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1、第五章数字化公司的知识管理7/19/2024144本章名词n人工智能 Artificial Intelligence，AI n知识主管 Chief Knowledge Officer，CKO n专家系统 Expert System，ESn智能代理 intelligent agent n知识库 knowledge base，knowledge repositoryn知识工作系统 Knowledge Work Systems，KWS n人工神经网络 Artificial Neural Networks，ANNs 7/19/20242445.1 组织中的知识管理n美国有55%的劳动力有知识和信息人员
2、组成，60%的GDP来自信息与知识领域，如金融和出版业。n制造与众不同的产品和服务，或者以低于竞争者的成本进行生产，都基于生产流程的卓越的知识和设计。知道如何以更为有效及迅速的方法来运作，而且其他组织无法复制，将是主要的利润源，而且也不是能够从市场购买到的。n当知识成为中心生产力及战略资产时，组织的成功依赖于产生、收集、存储和传播知识的能力。拥有知识，公司就能更有效率地使用其稀缺资源，否则，就会失败。7/19/20243445.1.1 组织学习和知识管理n组织通过组织学习来创造和学习知识。n组织学习：通过反复尝试、对规划活动的仔细衡量及来自顾客和总体环境的反馈，组织创造了新的标准运作程序和业务
3、流程，以反应企业的经验。n知识管理增强组织由环境学习并把知识融入企业流程的能力。n知识管理：指组织在创造、收集、保存、转移和运用知识中所开发出的一组流程。n信息技术在知识管理中起到了重要的支持作用。7/19/20244445.1.2 知识管理的系统与架构分享知识分享知识分配知识分配知识捕获和捕获和编辑知识编辑知识创造知识创造知识群组合作系统群组合作系统 群件群件 企业内部网企业内部网办公室系统办公室系统 文字处理文字处理 桌面排版桌面排版 电子日历电子日历 个人计算机中个人计算机中的数据库的数据库人工智能系统人工智能系统 专家系统专家系统 神经网络神经网络 模糊逻辑模糊逻辑 遗传算法遗传算法
4、智能代理智能代理知识工作系统知识工作系统 计算机辅助设计算机辅助设计计 虚拟现实虚拟现实 投资分析工作投资分析工作站站7/19/20245445.2 知识管理系统的具体内容n分配知识n创造知识n分享知识7/19/20246445.2.1 分配知识办公室系统典型的办公室系统办公室活动技术管理文档文字处理、桌面排版、文档影像、网站编排、工作流程管理日程安排电子日历、群件、企业内部网沟通电子邮件、语音邮件、数字答录系统、群件、企业内部网管理数据个人计算机数据库、电子表格、数据库接口7/19/2024744案例：利用因特网管理建设项目思考：利用基于网络的建设管理软件，在管理上能获得什么好处？可能会有什
5、么样的缺点？7/19/20248445.2.2 创造知识：知识工作系统n知识工作是指课创造新知识和新信息的信息工作范畴，比如，知识工作者创造新产品或发现改善现有产品的方法等。n知识工作系统必需提供符合知识工作者需要的专门工具。CAD,VRS等。n一个用户有好的接口对知识工作者也非常重要。n为不同专业的知识工作者构造的知识工作站7/19/2024944知识工作系统的结构外部知识库外部知识库软件：软件：图形图形可视化可视化模型模型仿真仿真文档管理文档管理沟通沟通用户接口用户接口硬件平台：知识工作站7/19/20241044知识工作系统的实际应用7/19/202411445.2.3 分享知识：群组合
6、作系统与企业知识环境n群件和网络协作工具n企业知识环境7/19/20241244群件和网络协作工具n群件是帮助群组协同工作的软件。一般包括电子邮件、文档管理与工作应用等几大部分。由于实现了对非结构化信息的管理和共享，群件对公司来说就意味着一种高效的协同工作手段和公司战略级的解决方案，从而成为知识管理的基础技术之一。目前著名的群件产品主要有Lotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。 提供的功能包括电子邮件、远程会议、数据会议、电视会议、聊天、文件传输等沟通工具。n群件的三个基本原则：沟通、协作和协调。7/19/20241344群
7、件的界面7/19/20241444企业知识环境n通过企业内部网提供一个企业知识环境，把来自于不同来源与媒体的信息通过简单的共享接口在企业中进行分享、展现与存取。可以通过有效的组织形成企业的知识地图。n知识地图：识别和定位组织知识资源的工具，它可以指向文档和数据库，也指向知识的来源人。7/19/20241544企业知识环境范例7/19/20241644企业知识环境的扩展：企业信息门户站点（企业知识门户站点）n企业知识门户站点：指引个人前往数字知识目标及信息系统应用，协作他们了解可得的信息，并展示组织的资源是如何连接的。n它包括存取外部来源信息，也包括内部知识资源，电子邮件、聊天、讨论组和电视会议
8、等。可以对信息进行分类、索引和搜索，可以连接企业的应用软件。还可以延伸到客户、供应商。7/19/20241744企业信息门户站点电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件网页网页网页网页最佳范例最佳范例最佳范例最佳范例聊天与开会聊天与开会聊天与开会聊天与开会群件群件群件群件搜索工具搜索工具搜索工具搜索工具与目录与目录与目录与目录文档管理与文档管理与文档管理与文档管理与工作流程工作流程工作流程工作流程项目项目项目项目数据库与数据库与数据库与数据库与数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库研究与研究与研究与研究与参考文件参考文件参考文件参考文件企业应用企业应用企业应用企业应用新闻传递新闻传递新闻传递新闻传递7/19
9、/20241844案例：DEACONS公司的知识门户站点nDEACONS公司是一家有150年历史的律师事务所，在亚洲和澳大利亚有业务活动。nDEACONS公司想以YAHOO！门户网站为榜样，为他们的数百万文档编制索引，并提供强有力的搜索服务。n他们组织了一个由6为非从业律师组成的知识管理小组，将现存的公司文档进行编辑。当职员使用系统进行搜索时，这些搜索记录被记录。根据这些信息，经常被搜索的信息将会被调整以便以后的员工搜索使用。7/19/20241944n为了使员工愿意分享知识，公司会表扬数据的提供者。许多年轻的律师愿意分享他们的业务，把它视为在公司获得认可的标志。但是很多资深的律师不愿意这样做
10、。通过对系统做一些功能改变，很多原来不热衷于分享的律师开始愿意分享。到2002年，律师们贡献的资料每年以25%的速度增加。nDEACONS公司的知识门户网站连接到了它们的其他系统，如人类资源系统、财务系统等。n这个系统还使得新雇佣的律师只需要更短的培训时间，部分是因为他们能够立刻获得工作上所需要的信息。7/19/20242044nDEACONS公司也让系统接入了一个免费的外部网，使客户能够存取文档、发布新指令和在线确认案件状态。DEACONS公司如何通过公司如何通过知识门户站点获得价值的？知识门户站点获得价值的？为了能成功地使用门户站点，有哪些管理为了能成功地使用门户站点，有哪些管理、组织和技
11、术上的问题需要注意？、组织和技术上的问题需要注意？7/19/20242144知识管理系统开发的战略考虑n组织类型、战略和业务流程分析n开发知识管理系统的目标n知识管理系统会对组织行为产生什么样的影响n开发知识管理系统需要什么样的技术n开发知识管理系统所需要的成本分析7/19/20242244知识管理系统的发展前景n第一代知识管理系统：以办公自动化为主、文档及内容管理为主n第二代知识管理系统：把人力资本转化为结构资本，即员工知识的获取、收集、转化、共享。n第三代知识管理系统：（1）过程管理变革（2）知识组织领域的扩展（3）知识管理作为企业的驱动力，产生观念管理变革。7/19/202423445.
12、3 人工智能n人工智能（AI）：研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作，也就是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术。 ExpertExpertsystemssystems RoboticsRobotics NeuralNeuralnetworksnetworks NaturalNatural language languageLearning Artificial IntelligenceArtificial Intelligence7/19/20242444人工智能对企业的作用n以积极的方式存储信息，建立组织知识库，保存专家知识，以免因为员工离
13、职而消失。n建立一个不会被人类情绪主导的工作机制。如危险、疲劳的各种工作场景。n取代一些例行公事或者人们不满意的工作。n当组织面临庞大复杂、无法以人力在短时间内分析的特定问题时，可以起支持作用。7/19/202425445.3.1 专家系统n专家系统通过捕获人类专家在非常特定及有限的领域的知识来解决问题的信息系统。n专家系统利用一系列 如果则（IFTHEN）的规则，通过推理，来解决问题。7/19/20242644专家系统的结构专家、开发人员专家、开发人员用户用户知识库管理知识库管理用户接口用户接口推理机推理机知识库知识库数据库数据库过程说明过程说明知识规划知识规划知识精炼知识精炼知识库整理知识
14、库整理7/19/20242744几个部件的说明：n知识库管理：对知识库进行扩充和整理的模块。包括知识获取、规划、精炼等一系列工具，将专家的知识进行转化，并存如知识库。n推理引擎：工具用户的请求选择算法，从知识库中取得相应的知识，对问题进行分析。推理一般有向前推理和向后推理两种方法。n推理过程说明：用来回答用户的提问，对推理过程进行说明。n数据库：存放推理过程中获得的事实型知识，包括用户对问题的描述以及推理的临时结果等。是推理的原始信息和中间信息。7/19/20242844专家系统规则的例子规则现象或事实是否解释1绿灯亮了吗?通过十字路口转到规则2绿灯亮是安全的,否则需要更多的信息2红灯亮了吗?
15、转到规则4转到规则3应该停车,不可以通过3在你到达十字路口前,红灯很可能要亮吗?转到规则4通过十字路口只有黄灯亮时才会出现这种情况,然后你将有两种选择4在接入十字路口前,你能停车吗?停车转到规则5应停车,否则可能出现问题5是否有辆车正从某侧开过来准备应付撞车事件通过十字路口除非十字路口处没有车通过,否则很可能撞车7/19/20242944绿灯亮了吗（是/否）？否否红灯亮了吗（是/否）？否否在你到达十字路口时，红灯很可能要亮吗（是/否）？为什么？为什么？只有黄灯亮时才会出现这种情况，然后你有两种选择。在你到达十字路口前，红灯很可能要亮吗（是/否）？否否结论：通过十字路口结论：通过十字路口7/19
16、/20243044专家系统的作用主要效益例子获取稀有的专门知识当专家不在现场时，仍然可以通过专家系统获得知识，避免停工等待使设备操作容易在一些高级的复印件中安装专家系统，使用者可以通过人机对话很快学会机器操作方法代替人在危险环境下工作例如在深海和核燃料置换工作场所，可以让机器人工作，但是它们必需具有相应的工作知识提高系统的可靠性在飞机和汽车中安装专家系统，可以提高系统安全性与其他系统集成专家系统和DSS集成，构成智能DSS综合多为专家意见在股票市场只听取一位专家的意见往往会犯错误处理模糊信息在专家系统中增加模糊逻辑可以提高专家系统的处理能力训练员工可以通过专家系统来培训员工7/19/20243
17、144专家系统的局限性n有时候并不能很好的理解专家解决问题的逻辑。即使能够理解，也可能不能很好的把它转换为知识库中的知识。n专家解决问题的方法是不一样的。n专家系统只能解决类似与分类的问题（IF- THEN）问题n专家系统需要很大的人力、物力、时间、资金成本，而且还经常需要改变。n专家系统的知识库没有自学习功能，不能自我完善。7/19/20243244专家系统的案例n加利福尼亚的C公司是一家贷款公司，大约有400各审核员在全美150各办公地点办公。n1992年该公司开发了一套基于个人计算机的专家系统，可以对贷款申请做初步的信用额度决定。n该系统约有400条规则，C公司将每一笔贷款申请同时由审核
18、员和该系统来处理测试。通过测试调整，该系统与审核员审核有95%的一致性。7/19/20243344专家系统的案例nC公司并不用该系统去拒绝贷款，因为该系统并不能用程序去控制例外的情况，例如自由职业者或者很复杂的财务方案。n会有一个审核员重新审核被系统拒绝的贷款并做最后决策。n该系统的使用使得审核员从以前的每天审核67件贷款申请到现在的每天至少16件。此外，C公司还用该专家系统的规则在其网站上答复那些想要了解自己是否具有贷款资格的人。7/19/20243444个案推理学习方法n对人类专家过去经验的描述，以案例的方式表现，并存储与数据库中供事后取用；当使用者在新案件中遇到相似参数时，系统即寻找与新
19、案例相似的旧案例，并将其解决方案作为新案例的解。如果成功，新案例就会与其他案例一起存储在知识库中；如果失败，失败的解决方案也会被附加到数据库中，并解释为什么不成功。n个案推理的数据库是一个不断扩大并被修正的数据库。7/19/20243544个案推理运作使用者使用者描述问题描述问题寻找相似案例寻找相似案例询问用户更多问询问用户更多问题缩小搜索范围题缩小搜索范围发现相似案例，发现相似案例，取出答案取出答案修正解答使修正解答使其更适合问题其更适合问题成功？案例数据库案例数据库将新的案例和答将新的案例和答案存储入数据库案存储入数据库否是7/19/20243644康柏公司案例7/19/202437445
20、.3.2 神经网络（人工神经网络）7/19/20243844专家系统和神经网络n人的思维有逻辑性和直观性两种不同的基本方式。逻辑性的思维是指根据逻辑规则进行推理的过程；这一过程可以写成串行的指令，让计算机执行。然而，直观性的思维是将分布式存储的信息综合起来，结果是忽然间产生想法或解决问题的办法。n专家系统没有学习功能，神经系统可以学习并适应新环境。n可以在信息不完整的情况下工作。n可以处理非线性关系。7/19/202439445.3.3 模糊逻辑n25度是冷还是热？n福特公司的模糊逻辑软件的规则：7/19/202440445.3.4 遗传算法n诸如最优化求解，动态复杂，涉及大量变量和公式的问题
21、等，遗传算法可以加速解决。n美国西部公司利用遗传算法确定包括100000个节点的网络的最佳光缆结构。以前这需要一个有经验的工程师在两个月左右的时间才能完成，现在只需要两天。而且每次都能为公司节省100-1000万美元。7/19/202441445.3.5 智能代理n智能代理能够在没有认为干预的情况下执行特定的、重复的以及可预期的任务。n四种智能代理：信息代理（例如购物机器人）检测和监视代理（检测竞争对手信息）数据挖掘代理用户或个人代理（自动为用户检查EMAIL，填写相关信息）7/19/202442445.4 机会和挑战n实施知识管理系统的困难：无效的资源无效的知识核准机制导致内容质量低劣而多变内容缺乏关联，文件难以理解雇员个人对内容的贡献没有奖励，雇员不愿意共享知识信息过载，缺乏知识结构和分类7/19/20244344本章课后案例nP248n知识管理系统能帮助Pfizer吗？n主要思考1、2两个问题。7/19/20244444
