酒店前台信息系统中数据分析和智能商务的应用

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1、复旦大学硕士学位论文酒店前台信息系统中数据分析和智能商务的应用姓名：黄熹微申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：徐迎晓;赵一鸣20040430 中 文 摘 要 随着全球经济一体化使酒店业客源更加丰富多样化， 市场更加广阔多渠道的同时，酒店业更面临着日 趋激烈的竟争环境和不断攀升的客户期望， 迫使业内人士不断进 一 步寻求扩大酒店销售、 改进服务质量、 降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。 解决这个问题的关键就是利用数据分析和智能商务技术。 本文通过对酒店前台信息系统的组成、 发展、 现状和趋势以及数据分析和智能商务技术的发展的介绍， 以及在理论上， 应用数据分析和智

2、能商务技术的条件下的前台信息系统的业务流程再造， 来阐述在酒店业应用数据分析和智能商务技术的可行性和必然性，以及前景。 本文分为以下几个部分:第一章 引言第二章 酒店前台信息系统简介第三章 酒店前台信息系统分析第四章 数据分析与智能商务技术第五章 酒店前台系统业务流程再造第六章 启示和结论参考文献后记中 文 关 键字数据分析，智能商务，数据挖掘，数据仓库 ，前台信息系统 ，O L A P多A BS TR A C TA l o n g w i t h t h e e c o n o m i c i n t e g r a l i n t h e w h o l e w o r l d w h i

3、 c h t u r n t o m a k eh o t e lo u t 工 e ts o u r c e m o r e p l e n t i f u l n e s s a n d d i v e r s e , t h e m a r k e t i s m o r e v a s t e ra t t h e s a m e t i m e , t h e h o t e l i n d u s t r y e v e n f a c e s t h e g r a d u a l l yv i g o r o u s c o m p e t i t i o n e n v i

4、r o n m e n t w i t h c o n t i n u o u s l y t h e c u s t o m e r s w h oi n c r e a s e e x p e c t s , f b r c i n g t h e i n d u s t r y i n s i d e r t o f u r t h e r l o o k i n g f o re x t e n d i n g t h e s a l e o f t h e h o t e l , i m p r o v i n g t h e s e r v i c e q u a n t i t

5、y a n dl o w e r i n g t h e m a n a g e m e n t c o s t c o n t i n u o u s l y w i t h p r o m o t i n g t h e n e w m a g i cw e a p o n o f c u s t o m e r s a p p r o v a l t o s t r e n g t h e n t h e c o r e c o m p e t e n c i e s o f t h eh o t e l . T h e K e y t h a t r e s o l v e t h i

6、 s p r o b l e m i s t o m a k e s u s e o f t h e d a t aa n a l y s i s w i t h t h e b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e t e c h n i q u e T h i s p a p e r w i l l d i s c u s s t h e p o s s i b i l i t y , i n e v i t a b i l i t y , a n df o r e g r o u n d o f t h e a p p l i c a t i o n

7、 o f d a t a a n a l y s i s a n d b u s i n e s s i n t e l l i g e n c ei n h o t e l t h r o u g h t h e d e s c r i p t i o n o f t h e c o n s t r u c t i o n , d e v e l o p m e n t ,p r e s e n t c o n d i t i o n a n d t r e n d o f t h e f r o n t o f f i c e s y s t e m , a n d i n t h e o

8、 r y ,u n d e r t h e c o n d i t i o n o f t h e a p p l i c a t i o n o f d a t a a n a l y s i s a n d b u s i n e s si n t e l l i g e n c e , t h e b u s i n e s s p r o c e s s i 叩r o v e m e n t o f t h e h o t e l .K e y w o r d s :D a t a A n a l y s i s , B l , D a t a M i n i n g , D a t

9、a W a r e h o u s e , F O S , O L A P1 引言1 . 1 概述 自 从P C 和I n t e r n e t 开始普及， 我们就己经生活在 一 个新的时代知识经济的时代。 在当 今的知识经济时代， 那些能够提供创造智能， 共享、 获取和分析智能的企业将是2 1 世纪的赢家。而数据分析和智能商务技术将让企业拥有这些共享、 获取和分析智能的能力， 这使得数据分析和商务智能技术成为企业创造更多盈利的关键之一。 有鉴于此， 许多行业中的领先的企业都开始逐步的实施商务智能技术， 并取得了一定的成效。 但是， 智能商务技术还是一个新兴的技术， 相应的技术和市场还不是太

10、成熟， 使得一些企业甚至行业都未能使用这种技术， 提高企业的竞争力，酒店业就是其中之一。 在劳动密集型的服务性企业中， 酒店业虽然是较早应用了计算机管理系统的行业。 但是， 还几乎没有酒店使用智能商务技术来提高自己的知识共享和知识创造的能力，使酒店为客户提供更好的服务。 对酒店来说， 前台信息管理系统是极其重要的一部分， 本文将从酒店的前台信息管理系统说起， 着重从此来分析在前台信息系统中使用数据分析和智能商务技术的可行性和必要性， 通过利用数据分析和智能商务技术在酒店前台信息系统的应用， 我们可以对酒店前台信息系统进行业务流程的改造， 这样， 就可以看出在酒店业实施数据分析和智能商务技术的良

11、 好的前景。 为了使讨论的内容更具有普遍性和符合行业的特点和趋势， 特别是当前， 不论是在中国还是在发达国家， 酒店管理集团己 经成为了酒店管理的趋势， 成为行业的模式。 所以， 本文针对的对象就是最有可能实施智能商务技术的酒店管理集团。 本文也是根据当前的行业背景， 同时， 业界鲜有提出数据分析和智能商务技术在酒店业的应用性研究， 本文提出了 在酒店行业应用数据分析和智能商务技术的前景， 由于对于酒店管理集团来说， 最有可能首先应用新技术的便是酒店前台信息系统， 所以， 提出了在酒店行业应用数据分析和智能商务技术的步骤。 本文为以后酒店业从前台系统开始应用和实施数据分析和智能商务技术提供理论

12、上的依据。了 ， 2各章介绍 本文分为六章: 第一章 引言。简要介绍数据分析和智能商务技术在酒店行业应用的背景，以及本文的意义、目 的和研究的范围。简述本课题应解决的主要问 题。 干 第二章 酒店前台信息系统简介。简要介绍了酒店信息化系统和前台信息系统的历史和发展以及趋势。 第三章 酒店前台信息系统分析。从业务上具体分析前台信息系统的各个业务流程， 并根据一个实际使用的系统的架构分析分析了实际使用的系统， 从中看出现有系统的不足之处， 为提出在酒店前台系统中应用数据分析和智能商务技术打下了伏笔。 第四章 数据分析与智能商务技术。首先介绍了数据分析和智能商务技术的发展历史。 然后就数据分析和智能

13、商务技术的各个具体技术， 说明了它们在酒店前台信息系统应用，分析应用新技术的可行性、必然性以及前景。 第五章 酒店前台系统业务流程再造。阐述了在应用数据分析和智能商务技术下的酒店前台系统的业务流程再造，可以进一步的看出应用新技术的可行性、必然性和前景。 第六章 启示和结论。对整个研究工作进行归纳和综合而得出的总结，还包括本课题尚存在的问题，以及进一步开展研究的见解与建议。2 . 酒店前台信息系统简介2 . 1 引言 随着全球经济一体化的加速， 酒店业客源更加丰富多样化， 市场更加广阔多渠道，酒店业的竞争也日趋激烈， 导致客户期望不断攀升， 迫使业内人士进一步寻求扩大酒店销售、 改进服务质量、

14、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。 其中最有效的手段之一就是大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新的竞争优势， 在这方面， 国际上领先的酒店业一直在不遗余力地探索、实施和推进。 当今的酒店需要为客人提供全方位的服务， 从房间预定、 客人入住、 餐饮消费、语音留言 到电话服务、宽带接入、视频点播，都要方便、快捷和周到。这一切都是依靠酒店前台信息系统为中心来完成的。 酒店前台信息系统连接着 P O S 系统、电话系统、 语音留言系统、 宽带网计费系统等多个子系统，同时又面对客人， 提供各种信息服务; 另一方面，随着应用的扩展，

15、 后台的一些系统， 诸如财务系统、 人力资源系统等也将逐渐纳入到这一系统中来， 成为管理的重要手段。 随着酒店业竞争的加剧， 酒店之间客源的争夺越来越激烈， 客房销售的利润空间越来越小， 酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本。 前台信息管理系统， 不仅可以有效地管理大量的信息， 还可以引进先进的管理理念， 提高管理和决策效率， 从而提高酒店的竞争力。 因此，前台信息系统已成为酒店的核心系统。2 . 2 起源、发展、现状和趋势 从1 9 6 3 年位于纽约的希尔顿酒店第一个使用名叫“ F a n f a r e ” 的酒店前台信息系统起， 代表着利用计算机进行酒店的前台管理

16、正式进入了酒店业。 这个时候，都是利用计算机便捷的操作和文字处理软件进行简单的登记和报表处理， 系统还是处于单机模式。 2 0 世纪7 0 年代产生了第一代比较成熟的酒店前台信息系统， 其代表软件为E E C O , H I S( 基于I B M A S 3 6 0 0 或A S 4 0 0 小型机、 O S 4 0 0 操作系统)和C L S( 基于U N I X 操作系统) 。 此时，一个酒店的酒店管理系统己 经成为一个独立的系统， 模式是 一 台主机，多个终端的模式， 但酒店各个系统间还是各自 独立， 无法交互和共享信息，造成大量数据的冗余。 2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初期，

17、 基于P C 局域网平台的酒店前台信息系统开始崭露头角， 系统功能更多、 界面更加友好、更加容易操作和更加稳定， 而且还显现出硬件价格相对低廉和易维护等优点。 其代表为: 美国F i d e l i o 公司。 它是基于C l i p p e r的微机数据库解决方案。这个时候，系统己 经升级到了客户机/ 服务器 ( C l i e n t / S e r v e r , 简称C / S ) 模式下，各个系统间通过接口 相互通信， 交换和共享数据， 是的酒店信息化程度大为提高。 但由于整个系统还是局限在一个酒店中， 使得连锁酒店联盟的数据还是不能有效的共享， 造成了 “ 信息孤岛”的出现。 ，

18、时至今日，现在的酒店前台系统己经成为酒店信息化系统中极为重要的一环，对酒店的日常营运产生重大的影响，如下图所示。外围系统图2 - 1 酒店信息系统7 从图中可以看出， 现在的酒店信息系统包括基本系统和外围系统， 而基本系统包括以 三个部分: 前台信息系统， 前台信息系统主要是酒店前台操作人员操作的系统， 所以称之为前台 信息系统。 当然， 由于酒店信息化系统的发展， 前台信息系统己 经不仅仅包括前台操作人员的操作部分， 现在的前台信息系统还包括酒店其它服务系统的信息的纪录和控制，成为酒店信息的中心。 计费系统，由于行业发展的原因， 这里的计费系统就是指以电话计费系统为核心的接口系统，其它系统的

19、信息都将通过前台信息系统传送到电话计费系统，而电话计费系统由于具有同交换机的接口， 将所有的信息传送到交换机。 换言之，电话计费系统是交换机和前台信息系统的纽带。 交换机， 也就是酒店的交换机系统， 是酒店的通信系统， 通过电话计费系统与前台信息系统连接。 外围系统，是指语音系统、POs 机系统、宽带网计费系统、财务系统等等。对于一个酒店来说， 外围系统将根据酒店的需求而增加或减少， 对酒店的日常营运不会产生重要的影响。 所以说， 基本系统是酒店信息化系统的核心系统， 而前台信息系统则是酒店信息化系统的核心系统中的核心， 是酒店应用新技术的重中之重。 下面， 就从酒店信息化系统的应用和发展来看

20、酒店前台信息系统应用的趋势。 如图2 - -2 所示， 酒店业信息化系统应用的产生与发展大体上经过了以下几个阶段。甩蜂比阶段册络子 匕阶段集成化阶段t o 同化阶段 图2 - 2酒店业信息化系统应用的产生与发展 ( 1 ) 电算化阶段: 此时酒店的电 脑房称为E D P ( E l e c t r o n i c d a t a p r o c e s s i n g )部门。 那时， 规模化经营的酒店、宾馆作为集客房、餐饮、通讯、娱乐、商务文化以及其他各种服务设施为一体化的消费场所。 酒店、 宾馆组织庞大， 服务项目多， 信息量大， 要想提高效率、降低成本、 提高服务质量和管理水平，必须借助

21、于计算机技术来对酒店运行过程中的人流、 物流、 资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理与输出。 早期的国外酒店业前台信息化应用正是为此而设计的以替代手工操作为主而引入计 算机的电算化系统，使酒店前台的操作人员利用电算化系统来处理简单、 琐碎和重复性的劳动， 如财务管理，可 进行收银、 总帐、 出纳等; 客房管理，万可进行可用房的查询、 客房状态的统计等， 包括客人入住酒店时的自 动登记、 收银、查询、结账、报表生成等多种功能。这些应用对酒店实现局部的科学管理、提高工作效率、 改善服务质量等起到了一定的积极作用。 但是， 在这一阶段的信息化应用并没用从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，

22、 还停留于表层， 仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟， 远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求， 与目 前国内许多N o - C h a i n s ( 非连锁) 的低星级酒店的实施应用现状类似。 ( 2 )网络化阶段:以因特网 ( I n t e r n e t )和数字化经济为主要特征的信息化冲击， 使网络化建设成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分， 于是以宽带高速数据网络为核心的 “ 数字化酒店” ( C y b e r H o t e l ) 也应运而生。 “ 数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路， 方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容: 在网_ L

23、 创建公司网站可供客户浏览， 进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能。 运行突破业务电算化功能的酒店管理M I S 系统。 以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统。 在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务， 正所谓 网络点击，无限商机” ，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施， 选择所需要的服务进行远程预订。 而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务， 这比打价格战要高明得多。 客人无论身处何处， 上网就可以选择自己中意的酒店。 所有这些都是基于因特网网络化， 无怪乎因特网

24、接入集团副总经理 L a r r y B i r e n b a u m 宣称， 高速互联网接入将是未来酒店基本的设施，” 明日” 的酒店将要以宽带网络化为特色。 ( 3 )集成化阶段:随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范 ( B e s t P r a c t i c e ) ， 酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。 国际上领先的应用经验是: 三分软件七分实施，软件功能主要包括: 宴会与销售管理 财务管理 人力资源 前台管理 餐饮和成本控制管理 工程设备管理 采购和仓库q声产 客房服务 商业智能分析 远程数据库交换 各个模块之间无缝

25、集成， 同时还与多种饭店智能自 动化系统如门锁管理系统等有接口， 包括与在线电子交易系统集成。 而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造( B P R ) ， 将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变， 酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统， 更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构， 使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目 标相互适应协调， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。 经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是: 针对酒店经营管理全过程中的各个坏节， 电脑管理系统都有功能模块方便、 快捷和规范地运转实现相应的需求。酒店在网上宣传酒店设施、服务项

26、目、餐饮特色、旅游景点、 购物指南等卖点， 客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后， 系统就生成了一项预订记录。 当顾客到达酒店， 系统开始自 动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中， 顾客可以凭电子卡 在酒店的其它部门签单消费。 各种消费项目 将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐_ L 。楼层服务员通过运用自 动化智能技术，不用频频敲门， 便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统， 感应客人是否在房内。客房M i n i B a r 的自 动化管理， 可实现自 动记账和监控， 提示服务员及时补充。 当客人结账

27、离店后， 酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息， 使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。 良 好的酒店集成化应用可以保证酒店 一 体化地规范、 精简和加速内部的业务流程， 降低运作成本和提高效率， 并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。 相反， 如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作， 企业内 部连一个各部门相互联通的信息平台都没有， 必然导致工作效率低下、 人工成本上升、 企业决 策 失误 、 市 场反 应 速 度 缓 慢 等。 世界

28、 著名 酒 店 集团 如S h a n g r i - L a , M a r r i o t t ,H i l t o n , W y n d h a m , R a d i s s o n , B a s s , S t a r w o o d , F o r t e , M a n d a r i n O r i e n t a l 等均为集成化信息应用的先锋。 ( 4 )协同化阶段:进入信息化时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用， 酒店通过搭建统一的信息应用平台将客户、 酒店、 员工、供应商、 合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、 跨组织、 跨地区，

29、实时在线的、端对端的数据无缝交换的业务协同运作， 其重点在于各方联为I Q一 体直接面向 顾客提供个性化服务。 随着信息时代的到来， 企业的竞争方式也发生了新的环境变化。 企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的， 它们既相互既竟争资源， 又必须保持生态平衡。 迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自 身在市场中的定位， 调整竞争战略， 以相互协同运作进而达到共赢。f2 从酒店业信息化发展历程看来， 酒店业信息化发展趋势就是集成化基础七 的协同化。 酒店前台 信息管理系统， 包括房间预定、 前台接待、 收银、 客房管理、 行李管理、 娱乐、 报表管理、 帐目 审查等模块

30、。前台系统同基本所有的其他酒店信息化系统都有接口，同其他系统都由信息的交互， 在酒店信息化系统中， 前台系统作为一 个主系统，具有重要的地位。 在酒店信息化系统中， 前台系统是酒店信息集成和协同的核心系统， 具有举足轻重的地位。 所以， 前台信息管理系统的发展趋势与酒店信息化发展的趋势是一致的。3 . 酒店前台信息系统分析3 . 1 总体业务流程分析 主业务流程如图3 - 1 所示。三 r-诬 件一士一定一一角 一1| 一 始一 图3 - 1主业务流程 即客人通过网络、电话或直接到前台预定的方式预定， 预定成功后，当客人到达酒店，凭借预定单，前台系统通过己 确认的预定信息为客人提供入住， 客人

31、在入住之后， 可以使用酒店的有偿服务， 进行消费，除了直接付账之外，客人还可以将消费转入房间赊账， 也就是说， 将消费计入房费当中，客人可以随时要求酒店提供消费情况报表，当客人要离开酒店时， 到前台结账，前台为客人打印入住以来的消费情况报表， 客人无异议后， 前台人员为客人办理退房手续后， 客人就可以离开酒店。3 . 2 客人预定业务流程分析客人预定的业务流程如图3 - 2 所示。曰”J谈牙 . 一. 二一 一 / j 茜 力 已名 居， 长 ?二王 二 二令 V, A 13i.4& M( 一 屯( 一曰 一 一 (觉 渔 拼人 了 a , 息 + 客 人 等 f 及一 _ _一 支一二打r

32、手 曰?口示 十复 获 斤于 曰习 三 芝 才 寸予 页戈 记 费 月口7 亨 扛认 支 付二 卜 一/ /乙 匕h 蛇 贞手 之 了 言, t ! , 图3 - 2预定业务流程 客人预定的业务流程用文字表述，如下所述。 首 先，客人提出预定申请。申请成功后， 前台信息系统的预定开始。 要求输入客人的需求，包括入住日期、 房间的类型、房价范围、房间的大小、房间的朝向、 房间的号码、 房间内的设施、 房间的位置以及其他特别的需求。 输入完毕后，系统会自 动寻找最为满足相应需求的房间， 如果没有满足需求的房间或者房间己满，系统会自 动返回预定开始的界面;如果有较为满足客人需求的房间， 则会并将这些

33、房间返回给客人， 客人确定所需要的房间后， 输入个人信息， 包括客人基本信巳、 入住天数以及其它信息。 系统根据客人的客人信息， 从客人历史数据中自 动判断客人的等级， 是普通客人还是V I P 客人， 再结合酒店的折扣信息， 主要是 一 些酒店的节日或其他情况下的折扣， 折扣功能根据上面的信息自 动计算对客人住店期间的折扣。客人在确认以后， 就可以支付相应的预定费用了 ( 可以是免费的) 。 在确认支付之后，生成相应的预定信息在前台信息系统中，等待客人住店。 客人可以 要求酒店预定系统提供预定单给客人。这样，就可以结束预定了。忆 由于现在有越来越多的网上预定和第三方预定系统， 酒店前台信息管

34、理系统的预定功能可能只需要其他预定系统提供预定信息即可，相应的业务流程如图3 - 3 所示。预定信息一毗/1 图3 - 3其他业务流程 也就是说， 前台信息系统直接获得预定信息， 然后再在前台系统中登记预定信息，等待客人住店。3 . 3客人入住业务流程分析 客人入住的业务流程如图3 - 4 所示。一登记少 于 房洲 厂一 _ 少 十 p 台 巨 份匕 齐二 二 了/ 预 定 信 息、 L 1 u 一 i. _ 一 d 1 A EE 一 二二厂/ 月 图3 - 4入住业务流程 客人入住的业务流程用文字表述，如下所述。 与预定的业务场景不同， 客人的入住是在客人进入酒店之后发生的。 客人可以凭借预

35、定单或者预定信息到酒店前台与酒店前台人员联系， 酒店前台人员根据客人提供的预定信息为客人提供登记， 登记过后， 客人支付了押金之后， 酒店前台操作人员就会为客人开房， 然后， 酒店前台信息系统会与保安系统连接 ( 打开房间的红外监测装置，以便随时监测房间内是否有客人) ，自 动将房间设为占用状态，并与电话计费系统、语音邮件和留言系统、M i n i B a r系统、传真系统、宽带网络计费系统以及其他房间服务系统相连接， 让客人入住的房间打开这些服务系统的服务。 然后， 酒店前台人员向客人提供这间房间的钥匙以及其他服务卡 如宽带网络的用户名和密码，用户保险箱的钥匙等等) ，客人就可以入住到这个房

36、间了。 如果客人入住之后不满意， 希望换一间房间， 可以随时向酒店前台操作人员联系， 要求换房。 酒店前台人员根据客人的要求， 利用酒店前台系统的可用房查询功能， 为客人选择合适的房间，再在系统中选择换房功能， 酒店前台系统就可以自 动关闭原来房间的所有服务， 将房间状态设为空闲状态， 打开新的客人希望入住的房( H 1 ， 并将原来房间的消费账单转入新的房间， 这样， 客人就可以迅速的在满意的房间里入住了。f33 . 4出纳业务流程分析 客人在酒店内 在有些场合 ( 房间外的服务) 的消费可以 直接付账， 也可以划帐到房费中， 等到退房时再一起结算支付，由于这里讨论的是前台信息系统， 直接付

37、账的消费与前台信息系统没有关系， 所以只考虑划帐的情况，也就是将房费与 服务费累加， 这些都是通过酒店前台的出纳完成的。 出纳的业务流程如图3 - 5 所示。一一束 结行厂.1、 图3 - 5出纳的业务流程 出纳的业务流程用文字表述，如下所述。 相对与酒店前台信息系统而言， 客人的消费分为两种: 房间内消费直接累加到房费中， 房间外消费可以直接支付或者转入房费中， 对于酒店前台信息系统来说，直接支付的就不用考虑了。客人消费之后， 相应的消费种类、消费内容、 消费金额， 就会被酒店信息系统自动累加计入房费之内， 在客人退房时一起支付给酒店前台的出纳。 当然， 客人可以随时向酒店前台操作人员要求提

38、供自己房间的消费状况， 酒店前台操作人员根据客人提供的房间号， 在酒店前台信息系统中选择打印相应房间的消费状况报表， 并派人送到相应房间内或者直接通过邮件系统传送到酒店向客人提供的房间的电子邮箱中( 主要是为了保护客人的隐私，避免客人信息泄漏) ，消费状况报表包括客人入住以来每天的消费金额、消费种类、 消费内容、 消费的时间段等信息， 便于客人核对自己的消费情况， 如果出现错误， 也可以向酒店前台操作人员联系， 让酒店改正， 避免客人的经济损失。酒店在每次轮班是，也根据每个出纳员的出纳帐务审核，校对出纳的操作。以，3 . 5客人需求业务流程分析 客人需求的业务流程如图3 - 6 所示。千 三)

39、 业_ _ 巨巨_月 t 仁 L T n q 醒口特 殊 需 求一下一一 百 以 A -(结 束 图3 - 6需求的业务流程 客人需求的业务流程用文字表述，如一 F 所述。 客人在入住之后， 可以提出许多需求， 像一般需求 ( 酒店前台信息系统中有相应的需求功能快捷选项) ，譬如电话叫醒、电话语音留言或文字留言 ( 由酒店前台操作人员为客人朗读) 等等。 可能客人也会提出一些特殊需求 ( 酒店前台信息系统中没有的相应功能快捷选择) ，酒店前台操作人员可以在酒店前台系统中登记， 并向上级申请这些特殊需求。 如果这些特殊需求可以满足， 则会与其他一般需求一样被完成， 此次需求业务结束; 如果无法满

40、足， 酒店前台操作人员会向客人解释客人的需求酒店无法满足，并直接结束这次需求业务。3 . 6客人退房业务流程分析 客人退房的业务流程如图 3 - 7 所示。法记 退 房一 (一一一.月: u 台费 统 计二 三三了 一一 7W Ik i 史 数 据久 斤打笼 ?竺一望 言 壑 了发 票 一 一一 一 - 一 一一结/1 图3 - 7退房的业务流程 客人退房的业务流程用文字表述，如下所述。 客人首先到酒店前台向酒店前台操作人员登记退房， 酒店前台操作人员根据客人提供的钥匙卡， 搜索客人所在房间， 酒店前台信息系统为客人所在的房间进行退房。 酒店前台信息系统会自 动计算出客人入住酒店以来所有的计入

41、房费的消费， 加上房费， 得到客人应付的费用。 然后根据客人历史数据得到的客人的等级，以及酒店当时的促销情况， 计算出折扣数额， 在减去客人入住时支付的押金， 从而得到客人实际应当支付的费用。 客人支付完费用之后， 酒店前台信息系统会自动打印房间消费报表和发票，并联系其他所有与前台信息系统连接的服务系统，关闭原来房间内的所有服务。 客人的这次住店信息也将入库， 进入客人历史数据，以便以后查询和设置客人等级，为客人的以后住店提供更好的服务。3 . 7夜审业务流程分析 夜审是每天凌晨 ( 此时， 基本没有客人入住和消费) 进行的， 酒店前台信息系统暂时停止一切入住和退房功能， 自 动打印一些预先设

42、定好要打印的报表的活动， 像前一天酒店客人入住情况报表、 酒店客人离店状况报表、 房间占用率报表、房间状态报表、 事务概要报表、 详细事务报表、 收入报表、总帐报表等等， 这些报表主要是为酒店每天总结前一天经营状况的晨会准备的， 所以非常重要， 所有的酒店前台信息系统中都有着一个功能。 一 般情况下， 夜审是预先设定好的，自动在每天同一个时刻打印这些报表的， 当然， 也可以手动的打印前一天的夜审报表。 夜审完毕后，会自 动恢复入住和退房功能。r了匕 口尸.声刃每天夜审的 业务流程如图3 - 8 所示。今TF 54:_ -;r-)赶 查 夜 译 日 寸间 和 实 P i 、 时 间少sA#14k

43、c d)丛兰洲 fL i; bUA112-I A:|州|四5 机计费一 万 A lll 。四5 机系 统数拐仓12V 图5 - 1 2与P O s 系统集成的业务流程 与P O s 系统的集成的业务改造， 主要是让客人可以在W e b 上看到自己的消费帐目以及将消费帐目 传入数据仓库中， 分析 P O s 系统的消费数额和趋势， 从而及时的调整酒店内的P O S 机数目、排放位置等。6 . 启示和结论 当然， 对于数据分析技术和智能商务技术也应该有 一 个客观的认识。 这些只是一些技术和方法。 智能商务系统更多的是为企业提供一个经营分析的环境和一7 . 参考文献 川苏朝军，东方酒店管理有限公司

44、 信息化进，h t t p : / / w w w . s t a r w w w . c o m 2 A M T : h t t p : / / w w w . a m t e a m . o r g / 3 B e r n a r d L i a u t a u d , M a r k H a m m o n d , 商 务 智能 : 信 息、 知识、 利 润， 电 子工业出 版社， 2 0 0 2 . 5 4 F r a w l e y W , P i a t e t s k y - S h a p i r o G 、M a t h e u s C ，S y s t e m s f o

45、r k n o w l e d g e d i s c o v e r y i n d a t a b a s e ,仁 J . I E E E T r a n s a c t i o n s o n k n o w l e d g e a n d D a t a E n g i n e e r i n g , 1 9 9 3 . 5 ( 6 ) 5 1 1 D G h t t p : / / w w w . i d g . c o m 6 酒店经理人 ， h t t p : / / a r m i t a g e . c o m . c n口 李 千目 、 衷 宜、 彭希君， 数据 仓 库显

46、神 威， h t t p : 刀w w w . d w w a y . c o m 8 G o r d o n S . L i n o f f , M i c h a e l J . A . B e r r y , W e b数 据 挖掘: 将客 户数 据 转化 为客户价值， 电子工业出 版社， 2 0 0 4 . 3 9 I n m o n W fl.，数据仓库 ( B u i l d i n g t h e d a t a w a r e h o u s e ) ，机械工业出版社，2 0 0 0 1 0 B i u s J P，D a t a M i n i n g W i t h N e

47、 u r a l N e t w o r k s , P r e n t i c e H a l l , 1 9 9 8 1 J i a w e i H a n , M i c h e l i n s K a m b e r ， 数据 挖 掘; 概念 与 技 术， 机 械 Z 业出 版 社，2 0 0 1 . 8乞 1 2 1 史 忠植，知识发现，清华大学出版社，2 0 0 2 . 1 1 3 O r a c l e O L A P :面向数据仓库、决策支持应用的数据分析产品系列，O r a c l e ,1 9 9 8 . 8 1 4 黄志澄，给数据以形象、给信息以智能:数据客是化技术及其应

48、用展望， h t t p : / / w w w . v i s u a l s k y . c o m 1 5 V . A r u n a c h a l a m , E s w a r a n S u b r a h m a n i a n , B u s i n e s s P r o c e s s A n a l y s i s : AL e t t e r f r o m A m e r i c a , h t t p : / / b p r c . w a r w i c k . a c . u k , 1 9 9 5 . 8 1 6 张维明，信息系统建模，电子工业出版社，2 0

49、 0 2 . 3 1 7 张保稳，高级人工智能技术，复旦大学软件学院M S E 讲稿，2 0 0 4 . 48 .后记首先非常感谢我的导师徐迎晓博士。在我的学习和论文写作过程中， 徐迎晓老师自 始至终给予 我启发、 指导和教诲。徐老师严谨的治学 态度将会对我今后的人生产生深远的影响。其次， 非常感谢在两年的M S E 学习期间， 有幸得到软件学院诸位老师的教导和勉励，在学业即 将完 成之际， 谨向各位老师致以衷心的感谢。 也要感谢f c s 的同 事， 他们为我提供了 许多酒店业的翔实资料。论文独创性声明, 论文是我个人在导 师指T - F 进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了竹别加以

50、 标注和致谢的地方外， 不包含其他人或其它机构己 经发表或撰写过的研究成果。 其他同志对大研究的启发和所做的贡献均已 在论文中作了明确的声明少 书 表示了谢意。子 补 者签名日期声 石 ,vw 华 U 0j c )论文使用授权声明 本人完全了 解复旦大学有关保留、 使用学位论文的规定， 即: 学校有权保留送交论文的复印 件， 允许论文被查阅和借阅; 学校可以公布论文的全部或部分内容， 可以 采用影印、 缩印或其它复制手段保存论文。 保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名:导师签名:日期:Y c % (W P ) e9酒店前台信息系统中数据分析和智能商务的应用酒店前台信息系统中数据分析和智能商务

51、的应用作者：黄熹微学位授予单位：复旦大学 相似文献(3条)相似文献(3条)1.期刊论文 付勇 商业管理走进智能时代 -CAD/CAM与制造业信息化2004,(1) 随着计算机技术和信息技术的飞速发展,信息数据已经以爆炸般的速度膨胀,并存在于各行各业的各个环节中.数据的丰富带来的是对强有力的数据分析工具的需求,快速增长的海量数据被收集、存放在大型和大量的数据库中,没有强有力的工具,理解它们已经远远超出了人的能力.结果,收集的海量数据被沉淀,变成了难得再访问的数据档案.2.期刊论文 何玉菁 基于XML的智能商业系统的实现 -佛山科学技术学院学报(自然科学版)2003,21(2) 商业系统的智能化是

52、一种发展趋势,它主要靠数据挖掘工具对企业中的数据进行分析来协助决策.而XML的出现使得Web电子商务中的数据分析带来了很大的便利.本文提出了一种基于XML的智能商务系统的实现方案,该系统主要分为前台交易与后台决策两部分,并讨论了前后台的数据交换及处理技术.3.学位论文 杨思佳 基于商务智能的客户/销售分析系统 2006 本文对基于商务智能的客户/销售分析系统进行了研究。文章首先对ASD-CSAS商务智能系统的需求作了详细介绍，并且对商务智能技术及其发展趋势进行了全面地描述；然后分析了ASD-CSAS系统的风险、需求、原有架构和现有架构的比较及新系统的特点；最后详细地说明了系统的设计和实现。该系

53、统包括数据仓库建设、数据分析模块、Spring集群的解决方案和报表生成四个模块。对于数据仓库，文章主要描述了架构设计、数据建模和数据抽取等方面的内容，以及系统实现中所涉及的一些性能问题的解决方案。该子系统以BusinessObjectsDataIntegrator作为ETL工具，并开发了服务组件来弥补它在海量数据处理时候的一些不足。数据分析模块使用了BusinessObjects的企业绩效管理进行数据的分析，包括预测分析和集合分析，并用仪表盘界面来进行展现。本文还描述了是如何利用面向方面的思想来实现Spring集群，以接受大量的报表生成请求和如何利用有限的资源进行海量CrystalReport的生成，即通过消息队列来实现高性能的异步系统，以使BusinessObjectsEnterprise引擎达到最高的效率。 本文链接：http:/