反射的。比如，员工准时上班，遇到困难寻求老板的帮助，在无人监督时消极怠工等等行为。要想进一歩了解这些行为是如何习得的，还应该学习操作性条件反射的知识。5 5对比经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论之间的差异。对比经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论之间的差异。答：经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论都是用来解释一个人是如何学习这一行为过程的。(1)经典条件反射理论的大量研究是 20 世纪初俄国盛里学家伊万巴甫洛夫(Ivan Pavlov)进行的，该理论指个体对那些通常并不产生反应的刺激做出回应

37、，从根本上是建立条件刺激与无条件刺激之间的联系，当有吸引力的刺激物与喂性刺激物多次相互匹配时，中性刺激物就会变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。操作性条件反射理论是哈佛大学心理学家斯金纳Skinner)提出的，指被期望的、主动的行为带来了奖励或避免了惩罚。该理论认为行为是结果的函数，行为结果是否得到强化影响着这一行为重复的可能性，即强化可以巩固行为并增加其重复的可能性。社会学习理论指个体可以通过观察和直接经验两种途径进行学习，其中榜样的影响是该理论的核心内容，榜样对个体的影响包括四个过程：注意过程、保持过程、动力复制过程、强化过程。(2)三者之间的差异为：经典条件反射是被动的，产生于人

38、们对具体的、可识别的事件作出的反应，可以解决一些简单的反射行为。例如，运用经典条件反射可以解释，为什么圣诞歌曲总能勾起人们对于童年时代的美好回忆。这些歌曲与圣诞节的愉快心情联系在一起，因而产生了美好回忆和欢乐情绪；操作性条件反射指的是主动的或习得的行为，而不是反射性或先天的行为，而且，在具体行为出现之后如果能提供令人满意的结果，会增加这种行为发生的频率。例如，老师会指出，如果想得高分就必须正确回答测验问题；一名拿佣金的销售代表发现，挣大钱有赖于他在自己所辖区域内创造的高销售额。社会学习理论认为个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或聆听发生在他人身上的事情而学习，是操作性条件反射的扩展，也就

39、是说，该理论也认为行为是结果的函数，不过，其同时还承认观察学习的存在以及知觉在学习中的重要性。人们根据自己的认知做出反应并界定这一结果，而不是根据客观结果本身做出反应。例如，通过观察榜样父母、教师、同伴、影视演员、上司等等，学会了很多东西。6 6员工是怎样从工作当中学习不道德行为的员工是怎样从工作当中学习不道德行为的? ?答：员工在工作中学习不道德行为主要是由于组织的奖励系统正向强化错误行为，员工被鼓励做不道德的事情。正向强化指当一种反应之后伴随着愉快事件，如管理者称赞员工做得好，其导致了学习，强化了反应，增加了重复的可能性。在工作中学习不道德行为的例子如，组织对那些说谎、欺骗、歪曲事实的员工

40、给予表扬、晋升、加薪或其他奖励等，员工便认识到不道德的行为会得到报偿。又如，当员工通过努力已经极其接近设定的目标、但又还没有达到目标时，员工很容易去弄虚作假，捏造数据，因为在员工看来，此时作假的收益是远远高于其成本的，并且提前完成目标，会得到领导的奖励。有时，为了完成目标，销售人员虚报销售数据，生产人员将不合格的产品装运发货，而这些虽然都已完全背离了目标设定的根本出发点，即获得高绩效，但是组织给予员工的奖励会鼓励其做出这些不道德的事情，并且此行为会重复发生。7 7描述间断强化的四种类型。描述间断强化的四种类型。答：间断强化指为了保证理想行为能够重复，强化的次数应该是充分的，但并不是每次都给予强

41、化，大体分为比率强化和间距强化。比率强化程序取决于被试做出反应的数量，当某一具体行为重复了一定数量后个体才可得到强化。间距强化则取决于上次强化过后所经历的时间，个体在第一次恰当的行为之后要再经历一段时间才会得到强化。间断强化的四种具体类型为：(1)固定比率强化，指当个体的反应积累到一个固定数目后，便给予奖励。比如，计件付酬方式就是固定比率强化，员工在自己生产的产品件数基础上得到奖励。如果一个制衣工厂的工人每缝制 12 根拉链可得 5 美元，则强化(在这个例子中是金钱)取决于衣服拉链的固定数目。每缝制 12 根拉链，这名工人就可得到 5 美元。(2)可变比率强化，指奖励根据个体行为的差异而发生变

42、化。比如，拿佣金的销售人员就是这种强化程序的例子。有时，对于潜在的用户，他们只需要两个电话就能做成一笔买卖；有时，他们可能要打 120 次，甚至更多的电话才能谈成一笔交易。奖励与销售人员打电话的数目之间的关系是变化不定的。(3)固定间距强化，指每隔一段固定的时间就给予一次强化。在这里，关键的变量是时间，而且必须持续进行。例如，在北美国家中，几乎所有工薪阶层的员工都受到这种程序的强化。员工会在每周、每半月、每月或其他预定时间闸隔基础上拿到工资，这种奖励方式就是基于固定时距的强化程序。(4)可变间距强化，指根据时间分配奖励，但强化物却是不可预测的。比如，老师在新课程开始时，就告诉大家这学期将会有一

43、系列随堂考试(但具体的考试次数学生并不知道)，这些测验的成绩占总分的 20。这位教师运用的就是可变时距强化。同样，公司总部的审计部门对各公司进行不事先通知的随机视察也属于可变时距强化。8 8行为校正有哪五个步骤行为校正有哪五个步骤? ?答：行为校正指管理者首先确定与员工绩效相关的行为，然后实施干预战略，强化理想的绩效行为并减弱不理想的行为，其意味着强化理论可以运用于工作环境中的个体身上。行为校正的五个步骤为：(1)识别关键行为。员工在工作中所做的每一件争，对绩效结果而言并不具有同等的重要性。因此，行为校正的第一步，就是要找出那些封员工工作绩效具有重大影响的关键行为。它们仅占总行为的 510，但

44、可以给每个员江带来 7080的绩效。(2)开发基线数据。要求管理者建立一些基线绩效数据，这可以通过确定在当前条件下行为发生的次数而获得。(3)确定行为结果。进行功能性分析，以确定行为的相倚性或绩效效果，这可以让管理者了解行为发生的先前线索，以及当前维系它的结昂如何。而且，在行为校正策略实施之前，继续这种行为的后果是获得社会认可和避免更多豹工作要求。(4)开发并实施干预策略。一旦功能性分析完喇管理者就要准备开发并实施一种干预策略，以强化理想的绩效行为并削弱不利的绩效行为。在此，适当的策略包括：改变影响绩效报酬关系的一些关联因素，如结构、程序、技祷群体或任务，代之以取得更高绩效、更高奖励的目标。(

45、5)评估绩效改善状况。行为校正的最后一步是评估绩效的提高幅度，以确定员工经历了一次相对持久的行为改变。行为校正已经被许多组织采纳，用来提高员工轷率，减少失误率、缺勤率、迟到率和事故率，提高对客户的友好态度等等。9 9如果你不得不对一名员工进行处分，请具体辩明你会怎么做如果你不得不对一名员工进行处分，请具体辩明你会怎么做? ?答：对员工进行处分的活动常常包括口头批评、书面警告和暂时停职。但是，有关处分对行为影响方面的知识表明，处分的使用是有代价的，而且最终会带来一些副作用。为了减少副作用，对员工进行处分可以按以下步骤：（1）说明当前的情况，简略复述事件的要点。此过程首先是澄清问题，要指出：该员工

46、已经做了什么，或有什么应做而未做；事情已经严重到必须立即采取处分了。如果以前曾经和该员工讨论过，就简略地复述有关的事件、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进，即使做得不够好，也应该表示注意到该员工的改进。再次，要尽量明确，引用手头上的资料，说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度，这只会引起员工的反感。针对事实可以维护员工的自尊，鼓励他积极参与讨论。（2）询问导致问题产生的原因。该过程应该采用开放式的问题，让员工解释他的情况，请员工自己帮忙找出问题的原因。采用开放式的问题去搜集具体资料，但注意不要像盘问一样。例如，可以采用“我想听听你的意见，究竟是什么原因，令你的工作水平无法

47、达到标准呢?”等方式，要显示希望听到员工解释，这可以维护他的自尊心。(3)专心聆听，表示了解对方感受。此过程的核心内容就是留心聆听、了解员工的感受、总结原因。留心聆听，尝试了解员工的感受，员工在这次讨论中可能会激动起来，采取专心聆听，表示了解他的感受，让他发泄不满的情绪。尽管员工每次的解释都是一样，也请不要过早下判断或表示不信任；不需同意所听到的员工的解释，但可以表示理解，同时保持坚定的立场。在采用重要步骤四之前，总结员工提供的资料，确保双方都明白所讨论的问题。(4)说明必须采取的处分和原因，要明确，不威赫。说明要采取的纪律处分和原因，解释员工不解决问题的后果，或甚至有可能被解雇。集中讨论事件

48、本身，有助于维护员工的自尊。例如， “我要把你停职三天。你所犯的错误非常严重：危险操作及损坏公司财物，应受到这样的处分。如果再有同样的事情发生，我将会解雇你。 ”让员工明白纪律处分是立即生效；一般情况下还要向员工发出书面通知。如果员工变得生气或不安，请专心聆听，保持谅解的态度。同时要表示了解他的感受，但立场坚决，要强调是因为他未能解决问题，所以才需要采取行动，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的处分。尽快采用第五项步骤，商讨解决问题的办法。(5)协定具体行动及跟进日期，尽可能征求及采纳员工的意见，订立具体行动计划。讨论的目标是解决问题，因此要表示愿意提供协助，这可以维护员工的自尊。清楚讲

49、明员工必须达到的标准，并且让员工帮忙找出可以帮他达到这些标准的方法，以他的意见为基础，协助他克服障碍。如果员工变得生气或不安，请保持冷静，再次指出他必须达到的标准，并向他解释他必须想办法达到这些标准。定下适当的日期与员工研究他的进展，这既表示对待他的问题态度认真，希望解决问题，也表示愿意支持他的努力。（6）表示对员工有信心，态度要诚恳，以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外，一般员工经过辅导后，都可以纳入正轨。因此要再次向员工解释，这次讨论是解决问题的机会，向员工表示对他是有信心的，可以增强他自信，使他更积极地解决问题。总之，在进行处分时，要保持态度坚定。员工必须明白你采取纪律处分

50、的原因，以及如果员工仍然不改善的后果。此外，还应保持公正，在讨论时要专心聆听，表示了解员工的感受，维护员工的自尊，并提供自己的支持，解释这次讨论是协助他改善工作水平或工作习惯的机会。处分的目的是协助员工达到既定的工作标准，帮助员工理智地处理自己的工作问题。只有在所有的方法失败后，才辞退员工。1010描述成功的社会学习中的四个过程。描述成功的社会学习中的四个过程。答：社会学习指社会个体可以通过观察和直接经验进行学习。成功的社会学习过程主要指对成功榜样的学习过程。成功的社会学习中的四个过程为：(1)注意过程。只有当个体认识并注意到社会成功榜样的重要特点时，才会向成功的榜样学习。其中最容易受到那些有

51、吸引力的、反复出现的、对自己重要的或与自己相似的成功榜样的影响。(2)保持过程：成功榜样的影响取决于当成功榜样不再真正出现时，个体对成功榜样活动的记忆程度。(3)动力复制过程：个体通过观察成功榜样而看到一种新行为之后，观察必须要把“看的过程”转化成“做的过程” 。这种转化表明个体能够切实地执行成功榜样活动。(4)强化过程：如果学习过程中提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事成功榜样行为。个体对受到强化的行为将会给予更多关注，社会学习的效果更好，表现得更频繁。二、讨论题二、讨论题1 1 “所有的组织都会因为招募到最优秀的员工而受益”“所有的组织都会因为招募到最优秀的员工而受益” ，你是否同意这

52、种说法，你是否同意这种说法? ?用一些用一些证据支持你的观点。证据支持你的观点。答：我不同意这种观点，因为组织招募员工应该遵循找出最适合本职位的员工，而不是单纯招募最优秀的员工。否定上述观点的原因有两点：(1)最优秀的员工不一定就适合所有组织的工作。组织招募员工的目的之一就是获得工作适合的员工，只有适合该工作岗位的员工才能给组织带来效益。不考虑职位的实际情况，不考虑应聘者的个性跟企业的个性是否匹配，即便是最优秀的员工也可能不适合工作，有可能因工作的性质或企业的文化不符合自己的要求而离职，这必然会对本次招募造成浪费。例如，同仁堂曾招聘过一个总工程师，但不到一年就离开了。其实这个人无论业务素质还是

53、个人能力，都高于同仁堂的部分干部，但就是过于自负，不把其他人放在眼里。同仁堂的文化是人和文化，可以有不同的意见，但一定要在一种和谐的氛围中提出来，假如不考虑其他团队成员，你有天大的本事也发挥不出来。(2)所有的员工都最优秀，在组织工作中往往容易产生矛盾。比如，如果把十个自认一流的优秀人才集中在一起做事，每个人都有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也就无法推动。可是，如果十个人中只有一两个特别杰出，其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那一两位有才识的领，事情反而可顺利进行。现在很多公司都拥有一流大学的毕业生，但业绩并不如想象中的好；而只有几个平凡员工的公司有时却干得有声

54、有色。因此，组织招募员工时，确实有很多复杂的考虑，不是说选一个最优秀的人就可以的，应注意人才要与工作匹配，人才之间也要配合恰当。在用人时，也必须考虑员工之间的相互配合，如此才能发挥个人的聪明才智，才能给组织带来利益。2 2针对良好的能力与工作的匹配和良好的人格与组织的匹配两种情况，你认为哪种情况更可能导致成功针对良好的能力与工作的匹配和良好的人格与组织的匹配两种情况，你认为哪种情况更可能导致成功 ? ?请解释你的理由。请解释你的理由。答：两者相比良好的能力与工作的匹配更可能导致成功。原因是由两者研究的主要内容决定的。(1)能力与工作的匹配主要研究的是工作本身对能力的要求与员工的具有的心理能力和

55、体质能力之间的匹配性。 心理能力指从事那些心理活动所需要的能力。体质能力指人活动的基本能力。不同的工作要求员工运用不同的心理能力。例如，飞行员需要有很强的空间视知 觉能力；海上救生员需要有很强的空间视知觉能力和躯体协调能力；高级经理需要有很强的言语表达能力； 高楼大厦的建筑工人需要有很强的平衡能力；一个缺乏推理能力的记者很难达到最低的工作绩效标准。因此，仅仅关心员工的能为或仅仅关心工作本身对能力的要求都是不够的，员工的工作绩效取决于二者之间的相互作用。当二者的匹配不良时，员工如果缺乏必需的能力就常常会在工作中失利。比如，如果一个人被录取为一名文字处理人员，而他的能力水平达不到键盘打字工作的基本

56、要求，那么，无论他的态度多么诚恳或工作积极性多高，最终的工作绩效还是很低。当员工的能力远远超过工作要求而造成能力与工作要求不匹配时，结果则另当别论。工作绩效本身可能不会存在问题，但同时可能会使组织缺乏效率，员工的满意度降低。员工得到的薪水反映的应该是个体在工作中的最高技能水平。如果员工的能力远远超过了工作要求，则管理层应付给他更多的薪水。另外，当能力水平远远超过工作要求时，也会降低员工的工作满意度，尤其当员工渴望施展自己的才华时，他们会因工作的局限性而灰心丧气。(2)人格与组织的匹配主要研究的是个体的人格特点与职业环境的匹配程度，并划分了六个基本人格类型现实型、 研究型、社会型、传统型、企业型

57、、艺术型。并指出社会型的人应该从事社会型的工作，传统型的个体应该从事传统型的工作，以此类推，一个现实型的人从事现实型的工作更为和谐，社会型的工作对于现实型的人则可能最不合适。这一人格与组织的匹配关键在于：个体之间在人格方面存在着本质的差异；工作具有不同的类型；当工作环境与人格类型协调一致时，会产生更高的工作满意度和更低的离职可能性。因此，通过比较可看出，良好的能力与工作的匹配会使员工有较高的工作绩效和较高的工作满意度；良好的人格与组织的匹配产生是最高的工作满意度和最低的流动率。相比之下，在较高的工作绩效的情况下容易导致员工的成功。所以，良好的能力与工作的匹配更容易导致成功。3 3你认为针对高层

58、管理岗位而言，哪些能力对成功尤其重要你认为针对高层管理岗位而言，哪些能力对成功尤其重要? ?答：对高层管理者岗位而言，以下能力对成功尤其重要：(1)技术能力。高层管理者应具备为企业经营管理与竞争战略发展的需要推荐与开发新技术的能力，对技术的发展动向及其对企业的影响有敏锐的洞察力，富有远见和技术创新精神。(2)经营能力。高层管理者的工作必须以提高企业的效益和竞争力为目标。因此，高层管理者要有精明的商业经营能力，应了解技术何时何地何种情况下在哪些方面能为达成这一目标起到关键作用，能够把企业投资及时转变成对企业的回报，方可为自己在企业中树立起公认的有重大贡献的角色形象。(3)应变能力。面对日新月异的

59、信息技术和急剧变化的竞争环境，高层管理者要有较强的应变能力，能够抓住一瞬即逝的机遇，对各种变化做出迅捷及时的反应。高层管理者还应有良好的心理素质，能承担得起来自技术和环境变化的压力，具有敢于迎接各种困难和挑战的勇气。(4)表达能力。高层管理者必须具备良好的口头和文字表达能力，能够把看起来是莫测高深的情况向中低层管理者和基层业务人员都解释清楚?，消除企业中由于沟通障碍引起的猜忌。(5)协调能力。高层管理者要善于协调企业内部各层次、各部门、各环节的关系以及企业与其协作伙伴的关系。要有良好的人际关系和广泛的亲和能力，善于对话和沟通，能够适应企业的文化和传统。(6)领导能力。高层管理者要有领导威信和支

60、配企业资源的权力，能建立一个有效的资源管理班子，既能指挥各部门的工作，也能对企业的政策和策略起领导作用。4 4根据你所掌握的有关“学习”方面的知识，讨论在以下条件中学生的行为会有哪些不同？根据你所掌握的有关“学习”方面的知识，讨论在以下条件中学生的行为会有哪些不同？ A A教师仅仅在课程结束时进行一次期终考试；教师仅仅在课程结束时进行一次期终考试； B B教师在一学期内进行教师在一学期内进行 4 4 次考试，每次考试的前一天通知大家；次考试，每次考试的前一天通知大家； C C教师在一学期中进行大量的小测验，每一次都不事先通知，学生的分数以小测验的教师在一学期中进行大量的小测验，每一次都不事先通

61、知，学生的分数以小测验的平均分数为准。平均分数为准。答： (1)在 A 类条件下， 学生会出现上课不注意听豺、 作业不认真完成以及逃课现象。因为教师仅仅在课程结束时才进行考试，这就相当于学习中行为塑造的强化程序，其具体指强化程序中的固定时距强化。固定时距强化指每隔一段固定时间就给予一次强化。在 A 条件下，从课程的开始到结束为一固定时间，进行期终考试为一次强化。只要课程结束就进行考试，因此学生只会在课程快要结束时才努力学习以备考试，其他的时间并不会努力。这样的强化学习过程的效果并不好，学生只会变得懒散。(2)在 B 类条件下，学生的表现会比在 A 类条件下的表现要好，他们将只可能在较短的时间下

62、偷懒，学习的时间与努力的程度比在A 类条件下的要好。因为教师在一学期内进行 4 次考试，每次考试的前一天通知大家，此方法属于强健程序中的固定比率强化。在 B类条件下，考试的次数是固定的即 4 次，但具体的考试时间并未固定，此方法会使学生在学过一小段时问后才会努力学习，强化学习过程比在 A 条件下辩好但效果也不是最佳的。(3)在 C 类条件下，学生的表现会比上述两种条件下都好，他们会每堂课都认真听讲，并且认真完成作业，逃课的现象也会降为最小。因为教师在一学期内进行大量的小测验，每次都不事先通知，此方法属于强化程序中的可变时距强化。可变时距强化指根据时间进行强化，但时间不固定。在 C 类条件下，考

63、试次数时间都不定，此方法会使学生在学习中的每个阶段都很紧张，任何时候都要努力学习以防考试，因此学生的学习效率和效果都很高。综上所述，在 C 类条件下，学生的表现会是最好的。第第 3 3 章章 态度和工作满意度态度和工作满意度一、简答题一、简答题1 1对比态度的认知成分和情感成分。对比态度的认知成分和情感成分。答：态度是关于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的，也可以是反对的，它反映了一个人对于某一对象的内心感受。态度的三个组成成分是：认知、情感和意向。认知成分与情感成分的对比： (1)态度的认知成分指人对事物的看法、评价以及带评价意义的叙述。包括个人对某一对象的理解、认识以及肯定

64、与否定的评价。这些评价是一种认知体系，与人的世界观、价值观有密切关系，直接或间接的涉及态度的表达。如： “目标管理可以调动人的积极性”就是一种直接赞成的鲜明观点，而“强调数量容易使人忽视质量”则是间接不赞成的态度。所以态度不等于认知，但含有认知倾向，态度与认知有密切的关系。 (2)态度的情感成分指对态度对象的情感体验。(如喜欢、讨厌、羡慕、追求、支持、回避等)它是态度形成的核心。如“我不喜欢乔，因为他歧视少数民族。 ”这样的观点就是态度的情感成分。 (3)态度的认知成分和情感成分的关系是复杂的。两者具有一致性，如对工作的重要意义认知清楚，则情感上会热爱工作；两者具有不一致。如某领导，工作上是称

65、职的，但感情上我不喜欢他。2 2什么是认知失调，它与态度之间有什么联系什么是认知失调，它与态度之间有什么联系? ?答：认知失调是 20 世纪 50 年代末，列昂费斯廷格提出的，指任何的不和谐，如个体可能感受到的两个或更多的态度之间或者他的行为与态度之间的不合谐。费斯延格认为任何形式的不一致都是令人不舒服的，个体将试图去减少这种不协调和不舒服。所以，个体将寻找使不协调最少的稳定状态。认知失调与态度之间的联系：认知失调是态度形成的基础，可以预测员工在态度和行为改变方面的倾向性。例如，如果由于工作需要，要求人们去做与他们的个人态度相冲突的事情，他们将努力改变自己的态度，以便使他们的态度精行协调一致。

66、3 3什么是自我知觉理论什么是自我知觉理论? ?它怎样提高我们对行为预测能力它怎样提高我们对行为预测能力? ?答：自我知觉理论指在事实发生之后能够使已经发生的活动讲得通的一种态度，它认为态度不是在活动之前指导行为的工具，人们在事实发生之后使用态度使已经发生的事实具有意义。自我知觉理论在对行为进行预测时，使用态度使已经发生的行为具有意义。当态度不够清晰，模棱两可时，自我知觉理论能更好的预测行为。例如，当你对某一个事件缺乏经验， 4哪些权变因素能够提高态度和行为之间的统计学相关系数哪些权变因素能够提高态度和行为之间的统计学相关系数? ?答：提高态度与行为之间的统计学相关系数的权变因素有： (1)态

67、度的重要性。重要的态度是那些基本的价值观、自我利益的反应，或是反映了一个人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。 (2)态度的具体性。态度和行为越是具体，它们之间的联系就越有力。例如，具体问及某人在未来 6 个月里是否愿意留在组织中，可能比问她对薪水是否满意更好。（3）态度的可提取性。很容易回忆起来的态度会比那些不容易从记忆中提取出来的态度更可能预测行为。对于某个客体所表达的态度越频繁，就越可能记住它，而它也越可能影响个体的行为。 (4)是否存在社会压力。当社会压力在某种方式上拥有绝对的权力时，态度与行为之间更可能出现差异。 如可以用此解释

68、为什么一名持有强烈反工会态度的员工却会参加亲工会者组织的会议。 (5)个体对于这种态度是否具有直接经验。 如果个体对于态度所针对的事件有着直接经验， 则态度和行为之间的关系很可能更强烈。当问到为一个专制的主管工作会有何反应时，如果询问那些没有明显工作经历的大学生，则很难预测他们的实际行为。同一个问题当问及为类似主管工作过的员工时，得到的效果则不同。5 5管理者如何帮助员工，使他们做好准备愿意和与自己不同的同事共同工作管理者如何帮助员工，使他们做好准备愿意和与自己不同的同事共同工作? ?答：根据融洽的同事关系可以提高员工的工作满意度，所以管理者应该帮助员工与自己不同的同事共同工作。在帮助过程中应

69、做到：(1)要让员工知道在职场中，会遇到不同的合作同事，对于这种情况，员工应该自己去适应，即便这是一个痛苦的过程，但也要去做。 (2)让员工切记别以先人为主的态度判断哪些人值得或不值得去共同工作，应该花一段时间多观察。 (3)让员工知道，建立良好同事关系，自己才能获碍别人接纳与支持甚至可提高自己的工作绩效，进而会受到上司的肯定与赏识。6 6如何解释最近员工工作满意度的下滑状况如何解释最近员工工作满意度的下滑状况? ?答：工作满意度指个体对其工作的总体态度。决定工作满意度的因素有：心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格与工作的匹配。对于近期员工工作满意度的下滑，原因

70、可能是：(1)雇主试图通过对员工施加更重的工作负荷和规定更苛刻的工作期限来提高生产率； (2)可能是一种感觉，越来也越多的员工报告，他们对工作的控制程度日益降低。8 8快乐的工人是高生产率的工人吗快乐的工人是高生产率的工人吗? ?答：这种说法总体来说是错误的。 “快乐的工人就是高产出的工人”这一神话出现于 20 世纪 30 年代和 40 年代，它在很大程度上源于研究者在西部电气公司进行的一系列霍桑研究得到的发现。基于这些结论，管理者致力于让员工更加快乐的努力，他们进行了很多活动，如放任的领导方式、改善工作条件、扩大健康与家庭福利、举办公司野炊活动和其他非正式的聚会活动以及为员工提供咨询服务等。

71、然而，这些家长式的活动建立的基本存在疑问。有关这一领域的研究总体上表明，即使快乐与生产率之间存在正相关，二者之间的相关性也仅为中低水平相关系数介于之间。这意味着员工满意度仅能使 39的生产率变异。基于研究表明，一个更准确的结论实际上是反向关系：高生产率的员工很可能是快乐的员工。也就是说，是生产率导致了满意感，而不是满意感导致了生产率。如果你的工作干得好，你就会从内心里感到满足。另外，由于组织总是对生产率进行奖励，因此，你的生产率越高，得到的言语表扬、加薪晋职的机会也就越大。这些奖励反过来又会增强你对工作的满足感。 9 9对比员工对工作不满意时的对比员工对工作不满意时的几种反应方式几种反应方式(

72、 (退出、建议、忠诚和怠工退出、建议、忠诚和怠工) )之间的差异。之间的差异。答：员工可以通过很多途径表达他们的不满意。例如，员工可以抱怨、不服从、窃取组织财产，或者逃避一部分工作责任，这些做法都比辞职吏为普遍。这几种反应方式的差异具体表现在： (1)退出表示员工将直接离开组织。包括寻找新的工作岗位或者辞职。 (2)建议指员工采取主动的、建设性的努力来改善工作条件。包括提出改进建议、 主动与上司以及其他类型的团体一起讨论所面临的问题。 (3)忠诚表示员工被动但乐观地等待环境有所改善。包括面对外部批评时站出来为组织说话，以及相信组织及管理层会做出“正确的事” 。 (4)怠工表示员工被动地听任事态

73、越来越糟。包括长期缺勤或迟到、降低努力程度和增加失误率。1010工作满意度与缺勤率之间是什么关系工作满意度与缺勤率之间是什么关系? ?与流动率之间是什么关系与流动率之间是什么关系? ?哪种关系更有力？哪种关系更有力？答：(1)工作满意度与缺勤率之间存在稳定的负相关，满意度越高，缺勤率越低；反之，越高。例如，一项研究表明了它们之间的关系，对西尔斯一罗巴克公司进行了一项研究，这一研究试图了解当其他因素的影响降到最低程度时，满意度对出勤率有着什么样的直接影响。研究者得到了在西尔斯的芝加哥和纽约两个总部工作的员工有关满意度的资料。另外，值得一提的重要一点是，西尔斯公司的政策不允许员工因为可以避免的原因

74、而缺勤，否则就要受到惩罚。由于芝加哥 4 月 2 日发生了一场经年不遇的暴风雪，为比较芝加哥和纽约办公室的工作人员的出勤率提供了机会。当天纽约的天气相当好。在这项研究中提供了一个有趣的维度，暴风雪给了芝加哥员工不去工作的借口。大雪使城市的交通陷于瘫痪状态，每个人都知道他们那天可以不上班，而且不会受到任何惩罚。在这个自然实验中，可以比较两个地区中满意和不满意员工的出勤记录一个地方的员工被预期去上班(因为处于正常的出勤压力)，另一个地方的员工可以自由选择而不会受到惩罚。如果满意度会导致出勤率，那么，在没有外部因素的影响时，有较高满意度的芝加哥员工应该去上班，而满意度较低的员工则可能呆在家里。研究发

75、现，4 月 2 日这一天的纽约员工中，满意群体和不满意群体的缺勤率一样高。但在芝加哥，满意度得分高的员工比满意度低的员工的出勤率高得多。这一研究发现，满意度与缺勤率之间呈负相关。(2)工作满意度与流动率呈负相关的。但是，两者也受其他因素的影响。有证据表明，满意度一流动率关系的一个重要调节变量是员工的绩效水平。具体而言，在预测高业绩者的流动情况时，满意度并不重要。例如，一般来讲，组织都会做出相当的努力来挽留这些高绩效的员工。他们会得到高薪、更多的表扬和认同以及更多的晋升机会等等。而那些低绩效的员工得到的正好相反。组织很少会挽留这样的人，他们甚至会受到一些微妙的压力以促使他们辞职。因此，工作满意度

76、对于低绩效者的影响大于对高绩效者的影响。无论满意度水平如何，高绩效者更可能呆在组织里，因为他们得到了更多的认可、表扬以及其他奖励。 (3)经研究满意度与流动率之间的相关性大于满意度与缺勤率之间的相关性。一般而言，满意度和缺勤率之间的相关性为中等程度通常低于。尽管不满意的员工更可能旷工，这一点从理论上也是说得通的，但是，其他因素也影响着二者之间的关系，并降低了二者的相关系数。第第 4 4 章章 人格与价值观人格与价值观一、简答题一、简答题1 1什么是人格什么是人格? ?答：人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。影响人格的因素有三个方面：

77、遗传、环境、情境。从作用来看，人格的影响或者意义主要表现在以下几个方面：(1)人格会影响人在工作中对事物的理解：有的人看待事物总是乐天达观，总以温暖的色调看待生活、社会和工作；而另一些人则倾向于悲观，以灰色的眼光看待世界。有的人看待事物比较独立，有自己的主见；有的人则容易受到周围人和环境的影响和暗示。(2)人格会影响人处理事物的方法：有的人处世谨慎。凡事谨小慎微；有的人则不拘小节，放荡不羁，敢于冒险；有的人做事只顾眼前，或只管局部；有的人做事则运筹帷幄，把握整体和长远利益。(3)人格会影响人在工作中与他人相互沟通的方式：有的人善解人意，能体察对方心情；有的人则麻木不仁，反应迟钝。有的人善于为对

78、方着想；有的人则固执己见。(4)人格会影响人独特的表现方式：有的人情绪稳定，心气平和；有的人多愁善感；有的人睥气乖戾，喜怒无常。有的人做事我行我素，独来独往；有的人则善于察言观色，或随群附众。一些研究已经揭示某些人格可以较好地预测员工在组织中的行为。2.2.什么是迈尔斯布里格斯类型指标？什么是迈尔斯布里格斯类型指标？答：迈尔斯布利斯类型指标是最广泛使用的人格框架之一。这一人格测验包括 100 道问题，用以了解个体在一些具体情景中会出现的感觉和进行的活动。根据个体的回答，可以区分为外向的或内向的（E 或 I） 、领悟的或直觉的（S 或 N） 、思维的或情感的(T 或 F)、感知的或判断的（P或

79、J） ，再次基础上组合成为 16 种任何类型。例如：INTJ 型人是幻想者，他们有创造性思维，并有强大的内在推动力实现自己的想法和目标，他们的特点是怀疑、批判、独立、决断，甚至常常有些顽固。ESTJ 型人是组织者，他们现实、理性、果断、实事求是，具有从事商业和机械工作的天生头脑，擅长组织和操纵活动。ENTP 型人则为抽象思考者，他们喜欢革新、特立独行、多才多艺，对创业想法感兴趣。这种人在解决挑战性任务方面资源丰富，但在处理常规工作方面较为消极。3 3描述大五模型中的各项因素。哪一项因素在预测行为方面最有价值描述大五模型中的各项因素。哪一项因素在预测行为方面最有价值? ?为什么为什么? ?答：(

80、1)大五模型中的各项因素分别为：外倾性：这一维度描述的是个体对关系的舒适感程度。外倾者倾向于喜欢群居、善于社交和自我决断。内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语。随和性：这一维度描述的是个体服从别人的倾向性。高随和性的人是合作的、热情的和信赖他人的；低随和性的人是冷淡的、敌对的和不受欢迎的。责任心：这一维度是对信誉的测量。高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得信赖的、持之以恒的。在该维度上得分低的人很容易精力分散、缺乏规划性，且不可信赖：情绪稳定性：这一维度刻画的是个体承受压力的能力。积极的情绪稳定性者倾向于平和的、自信的和安全的；消极的情绪稳定性者倾向于是紧张的、焦虑的、失望的和缺乏安全

81、感的。经验的开放性：最后一个维度针对个体在新奇方面的兴趣和热衷程度。开放性非常高的人富有创造性、凡事好奇、具有艺术的敏感性；处于开放性维度另一个极端的人很保守，对熟悉的事物感到舒适和满足。(2)责任心这一项因素在预测行为方面最有价值。原因：责任心也可称为责任感，即个体对责任的感知和感受。它是社会个体从责任赋予者那里接受责任之后，内化于本人内心世界的一种心理状态，这种心理状态是个体履行责任行为的精神内驱力。高责任心的个体有高组织性和自律性。在许多组织环境中，责任心都是十分重要的。在大多数组织的大多数工作中，责任心可以预示较高的绩效。4 4如果你知道一名员工有如下特点，你对他的行为预测是怎样的如果

82、你知道一名员工有如下特点，你对他的行为预测是怎样的? ?A A低核心自我评价低核心自我评价 B B低马基雅维里主义分数低马基雅维里主义分数型人格型人格答：(1)低核心自我评价。表明该员工在选择工作时更倾向于传统性的工作；更容易受外界的影响；希望从别人那里获得积极的评估，寻求他人的认同，并按照自己尊敬的人的信念和行为从事；更注重取悦他人，该员工很少站在不受欢迎的立场上。(2)低马基雅维里主义分数。表明该员工的行为是更愿意被别人操纵的，结果赢得利益很少，特容易被人说服。（3）A 型人格。该员工总是不断地驱动自己要在最短的时间里干最多的事，并对阻碍自己工作的其他人或事进行攻击（如果这样做是允许的）

83、。具体表现有：运动、走路和吃饭时通常节奏很快；对很多事情的进展速度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上的事情；无法打发休闲时光。5 5来自同一国家的人们是否具有共同的人格类型来自同一国家的人们是否具有共同的人格类型? ?请解释。请解释。答：来自同一国家的人们不一定具有共同的人格类型。原因是：人格指个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。影响人格的因素有三个方面：遗传、环境、情境。(1)遗传指的是那些由胚胎决定的因素。身材、相貌、性别、秉性、肌肉的组成和反射、精力水平以及生物节律等等特点，都全部或至少大部分受到父母的影响，也就是说，受到他们生物的

84、、生理的、内在心理组成的影响。个体的人格特征受到父母的影响，因此即使在一个国家的人，他们的遗传因素也不是相同的，导致人格特征也就不能完全相同。(2)环境因素对人格塑造起着十分重要的作用，不同的环境会对个体的态度、价值观等产生影响，从而影响了个体的人格特征的塑造。在同一个国家，每个人都有自己的生活、学习和工作的环境，而且都不尽相同。所以，同一国家的人格类型也会根据不同个体的环境的不同而不同。(3)情境也对人格的塑造产生影响，个体的人格量然从总体来说是稳定持久的，但在不同情境下会有所改变，会要求个体的人格表现出不同的侧面。一个国家的人会遇到不同的情境，如教堂中、招聘面试中，不同的情境对个体的人格的

85、塑造就会产生不同的影响。因此，也就会产生不同的人格类型。6.6.对比退伍军人、婴儿潮一代、对比退伍军人、婴儿潮一代、X X 世代、下一世代在罗克奇价值观调查中终极价值观的差异。世代、下一世代在罗克奇价值观调查中终极价值观的差异。答：终极价值观指理想的终极存在状态。这些是个体愿意用他的整个生命去实现的目标。 (1)退伍军人一代指那些在成长过程中受到经济大萧条、第二次世界大战、安德鲁斯姐妹、柏林封锁影响的员工，于20 世纪 50 年代或 60 年代初进入劳动力大军，他们是勤奋工作、认可现状、尊重权威人物的一代，一旦被雇佣，他们就会忠于自己的雇主，用RVS的终极价值观来说，这些工人认为生活舒适和家庭

86、安全最为重要。 (2)婴儿潮一代人于 20 世纪 60 年代中期到 80 年代中期进入劳动力大军，他们深受民权运动、女性解放、甲壳虫乐队、越南战争、生育高峰的影响，在很大程度上带有嬉皮士的道德观，而且不信任权威。他们更看重成就和物质生活的质量。他们是实用主义者，相信目标可以使手段合理化。他们把雇佣自己的组织只看作职业生涯的载体。在终极价值观中，成就感和社会认可被放在较高位置。 (3)X 世代的生活受到全球化、双职工父母、MTV、艾滋病和计算机的影响。他们看重灵活性、对生活的选择权、工作满意感的实现。家庭和关系对这群人也非常重要，他们还团队取向的工作十分认同。金钱对他们来说十分重要，因为这是衡量

87、职业绩效的一个指标，不过，为了拥有更多的闲暇时间和扩大生活方式的选择范围，他们宁愿舍弃加薪、头衔、工作的稳定和晋升等机会。为了寻求生活的平衡，X 世代不像前几代人那样愿意为雇主做出个人牺牲。在 RVS 的评价中，他们对于真正的友谊、幸福和快乐评价更高。(4)最新进入劳动力大军的下一世代，是在繁荣时期成长起来的一代人。他们倾向于有较高的预期，他们相信自己，自信拥有获胜的能力。他们似乎永无止境地追求着自己心中的理想工作，不觉得频繁跳槽有什么不对的地方。他们不断寻求工作的意义。下一代人十分乐于接纳多元化，而且是把技术视为理所当然的第一代人。他们在大多数生活中离不开 CD、VCR、手机和网络。这一代人

88、属于金钱取向，认为钱能够买到所有渴望的一切。他们追求财政的成功。与 X 世代一样，下一世代喜欢团队工作，但也更为自我依赖。他们在终极价值观中倾向于强调自由和舒适的生活。退伍军人、婴儿潮一代、X 世代、下一世代在罗克奇价值观调查中终极价值观的差异对比如下表。表几代人价值观差异的对比表几代人价值观差异的对比人群进入劳动力队伍的时间目前的大概年龄主导的工作价值观1退伍军人20世纪50年代或60年代晚期60 岁以上努力工作、保守、遵从、对组织忠诚2婴儿潮一代19651985 年4060 岁成功、成就、雄心、藐视权威、对职业忠诚3X 世代19852000 年2540 岁工作与生活之间的平衡、 团队取向、

89、不喜欢规则、对关系忠诚4下一世代2000 年至今不足 25 岁自信、 财政上的成功、 自我依赖但团队取向、 对自我和关系忠诚8 8霍兰德划分的六种人格类型是什么霍兰德划分的六种人格类型是什么? ?答：霍兰德划分的六种人格类型是：现实型、研究型、社会型、传统型、企业型、艺术型。这六种人格类型的偏好、人格特点、职业范例有如表说明。表表 霍兰德划分的六种人格类型霍兰德划分的六种人格类型类型人格特点职业范例现实型 偏好需要技能、力量、协害羞、真诚、持久、稳定、顺从、 机械师、 钻井操作工、 装配线工人、调性的体力活动实际农场主研究型 偏好需要思考、组织和理分析、创造、好奇、独立生物学家、经济学家、数学

90、家、秘解的活动社会型 偏好能够帮助和提高别人社会、友好、合作、理解社会工作者、教师、议员、临床心的活动理学家传统型 偏好规范、有序、清楚明顺从、高效、实际、缺乏想象力、 会计、业务经理、银行出纳员、档确的活动缺乏灵活性案管理员企业型 偏好能够影响他人和获得自信、进去、精力充沛、盛气凌人法官、 房地产经纪人、 公共关系专权利的言语能力家、小企业主艺术型 偏好需要创造性表达的、富于想象力、无序、杂乱、历险、 画家、音乐家、作家、室内装潢设模糊的、无规则可循的活动情绪化、不实际计师二、讨论题二、讨论题1 1讨论“遗传决定人格”讨论“遗传决定人格” 。A A找出证据支持这一观点；找出证据支持这一观点；

91、B B找出证据反驳这一观点。找出证据反驳这一观点。答：人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。其中遗传是影响人格的一个因素。遗传指的是那些由胚胎决定的因素。身材、相貌、性别、秉性、肌肉的组成和反射、精力水平以及生物节律等等特点，都全部或至少大部分受到父母的影响，也就是说，受到他们生物的、生理的、内在心理组成的影响。(1)支持遗传决定人格的观点：遗传观点认为，根据染色体上基因的分子结构，可以全面解释个体的人格特征。这一观点有三种不同研究取向，分别提供了确凿证据来支持遗传在决定个体人格特征方面的重要作用。其一是在幼儿当中对人类行为和性情的遗

92、传基础进行的观察；其二是对刚出生就分开的双胞胎进行的研究；其三是在不同情境和时间下对工作满意度进行的稳定性研究。近来针对儿童的一些研究有力地支持了遗传观点。研究证据表明：一些特质，如害羞、畏惧和不安，在很大程度上是由于内在的基因特点所决定的。这些发现表明，一些人格特质可能是由与影响我们身高和头发颜色相似的基因编码决定的。还有一些研究者曾对 100 多对刚出生就分离、并分别在不同家庭中成长起来的同卵双胞胎进行了研究。如果遗传在决定人格方面所起的作用很小，那么，在这些分开抚养的双胞胎身上将很难发现相似性。但是，研究者发现，他们有很多共同的地方。比如，一对双胞胎彼此分离了39 年，在相聚45 英里的

93、两地分别成长起来，但研究者发现他们驾驶的汽车型号和颜色完全相同，抽同一牌子的香烟，给自己的狗起相同的名字，而且常常去距离各自 l 500 英里以外的海滨度假。研究者发现，在人格方面，大约50的变异以及在娱乐和业余爱好方面超过 30的变异源于遗传因素。(2)反驳遗传决定人格的观点：如果人格特点完全由遗传决定，则会从个体出生之后就固定下来，并且在成长过程中不会发生任何改变。例如，如果你在孩提时代就心态平和、易于交往，而这些特点是由基因决定的，那么对你来说不太可能改变这些特点。然而，人格特点并不完全由遗传所决定。例如，美国 19 世纪著名的“暹罗连体兄弟” ，不仅同卵，而且连体，从他们诞生之时起，就

94、一刻也没有分离过，基因都完全相同，然而他们的性格却绝然相反，一个暴躁，一个平静；一个思维敏捷但兴趣狭窄，一个反应迟钝但兴趣广泛；一个是酒徒，一个则是赌徒。又如，一项研究表明，害羞有5060是受到遗传的影响；然而微笑，特别是在孩子两岁之前，就几乎和遗传无关了。因此，遗传因素对人格的影响占了大约一半。至于剩下的一半，应归于环境因素的影响。例如，那些分开长大的同卵孪生子表现出来的人格差异，可以归于他们不同的生活环境，也就是说，环境对人格形成也有重大影响。2 2 “在员工的人格与工作生产率的关系中，还受到一个中间变量的调节，即工作类型”“在员工的人格与工作生产率的关系中，还受到一个中间变量的调节，即工

95、作类型” ，你是否同意这种看法，你是否同意这种看法? ?请讨论。请讨论。答：我同意这种看法。因为如果员工的人格与工作类型并不匹配，那么他的工作满意度就会很低，并且具有较高的缺勤率和流动率，必然会影垧到工作生产率。约翰霍兰德的人格一工作适应性理论对工作类型作为中间变量对于人格与工作生产率之间关系的影响提供了最好的解释。霍兰德提出了六种人格类型，并指出，员互对工作的满意度和工作生产率，取决于人格与工作类型的匹配程度。因此，一个现实型的人从事现实型的工作比从事研究型的工作更为和谐，社会型的工作对于现实型的人则可能最不合适。只有当个体的人格与工作类型相匹配、相协调时，才会产生更高的工作满意度和更低的离

96、职意向，才会有高的工作生产率。3 3某一天你的老板表现出一副紧张、急躁、好争辩的样子；另一天，他又表现出一副平和和放松的样子。这是否表明人格特点随时某一天你的老板表现出一副紧张、急躁、好争辩的样子；另一天，他又表现出一副平和和放松的样子。这是否表明人格特点随时间的推移而变化间的推移而变化? ?答：不能表明人格特点随时问的推移而变化。因为：(1)人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。每一个具体的人的人格都不是一朝一夕形成的，而总是在先天性生理素质的基础上，受家庭、社会潜移默化的影响和学校教育的熏陶以及实现活动的锤炼塑造形成的。比如任性的

97、人，对己、对人、对事、对工作处处表现出刚愎自用的特点来。人格的稳定性只是相对的，不是绝对的。随着社会实践条件、人的知识水平、家庭和个人生理心理等因素的变化，人格及心理特征也必然发生变化。人格特点的影响因素有：遗传，由胚胎决定的因素，如身材、相貌、性别、秉性、肌肉的组成和反射等；环境，包括成长的文化背景、早年的生活条件、家庭和社会群体的规范以及体验的其他影响因素；情境，个体所处的不同环境。(2)题中老板的不同表现，反映的人格特点不能认为是随时间变化的，应该是受情境的影响。不同情境中，会要求一个人的人格表现出不同的侧面。老板当表现出一副紧张、急躁、好争辩的样子时，表明此时的人格特点是由当天的环境造

98、成的；当又表现出平和和放松的样子时，也是这个道理的。4 4 “3535 年前，我们雇用的年轻员工都是进取的、负责的、努力的和诚实的。但今天的年轻人却没有这样的价值观。年前，我们雇用的年轻员工都是进取的、负责的、努力的和诚实的。但今天的年轻人却没有这样的价值观。 ”你是否同意这位”你是否同意这位管理者的评论管理者的评论? ?请说明你的理由。请说明你的理由。答：我同意这位管理者的评论。 、主要因为： (1)价值观代表了人们最基本的信念，其包含着判断的成分，反映出个体关于正确和错误、好与坏、可取与不可取的看法与观念。价值观是了解员工的态度和动机的基础，其受社会的影响的每个阶段都是不同的。价值观具有下

99、列特性：价值观是因人而异的。由于每个人的先天条件和后天环境不同，每个人的价值观的形成会受到不同的影响，因此，每个人都有自己的价值观和价值观体系。在同样的客观条件下，具有不同价值观和价值观体系的人，其动机模式不同，产生的行为也不同。价值观是相对稳定的。价值观是人们思想认识的深层基础，它形成了人们的世界观和人生观。它是随着人们认知能力的发展，在环境、教育的影响下，逐步培养而成的。人们的价值观一旦形成，便是相对稳定的，具有持久性。价值观在特定的环境下又是可以改变的。由于环境的改变、经验的积累、知识的增长，人们的价值观有可能发生变化。对于当代的工作群体，有四组来概括不同人群或不同时代者的独特价值观：退

100、伍军人(20 世纪 50 年代或 60 年代晚期)，目前年龄 60 岁以上，主导的工作价值观努力工作、保守、遵从、对组织忠诚。婴儿潮一代(19651985)，目前年龄 4060 岁，主导的工作价值观成功、成就、雄心、藐视权威、对职业忠诚。 X 世代(19852000 年)，目前年龄 2540 岁，主导的工作价值观工作与生活之间的平衡、团队取向、不喜欢规则、对关系忠诚。下一世代(2000 年至今)，目前年龄不足 25 岁，主导的工作价值观自信、财政上的成功、自我依赖但团队取向、对自我和关系忠诚。(2)根据题目中的内容，35 年前的员工都是进取的、负责的、努力的和诚实的，是由于该年龄段的员工属于婴

101、儿潮一代，此时代的员工深受民权运动、女性解放、甲壳虫乐队、越南战争、生育高峰的影响，在很大程度上带有嬉皮士的道德观，而且不信任权威。员工们更看重成就和物质生活的质量，是实用主义者，相信目标可以使手段合理化，并把雇佣自己的组织只看作职业生涯的载体。在终极价值观中，成就感和社会认可被放在较高位置。因此，员工都是进取的、负责的并对职业忠诚，努力获得成功与成就。而今天的年轻员工是在繁荣时期成长起来的一代，属于当代工作群体中的下一代。该时代的员工倾向于有较高的预期，相信自己，自信拥有获胜的能力。员工们似乎永无止境地追求着自己心中的理想工作，不觉得频繁跳槽有什么不对的地方，而且不断的寻求工作的意义。下一代

102、员工十分乐于接纳多元化，而且是把技术视为理所当然的第一代人，在大多数生活中离不开 CD、VCR、手机和网络。这一代人属于金钱取向，认为钱能够买到所有渴望的一切，极力追求财政的成功。下一世代员工喜欢团队工作，但也更为自我依赖，在终极价值观中倾向于强调自由和舒适的生活。 因此， 当今的年轻人与 35 年前的年轻人拥有了不同的价值观， 表现为自信、 自我依赖，对自我和关系忠诚。综上所述，不同成长时期的社会价值观是不同的，35 年前的年轻人与当今的年轻人在价值观的表现上也就不同，因此，这位管理者的评论是正确的。5 5在诸如美林证券公司、美国全国总工会在诸如美林证券公司、美国全国总工会(AFL(AFL

103、一一 CIO)CIO)、克利夫兰市警察署这样的组织中，你是否认为某些个人价值观和成功的职业、克利夫兰市警察署这样的组织中，你是否认为某些个人价值观和成功的职业发展生涯之间存在着一些正向的、显著的关系发展生涯之间存在着一些正向的、显著的关系? ?请加以讨论。请加以讨论。答：我认为个人价值观和成功的职业发展生涯之间存在着正向的、显著的关系。 (1)价值观是一种内心尺度，它凌驾于整个人性当中，支配着人的行为、态度、观察、信念、理解等，支配着人认识世界、明白事物对自己的意义和自我了解、自我定向、自我设计等；也为人自认为正当的的行为提供充足的理由。价值观是了解员工的态度和动机的基础，其受社会的影响每个阶

104、段都是不同的。职业生涯是指一个人一生中的所有与工作相联系的行为与活动，以及相关的态度、价值观、愿望等的连续性经历的过程。它包括人的过去、现在和将来。由此，价值观就影响着职业生涯的发展。 (2)价值观对职业生涯发展的正向关系体现在：价值观决定了择业标准。例如，一个人的价值观如果是自我实现型的，那么他的择业标准中职业能否为自己提供良好的发展前景这一条件常常被排序在第一位。并且择业标准在以后的工作中将影响职业生涯的发展，如果价值观符合时代的要求，就将会促进职业生涯的发展。价值观的类型与职业发展生涯类型的匹配程度决定了事业的成功与否。例如，有着较强社会性价值观的人可能会被吸引去从事那种包含着大量人际交

105、往内容的职业，如果让具有这种价值观的个人去从事那种包含着大量智力活动或体力活动的职业，则会出现高缺勤率、低生产率、高流动率的现象，将不利于个人职业生涯的发展。第第 5 5 章章 知觉和个体决策知觉和个体决策一、简答题一、简答题1.1.给出知觉的定义。给出知觉的定义。答：知觉指个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过程，是人认识自己和外部世界的重要环节。知觉的特点：(1)知觉的选择性：即当人们感知外部事物时，能优先把知觉对象从背景中清晰的分离出来。(2)知觉的理解性：指当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验加深理解，并做出解释。(3)知觉的整体性：指人们可以根据经验，来按照

106、事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。(4)知觉的恒常性：指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映像仍然保持不变。影响知觉的因素：知觉者、知觉目标或对象、知觉进行的情境。2 2什么是归因理论什么是归因理论? ?它在解释组织行为方面有什么意义它在解释组织行为方面有什么意义? ?答：(1)归因理论指对个体的不同判断取决于把特定行为归因于何种意义的解释，也就是说，当观察某一个体行为时，总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因引起的。该理论是在美国心理学家海德的社会认知理论和人际关系理论的基础上，经过美国斯坦福大学教授罗斯和澳大利亚心理学家安德鲁斯等人的推动而发展壮大起来的。归因理论

107、在很大程度上取决于三个因素：区别性，指个体在不同的情境下是否表现出不同行为；一致性，指个体面对相似情境是否都有相同的反应；一贯性，指个体是否都表现出相同的行为。 (2)归因理论对组织行为方面有重要的指导意义。对继续努力的行为方面有重要的作用。不同的归因对人的持续行为有不同的影响：如果把失败归因于自己努力不够这个相对稳定的内因，则可能增强今后的努力和持续行为；如果把失败归因于不稳定的外因，如偶然生病或其他事故等，一般不会影响人的积极性，可能增强今后的努力与持续性行为；如果把失败归因于工作任务重、难度大等稳定性的外因，则可能降低行为者的自信心、成就动机、努力程度和行为的持续性。对组织行为规律有重要

108、的指导意义。在组织活动中，各级领导者要注意树立通过改变人的思想认识来改变人的行为的工作方针，对成功者和失败者今后行为的引导，尽可能的把成功与失败的原因归因于不稳定因素。对于成功者而言，不能将成功完全或主要归因于他们智力水平高、能力强，要引导他们注意不稳定的内因和外因，如他么最近的工作努力、各方面的支持配合、工作任务容易完成、个人情绪状态良好等。对失败者来说，要防止他们将失败归因于他们太笨、能力太差、水平太低，要引导他们注意不稳定的内因和外因，如他们最近精力不够集中、情绪不够稳定、没有和各方面协调配合好、领导指导不力等等。这样，使成功者不骄不躁，保持清醒的头脑，以利于以后的工作；使失败者有继续工

109、作的信心，坚持不懈的努力工作，争取成功的可能。3 3我们对于自己活动的知觉与对于他人活动的知觉有什么差异我们对于自己活动的知觉与对于他人活动的知觉有什么差异? ?答：两者的差异主要体现在归因失真的错误方面。 (1)对自己活动的知觉指对自己的心理与行为状态的知觉，通过自我知觉发现和了解自己。容易犯的错误是：产生自我服务偏见，往往把自己的成功归因于内部因素，把失败归因于外部因素。例如，19962000 年初，高科技股票市场跌停回升时，投资者急不可待地吹嘘着自己的专业知识，并举出各种例子证明自己的投资远见。但是，2000 年春季，当股票市场崩溃并最终跌幅超过 70时，同是这批投资者他们中的绝大多数人

110、都在指责外部因素投资分析家们一直在隐藏技术股票，因为他们对于这些股票的升值有着巨大兴趣，他们的经纪人太过自信，联邦储备局没能尽快降低利率，等等。 (2)对于他人活动的知觉指对他人的行为做出判断。容易犯的错误是：产生基本归因错误，往往低估外部因素的影响，而高估内部或个人因素的影响。例如，当销售人员的业绩不佳时，销售经理更倾向于将其归因于下属的懒惰而不是竞争对手拥有革新产品。4 4选择性知觉怎样影响知觉过程选择性知觉怎样影响知觉过程? ?举例说明选择性知觉是怎样造成知觉失真的举例说明选择性知觉是怎样造成知觉失真的? ?答：选择性知觉指个体在兴趣、背景、经验和态度的基础上有选择性地对看到的内容做出解

111、释。其对知觉过程的影响是： (1)积极方面的：观察者能够根据任何人、物和事件的突出特点快速地阅读他人，提高知觉的可能性。(2)消极方面：观察者仅依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动选择，致使容易冒信息失真的风险。例如，蒂尔邦和西蒙(Dearborn and Simon)曾进行过一项知觉研究，他们请 23 位企业经营人员阅读一份描述某钢厂的组织与活动的综合案例。在 23 名经营人员中，6 人掌管销售工作，5 人掌管生产工作，4 人掌管财会工作，8 人掌管总务工作。让每名管理者写出在这一案例中自己认为最重要的问题。掌管销售的经营人员中 83的人认为销售最重要，而其他人中只有 29的持同样看法。

112、这一结果与该研究的其他结果结合在一起，使研究者得出这样的结论：在环境中，知觉更多倾向于受到个体解释基础(即态度、兴趣和背景)的影响，容易产生知觉失真。5 5什么是理性决策模型什么是理性决策模型? ?它在什么条件下是切实可行的它在什么条件下是切实可行的? ?答：理性决策模型指一种决策模型，描述的是为了最大化某种结果个体应该如何行为。其步骤是：界定问题所在；确定决策标准；给标准分配权重；开发备选方案；评估备选方案；选择最佳方案。其切实可行的条件是：(1)问题清晰。问题是清楚而明确的，它假定决策者对于决策情境拥有完整全面的信息。 （2）所有选项已知。它假设决策者可以确定所有的相关标准，并能列出所有的

113、可行性方案。更进一步，决策者还能认识到各个备选方案的所有可能结果。(3)偏好明确。它假定决策标准和备选方案的价值可以量化和排序，以反映出它们的重要性。(4)偏好稳定。它假定具体的决策标准是恒定的，分配给它们的权重也是稳定的，不随时间的推移而改变。 (5)没有时间和费用的限制。理性决策者可以获得有关标准和备选方案方面的丰富信息，因为它假定在这里没有时间和费用的限制。(6)最终选择效果最佳。理性的决策者将选择评估分数最高的方案。8 8描述哪些组织因素可能会限制决策者。描述哪些组织因素可能会限制决策者。答：限制决策者的组织因素有： (1)绩效评估。管理者在做决策时，强烈地受到评估他们的标准的影响。例

114、如，一所大学的系主任相信教师所教的学生中不及格的人数不应超过 10超过了这个数字则反映教师的教学能力有限，那么那些想得到有利评估结果的教师，会决定不让太多的学生不及格。 (2)奖励体系。组织中的奖励体系也影响到决策者，它通过个人的收入状况向他们表明，什么样的选择是有利的。例如，如果组织奖励的是风险规避，那么管理者更可能会做出保守的决策。从20 世纪 30 年代到 80 年代中叶，通用汽车公司一直对那些做事低调、回避争论、是优秀团队成员的管理者给予晋升和奖励。其结果导致，该公司的管理者非常擅长对问题避重就轻，而且对董事会的决策很少提出争议。 (3)正规规则。组织的正规规则限制了决策者的选择权。例

115、如，一家餐厅的值班经理，描述了自己所面对的工作限制： “我们的规章制度几乎覆盖了我所做出的每一项决策从如何制作墨西哥玉米饼，到应该每隔多长时间清理洗手间。强的工作并没有选择的自由。 ” (4)系统中强加的时间限制。 组织会硬性规定决策的最后期限， 这些限定条件使决策者有了时间的压力。 并且， 虽然不能说不可能，至少也很难使他们在最终决策之前收集到自己需要的所有信息。例如，部门预算必须在下周五完成；新产品开发的报告必须月初完成并送交执行局过目。为了在竞争中保持领先优势，并让顾客感到满意，相当大量的决策都需要迅速做出，并且，几乎所有的重要决策都有着明确的时间期限，导致决策者的时间压力，在信息的收集

116、上就有可能缺乏广泛性。 (5)历史惯例。 过去做出的决策总是影响着当前的选择。 决策不会在真空中做出， 各种决策相互之间有着承前启后的联系。 实际上，把个体的决策视为决策流中的一点更为准确。例如，已婚的个体会比单身的个体见到“如意郎君”之后，做出的决策更为复杂。9 9在有效的决策当中知觉具有什么作用在有效的决策当中知觉具有什么作用? ?什么时候它可能最有效什么时候它可能最有效? ?答：直觉决策指从经验中提取精华的无意识过程，其不错定要脱离理性分析而独立运作。在有效的决策当中直觉的作用：在理性分析被过分强调时，依赖知觉能够提高决策水平。以下条件下它可能最有效：(1)不确定性水平很高时；(2)几乎

117、没有先例存在时；(3)难以科学地预测变量时；(4)“事实”有限时；(5)事实难以明确指明前进方向时；(6)分析性资料用途不大时；(7)当需要从几个可行方案中选择一个，而每个方案的评价都不错时；(8)时间有限，但又有压力要做出正确决策时。1010不道德的决策更多来自决策者个体的影响，还是来自决策者所在工作环境的影响不道德的决策更多来自决策者个体的影响，还是来自决策者所在工作环境的影响? ?请解释。请解释。答：两者都有。有证据表明决策者的活动是否道德在很大程度上受到决策者的个体特点以及决策者所在工作环境两方面的影响。影响道德或不道德决策行为的因素：(1)道德发展阶段，是对个体道德判断能力的评价，一

118、个人的道德发展水平越高，则越少受到外界环境的影响，也因而更倾向于采取道德行为方式行为。比如，大多数成人达到了道德发展的中等水平，这一水平上的个体受到同伴的有力影响，并会遵守组织的规则与程序。那些达到了更高水平的个体表现为：对他人的权利赋予更高价值，不太在意大多数人的意见如何，当他们坚信组织做错了时敢于向组织的实践提出挑战。(2)控制点，指一个人相信他对生活中发生的事件的负责程度。外控者很少对自己的行为结果承担责任，并更可能受到外界环境的影响。相反，内控者更有可能根据自己内在的正误标准指导行为。(3)组织环境，指员工对组织期望的知觉。通过组织环境可以培养较高的道德决策水平。例如，对道德的书面界定

119、；高层管理者的高尚道德行为；符合实际的绩效期望；对高尚道德行为的个体给予明确的认可和奖励，对不道德行为者的明显惩罚等等。总之，一个缺乏高尚道德观念的人，如果处在抵制不道德行为的组织环境中，会较少做出不道德的决策；相反，一个非常有正义感的人在允许或孤立不道德活动的组织中，也会受到侵蚀。因此，也就可以证明，决策者的活动是否道德在很大程度上受到决策者的个体特点以及决策者所在工作环境两方面的影响。二、讨论题二、讨论题1 1学生和老师在过去经历上的差异，如何影响到他们各自对于书面作业和课堂发言的认知学生和老师在过去经历上的差异，如何影响到他们各自对于书面作业和课堂发言的认知? ?答：不同个体具有的知识和

120、经验对于同一事物会产生不同的认知。对于学生，如果他的书面作业干净准确，其所得的成绩比较高，那么在以后的作业中，他会认为只要达到这一标准，其成绩就会很好；对于课堂发言，如果回答错误要受到惩罚，学生可能就不愿意发言。对于老师，如果他的学生的作业完成得很好，他会认为学生对知识掌握的很好；关于课堂发言，如果发言人数很少，老师会认为学生没有课下没有进行很好地预习和复习。2 2一名员工在分配给他的工作上完成得不够好。请解释该员工的管理者会使用什么样的归因过程对员工的工作绩效进行判断。一名员工在分配给他的工作上完成得不够好。请解释该员工的管理者会使用什么样的归因过程对员工的工作绩效进行判断。答：对这个员工的

121、工作绩效进行判断时，管理者的归因结果因素有三方面：客观刺激物；行动者；所处关系或情境。其中，行动者的因素是属于内部归因，客观刺激物和所处的关系或情境属于外部归因。其归因过程为： (1)判断出员工的区别性。区别性指行动者是否对同类其他刺激做出相同的反应，他是在众多场合下都表现出这种行为还是仅在某一特定情境下表现这一行为。例如，一名今天迟到的员工是否经常表现得自由散漫、违反规章纪律。如果行为的区别性低，则观察者可能会对行为内部归因；如果行为的区别性高，则活动原因可能会被归于外部。本题中管理者会对这名没有很好完成分配给他工作的员工进行区别性分析，判断他是否对其他人分配的工作也总做不好，来得出区别性的

122、高低。 (2)判断员工的一致性。一致性指其他人对同一刺激物是否也做出与行为者相同的方式反应。如果每个人面对相似的情境都有相同的反应，则该行为表现出一致性。比如，所有走相同路线土班的员工都迟到了，则迟到行为的一致性就高、从归因的观点看，如果一致性高，则对迟到行为进行外部归因。如果走相同路线的其他员工都准时到达了，则应认为该员工的迟到行为的原因。该管理者的第二步要根据一致性的定义，来判断该员工的一致性高低。 (3)判断员工的一贯性。一贯性指行动者是否在任何情境和任何时候对同一刺激物做相同的反应，即行动者的行为是否稳定持久。例如，如果一名员工并不总是上班迟到，她有 7 个月从未迟到过，则表明这是一个

123、特例，行为的一贯性较低；而如果她每周都迟到两三次，则说明行为的一贯性高。行为的一贯性越高，观察者越倾向于对其作内部归因。最后管理者判断出员工一贯性高低。 (4)在完成上述三步后，管理者根据所得的信息进行归因，最终得出员工没能够很好的完成工作属于哪一方面的因素。如表所示：表表 行为因素分析行为因素分析行为信息归因类型区别性一贯性一致性低高低行动者高高高客观刺激物高低低情境3 3 “在大多数情况下。组织中的个人决策是一个非理性的过程。“在大多数情况下。组织中的个人决策是一个非理性的过程。 ”你是否同意这一观点”你是否同意这一观点? ?请讨论。请讨论。答：我同意这一观点。原因为：(1)理性决策描述的

124、是为了最大化某种结果个体应该如何行为。其切实可行的条件是有限制的，具体为：问题清晰。问题是清楚而明确的，它假定决策者对于决策情境拥有完整全面的信息。所有选项已知。它假定决策者越以确定所有的相关标准，并能列出所有的可行性方案。更进一步，决策者还能认识到各个备选方案的所有可能结果。偏好明确。它假定决策标准和备选方案的价值可以量化和排序，以反映出它们的重要性。偏好稳定。它假定具体的决策标准是恒定的，分配给它们的权重也是稳定的，不随时间的推移而改变。没有时间和费用的限制。理性决策者可以获碍有关标准和备选方案方面的丰富信息，因为它假定在这里没有时间和费用的限制。最终选择效果最佳。理性的决策者将选择评估分

125、数最高的方案。 (2)在个人决策过程中，人的理性是有限的。在理性决策过程中，出现的问题有：个人信息处理能力是有限的。在短时间的记忆中，大多数人仅能维持7 条左右的信息。当决策变得复杂时，个人试图建立简单的模型，这样能使他们将问题减化到可以理解的程度，从而导致了理性决策信息的不完整。个人在决策过程中趋向于将解决方法和问题混合在一起。确定一个问题经常伴随着一个大概的、可接受的方法描述。如此便模糊了决策制定过程的制定方案阶段和评价方案阶段的客观性。个人的感性偏见可以歪曲问题本质。决策者的背景、在组织中的地位、利益和过去的经验，使他的注意力集中于一定的问题而忽略其他问题。组织文化同样可以歪曲一个管理者

126、的认识，有时管理者看不到他们认为不存在的事情。许多个人选择信息是出于其易获得性，而不是出于其质量。因此造成重要的信息比易获得的信息在决策中权重更轻。个体倾向于过早地在决策过程中偏向某个具体的方案，从而左右着决策过程，使之趋向于某个方案。从前的决策先例制约着个人现在的选择。决策极少是简单的、孤立的事件。大多数决策实际是许多长期分决策的积累。个人在决策过程中总受到先前经验的影响。(3)个人决策还受到组织环境的影响。组织是由不同的利益群体组成的，从而使得它很难、甚至不可能建立起一种为实现单一目标的共同努力。因此，个人在决策过程中很少直接指向实现整个组织的目标，而是在对问题有不同看法和对方案有不同偏好

127、的管理者之间，留有一个不断商讨的余地。不同利益的存在决定了目标、方案和结果的差异。讨价还价是必不可少的，以求达成妥协和支持最后方案的实施。在模糊和矛盾的环境中，决策很大程度上是权力和政治施加影响的结果。组织对个人施加着时间和成本的压力。反过来，这限制了一个管理者所能寻找到的可行方案数量。从而，个人趋向于在旧方案的附近寻找新方案。尽管有着潜在的不同见解，但在大多数组织的文化中都存在着强烈的保守偏见。大多数组织的文化都是强化维持现状，而不鼓励风险承担和创新。在这样的文化中，雇员常因成为“合格队员”而不是兴风作浪者而受到奖赏。错误的选择对决策者生涯的影响，比发展一种新思想的影响更大。因此，组织文化的

128、影响也使得个人决策不能达到理性的程度。综上所述，个人决策受到各类因素的影响，使得这个决策过程成为了一个非理性的过程。4 4你认为哪些因素能够区分出优秀的决策者和不良的决策者你认为哪些因素能够区分出优秀的决策者和不良的决策者? ?答：区分优秀的决策者和不良的决策者的因素：(1)决策者是否能释放创造性潜力，采用发散性思维方式来看待问题。(2)决策者能否调整自身的决策风格以适应所在的民族文化以及组织的评估和奖励标准。(3)决策者能否认识到偏差会影响自身的判断，能否改变自己的一些决策做法以减少偏差。(4)决策者能否使理性分析与知觉判断相结合。5 5你是否曾对一项失败的活动增加过投入你是否曾对一项失败的

129、活动增加过投入? ?如果是，分析一下你所做出的“增加投入的决策”如果是，分析一下你所做出的“增加投入的决策” ，并解释你这样做的原因。，并解释你这样做的原因。答：我曾对失败的活动增加过投入。原因分两种情况：(1)自己认为有必要对失败负责。例如，曾经一次考试，由于没有充分的准备，考试结果非常糟糕，自己很是自责。从那以后，开始加倍努力的学习，对学习投入了更多的精力，为下次考试做好充分的准备。这种对失败活动的增加投入就是因为自己应该对考试的失败承担责任，只有投入更多的精力，才能挽回局面。(2)为了表明自己最初的决策并没有错误，并因此避免承认自己犯了错误。例如，在一次购物中，买了一件别人都不欣赏的衣服

130、，事实上自己买来后也不是很喜欢，可是这件衣服的价格很贵，即便不喜欢我也经常穿着这件衣服，而且表现出很高兴的样子。实际上，对这件衣服的再次投入经常穿，是出于表明自己最初决定买这件衣服并没有错误，而且自己也很喜欢穿，也就避免了承认自己犯了这个错误。第第 6 6 章章 基本的动机概念基本的动机概念一、简答题一、简答题1 1动机是来自个体的内部还是情境作用的结果动机是来自个体的内部还是情境作用的结果? ?请解释你的理由。请解释你的理由。答：动机是一种过程，指个体为了实现目标而付出的努力强度、方向和坚持性，其不仅来自个体的内部而且还有情境作用的结果，是个人与环境相互作用的产物。原因是：动机是在需要刺激下

131、直接推动人进行活动的内部动力。动机是个体的内在过程，行为是这种内在过程的结果。引起动机的两个条件是内在条件(个体的内部)和外在条件(情境作用)。 (1)内在条件(个体的内部)就是需要，动机是在需要的基础上产生的，离开需要的动机是不存在的。而且只有需要的愿望很强烈、满足需要的对象存在时，才能引起动机。例如，求职需要学历，而且学历越高，求职的难度就越小些。所以为了能找到合适的工作，人们就需要一定层次的学历，这种需要就会引起人们再学习、再深造的动机。 (2)外在条件(情境作用)就是能够引起个体动机并满足个体需要的外在刺激，称为诱因。例如，对于饥饿的人，食物是诱因；对于应届高中毕业毕业生来说，考上名牌

132、大学是诱因；对要求进步的学生来说，学校的奖励和老师的表扬是诱因。诱因可能是物质的，也可能是精神的。2 2X X 理论和理论和 Y Y 理论对动机的实践活动有什么意义理论对动机的实践活动有什么意义? ?答：(1)道格拉斯麦格雷戈提出了两种完全不同锹性假设：一种基本上是消极的，称为 X 理论；另一种基本上是积极的，称为 Y理论。对于 X 理论，管理者持有以下四种假设：员工生来不喜欢工作，只要有可能，他们就会逃避工作；由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制和控制措施，或采用惩罚威胁他们从而实现目标；只要有可能，员工就会逃避承担责任，并寻求正式的指令；大多数员工把安全感视为高于其他所有工作相关的因素，并

133、上且有雄心壮志。 Y 理论，它基于以下四项积极的人性假设：员工视工作如同休息、娱乐那样自然；如果员工承诺完成某个目标，他会进行自我引导和自我控制；通常人们都能学会承担责任，甚至会主动寻求责任；人们普遍具有做出创造性决策的能力，并不仅仅是管理者才具备这种能力。 (2)X 理论对动机的实践活动的意义：好逸恶劳是人的天性，如有可能，人总是尽量逃避劳动，因此必须采取强制措施或者惩罚措施来迫使他们实现组织的目标；一般的人没有什么抱负，没有雄心壮志，宁愿被领导，力求安全；一般的人在本质上是反对(工作)变化的。按 X 理论来看待管理，对大多数人必须指挥、监督、控制甚至以惩罚相威胁才能使他们完成组织的任务。Y

134、 理论对动机的实践活动的意义：在工作中运用智利、体力与休息时一样自然，人对工作喜爱与否取决于工作对他是不是一种满足；人们在为大道自己所同意的组织目标时，可以实行自我控制；人有自我实现和自尊的需求，这种需求诱导人们朝着组织目标迈进；绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力；一般人在适当的鼓励下，不仅能够承担而且寻求责任；大多数人都有相当高的想象力、创造力；如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务；在现代社会中，一般人的智慧和才能没有得到充分发挥。按 Y 理论来看待管理，管理者要创造一个多方面满足工人需要的环境，使人们的智慧、能力得以充分的发挥，

135、以更好地实现组织的和个人的目标。3 3比较马斯洛的需求层次理论和奥尔德弗的比较马斯洛的需求层次理论和奥尔德弗的 ERGERG 理论、赫茨伯格的双因素理论的相似性和差异性。理论、赫茨伯格的双因素理论的相似性和差异性。答：(1)马斯洛的需求层次理论的内容：由美国心理学家马斯洛提出的、最著名的激励理论。马斯洛把人的需要按重要程度分为五个层次。1)生理的需要；2)安全的需要；3)归属的需要；4)尊重的需要；5)自我实现的需要。马斯洛还将五种需要划分为高低两级。生理需要和安全需要属于低级需要，归属需要、尊重需要属于高级需要。低级需要主要从外部使人满足，高级需要主要从内部使人满足。奥尔德弗的 ERG 理论

136、的内容：奥尔德弗认为存在三类核心需要：1)存在需求；2）关系需求；3)成长需求。赫茨伯格的双因素理论的内容：赫兹伯格认为，人类有两种不同类型的需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要就是激励因素和保健因素。 (2)相似性：赫兹伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次论是兼容并蓄的。马斯洛理论中的生理、安全、社交以及自尊需要中的地位需要为赫兹伯格的双因素理论中的保健因素；而自尊中需要中的晋升、褒奖需要和自我实现需要为赫兹伯格的双因素理论中的激励因素。奥尔德弗的 ERG 理论是在马斯洛的需要层次论的基础上提出的。 马斯洛提出的生理和安全需要为奥尔德弗的 ERG 理论中的存

137、在需要；社交需要和自尊需要中的外在部分是与奥尔德弗的 ERG 理论中的关系需要相对应的；自尊需要分类中的内在部分和自我实现需要中所包含的因素与奥尔德弗的 ERG 理论中的发展需要相对应。差异性：马斯洛的理论是针对需要和动机而言的，赫兹伯格的双因素理论是针对满足这些需要的目标和诱因而言的。马斯洛的需要层次是一种刚性的台阶式上升系列结构，即认为较低层次的需要必须在更高层次的需要满足之前得到充分的满足。而相反的是，ERG 理论并不认为各类需要是刚性结构，比如说，即使一个人的生存和联系需要尚未得到完全满足，他也可以为发展的需要而工作；而且，这三类需要也可以同时起作用；马斯洛认为当一个人的某一层次需要未

138、能得到满足时，他可能或停留在这一需要层次上直到获得满足为止。相反的，ERG 理论则认为，当一个人在某一更高等级的需要层次受挫时，那么作为替代，他的某一较低层次的需要可能会有所增强。4 4描述麦克莱兰提出的三种需要。它们与员工的行为有什么关系描述麦克莱兰提出的三种需要。它们与员工的行为有什么关系? ?答：(1)麦克莱兰提出的三种需要：成就需要，指追求卓越、达到标准、争取成功的内驱力。权力需要，指控制别人以某种方式行为而不以其他方式行为的需要。归属需要，指建立友好的和亲密的人际关系的愿望。(2)三种需要与员工行为的关系高成就需要使得员工对于获得成功有着强烈的冲动，他们总是渴望把事情做得比以前更完美

139、、更有效。而且高成就需要使得员工寻求下列特点的工作环境：个人有权力自己做主找到解决问题的方法，能够迅速获得有关自己工作绩效的反馈，从中判断自己是否有进步；工作目标具有适度挑战性。高权力需要者热衷于“掌管” ，努力对其他人施加影响，喜欢处于竞争性和地位取向的情境中。他们倾向于更关心威望和赢得对他人的影响，而不是有效的绩效。高归属需要的员工追求友爱，喜欢合作性而非竞争性的环境，渴望相互理解程度很高的关系。5 5解释认知评价理论。它在管理实践当中有何作用解释认知评价理论。它在管理实践当中有何作用? ?答：认知评价理论指对原来受到的内部奖励的行为进行外部奖励时，则可能会降低个体的总体动机水平。激励理论

140、学家普遍的假设是，内部激励因素独立于外部激励因素，二者互不影响。但是，认知评价理论认为二者是相互影响的，即认为当组织采用外部奖励作为对良好工作绩效的回报时，则内部奖励(即个人由于喜爱而取事工作的动力)就会降低。在管理实践当中的作用： (1)为了避免内部动机(内部动机因素如成就、责住、能力)的降低，个体的工资水平应该不随工作绩效的变在而变化。因为该理论认为如果工资水平与工作绩效水平保持一致，这种做法用外部激励因素代替了内部激励因素，只能降低个体从工作当中获得的内部满足。 (2)认知评价理论适合的是那些在组织中既不十分单调又不十分有趣的工作。因为， 在那些十分单调的工作中，工作本身并不令人感到满意

141、，难以带来较高的兴趣；在十分有趣的工作中，外部奖励可以提高其内部动机水平，起到激励作用。7 7自我效能感在目标设置中的作用是什么自我效能感在目标设置中的作用是什么? ?答：自我效能感指个体对于自己能否胜任工作的信心，自我效能水平越高，个体对自己成功完成任务就越有信心。自我效能感在目标设置中的作用： (1)可以决定目标设置的难易程度。在目标设置中，对具有低自我效能感的员工，目标设置的困难度要低，因为这种类型的员工更易于降低努力或干脆放弃；对具有高自我效能感的员工，目标设置的困难度可以稍高，因为这种类型职工会努力把握挑战。 (2)可以决定目标设置的反馈类型。在目标设置中，对高自我效能感的员工采取消

142、极反馈，因为这类员工对消极反馈的反应是更加努力；对低自我效能感的员工采取积极反馈，因为消极反馈会降低这类员工的努力程度。8 8对比分配公平和程序公平。它们对于不同国家薪酬体系的制定有何意义对比分配公平和程序公平。它们对于不同国家薪酬体系的制定有何意义? ?答：(1)分配公平指人们感到仑人之间在报酬数量和报酬分配上的公平性，更多的影响员工的满意度。程序公平指人们觉得用来确定报酬分配的程序很公平，更多的影响员工对组织的忠诚度和信任度。 (2)对于不同国家薪酬体系制定的意义：在个人主义国家中，如美国，公平感意味着薪水与绩效之间的密切关系。因此，在这类国家中薪酬体系的设计应注重分配公平来提高员工的满意

143、度。在集体主义国家，如中欧和东欧的国家，员工期望奖励不仅能反映他们的工作绩效，而且应能够反映他们的个人需要。所以，在这类国家中薪酬体系的设计应注重程序公平来提高员工的忠诚度和信任度。9 9识别期望理论中的各项变量。识别期望理论中的各项变量。答：期望理论由美国心理学家弗鲁姆于 1964 年提出。(1)期望理论认为人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下才会被激励起来去做某些事情以达到这个目标。其中：M 一激发力量，V 一目标效价，E 一期望值。 (2)期望理论说明，激励实质上是选择过程，促使人们去做某些事的心理将依赖于效价和期望值两个因素。这个公式实际上提出了在进行激励时要处理好三方面

144、的关系：努力一绩效关系：个人感到通过一定程度的努力可以达到某种绩效水平的可能性。绩效一奖励关系：个人相信达到一定绩效水平后即可获得理想结果的程度。奖励个人目标关系：组织奖励可以满足个人目标或个人需要的程度，以及这些潜在的奖励对个人的吸引力。二、讨论题二、讨论题1 1 “认知评价理论与强化理论和期望理论相互矛盾。“认知评价理论与强化理论和期望理论相互矛盾。 ”你是否同意这种观点”你是否同意这种观点? ?请加以解释。请加以解释。答：我不同意这种观点。可以说认知评价理论与强化理论是相互矛盾的，但是与期望理论并不是相互矛盾的，它们之间有共同点。具体分析如下： (1)认知评价理论指对原来受到的内部奖励的

145、行为进行外部奖励时，则可能会降低个体的总体动机水平。激励理论学家普遍的假设是，内部激励因素独立于外部激励因素，二者互不影响。但是，认知评价理论认为二者是相互影响的，即认为当组织采用外部奖励作为对良好工作绩效的回报时，则内部奖励(即个人由于喜爱而从事工作的动力)就会降低。强化理论认为，诱发人的行为的原因是来自外部，控制行为的因素是刺激物，该理论只关注个体采取某种行为后会带来什么样的结果，强调行为是结果的函数。由两者理论的内容比较可知，认识评价理论人为人的行为主要是由内部因素影响的，强化理论则认为行为主要是由外部因素或环境刺激影响的。所以，两者理论是相互矛盾的。 (2)期望理论认为人是理性的，一个

146、人决定采取何种行为与这种行为能够带来什么结果以及这种结果对他来说是否重要紧密相关；激励效应取决于个人通过努力达成组织期望的工作绩效与由此而得到的满足个人需要的奖酬相一致、相关联的程度；激励是一个动态的过程，当一个人对期望值、效价的估计发生变化时，其积极性也随之变化。该理论的基础是，人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足他们某方面的需要。通过与认知评价理论比较，可知期望理论认为人的行为不仅受到内部因素的影响，也受到外部因素的影响，认知评价理论只着重内部因素，但不能认为两者相互矛盾，因为两者具有相同的内容内部因素的影响。2 2应用马斯洛的理论

147、和赫茨伯格的理论来分析一个失业人口超过四分之一的非洲国或加勒比海国家。应用马斯洛的理论和赫茨伯格的理论来分析一个失业人口超过四分之一的非洲国或加勒比海国家。答：(1)马斯洛的需求层次理论的内容：由美国心理学家马斯洛提出的、最著名的激励理论。马斯洛把人的需要按重要程度分为五个层次。1）生理的需要；2)安全的需要；3)归属的需要；4)尊重的需要；5)自我实现的需要；马斯洛还将五种需要划分为高低两级。低级需要从外部使人满足，高级需要主要从内部使人满足。赫茨伯格的双因素理论的内容：赫兹伯格认为，人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要就是：激励因素和

148、保健因素。激励因素指那些容易使人产生不满情绪的因素，这些因素常常与工作环境、工作条件密切相关；保健因素指那些造成员工不满的因素，它们的改善能够解除员工的不满，但不能使员工感到满意并激发起员工的积极性。(2)应用马斯洛的需求理论分析：在一个失业人口超过四分之一的国家，一个人的基本安全需要变得尤为重要，因为，个体面对失业的危机，他不仅需要考虑眼前，还要考虑以今后，考虑到已获得的基本生理需要及其他的一切不再丧失和被剥夺。此时，不论是国家还是都应先满足个体的安全需要。只有在满足了个体安全需要的前提下，其他的需要才能依次满足。应用赫茨伯格的双因素理论分析：在这些失业人口较大的国家，保健因素显得尤为重要，

149、如组织的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。这些因素作为给员工地位、安全的满足。3 3一个人是否会被过度激励，以致他的绩效水平会因为过于努力反而降低一个人是否会被过度激励，以致他的绩效水平会因为过于努力反而降低? ?请加以讨论。请加以讨论。答：有人认为激励的强度越大约好。其实，则是一种错误的观点，凡事物极必反，激励也是这样。过度的激励就会给员工过度的压力，当这个压力超过员工承受力的时候，结果是可想而知的。适当的激励才会有积极意义。因此，一个人由于过度激励，以致他的绩效水平因过于努力反而降低的现象是存在的。具体分析如下：(1)从经济学的角度看，任何事物的利用都必然

150、会出现收益递减现象，最终甚至出现负收益。资本、劳动、技术等生产要素的投入如是，作为制度的激励的运用亦如是。资本、劳动、技术不是万能的，激励也不可能是万能的，收益递减现象必将出现。(2)激励并不是无条件地简单满足员工的任何需要，而是要以能在一定程度上导致企业绩效提高的方式来满足员工的需要，要对需要满足的方式和程度予以控制。例如员工在上班时间有社交需要，他可能会擅自离职去会友来满足这种需要，这种需要的满足不仅不会导致企业绩效的提高，反而对企业有害，而且有些需要被过度满足后反而会导致绩效下降。(3)一个人的承受能力是有限的。肩上的担子太重，人会被压垮。在不堪重负之中，人会千方百计地撂下担子，另寻出路

151、。精神上的负担亦如是，如果勉强撑，说不准哪天就进了精神病院。因此激励不能过度，必须考虑人的承受能力。否则，将会严重影响到他的绩效水平。因此，激励也是一柄双刃利剑，既可以是很好的工具，也可能造成绩效水平的降低。4 4列出你真心喜欢的三项活动列出你真心喜欢的三项活动( (例如，打网球、读小说和逛商店例如，打网球、读小说和逛商店) )，然后，列出你真正不喜欢的三项活动，然后，列出你真正不喜欢的三项活动( (例如，看牙医、打扫房间、例如，看牙医、打扫房间、严格控制饮食严格控制饮食) )。应用期望模型来分析你的每一项回答。并加以评估，为什么有些活动能够激发你的努力，而另一些活动却不能。应用期望模型来分析

152、你的每一项回答。并加以评估，为什么有些活动能够激发你的努力，而另一些活动却不能。答：(1)真心喜欢的三项活动：打网球、读小说、逛商店。真正不喜欢的三项活动：爬山、严格控制饮食、看牙医。(2)V弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。用公式可表示为：M=VE，式中：M 一激发力量，这是指调动一个人的积极性，激发出人的内部潜力的强度；V 一目标效价，指达到目标后对于满足个人需要其价值的大小；E 一期望值，这是指根据以往的经验进行的主管判断，达到目标并能导致某种结果的概率。期望理论包括三项变量：努力一绩效的联系。个体感觉到通过一定程度的努

153、力而达到工作绩效的可能性。即我必须付出多大的努力才能实现某一工作绩效水平?我付出努力后能达到该绩效水平吗?绩效一奖赏的联系。个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想，的奖励结果的信任程度。即当我达到该绩效水平后会得到什么奖赏?吸引力。个体所获得奖赏对个体的重要程度：即该奖赏是否有我期望的那么高?该奖赏能否有利于实现个人目标?(3)打网球：其目标效价是身体健康、充满活力；期望值，打网球是一件并不难的事，要达到强身健体的目的是很好实现的，结果的概率很高。根据 MVE，所以 M 代表的强度较高，激励作用就大，个人就比较喜欢去做。读小说：其目标效价是充实大脑，让自己懂得更多的人生道理；期望值，只要有时间

154、、又能专心去理解，以读小说来充实自己的目的的概率是比较大的。根据 MVE，所以 M 代表的强度较高，激励作用就大，个人就比较喜欢去做。逛商店：其目标效价是满足自己的购物心，了解最新流行趋势；期望值，逛商店可以看到许多的最新流行的东西，使得了解最新流行趋势的目的的概率也比较大。根据 M=VE，所以 M 代表的强度较高，激励作用就大，个人就比较喜欢去做。(4)对于爬山、严格控制饮食、看牙医，去从事这三项的动机很小，其目标效价低，期望值也低，根据 M=VE，得知激励作用较低，所以个人不喜欢去做。第第 7 7 章章 动机：从概念到应用动机：从概念到应用一、简答题一、简答题3 3解释下面的公式：绩效解释

155、下面的公式：绩效=f(A=f(AM MO)O)。并举一个例子来说明该公式。并举一个例子来说明该公式。答：绩效=f(AMO)，此公式中 A 代表能力，M 代表动机，O 代表表现机会，指如果要准确的解释或预测员工的绩效，要同时考虑到能力、动机、表现机会三方面的因素。例如，一个刚大学毕业分配到公司的员工，很希望将来会升职，升职就是他的动机，就有较高的激励作用。他想通过努力学习和工作去实现升职，其中学习就将获得能力。事实上他所在的公司有很少大学生，而且老板又非常欣赏他，所以实现升职的可能性很大，这实际上就是他拥有了表现机会。总之，有较强的能力，又有动机，再加上表现机会，根据上述公式可知，该员工的绩效水

156、平一定很高。4 4解释在质量圈中员工和管理者的角色各是什么。解释在质量圈中员工和管理者的角色各是什么。答：质量圈是指一个员工组成的工作小组，定期会面讨论质量问题，探讨问题的成因，提出解决建议，并实施纠正措施。质量圈是管理层推行员工卷入方案这一时尚的简便做法，质量圈中员工和管理者的角色：员工承担解决质量问题的责任，对工作进行反馈并对反馈进行评价；管理者一般保留着最终决定权来确定是否实施建议方案的责任。具体体现程，在质量圈中问题的确认这一部分是由管理者来最终实施的，质量圈的成员没有权力来确定面问题在哪里，只能提出意见。第二到第四个部分是由质量圈的成员操作，最后两个部分需要管理者和质量圈的成员共同把

157、握。在这几个部分当中权利其实是分解的，并不是所有质量团队的成员都有权力或能力完成这六个任务。5 5什么是收入分成什么是收入分成? ?请解释它最近十分流行的原因。请解释它最近十分流行的原因。答：收入分成是浮动工资方案的一种具体形式，指群体生产率的提高决定了可以获得分配的金钱数量，是一个基于公式计算的群体激励计划。收入分成方案流行的原因：(1)把组织中的一部分固定劳动成本转化为可变成本，在效益降低的情况下可以节省费用。(2)工资与绩效联系起来，会让员工感到自己的收入取决于贡献的多少，而不在于头衔的大小。因此，会激励员工不断的提高绩效水平。(3)收入分成会提高生产率水平，并常常对员工的态度产生积极影

158、响。(4)收入分成计划使得工资不断波动，这一特点对常理者具有极大的吸引力。6 6什么是员工持股计划什么是员工持股计划? ?它如何能积极地影响到员工的动机它如何能积极地影响到员工的动机? ?答：员工持股计划指建立了一种员工持股信托，公司把股票或购买股票的现金交给信托部门，然后再把股票分配给员工。虽然员工持有公司股票，但只要他们还受雇于公司，般就不能持有股票的票面，也不能出售自己的股票。员工持股计划的研究主要集中在美国。最早在这一领域提出主张的是美国经济学家路易斯凯尔索。他的“双因素经济论”为企业员工持股制度的产生和发展奠定了基础。他之后的马丁魏茨曼的“分离经济论” 、大卫壁勒曼的“民主经济论”以

159、及 90 年代中期出现的“专门投资论”都是研究企业员工持股制度的理论结晶。对动机的影响： 员工持股计划提高了员工的满意度， 从而提高了员工努力工作的动机。 因为员工能够从心理上体验主人翁的感觉，员工除了仅仅拥有财务股份外，还能通过持股计划定期了解企业的经营状况并有机会对公司的业务施加影响。并且，这种主人翁感觉和参与管理类型能够显著改善组织绩效。7 7从员工的角度来看，浮动工资方案有哪些优势从员工的角度来看，浮动工资方案有哪些优势? ?从管理者的角度来看呢从管理者的角度来看呢? ?答：浮动工资方案指员工工资的一部分决定于个人或组织的绩效水平。具体形式有：计件工资、工资奖励、利润分成、奖金和收入分

160、成等。从员工的角度来看，浮动工资方案的优势在于：浮动工资方案把工资与绩效联系起来，会让员工感到自己的收入取决于贡献的多少，而不在于头衔的大小或资历的高低。因此，员工会努力提高自己的工作绩效来赢得更多的收入，同时工作满意度也会提高。从管理者的角度看，浮动工资方案把组织中的一部分固定劳动成本转化为可变成本，在效益降低的情况下它可以节省费用；此方案可以提高员工的动机水平和生产力水平，从而给企业带来较高的利润。8 8对比岗位工资和技能工资的差异。对比岗位工资和技能工资的差异。答：两者的差异具体为：(1)岗位工资指根据个体的职称来确定工资级别。技能工资是岗位工资的替代方案，是根据个体掌握的技能和能够做的

161、工作来确定工资级别的。(2)技能工资比岗位工资更灵活，当员工的技能水平可以达到互换的地步时，则很容易填补职位的空缺。(3)岗位工资有传统的官本位的特点，而技能工辩员工不再需要通过职位的晋升来获得报酬的增加，而只需要提高自己的知识、技能或能力就能获得报酬的增长。1010如果你作为一名管理者，可以采取什么措施来提高员工的努力水平如果你作为一名管理者，可以采取什么措施来提高员工的努力水平? ?答：作为一名管理者，可以采取以下措施来提高员工的努力水平：(1)认清个体差异。员工有着不同需要，对待他们不要“一刀切” 。另外，花时间理解每个员工看重的内容很有必要。这会使你能够因人而异界定目标和员工的介入水平

162、，使对员工的奖励更符合他们的需求。(2)运用目标和反馈。员工应该拥有困难而具体的目标，并得到反馈以了解他们在实现目标的过程中做得如何。(3)让员工参与影响到他们的决策。员工可以对影响到他们的很多决策做出贡献：设置工作目标；选择自己的福利组合；解决生产和质量方面的问题等等。这样做可以提高员工生产率、对工作目标的承诺以及工作动机和工作满意度。(4)奖励与绩效挂钩。奖励必须与绩效相联系。更重要的是，员工要看到它们之间的明确联系。无论奖励与业绩指标实际上有多么紧密的联系，如果员工个体感觉不到二者之间的关系，则结果一样是工作绩效和满意度降低、流动率和缺勤率提高。(5)核查体制是否公平。员工应当感到自己的

163、付出与所得是相等的。简单地说，就是员工在经验、能力、努力及其他方面的明显付出，应当可以解释他们在薪水、职责和其他所得方面的差异。二、讨论题二、讨论题1 1明确组织可以采用的五种为员工提供报酬的不同标准。根据你的知识和经验，你认为在实践当中绩效标准运用最广泛吗明确组织可以采用的五种为员工提供报酬的不同标准。根据你的知识和经验，你认为在实践当中绩效标准运用最广泛吗? ?请讨论这请讨论这一问题。一问题。答：组织可以采用五种不同的标准为员工提供报酬：岗位工资、技能工资、绩效工资、知识工资。在实践中已经有广泛以绩效标准为基础的成功案例和经验，例如，以绩效标准制定的绩效工资，绩效考核体系等。遗憾的是大多数

164、企业还是认为绩效标准好像汽车座位上的安全带，大家认为很有必要，但都不善于使用它，致使它的功能和积极作用发挥不出来。(1)主要存在的问题有：一些企业在绩效考核的过程中标准的设计不合理甚至没有标准，没有绩效考核标准就无法得到客观的考核结果，而只能得出一种主观印象或感觉。以不相关的标准来对被考核者进行考评，极易导致不全面、不客观、不公正的判断。工作绩效评价标准应当建立在对工作进行分析的基础之上，只有这样才能确保绩效评价标准是与实际工作密切相关的。工作绩效评价标准可操作性差或主观性太强。工作标准中只有一些文字性评语，没有一个可以客观评分的标尺。从而评价者可以随意给个分数或者考核结果，有时难以避免渗透一

165、些个人的感情因素在里面。这样的标准所得的考核结果就失去了意义。采用单一的、省时省力的综合标准。这样的标准，不仅模糊性大而且执行偏差也大。结果，评先进变成评“人缘” ，选拔干部变成搞平衡，存在着轮流坐庄现象。并且，综合标准有千篇一律的倾向不论是高级领导人还是管理人员、基层员工，往往都用一个标准去评价，没有顾及人才有能级差异的客观现实。工作绩效评价如果要具有客观性和可比性，就必须使实际绩效相对于标准的进展程度或者标准的完成情况是可以衡量的。可以衡量的绩交际准既包括数量上的标准，也包括质量上的标准，如秘书的打字速度从数量上是每分钟多少个，从质量上应规定差错率是多少。不科学的绩效考核标准很难使被考核者

166、对考核结果感到信服。(2)由上述的问题可知，管理者应在考核中注意绩鬟标准的制定，并严格按照绩效标准评估。绩效标准的制定有以下原则：绩效标准应该是具体的、可衡量的；绩效标准是为人所知的。考核者和被考核者都应该事先清楚、无歧义的了解绩效标准。绩效标准是合乎公司发展目标的，每一个层次、每一个职级的绩效标准都是依据组织目的分解的结果，而不是另搞一套；绩效标准是经过同意制定的：作为评估的依据， ；标准应当是管理者和下属共同制定的，并且经过了双方同意的、考核的过程，应该是上下级之间相互交流、协调沟通的过程。即应采取双向沟通型的评估考核“面谈指导” 。通过考核要使上级了解员工的业绩和要求，有的放矢地进行激励

167、和指导；通过考核，要使下级知道上级对自己的评价和期望，根据要求不断改进和提高自己。只有这样，绩效考核才能达到较好的效果。2 2 “员工认可可以有一时的激励作用，但不会长久。这是一个虚无的强化物。为什么“员工认可可以有一时的激励作用，但不会长久。这是一个虚无的强化物。为什么 ? ?因为当你去百货店时，他们不会因为你的表扬因为当你去百货店时，他们不会因为你的表扬而不用你交钱。你是否同意这种说法而不用你交钱。你是否同意这种说法? ?请讨论。请讨论。答：我不同意这种说法。认可是对员工运用的精神激励方式，这是一个虚无的强化物，但是，精神激励同样能发挥非常好的激励作用，其激励昨用有时甚至比物质激励有效期更

168、长，更能激发员工的内在潜能。在精神激励方式持久运用的情况下，激励效果也可以是长久的。在此题的观点中提到的，去百货店售货员不会因你的表扬而不用交钱。而这实际体现的是激励与行为的关系：激励是组织中人的行为的动力，而行为是人实现个体目标和组织目标相一致的过程。(1)行为指人所表现出的各种动作的总称，是人与环境之间的交互作用。凡是动机性行为都具有以下三个共同的特征：行为是有内在原因的，即都是由动机引起的。动机是行为产生的直接原因；行为是有目的的，即都是为了达到一定的目标，而不是无意识和盲目的；行为是可以激励的，即任何行为在达到预定目标之前，总是不断的指向目标，而目标越适合于一个人的需要结构，他所受到的

169、激励也就越强烈，他的行为活动也就越积极。(2)行为是环境与个体相互作用的结果。 在对行为分析的理论中， 最具有代表性的是勒温 “场沦” ， 这一理论用公式表示为： B=f(P，E)，其中：B 一人的行为；P 一个体特征；E环境特征。由此可知，外在条件一定时，某行为的动机强度与内在的需要程度和个性有关，而内在条件一定时，该行为的动机强度随外部环境条件而变化。因此，行为是内外条件相互影响的结果，而非机械性的反应，它因时、因地、因个体所处的环境和内在的身心状况而表现出不同的反应。综上所述，即便你对售货员进行表扬一种激励方式，但是售货员的行为要考虑到他自身所处的环境以及作出的行为给他带来的后果，如果不

170、让你交钱，他就有可能被辞退，所以在你表扬的激励下他不可能不用你交钱，但是这种表扬会提高他的工作积极性，给他带来满足感。3 3 “绩效无法衡量，所以任何试图把工资和绩效联系起来的努力都是异想天开的。绩效差异常常由体制造成，这就意味着，组织采取“绩效无法衡量，所以任何试图把工资和绩效联系起来的努力都是异想天开的。绩效差异常常由体制造成，这就意味着，组织采取的各种手段最终奖励的是环境。这就好比由于某一天的天气好，气象预报员因而获得奖励一样。的各种手段最终奖励的是环境。这就好比由于某一天的天气好，气象预报员因而获得奖励一样。” 你是否同意这种说法你是否同意这种说法? ?请以具体证请以具体证据支持你的立

171、场。据支持你的立场。答：我不同意这种说法。绩效无法衡量这是事实，但是把工资和绩效联系起来的努力并不是异想天开。绩效差异常常是由体制造成的，但这并不意味着组织采取的各种手段最终奖励的是环境。题中的那个比喻因此是不正确的。这种说法的原因是没有正确理解绩效工资标准制定的实质，绩效工资的制定是将雇员工资与可量化的业绩挂钩，将激励机制融于企业目标和个人业绩的联系之中，其建立在科学的工资标准和管理程序基础上的工资体系。它的基本特征是将雇员的薪酬收入与个人业绩挂钩。(1)工作业绩与三个方面有关：员工的个人特征、工作行为、工作结果。其中，个人特征指员工的知识、能力、个性等；工作行为指员工在工作中表现出的实际行

172、为；工作结果指员工的工作业绩或工作的实际产出。(2)科学的绩效工资标准不仅包括产品数量和质量等，还包括雇员对企业的贡献，其标准既有主观标准，又有客观标准。主观标准又称定性标准，主要适合于对员工的个人特征、工作行为、工作结果的主观描述。客观标准又称定量标准，主要对可用数字衡量的员工工作结果的客观评价。所以，根据绩效标准，绩效差异常常是由个体造成的，即员工的个人特征、工作行为、工作结果。组织对业绩好的员工的奖励也就是由于个体的原因，而不是由于环境。4 4这是一个不争的事实：美国普通工人的收入与高层经营者的差距越来越大了。这是一个不争的事实：美国普通工人的收入与高层经营者的差距越来越大了。19801

173、980 年，年，CEOCEO 的平均工资是蓝领工人的的平均工资是蓝领工人的 4242 倍，倍，19921992年达到年达到 8585 倍，倍，20002000 年增至年增至 531531 倍。组织中的这种激励趋势意味着什么倍。组织中的这种激励趋势意味着什么? ?答：这种激励方式是金钱激励，是把员工的个人工资与绩效相挂钩，只要员工的能力高、业绩好，工资必然要高，所以也就会出现 CEO 的平均工资与蓝领工人差距越来越大的现象。这种激励趋势意味着：(1)使员工不断的自我提高。实施个人绩效工资制，它把员上的绩效考核作为决定劳动报酬的最主要的依据。这样个人绩效工资制把个人的劳动成果与他的劳动贡献结合起来

174、。这种薪酬制度使得个人绩效工资制体现了研究所分配政策的公平性，使“能者多劳，劳者多得” ，这样有利于调动员工的积极性、主动性和创造性，鼓励了竞争，提高了满意度，并鼓励和牵引员工提升自己的知识、技能或能力，从而促进绩效的提高。(2)竞争力提高，影响了团队精神。在组织的薪酬设计与管理中，将绩效工资作为对员工激励的主要手段，这样使得实行绩效工资的组织凝聚力比较差，员工缺乏对组织的忠诚感。组织的个人绩效薪酬制度是通过鼓励员工之间的相互竞争来促进组织绩效的提高。但是这种竞争形成引起机会主义，容易引起员工之间的相互猜忌，阻止员工之间分享劳动经验，阻止组织之间的相互学习，容易引起明争暗斗。5 5本书一直在强

175、调要认识到员工的个体差异，同时还要注意成员来自各不相同的群体这之间是否相互矛盾本书一直在强调要认识到员工的个体差异，同时还要注意成员来自各不相同的群体这之间是否相互矛盾 ? ?请讨论。请讨论。答：这之间并不是相互矛盾的，主要原因是不同的群体会对个体差异产生不同的影响。本书强调的员工的个体差异指员工不同的价值观、知觉、态度、个性、意志和情感等。成员来自不同的群体则表示群体能够对个体产生影响。个体是构成组织的最基本细胞，是组织行为学研究的基础和出发点。从组织由人组成这个事实，可以得出探讨组织行为的一个有效的方法，就是从单个组织成员的角度出发。在这个层面上，通常应用心理学的理论和方法研究个体特征对人

176、们在组织中的工作行为和工作表现的影响，要考虑个体的差异如价值观、知觉、归因、陈度、个性、意志和情感等因素，并对他们在工作中的个体行为、作风与绩效的影响进行研究。同时要研究个体行为以及对不同的组织政策、实践和过程的反应，有关人性、需要、动机和机理等方面的理论可以用来说明单个组织成员的行为和绩效。同时还要注意成员来自不同的群体，是因为群体是员工个体在工作中合作并协调的情况下形成的。群体的领导者会影响到群体成员以及他们的能力，以便他们在一起通力合作，以提高生产率。群体的结构特点又会对员工的行为与态度产生影响。群体的内聚力会影响个体的价值观等。这些都是组织行为中有关群体对个体的影响，也是构成组织行为研

177、究的重要部分。虽然研究的层次不同，但都是对组织行为的重要研究。第第 8 8 章章 情绪和心境情绪和心境一、简答题一、简答题5 5什么是情绪劳动。为什么它对于理解组织行为很重要什么是情绪劳动。为什么它对于理解组织行为很重要? ?答：(1)情绪劳动指在人际交往过程中个体表现出令组织满意的情绪，是与情感有关的一个概念。例如，飞机航班上的乘务员应该是热情愉快的；丧葬顾问应该是悲哀心痛的；医生应该是情绪中性的。(2)情绪劳动对组织行为有重要的影响：情绪劳动是工作绩效的一个关键成分，在组织工作中，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。例如，许多服务行业的提倡“微

178、笑服务”时感到，只靠制度、规范是不够的，当员工怀着对工作、对顾客的肯定情感时，才会自然带上亲切、友善、由衷的微笑，真正提高服务质量。8 8情绪智力是什么情绪智力是什么? ?它为什么重要它为什么重要? ?答： (1)情绪智力属于一种非认知的技能、 潜能和素质范畴， 它影响到一个人能否成功地面对环境的要求与压力。 它包括五个维度：自我意识：体味自我情感的能力；管我管理：管理自己情绪和冲动的能力；自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；感同身受：体味他人情感的能力；社会技能：处理他人情绪的能力。(2)情绪智力是重要的原因是：现代社会，工作节奏加快，竞争激烈，人际关系紧张，工作压力和精神压力越来越

179、大，尤其是管理者所承受的压力更比一般员工承受的压力大得多，而提高情绪智力可以缓解压力，使事情处理得更好。情绪智力对工作绩效有重要的影响。第第 9 9 章章 群体行为的基础群体行为的基础一、简答题一、简答题1 1比较命令型、任务型、利益型、友谊型群体的异同比较命令型、任务型、利益型、友谊型群体的异同答：命令型群体是由组织章程规定，它由直接向某个管理者汇报工作的下属组成。任务型群体也由组织确定，它指的是为了完成一项任务而共同主作的群体。但任务型群体并不仅仅限于直接的上下级关系中，它还可能跨越这种命令关系互利益型群体指大家为了某个共同关心的具体目标走到一起的群体。友谊型群体是因拥有某种或某些共同的特

180、点走到一起的群体。四者的异同表现在：(1)命令型和任务型群体是正式组织中规定的群体，而利益型和友谊型群体主要是非正式的联盟。 （2）所有的命令型群体都是任务型群体，但由于任务型群体可以跨越组织的界线，因此，任务型群体未必都是命令型群体。2 2哪些因素可能会激发你加入一个群体哪些因素可能会激发你加入一个群体? ?答：(1)安全需要。通过加入群体能够降低个体独处时的不安全感。当个体成为群体的一部分后，会感到自己更为强大，因而减少了自我怀疑感，面对威胁更有能力抵制。(2)地位需要。加入一个被大家认为十分重要的群体，能够使个体获得该群体成员所拥有的社会认可和社会地位。(3)自尊需要。群体能使其成员感受

181、到自我价值。也就是说，群体成员的身份除了能向外人传递自己的地位之外，还能够增强群体成员的自我价值感。(4)归属需要。群体能满足社交需要。人们往往会在群体成员的相互作用中得到满足。对许多人来说，工作中的人际互动是满足他们归属需要的最基本途径。(5)权力需要。有些东西是个人无法实现的，但是通过群体活动却可以实现。权力就是其中之一。(6)目标实现的需要。有时，为了完成某个具体目标一个人的努力是不够的，它需要汇集众人的智慧、知识和力量来完成这项工作。此时，管理者就要依赖群体来完成目标。3 3描述群体发展的五阶段模型。描述群体发展的五阶段模型。答：群体发展包括五阶段：(1)形成阶段。群体的目的、结构、领

182、导都不确定。群体成员各自摸索群体可以接受的行为规范。当群体成员开始把自己看作是群体的一员时，这个阶段就结束了。(2)震荡阶段。群体内部冲突阶段。群体成员接受了群体的存在，但对群体加给他们的约束，仍然予以抵制。对于谁可以控制这个群体，还存在争执。这个阶段结束时，群体内部出现了比较明朗的领导层级，群体成员在发展方向上也达成了共识。(3)规范阶段。在这个阶段中，群体内部成员之间开始形成亲密的关系，群体表现出一定的凝聚力。这时会产生强烈的群体身份感和友谊关系，当群体结构稳定下来、群体对于什么是正确的成员行为达成共识时，这个阶段就结束了。(4)执行阶段。在这个阶段中，群体结构已经开始充分发挥作用，并已被

183、群体成员完全接受。群体成员的注意力已经从试图相互认识和理解转移到完成手头的任务。(5)解体阶段。在这个阶段，群体开始准备解散，高绩效不再是压倒一切的首要任务，注意力放到了群体的收尾工作。群体成员的反应差异很大，有的很乐观，沉浸于群体的成就中，有的则很悲观，惋惜在共同的工作群体中建立起的友谊关系，不能再象以前那样继续下去。7 7地位和规范有何关系地位和规范有何关系? ?答：地位指的是他人对于群体或群体成员的位置或层次进行的一种社会界定。规范就是群体成员共同接受的一些行为标准。地位与规范的关系：地位较高，规范的约束性越低。例如；与其他成员相比，地位较高的群体成员具有更大的自由度偏离群体规范的行为。

184、他们比埋位低的同伴更能抵制群体规范的从众压力。如果一名成员很受群体器重，而他又不需要或不在乎群体给他提供的社会性奖励，那么他尤其可能漠视从众规范。这种关系可以解释，为什么许多运动明星、著名演员、一流的推销员和杰出的学者，会对那些可以约束他们同事的社会规范不屑一顾。对于地位较高的人，他们的自主行为范围会更大。不过，只有当高地位者的活动不会严重妨碍群体目标的实现时，这一切才能成为现实。8 8什么时候群体会比个体做出更好的决策什么时候群体会比个体做出更好的决策? ?答：群体决策与个体决策效果的好坏，取决于决策效果的标准。就准确性而言，群体决策可能更准确。但就速度而言，个体决策占优势。群体决策比个体决

185、策做的好是有条件的，其条件为：(1)成员的多元化。 “两人智慧”的优势，要求他们在重要的技能和能力方面不相同。(2)群体成员必须能够自由和开放的沟通想法。这要求他们之间没有敌对和威胁。(3)从事复杂性的工作任务。与个体相比，群体在完成复杂性任务时比完成简单任务时效果好。9 9什么是群体思维什么是群体思维? ?它对群体决策的质量有何影响它对群体决策的质量有何影响? ?答： （1）群体思维指在群体就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又会一致通过。通常是组织内那些拥有权威，说话自信，喜欢发表意见的主要成员的想法更容易被接受，但其实大多数人并不赞成这

186、一提议。之所以会这样，因为群体成员感受到群体规范要求共识的压力，不愿表达不同见解。这时个体的观察力及假设，这种情况就会发生。预防或减少群体思维的一个有效方法是在群体决策时指定一位成员专门对其他人的论点提出质疑，对其他人的逻辑提出挑战，并提供一系列建设性批评意见。这种方法保证了群体决策时保持理性、清晰度思路。另外一些用以防治群体思维的措施包括轮流引入新成员，邀请局外人参与，在最终决定前作一暂停，给成员的最后一个机会来确定并说出自己的保留意见等。（2）群体思维对群体决策的质量的影响有积极和消极两个方面。积极方面：可以明确群体的认同感；群体成员愿意维护群体的积极形象；可以使持异者屈从，来提高群体决策

187、的同一性。消极方面：使得不同常规的、由少数派提出的一级不受欢迎的观点更是难以充分表达；由于群体压力大作用，个体的心理能力、岁事实的认识以及对道德的判断出现了衰退现象。二、讨论题二、讨论题1.1.如何运用间断如何运用间断- -平衡模型来更好地理解群体行为？平衡模型来更好地理解群体行为？答：有的研究者认为，在群体如何形成和变化的方式上有一些明显一致的地方。因此，该模型认为，群体发展的过程中基本上以接近中间的某个时间作为分水岭划分成两个阶段。如图所示：图 间断-平衡模型运用间断-平衡模型理解群体行为，有下列几点：(1)群体成员的第一次会议决定了群体的发展方向；(2)第一阶段的群体活动依惯性进行；(3

188、)第一阶段结束时，群体会发生一次巨大转变，这次转变正好发生于群体生命周期的中间阶段；(4)这次转变会激起群体内的重大变革；(5)转变之后，群体第二个阶段的活动又会依惯性进行；(6)群体最后一次会议的特点是，为了完成工作任务而显著加快最后的活动速度。总之，间断-平衡模型的特点是：群体长期以来根据惯性运行，其中只有一次短暂的变革时期。这一时期的到来，主要是由于群体成员意识到他们完成任务的最后期限和由此产生的紧迫感。但是，这一模型并不适用于所有群体。它主要局限在临时性的任务群体上，他们的成员在有限的时间段里完成工作。2 2找出你扮演的五个角色。它们有什么样的行为要求找出你扮演的五个角色。它们有什么样

189、的行为要求? ?这些角色相互冲突吗这些角色相互冲突吗? ?如果有冲突，是什么形式的冲突如果有冲突，是什么形式的冲突? ?你是如何解决这些冲突你是如何解决这些冲突的的? ?答：(1)扮演的五种角色：女儿、姐姐、班长、同学、密友。(2)作为女儿的行为要求：听话、懂事、孝顺、乖巧等。作为姐姐的行为要求： 、稳重、做出榜样、有耐心等。作为班长的行为要求：热心、自律、管理班级和同学、关心同学等。作为学生的行为要求：上课认真听讲、按时完成作业、努力取得优异的成绩等。作为密友的行为要求：认真倾听密友的倾诉、为密友保密、真诚的帮助密友解决困难等。(3)这些角色之间是存在冲突的，例如，作为班长应该能够很好的自律

190、给班里的同学做出榜样，在考试时应严格按照考场的要求，但是，同时在这个情境下密友让把答案传给她，作为密友应解决她的问题，可是作为班长这是在作弊，此时， 作为班长的行为要求就和作为密友的行为要求发生的冲突；作为班长应能够很好的关心同学，当同学生病时应细心的照料给予关心，但是，作为一名学生，不能逃课和旷课，此时，两者的角色行为要求就发生了冲突。这些形式上的冲突是属于多种角色知觉相互产生的冲突。在一个情境中，个体知道对于自己作为一个角色应如何表现，但是，同时在这个情境中，作为另一个角色所作的表现于上述角色的要求就可能产生冲突。(4)解决冲突的办法是多种的，应具体问题具体分析。对于第一种情形，应以大局为

191、重，不能把答案传给密友。但是，当考试后会主动向其道歉，告诉她原由，并在课下帮助她复习功课，让她顺利通过下次考试。对于第二种情况，应事先与老师请假，先去陪同学看病，在照料同学的同时，再借别的同学的笔记把落下的功课补上，这样冲突的不良后果就降到最低了。3 3 “群体的内聚力越强，生产率就越高。“群体的内聚力越强，生产率就越高。 ”你是否同意这种说法”你是否同意这种说法? ?请说明你的理由。请说明你的理由。答：我不同意这种说法。早在 20 世纪 30 年代心理学家们就认识到，要提高生产萨效率，就必须重视改善团队成员之间的关系，高内聚力的团队中，成员的士气和满意度都比较高，内聚力将有益于团队任务的完成

192、。然而，有研究表明，内聚力和生产率之间的关系并不如此简单，二者的关系十分复杂。内聚力和生产率的关系并不仅仅取决于管理者的诱导方向，而且还取决于团队的态度以及与组织目标的一致程度。随着团队目标与组织目标的致程度的不同，内聚力和生产率的关系将有四种不同的情况出现：(1)高内聚力、高一致性。就是说团队的态度和组织目标保持高度的一致性，这时，团队的内聚力越高，生产率越高。(2)高内聚力、低一致性。即团队的态度与组织目标不一致，此时，团队的内聚力越高，生产率越高。（3）低内聚力、低一致性。也就是团队的态度不支持组织目标，团队的内聚力越低，则团队的内聚力和生产率的关系越不明显。(4)低内聚力，高一致性。就

193、是团队的态度对组织目标是支持的，此时，即使内聚力低，生产率也能提高。所以，并不是任何内聚力都是有利于提高生产率的，只有在团队目标与组织目标相一致的基础上，增强内聚力才有利于提高生产率。反之，如果团队的目标与组织目标背道而驰，则高内聚力反而会使生产率低下。4 4你认为劳动力多元化对于群体绩效和员工满意度有何影响你认为劳动力多元化对于群体绩效和员工满意度有何影响? ?答：劳动力多元化给群体的不同方面带来的影响，例如，劳动力多元化使得群体的构成不断变化。同时，也为群体中的成员带来了不同的技能、经验和见解，这在过去常常是不存在的或未能被充分利用的。影响群体绩效的因素包括：角色知觉、群体规范、地位不等、

194、群体规模、群体的人口统计学特征以及群体任务和群体内聚力。(1)劳动力多元化对于群体绩效的影响：劳动力多元化会影响到群体角色知觉的多样化，而角色知觉与群体的绩效评估之间存在正相关。不同的民族，不同的种族，不同的人，其角色知觉都不尽相同，并且在劳动力多元化的群体中，在相同的情境下员工的角色知觉也不相同，如果员工的角色知觉符合上司的角色期望，则员工的绩效评估成绩就会高。劳动力多元化使得群体规范的制定更加复杂，而群体规范的设定标准会影响群体绩效。如果管理者了解群体规范，则有利于解释成员的行为，更好的预测个体出现行为的可能性。因此，规范的复杂性会使管理者在预测个体行为方面困难加大，不良后果的改进难度也就

195、加大，所以，群体绩效的提高困难也就大。劳动力多元化会影响由于地位不平等使群体成员产生挫折感的程度，而挫折感对群体生产率和员工留在组织的意愿造成不利影响，因此同样会对群体绩效产生影响。劳动力多元化会影响群体规模，而群体规模对群体绩效产生的影响取决于群体从事的任务类型。大型群体在发现事实的活动中更有效，小型群体对于采取行动的任务更有效。劳动力多元化使得群体成员的年龄、性别、种族、进入组织的时间都具有多样性，而这些多样性就会影响人口统计学特征，人口统计学又是决定群体成员流动率的关键因素，如果成员流动率较大，必然会影响到群体的绩效水平。例如，如果群体成员的年龄相近，或进入工作群体的时间相近，则他们辞职

196、的可能性会小一些，群体绩效可能会高一些。(2)员工的满意度受到角色知觉、群体规模的影响。劳动力多元化使得角色知觉、群体规模都发生了变化，从而影响到员工满意度。劳动力多元化使得员工的角色知觉发生变化，如果上下级对员工工作的认识相一致，员工的满意度就会比较高。劳动力多元化使得群体规模发生变化。如果规模变大，员工参与的机会越少，社会互动的机会就越少。同 |时，群体成员越多，群体内部就越容易发生纠纷和冲突，并形成亚群体结构。所有这些都会使群体成为一个令人不愉快的地方。因此，员工的满意度就会受到影响。第第 1010 章章 理解工作团队理解工作团队一、简答题一、简答题1 1对比自我管理团队与交叉功能团队的

197、差异之处。对比自我管理团队与交叉功能团队的差异之处。答：(1)自我管理团队指由 10 一 15 人组成，队员之间或者是工作业绩息息相关，或是从事相互依赖性的工作。他们承担了很多以前由主管承担的责任。一般来说，他们的责任范围包括：计划和安排工作日程；给各成员分配工作任务；总体把握工作的步调；做出操作层面的决策；对出现的问题采取措施以及与供货商和顾客打交道。完全的自我管理团队甚至可以挑选队员，并让队员相互进行绩效评估。交叉功能团队指由来自同一等级但不同工作领域的员工组成，他们为了完成一项任务而共同工作。(2)两者的差异处：自我管理团队成员的等级和工作领域不限；交叉功能团队的成员必须是来自同一等级的

198、不同领域的员工。 自我管理团队承担了很多过去有他们的领导者承担的职责；交叉功能团队还有从事过去自己承担的职责。2 2对比虚拟团队与面对面交往团队的差异之处。对比虚拟团队与面对面交往团队的差异之处。答；虚拟团队指利用电脑技术把实际上分散的成员联系起来，以实现一个共同目标的工作团队。虚拟团队与面对面交往团队的差异为：(1)缺少副言语和非言语线索。在面对面的交谈中，人们使用副言语线索(语调、声音的起伏、音量)以及非言语线索(眼睛运动、面部表情、手势以及其他身体语言)。这些信息提供了更多的意义，而使沟通的内容更为明确。但是在虚拟团队中，这些内容并不存在。(2)有限的社会背景。虚拟团队常常因为成员之间缺

199、乏社会和谐以及缺乏直接交流而受到不利影响。它们无法复制出正式面对面沟通中的听说互动过程。尤其是当成员并不相互见面时，虚拟团队更可能是任务取向，相互交流的信息也更少含有社会情感的内容。因此，与面对面的团队相比，虚拟团队成员报告说，自己对群体互动过程更不满意。 (3)克服时间限制和空间限制的能力。虚拟团队成员之间即使远隔千山万水，彼此相差12 小时或更多的时差，也能够在一起共同工作，它使得那些用其他任何方式都难以共同协作的人现在可以在一起工作了。这一点却是面对面交往团队所做不到的。3 3列举并描述九种团队角色。列举并描述九种团队角色。答：(1)创造者一革新者。一般来说，这种人富有想象力，善于提出新

200、观点或新概念，他们独立性较强，喜欢自己安排工作时间，按照自己的方式、节奏进行工作。(2)探索者一倡导者。他们乐意接受、支持新观念。 在创造者一革新者提出新创意之后，他们擅长利用这些新创意，并找到资源支持新创意。触们的主要弱点是，他们不一定总是有耐心和控制才能来使别人追随新创意。(3)评价者一开发者。他们有很高的分析技能。在决策前，如果让他们去评估、分析几种不同方案的优劣，是再合适不过了。(4)推动者一组织者。他们喜欢制定操作程序，以使创意成为现实。他们会设定目标，制定计划，组织人力，建立起种种制度，以保证按时完成任务。(5)总结者一生产者。与推动者一组织者相似，他们也关心活动成果。但他们的着眼

201、点主要在于：坚持必须按时完成任务，保证所有的承诺都兑现。他们引以为荣的事情是：自己生产的产品合乎标准。(6)控制者一核查者。这种人最关心的事情是规章制度的建立和贯彻执行。他们善于核查细节，并保证避免出现任何差错。他们希望核查所有事实和数据。(7)支持者一维护者。这种人对做事的方式有强烈的信念。他们在支持团队内部成员的同时会积极地保护团队不受外来者的侵害。他们对团队而言非常重要，因为他们能够增强团队的稳定性。(8)汇报者一建议者。他们是很好的听众，而且不愿把自己的观点强加于人。他们愿意在做出决策之前得到更多的信息。因此，他们在鼓励团队决策之前充分搜集信息，而不是匆忙决策，起着非常重要的作用。(9

202、)联络者。与其他角色有重叠。上述角色中的任何一种都可以扮演这种角色。联络者倾向于了解所有人的看法，他们是协调者，是调查研究者。他们不喜欢走极端，而是尽力在所有团队成员之间建立起合作关系。他们认识到，其他团队成员可以为提高团队绩效做出各种不同的贡献，尽管可能存在差异，他们会努力把人和活动整合在一起。6 6列举并描述与高效的团队有关的过程变量。列举并描述与高效的团队有关的过程变量。答：高效有关的过程变量。（1）共同目的高效团队绩效团队具有一个大家公认的、有意义的目的，它能够为队员指引方向、提供推动力，让团队成员为之做出承诺。这个目的是一种愿景，它比具体的目标要广泛得多。例如，成功团队中的成员通常会

203、用大量的时间和精力来讨论、塑造和完善一个在集体水平和个体水平上都被大家接受的目的。这种共同目的一旦被团队接受，就像航海学知识对船长的作用一样在任何情况下，都能指引前进的方向。（2）具体目标成功的团队会把他们的共同目的分解成为具体的、可以测量的、现实可行的绩效目标。目标可以提高个体绩效水平；同样，目标也能使群体充满活力。具体的目标可以促进明确的沟通，它们还有助于团队把精力放在如何获得结果上。另外，与个体目标的研究一样，团队目标也应该具有挑战性。人们发现困难的目标会提高团队业绩。定量化的目标更可以提高产出的数量，关注速度的目标更可能提高产出的速度，关注精确性的目标会提高产出的精确性等等。（3）团队

204、功效高效团队很自信，他们相信自己能够成功，这种特点称为团队功效。成功会孕育成功。获得了成功的团队会增加他们未来成功的信念，反过来，这又激励他们工作更加努力。(4)冲突水平团队专的冲突未必就是坏事。完全没有冲突的团队很可能是缺乏生气的和停滞落后的。实质上，冲突可以改善团队的有效性，但并不是所有类型的冲突。关系冲突那些基于人际失调、关系紧张以及对他人仇恨的冲突，更可能是功能失调的和破坏性的。但是，对于从事非常规活动的团队，成员之间在任务内容方面的意见不一致(称为任务冲突)并不是破坏性的。事实上，它常常是有益的，因为它降低了群体思维的可能性。任务冲突激发了队员之间的讨论，促进了对问题和备选方案的关键

205、评估， 并能够带来更佳的团队决策。所以，高效团队以适当的冲突水平为特点。(5)社会惰化个体可能会“隐藏”在群体中。顺势搭上群体努力的大车，在其中浑水摸鱼，因为此时个人的贡献无法直接衡量。高效团队通过使队员在集体和个体水平上都承担责任，可以消除这种倾向。7 7高效团队如何最小化社会惰化现象高效团队如何最小化社会惰化现象? ?答：社会惰化现象指个体与他人共同工作时，比自己单独工作付出的努力更少的倾向。高效团队可以通过以下途径最小化社会惰化现象：（1）积极采取措施加强团队建设，培养团队精神是克服惰化的有效法宝。(2)明确每个成员的责任和义务。成员要清楚哪些是个人的责任，哪些是大家共同的责任。这样的团

206、队成员，社会惰化的现象就会相应少些。(3)使每个成员的付出得到鉴定。当每个成员的付出展现给他人看时，他们会更加努力地工作，因为他们害怕被别人察觉到自己在“懈怠” 。（4）使工作任务更有效、更有趣。当一个人的工作被认为没有多大意义时，他就有可能偷懒特别是当他认为上司不了解他的工作有多难时。（5）对那些位群体做出贡献的人给予奖励。这就使得员工对集体利益会看得更重一些，更增加他们对集体的责任感。8 8高效团队如何最小化集体思维？高效团队如何最小化集体思维？答：集体思维指高效团队在进行决策时，常常容易出现为了保持意见一致，使不同意见和评价受到压制的现象。高效团队最小化集体思维的途经：(1)团队领导人应

207、该努力做到公正，并培养一种公开咨询和讨论的气氛，使团队成员能够畅所欲言，充分发表自己的意见；(2)团队应该像支持团队计划一样，鼓励成员提出问题或批评意见，尤其对不同意见要给以足够的关注，把各种可能出现的情况估计到；（3）高效的团队应请“局外的专家们”对团队成员提出挑战，对最后的决定方案进行评价或提出看法，以期给团队带来新的思路；（4）在达到一个共同的意见之后，团队领导任应该安排一个“第二次机会”的会议，使得团队成员能够将萦绕在心头的困惑和保留意见表达出来。只有经过广泛征求意见，经过多次反复讨论，最后形成的方案才是真正的集体决策。9 9团队队员的形成在什么条件下面对的挑战最大团队队员的形成在什么

208、条件下面对的挑战最大? ?答：团队队员的形成在以下两种条件下面对的挑战最大：(1)民族文化是高度个人主义的。高度个人主义的人只关心自己或直系亲属的利益，在团队中往往把个人的目标放在首位，而忽视团队的目标。而让个体学会把个人的目标升华为团队的利益，对具有高度个人主义的人来说是一项艰巨的狂务，甚至可能意味着无法完成这一任务。(2)在高度重视个人成就感的已有组织中推行团队方式。 这不但会对员工产生影响， 而且还会影响到工作绩效。 例如， 这正是 AT&T、福特、摩托罗拉以及其他一些大型美国公司面临的困难局势。这些公司是通过雇用并奖励“公司之星星”获得繁荣昌盛的，而且公司创造了一种竞争气氛来鼓励员工的

209、个人成就以及对个人的承认。在这种公司中，突然转向重视团队会让员工感到大为震惊。1010团队在质量管理中的作用是什么团队在质量管理中的作用是什么? ?答：质量管理的一个核心特征是采用工作团队进行运作。团队在质量管理中的作用为：(1)团队可以提供质量管理所需的环境条件高水平的沟通与交流，回应与调查，协调与安排。例如，正如一位作者指出， “如果离开了工作团队，任何质量管理过程和技术都无法发挥作用。这些技术和过程要求高水平的沟通与交流，回应与调查，协调与安排。概言之，只有优秀的工作团队才能提供它们需要的环境条件。 ”(2)在质量管理中团队可以成为员工共享观点、实施改进的工具。例如，波音公司的一位质量管

210、理专家吉尔莫萨德说： “当你的测评系统告诉你工作过程失控时，你需要工作团队来系统地解决这个问题。你并不需要所有人都知道怎样制作花哨的绩效控制表格，但每个人都应该知道他在工作流程中所在的位置，这样才能判断自已是否有所进步。 ”二、讨论题二、讨论题1 1难道团队不会产生冲突吗难道团队不会产生冲突吗? ?难道冲突不是有害的吗难道冲突不是有害的吗? ?既然如此，管理层为什么还支持团队方式呢既然如此，管理层为什么还支持团队方式呢? ?答：团队是由具有相互补充的技能的人们组成的群体，在团队中肯定会产生冲突，有的冲突对团队来说可能是有害的。但是，管理层还是支持团队概念的，原因是团队的优点大于其不足，团队的优

211、点具体有：(1)创造团结精神(集体精神)。团队的成员希望也要求相互之间的帮助和支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种增加工作满意度的氛围。(2)使管理层有时间进行战略性的思考。采用团队形式，尤其是自我管理工作团队形式，使管理者得以脱身去作更多的战略规划。当工作以个体为基础设计时，管理者往往要花去大量时间监督他们的下属和解决下属出现的问题，而很少有时间进行战略思考。运用工作团队，则能让管理者把精力转而主要集中在诸如长期发展计划等重大的问题上来。(3)提高决策速度。把一些决策权下放给团队，能使组织在做出决策方面具有更大的灵

212、活性。团队成员对与工作相关的问题常常要比管理者知道的更多，并且离这些问题也更近。因此，相比以个体为基础的工作设计来说，采用团队形式，决策常常更迅速得多。(4)促进员工队伍多元化。由不同背景不同经历的个人组成的群体，看问题的广度要比单一性质的群体更大。同样，由风格各异的个体组成的团队所做出的决策，要比单个个体的决策更有创意。(5)提高绩效。上述各因素组合起来能使团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩效。相比传统的以个体为中心的工作设计，工作团队形式可以减少浪费、减轻官僚主义作风、积极提高工作效率并提高工作产量。综上所述，团队虽然带来有害的冲突，但是管理层熟知团队的优点远远超出其不足，所以还是支持

213、团队的工作的。2 2与美国和加拿大相比，日本社会中的一些因素，是否会使团队在工作场所中更容易被接受与美国和加拿大相比，日本社会中的一些因素，是否会使团队在工作场所中更容易被接受? ?请解释。请解释。答：与美国和加拿大相比，日本社会中的一些因素，会使团队在工作场所中更容易。与美国和加拿大相比，在管理理论方面日本稍逊一筹，但是在团队管理方面，日本人堪称大师，这与日本的文化基础及文化渊源有关。事实上，即便西方人去学习日本的团队精神、团队凝聚力也很难学到。日本民族中的团队精神使得在工作场所中更容易接受团队。日本民族生存在一个四周环海、面积不大、多山的狭长岛国里，可耕地只占全国面积的百分之十五，矿产资源

214、又贫乏，且饱受地震、台风、海啸等威胁。这种不利于民族生存发展的自然环境，剥夺了日本民族向大自然索取的权利，若说造物主对日本人还有一丝怜悯的话，那就是给了它辽阔的渔场，然而在当时的生产力条件下，海洋捕捞是一件风险极大的艰难之事。面对这样的外部环境，个人的力量是微不足道的，只有依靠集体的智慧和力量，个人才能获得生存、发展的条件。因此，这种不利生存和发展的外部环境必然造就了日本民族的团队精神和创造性。这是日本民族生存和发展的必然选择。日本企业文化的主要精神是团队合作精神。其团队合作精神所凝聚的则是日本的民族的精神：在不利于民族生存、发展的外部自然环境中，把个人融入团体，凭借团体的智慧和力量来赢得个人

215、的生存与发展，所以，团结、协作、同甘共苦、休戚与共，甘愿为团队、民族、国家不计个人得失，勇于奉献和勇于牺牲，就是以民族精神为主导的企业精神。3 3在群体发展的五阶段模型中，团队在每个阶段中可能面临什么问题在群体发展的五阶段模型中，团队在每个阶段中可能面临什么问题? ?答：群体发展包括五阶段：(1)形成阶段。群体的目的、结构、领导都不确定。群体成员各自摸索群体可以接受的行为规范。当群体成员开始把自己看作是群体的一员时，这个阶段就结束了。团队在这个阶段可能面临的问题是：定义群体领域的范围，既要明确表达群体成员们真正的兴趣，又要与整个群体的正要事项保持一致。要找到那些已经就这个群体形成网络的人们，帮

216、助他们设想群体的扩展和知识分享活动的增加会发挥怎样的价值。要识别共同的知识需要。(2)震荡阶段。群体内部冲突阶段。群体成员接受了群体的存在，但对群体加给他们的约束，仍然予以抵制。对于谁可以控制这个群体，还存在争执。这个阶段结束时，群体内部出现了比较明朗的领导层级，群体成员在发展方向上也达析共识。团队在这个阶段可能面临的问题是：建立在这个群体领域内分享知识的价值。充分发展关系和信任，使成员们能够讨论实践中真正复杂的问题。信任在震荡过程中极为重要；没有它，群体成员很难发现领域最重要的方面和群体真正的价值。明确地发现哪些知识应该分享和怎样分享。(3)规范阶段。在这个阶段中，群体内部成员之间开始形成亲

217、密的关系，群体表现出一定的凝聚力。这时会产生强烈的群体身份感和友谊关系，当群体结构稳定下来、群体对于什么是正确的成员行为达成共识时，这个阶段就结束了。团队在这个阶段可能面临的问题是：定义在群体中的角色以及与其他群体领域的关系。管理群体的边界，因为这时的群体已不仅仅是从事同一职业的朋友的网络。在定义新的、更广阔的边界时，群体必须保证不脱离它的核心目的。认真地组织和管理群体的知识。随着群体形成更强的自我意识，核心成员开始认识到知识的真正前沿和群体知识的差距，感到需要更系统地定义群体的核心实践。（4）执行阶段。在这个阶段中，群体结构已经开始充分发挥作用，并已被群体成员完全接受。群体成员的注意力已经从

218、试图相互认识和理解转移到完成手头的任务。团队在这个阶段可能面临的问题是：保持领域的合理性，在群体中发出自己的声音。要保持群体有活力、吸引人的风格和关注点。保持群体的前沿地位。(5)解体阶段。在这个阶段，群体开始准备解散，高绩效不再是压倒一切的首要任务，注意力放到了群体的收尾工作。群体成员的反应差异很大，有的很乐观，沉浸于群体的成就中，有的则很悲观，惋惜在共同的工作群体中建立起的友谊关系，不能再像以前那样继续下去。团队在这个阶段可能面临的问题是：群体的解散对群体成员的不良影响。4 4你认为团队队员的期望会对团队绩效产生什么影响你认为团队队员的期望会对团队绩效产生什么影响? ?答：团队成员的期望对

219、团队绩效既可以产生积极影响，又可以产生消极影响。积极影响：团队队员的期望高，目标设置的具体并且又具有一定的难度，但是，经过队员的努力是可以完成的。此时，该期望就可以提高团队业绩。例如，定量化的目标更可以提高产出的数量，关注速度的目标更可能提高产出的速度，关注精确性的目标会提高产出的精确性等等。消极方面：团队队员的期望低，目标设置的模糊或者较低，那么团队成员较容易就能完成，这样就会打消团队的积极性，从而使得团队的绩效降低；另外，如果团队队员的期望过高，目标设置过难，任务不能很好的完成，此时会使队员的士气降低。5 5你是愿意独自工作，还是愿意在团队中工作你是愿意独自工作，还是愿意在团队中工作? ?

220、为什么为什么? ?与班里其他同学的回答进行比较。你对自己的回答有何看法与班里其他同学的回答进行比较。你对自己的回答有何看法? ?答：我愿意在团队中工作。原因如下：(1)团队能把互补的技能和经验带到一起，这些技能和经验超过了团队中任何个人的技能和经验，使得团队能够在更大范围内能应付多方面的挑战。(2)和个人相比，团队能够获得更多、更有效的信息。目前环境变化得越来越快，需要组织掌握更多有效的信息以做出决策。在团队形成自身目标和目的过程中，团队的运作方式能建立起解决问题和提出倡议的交流方式。团队对待变化中的事物和需求是灵活而敏感的。因此，团队能用比个人更为快速、准确和有效的方法扩大大型组织的联系网，

221、根据新的信息和挑战调整自己的方法。随着市场变化的加剧和产品的不确定性，这种交流的重要性越来越在组织中体现，使得团队开发成为必要和可能。(3)团队方式为管理工作的提高和业绩的取得提供了新的途径。在加入团队的人们努力工作克服阻碍之前，真正的团队是得不到发展的。通过共同克服这些障碍，团队中的人们对相互的能力建立起了信任和信心，也相互加强了共同追求高于和超乎个人和职能工作之上的团队目的的愿望。克服障碍，取得业绩，这就是使分组的人们成为团队的原因。工作的意义和努力都使团队深化，直至团队的业绩最终成为对团队自身的奖励。(4)团队中的工作能具有更大的乐趣，而这种乐趣往往与团队的业绩是一致的。人们遇到的团队中

222、的人员无一例外地、也不用提醒就会强调他们在一起工作的高兴事。当然，这种高兴事包括聚会、吹牛和庆祝活动。然而，任何聚成群体的人们都会搞个好聚会；而团队的高兴事与那种聚会的区别就在于它支持了团队的业绩，也因团队的业绩而得以延续。侧如，常常看到在那些有最佳业绩表现的优团队中有高度发展的工作幽默感，因为幽默感能帮助人们对付最佳业绩表现中的压力和紧张。也总能听到这样的说法，最大的也是最让人感到满意的乐事，就是“成为比我个人更重要的某种事物的一部分” 。(5)在团队的情况下，人们对变化的出现也较有准备。首先，团队中的人们都要对集体负责，变化对团队的威胁并不像个人自己对付变化时那么大。其次，团队中的人们有灵

223、活性，他们有扩大解决问题范围的意愿，团队为人们提供了比那些工作面窄又受层级制限制的小组所能提供的大得多的增长和变化余地。最后，团队也重视业绩、团队成果、挑战和奖励等因素，并且支持试图改变以往做事方法的那些人。班里的其他同学也有反对的意见，主要是那些同学认为：(1)缺乏信心。那些同学并不相信团队真的能比个人干得好，除非是在不寻常的或是不可预料的环境中。有些人认为团队带来的麻烦比带来的价值要大，因为团队成员在劳而无功的会议和讨论中浪费时间，而且实际产生的牢骚比建设性的结果多。 还有些人认为，要论人际关系，团队大概是有用的；但是要论工作、生产成果和决定行动，团队就是个麻烦了。也有人认为，把协同工作和

224、授权的概念广泛应用于一个组织时，就会取代对具体小组人员业绩的担心，或是取代对他们进行约束的必要。(2)个人不适以及风险。许多人担心或讨厌在团队中工作，有些人是独行者在只剩他们自己时才工作得最好，这些人喜欢做的是科学研究人员、大学教授或专业咨询人员。但是，大多数同学不喜欢团队是因为他们发现团队方法太费时间、太不稳定或者风险太大。总之，团队有利也有弊，但是我认为团队的效用利大于弊。四、案例分析四、案例分析 问题问题 1 1为什么这一群体是个工作团队为什么这一群体是个工作团队? ? 2 2在这个例子中有人做得不够道德吗在这个例子中有人做得不够道德吗? ?3 3在这个工作团队中。有哪些特点可以表明它存

225、在辩思维在这个工作团队中。有哪些特点可以表明它存在辩思维? ? 4 4戴夫是一个有效的团队领导者吗戴夫是一个有效的团队领导者吗? ?请解释你的立场。请解释你的立场。5 5戴夫现在应该怎么做戴夫现在应该怎么做? ?答：1把这一群体看成是一个工作团队，原因是其符合工作团队的性质：(1)工作团队具有集体效应，能够通过成员的共同努为产生积极的协同作用。在本例中该群体的四名员工努力工作很好地完成了公司交予的任务；这就是该群体的集体效应。(2)工作团队中个人责任就是团队的共同责任。在案例中这四名员工每个人的责任是完成其共同责任的基础，全体成员个人责任的完成就代表着共同责任的完成。(3)工作团队的技术人员的

226、技能是相互补充的。在案例中的四名员工一名是税务会计，一个是税务会计师，两名是税务律师，其中一个税务律师的责任是编程。由此可知，此群体的机能也是相互补充的。综上所述，该群体可以看成一个工作团队。实际上，该群体属于一个虚拟团队， 其不依赖于一个看得见摸得着的办公场所而运作，但同时又是完整的团队，有着自己的运行机制。它的存在跨越了时间和空间的限制，成员工作在非常分散的地区，共同完成组织的工作。2在本例中作为领导者的戴夫里根在没有经过同意的情况下，私自察看了其下属的邮件，这属于道德上的问题，此做法不够道德，侵犯了员工的隐私。3群体思维指的是这样一种情境：由于群体中从众压力的影响，严重抑制了那些不同寻常

227、的、由少数派提出的或不受欢迎的观点。在这个工作团队中，存在的群体思维体现在：(1)对于由克兰编写的那个新版 MACRO，该团队成员都要求必须保密。对于改变工作团队的压力，成员都会遵守这一决定。(2)工作团队为了避免被公司发现其用这一软件来提高效率，共同确定了一个生产水平。4我认为戴夫不是一个有效的团队领导者。他违背了一个有效领导者的素质要求道德。5戴夫应改进自己的领导方式，与员工加强沟通。上下沟通是领导者与下级之间传达、交流思想、情感、信息的过程。上下沟通也是实施领导的基本条件，是统一下属意志不可缺的领导艺术。(1)戴夫要在沟通过程中了解该工作团队的真实情况，不仅包括是否有了新的软件，而且要找

228、出该团队出现这种情况的原因，了解到员工的需要和期望。(2)戴夫在了解员工的同时还要把自己的想法告诉这些员工，并尽量解决员工的问题。做到上述两点，戴夫就可以使上下级彼此了解，互相支持，共同搞好工作。第第 1111 章章 沟通沟通一、简答题一、简答题1 1指出沟通在群体或组织内的各种功能，请分别举例说明。指出沟通在群体或组织内的各种功能，请分别举例说明。答：在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。 (1)控制。沟通可以通过几种方式来控制员工的行曲。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。例如，员工要首先与直接主管沟通工作方面的不满和报怨；要按照工作说明书工作；要遵守公

229、司的政策法规等等。通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着行为。如，当群体中的某个人工作十分努力并使其他成员相形见绌时，周围人会通过非正式沟通控制该成员的行为。 (2)激励。沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作。目标设置理论和强化理论中也可以看到这一点，具体目标的设置、对实现目标过程的反馈、对理想行为的强化这些过程都激发了员工的动机，而这些过程又都需要沟通。 (3)情绪表达。对很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足员工的社会需要。

230、 (4)信息。例如，通过沟通传递资料为个体和群体提供了决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。2 2对比编码和解码过程。对比编码和解码过程。答： （1）编码是信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。被编码的信息受到 4 个条件影响：技能、态度、知识和社会一文化系统。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。译码与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会一文化系统的限制。 (2)完美的管理沟通应该是传送者的管理信息 A 经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息B 与信息

231、 A 完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称” 。对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成管理沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。在管理沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性，尤其值得注

232、意。比如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的管理沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等等，就容易出现不畅或误解问题。管遍沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的管理沟通问题。3.3.对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。答：(1)自上而下的沟通指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员流动。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用等等。如果组织的结构包括有多个层次，则通过层层转达，

233、其结果往往使下向信息发生歪曲，甚至遗失，而且过程迟缓，这些都是在下向沟通中所经常发现的问题。自上而下的沟通中常用的口头沟通的媒介方式有：指示、谈话、会议、电话、广播、乃至流传小道新闻；常用的书面沟通方式有：各种备忘录、信函、手册、小册子、公司政策声明、工作程序以及电讯新闻展示等。 (2)自下而上的沟通指自下而上的信息沟通，即从下属成员到上司，同时按照组织职权层次持续向上的信息流动。 主要是下属依照规定向上级所提出的正式的书面或口头报告；滁此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策，使

234、下属人员可以不经组织层次向上报告。但是据研究，这种沟通也不是很有效的，而且由于当事人的利害关系，往往使沟通信息发生与事实不符或压缩的情形。自下而上的信息沟通主要是启发式的，它通常存在于参与式管理和民主的组织环境中。用于自下而上信息沟通的典型方法除正式报告外，还有提建议制度、申请、请求程序、控告制度、调解会议、共同学习、小组会议、汇报会、成员士气问卷、离职交谈、信访制等。4 4什么是非言语沟通什么是非言语沟通? ?它会促进还是会阻碍言语沟通？它会促进还是会阻碍言语沟通？答：(1)非言语沟通是相对于言语沟通的一种沟通方式，包括动作、表情、 ，声调等。非言语沟通内涵十分丰富，其涉及的领域是身体言语沟

235、通、副言语沟通，物体的操纵等。身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿态，空间距离及衣着打扮等等形式来实现的。副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声音的变化、哭声、停顿来实现的。物体的操纵指通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。(2)非言语沟通对言语沟通既会起到促进的作用又会起到阻碍的作用。非言语沟通补充了言语沟通，当与言语沟通一致时，使得言语沟通更容易理解。非言语沟通如果运用不当，常常使言语沟通更为复杂，从而阻碍言语沟通。5 5电子邮件的优点和缺点各是什么电子邮件的优点和缺点各是什么? ?答：电子邮件指使用因特网来收发由电脑生成的文本和文

236、件。 (1)其优点：可以快速书写、编辑和储存；点击鼠标，就可以把信息分发给一个人，也可以同时分发给上千人；它可以使接收者方便时进行阅读；向员工发送正式电子邮件信息的成本，仅仅相当于打印、复印、分发相同内容的信件或小册子成本的很小的一部分。 (2)其缺点：信息超载。每天收到成百上千封邮件的员工绝不在少数。对这些大量涌入的信息进行阅读、提取、回复就够员工花费一整天的时间。员工发现，他们越来越难以把重要的信息从垃圾邮件和无关信息中区分出来。缺乏情绪的内容。面对面交流中的非言语线索以及电话沟通中的语音和语调，都传递了一些电子邮件中无法传递的重要信息，尽管员工也试图在电子邮件中创作表情标识。电子邮件更可

237、能是冷冰冰的和去个性化的。因此， ，在传递裁员、工厂关闭以及其他一些可能挑起情绪反应、需要同情理解或社会支持的信息时，它并不是理想的手段。8 8 “有时真正的信息深埋在沉默中”“有时真正的信息深埋在沉默中” ，这句话是什么意思，这句话是什么意思? ?答：沉默指在组织行为学的沟通结构中受人们忽视的一部分内容，因为其代表着无行动或无行为，但它并不一定就是无行动的。有时真正的信息深埋在沉默中，原因是： (1)沉默是一种十分有利的沟通形式，它可以意味着人们在思考对于一种问题要做出的反应；它可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕；它可以表示同意、不同意、失落或愤怒。 (2)在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默

238、部分，则会损失一些关键的信息内容。机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙、停顿和迟疑。他们聆听并解释这些缄默。例如，他们把停顿的作用看作是十字路口闪亮的黄灯，提醒自己注意接下来要发生什么。这个人是在思考和决定如何来构想他的答案吗?这个人是在承受着沟通焦虑吗?所以，有时沟通中的真实信息深埋在沉默当中。9 9请指出“政治上准确的”沟通在哪些方面阻碍了有效沟通请指出“政治上准确的”沟通在哪些方面阻碍了有效沟通? ?答： “政治上准确的”沟通指在沟通中正确使用修饰词语，以避免产生的刻板印象而威胁和冒犯了他人。其在以下两方面阻碍了有效沟通： (1)在沟通过程的词语使用方面，除去不够委婉的词汇，可能减少了以最

239、清楚、最准确的方式表达信息的可能性。大多数情况下，发送者和接受者可以使用的词汇越多，信息传递的精确性的概率就越高。如果从词汇库中删去某些词汇，则加大了准确沟通的难度。如果进一步用那些意义不易理解的新术语替代这些词汇，更会降低接受到的信息符合发送者本意的可能性。 (2)如果语言的清理工作推向极端，会阻碍沟通的准确性。1010对比高情境文化与低情境文化。这些差异对沟通来讲意味着什么？对比高情境文化与低情境文化。这些差异对沟通来讲意味着什么？答：(1)高情境文化指在沟通时十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化指主要依赖词汇来传递沟通中的意义。 (2)具有高情境文化的国家，在与他人沟通时，

240、人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。他们没有说出的内容可能比说出的内容更重要。一个人的官方职位、社会地位以及名誉声望在沟通当中占有很大的权重。如，中国、韩国、日本、越南等国。具有低情境文化的国家，主要依赖意义传递过程中使用的词汇，身体语言或正式头衔的重要性位居口头语言和书面文字之后。 如，欧洲和北美等地方的国家。 (3)高情境文化的沟通意味着双方之间更多的信任；在外人眼里一种随意和不重要的交谈可能实际上是十分重要的，因为它反映了人们建构关系和形成信任的愿望；在高情境文化中，口头协议是一种很强的承诺。你是谁你的年龄、资历、组织中的头衔对于你的信誉有着十分重要的影响。低情境文化中，具有实际效

241、力的契约更可能是书面的，它使用精确的文字，并具有高度的法律作用；低情境文化看重的是指示，人们期望管理者在传递自己的意图时是清楚明白、准确无误的。二、讨论题二、讨论题1 1 “低效的沟通是发送者的错误。“低效的沟通是发送者的错误。 ”你是否同意这种观点”你是否同意这种观点? ?请讨论。请讨论。答：我不同意这种观点。低效的沟通的原因是多方面的，可能是发送者，也可能来自于接受者，或者来自于环境因素，但无论来自哪方面，均会降低沟通的有效性。以下是造成沟通低效的一些因素： (1)发送方面的障碍沟通首先从发送者开始，有效的沟通首先要求发送者能将心中的想法以合适的语言加以编码，使之成为可传递的信息。这一编码

242、过程的质量如何会极大地影响到沟通的总体效果。具体说来，有四个因素限制着发送者生成高质量的编码信息：编码者必须具备良好的口头或书面表达能力以及逻辑推理能力。缺乏这方面的技能，就势必造成所传递信息的先天性缺陷。对自己不太了解的事物任何人都无法准确予以描述，因此，发送者在特定问题上所掌握的知识范围影响着所传递信息的质量。在许多问题上任何人都难以避免会有先入为主的偏见，这些想法影响和左右着个体对所沟通信息的认识和描述。社会文化系统会通过对发送者的地位、信仰与价值观的作用而影响到信息沟通行为。比如在儒家思想为主导的东方文化环境中，个体就可能对所传递的信息进行有意识的过滤、选择，而对于不熟悉这种文化背景的

243、西方人来说，这就会造成沟通信息的失真。 (2)传递中的障碍传递需要通过合适的通道并以某种特定的网络连接方式来进行，而传递中技术性的障碍时常存在。比如开大会时扩音器经常会出现问题，经邮局到单位收发室递送的信件经常会晚点甚至丢失，手机信号经常会受到屏蔽和干扰，电子邮件常常会被莫名其妙地删除等等。另外，在经由多环节通道而进行的沟通中，网络中的每一个环节都会对信息起某种筛选和过滤作用。有研究表明，每经过一个中间环节信息就将丢失 30左右，这样环节越多失真的程度也就越严重。(3)接收(受)方面的障碍传递到接收方，并不等于接收者就会接受和理解该信息。接收者需要将其收到的信息中所包含的符号，通过解码过程而翻

244、译成自己可理解的语言形式。这一解码过程，同编码过程一样，也受到个体自身的技能、知识、态度和社会文化背景的影响。这里任何一方面存在的差距都会影响到沟通双方的共鸣，影响沟通的效果，所谓对牛弹琴讲的就是这个道理。特别应当注意的是，在组织内部，上下级之间常常由于权力和地位差距而出现信息沟通的失真，在分工过度的组织中，不同部门人员间的沟通也会面临很大的障碍。 (4)信息方面的障碍有人认为足量的信息会有助于沟通中能够存在的任何问题，但事实恰恰相反，过量的信息会淹没真正有价值的信息，使接收者无所适从。面对大量超负荷的信息，人们往往会无视这些信息的存在，如果要回的信件太多，人们干脆就会把某些信件束之高阁；大部

245、分人在信息处理过程中，有先易后难的习惯倾向，这可能会忽视掉难度较大但也许是十分关键的问题。 (5)其他方面的障碍跟沟通有关的其他各方面因素也都会影响沟通的有效性。人际关系。沟通不是单方面的事，沟通双方的相互信任程度，沟通时的气氛等都对信息沟通的效果产生影响。双方的诚意和相互信任会增进彼此之间的理解，而相互的猜忌只会增加抵触情绪，减少坦率交流的机会。沟通方式。同样一句话，可以让人跳，也可以让人笑，沟通方式对沟通效果有着很大的影响。每个人都有自己特有的交流方式，包括声调、语速、声量、停顿、率直或含蓄、遣词造句、提问方式、笑话等等，当语言风格不同，而人们又没有了解这些差异时，会导致无效的沟通。在进行

246、跨文化交流时，沟通方式有着更大的区别。不同国家的居民交谈时有的率直，有的含蓄，甚至交谈者之间的距离也有很大的差异。比如日本人交谈时，要比美国人正式、更加尊重上级，日本的管理者不会介意交谈中的长时间停顿，相反美国人认为长时间的停顿会影响气氛的协调。性别差异。研究发现，男人和女人的处世风格有很大的差别。男性一般比较理性，性格多大胆外向，交流比较直接，但方式容易生硬；女性通常比较感性，情感细腻温柔，表达喜委婉含蓄，比较注意沟通方式的选择，重视对方的感受。在不同文化背景下，对不同性别的行为方式要求也不同：东方文化认为女性是弱者，需要被保护，但行为上要受更多的约束，对男性则相对宽容，但却要求更多的责任；

247、所以男人的沟通表达方式对于女人是不适宜的，而女性的沟通风格则不可以被男性所应用。因此，不同性别的个体，尤其是异性之间在进行沟通交流时，如果不能注意到这种差异，就会产生误解和冲突，从而导致无效的沟通。2 2为了提高你的沟通效果。使接受者得到和理解的信息正如你的本意。你应该如何改进为了提高你的沟通效果。使接受者得到和理解的信息正如你的本意。你应该如何改进? ?答：一般来说沟通效果的改进有以下几方面：(1)改进信息沟通的准则沟通是否有效，可用预期的效果来评价。为此提出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。信息发送者必须对他(她)想要传递的信息有清晰的想法，这就意味着进行沟通赫的第一步必须阐明

248、信息的目的，并制订实现预期目的的计划。不能脱离实际制订信息沟通的计划。相反，应该同别人协商并鼓励他们参与，来收集事实，分析信息，并选用最合适的媒体。例如，当你把信息传递到组织中去之前，你不妨请同事读一份重要的记录。信息的内容应该同信息接收者的知识水平和组织气氛相适应。娶要考虑信息接收者的需要。无论何时信息都要适用，或在短期内，或在较远的未来，沟通内容对于接收者来说都要有价值。有时短期内会影响员工的、不受欢迎的措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被他们所接受。例如，只要公司明确表明这一措施在长期内将增强公司的竞争地位和不致解雇员工的话，那么，缩短一周工时可能更容易为员工所接受。有种说法

249、叫音调组成音乐。同理，信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所做出的反应。一个作风专制的主管命令属下的监督管理员实行参与或管理，这会造成难以克服的信用差距。只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就决不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有着非常重要的作用。信息沟通在营造激励人们为企业目标而工作的同时，也为事先人与人之间的

250、感情沟通做出贡献。信息沟通的另一种职能是控制。诚如我们在论述目标管理的章节中所知道的那样，控制并非一定意味着自下而上的控制，相反，目标管理哲学强调成员的自我控制。自我控制要求有明确的信息沟通，并对衡量业绩的标准有所理解。有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。 (2)信息沟通检查改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查。如果把信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通，那么就可以把组织内外的信息沟通看成是一个与组织目的相关的一组沟通因素。组织需要加以检查的四大信息沟通网络如下：属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。包括解决问题、会

251、议和提出改革建议等方面的创新活动网络。包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。包括组织出版物、布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络。信息沟通检查是一种工具，用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。有多种检查程式可供使用，如可以采取观察、问卷调查、会晤访谈以及对书面文件的分析等等。虽然对信息沟通系统的初次检查颇尽人意，但是仍需要继续进行检查，定期提出报告。 (3)认真聆听双方意见信息沟通通常是沟通双方互动的过程，在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见，就能减少许多由不够认真聆听导致的误解

252、，从而减少沟通过程中的障碍。有效的沟通是要付出时间、同情、共鸣和全神贯注等代价的，因为沟通者要求对方能够倾听他们的话，要求对方认真地听，还要求能够被对方所理解。在这样沟通中，对方就不能随便打断他们的话，还要避免使他们处于防范心理状态。应给予反馈也要求得到反馈，表明自己是否理解信息也让沟通者知道是否理解了他的意思，只有这样才有可能使沟通有效起来。聆听是一种能够加以开发的技能。基思戴维斯和约翰w纽斯特龙提出了改善聆听的十条指南：(1)停止谈话；(2)让谈话者无拘束；(3)向讲话者显示你是要倾听他的讲话； (4)克服心不在焉的现象；(5)以设身处地的同情态度对待谈话者； (6)要有耐心；(7)不要发

253、火；(8)与人争辩或批评他人时要平和宽容；(9)提出问题；(10)停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话卡尔R罗杰斯和罗特利斯伯格提出了一个简单的规则：只许在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可以发言。这番规则听起来容易却难以做到，它要求聆听，理解，抱有设身处地的同情态度。可是一些运用这一技能的主管声称他们在很多情况下都没有准确地进行沟通。 (4)书面沟通的改进书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面乏一。许多人并未认识到书面沟通的重要性，他们只按自己的行文习惯写作，以为自己理解的语句和叙述方式就是对方也能理解的语句和叙述方式，这些人表达的书

254、面东西有时真的让人不知所云，从而使沟通发生了障碍。书面沟通中普遍存在的问题是：书写者在报告中省略结论，或把结论搞得含糊其辞，或行文拖沓，语法不通，句子结构混乱以及单词拼写错误等。以下几条准则可能有助于改进书面信息沟通：使用简明的词和词组。使用短而人们熟悉的词汇。使用人称代词(如“你”)，只要合适即可。提供图解和实例，使用图表。使用短语和短的段落。使用及物动词(如“主管计划”)。避免使用不必要的词。书写文体应该符合想要实现的情景和作用。具体说来，一个拥有权力的书写者，其文风要有说服力，措辞应该彬彬有礼而又坚决有力。当书写者的地位比信息接收者的地位低时，以采取平铺直述的文体书写为宜；如果传递好消息

255、和要求采取措施的说服请求，则可以采取私函文体，而传递反面消息通常则以非私函的文体为妥。撰写好消息、广告以及推销函件适宜于采取生动活泼又花俏有趣的文笔。另外，书写常用的业务往来信函，可以采取平铺直叙的公函格调，以不那么文采飞扬为妥。3 3管理者如何利用小道消息的有利方面管理者如何利用小道消息的有利方面? ?答：小道消息是一种非正式的系统，其特点是：不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。小道消息的产生，可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。因此，对依靠小道消息可以

256、获得这种信息的环境，组织成员是会感到满意的。管理者利用小道消息的有利方面：(1)必须认识到它是一种重要的沟通方式。从下述对于小道消息的优点分析中就可以看出，小道消息是一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。具体的优点： 信息交流速度较快。 这是由于小道消息传递的信息都是与职工的利益相关的， 而且没有正式沟通那种机械的程序；信息比较准确。由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；沟通效率较高。小道消息一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给本人不需要它们的人；可以满足职工的需要，职工由正式沟

257、通不能获得满足的需要可由此得到满足。小道消息能够发挥作用的基础是良好的人际关系。(2)充分地利用小道消息为自己服务。例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用小道消息来激发良性冲突。另外，小道消息效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。4 4运用通道丰富化概念。举例说明哪些信息通过电子邮件传递最好运用通道丰富化概念。举例说明哪些信息通过电子邮件传递最好 ? ?哪些信息面对面的沟通效果最好哪些信息面对面的沟通效果最好? ?哪些信息采用公司板报方式效哪些信息采用公司板报方式效果最好果最好? ?答：通道丰富化指在一段沟通过程中，可以发送的信息数量，其中面对面交谈的得分最高，在沟通过程

258、中传递的信息量最大。在采用电子邮件的方式传递信息时，信息最好是常规信息，因为电子邮件在传递信息过程中信息量传递的少。例如，用电子邮件传递事先录制的演说，传递影片，传递电子信件等。对于非正规信息最好选用面对面的沟通。例如，面对面谈判，面对面会议，面对面的交流情感等。其他不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。采用书面沟通的信息最好是传递重要的、需长期保存的信息。如公司

259、的明文条例、公司的考核制度、公司的工作计划、公司的有关规章制度等。5 5 “多数人并不是好听众。“多数人并不是好听众。 ”你是否同意这种说法？为什么？”你是否同意这种说法？为什么？答：好听众是主动倾听的，并且与说者是不断地进行角色转换的。但是，大多数人总有这样的想法：自认为高人一等和比别人知识渊博的倾向；持有不容置疑的告念、想法、态度和意见的倾向；喜欢自以为是的倾向；在谈话中胡思乱想、频繁走神的倾向，这常常是因为听者“想”的比讲者“讲”的快。因此，很多人并不是好听众。而且，大多数人有下列乳种糟糕的倾听方式： (1)敌意的倾听当某人不想倾听但又身不由己时会出现这种情况。听者感到不满并且表露出来。

260、 (2)被动的倾听当听者不想谈话时会出现这种情况。听者对讲者不感兴趣，老走神。 (3)非逻辑倾听当听者没有用心听，思想和行动不一致时会出现这种情况。 (4)高傲的倾听当听者感到已经比讲者了解更多时会出现这种情况。 (5)不安的倾听由于听者身陷窘境，在感到烦躁否安时会出现这种情况，如与刁难的老板或客户交谈时。上述情况下，听着都身体语言、非语言信号或姿势经常表示出他没有认真倾听。为了解决倾听的问题，应记住以下原则：在倾听时应该做到专注客观，不轻易作判断，而是确认你已经明白对方的谈话内容。例如，使用开放性问题表达你可能漏掉了什么，开放性问题会使他人对你提供更多的信息。使用积极的身体语言表示你的兴趣，

261、你还可以用短暂的口头声响对讲着鼓励，例如“嗯哼” ，或者进行符合，如说“没错”来表示你在认真倾听。最后，你应该“懂得沉默的力量”，不要急于填补谈话中的停顿或者僵在问话后等待他人回答时非常自然地产生的间隔。第第 1212 章章 领导的基本观点领导的基本观点一、简答题一、简答题1 1整理领导研究的发展脉络。整理领导研究的发展脉络。答：对领导理论的研究经历了 3 个阶段：领导特质理论；领导行为理论；领导权变理论。 (1)早在 20 世纪 30 年代， 心理学家们就进行了大量研究， 希望发现领导者与非领导者在个性、 社会、 生理或智力因素方面的差异。领导特质理论研究的主要是领导者应具备的素质，是早期主

262、要的领导理论，但也是争议较大的理论。这一理论得出发点是：领导效率的高低主要取决于领导者的特质，那些成功的领导者也一定有某些共同点。根据领导效率的好坏，找出好的领导者与差的领导者在个人品质或特性方面有哪些差异，由此可确定优秀的领导者应具有哪些特性。研究者认为，只要找出成功的领导者应具备的特点，再考察某个组织中的领导者是否具备这些特点，就可能断定他是不是一个优秀的领导者。 (2)领导行为理论是继领导者特质研究之后，领导科学实证研究的第二阶段，其盛行时间为 20 世纪 4060 年代。领导行为理论是企图从领导者的行为方式来探讨有效的领导模式，掌握有效领导者的行为规律，以便加强对优秀领导者、管理者的培

263、养训练。 (3)20 世纪 60 年代以来，许多管理学家、心理学家提出了领导权变理论，认为领导行为的效率不仅取决于领导者的特质和行为，而且也取决于领导者所处的具体环境，如被领导者的条件、工作性质、时间要求、组织气氛等。也就是说，有效的领导者是由领导者、被领导者和环境条件三者决定的。3 3什么是结构维度什么是结构维度? ?什么是关怀维度？什么是关怀维度？答：结构维度指的是领导者为了实现组织目标而对自己与下属的角色进行界定和建构的程度。它包括在规划工作、工作关系和目标方面做出的努力。例如：高结构特点的领导者被他人描述为具有这些特点： “向小组成员分派具体工作” ， “期望员工达到明确的绩效标准”

264、， “强调工作的最后期限” 。关怀维度指的是领导者尊重和关心下属的看法与情感、建立相互信任的工作关系的程度例如，高关怀特点的领导者对下属的生活、幸福、地位、满意度等问题十分关心。他们帮助下属解决个人问题；他们友善而平易近人；他们公平对待每一个下属。5 5什么是管理方格论什么是管理方格论? ?将这种观点与俄亥俄和密歇根的观点进行对比。将这种观点与俄亥俄和密歇根的观点进行对比。答： （1）管理方格论指罗伯特.布莱克和简.莫顿在 1964 年出版的管理方格一书中提出的一种理论。这种理论倡导用方格图表示和研究领导方式。在纯粹的对生产关心的领导方式和对人关心的领导方式之间，可以有使二者在不同程度上互相结

265、合的多种领导方式。为此，他们就企业中的领导方式为题提出了管理方格法，使用自己设计的一张纵轴和横轴各 9 等分的方格图，纵轴和横轴分别表示企业领导者对人和对生产的关心程度。第1 格表示关心程度最小，第9 格表示关心程度最大。全图总共81 个小方格，分别表示“对生产的关心”和“对人的关心”这两个基本因素以不同比例结合的领导方式。管理方格理论表明：在对生产的关心和对人的关心这两个因素之间，并没有必然的冲突，他们通过有情报根据的自由选择、积极参与、相互信任、开放的沟通、目标和目的、冲突的解决办法、个人责任、评论、工作活动等 9 个方面的比较，认为管理方格定向方式最有利于企业的绩效。所以，企业领导者应该

266、客观地分析企业内外的各种情况，把自己的领导方式改造成为理想型管理方式，以达到最高的效率。（2）管理方格论在“关心人”和“关心生产”风格的基础上把领导方式描述为理想型管理方式。俄亥俄的观点是将领导行为划分为结构维度和关怀维度，在结构和关怀方面均高的领导者（ “高-高型” ）常常倾向于比其他三种类型的领导者(低结构，低关怀，或二者均低)更能给下属带来高工作绩效和高工作满意度。密歇根的观点是将领导行为划分为员工导向和生产导向两类， 得出员工导向的领导者与高群体生产率和高工作满意度联系在一起，而生产导向的领导者则与低群体生产率和低工作满意度联系在一起。-管理方格论实际上是充分概括了俄亥俄州立大学的关怀

267、与结构维度以及密歇根大学的员工工取向和生产取向维度得出的结论。6 6费德勒的三项权变变量是什么费德勒的三项权变变量是什么? ?答：费德勒的权变模型指出，有效的群体绩效取决于以下两个因素的合理匹配：领导者的风格以及领导者对情境的控制程度。费德勒的三项权变变量是： (1)领导者一成员关系：领导者对下属信任、信赖和尊重的程度。程度越高，领导者的权力和影响力就越大。 (2)任务结构：工作任务的程序化程度(即结构化或非结构化)。对工作任务规定的明确程度，任务明确、程序化程度高，工作的质量就比较容易控制，每个组织成员的工作职责也容易描述清楚。 (3)岗位权力：领导者所拥有的权力变量的影响程度，如聘用、解雇

268、、处罚、晋升和加薪。一个具有明确的并且相当高的职位权力的领导者比缺乏这种权力的领导者更容易得到他人的追随。7 7认知资源理论对领导领域有何贡献认知资源理论对领导领域有何贡献? ?答：认知资源理论是一种领导理论，指压力会消极影响到一种内聚力成员之间的相互吸引力以及他们愿意留在组织中的程度。认知资源理论对领导领域的贡献： (1)在领导过程中，压力的作用是相当直接的，它可能有压制和分散的双重作用。 (2)压力是理性的敌人。在压力状态下，领导者(其实任何人都是这样)很难进行理性的、分析性的思考。 (3)在低压力情境和高压力情境下，领导者的智力和经验的重要性对他的领导效果是不同的。在低压力下，领导者的智

269、力与绩效之间正相关，但在高压力下则呈负相关。相反，在低压力下，领导者的经验与绩效之间负相关，而在高压力下则呈正相关。8 8领导者一员工交换理论对领导的实践活动有何意义领导者一员工交换理论对领导的实践活动有何意义? ?答：领导者一员工交换理论指出，由于时间压力，领导者与下属中的少部分人建立了特殊关系。这些个体成为圈内人士，他们受到信任，得到领导者更多的关照，也更可能享有特权；而其他下属则成为圈外人士，他们占用领导的时间较少，获得令人满意的奖励机会也较少，他们的领导一下属关系是在正式的权力系统基础上形成的。其对领导的实践活动的意义： (1)领导者常常在与某一下属发生相互作用的初期，就倾向于将具有与

270、自己相似特性的员工划入圈内，并且这种关系相对稳定，不随时间的推移而改变。 (2)领导者经常与其追随者(圈内人)形成一种密切关系，建立这种密切关系的潜在动机是提高他们在组织中的影响力，这种关系也是实施联盟和网络政治行为的基础。 (3)对于圈外的员工来说，领导者主要依靠职位权力对其施加影响，而对于圈内的员工，其他的影响形式更为重要。事实上，对于圈内的员工来说，当他们成为领导一员时，领导者更为广泛地运用个人的权力基础(专家或参照权力)。(4)领导者以不同的方式对待下属，与圈外人事相比，圈内下属得到的绩效评估等级更高、离职率更低、对主管更满意、总体的满意度更高。9 9路径一目标理论中的权变变量是什么路

271、径一目标理论中的权变变量是什么? ?答：路径一目标理论是由罗伯特豪斯(Robert Holes)开发的一种有关领导的权变模型，该模型从俄亥俄州立大学的领导研究和动机的期望理论中吸取了很多重要元素。其核心内容是：领导者帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持以确保他们各自的目标与群体或组织的总体目标相一致。路径一目标理论提出了两类权变变量，它们对于领导行为与结果之间的关系起着调节作用，其分别为： (1)下属无力控制的环境(如任务结构、正式权力系统和工作群体)。在使下属的产出最大化方面，是环境因素决定了需要补充的领导行为类型。 (2)下属个性特点中的一部分(如控制点、经验和认知能力)。下属的

272、个人特点则决定了个体对环境和领导者的行为特点的解释。1010如果领导者是不灵活的，难以调整自己的风格，其应用意义是什么如果领导者是不灵活的，难以调整自己的风格，其应用意义是什么? ?答：其应用意义是：领导者必须是灵活的，可以根据不同的情境改变自己的领导风格的。在实际应用中应该涉及的是情境领导理论，即根据下属的成熟度来调整自己的领导风格，是一种重视下属的权变理论。此理论的内容是：将员工的成长过程分为四个阶段：第一阶段为“没信心，没能力(R1)” ，第二阶段为“有信心，没能力(R2)” ，第三阶段为“没信心，有能力(R3)” ，第四阶段为“有信心，有能力(R4)” 。在员工刚进公司时，其工作状态基

273、本上为“没信心，没能力” ，但经过领导者的激励，可以将员工带入“有信心，没能力”的第二阶段。而当量工慢慢能胜任工作，到达一个“有信心，有能力”的情况时，作为领导者应该授权更多给此员工，接着此员工要渐渐离开领导者的庇护，时常自己作决定，会出现信心不足的情况，于是就进入了“没信心，有能力”的第三阶段。最后这名员工一步步走向成熟，而领导者断定他到了“有信心，有能力”的第四阶段后，就可以完全授权给此员工了。相对于员工的四个不同阶段，领导者也应采取四种不同的领导模式。当员工在第一阶段时，领导者要采取“告知式”来引导并指示员工。当员工在第二阶段时，领导者要采取“推销式”来解释工作从而劝服员工。而当员工在第

274、三阶段时，领导者要采取“参与式”来激励员工并帮助员工解决问题。如果员工到了第四阶段，领导者则采取“授权式”来将工作交付给员工，领导者只需作监控和考察的工作。所以，应用到一个企业中，管理者在领导和管理公作团队时， 不能用一成不变的方法，而要随着情况和环境的改变及员工的不同，而改变自己的领导和管理方式。其核心很像中国人所讲的两句名话： “因人而异，因地制宜” 。二、讨论题二、讨论题1 1在“遗传与培养”争论的背景上回顾特质理论的观点。在“遗传与培养”争论的背景上回顾特质理论的观点。答：特质理论主要研究的是领导者应具备的素质，这一理论的出发点是：领导者效率的高低主要取决于领导者的特质，那些成功的领导

275、者也一定有某些共同点。传统的特质理论认为领导者生而具有领导特质，天生没有这种特质的人不能成为领导者，即领导的特质来自于遗传。这时的研究者是在寻找泠性、社会、生理或智力方面的因素，试图以此来描述领导者，以及领导者与非领导者的差异。现代的特质理论认为领导者的特质是在实践中形成的，可以通过训练和培训加以造就，即领导特质的获得可以通过培训。这时的研究者提倡应该抛弃“遗传决定论” ，认识到领导是一个动态过程，可以通过培训获得的。特质观点至少存在四个局限性：并没有普遍适用性的特质可以在所有情境下预测领导力，相反，它表现出的特点是，在某些有选择的情境中，特质可以预测领导。相对于强情境而言，特质对行为的预测在

276、弱情境中更有效。强情境是那些存在强烈的行为规范、针对具体行为类型采取强烈的激励措施，以及对于哪些行为会受到奖励或惩罚有着明确预期的情境。在这种情境下，领导者表现出自己特质的机会比较少。高度规范化的组织以及那些拥有强文化的组织都符合强情境的描述范畴，因此，在许多组织中，特质对领导的预测力很可能受到限制。在分离原因与结果方面的证据尚不明显。例如，是领导者具备自信的特质。还是由于工作的成功而使领导者建立了自信?在预测有效领导与无效领导之间的差异方面，特质在预测领导的表现方面效果更好。 因此，可知某个体表现出这些特质与其他人把这个人视为领导者这些事实，并不必然意味着领导者一定能成功地带领他的小组实现目

277、标。这些局限性使得研究者的注意力转向其他方向。因此，在过去的 20 年中，尽管一些研究者对特质论的兴趣有所复苏，但早在 20世纪 40 年代开始，特质理论就不再占据主导地位了。2.2.举例说明你如何应用费德勒的模型进行实际操作。举例说明你如何应用费德勒的模型进行实际操作。答：费德勒模型是美国管理学家费德勒在大量研究的基础上提出的有效领导的权变理论。费德勒认为：有效的群体绩效取决于下属相互作用、领导者的风格、情景以及下属状况对领导者的影响程度间的合理选择。并提出了决定领导方式有效性的三个环境因素领导者成员关系(领导者对下属信任、信赖和尊重的程度)、任务结构(工作任务的程序化程度即结构化或非结构化

278、)、岗位权力(领导者所拥有的权力变量的影响程度，如聘用、解雇、处罚、晋升和加薪)。根据费德勒模型在实际操作时按以下步骤： (1)检测领导者的基本领导风格。根据费德勒设计的 LPC(最难共事者)问卷：如果回答者大多用敌意的词句评价自己的同事，则趋向任务型领导方式(低 LPC 型)；如果评价多用善意的词句，则趋向于关系型领导方式(高 LPC 型)。 (2)界定情境。用LPC 问卷对个体的基本领导风格进行评估之后，还需要将领导者与情境进行匹配。根据费德勒模型，确定领导有效性的三个关键要素：领导者一成员关系、任务结构和岗位权力。 (3)根据上述三项权变变量来评估情境。领导者一成员关系或好或差，任务结构

279、或高或低，职位权力或强或弱。领导者一成员关系越好、任务的结构化程度越高、岗位权力越强，则领导者拥有的控制力也越高。总之，把三项权变变量结合起来，便得到八种潜在的情境类型，每个领导者都可以从中找到自己的位置。 (4)评价领导者与情境的匹配性。根据 LPC 分数和三项权变因素的程度，确定领导风格和情境是否匹配。一般任务取向的领导者在非常有利的情境和非常不利的情境下工作效果更好。而关系取向的领导者则在中等有利的情境中干的更好 (5)提高领导者的有效性。按照费德勒的观点，个体的领导风格是稳定不变的。因此，提高领导者的有效性只有两条途径：第一，替换领导者以适应新环境；第二，改变环境以适应领导者。3 3举

280、例说明你如何应用路径一目标理论进行实际操作。举例说明你如何应用路径一目标理论进行实际操作。答：路径一目标理论是由罗伯特豪斯提出的，该理轮采纳了俄亥俄模型的工作取向和关系取向，并同激励的期望理论相结合。该理论认为领导的主要任务是帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持以确保下属的目标与群体或组织的目标相互配合。该理论认为领导者的行为要想被下属接受，就必须能够为员工提供现时的和未来的满足感。该理论认为领导的激励作用在于：第一，使绩效的实现与员工需要的满足相结合。第二，提供有效的工作绩效所必须的辅导、指导、支持和奖励。根据路径一目标理论在实际操作时按以下步骤： (1)确定领导行为。根据路径一目

281、标理论，存在四种领导行为：指示型领导者让下属知道他们对自己的期望，以及完成工作的时间安排，并对如何完成任务给予具体指示；支持型领导者十分友善，并对下属的个人需求表现出关怀；参与型领导者则与下属共同磋商，并在决策之前充分考虑下属的建议；成就取向型的领导设置有挑战性的目标，并期望下属实现自己的最佳水平。 (2)确定环境的权变因素。环境因素包括任务结构、证式权力系统、工作群体等，这些方面共同对下属起激励的作用。 (3)确定下属的权变因素。下属的个人特点包括控制点、经验、感知到的能力等。(4)确定领导的行为与环境的权变因素和下属的权变因素的不确定性。不同的领导行为适合不同的环境因素和个人特征。当环境结

282、构与领导者行为相比重复多余时，或者领导者行为与下属特点不一致时，效果均不佳。领导者需要选择最适合于下属特征和工作需要的领导风格，领导效果才最佳。 (5)提高领导者的有效性。根据该理论，领导者必须注意下属的需要。领导应该帮助下属明确他们的目标，以及达到这些目标的路径。如果遇到障碍，领导需要帮助下属处理这些障碍。可以帮助下属绕过障碍，也可以帮助下属排除这些障碍。领导者的工作就是通过指导、引导和培训下属，以帮助下属实践目标。4 4举例说明你如何运用情境领导理论进行实际操作。举例说明你如何运用情境领导理论进行实际操作。答：情境领导理论是保罗赫塞和肯布兰查德开发的领导模型，是一个重视下属的权变理论。情境

283、领导理论将四分图理论和不成熟一成熟理论结合起来，创造了三维空间的领导模型。该理论认为，有效的领导行为应该把工作行为、关系行为和被领导者的成熟程度结合起来考虑，下属的成熟度水平是该理论的一个权变变量。根据情境领导理论在实际操作时按以下步骤： (1)对领导行为进行划分。将领导行为分为工作行为和关系行为两方面，又将这两方面分为高、低两种情况，得到四种特定的领导行为：命令、说服、参与和授权。其含义如下：命令(高工作一低关系)：由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如合作、在何时、何地去完成不同的任务。它强调指导性行为，通常采用单向沟通方式。说服(高工作一高关系)：领导者既提供指导性行为，又提供支持性

284、行为。领导者除向下属布置任务外，还与下属共同商讨工作如何进行，比较重视双向的沟通。参与(低工作一高关系)：上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。领导者的主要作用就是促进工作的进行和沟通。授权(低工作一低关系)：领导者几乎不提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。 (2)将下属的成熟度分成四个等级。成熟度指人们有意愿和能力完成某项特定任务的程度。四个等级为： R1：人们不能也不愿负责任去做任何事，他们既无能力也无自信。 R2：人们不能胜任但是愿意承担必要的工作任务。他们有能力，但暂时缺乏合适的技能。 R3：人们能够做但是不愿意听从领导的指示。 R4：人们既能胜任也愿意完成对他们要求的任

285、务。（3）根据不同的成熟度采取不同的领导风格。领导者应敏锐的察觉到下属的能力、动机各不相同，具备改变自己行为和领导方式的能力，即随着下属成熟度的改变相应调整起领导行为。具体的匹配性如图所示。图 领导风格的匹配性第二象限表示，当下属成熟度逐渐提高(到达 R1阶段)，则既需要“高工作”行为，也需要“高关系”行为，高工作行为用以补偿下属技能和经验的不足，而高关系行为则能够尽量使下属愿意按照领导者的意图行事。这种领导方式下，除了必要的命令之外，主要通过说服、感情沟通、相互支持来完成工作任务。第三象限表示，当下属成熟度有较大提高(处于 R2阶段)时，就会产生激励的问题，而这时最好用一种支持的、无指导的参

286、与风格来解决。于是可采用“低工作一高关系”的领导方式，即参与式领导方式，让下属参加讨论，加强交流，注重双向的思想沟通，由领导与下属共同做出决定。第四象限表示，当下属相当成熟(在 R3阶段)时，领导者几乎不需要做什么事，因为下属是既能胜任又愿意承担责任的人，于是可采用“低工作” 、 “低关系”型即授权的领导方式，赋予下属较多的权力，领导只须抓住主要的决策和监督工作。在“低工作”和“低关系”的情况下，也能提高领导行为的有效性。第第 1313 章章 当代领导的问题当代领导的问题一、简答题一、简答题1 1如果你希望别人把你看作是领袖魅力的领导者，你应该怎么做如果你希望别人把你看作是领袖魅力的领导者，你

287、应该怎么做? ?答：我会做到：(1)制定一个愿景规划，表述的未来一定比现状更美好。并把这个愿景规划的重要性用其他人易于理解的语言清楚的阐述出来。 (2)敢于冒险，不惜高成本，会为了实现愿景目标而做出自我牺牲。 (3)对环境敏感，能够对环境的限制及资源做出现实的评估。 (4)对下属的需要具有敏感性。对他人的能力有深刻了解，并能对他人的需要与情感做出回应。 (5)反对传统的行为，常常能做出被别人认为新奇的和不合规范的行为。2 2什么时候领袖魅力是必需的？什么时候领袖魅力是必需的？答：以下情况下领袖魅力是必需的： (1)下属的任务中包含很多观念成分时。需要具有领袖魅力的领导做出新颖的、反传统的、反规

288、范的行为，来打破传统获得意外的收获。 (2)环境中带有极大的压力和不确定时。由于领袖魅力的领导具有环境敏感性，可以对需要变革的环境加以限制和对资源进行切实可行的评估。这一点可以说明为什么领袖魅力的领导者更多出于政治、宗教以及战争期间，或者在企业刚刚创建或面临生存危机时出现。5 5对比信任的三种类型，并将其与你个人关系中的经历联系起来讨论。对比信任的三种类型，并将其与你个人关系中的经历联系起来讨论。答：在组织关系中存在三种类型的信任：基于威慑的信任、基于了解的信任和基于认同的信任。 (1)基于威慑的信任。基于威慑的信任这种关系最为脆弱。一次违背或不一致就可以破坏这种关系。 该信任结构以担心违背信

289、任时会受到报复为基础。在这种关系类型中的个体会说到做到，因为他们害怕如果自己不履行责任所得到的后果。只有当惩罚是存在的、结果是清晰的、违背信任必举到惩罚时，威慑基础上的信任才会有效。要想维持这种信任关系，个体违背信任时所造成的潜在损失必须超过他所获得潜在收益；另外，受到伤害的一方必须愿意对践踏信任的另一方造成伤害(例如，如果你背叛了我的信任，我会毫不迟疑地制裁你)。 (2)基于了解的信任。 也就是说， 信任是基于行为即预测性， 而它又来自两者相互作用的历史过程。 当你掌握了某个人的足够信息，足以很好地了解他甚至可以精确预测出他的行为时，这种信任就产生了。绝大多数组织关系植根于基于了解的信任。基

290、于了解的信任依赖于信息而不是畏惧。对于另一方的认识和了解以及对其行为的预测力，取代了契约、惩罚、法律条文这些基于威慑的信任手的典型特点。这种认识随时间的推移而不断加深，它在很大程度上受到共同经历的影响，这些经历建构了值得信赖和可预测性的信心。在基于了解水平上，信任关系未必会被不一致的行为被打破。但是，在威慑水平上，同样的不一致则很可能会打破信任关系。例如，由于长期以来彼此在稳定的、开放的、诚实的基础上相互交往，因此不太可能仅仅因为一次违背而永久破坏了信任关系。 (3)基于认同的信任。当双方之间存在情感纽带的联系时，就达到了信任的最高水平。它使得一方扮演着另一方的代理人的角色，或在人际交往中可以

291、替代另一方。这种关系称为基于认同的信任。这种信任存在的基础是：双方彼此理解各自的意图，并且可以体察对方的需求和渴望。当一方可以有效地代理另一方时，这种相互理解便发展起来了。这一信任水平上控制程度最低。在基于认同的信任中一个最好的例子是，那种长久而快乐的夫妇。丈夫知道什么对妻子最重要，并由衷希望这些活动的发生。反过来，妻子也相信丈夫无需问询就知道自己看重什么。认同越多，双方的想法越相同、感觉越相同、做出的反应亦越相同。6 6如何成为一名有效的团队领导者如何成为一名有效的团队领导者? ?答：要想成为一名有效的团队领导者，在团队中应扮好四种角色： (1)对外联络官。这些外在机构包括上级管理层、组织中

292、的其他工作团队以及客户和供应商。领导者对外代表着工作团队，他们保护必要的资清澄清其他人对团队的期望，从外界收集信息，并与团队成员分享这些信息。 (2)困难处理专家。当团队遇到困难并寻求帮助时差领导者会出现并帮助他们解决问题。团队领导者处理的难题很少针对技术或操作层面，因为团队成员一般都比领导者更了解如何做好具体任务。问题越尖锐，领导者的作用可能越大。他帮助员工针对困难进行交流，并获得解决困难所必需的资源。例如，当航天公司中的一个团队发现自己缺少人手时，团队的领导者会承担起找到更多人员的职责。他把团队的情况反映给更高的管理层，并通过公司的人力资源部获得帮助。 (3)冲突管理者。当出现不一致意见时

293、，他们帮助解决冲突；他们帮助人们明确问题所在。例如，冲突的来源是什么；谁卷入了冲突；冲突问题即本质是什么；可能的解决方案有哪些以及每种方案的优势和劣势。通过这些方式使团队成员针对问题本身进行处理，从而把团队内部冲突的破坏性降到最低程度。(4)教练。他们明确对成员的期望和角色，提供教育与支持，为成员的成功喝彩。他们尽一切努力帮助团队成员保持高绩效水平。7.7.为什么领导者愿意成为导师为什么领导者愿意成为导师? ?答：导师指对经验相对不足的员工提供支持和帮助的资深员工。领导者愿意成为导师原因如下： (1)对领导者来说，成为导师不仅对组织有好处，对个人也有好处。导师门生关系使得导师拥有了一条不加过滤

294、的信息通道，从而方便了对基层员工的态度和情感的了解。门生可以成为一个了解潜在问题、提供早期预警信号的良好渠道。门生通过比正式渠道快得多的途径为高层管理者提供及时信息。导师门生的关系是一种重要的沟通渠道，它使得导师相比其他高层管理者而言，除了了解公共信息之外，还能更早了梦到有关问题的最新消息。 (2)在领导者的自我利益方面，导师制可以为高层管理者提供个人满足感。在他们的职业生涯的后期，管理者常常可以享受老道的政治活动家的荣耀。他们因为自己的判断力而受人尊重，而这源于多年来各种经验的积累。与他人分享这些知识的同时，也让这名导师感受到个人得到了回报。(3)从组织角度来看，导师制为有潜力的员工提供了一

295、个支持体系。当导师存在时，这些门生通常会受到更多激励，会有更好的政治基础，流动的可能性更低。例如，一项研究发现，当存在明显的导师关系时，与那些没有导师的人相比，门生的晋升机会更多、收入更高、对组织的承诺更高、职业成功的水平更高。8 8领导者如何提高下属的自我领导能力领导者如何提高下属的自我领导能力? ?答：领导者可以按照以下几点提高下属的自我领导能力： (1)使自我领导模式化。练习自我观察，设置挑战性的个人目标，进行自我指导和自我强化。然后，在实际生活中表现出这些行为，并鼓励员工不断练习直至取得成效。 (2)鼓励员工设立自我目标。拥有一个可以量化的具体目标是提高自我领导能力中的重要部分。 (3

296、)鼓励自我奖励的使用，以巩固和提高理想行为。自我惩罚反而是应该受到限制的，仅仅当员工不诚实或具有破坏性时才使用。 (4)形成积极的思维范式。鼓励员工树立心理形象并进行自我对话，以进一步激发自我动机。 (5)形成自我领导氛围。重新设计工作以增加工作自身的内在奖励机制，并着重于这些内在奖励机制， 并着重于这些内在奖励特点来激发员工动机。(6)鼓励自我批评。鼓励员工对自己的绩效水平感到不满意。9 9为什么领导是一种归因为什么领导是一种归因? ?答：归因指当某件事发生时，人们总希望找到它与其他事情的联系。而把领导当作一种归因是因为： (1)领导的特质理论认为被描述为领导者的人具有这样一些特质：智慧、友

297、好率直的人格特点、很强的言语表达能力、进取心以及较好的理解力和勤奋。 (2)在某些条件下人们使用领导来解释组织结果。这些条件主要是组织绩效处于极端状况的条件。当组织中的绩效极低或极高时，人们都倾向于把这些业绩归因于领导。因此，作为一个领导，其总有一些特殊的事情与他联系。1010对比领导的替代因素和抵消因素。对比领导的替代因素和抵消因素。答：替代因素不仅使领导者产生不了影响，而且也没必要产生这种影响，它可以致代领导者的影响。抵消因素使领导者的行为对下属的结果发生不了影响，它使领导者的影响失效。两者的对比可通过表表示：表表 12121 1 领导的替代因素和抵消因素领导的替代因素和抵消因素特点关系取

298、向领导任务取向领导个体经验培训无影响替代专业替代替代对奖励的淡然态度抵消抵消工作高结构化任务无影响替代提供自身反馈替代无影响满足个体需要替代无影响组织正式明确的目标无影响替代严格的规章和程序无影响替代内聚力高的工作群体替代替代二、讨论题二、讨论题1 1你认为在个体信任他人的能力上，培训能有什么作用你认为在个体信任他人的能力上，培训能有什么作用? ?例如，对律师、会计、执法人员和社会工作者进行培训时，在“对他人的信例如，对律师、会计、执法人员和社会工作者进行培训时，在“对他人的信任”方面的做法是否会不同任”方面的做法是否会不同? ?答：所谓培训是指组织根据发展和业务需要，通过学习、训练等手段进行

299、的皆在改变员工的价值观、工作态度和工作行为，提高员工的工作能力、知识水平、业务技能并最终改善和提高组织绩效等的有计划、有组织的培养和训练活动或过程。 (1)在个体信任他人的能力上，培训的作用主要是进行态度和技能培训。首先信任他人是一种态度，通过培训教会被培训者转变态度，学会信任他人；同时培训还可以教会他们如何去信任他人和获得他人的信任。 (2)以对律师、会计、执法人员和社会工作者进行培训为例，进行说明：对律师来说，他的信任，主要是对委托人的信任。不管是原告还是被告，他们委托律师打官司，律师就需要对他的委托人完全信任，要站在委托人一方，为其进行辩护。对会计来说，对其进行培训，主要以他们如何取得公

300、众的信任为主要培训目标。会计的诚信问题，越来越受到社会关注，会计作假帐的事件屡见不鲜。所以对会计的培训，主要是对其进行诚信培训，让他们得到其他人的信任。对执法人员来说，对其培训，主要是要让他们树立保护犯罪嫌疑人的意识。 “有罪判无罪”和“无罪判有罪”两者中， “无罪判有罪”的后果更加严重，因为“有罪判无罪”还可以进一步对犯罪嫌疑人进行调查和取证，而“无罪判有罪”就损害到了公民的权力和自由。对社会工作者来说，信任他人和取得他人信任两个方面都同样重要。所以对他们进行培训，既要培训他们如何去信任他人，同时要培训他们取得他人信任的方法技巧。总之，人与人之间的信任问题在现代社会越来越重要，各行各业的工作

301、人员，都应当把“对他人信任”作为一个重要的问题来对待，必要的时候还需要参加相关的培训活动，建立自己这方面的认知和取得相关技能。2 2 “一个人不可能既是令人信任的老板同时又是政治敏锐的领导者。“一个人不可能既是令人信任的老板同时又是政治敏锐的领导者。因为一个需要开放，因为一个需要开放，另一个则要求隐蔽。另一个则要求隐蔽。 ”你是否同意这种观点？你是否同意这种观点？请谈谈你的看法。请谈谈你的看法。所处的客观环境的影响。或者说，领导和被领导者是某种既定环境的产物，即： S=f(L，F，E) 在上式中，S 代表领导方式，L 代表领导者特征，F 代表追随者特征，E 代表环境。即领导方式是领导者特征、追

302、随者特征和环境的函数。 (2)“一个人不可能既是令人信任度老板同时又是政治敏锐的领导者。因为一个需要开放，另一个则要求隐蔽”的说法，只看到了L(领导者特征)对领导方式的影响，而忽略了 F (追随者特征)和 E(环境)对领导者领导方式的影响。如果一个人既从事政治活动，又从事商业活动，那么在这两种完全不同的环境中，他同时也拥有完全不同的追随者，在特定的客观环境中，他完全可能采取不同的领导方式。在商业组织中，他是令人信任的老板，在政治团体中，他又是政治敏锐的领导者。这两者并不冲突。其实，人们越来越清楚地认识到，情境因素对领导者领导方式的影响是重大的。领导风格和有效性之间的关系表明，X 风格在 A条件

303、下恰当可行，Y 风格则更适合于条件 B，Z 风格更适合于条件 C。领导者需要在不同的情境中，采取不同的领导方式。3 3作为一名组织中的新员工，为什么你希望有一名导师作为一名组织中的新员工，为什么你希望有一名导师? ?在找寻导师方面，为什么女性和少数民族者比白人男性更为困难在找寻导师方面，为什么女性和少数民族者比白人男性更为困难? ?答：(1)作为一名组织中的新员工，相对来说经验不足，希望得到支持和帮助，而导师正可以解决这一问题。导师指的是对经验相对不足的员工(门生)提供支持和帮助的资深员工。导师的职能包括指导、咨询和资助。作为教练角色，导师指导门生开发他们的技能；作为咨询员角色，导师帮助门生建

304、立自信；作为资助人角色，导师代表门生积极干预事件的发展进程，进行多方游说使门生获得受人关注的工作任务，从事政治活动使门生得到诸如晋升、加薪的奖励的机会。成功的导师是个好老师。他们可以清晰陈述自己的想法，认真聆听对方意见，并会对门生遇到的问题感同身受。他们可以与门生分享自己的经验，做出行为榜样，共享自己的联络资源，指点组织中的政治迷津。对于如何在组织中生存和发展，他们给门生提供建议和指导。当门生直接告诉主管自己的想法有所顾虑时，他们充当传声筒的角色。导师在组织内部以最快捷的路线回答门生的疑问，并把他们适时介绍和引见给别人。因此，基于导师对员工的益处，新员工希望有一名导师。(2)有证据表明，与白人

305、男性相比，少数民族和女性被选定为门生的可能性更低，因而从导师制中获得收益的机率低。原因如下：导师倾向于选择那些在背景、学历、性别、种族、民族、宗教等方面与自己相近的人作为门生。很显然，这些人容易打动导师的心，而且与身份最接近的人进行沟通也更为容易。例如，在美国，很多组织的高层管理岗位传统上由白人男性掌管，因此少数种族者和女性很难被选择为门生。有关异性导师制的问题，高层的男性管理者可能为了尽量避免诸如性吸引或其他累死流言的出现，而选择男性门生。组织目前已对这个两难问题做出了回应，其具体做法是“增加正式导师制方案，并针对特殊群体（如少数民族和女性）的潜在导师进行培训和指导。4.4.如果领导者更关注

306、看起来像个领导而不是实际上做个领导者，在这里面是否存在一个道德问题？请讨论。如果领导者更关注看起来像个领导而不是实际上做个领导者，在这里面是否存在一个道德问题？请讨论。答：领导者更关注看起来像个领导者而不是实际上做个领导者，在这里面是存在一个道德问题的，这里的领导者的道德问题与领导者实现的目标和手段有关。分析如下： (1)领导者更关注看起来像个领导而不是实际做个领导者，说明领导者关注的是领导的权力带来的影响，而并没有认识到领导者的任务和责任，领导者脱离了领导者所应该其有的价值观，触犯了领导的道德问题。领导者价值观的第一个问题是关注的是权力带来的影响力，这个权力的基础是惩罚权、奖赏权、合法权、模

307、范权、专长权。其中惩罚权、奖赏权、合法权属于职位权力，是由于领导者在组织中所处的位置由上级和组织赋予的，在职就有权，不在职就无权。员工往往处于压力和习惯不得不服从这种职位权力。例如，运用惩罚权可以使下属顺从它，来表现出领导者的职位权力。模范权和专长权属于个人权力，其来自下级对领导者的尊敬和信任，能引起公开的和私心的顺从，内心的信服，由此而来的影响力也比较持久。领导者通过这些权力的实施，表现得更像一个领导者。所以，领导者关注看起来像个领导者，其作为领导者的目标就是错误的。领导者的价值观的第二个问题是，没有认清自己的任务和责任，并没真正做到领导者。所谓领导者，就是指身居领导岗位、能够对组织制定目标

308、和实现目标的全过程施加影响的人。每一个领导者，都肩负着一定的责任，都必须对自己的领导行为负责，每一个领导者都必须对自己的责任做出承诺。领导者的责任与领导者的职权成正比，领导者职权越大，领导者的责任也就越重。 (2)为了避免领导者更关注看起来像个领导者而不是实际上做个领导者这个道德问题，领导者应该做到：树立正确的权威观。a破除对职位权力的迷信。不要以为自己有了职位，有了权力，就一定会有威信。b正确的认识权力的来源。领导者应该认识到：权力是上级授予的，但是权威是下级认可的。c正确的使用权力。其一是勤政；其二是廉政；其三是看到影响力的双向性。正确认识自己身上的任务和责任。其一是完成组织目标：其二是尽

309、可能满足组织成员的需要。确立科学的、高境界的价值观。具体有：事业至上；国家至上；信誉至上；奉献为荣；群体为高；以人为本；服务制胜。创新是命。第第 1414 章章 权力与政治权力与政治一、简答题一、简答题1 1什么是权力什么是权力? ?如何获得权力如何获得权力? ?答：权力指个体 A 对于个体 B 的行为发生影响的能力。其包含三种含义：(1)权力是一种潜力，不需要具体实现；(2)权力间有依赖关系；(3)被动人对其自身行为有一定判断力。权力的获得可以通过七种途径： (1)通过依赖关系由恐惧产生。 如果某人对这种权力做出反应是因为害怕如果顺从， 会出现恶性结果。 一般指对人的身体造成伤害、或使用武力

310、手段控制人等直接威胁人身安全的方式。这种权力称为强制性权力。 (2)拥有别人认为有价值的报酬的人就有了权力。别人之所以服从是因为这种服从可以给他们带来益处。这种方式获得权力称为奖赏性权力。 (3)通过具有控制和权威的职位来获得权力。这种权力包括组织成员对职位权威的接受和认可，此权力称之为法定性权力。 (4)通过拥有别人需要的资料或知识来获得权力。这种权力称为信息性权力。 (5)通过拥有专门的知识和技能来获得权力。这种权力称为专家性权力。 (6)对拥有理想资源或个人特质的人的认同，这种权力的构成来自自己对他人的崇拜以及渴望自己成为那样的人。此权力称为参照性权力。(7)通过个人的人格特点与人际交往

311、风格获得权力。这种权力基础是个人魅力，称之为魅力性权力。2 2那些权力基础来源于个人那些权力基础来源于个人? ?哪些来源于组织哪些来源于组织? ?答：七种权力基础分别为强制性权力、奖赏性权力、法定性权力、信息性权力、专家性权力、参照性权力、魅力性权力。强制性权力是建立在恐惧的基础上，一个人如果不服从的话就可能产生消极的后果。其既可以来自个人，又可来自组织。奖赏性权力是服从这种权力可以带来益处。其既可以来自个人，又可以来自组织。法定性权力是指控制和使用组织资源的正式职权。其主要要来自组织。信息性权力是通过拥有别人需要的资料或知识来获得到。其既可以来自个人，又可以来自组织。专家性权力来源于专长、技

312、能和知识。其主要来源于个人。参照性权力的基础是对拥有理想资源或个人特质的人大认同。其来自于个人。魅力性权力的基础是个人魅力，植根于个体的人格特点与人际交往风格。其来自于个人。3 3请描述有关依赖性的总体假设。它意味着什么请描述有关依赖性的总体假设。它意味着什么? ?答：依赖性的总体假设：B 对 A 的依赖程度越高，则 A 对 B 拥有的权力就越大。其意味着：(1)当一个人拥有他人需要的某种东西，而且此人是惟一的控制者时，此人就使他们依赖于自己，也因此而获得了对他们的权力。 (2)依赖与其他可替代性的供应资源成反比关系。如果某种资源充足，对它的拥有并不会增加你的权力。如果每个人都极富智慧，那么智

313、慧就不会具有特殊的优势。同样，对富豪来说，金钱不再是权力。但古语说得好： “在失明者的国度里独眼者就是国王” 。如果你能控制信息、尊严或其他别人渴望的东西并形成垄断，则别人就会依赖于你。反过来说，你越是扩充你手中的特权，则别人手中的权力就越小。这可以解释大多数组织要开发多个供应商而不是只与一家厂商保持业务关系的原因。此外，这还可以解释哦哦们当中的很多人渴望在财政上保持独立的原因，因为财政上的独立能减少其他人支配我们的权力。4 4哪些因素导致了依赖性哪些因素导致了依赖性? ?请举出一个在实际中应用的例子。请举出一个在实际中应用的例子。答：掌控资源的重要性、稀缺性、可以替代性导致了依赖性。(1)重

314、要性。如果没有人想得到你掌握的资源，就没有人会对你有任何依赖。因此，要想产生依赖性，你所控制的资源必须被人们认为是重要的。例如，在宝洁公司，市场营销就是一切，其在公司的重要地位决定了公司对它有依赖性。(2)稀缺性。如果某种东西是充足的，那么对它的拥有不会增加你的权力。只有当人们觉得一种资源十分稀缺时，才能使他人依赖于你。例如，今天，大学管理者不费吹灰之力就可以找到英语教师，相比之下，电脑技术方面的教师却相当紧缺。因为，其对市场的需求量大，而人才供给又十分有限。因此，产生了对本行业的稀缺性，继而大学管理者产生了对其的依赖性。(3)一种资源越是没有切实可行的替代物，则拥有对该资源的控制而带来的权力

315、就越大。例如，由于高校教师都有需要发表论文的压力，因此可以说，系主任对于一名教师的权力与该教师论文发表的数目成反比。教师通过发表论文获得的认可越多，他就越容易流动。也就是说，由于其他高校都希望得到著述丰硕和知名度高的教师，需要他供职的机会就会大大增加。虽然系主任在考虑替代人选时，会受到终身教授制这一因素的限制，从而改变这种关系。但是，那些考核很少甚至根本没有成果的教师拥有最少的流动性，并因此受到上司的影响程度最大。5 5对比权术与权力基础。掌权者在决定使用何种权术时，有哪些关键的权变变量起作用对比权术与权力基础。掌权者在决定使用何种权术时，有哪些关键的权变变量起作用? ?答：权术指个体把权力基

316、础转化为具体行动的方式。权力指个体 A 对于个体 B 的行为发生影响的能力。掌权者在决定使用何种权术时的关键权变变量为： (1)合理化：采用事实或数据，使我们在阐述自己的想法时符合逻辑或合理化。 (2)友情：提出请求之前，先进行吹捧、表现的亲切而谦恭、对人友好。 (3)结盟：争取组织中的其他人对自己的拥护，以使他们支持自己的要求。 - (4)谈判：通过谈判使双方互惠互利。 (5)硬性指示：使用直接的强硬的做法，如要求个体服从、反复提醒、要求个体按照指令内容去做，并指出服从是规则的要求。 (6)高层权威：从组织的更上级那里获得支持以强化要求。 (7)规范的约束力：运用组织制定的奖惩规定，如是否给

317、予加薪、威胁等，压低绩效评估分数，或不予晋升等。6 6什么是结盟什么是结盟? ?什么时候可以发展结盟什么时候可以发展结盟? ?答：结盟指针对某一件事而建立一个非正式的群体联系，以获得积极的效果。发展成结盟的多种条件： (1)在组织中追求规模最大化。对组织中的联盟来说，针对结盟目标寻求广泛民意义的继续支持是很有必要的。这意味着应该尽可能扩大联盟范围，从而把感兴趣的人包括进来。(2)组织内部相互依赖程度高。如果组织中的工作任务和资源彼此依赖、相互交织、那么组织中联盟的数量就会更多。相反，如果组织中资源充足，或下级部门在很大程度上是自我独立的，那么，各部门之间的相互依赖性就比较弱，而结盟活动也会少得

318、多。(3)在一个群体中，工作任务的常规化越强，结盟的可能性就越大。这是因为工作的常规化越高，人们之间的可替换性就越强，因此他们的依赖性也越强。为削弱这种依赖性，他们可以求助于联盟。7 7权力和政治活动之间有什么关系权力和政治活动之间有什么关系? _? _答：权力指个体A 对于个体 B 的行为发生影响的能力。政治活动指一些在组织正式角色中并不要求的活动，但他们会影响到或可能影响到组织内部的利益分配。权力与政治活动的关系：(1)政治活动是以权力展开的，是以权力为核心的；(2)权力是达成政治活动的目标或政策所必需的能动的工具；(3)权力的发展是政治活动发展的重要内容。8 8给政治行为下个定义。为什么

319、政治活动是组织生活中的事实给政治行为下个定义。为什么政治活动是组织生活中的事实? ?答：政治行为指一些在组织正式角色中并不要求的活动，但他们会影响到或可能影响到组织内部的利益分配。政治活动是组织生活中的事实，原因为： （1）组织由具有不同价值观、目标和兴趣的个体和群体组成，这就形成了对于资源的潜在冲突。部门的预算、工作空间的分配、项目的责任以及薪资的调整等等，这些都表明组织成员可能会在资源分配上产生冲突，从而引起政治行为。(2)组织中的资源是有限的，这常常使得潜在的冲突转化为现实的冲突。如果资源充足，那么组织中的各个组成部分都可以实现他们的目标。当资源有限时，不可能满足所有人的利益。而且，不管

320、正确与否，人们常常觉得一个个体或群体所获得的利益是以牺牲其他人的利益为代价的。这种压力导致群体成员为了争取组织中有限的资源而展开激烈的竞争形成政治活动。 (3)在组织生活中，由于绝大数决策是在充满不确定的环境中做出的，决策的实施很少是完全客观的， 这就留下了对它进行不同解释的余地，所以，组织内部的成员会充分运用政治活动来渲染这些事实，以支持自己的目标和利益。9 9哪些因素会导致政治行为哪些因素会导致政治行为? ?答：导致政治行为的因素：(1)个人因素，包括高自我监控、内控型、高马基亚粒里主义、对组织的投资、感到的其他工作机会、对成功的期望。高自我监控者对社素线索更为敏感，表现出更强的社会遵从倾

321、向，而且更可能擅长政治行为。控制点上属于内控型的人，相信自己能控制所处的环境，因此更趋于采取主动的行动，并试图按自己的愿望操纵形势的发展。具有马基雅维里主义人格特点的人(这些人的特点是具有控制的愿望和权力的需要)，为了进一步的自我利益而把政治作为手腕对他们来说是心安理得的事。个体在组织中的投资、对于其他选择余地的感知以及对成功的预期，都会影响到人们采取非法手段追求政治活动的程度。(2)组织因素，包括资源的重新分配、晋升机会、缺誊任、角色模糊、绩效评估体系不明确、零和的报酬分配体系、民主化决策、高度的绩效压力、自私自利的高层管理者。在资源重新分配时，由于受到丧失资源的威胁，人们可能会采取政治行为

322、来保护自己的既得利益。晋升决策一直是组织中政治行为最频繁的理由之一，晋升或发展机会鼓励着组织成员为了有限的资源展开竞争，并试图对决策结果产生积极的影响。在组织中信任程度越低，政治行为发生的频率就越高，而且这些政治行为更可能是非法类型的。因此，高信任度可以抑制政治行为，特别是非法的政治行为。角色模糊性意味着对员工的指定行为不明确。因此，对员工政治活动的范围和功能也几乎没有什么限制。由于政治活动被界定为那些在正式角色要求范围之外的行为，因此，角色越模糊，一个人越容易卷入政治行为而不被察觉。当组织在绩效评估中使用的主观标准太多，或仅仅强调结果一项指标：或行为和评估的时间间隔拖得过长时，则员工更可能参

323、与到政治行争当中而且能蒙混过关。如果组织文化的报酬分配体系强调的是零和或非赢即输的做法，那么更多的员工会受到激励参与政治化行为。民主化决策不受管理者欢迎，管理者为了获得拥有影响力的位置，常常激励争夺卷入政治行为。员工完成工作的压力越大，则越可能卷入政治行为。当员工看到自私自利的管理者时，尤其是看到这些人还获得了成功并得到了回报后，组织中就会形成一种支持政治行为的氛围。1010什么是印象管理什么是印象管理? ?哪种类型的人最可能进行印象管理哪种类型的人最可能进行印象管理? ?答：印象管理是试图控制他人对自己形成的印象的过程。高自我监控类型的人最可能进行印象管理。因为高自我监控者善于观察情境线索，

324、并能及时调整自己的行为和形象，以适应不同的环境，而对低自我监控者来说，不论后果是否对自己有利，都倾向于表现出与自己的人格特点一致的形象。二、讨论题二、讨论题1 1假设你是一名刚刚参加工作的大学毕业生。假设你是一名刚刚参加工作的大学毕业生。你将如何使你的权力最大化，你将如何使你的权力最大化，加速你的职业发展加速你的职业发展? ?根据本章介绍的内容来谈谈你的看法。根据本章介绍的内容来谈谈你的看法。答：(1)权力指一个个体对于另一个个体的行为发生影响的能力。权力包括：强制性权力建立在惧怕的基础上，一个人如果不服从的话就可能产生消极的后果；奖赏性权力个人之所以服从一个人的愿望或指示，是因为这种服从能给

325、他们带来益处；法定性权力个人在组织结构中的职位；信息性权力对信息的获得与控制；专家性权力来源于专长、技能和知识；参照性权力对拥有理想资源或个人特质的人的认同；魅力性权力植根于个体的人格特点与人际交往风格。(2)作为一名刚刚参加工作的大学毕业生，为了使权力最大化，应着重从获得个人权力开始。培养自己的魅力性权力。在工作中突出表现出性格开朗、热心、善良、愿意和每个人友好相处的人际交往风格等。培养自己的专家性权力。当工作分工越细、专业化越强时，目标就越依赖于“专家” 。所以，要努力培养自己的专业技能，从而获得专家性权力。获得参照性权力。努力让自己的个人特质得到其他人的认同，来获得别人的欣赏甚至崇拜。(

326、3)在获得了个人权力后，必然有机会要获得正式权力，如法定性权力等。正式权力的获得对自己的职业发展起到重要的作用。2 2 “政治活动本身并不必然是坏的。它不过是在组织内部使事情成功完成的一种手段。“政治活动本身并不必然是坏的。它不过是在组织内部使事情成功完成的一种手段。 ”你是否同意这一观点”你是否同意这一观点? ?谈谈你的看法。谈谈你的看法。答：我同意这一观点。政治活动指一些在组织正式角色中并不要求的活动，但它们会影响到或可能影响到组织内部的利益分配，其核心是使用权力来影响组织决策。政治活动本身并不必然是坏的，原因很现实，如果政治活动本身是非法的，是坏的。则会面临很大风险，比如失去组织成员身份

327、，或受到严厉的制度惩罚，从而使这些人不再有足够的权力再次从事类似的活动。3 3你是一家国际软件公司的销售代表，在取得了你是一家国际软件公司的销售代表，在取得了 4 4 年辉煌业绩之后。今年你所辖地区的销售量下降了年辉煌业绩之后。今年你所辖地区的销售量下降了 3030。为了减少销售额下降可。为了减少销售额下降可能给你带来的潜在不利影响。请描述一下你可能采用的三种自我防卫办法。能给你带来的潜在不利影响。请描述一下你可能采用的三种自我防卫办法。答：作为销售代表，销售额下降可能会带来潜在的不利影响，可能采取的三种自我防卫办法有：(1)辩解。通过道歉表示悔过。例如，对销售额的下降十分抱歉，并决心一定改进

328、销售决策，争取销售额的上升。(2)找替罪羊。把责任推到不该受到责备的外部因素上。如，产品质量存在着某些方面的问题；竞争对手采用了更具有优势的技术；社会进步使得产品有些落伍等。(3)增加承诺。增加对销售决策的支持。如，继续支持以前的销售方式，来证明我对过去行为的信心和行为的一贯性。4.4.“工作场所中的性骚扰是不可容忍的。“工作场所中的性骚扰是不可容忍的。 ”和“工作中的罗曼蒂克会自然而然地存在于组织当中”和“工作中的罗曼蒂克会自然而然地存在于组织当中 ! !”这两种观点是否正确”这两种观点是否正确? ?二者之间可二者之间可以彼此协调吗以彼此协调吗? ?答：这两种观点是正确的。(1)从法律上说，

329、性骚扰是指不受欢迎的亲热行为、性方面的要求以及其他具有性意识的言语的或身体的行为。性骚扰是不道德的，同时超过一定程度还会成为违法行为，所以工作场所中的性骚扰原则上来说是不能容忍的。(2)工作中的罗曼蒂克会自然而然地存在于组织当中。组织中既有男性员工也有女性员工，所以避免不了罗曼蒂克的产生。同时适度的罗曼蒂克不会对自己和他人造成负面的影响，所以是可以接受的。(3)但是要处理好二者之间的关系。当罗曼蒂克超过一定的界限也许就成了性骚扰，所以工作场所中要利用权利的手段来对二者进行平衡和协调。5 5你使用过哪些印象管理技术你使用过哪些印象管理技术? ?在运用印象管理时是否存在道德问题在运用印象管理时是否

330、存在道德问题? ?如果是，它的道德意义是什么如果是，它的道德意义是什么? ?答：(1)我使用过的印象管理技术有：从众；借口；遵歉；施惠。一般印象管理技术有以下几种：从众。赞同别人的观点以获得他人的认可。例：个人管理者告诉他的上司： “你的西部地区办公机构重组计划绝对正确，我非常赞成。 ”借口。解释造成困境的原因，以最小化事态的明显严重性。例：销售经理对上司说： 我们未能及时在报上登出那些广告，但是，没有人会对那些广告做出反应。 ”道歉。主动承担不良事件的责任，与此同时，请求谅解。例：雇员对上司说： “对不起，我在报告中犯了一个私，请原谅。 ”自我推销。突出自己最有利的品质，忽略自己的缺馅，引起

331、人们对自己成就的注意。例：销售人员对他的上司说： “麦克为了收回这笔款子干了 3 年却没有成功，而我仅用了 6 周就完成了。我是公司最好的催款员。 ”吹捧。赞扬别人的优点，使别人觉得自己有眼力，惹人喜欢。例：一个新来的销售人员对他的同事说： “你对那名客户抱怨的处理真是太高明了，我永远也做不了你那么好。 ”施惠。为别人作些好事以获得他人的好感与认可。例：销售人员对潜在的客户说： “我这儿有两张今晚的戏票，我没时间，给你吧!就当我对你花时间和我交谈表示感谢。拉关系。通过管理与自己有关的人或事的信息，来加强或保护自己的形象。例：一位求职者对面试考官说： “多巧啊，你的老板和我是大学室友。 ”(2)在运用印象管理时是存在道德问题的。所以，印象管理者必须加倍小心，不要让人觉得你不真诚或在玩弄把戏。例如，在运用印象管理中的拉关系技术时，如果目的是为了做一些不道德、违法的事情，那么这就触犯了道德问题；例如，在利用借口实行印象管理时，如果采用的借口伤害到了别人的利益，这也是属于道德问题的。