基础服务能力提升攻坚行动计划-2009电信集团政企客户部

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1、集团公司2009年5月8日基础服务能力提升攻坚行动计划基础服务能力提升攻坚行动计划基础服务能力提升攻坚行动计划基础服务能力提升攻坚行动计划目目 录录n当前存在的突出问题当前存在的突出问题n 具体行动计划第一类问题第一类问题：基础服务不到位：基础服务不到位7.7%15.8%5.6%26.7%2.4%25%n基础服务不到位极大伤害客户感知，天翼品牌品牌中高端切入风险很大；n受各种因素影响，售前、售中、售后等各服务环节均存在端点或问题。n业务受理处理界面繁琐n临柜办理时间较长nn国际漫游业务受限nPRL更新不及时n1 12 23 34 45n充值缴费不方便n充值成功后仍通知欠费nn订购方式和订购渠道

2、不清楚n计费不准确，未提供服务仍扣费集团集团省公司省公司本地网本地网投诉处理n集团级SP/CP费用争议处理时间长n第二类第二类问题：问题：基础业务不稳定，差异化产品基础业务不稳定，差异化产品销售和使用不能落地销售和使用不能落地n受平台割接、参数设置灵活等各种因素影响，基础业务呈现极不稳定的情况，客户难以理解，销售与客服人员无法解释；n受上下协同出现断点、细节安排不到位等影响，账号经营上网卡、总机服务、通讯录转换与备份等差异化新产品销售难以落地，客户使用感知不足。上网卡上网卡仍按原形态销售仍按原形态销售新产品销售难以落地新产品销售难以落地189邮箱邮箱激活率低激活率低总机服务总机服务富士施乐案例

3、富士施乐案例通讯录转换与备份通讯录转换与备份可用机型少可用机型少改号通知改号通知认知率低认知率低传统业务不稳定传统业务不稳定长短信问题不断反复；彩信收不到、互通存在较大问题；133用户不能正常收取手机报；第三类问题：在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会第三类问题：在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会化推进等方面也存在需改进的方面化推进等方面也存在需改进的方面n经过1个季度的探索和努力，各地积累了一定的经验，但在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会化推进等方面仍存在需改进的方面套餐设计套餐设计增值业务增值业务终端社会化终端社会化部分地区套餐档位繁多，设计复杂中档缺失，套餐与

4、实际使用不太适配结合全业务套餐框架的销售引导不能适应客户需求业务名称不统一用户知晓率低用户使用不方便各地终端抵用券不统一、不规范终端串号管理缺乏技术手段支撑结算流程不明确，导致终端串货工作目标：找准问题根源，聚焦关键问题，集中快速突破工作目标：找准问题根源，聚焦关键问题，集中快速突破准备工作（流程穿越）准备工作（流程穿越）省制定行动方案省制定行动方案集中改进，过程监控集中改进，过程监控5 5月月8 8日日全集团启动工作全集团启动工作7 7月月3030日日( (预计）预计）启动工作：启动工作：制定工作计划，明确工作内容、完成标准与完成时限狠抓工作落实：狠抓工作落实：各省承接集团要求，制定详细行动

5、方案，集中改进突出问题阶段工作总结阶段工作总结：客户感知大大提升，相关工作常态化推进5 5月月2020日日6 6月月1515日日中期交流成果中期交流成果阶段验收阶段验收工作常态化工作常态化对症下药，时不我待：改变工作方式和方法，聚焦关键问题，快速突破对症下药，时不我待：改变工作方式和方法，聚焦关键问题，快速突破根据集团公司管理层要求，重新梳理基础业务与基础服务，制定根据集团公司管理层要求，重新梳理基础业务与基础服务，制定工作计划工作计划工作原则突出重点前后衔接专项部署n分清层次，将制约我们基础服务能力提升的突出问题作为工作重点n集团公司、省公司、本地网前后端协同、步调一致n对基础服务提升攻坚行

6、动计划进行专项部署，集中突破务见实效n针对重点工作制定的工作目标进行最终评估考核，以求实效工作环节服务提升攻坚行动准备工作服务提升攻坚行动准备工作（重点问题流程穿越）（重点问题流程穿越）工作目标工作目标时间安排时间安排组织安排组织安排内容安排内容安排评估要求评估要求基础服务提升攻坚行动重点工作基础服务提升攻坚行动重点工作 工作分类牵头部门服务类产品及销售类个人客户部n充值缴费便利n增值业务方便稳定n提炼卖点优化天翼套餐n产品销售落地及功能优化提升（改号通知、通讯录转换与备份、手机报）n研究推广终端电子抵用券家庭客户部n电子和实体渠道服务便捷化规范化n省内电子渠道投诉处理流程贯通n我的e家套餐优

7、化及卖点梳理n产品销售落地及功能优化提升（189邮箱、爱音乐、无线宽带、天翼live）政企客户部n改进和提升营销服务基础工作n提升融合业务一站服务能力n产品销售落地及提升客户感知（总机服务、行业短信、定位、BREW）国际部n漫游业务使用畅通（长短信海外漫游接收、*133漫游回拨、国际卡CtoG欢迎短信、统一PRL更新号码）基础服务提升攻坚行动重点工作基础服务提升攻坚行动重点工作基础服务提升攻坚行动工作方法和评估标准基础服务提升攻坚行动工作方法和评估标准对标行业标杆，针对客户服务与业务使用的具体感知环节着力改善对标行业标杆，针对客户服务与业务使用的具体感知环节着力改善售售后后售售中中售售前前第一

8、步：第一步：站在客户立场对关键服务流程进行全方位贯穿体验，找准问题，聚焦根源站在客户立场对关键服务流程进行全方位贯穿体验，找准问题，聚焦根源集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网网络运行网络运行维护部维护部IT部部全国运营中心全国运营中心移动建设部移动建设部天翼终端公司天翼终端公司工作方法评估标准购买购买开通开通使用使用计费计费变更变更取消取消客户客户用户认可第二步：第二步：客户群等前客户群等前端部门作为第一责任端部门作为第一责任人，创新工作机制，人，创新工作机制，推动问题横纵端到端推动问题横纵端到端彻底解决。彻底解决。目目 录录n当前存在的突出问题n n 具体行动计划具体行动计划具体行动计

9、划具体行动计划n准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进n个人客户部负责之行动n家庭客户部负责之行动n政企客户部负责之行动n国际部负责之行动为全面贯彻落实王晓初总经理提出的“用9个月的时间优化全业务服务体系，梳理解决每一项业务流程、每一个环节的问题”的要求。集团公司市场部针对全业务运营初期相关产品、网络、系统都处于调整与优化的动态期，服务质量不稳定的客观情况，统一部署总部相关部门、省分公司、地市分公司站在客户体验角度，针对当前客户反映的突出问题，从订购到售后进行全过程的贯穿体验测试，先体验“有没有”、再检验“好不好”，最终聚焦关键环节，快速推进全业务客户服务提升，并将贯穿体验方式形成制度化、常态

10、化。目的目的目标目标品牌客户满意率品牌客户满意率90%90%全业务服务达标率全业务服务达标率95%95%准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进重点服务流程全方位贯穿体验与改进：时间安排重点服务流程全方位贯穿体验与改进：时间安排1 1、5 5月月1 1日开始，各级各专项小组启日开始，各级各专项小组启动贯穿体验；动贯穿体验；2 2、依托全业务服务标准及推行进度，、依托全业务服务标准及推行进度，各层级体验问题与促改并行；各层级体验问题与促改并行；3 3、5 5月月1212日前，各分公司市场部汇总日前，各分公司市场部汇总本级贯穿体验结果、问题分析及解决本级贯穿体验

11、结果、问题分析及解决措施建议；措施建议；4 4、5 5月月1515日前，总部各小组、各省分日前，总部各小组、各省分公司向集团市场部报送贯穿体验结果公司向集团市场部报送贯穿体验结果、问题分析及解决措施建议。、问题分析及解决措施建议。1 1、集团公司针对贯穿诊断结果，、集团公司针对贯穿诊断结果，制定整改提升方案、细化进度制定整改提升方案、细化进度时间要求、落实责任部门责任时间要求、落实责任部门责任人，推进整改工作和目标实现；人，推进整改工作和目标实现；2 2、各级分公司根据集团要求，、各级分公司根据集团要求，结合本地具体问题落实整改。结合本地具体问题落实整改。3 3、8 8月月1515日前，总部责

12、任部门、日前，总部责任部门、各省分公司向集团市场部报送各省分公司向集团市场部报送整改小结。整改小结。1 1、各级各专项小、各级各专项小组再次进行贯穿组再次进行贯穿体验，评估整改体验，评估整改提升效果；提升效果；2 2、贯穿体验方式、贯穿体验方式形成制度化、常形成制度化、常态化，循序渐进态化，循序渐进推进服务提升。推进服务提升。5 5月月1515日前完成日前完成5 5月月1717日日88月月1717日日8 8月底前月底前全程贯穿全程贯穿落实整改、提升落实整改、提升再体验、评估再体验、评估时间安排时间安排集团公司集团公司建立专项工作小组：建立专项工作小组：1 1、按照专业分工，制定本小组、按照专业

13、分工，制定本小组具体实贯穿体验的方案。具体实贯穿体验的方案。2 2、组织集团小组及督促省公司、组织集团小组及督促省公司、本地网实施贯穿体验方案。本地网实施贯穿体验方案。3 3、各专项小组汇总贯穿体验结、各专项小组汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交集团市场施和时效要求，提交集团市场部统筹部署。部统筹部署。省公司省公司建立相应工作小组：建立相应工作小组：1 1、按照专业分工，制定针对本、按照专业分工，制定针对本省的具体贯穿体验方案。省的具体贯穿体验方案。2 2、组织省公司小组并督促本地、组织省公司小组并督促本地网实施贯穿体验方案；网实施贯穿体验方案

14、；3 3、各小组汇总贯穿体验结果，、各小组汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措施和分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交省公司市场部时效要求，提交省公司市场部汇总后，提交集团市场部。汇总后，提交集团市场部。本地网本地网建立相应工作小组：建立相应工作小组：1 1、制定针对本地市公司的具、制定针对本地市公司的具体贯穿体验方案。体贯穿体验方案。2 2、组织本地市小组实施具体、组织本地市小组实施具体的贯穿体验方案。的贯穿体验方案。3 3、本地公司市场部汇总贯穿、本地公司市场部汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交省解决措施和时效要求，提交省公司市场部

15、。公司市场部。组织安排组织安排上下互动上下互动前后联动前后联动集团省地市市场部客户群部门网运部信息化部服务流程全方位贯穿体验与改进：组织安排服务流程全方位贯穿体验与改进：组织安排聚焦聚焦关键关键环节环节订购订购通过“聚焦、放大、贯穿、体验、比较”检验应用和流程开通开通计费计费报障报障营业厅1000号网厅掌厅配送安装界面准确性帐单客客户户套套餐餐功能使用时限处理时长清单详单缴费充值可同时对竞争对手进行体验比较家庭客户部家庭客户部政企客户部政企客户部个人客户部个人客户部重点产品功能的全流程贯贯穿（重点产品功能的全流程贯贯穿（关键环节关键环节）充值缴费充值缴费的及时性的及时性渠道受理渠道受理规范便捷

16、规范便捷掌厅网厅掌厅网厅功能界面功能界面优化优化融合业务融合业务一站式一站式服务服务重点行业重点行业应用产品应用产品稳定可靠稳定可靠漫游业务漫游业务使用畅通使用畅通国际部国际部服务流程全方位贯穿体验与改进：行动安排服务流程全方位贯穿体验与改进：行动安排n面向客户感知，从客户体验角度发现基础业务和基础服务中暴露出的关键问题n针对发现问题的关键环节，落实责任部门限期整改，快速推进客户服务能力提升增值业务增值业务统一流程统一流程目目 录录n当前存在的突出问题n n 具体行动计划具体行动计划具体行动计划具体行动计划n准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进n个人客户部负责之行动n家庭客户部负责之行动n政

17、企客户部负责之行动n国际部负责之行动行动一：充值缴费便利行动一：充值缴费便利任务任务1：稳定充值付费卡系统功能，加强渠道销售宣传：稳定充值付费卡系统功能，加强渠道销售宣传充值卡迟延控制在充值卡迟延控制在5 5秒之内秒之内充值成功率在充值成功率在98%98%以上以上营销渠道主动开展充值付费卡的销售宣传营销渠道主动开展充值付费卡的销售宣传工作目标工作目标完成时间点完成时间点集团公司集团公司省公司省公司5 5月底之前月底之前1.1.向各省提供充值缴费系统优化的技术支撑。向各省提供充值缴费系统优化的技术支撑。2.2.全国统一启动针对性的营销宣传全国统一启动针对性的营销宣传. .落实系统改进要求落实系统

18、改进要求6月底之前月底之前1.1.监监督督、通通报报各各省省落落实实情情况况，研研究究解解决决省省公公司司存在的问题。存在的问题。重点开展业务宣传重点开展业务宣传7 7月月 1515日日 之之前前1.1.确保充值缴费系统功能稳定确保充值缴费系统功能稳定2.2.密切关注用户投诉，协调解决突出问题密切关注用户投诉，协调解决突出问题确确保保用用户户感感知知度度明明显显提高提高行动一：充值缴费便利行动一：充值缴费便利任务任务2：扎实推进便利型网点（空中充值点和缴费卡销售点）建设：扎实推进便利型网点（空中充值点和缴费卡销售点）建设工作目标工作目标北方十省便利型网点达到北方十省便利型网点达到1010万个，

19、南方继续巩固公话超市、有人值守公话、万个，南方继续巩固公话超市、有人值守公话、网吧等网点的充值卡销售和空中充值服务。网吧等网点的充值卡销售和空中充值服务。每月缴费卡和空中充值缴费额度达到每月缴费卡和空中充值缴费额度达到1515亿元。亿元。完成时间点完成时间点集团公司集团公司省公司省公司5 5月底之前月底之前对对建建设设问问题题较较大大的的省省，组组织织专专项项工工作组调研，促进工作落实。作组调研，促进工作落实。青青海海、西西藏藏等等尚尚未未进进行行空空中中充充值值业业务务建建设的省启动建设项目。设的省启动建设项目。6 6月底之前月底之前1.1.北方十省完成网点建设目标。北方十省完成网点建设目标

20、。2.南方稳定提升公话超市、有人值守公南方稳定提升公话超市、有人值守公话、网吧等网点的充值卡销售或空中充话、网吧等网点的充值卡销售或空中充值服务值服务7 7月月 1515日日 之之前前加强网点建设考核，通报建设进展加强网点建设考核，通报建设进展重重点点提提高高便便利利型型网网点点的的充充值值缴缴费费能能力力，缴费卡充值和空中充值达到缴费卡充值和空中充值达到1515亿元亿元行动一：充值缴费便利行动一：充值缴费便利任务任务3：利用电子商务网站实现充值缴费功能：利用电子商务网站实现充值缴费功能与淘宝、卓越等知名网上商城合作，销售全国充值卡与淘宝、卓越等知名网上商城合作，销售全国充值卡工作目标工作目标

21、完成时间点完成时间点集团公司集团公司北京公司北京公司5 5月月3030日前日前确确定定网网上上充充值值缴缴费费合合作作方方案案和和财财务结算方案。务结算方案。协协助助集集团团公公司司商商谈谈并并签签署署网网上上商商城销售合作协议。城销售合作协议。6 6月月1515日之前日之前进进行行网网上上充充值值缴缴费费服服务务的的落落地地支支撑。撑。完成业务流程测试。完成业务流程测试。6 6月底之前月底之前1.1.网上充值缴费服务正式上线。网上充值缴费服务正式上线。2.2.启动市场宣传活动。启动市场宣传活动。行动一：充值缴费便利行动一：充值缴费便利任务任务4：实现银行卡语音接入充值付费：实现银行卡语音接入

22、充值付费在在1188811888统一充值系统下，增加银行卡语音接入充值付费的功能统一充值系统下，增加银行卡语音接入充值付费的功能工作目标工作目标完成时间点完成时间点集团公司集团公司各省公司各省公司5 5月底前月底前集集团团下下发发相相关关业业务务需需求求规规范范及及实施方案实施方案7 7月底前月底前协协调调并并检检查查督督促促各各省省实实施施过过程程中的问题中的问题各省完成与银行的合作协议各省完成与银行的合作协议1212月底前月底前银行卡语音接入充值付费产品上线银行卡语音接入充值付费产品上线行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定主要工作目标主要工作目标解决目前各业务平台存在的问题解决

23、目前各业务平台存在的问题提升短信（包含长短信）、彩信等业务平台的下发成功率、缩短收发时延。提升短信（包含长短信）、彩信等业务平台的下发成功率、缩短收发时延。优化优化wapwap业务网关，提升平台功能，降低用户访问时延，支撑业务网关，提升平台功能，降低用户访问时延，支撑pushpush等业务需求。等业务需求。确保确保brewbrew平台业务稳定性、平台业务稳定性、javajava平台投入使用；平台投入使用；优化增值业务客户使用体验优化增值业务客户使用体验优化增值业务的定制、退订、查询等关键环节，简化操作步骤优化增值业务的定制、退订、查询等关键环节，简化操作步骤升级升级WAPWAP门户界面，丰富完

24、善门户界面，丰富完善WAPWAP功能功能任务任务1：解决短信、彩信、：解决短信、彩信、WAP等收入型增值业务的关键问题，提升等收入型增值业务的关键问题，提升客户使用感知客户使用感知增值业务使用流程增值业务使用流程购买购买开通开通使用使用计费计费查询查询/ /变更变更取消取消问问题题示示例例n用户不知道用户不知道如何订购增如何订购增值业务值业务nWAPWAP、brewbrew部分业务入部分业务入口深，查找口深，查找并订购困难并订购困难n 业务开通后业务开通后提示混乱，与提示混乱，与实际不符，引实际不符，引起误解起误解n自营业务短自营业务短信开通指令代信开通指令代码不统一码不统一n使用操作步使用操

25、作步骤繁琐骤繁琐n使用没有提使用没有提示，不知道下示，不知道下一步该怎么做一步该怎么做n短信发送后短信发送后长时间收不到长时间收不到n133133用户无法用户无法使用彩信业务使用彩信业务n增值业务计增值业务计费方式单一，费方式单一，不符合用户不符合用户需求需求nSPSP提供的业提供的业务资费混乱，务资费混乱，用户选择起用户选择起来感到迷惑来感到迷惑n客服对业务客服对业务的介绍说明的介绍说明不清楚，或不清楚，或与实际不符与实际不符n业务查询渠业务查询渠道困难道困难n退订方式和退订方式和渠道不清楚渠道不清楚行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定选择客户众多、业务量大的业务作为重点业务，选

26、择客户众多、业务量大的业务作为重点业务，第一期第一期集中力量攻坚，实集中力量攻坚，实施流程穿越，解决每一项业务流程的关键问题施流程穿越，解决每一项业务流程的关键问题内容安排内容安排互联星空（互联星空（WAP）彩信彩信Brew、JAVA增值业务名称增值业务名称优化工作关键点优化工作关键点门户页面展现、频道组织、操作流程优化门户页面展现、频道组织、操作流程优化提高点到点送达成功率提高点到点送达成功率增加增加brew业务适配终端类型业务适配终端类型丰富丰富WAP类类SP业务提供业务提供丰富丰富brew类类SP业务提供业务提供面向面向133/153用户开通业务用户开通业务Java平台投入使用平台投入使

27、用短信业务短信业务提高短信成功率、缩短到达时间间隔提高短信成功率、缩短到达时间间隔优化提升长短信业务体验优化提升长短信业务体验提高增值业务平台的计费准确率和出账处理成功率。提高增值业务平台的计费准确率和出账处理成功率。确保与各业务平台的用户信息同步接口稳定性，消除用户信息不同步导致出账问题。确保与各业务平台的用户信息同步接口稳定性，消除用户信息不同步导致出账问题。统一省公司彩信下发包含标题信息统一省公司彩信下发包含标题信息行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定时间安排时间安排1.优化解决目前优化解决目前存在的一系列的存在的一系列的平台问题。平台问题。2.优化计费流程。优化计费流程。确

28、保确保apmmssmsbrew等其他各平等其他各平台业务的网络稳台业务的网络稳定性。定性。1、组织省公司、组织省公司反馈客户体验和反馈客户体验和优化整改需求优化整改需求2、整理业务平、整理业务平台稳定性运营问台稳定性运营问题及优化需求；题及优化需求；1、完成平台的运、完成平台的运行情况测试，提交行情况测试，提交运行报告，梳理存运行报告，梳理存在的问题。在的问题。2、5月底之前梳月底之前梳理短信、彩信、理短信、彩信、wap等业务平台端等业务平台端到端计费流程，提到端计费流程，提出计费流程优化方出计费流程优化方案。案。业务稳业务稳定可靠定可靠（短信、（短信、彩信、彩信、互联星互联星空空WAPWAP

29、、BREWBREW等）等）5月月6月月7月中旬月中旬5月中旬月中旬6月中月中7月月1、6月底完成所月底完成所有需优化的需求有需优化的需求和需解决的问题，和需解决的问题，并反馈实施情况并反馈实施情况报告。报告。行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定组织安排组织安排行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定集团公司集团公司1.1.组织省公司反馈客户体组织省公司反馈客户体验和优化整改需求；验和优化整改需求；2.2.协调落实移动增值业务协调落实移动增值业务优化整改需求；优化整改需求；3. 3. 完善并提升全网业务各完善并提升全网业务各平台功能及运行稳定性。平台功能及运行稳定性。如短信、

30、彩信下发成功率、如短信、彩信下发成功率、到达率、收发的及时率，到达率、收发的及时率，缩短收发时延，提升收发缩短收发时延，提升收发长短信的用户体验等优化长短信的用户体验等优化指标。指标。省公司省公司1.1.按照集团工作部署，成按照集团工作部署，成立工作小组，提交反馈本立工作小组，提交反馈本省客户体验及业务平台优省客户体验及业务平台优化稳定需求。化稳定需求。2. 2. 负责落实本省平台，如负责落实本省平台，如WAPWAP网关、短信中心等业务网关、短信中心等业务平台的稳定性提升完善工平台的稳定性提升完善工作。作。3. 3. 负责落实增值业务计费负责落实增值业务计费出账的准确性。出账的准确性。4. 4

31、. 改善营业系统的业务受改善营业系统的业务受理流程和方式，方便用户理流程和方式，方便用户快捷办理。快捷办理。本地网本地网1.1.配合客户体验调研和需配合客户体验调研和需求反馈工作，梳理增值业求反馈工作，梳理增值业务平台使用问题及客户办务平台使用问题及客户办理中存在的问题，总结提理中存在的问题，总结提交交2.2.落实集团和省布置的相落实集团和省布置的相关整改工作关整改工作行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定规范统一自营产品的业务办理指令代码，并实现用户方便快捷的办理、使规范统一自营产品的业务办理指令代码，并实现用户方便快捷的办理、使用增值业务产品。用增值业务产品。目的目的主要工作目标

32、主要工作目标统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信指令代码。统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信指令代码。规划并统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信接入号规划并统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信接入号任务任务2：统一规划自营产品的短信指令代码格式统一规划自营产品的短信指令代码格式时间安排时间安排1.省公司提交新建、待建省公司提交新建、待建和建设中平台的业务名称和建设中平台的业务名称和使用代码的情况，并按和使用代码的情况，并按统一规划后的要求进行调统一规划后的要求进行调整。整。2.省公司确保各业务平台省公司确保各业务平台支持统一规划后的业务指支持统一规划后的业务指令代码。

33、令代码。集团负责整理全集团负责整理全国性自营产品目国性自营产品目录和使用代码录和使用代码1、整理目前、整理目前IT系系统中已使用的产统中已使用的产品目录列表。品目录列表。2、集团、省公司、集团、省公司分别负责将整理分别负责将整理统一后的产品目统一后的产品目录和使用代码进录和使用代码进行系统配置，并行系统配置，并确保开通可用。确保开通可用。统一规统一规划自营划自营产品的产品的短信指短信指令代码令代码格式格式5月月6月月5月中旬月中旬6月中旬月中旬6月月20日日整理合作类名整理合作类名称及使用代码称及使用代码情况列表，并情况列表，并按统一规划要按统一规划要求进行运营支求进行运营支撑。撑。6月月20

34、日之前集日之前集团完成确定产团完成确定产品目录上各产品目录上各产品的使用代码品的使用代码并发布新版业并发布新版业务规范。务规范。省份公司按集省份公司按集团规范要求执团规范要求执行。行。行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定组织安排组织安排集团公司集团公司1 1。负责整理全网运营的产品目。负责整理全网运营的产品目录和使用代码；录和使用代码；2 2、确定全网运营的产品目录上、确定全网运营的产品目录上各产品的使用代码并发布新版业各产品的使用代码并发布新版业务规范。务规范。省公司省公司1 1。负责整理本省的产品目录。负责整理本省的产品目录和业务使用代码；和业务使用代码；2 2、确定本省的产品

35、目录上各、确定本省的产品目录上各产品的使用代码并发布新版业产品的使用代码并发布新版业务规范。务规范。3.3.整理目前整理目前ITIT系统中已使用的系统中已使用的产品目录列表，并将整理统一产品目录列表，并将整理统一后的产品目录和使用代码进行后的产品目录和使用代码进行系统配置，并确保开通可用。系统配置，并确保开通可用。行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定任务任务3：落实增值业务先行赔付的服务承诺：落实增值业务先行赔付的服务承诺信息类增值业务投诉率信息类增值业务投诉率5 5次次/ /万用户万用户增值业务投诉处理达标率增值业务投诉处理达标率 95%95%一般投诉与重要投诉立即解决；不能解决

36、的首次回应用户时限：钻一般投诉与重要投诉立即解决；不能解决的首次回应用户时限：钻金银金银2424小时，普通小时，普通4848小时小时省内投诉：钻金银省内投诉：钻金银2 2天天 ，普通，普通3 3天天 省间投诉：钻金银省间投诉：钻金银3 3天天 ，普通，普通7 7天天 工作目标工作目标行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定要点要点明确明确职责内容包括内容包括集集团公司公司组织制定制定规范范天翼增天翼增值业务理理赔赔付付录入管理入管理规范、范、补充修充修订天翼增天翼增值业务理理赔赔付管理付管理规范、制定范、制定天翼增天翼增值业务理理赔赔付管理流程等付管理流程等SPOASPOA系系统功能完

37、善功能完善实现省公司、地市公司省公司、地市公司SPOASPOA理理赔赔付的付的录入和上入和上报报表；固表；固话SPOASPOA录入摸版；入摸版；实现省、地市公司省、地市公司SPOASPOA系系统审批流程。批流程。理理赔赔付付管理管理牵头组织规范省、地市公司理范省、地市公司理赔赔付信息的采集；随新付信息的采集；随新产品品业务的开的开发，及，及时调整各整各类业务线归类。定期。定期组织培培训等。等。理理赔赔付付复核复核指指导省公司省公司天翼增天翼增值业务理理赔信息信息录入入统计、汇总按月按月统计、汇总省公司上省公司上报的的天翼增天翼增值业务 客客户增增值业务理理赔赔付付报表表省公司省公司落落实规范范

38、和要求和要求落落实相关管理相关管理规范和具体要求；梳理地市至省公司理范和具体要求；梳理地市至省公司理赔赔付管理付管理流程；流程；规范前台范前台营业对SPSP理陪理陪赔付信息采集和付信息采集和录入。入。SPOASPOA理理赔统计省公司集中省公司集中录入入SPOASPOA，汇总、审核无核无误后上后上传至集至集团运运营中心中心组织安排组织安排行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月集中清理首日运营以来的现行赔付款集中清理首日运营以来的现行赔付款在在2月份的结算中对相关月份的结算中对相关CP/SP的结算的结算款进行扣减。款进行扣减。省分公司

39、落实专人负责汇总、上传本省省分公司落实专人负责汇总、上传本省的集团接入的集团接入SP/CPSP/CP的理赔信息的理赔信息将增值业务投诉理赔功能嵌入到将增值业务投诉理赔功能嵌入到10000号及营业界面，实现从客户工单受理到号及营业界面，实现从客户工单受理到审批汇总的系统支撑审批汇总的系统支撑配配合合：互互联联网网与与增增值值业业务务运运营营中中心心配配合合：互互联联网网与与增增值值业业务务运运营营中中心心配配合合：家家客客部部、IT部部1234集集公公司司团团省省公公司司时间安排时间安排行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定快速快速受理分公司上传的受理分公司上传的CPCP、SPSP投诉

40、工单，投诉工单，通过先行屏蔽业务、暂停结算等措施，通过先行屏蔽业务、暂停结算等措施，及时控制及时控制SP/CPSP/CP违规违约行为。违规违约行为。总部分公司密切配合，提高调查取证效率。总部分公司密切配合，提高调查取证效率。完善协议罚则，建立完善协议罚则，建立SP/CPSP/CP的信用积分制度和处罚通报制度。的信用积分制度和处罚通报制度。个个人人客客户户部部运运营营中中心心SP投诉投诉判定是否为重大投诉判定是否为重大投诉屏蔽业务屏蔽业务暂停结算暂停结算CP/SP告知告知调查取证调查取证处罚、通报处罚、通报客户理赔客户理赔通报通报协协助助申诉说明申诉说明省省公公司司工作内容工作内容任务任务4：理

41、顺：理顺SP/CP投诉管理体系投诉管理体系行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定组织安排组织安排（一）省公司职责（一）省公司职责负责省内平台相关网元的调查取证，如负责省内平台相关网元的调查取证，如ISMP、WAP网关、网关、ISAG、短信中心、短信中心、短信网关、彩信中心等。短信网关、彩信中心等。调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。（二）集团职责（二）集团职责负责集团平台相关网元的调查取证，如负责集团平台相关网元的调查取证，如NMSC、WAP门户、门户、ISAG ROUTER、BREW、流媒体、彩

42、、流媒体、彩E等。等。调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。 行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月修订集团接入SP/CP违规违约管理办法，并下发、培训实施细则；建立集团级SP/CP重大投诉的快速响应机制“，缩短处理时限修订与SP/CP的合作协议建立SP/CP信用积分管理体系开展基础培训，提高增值业务投诉管理人员的管理水平完善SPOA（SP合作受理管理系统）功能，包括工单的批处理、工单的汇总统计（分省、分SP、分业务类型）等配合：互联网与增值业务

43、运营中心配合：互联网与增值业务运营中心配合：IT部、移动建设部123458配合：互联网与增值业务运营中心配合：互联网与增值业务运营中心建立增值业务服务通报制度6配合：互联网与增值业务运营中心与投诉量高的分公司召开点对点视频会议7配合：互联网与增值业务运营中心配合：互联网与增值业务运营中心时间安排时间安排集团公司集团公司行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月省分公司落实专人负责上报SPCP投诉工单，要求上报信息规范及时在集团及省分10000号建立增值业务投诉处理专席，集中受理用户有关SP/CP的投诉咨询配合：家客部、IT部、移动建设

44、部、互联网与增值业务运营中心13SPCP违规调查取证总分配合及时有效2建立省级SPCP投诉管理机制4配合：家客部、IT部、互联网与增值业务运营中心时间安排时间安排省公司省公司行动二：增值业务方便稳定行动二：增值业务方便稳定行动三：提炼卖点行动三：提炼卖点 优化套餐（优化套餐（1/2）工作目标工作目标提炼卖点，落实全国统一的销售脚本，提升用户感知提炼卖点，落实全国统一的销售脚本，提升用户感知优化套餐，完善套餐评估方法，实现科学合理的套餐管控优化套餐，完善套餐评估方法，实现科学合理的套餐管控营销指引编制，提升营销效率营销指引编制，提升营销效率时间安排时间安排5月月6日日6月月30日日7月月15日日

45、行动启动行动启动落实落实总结总结制定行动计划制定行动计划下发套餐评估方法论及实下发套餐评估方法论及实施步骤、营销脚本（示例）施步骤、营销脚本（示例）、营销指引等、营销指引等查找套餐适配问题的关键查找套餐适配问题的关键原因，提交整改提升方案原因，提交整改提升方案并落实并落实完成营销脚本、天翼营销完成营销脚本、天翼营销指引编制工作指引编制工作完成套餐优化总结评完成套餐优化总结评估估完善并统一天翼套餐完善并统一天翼套餐卖点提炼，优化宣传卖点提炼，优化宣传内容内容提交营销指引提交营销指引IT需求需求5月月15日日行动三：提炼卖点行动三：提炼卖点 优化套餐（优化套餐（2/2）组织安排组织安排集团公司集团

46、公司省公司省公司本地网本地网制定行动计划，下发套餐评制定行动计划，下发套餐评估发放论及实施步骤、营销估发放论及实施步骤、营销脚本、营销指引等（脚本、营销指引等（5月月15日）；日）；监督、通报各省行动计划工监督、通报各省行动计划工作，逐省进行优化方案的审作，逐省进行优化方案的审定，分类指导营销脚本、营定，分类指导营销脚本、营销指引编制工作（销指引编制工作（6月月30日）日）；提交整改优化评估报告，组提交整改优化评估报告，组织整改巡查（织整改巡查（7月月15日）日）提交套餐评估、营销指引提交套餐评估、营销指引IT需求（需求（7月月15日）日）在集团公司统一方案指导在集团公司统一方案指导下，组织细

47、化落实各省的下，组织细化落实各省的套餐优化方案（套餐优化方案（5月月30日）；日）；对现有天翼套餐营销脚本对现有天翼套餐营销脚本进行评估，找出存在的问进行评估，找出存在的问题，完善优化本省天翼套题，完善优化本省天翼套餐营销脚本、营销指引（餐营销脚本、营销指引（6月月30日）；日）；跟踪各本地网落实情况，跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网（理结果反馈本地网（7月月15日）日）在省公司统一方案指导下，在省公司统一方案指导下，制订、执行套餐优化方案制订、执行套餐优化方案（5月月30日）；日）；加大营业前台营销

48、脚本推加大营业前台营销脚本推广，加大营销指引在销售广，加大营销指引在销售中的指导作用（中的指导作用（6月月30日）日）通过多种渠道跟踪了解用通过多种渠道跟踪了解用户使用情况，确保用户感户使用情况，确保用户感知度明显提高（知度明显提高（7月月15日）。日）。组织产品专项推广行动，扩大用户认知。组织产品专项推广行动，扩大用户认知。 解决客户在产品使用中出现的问题，如通讯录转换与备份产品菜解决客户在产品使用中出现的问题，如通讯录转换与备份产品菜单复杂、单复杂、133/153133/153用户无法收到手机报等。用户无法收到手机报等。目的目的主要工作目标主要工作目标6 6月月1010日前统一下发产品详细

49、说明和营销指导意见，省公司统一行动；日前统一下发产品详细说明和营销指导意见，省公司统一行动；备份产品简化使用操作步骤，美化门户界面，丰富产品功能；备份产品简化使用操作步骤，美化门户界面，丰富产品功能；实现手机报产品覆盖天翼所有号段。实现手机报产品覆盖天翼所有号段。行动四：产品销售落地及功能优化提升行动四：产品销售落地及功能优化提升时间安排时间安排1、组织省公司反馈客户、组织省公司反馈客户体验问题和优化整改需体验问题和优化整改需求求2、5月月12日，各省公司日，各省公司反馈结果反馈结果3、5月月15日，集团汇总日，集团汇总整理流程整改需求整理流程整改需求1、6月月10日，集团统一制日，集团统一制

50、定业务优化方案和销售指导定业务优化方案和销售指导意见意见2、集团公司面向省公司发、集团公司面向省公司发布指导意见、相关规范、工布指导意见、相关规范、工作要求作要求1、各省在集团指导下，、各省在集团指导下，结合本地具体情况，细结合本地具体情况，细化方案，并落实相关工化方案，并落实相关工作作2、7月月30日，全国各省日，全国各省完成相关工作完成相关工作5月月7月月6月月8月月行动启动行动启动方案制定方案制定各省落实各省落实行动四：产品销售落地及功能优化提升行动四：产品销售落地及功能优化提升集团公司集团公司1 1、前后端部门配合制定产、前后端部门配合制定产品优化实施方案和详细计品优化实施方案和详细计

51、划。划。2 2、下发优化工作规范指引、下发优化工作规范指引、产品清单、营销指导意见、产品清单、营销指导意见、详细说明书等详细说明书等3 3、组织集团平台和系统的、组织集团平台和系统的优化升级优化升级, ,包括集团包括集团WAPWAP门门户、通讯录转换与备份、户、通讯录转换与备份、手机报平台。手机报平台。4 4、指导和督促省公司方案、指导和督促省公司方案落实工作。落实工作。省公司省公司1 1、梳理产品营销和使用中、梳理产品营销和使用中存在的问题，总结提交集存在的问题，总结提交集团团2 2、制定针对本省的产品优、制定针对本省的产品优化实施方案和详细计划。化实施方案和详细计划。3 3、编印符合本省需

52、要的产、编印符合本省需要的产品说明、营销脚本、客户品说明、营销脚本、客户手册，组织产品营销推广手册，组织产品营销推广活动活动4 4、落实手机报等平台的改、落实手机报等平台的改造工作造工作5 5、指导和督促本地网公司、指导和督促本地网公司方案落实工作。方案落实工作。本地网本地网1 1、梳理产品营销和使用中、梳理产品营销和使用中存在的问题，总结提交存在的问题，总结提交2 2、向客户发放宣传说明和、向客户发放宣传说明和客户手册，落实销售落地客户手册，落实销售落地3 3、落实功能优化提升工作、落实功能优化提升工作组织安排组织安排行动四：产品销售落地及功能优化提升行动四：产品销售落地及功能优化提升通过通

53、过CRMCRM系统自动生成终端补贴电子抵扣券，实现电子抵扣券、系统自动生成终端补贴电子抵扣券，实现电子抵扣券、MDNMDN、ESNESN三号在销售环节的匹配销售；三号在销售环节的匹配销售；实现对实现对MDNMDN、ESNESN在消费使用环节的匹配性进行实时分析。在消费使用环节的匹配性进行实时分析。目的目的行动五：研究推广终端电子抵扣券行动五：研究推广终端电子抵扣券时间安排时间安排7 7月底前完成终端电子抵扣券的试点工作，并启动全国推广工作月底前完成终端电子抵扣券的试点工作，并启动全国推广工作集团公司集团公司提出终端补贴电子抵扣券的提出终端补贴电子抵扣券的业务需求，实现电子抵用券、业务需求，实现

54、电子抵用券、MDNMDN、ESNESN三号在消费环节的三号在消费环节的后评估，进一步优化完善管后评估，进一步优化完善管理流程，并组织省公司试点理流程，并组织省公司试点和全国推广；和全国推广；负责负责CRMCRM系统改造，终端补贴系统改造，终端补贴分析系统二期建设，终端抵分析系统二期建设，终端抵扣券系统与终端补贴分析系扣券系统与终端补贴分析系统对接。统对接。省公司省公司参与试点并做好落地实参与试点并做好落地实施工作。施工作。组织安排组织安排行动五：研究推广终端电子抵扣券行动五：研究推广终端电子抵扣券目目 录录n当前存在的突出问题n n 具体行动计划具体行动计划具体行动计划具体行动计划n准备工作：

55、服务流程全方位贯穿体验与改进n个人客户部负责之行动n家庭客户部负责之行动n政企客户部负责之行动n国际部负责之行动行动一：我的行动一：我的e家套餐优化家套餐优化及卖点梳理及卖点梳理(1/2)工作目标工作目标n优化套餐框架及参数设计优化套餐框架及参数设计n优化营销路径、销售脚本优化营销路径、销售脚本n套餐业务规则优化套餐业务规则优化n套餐客户界面优化套餐客户界面优化时间安排时间安排5月月20日日5月月31日日7月月31日日套餐优化套餐优化营销路径及销售脚本营销路径及销售脚本套餐业务规则和客户界面优化套餐业务规则和客户界面优化组织对套餐框架、参数组织对套餐框架、参数设计及套餐内容进行检设计及套餐内容

56、进行检查优化查优化完成各类我的完成各类我的e家套餐销家套餐销售路径，完成销售脚本编售路径，完成销售脚本编写并完成实战训练写并完成实战训练重点实现重点实现e8进进e9、包年宽、包年宽带进带进e9、天翼进我的、天翼进我的e家家规范客户登记单、账单，规范客户登记单、账单，实现发票可定制实现发票可定制行动一：我的行动一：我的e家套餐优化家套餐优化及卖点梳理及卖点梳理(2/2)组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网家庭客户部：家庭客户部：提出套餐优化要求，敦促提出套餐优化要求，敦促各省落实，针对问题较多各省落实，针对问题较多的省一对一落实的省一对一落实完成我的完成我的e家营销路径及销家

57、营销路径及销售脚本售脚本讨论完成业务规则，组织讨论完成业务规则，组织BSS试点省完成套餐变更试点省完成套餐变更规则示例规则示例市场部：市场部：统筹下发各客户群营销路统筹下发各客户群营销路径、销售脚本径、销售脚本规范客户登记单、账单规范客户登记单、账单统筹下发套餐业务规则统筹下发套餐业务规则IT部：部：明确优化涉及的支撑工作明确优化涉及的支撑工作及对各省的及对各省的IT实施要求实施要求细化落实本省的套餐优化细化落实本省的套餐优化方案方案完成我的完成我的e家销售路径及家销售路径及营销脚本，组织本地网开营销脚本，组织本地网开展实战训练及培训展实战训练及培训牵头制定省内我的牵头制定省内我的e家套家套餐

58、业务规则，餐业务规则，7月底前实现月底前实现e8进进e9、包年宽带进、包年宽带进e9、天翼进我的天翼进我的e家等重点场景家等重点场景联合联合IT部门，部门，7月底前规范月底前规范客户登记单、账单，实现客户登记单、账单，实现发票定制发票定制跟踪各本地网落实情况，跟踪各本地网落实情况，及时将问题及经验反馈集及时将问题及经验反馈集团公司团公司在省公司统一方案指导在省公司统一方案指导下，组织套餐销售工作，下，组织套餐销售工作，跟踪了解客户使用情况，跟踪了解客户使用情况，及时反馈省公司套餐设计及时反馈省公司套餐设计及业务规则中存在的问题及业务规则中存在的问题组织本地套餐销售实战组织本地套餐销售实战训练，

59、对营销脚本进行本训练，对营销脚本进行本地化完善与修改地化完善与修改行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化(1/3)工作目标工作目标n网厅掌厅目标：网厅掌厅目标：简化客户订购增值业务的操作，启动网厅单点登录试点工作，提简化客户订购增值业务的操作，启动网厅单点登录试点工作，提升客户体验，拓展网上支付功能升客户体验，拓展网上支付功能n1000010000号目标：全集团号目标：全集团统一统一IVRIVR语音流程，推进语音流程，推进1000010000号省集中，接通率达到全业务号省集中，接通率达到全业务服务标准，服务标准，VIPVIP客户优先提供人工服务客户优先提供

60、人工服务n营业厅目标：营业厅实现选号码、选套餐、选终端等营销过程前移，落实临柜营业厅目标：营业厅实现选号码、选套餐、选终端等营销过程前移，落实临柜5 5分分钟；钟；VIPVIP客户优先差异化服务客户优先差异化服务时间安排时间安排5月月31日日7月月7月月30日日行动启动行动启动测评检查、督促落实测评检查、督促落实解决服务问题解决服务问题1、7月月15日全部省公司完成日全部省公司完成网厅增值业务自选订购功能网厅增值业务自选订购功能2、集团公司开展电子及实、集团公司开展电子及实体渠道测评检查，各省整改体渠道测评检查，各省整改1 1、客户在网厅查询、订购增值、客户在网厅查询、订购增值业务方便、快捷；

61、网厅可支付业务方便、快捷；网厅可支付银行超过银行超过1010家家2 2、客户拨打、客户拨打1000010000号接通率达号接通率达标，标，VIPVIP客户优先人工服务客户优先人工服务3 3、营业厅实现销售前移，、营业厅实现销售前移，VIPVIP客户差异化服务客户差异化服务1 1、下发客户密码认证规范、单、下发客户密码认证规范、单点登录技术规范、网厅增值业点登录技术规范、网厅增值业务自选超市业务加载及页面方务自选超市业务加载及页面方案案2 2、各省根据集团规范开始自查、各省根据集团规范开始自查并整改并整改行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化(2/3)序号工

62、作项目责任部门需配合部门工作目标/项目成果完成时限1网厅掌厅使用便捷家客部市场部企业信息化部移动建设部各客户群部门网厅提供快捷、方便的增值业务查询、订购功能7月底规范网厅掌厅功能界面,统一客户交互界面,简化操作步骤,主要银行卡能在网厅实现网上支付选择试点省启动网厅与主要业务平台的集中认证(即网厅一点认证后，登录其它主要业务平台无需再次认证）客户登录WAP营业厅首页，直接进行费用查询、积分查询等功能210000号服务规范化家客部企业信息化部IVR流程统一5月底各省完成集中方案并启动6月底接通率达标，VIP客户差异化服务7月底3营业厅销售能力提升家客部企业信息化部销售前移，落实临柜5分钟, VIP

63、客户差异化服务7月底内容安排内容安排行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化(3/3)组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网家庭客户部家庭客户部：负责牵头：负责牵头电子及实体渠道工作任务，电子及实体渠道工作任务，并通过通报、例会和重点并通过通报、例会和重点项目协调会等方式跟进工项目协调会等方式跟进工作开展情况；作开展情况；企业信息化部企业信息化部：负责制：负责制定定IT技术规范，并督促省技术规范，并督促省公司公司IT部门完成部门完成IT建设；建设；市场部市场部：负责客户密码、：负责客户密码、帐单规范及认证规范的制帐单规范及认证规范的制定定移

64、动建设部移动建设部：负责：负责ITSM平台与网厅功能的接口打平台与网厅功能的接口打通和建设通和建设个人客户部个人客户部：负责确定：负责确定网厅加载网厅加载SP的清单和范围的清单和范围按照集团规范要求，实施按照集团规范要求，实施功能建设，调整优化页面功能建设，调整优化页面格局，理顺各业务处理流格局，理顺各业务处理流程程在集团公司统一方案和规在集团公司统一方案和规范下，试点省公司组织项范下，试点省公司组织项目推进和落实工作要求，目推进和落实工作要求，实现页面改版和单点登录；实现页面改版和单点登录；以项目组方式推进以项目组方式推进10000号省集中，落实号省集中，落实VIP客户差客户差异化服务异化服

65、务组织落实营业厅销售前移，组织落实营业厅销售前移，落实临柜落实临柜5分钟，分钟，VIP客户客户差异化服务差异化服务落实销售前移、临柜落实销售前移、临柜5分分钟钟本地网本地网10000号与省集号与省集中客服的服务承接中客服的服务承接行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通(1/3)工作目标工作目标n投诉处理目标：理顺并落实省内投诉处理流程投诉处理目标：理顺并落实省内投诉处理流程时间安排时间安排5月月31日日6月月30日日前后端闭环流程前后端闭环流程投诉工单电子化投诉工单电子化省内理顺前后端及各渠道省内理顺前后端及各渠道投诉处理闭环流程投诉处理闭环流程实现投诉工单电

66、子化实现投诉工单电子化行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通(2/3)序号工作项目责任部门需配合部门工作目标/项目成果完成时限1理顺投诉前后端闭环流程家客部市场部企业信息化部各相关部门建立前后端投诉处理闭环流程5月底落实前后端投诉联系人制度2投诉工单电子化家客部市场部企业信息化部实现投诉工单电子化6月底内容安排内容安排行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通(3/3)组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网家厅客户部家厅客户部：负责推进：负责推进各省省内投诉流程的落各省省内投诉流程的落实，督促电子渠道使用实，督促

67、电子渠道使用投诉系统投诉系统市场部市场部：负责明确固定：负责明确固定电话和移动电话投诉分电话和移动电话投诉分类标准，理顺投诉处理类标准，理顺投诉处理流程流程企业信息化部企业信息化部：负责系：负责系统实施，确保投诉工单统实施，确保投诉工单电子化、投诉分类系统电子化、投诉分类系统化、前后端闭环流转化、前后端闭环流转落实工单电子化，按照投落实工单电子化，按照投诉流程处理、派单、回复诉流程处理、派单、回复用户用户执行投诉处理流程，处理执行投诉处理流程，处理好本地网用户的投诉好本地网用户的投诉行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-无线宽带无线宽带(1/3)工作目标工作目标

68、n统一产品形态：实现无线宽带产品形态统一为一卡双芯和一卡一芯统一产品形态：实现无线宽带产品形态统一为一卡双芯和一卡一芯, ,见中见中国电信国电信20092009363 363 号文；无线宽带套餐内时长共享号文；无线宽带套餐内时长共享：完成无线宽带手机完成无线宽带手机卡号码上卡号码上WLANWLAN与数据与数据UIMUIM卡上卡上3G/1X3G/1X共享无线宽带套餐内时长；共享无线宽带套餐内时长；n无线宽带与有线宽带差异销售无线宽带与有线宽带差异销售：按集团要求设计无线宽带套餐，严控按集团要求设计无线宽带套餐，严控3G3G无线宽带套餐门槛，保证与有线宽带的价差。无线宽带套餐门槛，保证与有线宽带的

69、价差。n加快加快WLANWLAN热点布放，大中院校、机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。热点布放，大中院校、机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。n客户端升级到客户端升级到V2.0,V2.0,实现自动拨号功并优选实现自动拨号功并优选WLANWLAN时间安排时间安排4月月16日日5月月5日日5月月31日日行动启动行动启动落实落实解决问题解决问题提出无线宽带产品统一形提出无线宽带产品统一形态的要求和销售策略要求态的要求和销售策略要求监督、通报各省落实情况监督、通报各省落实情况实现相关要求实现相关要求行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-无线宽带无线宽带(2/3)序号工

70、作项目责任部门需配合部门及具体要求工作目标/项目成果验收省公司完成时限1实现无线宽带产品形态统一为一卡双芯和一卡一芯家客部企业信息化部全国检查， 产品形态符合一卡双芯和一卡一芯的要求全国5月31日2无线宽带套餐内时长共享家客部企业信息化部无线宽带（WLAN/3G/1X）共享套餐内时长4月30日无线宽带与有线宽带差异销售家客部市场部、政企部、个客部按照集团下发的关于印发3G 套餐方案的通知（中国电信市场200914 号）文要求设计套餐4月30日内容安排内容安排行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-无线宽带无线宽带(3/3)组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公

71、司本地网本地网家庭客户部家庭客户部：负责一卡：负责一卡双芯和一卡一芯产品形双芯和一卡一芯产品形态设计；客户端升级到态设计；客户端升级到V2.0,实现自动拨号功并实现自动拨号功并优选优选WLAN企业信息化部企业信息化部：负责系：负责系统实施，确保产品功能统实施，确保产品功能实现。实现。在集团公司统一方案指导在集团公司统一方案指导下，组织细化落实各省的下，组织细化落实各省的产品实现和营销推广产品实现和营销推广;跟踪各本地网落实情况，跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。理结果反馈本地网。在省公司统一方案指导下

72、，在省公司统一方案指导下，制订、执行宣传方案；制订、执行宣传方案；通过多种渠道跟踪了解用通过多种渠道跟踪了解用户使用情况，确保用户感户使用情况，确保用户感知度明显提高。知度明显提高。多种方式加快多种方式加快WLAN热点热点布点和开放，大中院校、布点和开放，大中院校、机场等区域在行动期间要机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。确保全部覆盖。工作目标工作目标n实现实现189189邮箱平台与邮箱平台与pushmailpushmail功能融合功能融合n手机用户手机用户: :掌厅掌厅/ /网厅受理网厅受理融合融合pushmailpushmail功能的功能的189189邮箱产品邮箱产品 n宽带用户宽带用户:

73、 :营业厅营业厅/ /网厅受理网厅受理融合融合pushmailpushmail功能的功能的189189邮箱邮箱产品产品时间安排时间安排4月月27日日7月月行动启动行动启动工作落实阶段工作落实阶段制定189邮箱平台与pushmail功能融合方案;制定融合pushmail功能的189邮箱掌厅、网厅、营业厅等业务受理流程。省公司掌厅、网厅、营业厅加载融合pushmail功能的189邮箱，实现业务受理与计费；集团公司完成189邮箱与pushmail平台联调工作并组织各省公司完成pushmail功能测试；省公司做好融合push mail功能的189邮箱产品推广工作用户通过营业厅、网厅、掌厅受理融合pus

74、hmail功能的189邮箱产品；融合push mail功能的189邮箱产品各省推广营销行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-189邮箱邮箱(1/3)5月月6月月阶段目标验收阶段目标验收7月月31日日序号工作项目责任部门需配合部门及具体要求工作目标/项目成果验收省公司完成时限1制定C网手机用户掌厅、网厅业务受理流程家客部企业信息化部、移动建设部C网手机用户通过掌厅、网厅受理融合pushmail功能的189邮箱产品全国7月上旬各省公司在掌厅、网厅加载融合pushmail功能的189邮箱2制定宽带用户营业厅、网厅业务受理流程家客部企业信息化部、移动建设部宽带用户通过营

75、业厅、网厅受理融合push mail功能的189邮箱产品各省公司在营业厅、网厅加载融合push mail功能的189邮箱3制定189邮箱平台与pushmail功能融合方案家客部个客部企业信息化部、移动建设部融合pushmail功能的189邮箱产品各省落地推广189邮箱与push mail平台联调工作内容安排内容安排行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-189邮箱邮箱(2/3)组织安排组织安排 集团公司集团公司 省公司省公司家庭客户部：（1）5月底前完成制定融合pushmail功能的189邮箱掌厅、网厅、营业厅业务受理流程，指导各省公司实现业务受理；（2）5月份制

76、定完成189邮箱与push mail融合方案并进行平台联调，指导各省公司推广包含push mail功能的189邮箱产品。企业信息化部：5月份开始指导各省公司进行产品渠道加载、业务受理及计费结算工作。移动建设部：5月份开始指导各省公司进行业务受理及计费结算工作。在集团公司指导下，组织落实受理渠道加载，按时打通用户受理渠道做好包含pushmail功能的189邮箱产品宣传、营销、推广、客户服务、故障处理工作跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-189邮箱邮箱(3/3)工作目标工作目标n

77、中央中央音乐音乐平台曲库平台曲库从从6 6万万首首提升到提升到1515万首万首，其中彩铃，其中彩铃13.513.5万、全曲万、全曲1.51.5万；万；n热门歌曲与百度相关排行榜歌曲重合度至少达到热门歌曲与百度相关排行榜歌曲重合度至少达到80%80%；n中央平台订购成功率提高到中央平台订购成功率提高到93%93%；时间安排时间安排4月月20日日5月月7月月7月月31日日启动启动落实落实完成阶段目标完成阶段目标组织成立爱音乐音源提速专项小组，制定音源解决方案。组织运营中心、省分公司逐步落实音源、版权、音源同步、歌曲热度、彩铃平台扩容等相关工作。曲库内容增加；订购成功率提升。行动四：行动四：产品销售

78、落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-爱音乐爱音乐(1/3)行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-爱音乐爱音乐(2/3)内容安排内容安排序号工作项目责任部门需要配合部门工作目标完成时限1分版权接洽、音源制作、音源入库、音源同步四个工作重点，逐一落实 ；家客/中央曲库数量增至15万首7月底2确定版权引入代理机制，通过版权代理方引入中小合作方，扩大音源数量，规避法律风险 ；家客/3指定专人负责跟踪百度排行版，每周对比曲库内容，提出需引入的新音源版权 ；家客/与百度相关排行榜重合度增至80%4重点解决彩铃平台门户优化、平台音源同步、提高接口稳定性等工作 ；家客

79、/铃音订购成功率增至93%5完成中央音乐平台的配套优化改造项目，推进订购接口NGP1.3版本上线 ；家客/行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-爱音乐爱音乐(3/3)组织安排组织安排集团公司集团公司1.负责丰富中央平台曲库内容；2.负责爱音乐门户的优化工作；3.负责中央平台订购接口的改造工作；4.通过通报、例会和协调会等方式对省分公司相关工作进行管控。省分公司省分公司1.近期，中央平台曲库歌曲会大量增加，省分公司需安排专人负责铃音同步工作，保证新增曲目在最短时间同步完成；2.各省分公司应保证在5月底前完成省彩铃平台存储及接口机扩容工作；3.各省分公司应保证在7月

80、中旬前，完成与中央平台订购接口NGP1.3版本的联调工作。行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-天翼天翼 Live 试商用试商用(1/3)工作目标工作目标n为天翼为天翼LiveLive试商用做好全面宣传试商用做好全面宣传. .n为全部为全部“天翼天翼LiveLive”用户提供用户提供SIPSIP短信发送功能。支持捆绑天翼手机号码作为短信发短信发送功能。支持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通送号码。用户默认开通SIPSIP短信功能或者通过客户端可自助完成短信功能或者通过客户端可自助完成SIPSIP短信功能的开通。短信功能的开通。n能够获取用户类型，即能

81、够获取用户类型，即e6e6、e8e8、e9e9、单宽带等。、单宽带等。时间安排时间安排5月月15日日6月月30日日全面宣传全面宣传SIP短信功能短信功能1 1、短信群发；短信群发；2 2、1000010000号外呼；号外呼；3 3、网站广告推送、网站广告推送4 4、营业厅广告铺排、营业厅广告铺排4 4、平面、电视、广告投放、平面、电视、广告投放为全部为全部“天翼天翼LiveLive”用户用户提供提供SIPSIP短信发送功能。支短信发送功能。支持捆绑天翼手机号码作为持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认短信发送号码。用户默认开通开通SIPSIP短信功能或者通过短信功能或者通过客户端可自助完

82、成客户端可自助完成SIPSIP短信短信功能的开通。功能的开通。能够获取用户类型，能够获取用户类型，即即e6e6、e8e8、e9e9、单宽、单宽带等带等用户类别区分用户类别区分5月月20日日天翼天翼live v1.0版版行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-天翼天翼 Live 试商用试商用(2/3)序号工作项目责任部门需配合部门及具体要求工作目标/项目成果验收省公司完成时限1“天翼Live”客户端的SIP短信功能开通。家客部网发部、IT部为全部“天翼Live”用户提供SIP短信发送功能。支持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通SIP短信功能或者通过客户端

83、可自助完成SIP短信功能的开通。-2009-6-302获取“天翼Live”用户类型家客部IT部能够获取用户类型，即e6、e8、e9、单宽带等。-2009-6-303天翼LIVE的宣传广告全面投放。家客部市场部提供媒体监控报告、提供媒体投放计划清单配合集团做好宣传投放，提供各省宣传投放监测清单、各省营业厅、电子渠道完成宣传投放铺排2009-5-154中国电信天翼LIVE客户端运用推广费用家客部市场部及时完成审批-2009-5-20内容安排内容安排行动四：行动四：产品销售落地及功能优化提升产品销售落地及功能优化提升-天翼天翼 Live 试商用试商用(3/3)组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省

84、公司本地网本地网家庭客户部家庭客户部：负责天翼Live产品客户端开发、制定产品管理办法，制定资费标准和计费原则；负责天翼Live的业务管理；负责统计口径和数据要求。网络运行维护事业部：网络运行维护事业部：负责天翼Live产品的维护管理工作，制定天翼Live产品网络维护管理办法及维护考核指标，指导各省天翼Live产品网络及业务系统的维护管理。中国电信增值业务运营中心：中国电信增值业务运营中心：负责天翼Live产品整体运营。企业信息化部：企业信息化部：制定和组织实施天翼Live产品的受理、开通、计费结算、统计、服务等IT支撑方案；负责将天翼Live产品的IT支撑工作纳入日常IT支撑系统的维护管理和

85、考核中；负责相关IT支撑系统的维护管理，并指导各地IT系统维护管理。各客户群部门：各客户群部门：负责在客户群中推广天翼Live产品。1、根据集团公司相关规定和要求，负责制定本省天翼Live产品管理办法实施细则，并组织实施；2、负责研究天翼Live产品市场策略，提出本省天翼Live产品的经营策略、资费标准和经营目标，组织销售和推广；3、贯彻执行集团公司制定的各项维护规定，负责组织本省范围内天翼Live产品的技术支持和维护管理工作；4、负责本省天翼Live产品投诉的管理和服务质量监督考核。5、负责收集统计用户数据、用户行为分析、用户反馈意见及建议。1、落实省公司对天翼Live产品运营管理的有关规定

86、；2、向本地用户提供客户服务、故障受理及处理或预处理；3、负责产品推广和客户端的安装；4、负责汇总本地统计用户数据、用户行为分析、用户反馈意见及建议。关键点：全面开展天翼关键点：全面开展天翼LiveLive客户端的试商用，做好对星空极速、客户端的试商用，做好对星空极速、e e家客户端的升级工家客户端的升级工作，对省公司、本地网从宣传、管理、推广提出具体明确工作要求、督导实施。作，对省公司、本地网从宣传、管理、推广提出具体明确工作要求、督导实施。目目 录录n当前存在的突出问题n n 具体行动计划具体行动计划具体行动计划具体行动计划n准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进n个人客户部负责之行动n家

87、庭客户部负责之行动n政企客户部负责之行动n国际部负责之行动组建协同攻坚团队，解决影响客户感知的突出问题组建协同攻坚团队，解决影响客户感知的突出问题n 今年以来，针对各省融合业今年以来，针对各省融合业务发展中存在的影响客户感知的务发展中存在的影响客户感知的突出问题，政企客户事业部组建突出问题，政企客户事业部组建了协同拓展团队，建立对各省的了协同拓展团队，建立对各省的联系责任制，每周召开协同例会，联系责任制，每周召开协同例会，重点跟踪和解决各省反馈的突出重点跟踪和解决各省反馈的突出问题问题n 截至截至4 4月月3030日，共收集问题日，共收集问题9999个，主要集中在产品、营销、个，主要集中在产品

88、、营销、ITIT、服务等方面，已解决占、服务等方面，已解决占39%39%n 接应接应“集团基础服务能力攻集团基础服务能力攻坚行动计划坚行动计划”，各级政企客户部，各级政企客户部要落实专人、加强领导、紧密协要落实专人、加强领导、紧密协同、强化执行；力争通过三个月同、强化执行；力争通过三个月的努力，解决或明显改善当前影的努力，解决或明显改善当前影响业务发展和客户感知的关键问响业务发展和客户感知的关键问题题1 1月月 - 4- 4月收集、跟踪各月收集、跟踪各省反映问题及解决情况省反映问题及解决情况1 1月月 - 4- 4月各省影响发展月各省影响发展主要问题分类主要问题分类协同攻坚团队协同攻坚团队省政

89、企省政企本地政企本地政企集团政企集团政企省省协同部门协同部门本地本地协同部门协同部门集团协同部门集团协同部门市场部统筹，市场部统筹，纵向集团、纵向集团、省、本地网省、本地网上下配合，上下配合，横向前后端横向前后端各相关部门各相关部门紧密协同紧密协同纵纵向向到到底底横向到边横向到边行动一、新产品销售落地及提升客户感知行动一、新产品销售落地及提升客户感知 行动二、改进和提升营销服务基础工作行动二、改进和提升营销服务基础工作 行动三、提升融合业务一站服务能力行动三、提升融合业务一站服务能力 政企基础服务能力提升攻坚行动计划政企基础服务能力提升攻坚行动计划行动一：新产品销售落地及提升客户感知行动一：新

90、产品销售落地及提升客户感知n 加快产品销售落地，满足年度规模发展加快产品销售落地，满足年度规模发展600600万用户的要求万用户的要求n 从客户使用及服务感知出发，优化产品使用界面，改进使用从客户使用及服务感知出发，优化产品使用界面，改进使用性性 能和质量稳定性，提高客户满意度能和质量稳定性，提高客户满意度工作工作目标目标行业短信及行业短信及定位功能定位功能主要业务主要业务攻坚工作关键点攻坚工作关键点完善基础定位信息，建立信息更新长效机制完善基础定位信息，建立信息更新长效机制提升点到点送达成功率和及时率提升点到点送达成功率和及时率总机服务总机服务逐省落实业务规范功能逐省落实业务规范功能优化用户

91、服务界面优化用户服务界面改进业务、计费性能改进业务、计费性能工作任务一：完善总机服务产品（工作任务一：完善总机服务产品（1/4）解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负集团政企部负责的主要工作责的主要工作集团其他部门负集团其他部门负责的主要工作责的主要工作各省负责的主要工作各省负责的主要工作完成时限完成时限问题一：问题一：逐省落实逐省落实总机服务总机服务产品预定产品预定功能，改功能，改进性能进性能 实现单位、实现单位、个人账户分账个人账户分账付费，手机用付费，手机用户拨打封锁号户拨打封锁号码费用计入个码费用计入个人帐户，手机人帐户，手机用户月限额等用户月限额等功能功能 实现

92、跨域用实现跨域用户一点收费户一点收费 确保计费和确保计费和账务的准确性账务的准确性集团政企部及集团政企部及时跟踪各省进时跟踪各省进展情况，组织展情况，组织全流程穿透测全流程穿透测试试集团企业信息化集团企业信息化部按照总机服务部按照总机服务原定业务规范的原定业务规范的要求，指导各省要求，指导各省（主要是北方省（主要是北方省份）完成份）完成ITIT系统系统开发，实现业务开发，实现业务支撑能力支撑能力北方省份尽快完成北方省份尽快完成ITIT系统固移系统固移融合，为总机服务提供固移融融合，为总机服务提供固移融合受理及融合计费合受理及融合计费5 5月月3131日日各省各省ITIT部门尽快完成省内总机部门

93、尽快完成省内总机服务及跨省总机服务分省付费服务及跨省总机服务分省付费模式下对月限额、个人及单位模式下对月限额、个人及单位分帐付费、封锁号码计费功能分帐付费、封锁号码计费功能的支持的支持6 6月月3030日日配合集团企业信息化部完成跨配合集团企业信息化部完成跨域全部费用一点收费方案实施域全部费用一点收费方案实施7 7月月3131日日配合集团企业信息化部完成对配合集团企业信息化部完成对跨省业务固定额度一点付费、跨省业务固定额度一点付费、其余分散付费或个人付费模式其余分散付费或个人付费模式的支持的支持按按项项目目需需求求尽尽早早实实现现 解决跨域总机解决跨域总机服务呼叫接续服务呼叫接续时间长的问题，

94、时间长的问题，达到客户可接达到客户可接受的程度受的程度集团政企部及集团政企部及时跟踪各省进时跟踪各省进展情况，并配展情况，并配合网运部解决合网运部解决问题问题 集团网运部针对集团网运部针对此问题统筹安排此问题统筹安排调查或测试调查或测试各省配合集团网运部做好数据各省配合集团网运部做好数据收集或测试工作收集或测试工作5 5月月3131日日集团网运部统筹集团网运部统筹解决该问题解决该问题各省落实具体实施和操作各省落实具体实施和操作6 6月月3030日日工作任务一：完善总机服务产品（工作任务一：完善总机服务产品（2/4）解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责的主集团政企部负责

95、的主要工作要工作集团其他部门负责集团其他部门负责的主要工作的主要工作各省负责的主要各省负责的主要工作工作完成时限完成时限问题一：问题一：逐省落实逐省落实总机服务总机服务产品预定产品预定功能，改功能，改进性能进性能解决总机服务批解决总机服务批量开通耗时长的量开通耗时长的问题问题集集团团政政企企部部提提出出批批量量导导单单需需求求，并并及及时时跟跟踪各省进展情况踪各省进展情况 集集团团企企业业信信息息化化部部指指导导存存在在问问题题的的省省份份，进进行行ITIT系系统统优化优化 集集团团网网运运部部统统筹筹协协调调各各省省运运维维部部门门配配合合ITIT部部门门完完成成开开通通优优化化（尤尤其其是

96、是固固定电话）定电话）各各省省针针对对本本省省实实际际情情况况，制制定定优优化方案化方案5 5月月3131日日存存在在问问题题的的省省份份根根据据方方案案组组织织实实施施，完完成成总总机机服服务开通流程优化务开通流程优化7 7月月2020日日工作任务一：完善总机服务产品（工作任务一：完善总机服务产品（3/4）解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责集团政企部负责的主要工作的主要工作集团其他部门负责的集团其他部门负责的主要工作主要工作各省负责的主要工各省负责的主要工作作完成时限完成时限问题一：问题一：逐省落实逐省落实总机服务总机服务产品预定产品预定功能，改功能，改进性能进性

97、能解决部分省份总解决部分省份总机服务中的同振、机服务中的同振、企业总机、会议企业总机、会议电话功能还未正电话功能还未正式开通的问题式开通的问题集团政企部及时集团政企部及时跟踪进展情况跟踪进展情况集团网发部督促各省集团网发部督促各省加快同振功能上线，加快同振功能上线，完善总机服务中的同完善总机服务中的同振功能振功能各省加快总机服务各省加快总机服务中同振功能、企业中同振功能、企业总机、会议电话功总机、会议电话功能上线能上线7 7月月3131日日其中：其中：同振功能：北同振功能：北京、安徽、河京、安徽、河北、山东、天北、山东、天津津8 8月月3131日完成日完成上线；其余省上线；其余省份份7 7月月

98、3131日前完日前完成上线成上线解决总机服务出解决总机服务出国漫游自动取消国漫游自动取消业务问题业务问题集团政企部及时集团政企部及时跟踪进展，并下跟踪进展，并下发相关通知文件发相关通知文件集团网发部完成工程集团网发部完成工程建设建设集团网运部完成系统集团网运部完成系统割接上线割接上线各省配合做好渠道各省配合做好渠道信息更新及客户沟信息更新及客户沟通通5 5月月3131日日工作任务一：完善总机服务产品（工作任务一：完善总机服务产品（4/4）解决问题分类解决问题分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责的主集团政企部负责的主要工作要工作集团其他部门负集团其他部门负责的主要工作责的主要工作各省负责的

99、主要工各省负责的主要工作作完成时限完成时限问题二：问题二：优化总机服务客优化总机服务客户自助服务界面户自助服务界面 优化总机服优化总机服务客户自助自务客户自助自服务界面服务界面集集团团政政企企部部：组组织织制制定定总总机机服服务务客客户户自自助助服务界面优化方案服务界面优化方案集集团团网网发发部部：统统筹筹协协调调平平台台厂厂家家针针对对界界面面优优化化需需求进行改进求进行改进落实集团优化方案落实集团优化方案协协调调各各省省平平台台厂厂家家针针对对自自助助服服务务界界面面进行优化整改进行优化整改7 7月月3131日日开展总机服务全流程穿越测试开展总机服务全流程穿越测试 集集团团政政企企部部牵牵

100、头头制制定定有有针针对对性性的的全全流流程程穿穿越越测测试试方方案案，组组织织全流程穿越测试全流程穿越测试集集团团网网发发部部、网网运运部部、ITIT部部配配合合全全流流程程穿穿越越测测试试，对对测测试试中中发发现现问问题题，及及时时协协调调解解决决 开开展展省省内内业业务务的的穿越测试穿越测试配配合合集集团团完完成成跨跨省省业业务务的的穿穿越越测测试试；解解决决穿穿越越测测试试中中暴暴露的相关问题露的相关问题7 7月月3131日日解决问题分类解决问题分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负集团政企部负责的主要工作责的主要工作集团其他部门负责集团其他部门负责的主要工作的主要工作各省负责的主要各

101、省负责的主要工作工作完成时限完成时限问题一：问题一：短信延时较长，短信延时较长，到达率不能满到达率不能满足重要客户足重要客户（如银行）的（如银行）的需求需求提高短信到达率提高短信到达率（扣除用户原因）（扣除用户原因）至至95%95%，降低延时，降低延时集集团团政政企企部部及及时时跟跟踪踪进进展展情情况况集集团团网网运运部部：建建立立实实施施小小组组，提提出出整整改改方方案案，解解决决客客户户短短信信到到达达率率低低或或延延时问题时问题 做做好好省省内内短短信信质质量量测测试试, , 配配置置实施等工作实施等工作7 7月月3131日日继续提升短信到继续提升短信到达率和及时率，达率和及时率，达到或

102、超过中国达到或超过中国移动水平移动水平后续后续问题二：问题二：定位业务不准定位业务不准更新更新BSABSA（基站（基站位置信息数据库）位置信息数据库）定期巡检和维护定期巡检和维护WARNWARN（广域参考（广域参考信息网）网设备信息网）网设备集团政企部及集团政企部及时跟踪进展情时跟踪进展情况况集团网运部：组建集团网运部：组建全国团队，负责全全国团队，负责全国定位数据更新和国定位数据更新和维护；建立定位数维护；建立定位数据维护流程和定位据维护流程和定位设备的操作规范设备的操作规范各省负责具体的各省负责具体的实施和操作实施和操作5 5月月3131日日工作任务二：解决重点产品质量问题工作任务二：解决

103、重点产品质量问题行动一行动一、新产品销售落地及提升客户感知、新产品销售落地及提升客户感知 行动二、改进和提升营销服务基础工作行动二、改进和提升营销服务基础工作 行动三、提升融合业务一站服务能力行动三、提升融合业务一站服务能力 政企基础服务能力提升攻坚行动计划政企基础服务能力提升攻坚行动计划行动二：改进和提升营销服务基础工作行动二：改进和提升营销服务基础工作工作目工作目标标优化内容优化内容攻坚工作关键点攻坚工作关键点巩固维系客户巩固维系客户优化营销套餐优化营销套餐商务领航品牌传播商务领航品牌传播解决多种套餐叠加解决多种套餐叠加解决联通老套餐衔接解决联通老套餐衔接优化销售组织优化销售组织n 优化政

104、企套餐方案，满足融合业务发展的需求优化政企套餐方案，满足融合业务发展的需求n 完善政企客户维挽支撑手段，完善政企客户维挽支撑手段，降低用户离网率降低用户离网率n 优化销售组织，提升政企融合业务销售能力优化销售组织，提升政企融合业务销售能力完善移动用户分级标准完善移动用户分级标准落实维挽系统建设落实维挽系统建设加强客户经理销售支撑加强客户经理销售支撑建立与电子渠道、建立与电子渠道、VIP服务经理协同机制服务经理协同机制 实现客户关怀回馈实现客户关怀回馈工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（1/4）解决问题解决问题分类分类工作任务描工作任务描述述集团政企部

105、负责的集团政企部负责的主要工作主要工作集团其他部门负集团其他部门负责的主要工作责的主要工作各省负责的主要工作各省负责的主要工作完成时限完成时限问题一：问题一：商务领航商务领航全业务品全业务品牌营销的牌营销的整体设计整体设计缺乏系统缺乏系统性和持续性和持续性性组织商务领组织商务领航全业务品航全业务品牌的宣传设牌的宣传设计工作，强计工作，强化商务领航化商务领航品牌的落地品牌的落地和传播工作和传播工作 梳梳理理和和提提出出商商务务领领航航全全业业务务品品牌牌宣宣传传的需求的需求市市场场部部组组织织商商务务领领航航全全业业务务品品牌牌的的宣宣传传设设计计工工作作，指指导导品品牌牌的的落落地地和传播工作

106、和传播工作 按按照照指指导导意意见见，具具体体组组织织落落实实商商务务领领航航品品牌牌宣宣传、传播落地实施传、传播落地实施5 5月月2020日日协协助助完完成成商商务务领领航航全全业业务务品品牌牌的的宣宣传传设计工作设计工作5 5月月3131日日对对品品牌牌宣宣传传效效果果进进行行调调研研评评估估并并提提出出完善需求完善需求 根根据据需需求求不不断断完完善善品品牌牌传传播播方方案案 及时反馈市场反应效果及时反馈市场反应效果7 7月月3030日日解决问题分解决问题分类类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责集团政企部负责的主要工作的主要工作集团其他部集团其他部门负责的主门负责的主要工作要工作各省

107、负责的主要工作各省负责的主要工作完成时限完成时限问题二：问题二：解决主要银解决主要银行、保险公行、保险公司、航空公司、航空公司和公众网司和公众网站还未完全站还未完全支持支持189189手手机短信通知机短信通知服务服务梳理主要行业在梳理主要行业在网客户名单，明网客户名单，明确要求，派单落确要求，派单落实实梳梳理理已已在在网网的的使使用用行行业业短短信信的的银银行行、保保险险公公司司、航航空空公公司司和和公公众众网网站站客客户户，提提出出明明确确的的工工作作要要求求派单给落实派单给落实 省省级级公公司司：根根据据集集团团公公司司派派单单要要求求，跟跟踪踪各各地地市市客客户户经经理理与与客客户户沟沟

108、通通和落实的进展和落实的进展 地地市市公公司司：组组织织好好客客户户经经理理落落实实集集团团公公司司的的派派单要求单要求 5 5月月3030日日根根据据派派单单要要求求，检检查查各各地地开开通通情情况况 持续落实，并做好省内持续落实，并做好省内行业短信网关对行业短信网关对189189号段号段的通道的通道 6 6月月1515日日工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（2/4）解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责集团政企部负责的主要工作的主要工作集团其他部门负集团其他部门负责的主要工作责的主要工作各省负责的主要工作各省负责的主要工作

109、完成时限完成时限问题三：问题三：解决不同解决不同套餐叠加套餐叠加以及跨域以及跨域客户本地客户本地套餐加装套餐加装问题问题提出针对不同提出针对不同套餐叠加以及套餐叠加以及跨域客户本地跨域客户本地套餐加装指导套餐加装指导意见并组织落意见并组织落实实梳梳理理和和提提出出不不同同套套餐餐叠叠加加以以及及跨跨域域客客户户本本地地套套餐餐加装需求加装需求市市场场部部、企企业业信信息息化化部部根根据据需需求求提提出出不不同同套套餐餐叠叠加加以以及及跨跨域域客客户户本本地地套套餐餐加加装装指指导意见和规则导意见和规则6 6月月1515日日跟跟踪踪各各地地实实施施中中存在的问题存在的问题 按按照照指指导导意意见

110、见，组组织织完完善善本本地地ITIT系系统统，形形成成相相关关能能力力，实实现现不不同同套套餐餐叠叠加加以以及及跨跨域域客客户户本本地地套餐加装功能套餐加装功能7 7月月3131日日工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（3/4）解决问题分类解决问题分类工作任务工作任务描述描述集团政企部负集团政企部负责的主要工作责的主要工作集团其他部门负责集团其他部门负责的主要工作的主要工作各省负责的主要工各省负责的主要工作作完成时限完成时限问题四：问题四： 解决联通承接集团解决联通承接集团客户套餐的延续问客户套餐的延续问题题原原联联通通承承接接用用户户的的套套餐餐资资

111、费费到到期期后后，如何延续如何延续 原原 联联 通通集集团团客客户户新新增增用用户户无无法法享享受受同一套餐同一套餐梳梳理理和和提提出出承承接接原原联联通通集集团团客客户户针针对对联联通通老套餐的需求老套餐的需求市市场场部部针针对对承承接接集集团团客客户户套套餐餐的的延延续续问题下发指导意见问题下发指导意见按按照照指指导导意意见见，结结合合客客户户需需求求，组组织织制定实施方案制定实施方案5 5月月3030日日跟跟踪踪各各省省实实施施情况情况结结合合客客户户需需求求，落落实解决实解决主主动动开开展展对对客客户户的的宣宣传传工工作作，改改善善客客户感知户感知6 6月月3030日日工作任务一：优化

112、营销套餐，提升客户感知（工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（4/4）工作任务二：巩固维系客户，开展渠道协同服务（工作任务二：巩固维系客户，开展渠道协同服务（1/2）解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责集团政企部负责的主要工作的主要工作集团其他部门负责的主集团其他部门负责的主要工作要工作各省负责主要工作各省负责主要工作完成时限完成时限问题一：问题一：解决目前解决目前大多数省大多数省维系挽留维系挽留手段、协手段、协同队伍、同队伍、机制、机制、ITIT支撑不能支撑不能有效到位有效到位的问题的问题 解决政企客解决政企客户具有维系挽户具有维系挽留支撑手段留支撑手段 落实协同

113、队落实协同队伍、机制，推伍、机制，推进渠道协同服进渠道协同服务务提提出出政政企企客客/ /用用户户维挽工作需求维挽工作需求市市场场部部统统筹筹各各个个客客户户群群部部门门维维系系挽挽留留支支撑撑手手段段使使用用需需求求，制制定定工工作作计计划划配配合合提提供供存存量量客客/ /用用户户维挽服务实际需求维挽服务实际需求5 5月月3030日日市市场场部部统统筹筹开开展展维维系系挽挽留留协协同同工工作作机机制制建建设设，并负责推进协调和优化并负责推进协调和优化落落实实跨跨客客户户群群维维挽挽、机制建设和优化机制建设和优化6 6月月2020日日根根据据阶阶段段实实施施结结果果，反反馈馈改改进进意意见见

114、企企业业信信息息化化部部加加快快政政企企维维挽挽ITIT支支撑撑手手段段的的落落实实，反馈实施结果反馈实施结果 落落实实优优化化政政企企维维挽挽ITIT支支撑撑，有有效效开开展展各各项项维挽工作维挽工作6 6月月3030日日提提出出政政企企与与VIPVIP客客户户经经理理业业务务、服服务务渠渠道道协协同同机机制制和流程优化意见和流程优化意见个个客客部部落落实实VIPVIP服服务务经经理协同工作理协同工作全全面面开开展展维维挽挽协协同同工工作作，实实现现维维挽挽并并开开展展跟踪分析跟踪分析7 7月月3030日日解决问题分解决问题分类类工作任务描工作任务描述述集团政企集团政企部负责的部负责的主要工

115、作主要工作集团其他部门负责主要工作集团其他部门负责主要工作各省负责的主各省负责的主要工作要工作完成时限完成时限问题二：问题二：解决目前各解决目前各省政企全业省政企全业务客户关怀务客户关怀落实不到位落实不到位的问题的问题 建立符合建立符合政企客户实政企客户实际的客户关际的客户关怀、积分回怀、积分回馈体系馈体系 解决目前解决目前各省客户关各省客户关怀不到位的怀不到位的问题问题提提出出结结合合政政企企客客户户特特点点的的积积分分回回馈馈实实施细则施细则市市场场部部加加快快客客户户积积分分回回馈馈系系统统建建设设，指指导导政政企企客客户户部部建建立立积积分回馈机制分回馈机制 落落实实政政企企客客户户积

116、积分分回回馈馈细细则则，制制定定关关怀怀回馈工作计划回馈工作计划5 5月月2525日日指指导导各各地地尽尽快快开开展展客客户户关关怀怀回回馈馈，并并开开展展效效果果评估评估 企企业业信信息息化化部部、号号百百公公司司加加快快政政企企积积分分回回馈馈帐帐户户ITIT支支撑撑建建设设落落实实积积分分核核算算各项工作各项工作6 6月月2525日日 个个客客加加快快并并完完善善客客户户俱俱乐乐部部各各项项资资源源的的运运营营管管理理，提提供供支支撑撑家家客客加加快快并并完完善善积积分分电电子子商商城建设，提供支撑城建设，提供支撑号号百百加加快快并并完完善善积积分分联联盟盟建建设，提供支撑设，提供支撑

117、依依据据维维挽挽系系统统、积积分分系系统统，开开展展客客户户关关怀怀及及积积分分回回馈馈工工作作 开开展展效效果果评评估估7 7月月2525日日工作任务二：巩固维系客户，开展渠道协同服务（工作任务二：巩固维系客户，开展渠道协同服务（2/2）工作任务三：优化销售组织，提升政企融合业务销售能力工作任务三：优化销售组织，提升政企融合业务销售能力解决问题解决问题分类分类工作任工作任务描述务描述集团政企部负集团政企部负责的主要工作责的主要工作集团其他部门负集团其他部门负责的主要工作责的主要工作各省负责工作各省负责工作完成时完成时限限问题一：问题一：解决目前解决目前客户经理客户经理销售产品销售产品多，技能

118、多，技能要求高，要求高，难以适应难以适应 优化销优化销售组织，售组织，加强销加强销售支撑，售支撑，提升销提升销售技能售技能 编编制制重重点点产产品品营营销销脚脚本本，简简化技能要求化技能要求家家客客部部跟跟踪踪各各省省落落实实客客户户经经理理服服务支持热线务支持热线按按细细分分客客户户配配置置客客户户或或销销售售经经理理, ,行行业业及及高高端端聚聚类类客客户户经经理理配配置置到到位位率率90%90%以以上上6 6月月3030日日组组织织2-32-3个个本本地地网网开开展展销销售售经经理理增增加加辅辅助人员或热线试点助人员或热线试点加强业务体验培训工作加强业务体验培训工作7 7月月3030日日

119、配配备备销销售售资资料料、演演示示手手机机（电电脑脑）、报报价资料及协调信息等销售辅助工具价资料及协调信息等销售辅助工具6 6月月1515日日问题二：问题二：解决目前解决目前全业务下全业务下营销服务营销服务工作量增工作量增加，直销加，直销渠道覆盖渠道覆盖不足的问不足的问题题建立与建立与电子渠电子渠道、道、VIPVIP服务经服务经理协同理协同机制机制提提出出与与电电子子渠渠道道协协同同工工作作流流程程需需求求，组组织织试点和推广试点和推广家家客客部部完完善善电电子子渠渠道道协协同同支支撑撑能能力力，制制定定协协同同工工作流程作流程组组织织1-21-2个个本本地地网网10000 10000 号号建

120、建立立面面向向政政企企客客户户的的外外呼呼项项目目团团队队试试点点；多多种种方方式式加大客户电子渠道使用引导试点加大客户电子渠道使用引导试点6 6月月3030日日组织推广协同营销组织推广协同营销7 7月月3131日日 提提出出与与VIPVIP服服务务经经理理协协同同工工作流程需求作流程需求 个个客客、家家客客完完善善VIPVIP服服务务经经理理协协同同支支撑撑能能力力，制制定定协协同同工工作作流流程程落落实实政政企企客客户户经经理理与与VIPVIP客客户户服服务务经经理理、10000 10000 等渠道服务协同机制和流程等渠道服务协同机制和流程6 6月月3030日日行动一、新产品销售落地及提升

121、客户感知行动一、新产品销售落地及提升客户感知 行动二、改进和提升营销服务基础工作行动二、改进和提升营销服务基础工作 行动三、提升融合业务一站服务能力行动三、提升融合业务一站服务能力 政企基础服务能力提升攻坚行动计划政企基础服务能力提升攻坚行动计划行动三：提升融合业务一站服务能力行动三：提升融合业务一站服务能力n 提高跨域套餐、合同审批及套餐加载的效率，加快市场响应速度提高跨域套餐、合同审批及套餐加载的效率，加快市场响应速度n 提升融合业务一站服务受理开通及时率提升融合业务一站服务受理开通及时率n 解决一站解决一站 服务售后服务及支撑问题服务售后服务及支撑问题 工作目工作目标标优化一站流程优化一

122、站流程落实售后服务落实售后服务优化内容优化内容攻坚工作关键点攻坚工作关键点打通政企移动终端售后服务流程打通政企移动终端售后服务流程跨域一站受理开通流程贯通测试跨域一站受理开通流程贯通测试落实一站服务跨域一点收费帐单及查询落实一站服务跨域一点收费帐单及查询跨域售前支持跨域售前支持制定跨域套餐审批流程，实现制定跨域套餐审批流程，实现IT加载加载建立紧密协同的行业应用支撑团队建立紧密协同的行业应用支撑团队解决政企解决政企VIP用户漫游故障处理问题用户漫游故障处理问题工作任务一：提升跨域融合业务一站售前服务能力工作任务一：提升跨域融合业务一站售前服务能力解决问题分解决问题分类类工作任务描述工作任务描述

123、集团政企部负责集团政企部负责的主要工作的主要工作集团其他部门负责的主集团其他部门负责的主要工作要工作各省负责的主要工各省负责的主要工作作完成时限完成时限问题一：问题一：解决跨域协解决跨域协议套餐审批议套餐审批时间长，响时间长，响应慢的问题应慢的问题 制定跨省融制定跨省融合业务、行业合业务、行业应用协议及套应用协议及套餐审批和实施餐审批和实施流程，明确应流程，明确应对竞争的紧急对竞争的紧急处理绿色通道，处理绿色通道，缩短协同时限缩短协同时限 集集团团政政企企部部制制定定相相关关流流程程和和时时限，下发文件限，下发文件 跟跟踪踪各各地地实实施施情情况况，及及时时解解决决存在的问题存在的问题 集集团

124、团企企业业信信息息化化部部制制定配套的套餐加载流程定配套的套餐加载流程 指指导导各各地地实实施施，及及时时解决存在的问题解决存在的问题结合本地实际组织结合本地实际组织落实实施流程落实实施流程6 6月月3030日日按时完成跨域套餐按时完成跨域套餐落地开通落地开通按需求按需求问题二：问题二：解解决决行行业业应应用用售售前前支支撑撑力力量量薄薄弱弱，响响应应不不够够及及时问题时问题落落实实行行业业应应用用支支撑撑团团队队，加加强强与与应应用用合合作作伙伙伴伴紧紧密密协协同同负负责责建建立立支支撑撑重重点点行行业业应应用用的的协协作作团团队队，制制定定流流程程，组组织织调调配配资资源源 建建立立本本省

125、省行行业业应应用用协协作作支支撑撑体体系系，完完善善支支撑撑流流程程，提提升升支撑能力支撑能力6 6月月3030日日工作任务二：解决跨域融合业务一站服务受理开通问题工作任务二：解决跨域融合业务一站服务受理开通问题解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述集团政企部负责的集团政企部负责的主要工作主要工作集团其他部门负责的集团其他部门负责的主要工作主要工作各省负责的主要工作各省负责的主要工作完成时限完成时限问题一：问题一：梳理和规梳理和规范融合业范融合业务一站服务一站服务受理开务受理开通关键环通关键环节和流程节和流程 组组织织总总机机服服务务、综综合合办办公公、协协同同通通信信、行行业业应应

126、用用等等融融合合业业务务一一站站服服务务业业务务受受理理开开通通全全流程贯通测试流程贯通测试制制定定融融合合业业务务一一站站服服务务业业务务受受理理开开通通全全流流程程贯贯通通测测试试方方案案 网网运运部部、企企业业信信息息化化部部计计费费部部门门配配合合方方案案制定制定做好方案培训做好方案培训5 5月月3131日日组织实施测试，组组织实施测试，组织解决测试中发现织解决测试中发现的问题的问题网网运运部部、企企业业信信息息化化部部计计费费部部门门配配合合实实施施测试测试按方案要求组织实施按方案要求组织实施7 7月月3131日日问问题题二二：实实现现移移动动业业务务一一点点收收费费功功能能 制制定

127、定移移动动业业务务一一点点收收费费帐帐单单生生成成和和帐帐单单查查询询的的业业务务流流程程及支撑手段及支撑手段 提提出出一一站站服服务务一一点点收收费费帐帐单单和和帐帐单单查询的业务需求查询的业务需求企企业业信信息息化化部部制制定定计计费费及及帐帐单单生生成成的的业业务务处处理理规规则则，提提供供ITIT实实现，下文明确要求现，下文明确要求 按按照照ITIT实实现现规规则则要要求求，落落实实本本地地计计费费账账务系统实现相关功能务系统实现相关功能7 7月月3131日日工作任务三：提升融合业务一站售后服务能力工作任务三：提升融合业务一站售后服务能力解决问题解决问题分类分类工作任务描述工作任务描述

128、集团政企部负责的集团政企部负责的主要工作主要工作 集团其他部门负集团其他部门负责的主要工作责的主要工作各省负责的主要工作各省负责的主要工作完成时限完成时限问问题题一一：落落实实政政企企客客户户移移动动终终端端售售后后服务服务切切实实落落实实政政企企客客户户终终端端售售后后服服务务工工作作，打打通通售售后后故故障障处处理理通通道道，提高响应及时性提高响应及时性组组织织检检查查各各省省政政企企客客户户移移动动终终端端售售后后服服务务落落实实情情况况，及及时时与与个个客客部部、终终端端公公司司沟沟通通、解解决决问问题题终终端端公公司司协协调调、落落实实各各省省的的终终端端售后服务问题售后服务问题各各

129、地地自自查查政政企企客客户户移移动动终终端端的的售售后后服服务务流流程程落落实实情情况况，及及时时解解决决政政企企部部门门反反映映的的售售后服务问题后服务问题6 6月月2020日日问问题题二二：解解决决政政企企移移动动VIPVIP用用户户漫漫游游故故障障受受理理及及处处理理不不畅畅问题问题落落实实1000010000实实现现政政企企漫漫游游VIPVIP用用户户使使用用故故障障受受理理、规规范范处处理理及及答答复复，提提高高故故障障响响应应及及时率时率跟跟踪踪政政企企VIPVIP用用户户漫漫游游故故障障处处理理问问题题，及时向家客部反映及时向家客部反映家家客客部部组组织织落落实实建建立立1000

130、010000受受理理漫漫游故障规范游故障规范各各地地1000010000落落实实政政企企漫漫游游VIPVIP用用户户的的故故障障受受理理和和处处理理，改改善善客客户服务感知户服务感知5 5月月3131日日协同攻坚工作计划按责任部门分解（协同攻坚工作计划按责任部门分解（1/5）七月七月六月六月五月五月责任部门责任部门工作任务工作任务政政企企客客户户事业部事业部制定有针对性的全流程穿越测试方案，组织全流程穿制定有针对性的全流程穿越测试方案，组织全流程穿越测试越测试下发总机服务出国漫游自动取消业务问题解决的通知下发总机服务出国漫游自动取消业务问题解决的通知梳理总机服务自服务界面优化方案梳理总机服务自

131、服务界面优化方案提出政企客提出政企客/ /用户维挽工作需求用户维挽工作需求阶段反馈维挽工作改进意见阶段反馈维挽工作改进意见跟踪评估维挽工作结果，提出优化意见跟踪评估维挽工作结果，提出优化意见提出政企积分回馈实施细则提出政企积分回馈实施细则评估客户关怀回馈开展效果评估客户关怀回馈开展效果编制重点产品营销脚本，简化技能要求编制重点产品营销脚本，简化技能要求提出与电子渠道协同工作流程需求提出与电子渠道协同工作流程需求提出与提出与VIPVIP服务经理协同工作流程需求服务经理协同工作流程需求七月七月六月六月五月五月责任部门责任部门工作任务工作任务政政企企客客户户事业部事业部梳理和提出商务领航全业务品牌宣

132、传的需求梳理和提出商务领航全业务品牌宣传的需求对品牌宣传效果进行调研评估并提出完善需求对品牌宣传效果进行调研评估并提出完善需求梳理使用行业短信的客户名单并派单梳理使用行业短信的客户名单并派单检检查查各各地地金金融融机机构构、航航空空公公司司、公公众众网网站站189189开开通通情情况况梳理和提出套餐叠加和加装需求梳理和提出套餐叠加和加装需求梳理和提出承接原联通集团客户针对联通老套餐需求梳理和提出承接原联通集团客户针对联通老套餐需求制定跨域协议套餐审批和实施流程及时限，下发文件制定跨域协议套餐审批和实施流程及时限，下发文件建建立立支支撑撑重重点点行行业业应应用用的的协协作作团团队队，制制定定流流

133、程程，组组织织调配资源调配资源提出一站服务优化受理、变更处理的流程和需求提出一站服务优化受理、变更处理的流程和需求制定融合业务一站服务业务开通全流程贯通测试方案制定融合业务一站服务业务开通全流程贯通测试方案组织实施测试，组织解决测试中发现的问题组织实施测试，组织解决测试中发现的问题提出一站服务一点收费帐单和帐单查询的业务需求提出一站服务一点收费帐单和帐单查询的业务需求组织检查各省政企客户移动终端售后服务落实情况组织检查各省政企客户移动终端售后服务落实情况跟踪政企跟踪政企VIPVIP用户漫游故障处理问题用户漫游故障处理问题协同攻坚工作计划按责任部门分解（协同攻坚工作计划按责任部门分解（2/5）七

134、月七月六月六月五月五月责任部门责任部门工作任务工作任务集团集团ITIT部部指导各省完善总机服务预定功能的指导各省完善总机服务预定功能的ITIT实现实现指导各省优化总机服务批量开通指导各省优化总机服务批量开通落实政企维挽支撑手段，反馈实施结果落实政企维挽支撑手段，反馈实施结果制定套餐叠加和加装的制定套餐叠加和加装的ITIT实现指导要求实现指导要求制定跨域协议套餐加载流程，制定跨域协议套餐加载流程， 指导各地实施指导各地实施组织组织ITIT支撑开发，实现融合业务一站服务功能支撑开发，实现融合业务一站服务功能制制定定一一点点收收费费相相关关的的计计费费及及帐帐单单生生成成的的业业务务处处理理规规则，

135、提供则，提供ITIT实现，下文明确要求实现，下文明确要求集团网运部集团网运部组织解决跨域总机服务呼叫接续时间长的问题组织解决跨域总机服务呼叫接续时间长的问题解决客户短信到达率低或延时问题解决客户短信到达率低或延时问题 配合配合ITIT部门完成总机服务批量开通优化部门完成总机服务批量开通优化针对定位数据更新，制定操作规范和流程针对定位数据更新，制定操作规范和流程集团网发部集团网发部督促各省加快同振平台建设和功能完善督促各省加快同振平台建设和功能完善完完成成国国际际信信令令过过滤滤系系统统建建设设，解解决决总总机机服服务务出出国国漫漫游自动取消业务问题游自动取消业务问题组织平台厂家完成总机服务自服

136、务界面优化工作组织平台厂家完成总机服务自服务界面优化工作协同攻坚工作计划按责任部门分解（协同攻坚工作计划按责任部门分解（3/5）七月七月六月六月五月五月责任部门责任部门工作任务工作任务集团市场部集团市场部统筹各客户群部门的用户分级标准和信用规划统筹各客户群部门的用户分级标准和信用规划统筹开展维系挽留工作机制建设统筹开展维系挽留工作机制建设协调协调ITIT支撑，加快积分回馈系统建设支撑，加快积分回馈系统建设组组织织商商务务领领航航全全业业务务品品牌牌的的宣宣传传设设计计工工作作，指指导导品品牌的落地和传播工作牌的落地和传播工作提出套餐叠加和加装规则的指导意见提出套餐叠加和加装规则的指导意见针对承

137、接联通集团客户套餐延续问题下发指导意见针对承接联通集团客户套餐延续问题下发指导意见集团家客部集团家客部跟踪各省落实客户经理服务热线试点跟踪各省落实客户经理服务热线试点组织落实组织落实1000010000受理漫游故障规范受理漫游故障规范完善电子渠道协同支撑能力，制定协同工作流程完善电子渠道协同支撑能力，制定协同工作流程集团个客部集团个客部指导开展指导开展VIPVIP服务经理协同支撑工作服务经理协同支撑工作集团号百集团号百完善积分联盟建设，提供支撑完善积分联盟建设，提供支撑终端公司终端公司协调、落实各省的终端售后服务问题协调、落实各省的终端售后服务问题协同攻坚工作计划按责任部门分解（协同攻坚工作计

138、划按责任部门分解（4/5）七月七月六月六月五月五月责任部门责任部门工作任务工作任务各省各省北方各省为总机服务提供固移融合受理及融合计费北方各省为总机服务提供固移融合受理及融合计费落实总机服务相关功能及落实总机服务相关功能及ITIT实现实现部分未达到省落实总机服务开通流程优化部分未达到省落实总机服务开通流程优化开展省内开展省内总机服务流程穿越测试，配合集团跨域测试总机服务流程穿越测试，配合集团跨域测试落实行业短信的集团派单要求落实行业短信的集团派单要求实现不同套餐叠加以及跨域客户本地套餐加装功能实现不同套餐叠加以及跨域客户本地套餐加装功能解决原联通用户套餐延续问题解决原联通用户套餐延续问题组织按

139、集团要求实施商务领航全业务品牌传播组织按集团要求实施商务领航全业务品牌传播落实政企客户维挽及存量保有落实政企客户维挽及存量保有落实积分回馈、核算，开展客户关怀及积分回馈工作落实积分回馈、核算，开展客户关怀及积分回馈工作落实支撑客户经理的辅助人员，配备销售工具落实支撑客户经理的辅助人员，配备销售工具建建立立政政企企客客户户经经理理与与VIPVIP客客户户服服务务经经理理、10000 10000 等等渠渠道服务协同机制和流程道服务协同机制和流程完成跨域套餐加载实施完成跨域套餐加载实施建立本省行业应用协作支撑体系，提升支撑能力建立本省行业应用协作支撑体系，提升支撑能力开展融合业务一站服务业务受理开通

140、全流程贯通测试开展融合业务一站服务业务受理开通全流程贯通测试落实移动业务一点收费帐单生成和帐单查询落实移动业务一点收费帐单生成和帐单查询落实政企移动终端售后服务落实政企移动终端售后服务协同攻坚工作计划按责任部门分解（协同攻坚工作计划按责任部门分解（5/5）目目 录录n当前存在的突出问题n n 具体行动计划具体行动计划具体行动计划具体行动计划n准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进n个人客户部负责之行动n家庭客户部负责之行动n政企客户部负责之行动n国际部负责之行动行动一：针对行动一：针对C2C漫游，统一漫游，统一PRL更新号码，多渠道通知客户，更新号码，多渠道通知客户，确保正确更新后能使用国际漫

141、游服务（确保正确更新后能使用国际漫游服务（1）工作目标工作目标n用户发短信更新用户发短信更新PRLPRL使用唯一的使用唯一的1065916510659165号码，并能成功更新号码，并能成功更新后使用国际漫游服务后使用国际漫游服务时间安排时间安排号码更新统一号码更新统一5月月31日前日前5月月10日开始，各省对照日开始，各省对照“中国电信个客中国电信个客【2008】38号号”文检查本省各营销和服务渠道对文检查本省各营销和服务渠道对PRL更新号码的执行情况；更新号码的执行情况；5月底前各省完成月底前各省完成PRL更新号码的统一，删除和更新不正更新号码的统一，删除和更新不正确的号码，通过各服务和营销

142、渠道正确告知用户，确保正确的号码，通过各服务和营销渠道正确告知用户，确保正确更新确更新PRL后能使用国际漫游服务后能使用国际漫游服务行动一：针对行动一：针对C2C漫游，统一漫游，统一PRL更新号码，多渠道通知客户，更新号码，多渠道通知客户，确保正确更新后能使用国际漫游服务（确保正确更新后能使用国际漫游服务（2）序号工作项目责任部门需配合部门及具体要求工作目标/项目成果完成时限1统一PRL更新号码个客部-下文明确统一的PRL更新号码已完成2多渠道通知客户市场部个客部、家客部、政企部、各营销和服务渠道正确通知用户5月31日内容安排内容安排组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网个客

143、部：下文明确统一的个客部：下文明确统一的PRL更新号码更新号码市场部：牵头负责多渠道市场部：牵头负责多渠道进行客户的通知工作进行客户的通知工作个客部、家客部、政企部：个客部、家客部、政企部：配合落实相关客户群的通配合落实相关客户群的通知和宣传工作知和宣传工作根据集团的统一要求，具根据集团的统一要求，具体完成各省相应营销和服体完成各省相应营销和服务渠道的号码更新工作及务渠道的号码更新工作及用户的通知工作用户的通知工作具体完成本地相关营销和具体完成本地相关营销和服务渠道的号码更新和通服务渠道的号码更新和通知工作知工作多种渠道跟踪了解用户使多种渠道跟踪了解用户使用情况用情况行动二：针对行动二：针对C

144、2C漫游，解决漫游，解决C网长短信海外漫游接收问题（网长短信海外漫游接收问题（1）工作目标工作目标n 完成各省短信网关升级改造，确保网络能正常拆分长短信完成各省短信网关升级改造，确保网络能正常拆分长短信，用户用户海外漫游状态下海外漫游状态下能收到多条内容正确的短短信能收到多条内容正确的短短信时间安排时间安排功能研发功能研发现网设备升级现网设备升级5月月15日前日前5月月31日前日前7月月15日日测试验证完成测试验证完成5月中旬前中兴、华为、福月中旬前中兴、华为、福富三个短信网关厂家完成富三个短信网关厂家完成升级版本开发工作升级版本开发工作5月底前完成各省短信网月底前完成各省短信网关升级工作关升

145、级工作7月月15前完成海外测前完成海外测试工作试工作n解决长短信乱码及内容混乱问题，用户在终端上收到多条内容正确的解决长短信乱码及内容混乱问题，用户在终端上收到多条内容正确的短短信。例如一条短短信。例如一条150150个中文的短信，在海外漫游用户终端上显示为个中文的短信，在海外漫游用户终端上显示为5 5条条短短信（分别为短短信（分别为4747，2323，4747，2323，1010个汉字五条短信，但顺序可能打乱）个汉字五条短信，但顺序可能打乱）注：经网运部牵头多次和厂家评估，此解决方式为最可行方案；同时，该方案降注：经网运部牵头多次和厂家评估，此解决方式为最可行方案；同时，该方案降低了对终端的

146、要求，从很大程度上避免了因终端接收长短信而带来的问题。低了对终端的要求，从很大程度上避免了因终端接收长短信而带来的问题。完成标准完成标准行动二：针对行动二：针对C2C漫游，解决漫游，解决C网长短信海外漫游接收问题（网长短信海外漫游接收问题（2）序号工作项目责任部门需配合部门及具体要求工作目标/项目成果完成时限1厂家版本开发网运部市场部、个客部厂家功能具备5月中旬前2现网设备升级网运部现网设备升级完毕5月底前3测试验证网运部国际部、海外公司测试验证通过7月15日内容安排内容安排组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网网运部：牵头负责方案制网运部：牵头负责方案制定和实施、落实相关的

147、升定和实施、落实相关的升级及测试工作级及测试工作市场部、个客部：对已经市场部、个客部：对已经确定的完成标准进行评估，确定的完成标准进行评估，看是否符合用户业务需求看是否符合用户业务需求国际部：配合协调海外的国际部：配合协调海外的测试验证工作测试验证工作根据集团公司要求，具体根据集团公司要求，具体负责本省短信网关的升级负责本省短信网关的升级改造和测试工作改造和测试工作多种渠道跟踪了解用户使多种渠道跟踪了解用户使用情况；用情况；确保用户业务感知提升确保用户业务感知提升行动三：针对行动三：针对C2G漫游，提供漫游，提供*133漫游回拨业务，降低漫游资费（漫游回拨业务，降低漫游资费（1）工作目标工作目

148、标n提供提供* *133*133漫游回拨漫游回拨业务业务，降低降低C2GC2G漫游用户拨回大陆漫游用户拨回大陆的的电话资费电话资费时间安排时间安排网络功能具备网络功能具备海外测试海外测试5月中旬月中旬5月月31日前日前6月月30日日业务开通业务开通5月中旬完成月中旬完成*133回拨回拨平台安装调测、平台安装调测、CG网网关升级关升级5月中旬完成业务资费制月中旬完成业务资费制定定5月底前完成月底前完成*133业务业务海海外测试外测试6月份完成业务准备月份完成业务准备相关工作相关工作6月底正式推出月底正式推出*133业务业务n在开通回拨业务的国家和地区，中国电信天翼国际卡用户通过回拨方在开通回拨业

149、务的国家和地区，中国电信天翼国际卡用户通过回拨方式享受以较低的资费拨打大陆电话式享受以较低的资费拨打大陆电话完成标准完成标准行动三：针对行动三：针对C2G漫游，提供漫游，提供*133漫游回拨业务，降低漫游资费漫游回拨业务，降低漫游资费（2）序序号号工作项目工作项目责任部门责任部门需配合部门及具体要需配合部门及具体要求求工作目标工作目标/ /项目成果项目成果完成时限完成时限1 1总体牵头及对外合作总体牵头及对外合作国际部国际部- -签署合作协议（签署合作协议（4 4月月中旬已完成）中旬已完成）牵头完成整体协调工牵头完成整体协调工作作6 6月底月底2 2回拨平台安装调试回拨平台安装调试网运部网运部

150、北京公司北京公司平台安装调试完成平台安装调试完成4 4月底月底3 3CG网关升级改造网关升级改造网发部网发部网运部网运部GCGC网关支持业务开通网关支持业务开通5 5月上旬月上旬4 4制定制定*133业务资费业务资费市场部市场部- -确定业务开通范围及确定业务开通范围及具体的资费标准具体的资费标准5 5月月1515日日5 5*133业务海外测试业务海外测试网运部网运部国际部、企业信息化国际部、企业信息化部、海外公司部、海外公司测试验证通过测试验证通过5 5月底月底6 6业务开通准备及正式提业务开通准备及正式提供供市场部、市场部、个客部个客部国际部、企业信息化国际部、企业信息化部部制定并下发管理

151、办法制定并下发管理办法及业务规范、用户宣及业务规范、用户宣传手册等传手册等6 6月月2020日日内容安排内容安排行动三：针对行动三：针对C2G漫游，提供漫游，提供*133漫游回拨业务，降低漫游资费漫游回拨业务，降低漫游资费（3）组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网国际部：牵头负责国际部：牵头负责*133业业务的总体组织、协调安排及务的总体组织、协调安排及对外合作；对外合作；市场部、个客部：业务开通市场部、个客部：业务开通前的相关准备工作，包括资前的相关准备工作，包括资费制定和宣传、管理办法等费制定和宣传、管理办法等网运部：业务平台安装调测网运部：业务平台安装调测及海外测试；

152、及海外测试；网发部：网发部：CG网关升级改造网关升级改造企业信息化部：配合测试及企业信息化部：配合测试及业务开通的相关工作业务开通的相关工作在集团公司统一指导下，组在集团公司统一指导下，组织细化本省业务开通的各项织细化本省业务开通的各项准备工作；准备工作；组织省内的营销和宣传工作；组织省内的营销和宣传工作；跟踪各本地网具体落实情况，跟踪各本地网具体落实情况，及时将问题及工作经验反馈及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。果反馈本地网。在省公司统一指导下，具在省公司统一指导下，具体完成各项业务准备工作、体完成各项业务准备工作、负责具体的营销和宣传工负

153、责具体的营销和宣传工作；作；多种渠道跟踪了解用户使多种渠道跟踪了解用户使用情况用情况行动四：针对行动四：针对C2G漫游，提供天翼国际卡用户的漫游，提供天翼国际卡用户的CtoG欢迎短信（欢迎短信（1）工作目标工作目标n 提供所有提供所有C2GC2G开通方向的欢迎短信开通方向的欢迎短信时间安排时间安排平台上线平台上线业务测试开通业务测试开通4月月10日日5月月31日前日前4月月10日欢迎日欢迎短信平台上线短信平台上线5月底前完成月底前完成细细化测试、业务化测试、业务正式提供正式提供n 中国电信天翼国际卡用户可在全部开通国家和地区收到欢迎短信中国电信天翼国际卡用户可在全部开通国家和地区收到欢迎短信完

154、成标准完成标准5月月10日日5月上旬根据前期月上旬根据前期测试完成对欢迎短测试完成对欢迎短信的重新编制工作信的重新编制工作短信内容编制短信内容编制行动四：针对行动四：针对C2G漫游，提供天翼国际卡用户的漫游，提供天翼国际卡用户的CtoG欢迎短信欢迎短信（2）序号工作项目责任部门需配合部门及具体要求工作目标/项目成果完成时限1欢迎短信平台上线网发部网运部、上海公司短信平台调测上线4月10日2欢迎短信内容编制个客部、国际部-完成欢迎短信重新编制（单条语意完整、符合字数要求）5月10日3业务测试网运部国际部、海外公司天翼国际卡用户可在全部开通国家和地区收到欢迎短信5月31日4业务正式提供市场部各客户

155、群部门下文正式通知各服务渠道5月31日内容安排内容安排组织安排组织安排集团公司集团公司省公司省公司本地网本地网个客部：负责欢迎短信模板个客部：负责欢迎短信模板的编制；的编制；国际部：提供欢迎短信的相国际部：提供欢迎短信的相关内容、协调海外测试；关内容、协调海外测试；市场部：通知各服务渠道；市场部：通知各服务渠道；网发部：欢迎短信平台平台网发部：欢迎短信平台平台上线；上线；网运部：业务测试工作、配网运部：业务测试工作、配合完成平台上线合完成平台上线上海公司配合集团公司完上海公司配合集团公司完成业务平台建设、测试工成业务平台建设、测试工作；作；各省公司配合集团完成业各省公司配合集团完成业务开展相关

156、的服务和咨询务开展相关的服务和咨询工作工作做好相关的具体客服和咨做好相关的具体客服和咨询工作询工作近期近期C2C、C2G国际漫游测试情况及问题国际漫游测试情况及问题n测试总体情况测试总体情况n集团由网运部牵头，国际部、个客部、IT部、终端中心和海外分公司参与，从4月13日开始进行C2C和C2G全面测试，要求各省通过营业前台开卡，完全模拟普通用户进行海外漫游各项功能测试n测试分两步进行：1）所有测试卡在香港做验证性测试；2）海外测试。n目前香港测试验证已经完成，共验证12套、729张天翼国际双模卡，约16000个测试项；验证基本功能：主被叫、收发短信、呼叫转移n香港验证测试情况香港验证测试情况n

157、一次性基本通过测试的卡只有8个省市：海南、辽宁、河北、宁夏、山西、上海、天津、浙江n其他省市的都存在不同程度问题n测试暴露的问题：主要体现在业务受理、开通、制卡和数据配置等方面测试暴露的问题：主要体现在业务受理、开通、制卡和数据配置等方面n制卡中数据配置错误（主要是短信中心配置错误）n各省业务受理和开户时数据出现各种不同错误（业务属性未设置、业务权限不正确、业务参数错误、营业员误操作等）n网络的数据配置错误（如：个别HLR下发用户号码前缺少86）n终端问题（如酷派2718终端同中国电信天翼国际卡存在兼容性问题）等等n根据集团领导要求，加强国际漫游服务各环节的规范管理根据集团领导要求，加强国际漫

158、游服务各环节的规范管理n加强业务受理和开户的规范管理和培训工作（由市场部牵头）n加强制卡环节的规范管理（由个客部牵头负责）n加强全网数据配置和故障申告处理工作（由网运部牵头负责）n对CRM系统进行改进完善（由IT部牵头负责）n加强终端对国际漫游支持的规范工作（由个客部牵头负责）n加强海外漫游测试工作（由网运部、国际部负责） 近期相关部门会开展培训、数据核查、监督检查等一系列行动，请各近期相关部门会开展培训、数据核查、监督检查等一系列行动，请各省公司及本地网积极配合。省公司及本地网积极配合。n为加强国际漫游业务管理，提升服务质量，请各省选出为加强国际漫游业务管理，提升服务质量，请各省选出3位对国

159、际漫游业位对国际漫游业 务、技术、市场营销及客户服务等工作较熟悉的人员，组成国际漫游专务、技术、市场营销及客户服务等工作较熟悉的人员，组成国际漫游专 家小组来负责本省的相关工作，并将人员名单上报集团。家小组来负责本省的相关工作，并将人员名单上报集团。n国际漫游面向高端客户提供服务，责任重，影响大，涉及环节多，业务国际漫游面向高端客户提供服务，责任重，影响大，涉及环节多，业务 管理复杂，更需要各相关部门和省公司积极协同配合，感谢大家的支持！管理复杂，更需要各相关部门和省公司积极协同配合，感谢大家的支持！根据暴露问题采取相应对策根据暴露问题采取相应对策请各省级公司高度重视，组织深入研究，及时反馈工作进展请各省级公司高度重视，组织深入研究，及时反馈工作进展n根据各地实际，将专项工作相关内容纳入客户群部门考核指标；n建立重点本地网省公司集团公司三级信息互通机制，按月分析和通报，按季评估；n以电话会议形式，建立月例会制度；n各省要建立相应的工作管控机制，确定管控工作要求和关键管控点，制定配套的考核措施，保证三级工作流程的通畅。要求要求：请各省级公司于5月12日前上报推进组人员名单和联系方式。集团公司联系方式：个人客户部：孙立：010-59502757，；家庭客户部：李占全，010-58502128，；政企客户部：王巍，010-58502382，。谢谢 谢！谢！