3-施工质量管理体系

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1、第三章 施工质量管理体系1我国建设工程质量管理体系我国建设工程质量管理体系n n纵向（国家）纵向（国家） 由建设行政主管部门及其授权机构实施，由建设行政主管部门及其授权机构实施，贯穿工程建设的全过程和各个环节贯穿工程建设的全过程和各个环节计划、规划、土地管理、环保、消防等计划、规划、土地管理、环保、消防等资质认定、质量检测、奖惩等资质认定、质量检测、奖惩等招投标、施工、验收等进行监督招投标、施工、验收等进行监督2施工质量施工质量的政府监督 国务院建设行政主管部门对全国建设工国务院建设行政主管部门对全国建设工程质量实行统一监督管理；国务院铁路、交程质量实行统一监督管理；国务院铁路、交通、水利等有

2、关部门按照规定的职责分工，通、水利等有关部门按照规定的职责分工，负责对全国有关专业建设工程质量的监督管负责对全国有关专业建设工程质量的监督管理；理；县级以上地方人民政府建设行政主管部县级以上地方人民政府建设行政主管部门对本行政区域内的建设工程质量实施监督门对本行政区域内的建设工程质量实施监督管理管理；县级以上地方人民政府交通、水利等；县级以上地方人民政府交通、水利等有关部门在各自职责范围内，负责本行政区有关部门在各自职责范围内，负责本行政区域内的专业建设工程质量的监督管理。域内的专业建设工程质量的监督管理。3政府的工程质量监督管理政府的工程质量监督管理职能职能监督检查施工现场工程建设参与各方主

3、体监督检查施工现场工程建设参与各方主体的质量行为的质量行为监督检查工程实体的施工质量，监督检查工程实体的施工质量，特别是基特别是基础、主体结构、主要设备安装础、主体结构、主要设备安装等涉及结构等涉及结构安全和使用功能的施工质量安全和使用功能的施工质量监督工程质量验收监督工程质量验收4施工质量政府监督的施工质量政府监督的实施实施 受理建设单位对工程质量监督的申报受理建设单位对工程质量监督的申报开工前的质量监督开工前的质量监督施工过程的质量监督施工过程的质量监督竣工阶段的质量监督竣工阶段的质量监督建立工程质量监督档案建立工程质量监督档案5我国建设工程质量管理体系我国建设工程质量管理体系n n横向横

4、向1）工程承包单位）工程承包单位勘察勘察设计设计施工等施工等2）建设单位或委托社会监理单位）建设单位或委托社会监理单位6工程项目的质量管理工程项目的质量管理确定质量目标、计划和职责并在质量确定质量目标、计划和职责并在质量体系中通过诸如质量规划、质量控制、质体系中通过诸如质量规划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。能的所有活动。工工程程项项目目质质量量管管理理的的目目的的是是，为为项项目目的的用用户户(顾顾客客、项项目目的的相相关关者者等等)提提供供一一个个高质量的工程产品和服务，令顾客满意。高质量的工程产品和服务，令顾客满意。项项

5、目目质质量量管管理理目目标标和和过过程程适适用用于于所所有有项项目目管管理理职职能能和和过过程程，包包括括项项目目决决策策的的质质量、项目计划的质量、项目控制。量、项目计划的质量、项目控制。7质量目标的含义支支出出收收益益质量质量经济性经济性时间时间建建设设时时间间使使用用期期限限前期前期准备准备时间时间设计设计时间时间施工施工时间时间动用动用前准前准备时备时间间建设项目的目标系统（建设和使用）建设项目的目标系统（建设和使用）建建设设地地点点建建设设形形式式结结构构功功能能使使用用者者满满意意程程度度8质量目标的含义建建设设地地点点建建设设形形式式结结构构功功能能使使用用者者满满意意程程度度支

6、支出出收收益益质量质量经济性经济性时间时间建建设设时时间间使使用用期期限限建设项目的目标系统（建设和使用）建设项目的目标系统（建设和使用）征地费建造费用其他一次性费用清洁费维修费能源费投资投资（一次性费用）经常费经常费（使用阶段费）投资的回收投资的回收租金收入利润税收（社会效益）9质量目标的含义环境条件生产和生活的条件与环境、毗邻建筑的协调风格内涵的表达装饰、美观内部与外部的关系安全、可靠生产和生活的使用功能维护的方便体形、造型先进性、新颖空间的使用符合使用者的要求建建设设地地点点建建设设形形式式结结构构功功能能支支出出收收益益质量质量经济性经济性时间时间建建设设时时间间使使用用期期限限建设项

7、目的目标系统（建设和使用）建设项目的目标系统（建设和使用）使使用用者者满满意意程程度度建筑物理的功能声、光、热、通风10工程项目质量工程项目质量工程项目质量可用性可用性可靠性可靠性经济性经济性与环境与环境的协调的协调业主要求业主要求的其它特的其它特殊功能殊功能与建设地区与建设地区工程设施的工程设施的协调协调造型与美感造型与美感与生态环境与生态环境协调协调与社区环境与社区环境协调协调建筑物理功建筑物理功能能(采光、采光、通风、隔声、通风、隔声、隔热隔热)生产和生活生产和生活使用功能使用功能空间布置的空间布置的合理性合理性平面布置的平面布置的合理性合理性质量效益质量效益质量成本质量成本可维修性可维

8、修性有效性有效性保证强度要求保证强度要求保证稳定要求保证稳定要求保证防火要求保证防火要求安全性安全性保证抗震要求保证抗震要求满足使用寿命满足使用寿命要求要求满足抗腐蚀性满足抗腐蚀性要求要求11质量目标也是一个系统设计设计土建施工土建施工、设备安装设备安装其它其它材料材料设备设备总体总体目标目标质量目标系统质量目标系统质质量量目目标标（要要求求、标标准准）12pp施工质量保证体系施工质量保证体系为使人们确信某产品或某项服务能满足给定为使人们确信某产品或某项服务能满足给定的质量要求所必须的全部有计划、有系统的的质量要求所必须的全部有计划、有系统的活动。活动。 施工单位为实施承建工程的施工质量管施工

9、单位为实施承建工程的施工质量管理和控制目标，以现场施工管理组织架构为理和控制目标，以现场施工管理组织架构为基础，能通过质量管理目标的确定和分解，基础，能通过质量管理目标的确定和分解，所需资源的配置，以及施工质量管理相关制所需资源的配置，以及施工质量管理相关制度的建立和运行，形成具有质量控制和质量度的建立和运行，形成具有质量控制和质量保证能力的工作系统。保证能力的工作系统。13建立质量保证体系的意义1.长期、稳定地保证工程质量长期、稳定地保证工程质量2.是评价工程质量保证能力的重要依据是评价工程质量保证能力的重要依据3.提高企业信誉，有利于市场竞争提高企业信誉，有利于市场竞争4.使全面质量管理往

10、纵深发展使全面质量管理往纵深发展14施工质量保证体系施工质量保证体系内容包括：项目质量目标、项目施工质内容包括：项目质量目标、项目施工质量标准、思想保证体系、量标准、思想保证体系、组织保证体系组织保证体系、工作保证体系等。工作保证体系等。15项目经理项目经理国际质量标准国际质量标准公司总部公司总部主任工程师主任工程师现场专业施工现场专业施工/安装经理安装经理商务经理商务经理区域责任工程师区域责任工程师专业责任工程师专业责任工程师各专业承包商各专业承包商作业班组作业班组各专业公司各专业公司作业班组作业班组质量保证组织体系框架图16n n质量保证组织体系的分工 项目经理领导项目总工程师策划、组织实

11、施施工经理和安装经理中间控制 区域和专业责任工程师检查监督现场专业质量管理网络项目经理部各专业承包商专业公司施工作业班组17施工质量保证体系的运行vv以质量计划为龙头，过程管理为重心，按以质量计划为龙头，过程管理为重心，按PDCA循环原理循环原理展开，及时反馈信息展开，及时反馈信息P计划计划 可以理解为质量计划阶段可以理解为质量计划阶段，明确目标明确目标并制订实现目标的行动方案并制订实现目标的行动方案。 D实施实施 包含包含两个环节两个环节，即，即计划行动方案的交计划行动方案的交底底和和按计划规定的方法与要求展开工程作业技术按计划规定的方法与要求展开工程作业技术活动活动。计划交底目的计划交底目

12、的在于在于使具体的作业者和管理使具体的作业者和管理者，明确计划的意图和要求，掌握标准，从而规者，明确计划的意图和要求，掌握标准，从而规范行为，全面地执行计划的行动方案，步调一致范行为，全面地执行计划的行动方案，步调一致地去努力实现预期的目标地去努力实现预期的目标。18C检查检查 指指对计划实施过程进行各种检查对计划实施过程进行各种检查，包括包括作业者的自检作业者的自检、互检互检和和专职管理者专检专职管理者专检。各类检查都包含两大方面各类检查都包含两大方面:一是一是检查是否严格检查是否严格执行了计划的行动方案执行了计划的行动方案；实际条件是否发生了实际条件是否发生了变化变化；不执行计划的原因不执

13、行计划的原因。二是。二是检查计划执行检查计划执行的结果的结果，即产出的质量是否达到标准的要求，即产出的质量是否达到标准的要求，对此进行确认和评价对此进行确认和评价。 A处理处理 对于质量检查所发现的质量问题或对于质量检查所发现的质量问题或质量不合格，及时进行原因分析，采取必要的质量不合格，及时进行原因分析，采取必要的措施，予以纠正，保持质量形成的受控状态措施，予以纠正，保持质量形成的受控状态。处理分纠偏和预防两个步骤。前者是采取应急处理分纠偏和预防两个步骤。前者是采取应急措施，解决当前的质量问题；后者是措施，解决当前的质量问题；后者是信息反馈信息反馈管理部门，反思问题症结或计划时的不周，为管理

14、部门，反思问题症结或计划时的不周，为今后类似问题的质量预防提供借鉴今后类似问题的质量预防提供借鉴。19施工企业质量管理体系国际标准化组织发布国际标准化组织发布ISO9000族标准族标准我国发布我国发布GB/T 19000：2000族国家标准族国家标准 GBT19000质量管理体系标准是我国按质量管理体系标准是我国按等同等同原则，从原则，从2000版版ISO9000族国际标准转化而族国际标准转化而成的质量管理体系标准。成的质量管理体系标准。20ISO9000标准修订的背景及修订过程n nISO9000质量管理和质量保证标准产生的历质量管理和质量保证标准产生的历史背景史背景 生产力水平发展到今天，

15、质量管理的生产力水平发展到今天，质量管理的贡献是卓越的，生产力水平对质量管理和贡献是卓越的，生产力水平对质量管理和质量保证标准的需求是客观的。所以说，质量保证标准的需求是客观的。所以说，质量管理和质量保证标准的产生不是偶然质量管理和质量保证标准的产生不是偶然的，是现代科学技术和生产力发展的必然的，是现代科学技术和生产力发展的必然结果，是国际贸易发展到一定时期的必然结果，是国际贸易发展到一定时期的必然要求，也是质量管理发展到一定阶段的产要求，也是质量管理发展到一定阶段的产物。物。 21n nISO9000族族标准的制定标准的制定 ISO9000ISO9000族是由国际标准化组织（族是由国际标准化

16、组织（ISO ISO International Standard OrganizeInternational Standard Organize）组织）组织制定并颁布的国际标准。国际标准化组织制定并颁布的国际标准。国际标准化组织是目前世界上最大的、最具权威性的国际是目前世界上最大的、最具权威性的国际标准化专门机构，是由标准化专门机构，是由131131个国家标准化机个国家标准化机构参加的世界性组织。构参加的世界性组织。ISOISO工作是通过约工作是通过约28002800个技术机构来进行的，到个技术机构来进行的，到19991999年年1010月，月，ISOISO标准总数已达到标准总数已达到122

17、3512235个，每年制定约个，每年制定约10001000份标准化文件。份标准化文件。22 ISOISO为适应质量认证制度的实为适应质量认证制度的实施，施，19711971年正式成立了认证委员会，年正式成立了认证委员会，19851985年改称为合格评定委员会（年改称为合格评定委员会（CASCOCASCO），并决），并决定单独建立质量保证技术委员会定单独建立质量保证技术委员会TC176TC176，专，专门研究质量保证领域内的标准化问题，并门研究质量保证领域内的标准化问题，并负责制定质量体系的国际标准。负责制定质量体系的国际标准。ISO9000ISO9000族族标准的修订工作，就是由标准的修订工作

18、，就是由TC176TC176下属的分委下属的分委员会负责相应标准的修订。员会负责相应标准的修订。23n n蓝本来源于美国军方，二战蓝本来源于美国军方，二战n n1994.71994.7，ISOISO颁布了颁布了ISO9000ISO9000标准系列的标准系列的第一次修订版本，称为第一次修订版本，称为“有限的修订有限的修订”，在此期间共制定和修订了，在此期间共制定和修订了1616个标准，个标准，形成了形成了ISO9000ISO9000族标准的概念。其中族标准的概念。其中ISO9002 : 1994ISO9002 : 1994质量体系质量体系生产、安生产、安装和服务的质量保证模式成为大多数建装和服务

19、的质量保证模式成为大多数建筑施工企业通过质量体系认证所采用的筑施工企业通过质量体系认证所采用的标准。标准。24n nTC176TC176在在19961996年召开的第年召开的第1515届年会上，届年会上，就就ISO9000ISO9000族标准提出远景规划，也就族标准提出远景规划，也就是是19941994版标准的基础上进行总体结构与版标准的基础上进行总体结构与局部技术的全面修改，形成了局部技术的全面修改，形成了20002000版的版的ISO9000ISO9000族标准。族标准。25n n19991999年年9 9月，月，ISO/TC176ISO/TC176第第1717届年会在届年会在美国旧金山召

20、开，会议讨论了有关美国旧金山召开，会议讨论了有关ISO9000ISO9000族标准的修改问题，决定对族标准的修改问题，决定对ISO9000ISO9000族标准的总体结构进行了较大族标准的总体结构进行了较大的调整，将的调整，将19941994版版ISO9000ISO9000族标准的族标准的2727项标准全盘作了重新安排，项标准全盘作了重新安排，20002000版的版的ISO9000ISO9000族仅有族仅有5 5项标准。项标准。26ISO9000: 2000 族族(核心核心)标准的结构标准的结构ISO 9000 ISO 9000 基础和术语基础和术语ISO 9001 ISO 9001 质量管理体

21、系质量管理体系-要求要求ISO 9004 ISO 9004 业绩改进指南业绩改进指南ISO 19011 ISO 19011 质量和质量和( (或或) )环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南其他：其他：ISO / TR 10017ISO / TR 10017统计技术应用指南；等统计技术应用指南；等 （TRTR技术报告书）技术报告书）27ISO9000族标准的起源族标准的起源1946198719942000ISO12500种标准ISO9000质量管理方面的标准ISO900190029003模式ISO部分调整94版ISO过程方法复杂多变2000版微微调调28GBGB/T190012000（idt

22、ISO9001:2000）质量管理体系质量管理体系要求要求国家质量技术监督局国家质量技术监督局发布发布中华人民共和国家标准中华人民共和国家标准29A00GB中华人民共和国国家标准GB/T19004-2000idtISO9004:2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南QualitymanagementsystemsGuidelinesforperformanceimprovements2000-12-31发布2001-6-1实施国国家家质质量量技技术术监监督督局局发发布布30ISO9001:2000ISO9001:2000的内容的内容ISO90001范围范围2引用标准引用标准3

23、术语与定义术语与定义4质量管理体系质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进31八项质量管理原则是八项质量管理原则是2000版版ISO9000族标准的编族标准的编制基础，八项质量管

24、理原则是世界各国质量管理制基础，八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面质量管理的经验吻合。它的贯彻执行能促进企业质量管理的经验吻合。它的贯彻执行能促进企业管理水平的提高，并提高顾客对其产品或服务的管理水平的提高，并提高顾客对其产品或服务的满意程度，帮助企业达到持续成功的目的。满意程度，帮助企业达到持续成功的目的。 32质量管理体系八项原则质量管理体系八项原则原则一原则一: :以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组组织织（从从事事一一定定范范围围生生产产经经营营活活动动的的企企业业）依依存存于于其其顾顾客客。组组织织应

25、应理理解解顾顾客客当当前前的的和和未未来来的的需需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。33n n以顾客为中心以顾客为中心 依存关系依存关系 了解期望了解期望 贯彻期望贯彻期望 测量满意度测量满意度34n n济南四建（集团）有限责任公司济南四建（集团）有限责任公司401李尚梅李尚梅项目部项目部 n n承建了贵和购物中心、鲁能大厦、珍珠泉承建了贵和购物中心、鲁能大厦、珍珠泉礼堂、嘉恒大厦等济南市标志性建筑礼堂、嘉恒大厦等济南市标志性建筑 n n401项目部优质快速建好每一项工程，并着项目部优质快速建好每一项工程，并着力拓宽经营渠道，以力拓宽经营渠道，以“滚雪

26、球滚雪球”的方式，的方式，广交朋友，不断扩大客户，赢来了一项又广交朋友，不断扩大客户，赢来了一项又一项后续工程。一项后续工程。 35n n电力系统的鲁能集团、高校系统的山东师电力系统的鲁能集团、高校系统的山东师范大学等，都成为项目部的长期合作伙伴。范大学等，都成为项目部的长期合作伙伴。 n n对于承建过工程的业主单位，项目部定人、对于承建过工程的业主单位，项目部定人、定单位、定期进行联系和回访，随时掌握定单位、定期进行联系和回访，随时掌握工程建设的意向和动态，及时得到第一手工程建设的意向和动态，及时得到第一手信息。信息。 n n项目部还根据建设规划部门以及社会其他项目部还根据建设规划部门以及社

27、会其他渠道信息，收集每月建设工程立项、规划渠道信息，收集每月建设工程立项、规划的项目信息，广泛收集工程建设信息和意的项目信息，广泛收集工程建设信息和意向。向。 36n n对于有希望、有价值的目标，项目部指派对于有希望、有价值的目标，项目部指派专人，采取前期建立联系和确立信任机制、专人，采取前期建立联系和确立信任机制、中期紧密跟踪评价、后期联动攻关的策略中期紧密跟踪评价、后期联动攻关的策略 37原则二原则二: :领导作用领导作用 领领导导者者确确立立本本组组织织统统一一的的宗宗旨旨和和方方向向，并并营营造造和和保保持持使使员员工工充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的内内部部环环境境。因因

28、此此领领导导在在企企业业的的质质量量管管理理中中起起着着决决定定的的作作用用。只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。38n n领导作用领导作用领导作用领导作用 统一宗旨、方向、内部环境，创造环境统一宗旨、方向、内部环境，创造环境统一宗旨、方向、内部环境，创造环境统一宗旨、方向、内部环境，创造环境1.1.了解变化了解变化了解变化了解变化2.2.考虑相关方考虑相关方考虑相关方考虑相关方3.3.前景蓝图，价值观前景蓝图，价值观前景蓝图，价值观前景蓝图，价值观4.4.挑战性目标挑战性目标挑战性目标挑战性目标5.5.发挥才能的环境发挥才能的环境发挥才能的环境发挥

29、才能的环境6.6.识别关键的质量环节识别关键的质量环节识别关键的质量环节识别关键的质量环节7.7.反例反例领导腐败领导腐败重庆纂江彩虹桥倒重庆纂江彩虹桥倒塌事故塌事故3940 桥梁的建设由綦江县城乡委负责，县委常务副桥梁的建设由綦江县城乡委负责，县委常务副书记书记林世元林世元林世元林世元（时任城乡委主任）任大桥副指挥长，（时任城乡委主任）任大桥副指挥长，他便将这项工程交给了华庆公司，继而由林的同学，他便将这项工程交给了华庆公司，继而由林的同学，重庆市桥梁工程公司下属企业的一名下岗职工费上重庆市桥梁工程公司下属企业的一名下岗职工费上利与华庆公司签订承包合同，大桥建设因此被偷换利与华庆公司签订承包

30、合同，大桥建设因此被偷换成了费上利的个人行为。得手以后费上利以重庆市成了费上利的个人行为。得手以后费上利以重庆市桥梁工程公司川东南分公司第一分队的名义组织施桥梁工程公司川东南分公司第一分队的名义组织施工。桥梁设计由重庆市政设计院的几个人私下里利工。桥梁设计由重庆市政设计院的几个人私下里利用业余时间完成，不但设计手续不全（没有工程设用业余时间完成，不但设计手续不全（没有工程设计委托书），未得到设计院的盖章认可，施工单位计委托书），未得到设计院的盖章认可，施工单位不具备市政工程施工资质，甚至这个工程未经有关不具备市政工程施工资质，甚至这个工程未经有关职能部门立项、论证，修建过程中无工程监理、质职能

31、部门立项、论证，修建过程中无工程监理、质量检测，完工后也未经质检部门检查验收。量检测，完工后也未经质检部门检查验收。41原则三原则三: :全员参与全员参与 各各级级人人员员都都是是组组织织之之本本，只只有有全全员员充充分分参参加加，才才能能使使他他们们的的才才干干为为组组织织带带来来收收益益，产产品品质质量量是是产产品品形形成成过过程程中中全全体体人人员员共共同同努努力力的的结结果果，其其中中也也包包含含着着为为他他们们提提供供支支持持的的管管理理、检检查查、行行政政人人员员的的贡贡献献。企企业业领领导导应应对对员员工工进进行行质质量量意意识识等等各各方方面面的的教教育育，激激发发他他们们的的

32、积积极极性性和和责责任任感感，为为其其能能力力、知知识识、经经验验的的提提高高提提供供机机会会，发发挥挥创创造造精精神神，鼓鼓励励持持续续改改进进，给给予予必必要要的的物物质质和和精精神神奖奖励励，使使全全员员积积极极参参与与，为为达达到到让让顾顾客客满满意意的的目目标标而而奋奋斗。斗。 42n n全员参与全员参与1.1.完善结构，明确责任、权限完善结构，明确责任、权限2.2.培训培训质量意识、职业道德、以顾质量意识、职业道德、以顾客为核心的思想客为核心的思想3.3.树立树立“为顾客创造价值为顾客创造价值”的思想的思想4.4.识别约束，创造合作的环境识别约束，创造合作的环境43原则四原则四:

33、:过程方法过程方法 将将相相关关的的资资源源和和活活动动作作为为过过程程进进行行管管理理，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的结结果果。任任何何使使用用资资源源生生产产活活动动和和将将输输入入转转化化为为输输出出的的一一组组相相关关联联的的活活动动都都可可视视为为过过程程。2000版版ISO9000标标准准是是建建立立在在过过程程控控制制的的基基础础上上。一一般般在在过过程程的的输输入入端端、过过程程的的不不同同位位置置及及输输出出端端都都存存在在着着可可以以进进行行测测量量、检检查查的的机机会会和和控控制制点点，对对这这些些控控制制点点实实行行测测量量、检检测测和和管理，便能控制过程

34、的有效实施。管理，便能控制过程的有效实施。44n n过程方法过程方法目的是获得动态的持续改进循环目的是获得动态的持续改进循环输入和输出的过程，使用资源，创造价值输入和输出的过程，使用资源，创造价值过程输入顾客要求、资源输出顾客满意、价值45过程b过程a过程c接口接口b的内部供方b的内部顾客系统46原则五原则五原则五原则五: : : :管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法 将将将将相相相相互互互互关关关关联联联联的的的的过过过过程程程程作作作作为为为为系系系系统统统统加加加加以以以以识识识识别别别别、理理理理解解解解和和和和管管管管理理理理，有有有有助助助助于于于于组组组组织

35、织织织提提提提高高高高实实实实现现现现其其其其目目目目标标标标的的的的有有有有效效效效性性性性和和和和效效效效率率率率。不不不不同同同同企企企企业业业业应应应应根根根根据据据据自自自自己己己己的的的的特特特特点点点点，建建建建立立立立资资资资源源源源管管管管理理理理、过过过过程程程程实实实实现现现现、测测测测量量量量分分分分析析析析改改改改进进进进等等等等方方方方面面面面的的的的关关关关联联联联关关关关系系系系，并并并并加加加加以以以以控控控控制制制制。即即即即采采采采用用用用过过过过程程程程网网网网络络络络的的的的方方方方法法法法建建建建立立立立质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系

36、系，实实实实施施施施系系系系统统统统管管管管理理理理。一一一一般般般般建建建建立立立立实实实实施施施施质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系包包包包括括括括: : : :a.a.a.a.确确确确定定定定顾顾顾顾客客客客期期期期望望望望；b.b.b.b.建建建建立立立立质质质质量量量量目目目目标标标标和和和和方方方方针针针针；c.c.c.c.确确确确定定定定实实实实现现现现目目目目标标标标的的的的过过过过程程程程和和和和职职职职责责责责；d.d.d.d.确确确确定定定定必必必必须须须须提提提提供供供供的的的的资资资资源源源源；e.e.e.e.规规规规定定定定测测测测量量量量过过过过程程

37、程程有有有有效效效效性性性性的的的的方方方方法法法法；f.f.f.f.实实实实施施施施测测测测量量量量确确确确定定定定过过过过程程程程的的的的有有有有效效效效性性性性；g.g.g.g.确确确确定定定定防防防防止止止止不不不不合合合合格格格格并并并并清清清清除除除除产产产产生生生生原原原原因因因因的的的的措措措措施施施施；h.h.h.h.建建建建立立立立和和和和应应应应用用用用持持持持续续续续改改改改进进进进质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的过过过过程。程。程。程。47n n管理的系统方法管理的系统方法1.1.识别过程，研究关联特性识别过程，研究关联特性2.2.建立体系建立

38、体系3.3.定期测量，评价，寻找机会，不断改进定期测量，评价，寻找机会，不断改进48n n2000版ISO9001给出的过程模式如图顾客要求产品实现产品满意顾客资源管理测量分析改进管理职责质量管理体系的持续改进49原则六原则六原则六原则六: : : :持续改进持续改进持续改进持续改进 持持持持续续续续改改改改进进进进总总总总体体体体业业业业绩绩绩绩是是是是组组组组织织织织的的的的一一一一个个个个永永永永恒恒恒恒目目目目标标标标，其其其其作作作作用用用用在在在在于于于于增增增增强强强强企企企企业业业业满满满满足足足足质质质质量量量量要要要要求求求求的的的的能能能能力力力力，包包包包括括括括产产产

39、产品品品品质质质质量量量量、过过过过程程程程及及及及体体体体系系系系的的的的有有有有效效效效性性性性和和和和效效效效率率率率的的的的提提提提高高高高。持持持持续续续续改改改改进进进进是是是是增增增增强强强强和和和和满满满满足足足足质质质质量量量量要要要要求求求求能能能能力力力力的的的的循循循循环环环环活活活活动动动动，使使使使企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理走走走走上上上上良良良良性性性性循循循循环环环环的的的的轨轨轨轨道道道道。持持持持续续续续改改改改进进进进与与与与预预预预防防防防纠纠纠纠正正正正相相相相结结结结合合合合，坚坚坚坚持持持持PDCAPDCAPDCAPD

40、CA循环。循环。循环。循环。原则七原则七原则七原则七: : : :基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有有有有效效效效的的的的决决决决策策策策应应应应建建建建立立立立在在在在数数数数据据据据和和和和信信信信息息息息分分分分析析析析的的的的基基基基础础础础上上上上，数数数数据据据据和和和和信信信信息息息息分分分分析析析析是是是是事事事事实实实实的的的的高高高高度度度度提提提提炼炼炼炼。以以以以事事事事实实实实为为为为依依依依据据据据作作作作出出出出决决决决策策策策，可可可可防防防防止止止止决决决决策策策策失失失失误误误误，为为为为此此此此企企企企业业业业领领

41、领领导导导导应应应应重重重重视视视视数数数数据据据据信信信信息的收集、汇总和分析，以便为决策提供依据息的收集、汇总和分析，以便为决策提供依据息的收集、汇总和分析，以便为决策提供依据息的收集、汇总和分析，以便为决策提供依据。 50n n基于事实的决策方法基于事实的决策方法对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断是有对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断是有效的基础。效的基础。根据目标收集数据与信息根据目标收集数据与信息综合评价，去伪存真，确保可靠综合评价，去伪存真，确保可靠统计技术，逻辑分析，相应措施统计技术，逻辑分析，相应措施51原则八原则八: :与供方互利的关系与供方互利的关系 组组织织与与供供方方是

42、是相相互互依依存存的的，建建立立双双方方的的互互利利关关系系可可以以增增强强双双方方创创造造价价值值的的能能力力。供供方方提提供供的的产产品品是是企企业业提提供供产产品品的的一一个个组组成成部部分分。处处理理好好与与供供方方的的关关系系，涉涉及及到到企企业业能能否否持持续续稳稳定定提提供供顾顾客客满满意意产产品品的的重重要要问问题题。因因此此，对对供供方方不不能能只只讲讲控控制制，不不讲讲合合作作互互利利，特特别别是是关关键键供供方方，更更要要建建立立互利关系，这对企业与供方双方都有利。互利关系，这对企业与供方双方都有利。52n n互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系 供方

43、供方供方供方组织组织组织组织顾客顾客顾客顾客建立互惠互利的合作伙伴关系，共同为提供使顾客建立互惠互利的合作伙伴关系，共同为提供使顾客建立互惠互利的合作伙伴关系，共同为提供使顾客建立互惠互利的合作伙伴关系，共同为提供使顾客满意的产品作出努力满意的产品作出努力满意的产品作出努力满意的产品作出努力1.1.识别选择识别选择识别选择识别选择关键关键关键关键供方供方供方供方2.2.2.2.对组织长期需要采购的关键产品，建立长期联系对组织长期需要采购的关键产品，建立长期联系对组织长期需要采购的关键产品，建立长期联系对组织长期需要采购的关键产品，建立长期联系3.3.3.3.信息共享，使供方确立改进质量的长远计

44、划信息共享，使供方确立改进质量的长远计划信息共享，使供方确立改进质量的长远计划信息共享，使供方确立改进质量的长远计划53ISO9000的质量管理体系文件的质量管理体系文件1.1.质量方针和质量目标质量方针和质量目标2.2.质量手册质量手册3.3.程序文件程序文件4.4.质量记录质量记录54ISO9000ISO9000族标准实施步骤族标准实施步骤体体系系的的组组织织策策划划体体系系的的总总体体设设计计体体系系的的文文件件化化体体系系的的运运行行体体系系的的保保持持/改改进进体体系系的的合合格格评评定定55质量管理体系质量管理体系标准文件标准文件 其他质量文件其他质量文件（表格、报告、作业指导书）

45、（表格、报告、作业指导书） C 质量体系程序质量体系程序 B质量手册质量手册 A 文件内容按规定的质量方针和目标以及适用按规定的质量方针和目标以及适用 的的ISO族标准描述质量体系族标准描述质量体系 描述为实施质量体系（要素）所描述为实施质量体系（要素）所 涉及到的各职能部门的活动涉及到的各职能部门的活动 详细作业文件详细作业文件A：最高纲领性文件最高纲领性文件C：支持性文件支持性文件 （日常活动记录日常活动记录）程序文件（程序文件（对事对事）职责文件（职责文件（对人、岗位、部门、组织对人、岗位、部门、组织）B56目的描述描述质量体系量体系指指导实施某一具体施某一具体过程程对象整体整体质量管理

46、体系量管理体系体系的某一个方面体系的某一个方面/过程程要求描述控制描述控制结果；果；编写的系写的系统性、先性、先进性；接口性；接口处的一致性的一致性描述描述过程和方法，程和方法，编写的条理性写的条理性范围覆盖所覆盖所选体系全部体系全部过程，程，但活但活动细节不需不需详述述只适用于某一具体只适用于某一具体过程，程，要按要按5W1H写得完善具体写得完善具体时效较长期遵循期遵循需及需及时做相做相对更改更改地位第一第一层次、次、纲领性文件性文件第二第二层次、支持性文件次、支持性文件用途对内：指内：指导质量管理工作量管理工作对外：宣外：宣传企企业原原则上不上不对外，外，只用于内部只用于内部执行行层操作操

47、作ISO9000 质量手册质量手册 程程序文件序文件57截取截取截取截取iso9001iso9001：20002000的原文片断的原文片断的原文片断的原文片断n n8.8.测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进8.18.1策划策划策划策划 组织应策划并实施为实现以下目的所需进行的监组织应策划并实施为实现以下目的所需进行的监组织应策划并实施为实现以下目的所需进行的监组织应策划并实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：控、测量、分析和持续改进过程：控、测量、分析和持续改进过程：控、测量、分析和持续改进过程：（1 1）证实产品符合要求；）证实产品符合要求

48、；）证实产品符合要求；）证实产品符合要求；（2 2）保证质量管理体系的符合性）保证质量管理体系的符合性）保证质量管理体系的符合性）保证质量管理体系的符合性（3 3）实现质量管理体系有效性的改进）实现质量管理体系有效性的改进）实现质量管理体系有效性的改进）实现质量管理体系有效性的改进8.28.2监控和测量监控和测量监控和测量监控和测量 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 组织应监控与顾客对组织是否满足其要求的意见组织应监控与顾客对组织是否满足其要求的意见组织应监控与顾客对组织是否满足其要求的意见组织应监控与顾客对组织是否满足其要求的意见有关信息，作为管理体系业绩的一种测量。有关信息，作为管理体系业绩的一种测量。有关信息，作为管理体系业绩的一种测量。有关信息，作为管理体系业绩的一种测量。58施工企业质量管理体系文件的施工企业质量管理体系文件的构成构成 质量手册；程序文件；质量记录质量手册；程序文件；质量记录质量管理体系的质量管理体系的认证认证 质量管理体系的认证是指根据有关的质量质量管理体系的认证是指根据有关的质量保证模式标准，由第三方机构对供方的质量管理保证模式标准，由第三方机构对供方的质量管理体系进行评定和注册的活动。体系进行评定和注册的活动。59