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1、把握顾客资产把握顾客资产IN CHARGE OF THE CUSTOMER EQUITY 1语录语录 “今天，由产品供过于求而带来的以买今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。疑成为企业竞争中最重要的资产。” -Oracle公司公司CRM市场部高级副总裁市场部高级副总裁 凯文凯文.里可森里可森 什么是顾客资产什么是顾客资产所谓顾客资产，是指企所谓顾客资产，是指企业所拥有的顾客终生价值折现业所拥有的顾客终生价值折现值的总和，企业的长期忠诚客值的总和，企业的长期忠诚客户是其组成核心。户是其组成核心。
2、顾客是企业最昂贵的资产顾客是企业最昂贵的资产 顾客对于企业就好比顾客对于企业就好比 森林之对人类！森林之对人类！顾客是企业的顾客是企业的“无价之宝无价之宝”v顾客资产是企业的顾客资产是企业的“无价之宝无价之宝”v顾客资产是由企业在长期经营过程顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成中沉淀而成v顾客资产是一个企业的顾客资产是一个企业的“立身之本立身之本”顾客资产是企业竞争力的顾客资产是企业竞争力的“标竿标竿”v顾客资产是企业的核心竞争顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现力的主要表现v顾客资产是企业对市场影响顾客资产是企业对市场影响力的力的“传感器传感器”是企业对市场影响力的传感器是企业对市场影响
3、力的传感器”v波特理论波特理论v对于竞争者和进入者的影响对于竞争者和进入者的影响顾客资产顾客资产-对于竞争者和进入者的影响对于竞争者和进入者的影响v顾客资产的规模经济性顾客资产的规模经济性 v顾客资产的价值递增能力顾客资产的价值递增能力 v转移成本转移成本 波特理论波特理论对于竞争者和进入者的影响对于竞争者和进入者的影响对于购买者的影响对于购买者的影响对于供应者的影响对于供应者的影响对于替代者的影响对于替代者的影响顾客资产顾客资产-是企业对市场影响力的传感器是企业对市场影响力的传感器”给顾客留下给顾客留下“美好的第一印象美好的第一印象”是迈向成功把握顾客的第一是迈向成功把握顾客的第一步步印象深
4、刻的产品印象深刻的产品体贴周到的服务体贴周到的服务触动心灵的宣传触动心灵的宣传训练有素的员工训练有素的员工重视顾客需求是把握顾客的关键重视顾客需求是把握顾客的关键注意细节注意细节主动关心主动关心置换体验置换体验及时反馈及时反馈 收集整理收集整理 回应顾客回应顾客 重视沟通重视沟通 永不放弃永不放弃重视顾客需求是把握顾客的关键重视顾客需求是把握顾客的关键对于顾客资产必须要对于顾客资产必须要-金屋藏金屋藏娇娇”对于涉及顾客资料的任何对于涉及顾客资料的任何文档都应有效保存文档都应有效保存将相关的保密工作做到位将相关的保密工作做到位建立有效的内部机制建立有效的内部机制“情感情感”是联系顾客的纽带是联系
5、顾客的纽带 商业商业“情感情感”的内涵是的内涵是信任信任信任来源于信任来源于产品与服务的品质产品与服务的品质重视情感营销重视情感营销重视情感营销重视情感营销v价值星价值星-情感营销的模情感营销的模式式v情感构成的三个因素：情感构成的三个因素： 信实、体验、精力信实、体验、精力价价 值值 星星 信信 实（信任）实（信任） 产产 品品 体体 验验 （关系）（关系） 价价 格格 精精 力（方便）力（方便） 价值价值 经营顾客资产是经营顾客资产是-是营销发展的趋势是营销发展的趋势经营顾客资产的内涵是什么？经营顾客资产的内涵是什么？经营顾客资产的核心在于有效经经营顾客资产的核心在于有效经营不同的顾客资产
6、，对不同顾客营不同的顾客资产，对不同顾客实施不同的经营策略。实施不同的经营策略。把握顾客资产的最直接有效的方法把握顾客资产的最直接有效的方法 善用不同顾客的需求善用不同顾客的需求 经营顾客资产的目标是对经营顾客资产的目标是对 顾客资产进行投资和运营顾客资产进行投资和运营,实实现顾客资产的保值增值。现顾客资产的保值增值。 经营顾客资产是经营顾客资产是-把握顾客资产的最直接有效的方法把握顾客资产的最直接有效的方法顾客资产新元素顾客资产新元素- 网络客户网络客户服务方式的变化服务方式的变化管理方式的变化管理方式的变化投资回报将着眼于长远投资回报将着眼于长远充分利用网络资源充分利用网络资源 结束语结束语多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !
