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1、仪容仪表及行为准则仪容仪表及行为准则1 1第一部分第一部分职业的外在形象职业的外在形象2 2 一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生3 34 45 5第二部分 行为举止6 6 一、站姿一、站姿一、站姿一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋 腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离：站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM60-100CM特别提醒：特别提醒： 在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客在服务岗位时，我们应面对客
2、人，而非背对客人人 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作在服务岗位站立时，不要下意识做小动作7 7 二、二、二、二、 坐姿坐姿坐姿坐姿 入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物： 女士女士裙子，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。不要坐满椅子不要坐满椅子应坐一半或应坐一半或2/32/3。 膝盖膝盖女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢， 男性男性的双膝的双膝也不应分的过开。也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。8 8 三、三、 走姿走姿要求
3、注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚
4、内侧应落在一条直线上。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。9 9四、避免四种的手势缺点四、避免四种的手势缺点 伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的全部伸出来，用打开
5、的手掌心作为你的手势。手掌心作为你的手势。 在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。使用这个手势，它也代表了排外的态度。 自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。等，这些动作表示你很紧张。 说错话的时候，用手语着嘴。说错话的时候，用手语着嘴。1010五、言谈：五、言谈：五、言谈：五、言谈：声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作势，声调不要过高作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过
6、低，以免对方听不清楚；不不准准讲讲粗粗痞痞语语言言，严严禁禁使使用用蔑蔑视视和和污污辱辱性性的的语言；语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；不可开玩笑；说说话话要要多多用用敬敬语语，注注意意“您您好好”、“请请、”“”“谢谢”不离口；不离口；1111 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要要注注意意他他人人称称呼呼，未未知知姓姓氏氏以以前前，要要称称呼呼“先先生生”或或“小姐小姐”； 指指第第三三者者时时不不能能讲讲“他他”/“”/“她她”，应应
7、称称“那那位位先先生生”、“那位小姐那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢谢谢”； 对对方方讲讲“谢谢谢谢”时时，要要回回答答“不不用用谢谢”，不不得得毫毫无无反应；反应； 任何时候不准讲任何时候不准讲“喂喂”或或“不知道不知道”。1212六、六、表情：表情：表情：表情： 微笑是员工必须具有的表情；微笑是员工必须具有的表情； 面面对对他他人人应应现现出出热热情情、亲亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪绪饱饱满满，不不卑卑不不亢亢，但但不得过分亲热令对方产生误解；不得过分亲热令对方产生误解； 与人交谈时应注视对方，频频点头
8、称是。与人交谈时应注视对方，频频点头称是。1313七、服务中的举止七、服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。 开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线
9、转向对方，这样回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为在瞪人。容易被误认为在瞪人。1414八、行为准则：行为准则：1 1、应做到以下事项：、应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班；准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入；走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记；上下班时均须打卡和签到登记； 工工作作认认真真积积极极，如如有有特特殊殊情情况况不不能能当当班班，要要立立即即通通知知上上司司，并并说说明原因；明原因； 上班穿着制服整齐干净；上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时；就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；仪表端正，言
10、谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；1515 尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难；执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响；工作时，须尽量减低声响； 行为举止端庄，身体保持挺直；行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁无异味；保持环境卫生，保持身体清洁无异味； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪；留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济；为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 员员工工更更衣衣柜柜，要要保保持持清清
11、洁洁，只只可可放放制制服服、鞋鞋袜袜、更更衣衣和和简简单单的的私私人人物品；物品； 不做非法勾当、不干违规之事；不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开酒店。下班后立即离开酒店。1616其它：其它： 非非因因工工作作需需要要或或未未经经部部门门经经理理以以上上人人员员批批准准，不不得得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位； 非非因因工工作作需需要要，六六级级正正职职以以下下级级别别员员工工不不得得搭搭乘乘客客用电梯，只可使用电梯，只可使 用员工电梯用员工电梯; ; 非非因因工工作作需需要要，六六级级正正职职以以下下级级别别员员工工不不得得出出入入酒酒店大堂
12、门；店大堂门； 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一一切切拾拾获获物物品品要要交交房房务务部部作作记记录录，私私自自藏藏匿匿按按盗盗窃窃处理。处理。1717第三部分待客礼仪1818介绍介绍握手握手电话礼仪电话礼仪 常用礼仪常用礼仪1919一、介绍一、介绍一、介绍一、介绍 介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍顺序 身份低身份低身份低身份低 身份高身份高身份高身份高 年轻的年轻的年轻的年轻的 年长的年长的年长的年长的 男士男士男士男士 女士女士女士女士 已婚的已婚的已婚的已婚的 未婚的未婚的未婚的未婚的2020二、握手的礼仪 何时要握手何时要握手何时要握手何时要握手
13、? ?遇见认识人遇见认识人遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时安慰某人时安慰某人时 2121握手忌讳握手忌讳握手忌讳握手忌讳1.1.1.1.切忌握住不放；切忌握住不放；切忌握住不放；切忌握住不放；2.2.2.2.用左手握手用左手握手用左手握手用左手握手3.3.3.3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）男士不脱手套和帽子（身穿军服的军
14、人例外）交叉相握交叉相握交叉相握交叉相握4.4.4.4.眼神左顾右盼眼神左顾右盼眼神左顾右盼眼神左顾右盼5.5.5.5.女性先伸出手表示同意，男性再握手女性先伸出手表示同意，男性再握手女性先伸出手表示同意，男性再握手女性先伸出手表示同意，男性再握手6.6.6.6.跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛2222三、电话礼仪 保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容2323接听电话的技巧 * * * * 铃声响起三声内铃声响起三声内铃声响起三声内铃声响起三声内 * * * * 拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒 * * * * 报出名字及问候报出名字
15、及问候报出名字及问候报出名字及问候 * * * * 确认对方名字确认对方名字确认对方名字确认对方名字 * * * * 询问来电事项询问来电事项询问来电事项询问来电事项 * * * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * * * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * * * * 挂电话挂电话挂电话挂电话 2424接打电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电吐出食物，再接电话话 *听听到到电电话话铃铃响响，若若正正嬉嬉笑笑或或争争
16、执执，一一定定要要等情绪平稳后再接电话等情绪平稳后再接电话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，话话筒筒离离口口的的距距离离不要过近不要过近2525 * *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要
17、向来电者致歉 * *电电电电话话话话来来来来时时时时正正正正和和和和来来来来客客客客交交交交谈谈谈谈，应应应应告告告告诉诉诉诉对对对对方方方方有有有有客客客客人人人人在在在在， 待会给他回电待会给他回电待会给他回电待会给他回电 * *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵2626祝各位同仁：祝各位同仁： 学习进步学习进步 工作顺利工作顺利 谢谢大家！谢谢大家！ 2727
