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1、 人文社科人文社科 第第5 5章章- -饭店管饭店管理信息系统的分析与设计理信息系统的分析与设计第一节 饭店管理信息系统的信息处理要求第二节 饭店前台业务信息流程第三节 饭店后台业务信息流程第四节 饭店管理信息系统的总体规划第五节 饭店管理信息系统的功能7/19/2024思考题你了解的大型饭店的运转情况是怎样的？你想象中的饭店管理信息系统应该有那些功能？7/19/2024 一、饭店管理信息系统基本概念一、饭店管理信息系统基本概念 饭店管理信息系统饭店管理信息系统(HMIS,hotel management (HMIS,hotel management information system)in
2、formation system)是一个利用是一个利用计算机技术和通讯技术计算机技术和通讯技术对对饭店管饭店管理信息理信息进行综合控制的、以人为主体的进行综合控制的、以人为主体的人机人机控制系统控制系统。即饭店管理信息系统即饭店管理信息系统= =计算机技术计算机技术+ +通讯技术通讯技术+ +饭店信息饭店信息第一节 饭店管理信息系统的信息处理要求7/19/2024二饭店管理的基本要求（一）饭店经营服务业务的特殊性1、饭店生产和销售的是综合有形与无形特点的服务产品2、饭店服务产品的不可存储性3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性4、饭店内部业务的综合协调性7/19/2024（二）饭店管理的基
3、本要求1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策3、必须应用先进的技术设备4、必须综合协调各职能部门的业务7/19/2024二、饭店管理的信息处理要求（一）信息的更新速度快（二）容量大（三）综合协调性（四）网络化7/19/2024三、饭店管理信息系统的特点三、饭店管理信息系统的特点HMISHMIS是饭店经营的是饭店经营的辅助管理工具辅助管理工具，是饭店经营，是饭店经营管理信息化的主要手段管理信息化的主要手段1 1HMISHMIS是一个现代饭店管理的辅助系统是一个现代饭店管理的辅助系统2 2HMISHMIS是一个开放式的系统是一个开放
4、式的系统3 3HMISHMIS是一个反馈系统是一个反馈系统4 4HMISHMIS是一个具有层次性的系统是一个具有层次性的系统7/19/2024四、饭店管理信息系统的作用四、饭店管理信息系统的作用 饭店管理实质上是对饭店运行过程中饭店管理实质上是对饭店运行过程中人流、物流、资金流、信息流人流、物流、资金流、信息流的管理。的管理。1 1提高饭店管理效益及经济效益提高饭店管理效益及经济效益2 2提高服务质量提高服务质量3 3提高管理效率提高管理效率4 4优化饭店内部管理体系优化饭店内部管理体系 5 5全面掌握营业情况，提高饭店决策水平全面掌握营业情况，提高饭店决策水平6 6提高管理人员的素质提高管理
5、人员的素质7/19/2024 从信息管理的角度从信息管理的角度, ,饭店宾客的信息流程主要饭店宾客的信息流程主要有四阶段有四阶段预订阶段预订阶段接待阶段接待阶段住店阶段住店阶段结帐离店阶段。结帐离店阶段。第二节第二节 饭店前台业务信息流程饭店前台业务信息流程 客人需求客人需求客房基本信息客房基本信息预订预订 网络定房网络定房 预订数据库预订数据库接待接待预定报表预定报表 接待报表接待报表客人档案客人档案VIP信息信息 接待数据库接待数据库通讯通讯商场商场餐饮餐饮其他其他住店住店 账务信息账务信息房租房租客人账单客人账单客人退房客人退房结账结账退房信息退房信息夜审夜审后台账务后台账务 日报表日报
6、表客房状态信息客房状态信息7/19/2024一、预订阶段一、预订阶段、预订必须全面把握、预订必须全面把握客人信息客人信息、预订需要准确的、预订需要准确的客房信息客房信息二、接待阶段二、接待阶段客人分预订入住与非预订入住客人分预订入住与非预订入住、房态信息是接待服务的基础，、房态信息是接待服务的基础，是提高接待水平的前提。是提高接待水平的前提。干净房：房间已经清扫干净，可以销售。脏房：房间没有打扫或还有人在，不能销售。维护房：房间正在检修或维护，同样不能销售。自用房：房间由饭店 内部使用，不得销售。 修理房：房间正在大修，暂时不能销售。、接待是客房销售的实现。、接待是客房销售的实现。7/19/2
7、024三、住店（消费）阶段三、住店（消费）阶段1）客人消费信息的传递2）客帐夜审客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的传递客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的传递就成了管理的关键。就成了管理的关键。四、结帐离店阶段四、结帐离店阶段这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务是否完善，是否给客人留下一个良好的饭店形象。1）客人离店，信息转入客人历史档案；2）客房部应立即修改房态；3）若客人结帐后不立即离开，怎么处理？4）应该为客人离开提前做好准备工作。7/19/2024饭店前台管理信息系统特色：饭店前台管理信息系统特色：时效性非常强时效性非常强人员流中不仅有员工，更多
8、的是客人流人员流中不仅有员工，更多的是客人流客房具有不可储存性，必须及时销售出去，需客房具有不可储存性，必须及时销售出去，需要实时把握客房状态要实时把握客房状态7/19/2024饭店经营中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要的职责就是为客人提供 预订、 接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 预订是客人与饭店之间的第一步接触，是饭店销售经营的一个重要环节，提供快速、准确的客房信息并尽可能全面的获得 客人的消费需求信息是其基本的要求。针对不同的客人，饭店提供不同的预订业务处理方式。 （一）散客订房的信息流程（一）散客订房的信息流程1 1散客预订信息流程登记方式：散客预订信息流程登记方式：（
9、1 1）直接订房）直接订房（2 2）电话订房）电话订房（3 3）传真、信函订房）传真、信函订房（4 4）网络订房）网络订房第二节第二节 饭店前台业务的信息流程饭店前台业务的信息流程7/19/2024第二节第二节 饭店前台业务的信息流程饭店前台业务的信息流程从饭店预订业务的信息处理角度看，可以将其流程具体描述如下：获取客人基本信息和住房要求根据房间要求、时间及其他基本信息向客人确定房价获取客人其他方面要求的信息接收定金确认或根据客人的要求修改前述预订信息预分房间。客人客人 散客预订散客预订客人客人 预订要求预订要求修改要求修改要求预订确认预订确认订金收据订金收据 如图4-6 散客预订数据流程图7
10、/19/2024D1 客人协议客人协议D3 房态表房态表客人客人D2客人预订记录客人预订记录客人客人客人客人P1获取获取预订预订信息信息P2确定确定房价房价P3收取收取定金定金P4修改修改预订预订P5 确定确定预订预订P6预分预分房间房间预订要求预订要求预订要求预订要求房价房价收据收据修改要求修改要求确认单确认单房间要求房间要求第二节第二节 饭店前台业务的信息流程饭店前台业务的信息流程 7/19/2024源点和终源点和终点点(又称又称端点端点)是是系统外的系统外的实体实体，称作外部项外部项数据存储用来存贮数据数据存储用来存贮数据数据存储名写在开口的长方框数据存储名写在开口的长方框内，应概要地说
11、明文件中的主要内，应概要地说明文件中的主要数据。数据。数据存储上一定要有数据流。数据存储上一定要有数据流。如果数据流指向数据存储是写操如果数据流指向数据存储是写操作，离开数据存储则是读操作。作，离开数据存储则是读操作。有的加工要修改数据存储，则要有的加工要修改数据存储，则要读、写操作，因此，在加工和数读、写操作，因此，在加工和数据存储之间的数据流是双向的，据存储之间的数据流是双向的，用两个数据流表示。用两个数据流表示。为便于说明和管理，数据存为便于说明和管理，数据存储亦应编号，编号写在文件符号储亦应编号，编号写在文件符号左端小方格中，以左端小方格中，以“D”开头开头。加工又称处理亦称变换，它表
12、加工又称处理亦称变换，它表示对数据流的操作示对数据流的操作加工的符号由加工的符号由标识部分和功能标识部分和功能描述描述两部分组成。两部分组成。标识部分用于标注加工编标识部分用于标注加工编号，加工编号应具有唯一性，号，加工编号应具有唯一性，以以“P”开头。开头。功能描述部分用来写加工功能描述部分用来写加工名。加工名应简单，能概括地名。加工名应简单，能概括地说明对数据的加工行为，其详说明对数据的加工行为，其详细描述在数据词典中定义。细描述在数据词典中定义。加工要逐层分解，以求得加工要逐层分解，以求得分解后的加工功能简单、易于分解后的加工功能简单、易于理解。理解。数据流（数据流（DataFlow）由
13、一个）由一个或一组确定的或一组确定的数据组成数据组成数据流名应有数据流名应有确定的含义确定的含义7/19/2024数据流程图的绘制步骤（1）确定所开发的系统的外部项（外部实体），即系统的数据来源和去处。（2）确定整个系统的输出数据流和输入数据流，把系统作为一个加工环节，画出关联图。一般应把数据来源置于图的左侧，数据去处置于图的右侧（3）确定系统的主要信息处理功能，按此将整个系统分解成几个加工环节（子系统）确定每个加工的输出与输入数据流以及与这些加工有关的数据存储。（4）根据自顶向下，逐层分解的原则，对上层图中全部或部分加工环节进行分解。（5）重复步骤（4），直到逐层分解结束。（6）对图进行检查
14、和合理布局，主要检查分解是否恰当、彻底，DFD中各层是否有遗漏、重复、冲突之处，各层DFD及同层DFD之间关系是否争取及命名、编号是否确切、合理等，对错误与不当之处进行修改。（7）和用户进行交流，在用户完全理解数据图的内容的基础上征求用户的意见。7/19/2024 饭店接待的团队主要有三种： 一是旅游团队，一般指由旅行社组织的并由饭店按合同约定给予特价的团队； 二是特殊团队，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团队； 三是会议团队，是指参加政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等的客人形成的团队。 团队客人的特点是：人数多、占用客房多、费用大，对增加饭店的收入很有帮助，一些特殊团队的
15、个人平均消费也很大，因此，许多大型的饭店都在争取接待团队客人。（二）、团队预订信息流程（二）、团队预订信息流程7/19/2024（二）、团队预订信息流程（二）、团队预订信息流程团队客人的预订方式同散客的预订方式一样，团队客人的预订方式同散客的预订方式一样，但服务过程稍有区别但服务过程稍有区别: :获取团队基本信息和住房要求获取团队基本信息和住房要求获取团队时间安排信息获取团队时间安排信息根据协议确定房价根据协议确定房价获取团队其他方面要求的信息获取团队其他方面要求的信息确认或根据团队的要求修改前述预订信息确认或根据团队的要求修改前述预订信息获取团队成员名单获取团队成员名单预分房间。预分房间。7
16、/19/2024（二）、团队预订信息流程（二）、团队预订信息流程与散客预订业务主要的不同点是：（1）饭店接受团队客人预订要求之前，往往预先与组团单位、接团单位或会议机构签订有房价协议，如各旅行社企业、政府机关、大型企业等，因此，在接受团队预订时，一般只需查阅协议即可确定房价。（2）饭店为向团队提供良好的服务，一般需要组团单位、接团单位或会议机构提交团队成员名单，在团队到达饭店时预先为全体团队成员安排好房间。（3）因饭店事先与有关单位签订有协议，并且协议中一般规定了财务结算的要求，在接受团队客人时，饭店可以不收取预订金。7/19/2024团队预订数据流程图团队团队接待接待单位单位 团队预订团队预
17、订团队团队接待接待单位单位 预订要求预订要求修改要求修改要求 预订确认预订确认订金数据订金数据团队预订数据流程图团队成员团队成员7/19/2024团队预订数据流程图 D3 房态表房态表D1签订协议单位签订协议单位P1获取获取预订预订信息信息D2 预订客人记录预订客人记录团队团队接待接待单位单位P3获取获取团队团队成员成员信息信息P2确定确定房价房价P5确认确认预订预订P4修改修改预订预订团队团队接待接待单位单位P6预分预分房间房间团队接团队接待单位待单位D2预订客人记录预订客人记录预订要求预订要求预订要求预订要求团队成员团队成员房间要求房间要求确认单确认单修改要求修改要求团队预订数据流程分解图
18、7/19/2024(三)特殊情况处理（1）完善预订机构。对于通过计算机网络预订房间的情况，应详细记录预定者或团队组织单位的情况。（2）更改预订。考虑到在众多的预订客人中，往往会有一部分人或团队由于种种原因，如飞机起飞时间延误、在其他地方发生意外事故等，取消或更改预订，为创造尽可能高的收入，保持竞争市场中的客源，许多饭店允许其预订部门接受超额预订。（3）接受非常重要客人（VIP客人）的订房（4）取消预订和没有到达情况的处理。7/19/2024（二）饭店接待业务的信息流程（二）饭店接待业务的信息流程1 1散客接待的信息流程散客接待的信息流程 散客接待的业务过程为散客接待的业务过程为: :确定客人是
19、否有预确定客人是否有预订订查阅订房资料查阅订房资料请客人填写登记表请客人填写登记表检检查客人登记卡，核对证件查客人登记卡，核对证件确认房价、房间、确认房价、房间、离店日期及付款方式离店日期及付款方式分配房间分配房间收取住房收取住房押金押金准备房间钥匙、通知开启房间电话准备房间钥匙、通知开启房间电话通知客房部准备房间通知客房部准备房间为客人开设住店期间为客人开设住店期间的消费账号的消费账号整理客人的入住登记资料整理客人的入住登记资料7/19/20242 2接待团队的信息流程接待团队的信息流程 接待团队的业务过程为接待团队的业务过程为: :询问团队的预订文件号询问团队的预订文件号查阅、核实团队订房
20、资料查阅、核实团队订房资料 确认是否有房间更改的情况确认是否有房间更改的情况( (若有、按饭店的规定若有、按饭店的规定更改房间安排情况更改房间安排情况) ) 分配房间、分发房间钥匙、通知开启房间电话分配房间、分发房间钥匙、通知开启房间电话 通知客房部准备房间通知客房部准备房间 为团队开设住店期间的消费账号为团队开设住店期间的消费账号登记团队成员信息并为所有成员开设住店期间的消登记团队成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号费账号整理客人的人住登记资料整理客人的人住登记资料。7/19/20243 3接待需处理的其他情况接待需处理的其他情况（1 1）接待）接待VIPVIP客人和商务楼层客人。客人
21、和商务楼层客人。（2 2）加床。）加床。（3 3）调换房间。）调换房间。（4 4）延期续住。）延期续住。（5 5）加入房间。）加入房间。（6 6）逾时未退房。）逾时未退房。（7 7）团队增加、减少房间。）团队增加、减少房间。（8 8）订餐安排。）订餐安排。（9 9）团队陪同房的安排。）团队陪同房的安排。（1010）报坏房。）报坏房。7/19/2024（三）收银与结帐业务的信息流程（三）收银与结帐业务的信息流程1 1记账、收银记账、收银2 2结账结账3.3.其他情况的处理其他情况的处理4 4结账业务的信息流程结账业务的信息流程7/19/2024一般客人消费的收费、结账数据流程图客人记录文件客人记
22、录文件2消费文件消费文件1根据根据机房机房获取获取账号账号2结转结转费用费用3收款收款4修改修改费用费用客人客人其他其他部门部门其他其他部门部门总总机机班班客人客人费用费用费用费用账单账单费用差额费用差额电话费电话费账号账号房号房号一般客人消费的收费、结账数据流程图7/19/2024（四）夜间稽核业务的信息流程大多数的饭店都将稽核工作安排在夜间进行，故称之为夜间稽核。总台夜间稽核工作的目的主要有3个：一是确保准确地将所有人客人和团队的费用过入相应的账户中；二是核对饭店当天发生的各项费用及其单据；三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。夜间稽核和义务过程为：过账，以账号为索引，将当天发生的各项
23、费用，特别是电话费，过入有关的账户中；核对当天入住客人的房价情况，将客人登记表的每一条同所分配的房间号码、房价、折扣批条、协议签字、优惠卡、加床价等一一对比保证正正确地计算房价；统计各营业点实现的营业收入、各收款员的营业收入、饭店各部门的营业收入、各种收款方式的营业收入等，并更新系统数据。7/19/2024夜间稽核数据流程图1过账过账2核对核对房价房价3核对核对现金现金收入收入4统计统计报表报表5客人消费文件客人消费文件2团队文件团队文件1客人文件客人文件4其他消费其他消费3电话费文件电话费文件账号账号账号账号夜间稽核数据流程图7/19/2024（五）销售业务的信息流程饭店销售部门的主要职责是
24、：1、对外促销饭店产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户；2、对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人。7/19/2024饭店销售业务数据流程图客人客人签定协议签定协议协议归档协议归档修改修改协议协议协议文件协议文件协议协议修改协议修改协议协议协议P3P2P1D17/19/2024（六）客房管理业务的信息流程客房部的主要职责：为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间。从信息处理角度：正确维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时通知总台部门。7/19/2024客房管理业务数据流程图营业部文员营业部文员房间状态房间状态维护维护
25、 房态表房态表P1D17/19/2024（七）营业点业务的信息流程客人客人管理人员管理人员收银员收银员选菜P2制订菜单P1收银P3菜单表D1D3选菜单消费单表D2要求菜价帐单7/19/2024（八）客人的信息服务需求利用饭店内部计算机网络实现自动信息查询服务。7/19/2024饭店中所有为前台各有关部门提供服务、饭店中所有为前台各有关部门提供服务、但一般不与客人直接打交道的部门统称为后台但一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门部门 这些部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调各有关部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设
26、备、设施的保障和协调各有关部门的工作。（一）人力资源管理的信息流程（一）人力资源管理的信息流程（二）财务会计业务信息流程（二）财务会计业务信息流程（三）物资供应业务信息流程（三）物资供应业务信息流程（四）管理咨询的信息需求（四）管理咨询的信息需求第三节第三节 后台信息系统的信息处理流程后台信息系统的信息处理流程7/19/2024 第四节第四节 饭店管理信息系统的总体规划饭店管理信息系统的总体规划一、系统设计的一般原则一、系统设计的一般原则1 1注重总体结构的合理性注重总体结构的合理性2 2系统必须以结构化设计为基础，运用模块式系统必须以结构化设计为基础，运用模块式结构结构3 3系统必须设计在不
27、同管理模式的基础上系统必须设计在不同管理模式的基础上( (高、高、中、低三层中、低三层) )。4 4系统设计必须考虑软件的生命周期，必须注系统设计必须考虑软件的生命周期，必须注意产品的形象。意产品的形象。5 5系统设计必须提供全面的系统解决方案系统设计必须提供全面的系统解决方案7/19/2024二二. .系统数据结构与数据库设计系统数据结构与数据库设计（一）（一） 规范化地重组数据结构规范化地重组数据结构1 1数据组织的规范化形式数据组织的规范化形式 IBM IBM的科德的科德(E.F.Godd)(E.F.Godd)首先提出首先提出2 2关系数据的第一范式关系数据的第一范式 同一表中没有重复项
28、出现同一表中没有重复项出现( (即不可再分为更小的属性），3 3关系数据的第二范式关系数据的第二范式 每个表必须有且只有一个数据元素为每个表必须有且只有一个数据元素为主关键字主关键字4 4关系数据的第三范式关系数据的第三范式 表中的所有数据元素不但能为主关键字所识别，而且它们表中的所有数据元素不但能为主关键字所识别，而且它们之间还必须相互独立，不存在其他的函数关系。之间还必须相互独立，不存在其他的函数关系。7/19/2024范式举例学号姓名分数代数 管理学101张三6779102李四7586（教师代码，姓名，职称，研究课题号，研究课题名）（产品代码，产品名，生产厂名，生产厂地址）7/19/20
29、24数据库设计规范化适当的规范化规范化程度越高规范化程度越高数据冗余数据冗余更新异常更新异常连接运算时间连接运算时间查询时间查询时间效率效率7/19/2024（二）（二） 关系数据结构的建立关系数据结构的建立确定关联的关键指标项并建立关联表确定关联的关键指标项并建立关联表确定单一的父系记录结构确定单一的父系记录结构建立整个数据库的关系结构建立整个数据库的关系结构（三）确定数据资源的分布和安全保密属性（三）确定数据资源的分布和安全保密属性7/19/2024 三三. .前台信息系统的功能设计前台信息系统的功能设计 前台信息系统是以前台信息系统是以客人服务客人服务为目标、为目标、面向客人面向客人的实
30、时管理信息系统。的实时管理信息系统。 1. 1. 预订子系统的功能结构预订子系统的功能结构 2 2接待子系统的功能结构接待子系统的功能结构 3. 3. 账务子系统的功能结构账务子系统的功能结构 4. 4. 夜间稽核子系统功能结构夜间稽核子系统功能结构 5 5餐饮管理子系统的功能结构餐饮管理子系统的功能结构 6 6总经理查询子系统的功能结构总经理查询子系统的功能结构 7. 7. 客房管理子系统的功能结构客房管理子系统的功能结构7/19/2024四四. . 后台信息系统的功能设计后台信息系统的功能设计1.1.人力资源子系统的功能结构人力资源子系统的功能结构2.2.采购和仓库管理子系统的功能结构采购和仓库管理子系统的功能结构3 3工程设备管理子系统的功能结构工程设备管理子系统的功能结构7/19/2024本章小结重要概念：HMISHMIS饭店管理的基本要求、特点、作用、结构、HMIS宾客信息流程、前后台各模块功能需求数据流程图HMIS设计原则、规范化理论7/19/2024结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！47
