全业务运营及中高端保有方案--江苏公司

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1、全业务运营及中高端保有方案全业务运营及中高端保有方案市场经营部市场经营部2010.032010.03排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 主要内容主要内容Contents公司概况公司概况全业务运营全业务运营中高端保有中高端保有增值业务发展增值业务发展排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 组织架构总经理总经理总经理助理（总经理助理（1人）人）综综合合部部党党群群工工作作部部计计划划财财务务部部市市场场经经营营部部人人力力资资源源部部集集团团（数（数据）据）业业务务部部客客户户服服务务部部网网络络部

2、部工工程程建建设设部部基基建建办办江江宁宁分分公公司司浦浦口口分分公公司司六六合合分分公公司司溧溧水水分分公公司司高高淳淳分分公公司司业业务务支支撑撑中中心心网网络络优优化化中中心心市市场场服服务务支支撑撑中中心心市市场场经经营营部部综综合合支支撑撑部部投投诉诉处处理理中中心心集集团团客客户户部部采采购购物物流流中中心心玄武白下营销中心玄武白下营销中心政政企企客客户户服服务务中中心心鼓楼建邺营销中心鼓楼建邺营销中心秦淮雨花营销中心秦淮雨花营销中心下关栖霞营销中心下关栖霞营销中心运运行行维维护护中中心心副总经理（副总经理（3人）人）纪纪检检监监察察室室校校园园市市场场营营销销中中心心信信息息化化

3、中中心心排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 队伍结构 截止目前，现有公司用工截止目前，现有公司用工465465人、社会用工人、社会用工18921892人，平均年龄人，平均年龄3333岁岁 管理、后勤岗位较少，人才资源重点向一线和营销服务倾斜管理、后勤岗位较少，人才资源重点向一线和营销服务倾斜学历结构学历结构（公司用工人员）（公司用工人员）岗位结构岗位结构（公司用工人员）（公司用工人员）排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 三轮驱动发展模式 适应环境、把握机遇，软硬兼顾、动势相织适应环境、把握机

4、遇，软硬兼顾、动势相织 积蓄资源、锻造能力，三轮驱动、健康持续积蓄资源、锻造能力，三轮驱动、健康持续精精 细细创创 新新均均 衡衡资源资源知识知识文化文化能力能力动动能能势势能能硬实力硬实力软实力软实力由机会获利向由机会获利向能力获利转变能力获利转变n 建立创新管理体系建立创新管理体系n 立足岗位开展创新立足岗位开展创新n 加强创新成果应用加强创新成果应用n 网络精细化运维网络精细化运维n 市场精细化运作市场精细化运作n 管理精细化要求管理精细化要求n 把握整体与局部把握整体与局部n 关注弱项与短板关注弱项与短板n 均衡重点市场发展均衡重点市场发展创新创新精细精细均衡均衡排版:http:/ 内

5、部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 全业务运营思路业务融合业务融合网络融合网络融合业务转型业务转型网络转型网络转型n 单一产品单一产品 融合产品融合产品n 移动网络移动网络 全业务网络全业务网络n 通信服务通信服务 信息服务信息服务一体化方案一体化方案一站式服务一站式服务全业务竞争全业务竞争n 保持移动网络优势保持移动网络优势（移动化）（移动化）n 探索互联网市场探索互联网市场（互联网化）（互联网化）n 增强宽带接入能力增强宽带接入能力（宽带化）（宽带化）顺应趋势顺应趋势 把握方向把握方向 固定和移动语音业务固定和移动语音业务 + + 数据与增值业务数据与增值业务

6、 + + 宽带业务宽带业务 + + 互联网业务互联网业务 + + 政政企信息化服务企信息化服务排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 全业务竞争策略把握原则把握原则不让收入份额，采取有效手段不让收入份额，采取有效手段将电信将电信CDMACDMA挤入低端挤入低端全力开展全业务基础建设，弥补家庭、集团全力开展全业务基础建设，弥补家庭、集团市场短板，优化业务、产品，提升市场竞争市场短板，优化业务、产品，提升市场竞争能力，以攻促守，攻守兼备能力，以攻促守，攻守兼备策略分解策略分解n 有线宽带有线宽带n 政企客户政企客户n 校园新生校园新生n 渠道建设和结

7、构调整渠道建设和结构调整n 中高端用户中高端用户n 重点集团重点集团进攻进攻防守防守最终成功实现将电信最终成功实现将电信CDMACDMA挤入低端的战略目标挤入低端的战略目标策略意图策略意图 遏止电信遏止电信CDMACDMA发展和争夺大中型集团的势头，拉低其收入，挤压其利润空间，使其有发展和争夺大中型集团的势头，拉低其收入，挤压其利润空间，使其有限的营销资源只能要么以高额的终端补贴覆盖少部分中高端用户，要么以低廉的终端补贴限的营销资源只能要么以高额的终端补贴覆盖少部分中高端用户，要么以低廉的终端补贴扩大低端用户群体扩大低端用户群体总体策略总体策略排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文

8、件 注意保密注意保密注意保密注意保密 全业务组织架构 市公司：在业务职能部门增设专门的全业务运营管理团队市公司：在业务职能部门增设专门的全业务运营管理团队 市区营销中心：增设全业务支撑岗位，全区竞聘上岗市区营销中心：增设全业务支撑岗位，全区竞聘上岗5 5人，调整人，调整5 5人，目前共有人，目前共有2020人人 县分公司：设置综合支撑部，负责区县全业务的技术业务响应县分公司：设置综合支撑部，负责区县全业务的技术业务响应支撑和管理支撑支撑和管理支撑明确工作要求明确工作要求强化人员配备强化人员配备 职责分工：市公司负责规划目标、建设原则、项目审核，营职责分工：市公司负责规划目标、建设原则、项目审核

9、，营销单元负责项目洽谈、落地销单元负责项目洽谈、落地 工作标准：响应时限分级、排障时限、施工建设规范化、服工作标准：响应时限分级、排障时限、施工建设规范化、服务礼仪标准化务礼仪标准化 工作流程：生产单位发起、业务部门指导、建设部门支撑、工作流程：生产单位发起、业务部门指导、建设部门支撑、品质管理部门监控品质管理部门监控排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 主要内容主要内容Contents公司概况公司概况全业务运营全业务运营中高端保有中高端保有增值业务发展增值业务发展排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注

10、意保密 竞争对手固移融合市场策略竞争对手固移融合市场策略电电信信融合融合“宽带校园固话移动语宽带校园固话移动语音增值业务音增值业务”， 以以“超低价超低价宽带差异化业务宽带差异化业务”模式争夺校模式争夺校园市场园市场融合融合“宽带固话移动语音宽带固话移动语音”，充分发挥宽带业务的粘性，充分发挥宽带业务的粘性，反向拉动反向拉动C C网业务发展网业务发展融合融合“宽带固话信息化应用宽带固话信息化应用移动语音移动语音”捆绑营销，加快推捆绑营销，加快推动规模发展，重点瞄准中高端集动规模发展，重点瞄准中高端集团团发展策略发展策略主要措施主要措施将宽带作为全业将宽带作为全业务竞争核心元素务竞争核心元素，借

11、助最后一百，借助最后一百米接入的垄断优米接入的垄断优势，依托政企和势，依托政企和家庭客户，通过家庭客户，通过融合业务拉低移融合业务拉低移动业务资费，抢动业务资费，抢占用户市场份额占用户市场份额校园校园市场市场家庭家庭市场市场集团集团市场市场 电信已由利用自有团队及社会关系争夺我各类集团为主的第一阶段（电信已由利用自有团队及社会关系争夺我各类集团为主的第一阶段（20082008年底至年底至20092009年底），逐步年底），逐步过渡至依托有线宽带优势过渡至依托有线宽带优势蚕食移动个人、家庭和校园市场的第二阶段（蚕食移动个人、家庭和校园市场的第二阶段（20092009年底至今）。年底至今）。n 打

12、造工作手机、生活手机打造工作手机、生活手机n 固移捆绑、交叉补贴、单位统固移捆绑、交叉补贴、单位统办办n 关系营销，重点突破大集团关系营销，重点突破大集团n 重点推广重点推广“我的我的E E家家”E6E6、E9E9套套餐，推动宽带升级餐，推动宽带升级n 捆绑低价手机终端捆绑低价手机终端n 开展全员营销开展全员营销n 推广推广“学子学子E E行行”，交叉补贴、，交叉补贴、赠送终端赠送终端n 介入秋季新生放装，开展信息化介入秋季新生放装，开展信息化建设建设排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 移动固移融合市场策略移动固移融合市场策略移移动动融合融合

13、“宽带移动语音粘性业宽带移动语音粘性业务务+ +信息化信息化”，巩固客户规模优，巩固客户规模优势，逐步探索校园市场集团化维势，逐步探索校园市场集团化维护模式护模式融合融合“有线宽带移动固话移有线宽带移动固话移动语音动语音+ +粘性业务粘性业务+ +信息化产品信息化产品”，打击竞争对手利润空间，增强，打击竞争对手利润空间，增强移动用户粘性移动用户粘性融合融合“移动语音固话互联移动语音固话互联网宽带网宽带+ +信息化应用信息化应用”，加快全，加快全业务拓展，做好集团维护保有业务拓展，做好集团维护保有发展策略发展策略主要措施主要措施全力开展全业务全力开展全业务基础建设弥补能基础建设弥补能力短板，加快

14、固力短板，加快固移替代和融合发移替代和融合发展挤压竞争对手展挤压竞争对手利润空间，凭借利润空间，凭借客户规模优势将客户规模优势将竞争拉回个人市竞争拉回个人市场，最终将竞争场，最终将竞争对手用户挤入低对手用户挤入低端端校园校园市场市场家庭家庭市场市场集团集团市场市场 经过全业务竞争元年的洗礼，移动已基本顶住竞争对手发起的第一轮冲击波，成功实现了将竞争对经过全业务竞争元年的洗礼，移动已基本顶住竞争对手发起的第一轮冲击波，成功实现了将竞争对手用户挤入低端的目标，竞争焦点逐步由集团市场的手用户挤入低端的目标，竞争焦点逐步由集团市场的“拉锯战拉锯战”转变为个人、转变为个人、家庭和校园市场的家庭和校园市场

15、的“持久持久战战”。n 开展预覆盖建设开展预覆盖建设n 加快空白集团组建加快空白集团组建n 推广集团推广集团“一户两案一户两案”n 构建集团预警维护机制构建集团预警维护机制n 开展宽带小区建设开展宽带小区建设n 推广融合套餐和帐户推广融合套餐和帐户n 构建属地化营销体系构建属地化营销体系n 探索社区家庭信息化探索社区家庭信息化n 开展开展WLANWLAN、有线宽带建设、有线宽带建设n 推广融合套餐与粘性业务推广融合套餐与粘性业务n 对校方、教工、学生开展集对校方、教工、学生开展集团式维护和信息化建设团式维护和信息化建设排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保

16、密注意保密 校园市场：调整组织架构和人员配备 增设校园市场营销中心（二级机构），负责全区校园市场营销管理和业务指导；作为全区校园工增设校园市场营销中心（二级机构），负责全区校园市场营销管理和业务指导；作为全区校园工作的总负责机构，协调相关职能部门开展对全区校园集团服务的维护拓展工作作的总负责机构，协调相关职能部门开展对全区校园集团服务的维护拓展工作 。校园市场营销中心校园市场营销中心（二级机构）（二级机构）市场经营部市场经营部江宁分公司江宁分公司玄武白下、鼓楼建邺玄武白下、鼓楼建邺下关栖霞营销中心下关栖霞营销中心营销服务营销服务校园市场服务组校园市场服务组（配备专职（配备专职“校园经理校园经理

17、”）增设增设增设增设校园市场服务中心校园市场服务中心增设增设浦口分公司浦口分公司市场经营部市场经营部增设增设校园市场服务组校园市场服务组（配备专职（配备专职“校园经理校园经理”）公司领导公司领导调整组织机构调整组织机构调整组织机构调整组织机构配备校园经理配备校园经理配备校园经理配备校园经理 校园经理需对所负责的校区内部的新增、校园经理需对所负责的校区内部的新增、净增市场份额及用户质量负责，主要工作净增市场份额及用户质量负责，主要工作职责包括对本区域内校园渠道的校园市场职责包括对本区域内校园渠道的校园市场营销、校园关系维护、校园基础建设、校营销、校园关系维护、校园基础建设、校园品牌建设、校园信息

18、化建设、校园专项园品牌建设、校园信息化建设、校园专项工作等内容。工作等内容。 每所学校设置首席客户经理。每所学校设置首席客户经理。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 校园市场：补足短板，快速形成网络服务能力校园校园WLAN校园有线宽带校园有线宽带n加快建设速度加快建设速度n提高网络质量提高网络质量n因地制宜的建设策略因地制宜的建设策略n兼顾灵活的分成策略兼顾灵活的分成策略 截至目前，截至目前，102102个高校校区个高校校区WLANWLAN建设完成建设完成7979所，配置所，配置AP 7012AP 7012个；校园个；校园有线宽带建设完成有线

19、宽带建设完成5 5所，在建所，在建6 6所，所，6 6所正在洽谈签约，覆盖学生用户所正在洽谈签约，覆盖学生用户1.51.5万。万。全力补短全力补短 合理分配频点、调整合理分配频点、调整APAP功率、更换功率、更换ONUONU、划分、划分VLANVLAN等；等； 解决解决PingPing时延、丢包率等问题；时延、丢包率等问题； 解决瘦解决瘦APAP稳定性问题，提升瘦稳定性问题，提升瘦ACAC的认证成功率；的认证成功率； 增强增强WLANWLAN网络的网络安全性。网络的网络安全性。 学校自建、电信经营：提供互联网出口方案及业学校自建、电信经营：提供互联网出口方案及业务分成，进行策反；务分成，进行策

20、反；学校自建自营、租用电信出口：提供互联网出口学校自建自营、租用电信出口：提供互联网出口方案，进行业务分成洽谈合作经营；方案，进行业务分成洽谈合作经营；电信建设经营：拓展与校方关系，关注电信协议电信建设经营：拓展与校方关系，关注电信协议中有供学校使用管孔条款的，争取校方认可我公司中有供学校使用管孔条款的，争取校方认可我公司使用。使用。收入分成：上限不超过公司实际业务收入收入分成：上限不超过公司实际业务收入（有线宽带套餐费、融合套餐费中有线宽带部分（有线宽带套餐费、融合套餐费中有线宽带部分以及超出套餐时长的有线宽带计时费用等）的以及超出套餐时长的有线宽带计时费用等）的40%40%分成，每年结算两

21、次；分成，每年结算两次；电信同时与学校合作的，业务分成费用不低电信同时与学校合作的，业务分成费用不低于电信分成费用，具体政策单独呈批。于电信分成费用，具体政策单独呈批。 借力借力TDTD建设开展校方公关建设开展校方公关 电信有线宽带进入学校优先建设电信有线宽带进入学校优先建设 在校学生在校学生50005000人以上的学校优先建设人以上的学校优先建设 竞争激烈的校区优先建设竞争激烈的校区优先建设 排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 校园市场：全力实施融合营销设计设计融合融合套餐套餐深推深推粘性粘性业务业务紧抓新生放装紧抓新生放装 动感融合套餐动

22、感融合套餐+ +有线宽带有线宽带+WLAN/TD+WLAN/TDn校园校园V网：网：利用精确营销系统、学生直销利用精确营销系统、学生直销团队推广，突出移动客户规模优势团队推广，突出移动客户规模优势n飞信：飞信：利用校园媒体、学生直销团队推广，利用校园媒体、学生直销团队推广，突出免费短信无限发送突出免费短信无限发送n亲情号码：亲情号码：利用精确营销、校园放装推广利用精确营销、校园放装推广 n 联合邮政提前完成校园夹联合邮政提前完成校园夹寄，策反竞争对手签约学校寄，策反竞争对手签约学校（二次夹寄）。（二次夹寄）。n 设计融合套餐，含宽带体设计融合套餐，含宽带体验。验。n 组建学生放装直销团队。组建

23、学生放装直销团队。n 车站、码头开展车站、码头开展“接站营接站营销销”，新生报到途中开展，新生报到途中开展“车上营销车上营销”，竞争对手校园，竞争对手校园营业厅前开展营业厅前开展“阻截营销阻截营销”。n 现场放装和物料的精细化现场放装和物料的精细化管理。管理。校园市场新增占有率达校园市场新增占有率达85%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 校园市场是校园市场是特殊形态的特殊形态的重要集团重要集团教工教工学生学生校方校方n 落实首席客户经理负责制：营销单元负责人即为重点落实首席客户经理负责制：营销单元负责人即为重点高校维护第一责任人高校维护第

24、一责任人n 开展日常维护：建立校园关系卡、节假日关怀开展日常维护：建立校园关系卡、节假日关怀n 重点高校特殊维护：组织高校相关负责人旅游活动重点高校特殊维护：组织高校相关负责人旅游活动n 园丁卡：个人优惠套餐叠加集团园丁卡：个人优惠套餐叠加集团V V网套餐，享受集网套餐，享受集团内大网优惠和短号互拨团内大网优惠和短号互拨n 营销活动开展：针对教师需求，优惠幅度区隔于大营销活动开展：针对教师需求，优惠幅度区隔于大面面n 信息化：推广校信通产品信息化：推广校信通产品n 打造动感地带品牌文化：高雅艺术进校园、音乐打造动感地带品牌文化：高雅艺术进校园、音乐动力营动力营n 校园深度捆绑：一卡通业务与手机

25、支付、短信平校园深度捆绑：一卡通业务与手机支付、短信平台相结合台相结合n 粘性业务：飞信班级组建、联盟商户活动粘性业务：飞信班级组建、联盟商户活动校园市场：推进校园市场集团化维护与服务排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 家庭市场：以弥补基础能力短板为抓手拓展家庭市场一抢进度一抢进度: :推进自有宽带小区建设推进自有宽带小区建设二抢份额二抢份额: :大力发展家庭固话大力发展家庭固话三抢利润三抢利润: :大力推广家庭宽带大力推广家庭宽带加快速度加快速度提升质量提升质量 借助借助TDTD建设，获取政府支持，降低建设成本建设，获取政府支持，降低建设成

26、本和协调难度，加快推进速度。和协调难度，加快推进速度。 开展基站、营业厅延伸工程，提高接入能力。开展基站、营业厅延伸工程，提高接入能力。 针对不同建设时期的小区分类制定施工技术针对不同建设时期的小区分类制定施工技术规范，提高自建率。规范，提高自建率。 加强设备安装、线路布放等各环节质量控制加强设备安装、线路布放等各环节质量控制与工艺优化，提高一次验收通过率。与工艺优化，提高一次验收通过率。 业务层面：大力推广家庭帐户、亲情号码组合、业务层面：大力推广家庭帐户、亲情号码组合、代付费，提高业务融合度。代付费，提高业务融合度。 产品层面：逐步解决信号漂移、话机质量问题，产品层面：逐步解决信号漂移、话

27、机质量问题，完善终端售后体系。完善终端售后体系。 营销层面：实施属地化的协同营销维护体系，营销层面：实施属地化的协同营销维护体系，常态化开展社区放装和营业前台交叉销售。常态化开展社区放装和营业前台交叉销售。 业务层面：推广融合套餐，停止宽带裸装。业务层面：推广融合套餐，停止宽带裸装。 产品层面：逐步解决掉线、设备断电、网速较产品层面：逐步解决掉线、设备断电、网速较慢等问题。慢等问题。 营销层面：优惠设期限，资费设保底，明确营营销层面：优惠设期限，资费设保底，明确营销案互斥关系，凸显性价比优势。销案互斥关系，凸显性价比优势。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注

28、意保密注意保密 家庭市场：稳步提升家庭市场融合度2-32-3月月4-54-5月月策略：策略：以代付费业务增以代付费业务增加用户黏性；加用户黏性；效果：效果：新增一般融合率新增一般融合率为为56%56%，亲情号码比例，亲情号码比例47%47%。6 6月至今月至今策略：策略：发展家庭账户，发展家庭账户，增强用户家庭属性增强用户家庭属性效果：效果：新增一般融合率新增一般融合率为为98%98%，亲情号码比例，亲情号码比例89%89%。2-62-6月月策略：策略：协调铁通，借力协调铁通，借力e e计划应对计划应对e9e9；效果：效果：e e计划办理计划办理2.72.7万万户，有效保有了中高端用户，有效保

29、有了中高端用户。户。7-97-9月月1010月至今月至今策略：策略：手机宽带促融合，手机宽带促融合，价格提升增效益；价格提升增效益；效果：效果：宽带销量再上新宽带销量再上新台阶（日均台阶（日均400400户），新户），新增手机宽带占比达增手机宽带占比达95%95%，从从499499元包年提升到元包年提升到600600元元包年。包年。家庭家庭宽带宽带1212月至今月至今策略：策略：以家庭套餐为抓以家庭套餐为抓手提高深度融合率手提高深度融合率效果：效果：l新增移动之家：新增移动之家：25%25%进进家庭套餐，家庭套餐，74%74%进家庭账进家庭账户；户；l 新增宽带：新增宽带：9%9%进家庭进家庭

30、套餐，套餐，90%90%进手机宽带。进手机宽带。家庭家庭固话固话 策略：突出产品卖点，策略：突出产品卖点，挤占电信固话份额挤占电信固话份额 效果：新增一般融合效果：新增一般融合率为率为28%28%，亲情号码比例，亲情号码比例34%34%。CDMACDMA新增份额由新增份额由1 1月份的月份的13.71%13.71%下降到下降到3 3月月份的份的9.26%9.26%。 策略：以低价包年策策略：以低价包年策略攻击对手利润区；略攻击对手利润区； 效果：宽带销量跨上效果：宽带销量跨上新台阶，逼迫竞争对手新台阶，逼迫竞争对手变相降价。变相降价。家庭家庭套餐套餐20092009年年20102010年年排版

31、:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 家庭市场：构建成熟的家庭市场营销体系 整合公司内外部资源，深入推进各渠道协同，重点针对社区家庭搭建整合公司内外部资源，深入推进各渠道协同，重点针对社区家庭搭建“营业厅营业厅+ +社区经社区经理理+ +第三方第三方”协同营销维护体系，大力提高家庭市场发展效率。协同营销维护体系，大力提高家庭市场发展效率。营业厅营业厅社区经理社区经理n 挂钩属地内居民小区挂钩属地内居民小区n 开展家庭融合产品和业务的现场放装和开展家庭融合产品和业务的现场放装和宣传办理宣传办理n 统一管理所辖社区的网络建设、统一管理所辖社区的网络建设

32、、营销宣传、安装维护、售后服务等营销宣传、安装维护、售后服务等工作工作n 包括小区物业、建设单位等包括小区物业、建设单位等n 负责小区业务发展、网络开通、设备安装负责小区业务发展、网络开通、设备安装维护、投诉处理等维护、投诉处理等n 以酬金为杠杆，调动其积极性以酬金为杠杆，调动其积极性第三方第三方互相协同互相协同互相协同互相协同提高效率提高效率提高效率提高效率排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 家庭市场：积极拓展多种营销手段家庭市场：积极拓展多种营销手段直复式营销直复式营销目的：目的：迅速扩大产品知晓度，提高全员营销能力。迅速扩大产品知晓度，

33、提高全员营销能力。效果：效果：从从20092009年年2 2月月7 7日起，全区已组织放装日起，全区已组织放装1456014560场，场，已投入自有放装人员近已投入自有放装人员近5 5万余人次，家庭固话知晓度达万余人次，家庭固话知晓度达45%45%，家庭宽带知晓度达，家庭宽带知晓度达48%48%。 积极拓展营销方式，在短时间内迅速扩大家庭产品知晓度，努力实现从积极拓展营销方式，在短时间内迅速扩大家庭产品知晓度，努力实现从“被动被动等待等待”向向“主动营销主动营销”转变。转变。外呼营销外呼营销新型渠道营销新型渠道营销精确营销精确营销目的：目的：尝试引入开发商、物业、施工单位、代维和尝试引入开发商

34、、物业、施工单位、代维和PCPC连锁卖场为家庭产品代理商；利用社区网络团购连锁卖场为家庭产品代理商；利用社区网络团购 。效果：效果：各代理商利用自身的资源优势宣传推广家庭各代理商利用自身的资源优势宣传推广家庭产品，占比达产品，占比达16.3%16.3%；在；在house365house365上开展团购，业主知上开展团购，业主知晓度提升晓度提升20%20%。目的：目的：对比异网家庭产品与我公司家庭产品的特点，对比异网家庭产品与我公司家庭产品的特点，突出我方优势，提高家庭客户会对竞争对手产品的免疫突出我方优势，提高家庭客户会对竞争对手产品的免疫力。力。效果：效果：100%100%外呼目标号码，家庭

35、产品知晓度得到快速外呼目标号码，家庭产品知晓度得到快速提升，有明确办理意向的客户达到近提升，有明确办理意向的客户达到近2 2万户。万户。目的：目的：以潜在用户信息库为基础，根据用户不同态以潜在用户信息库为基础，根据用户不同态度，实施精确营销度，实施精确营销效果：效果：通过前台交叉提醒向用户推荐家庭产品，累通过前台交叉提醒向用户推荐家庭产品，累计办理计办理35003500余户。余户。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 家庭市场：开展多维立体营销宣传家庭市场：开展多维立体营销宣传n 工单及宣传：统一使用工单及宣传：统一使用“宽宽带由中国移动通信集

36、团授权江带由中国移动通信集团授权江苏铁通推出苏铁通推出”口径口径n 协议及发票：必须签订用户、协议及发票：必须签订用户、 铁通、移动的三方协议，并向铁通、移动的三方协议，并向客户提供铁通发票客户提供铁通发票多维立体多维立体全方位融合宣传全方位融合宣传 规避经营风险规避经营风险n 户外媒体、社区专栏、营户外媒体、社区专栏、营业厅展陈等多种形式业厅展陈等多种形式n 小区、前台触发等低成本、小区、前台触发等低成本、高效益的宣传手段高效益的宣传手段n 突出我公司家庭产品的优突出我公司家庭产品的优势，并把优势传递给用户势，并把优势传递给用户排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注

37、意保密注意保密注意保密 制定制定宽带服务质量宽带服务质量考核办法考核办法明确明确服务规范和服务规范和质量控制点质量控制点工程工程验收验收产品产品营销营销安装安装维护维护咨询咨询投诉投诉所有小区所有小区100%100%验收。验收。 二次复验不少于验收数二次复验不少于验收数15% 15% 营业前台业务办理的相关要求：主营业前台业务办理的相关要求：主动询问、明确告知。动询问、明确告知。 社区现场放装要求：工作规范、预社区现场放装要求：工作规范、预放装规范。放装规范。安装：安装：2424小时内联系、小时内联系、7272小时内安装小时内安装 维护：维护：8 8小时内联系、小时内联系、2424小时内修复小

38、时内修复 工单流转：回单及时、据实填写。工单流转：回单及时、据实填写。报障率报障率5%70%70%新装及报障用户回访：新装及报障用户回访：100%100%对接对接1008610086，优化报障流程，优化报障流程家庭市场：建立服务标准体系，优化服务流程家庭市场：建立服务标准体系，优化服务流程n 业务发展初期，开设用户服务热线，业务发展初期，开设用户服务热线，满足初期用户需求。满足初期用户需求。n 业务加速发展期，依托业务加速发展期，依托10086大话务大话务平台提供服务保障。平台提供服务保障。n 业务发展成熟期，设置宽带专线，业务发展成熟期，设置宽带专线，接听接听10086前台转接的宽带报障电话

39、。前台转接的宽带报障电话。成效：成效：宽带专线宽带专线3个台席，个台席，日均接听转接话务日均接听转接话务570个，个，平均通话时长平均通话时长170秒，一秒，一次解决率达到次解决率达到85%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 对所有新装及报障工单开展对所有新装及报障工单开展100%100%回访回访 收集用户建议及主要存在问题，循环提升收集用户建议及主要存在问题，循环提升外呼外呼回访回访 定期监控新装及报障客响平台超时工单，分析发定期监控新装及报障客响平台超时工单，分析发生原因，有针对性改进生原因，有针对性改进系统系统监控监控 家庭市场：多种

40、手段提高服务质量家庭市场：多种手段提高服务质量短信短信调查调查 家庭宽带服务质量：家庭宽带服务质量：考核新装与报障的及考核新装与报障的及时率和满意度时率和满意度红黄牌扣分项：红黄牌扣分项：考考核家庭产品小批量投核家庭产品小批量投诉诉普通投诉认责：普通投诉认责：考考核家庭产品投诉总量核家庭产品投诉总量 通过双向评价系统针对专项课题开展调查通过双向评价系统针对专项课题开展调查 开展用户调查，收集优化改进意见开展用户调查，收集优化改进意见满意度全程考核满意度全程考核排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 接入侧问题接入侧问题ONUONU或楼道交换机故障

41、或楼道交换机故障楼道布线质量问题楼道布线质量问题接入光纤被破坏接入光纤被破坏小区接入宽带小区接入宽带BRASBRAS上行带宽不足上行带宽不足ONUONU上联光缆衰耗大上联光缆衰耗大针对用户问题针对用户问题抓前端抓前端抓过程抓过程抓结果抓结果u排除投诉隐患：排除投诉隐患：组织宽带维护队伍排查组织宽带维护队伍排查布线质量问题布线质量问题 ，对施工中的跳线安装质，对施工中的跳线安装质量问题集中整改量问题集中整改u强化预警协同：强化预警协同：建立宽带故障预警机制，建立宽带故障预警机制，因接入设备问题引起的突发故障，及时加因接入设备问题引起的突发故障，及时加载知识库与载知识库与1008610086前台协

42、同前台协同u新装系统支撑：新装系统支撑：建立建立GIMSGIMS系统，同步信系统，同步信息点达到情况息点达到情况 ，提高营销单元放装准确，提高营销单元放装准确性性 u培养客户能力：培养客户能力：梳理各类客户侧问梳理各类客户侧问题原因，总结客户自排障方法，赠送题原因，总结客户自排障方法，赠送手册提高客户自排障能力手册提高客户自排障能力u实施日报制度：实施日报制度：日报监控投诉报障日报监控投诉报障异动情况，为各部门决策提供参考依异动情况，为各部门决策提供参考依据据u考核促进提升：考核促进提升：对安装不及时，承对安装不及时，承诺不兑现等问题纳入服务质量考核诺不兑现等问题纳入服务质量考核u投诉通报督办

43、：投诉通报督办：对引发的疑难投诉、对引发的疑难投诉、升级投诉、批量投诉按责任部门通报，升级投诉、批量投诉按责任部门通报，追踪各部门的解决情况追踪各部门的解决情况用户侧问题用户侧问题网卡故障、禁用网卡故障、禁用网线接口故障网线接口故障软硬件故障（如电脑病毒、拨号软件软硬件故障（如电脑病毒、拨号软件等）帐号过期被停用等）帐号过期被停用用户输入错误或忘记用户名、密码用户输入错误或忘记用户名、密码家庭市场：完善家庭宽带服务机制家庭市场：完善家庭宽带服务机制完善服务机制完善服务机制排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 u专项解决未享受优惠小区问题：专项解

44、决未享受优惠小区问题：（1 1）对家庭固话小区优惠算法进行优化，增加对家庭固话小区优惠算法进行优化，增加优惠小区数量，提高计费优惠准确性；优惠小区数量，提高计费优惠准确性；（2 2）分析客户拨打占用小区概率，手动添加优）分析客户拨打占用小区概率，手动添加优惠小区，并提高手动设置优惠小区优先级惠小区，并提高手动设置优惠小区优先级 ，缓解，缓解高层等长期无法解决的优惠区不稳定问题。高层等长期无法解决的优惠区不稳定问题。家庭市场：完善家庭固话服务机制家庭市场：完善家庭固话服务机制解决解决话机话机质量问题质量问题解决解决优惠区优惠区计费问题计费问题u制定家庭固话特殊退换机流程：制定家庭固话特殊退换机流

45、程：针对客户投诉的话机质量问题，在全区增加多针对客户投诉的话机质量问题，在全区增加多个指定营业厅开展退换机服务，对存在质量问个指定营业厅开展退换机服务，对存在质量问题的话机提前更换，集中维修，避免影响客户题的话机提前更换，集中维修，避免影响客户使用。使用。话机质量类投诉占家庭固话投话机质量类投诉占家庭固话投诉比例持续下降诉比例持续下降未按优惠标准计费投诉占家庭未按优惠标准计费投诉占家庭固话投诉比例持续下降固话投诉比例持续下降排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：开展集团预覆盖建设集团市场：开展集团预覆盖建设光缆延伸应用光缆延伸应用灵活

46、技术接入灵活技术接入 用好硬实力：用好硬实力：根据业务需求做好光缆、管道资源储备，加强中小企业根据业务需求做好光缆、管道资源储备，加强中小企业施工、安装、维护队伍的管理，提升建设能力。施工、安装、维护队伍的管理，提升建设能力。 打造软实力：打造软实力：通过管线资源系统、客响平台、通过管线资源系统、客响平台、EOMSEOMS系统提升支撑能系统提升支撑能力，优化流程节点，缩短响应时长。力，优化流程节点，缩短响应时长。 发挥巧实力：发挥巧实力：借助借助TDTD建设，与市政府及相关管理部门沟通协调，紧跟建设，与市政府及相关管理部门沟通协调，紧跟市政规划，解决城区市政规划，解决城区1414条（升州路、集

47、庆路、洪武南路等）和江宁区条（升州路、集庆路、洪武南路等）和江宁区9393条、条、570570公里的管道建设问题。公里的管道建设问题。建设资源综合管理建设资源综合管理市政府下发推动市政府下发推动TDTD建设文件建设文件联合市政公用局召开联合市政公用局召开管道建设协调会议管道建设协调会议 优化城域数据网布局，满足高带宽需求。优化城域数据网布局，满足高带宽需求。 使用使用PTNPTN、OTNOTN技术，满足多业务技术，满足多业务IPIP化需求。化需求。 光纤布放进楼宇，满足高速率需求。光纤布放进楼宇，满足高速率需求。 点对多点连接、树型汇总，节省设备投资与纤芯资源。点对多点连接、树型汇总，节省设备

48、投资与纤芯资源。 按微区域为单元梳理全区基站、营业厅光缆资源，与按微区域为单元梳理全区基站、营业厅光缆资源，与区属内的中小企业逐一对应。区属内的中小企业逐一对应。 采取整条路、全片区的施工方式实施基站、营业厅光采取整条路、全片区的施工方式实施基站、营业厅光缆对区域内中小企业的覆盖。缆对区域内中小企业的覆盖。 每个基站、营业厅制定延伸方案，实现每个基站、营业厅制定延伸方案，实现60%60%以上的基以上的基站、营业厅光缆提供业务能力。站、营业厅光缆提供业务能力。 积极整合和利用现网资源，高举积极整合和利用现网资源，高举TDTD建设大旗，加快推进管道建设，全年完成管道建设建设大旗，加快推进管道建设，

49、全年完成管道建设11001100余公里，余公里，集团接入集团接入51005100余处，集团平均接入时长控制在余处，集团平均接入时长控制在1515天以内，提升了集团拓展和全业务渗透的基础。天以内，提升了集团拓展和全业务渗透的基础。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：加快空白集团组建与存量集团捆绑集团市场：加快空白集团组建与存量集团捆绑p 全面开展直复式营销，加强硬捆绑全面开展直复式营销，加强硬捆绑边圈边耕，全面维护边圈边耕，全面维护守存量守存量l 对于集团整体：对于集团整体：梳理消费金额较高的集团明细，点梳理消费金额较高的集团明细，点

50、对点宣传统付回报政策。对点宣传统付回报政策。l 对于集团成员：对于集团成员：梳理梳理未捆绑未捆绑和和将脱绑将脱绑的成员，通过的成员，通过客户经理直复式营销、电话经理电话维护、营业厅交客户经理直复式营销、电话经理电话维护、营业厅交叉营销，提升中高端捆绑比例。叉营销，提升中高端捆绑比例。l 明确服务标准：明确服务标准：规定集团客户月度服务覆盖及频次。规定集团客户月度服务覆盖及频次。l 开展开展V V网升级：网升级：大力推广（升级）大力推广（升级）V V网套餐，通过提网套餐，通过提高优惠幅度，提升集团活跃度。高优惠幅度，提升集团活跃度。l 推广粘性业务：推广粘性业务：集团短号、亲情号码、手机邮箱、集

51、团短号、亲情号码、手机邮箱、企业版飞信企业版飞信p 多渠道收集空白集团信息多渠道收集空白集团信息细致梳理，加快组建细致梳理，加快组建扩新增扩新增l 工商企业名录、税务、电信黄页信息工商企业名录、税务、电信黄页信息l 客户经理定期扫街，内部员工关系挖掘客户经理定期扫街，内部员工关系挖掘l 外呼中高端客户集团归属信息外呼中高端客户集团归属信息l 异网新增外呼产生的集团信息异网新增外呼产生的集团信息l 营业厅收集的需求营业厅收集的需求20092009年发展空白集团近年发展空白集团近3 3万家万家 l 细致排定全年空白集团拓展计划细致排定全年空白集团拓展计划l 指标分解至客户经理及全员指标分解至客户经

52、理及全员l 统一和优化客户经理考核模板统一和优化客户经理考核模板l 重点目标是二普集团，优先组建法人单位重点目标是二普集团，优先组建法人单位集团中高端客户保有率达集团中高端客户保有率达80% 80% p 多角度提升客户感知，加强软捆绑多角度提升客户感知，加强软捆绑p 全力加速空白集团圈地拓展全力加速空白集团圈地拓展排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：因地制宜，全力拓展集团全业务集团市场：因地制宜，全力拓展集团全业务大中型集团大中型集团 3030门固话以上采用门固话以上采用PBXPBX，8-308-30门固话有扩容需求的原门固话有扩容

53、需求的原则上使用则上使用PBXPBX。 设计多样化的接入方案。设计多样化的接入方案。对电信固有集团通过跨接、对电信固有集团通过跨接、分流方式抢夺固话市场；对分流方式抢夺固话市场；对已建立数据专线的集团加强已建立数据专线的集团加强PBXPBX业务渗透；对已建立业务渗透；对已建立PBXPBX业务的集团加强互联网业务的集团加强互联网专线的渗透。专线的渗透。 辅之以无线商话、综合辅之以无线商话、综合V V网、短号短信等信息化产品。网、短号短信等信息化产品。 1010门固话以下采用门固话以下采用“一一网通网通”产品。产品。 设计灵活的业务资费的和设计灵活的业务资费的和有针对性的接入方案，提升有针对性的接

54、入方案，提升小型集团固话和互联网产品小型集团固话和互联网产品的渗透率。的渗透率。 对楼宇、卖场、商铺及连对楼宇、卖场、商铺及连锁行业等小型集团提供信息锁行业等小型集团提供信息化融合产品。化融合产品。 开展直复式营销，加大集开展直复式营销，加大集团内部宣传力度，切实提升团内部宣传力度，切实提升小型集团客户的感知度。小型集团客户的感知度。 以语音和数据专线类产以语音和数据专线类产品为切入，针对具有分支机品为切入，针对具有分支机构的企业集团进行渗透。构的企业集团进行渗透。 加快在政府、银行、连加快在政府、银行、连锁酒店、外贸、制造业等高锁酒店、外贸、制造业等高话务量行业龙头企业作出亮话务量行业龙头企

55、业作出亮点样板，后期进行快速复制点样板，后期进行快速复制和推广。和推广。 采用特殊政策对教育、采用特殊政策对教育、政府、金融等具体特殊意义政府、金融等具体特殊意义的行业类集团进行重点业务的行业类集团进行重点业务拓展。拓展。小型集团小型集团行业类集团行业类集团 以语音专线迅速扩大综合以语音专线迅速扩大综合V V网规模，与亲情号码组合，形成工作手机和生活手机。网规模，与亲情号码组合，形成工作手机和生活手机。 采取采取“客户经理客户经理+PBX+PBX厂家厂家+ +代理商代理商”的营销推广方式，迅速扩大规模，产生效益。的营销推广方式，迅速扩大规模，产生效益。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文

56、件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：融合创新，迅速拓展中小企业市场集团市场：融合创新，迅速拓展中小企业市场 针对不同类型的中小企业，通过深入分析业态特征与通信需求，分别设计有针对性的产品接入方针对不同类型的中小企业，通过深入分析业态特征与通信需求，分别设计有针对性的产品接入方案，开发出面向楼宇、卖场、商铺和连锁企业的案，开发出面向楼宇、卖场、商铺和连锁企业的“一网通一网通”产品线，不仅满足了中小企业多样化的通产品线，不仅满足了中小企业多样化的通信需求，而且与竞争对手相比，建设成本小、接入方案优、投资回收快，提高了规模复制推广的效率。信需求，而且与竞争对手相比，建设成本小、接

57、入方案优、投资回收快，提高了规模复制推广的效率。l 主要为贸易、电子类公司，对固话和主要为贸易、电子类公司，对固话和宽带均有需求。宽带均有需求。l 对宽带带宽及静态对宽带带宽及静态IPIP地址有特殊需求。地址有特殊需求。l 单位规模一般在单位规模一般在2020人左右人左右/ /家。家。l 主要为各类商品批发、零售的企业主要为各类商品批发、零售的企业l 对固话或宽带有一定需求，部分企业对对固话或宽带有一定需求，部分企业对刷卡消费有需求。刷卡消费有需求。l 单位规模在单位规模在1010人以下。人以下。l 主要为各类服务型及零售型的个体主要为各类服务型及零售型的个体工商户。工商户。l 单位人数单位人

58、数1010人以下，有宽带、固人以下，有宽带、固话需求。话需求。l 无物业安保，夜间无人看管。无物业安保，夜间无人看管。l 主要为各类商品批发、零售的规模化主要为各类商品批发、零售的规模化连锁企业，较分散。连锁企业，较分散。l 每家分店规模在每家分店规模在2020人以下。人以下。l 分店间有互拨电话需求，部分单位有分店间有互拨电话需求，部分单位有刷卡需求及各网点间专线需求。刷卡需求及各网点间专线需求。楼宇：楼宇：单层面积较小、楼层较高，使用单层面积较小、楼层较高，使用EPON+LANEPON+LAN卖场：卖场：单层面积大，楼层较低，使用单层面积大，楼层较低，使用EPON+AGEPON+AG商铺：

59、商铺：沿街排列，用户分散，使用沿街排列，用户分散，使用EPON+XDSLEPON+XDSL连锁：连锁：多为街边单独门店，使用多为街边单独门店，使用EPONEPON排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：构建成熟的集团属地化营销维护体系集团市场：构建成熟的集团属地化营销维护体系 建立基于微片区的属地化营销模式，整合客户经理、自有营业厅、合作商（建立基于微片区的属地化营销模式，整合客户经理、自有营业厅、合作商（SASA）发展渠道，结合街道、）发展渠道，结合街道、工业园、自办营业厅分布等维度推进业务拓展，在营销模式上实现工业园、自办营业厅分布

60、等维度推进业务拓展，在营销模式上实现从从“坐商坐商”向向“行商行商”转变，从转变，从“单单产品产品”向向“全业务全业务”转变转变。侧重聚位集团，全区细分侧重聚位集团，全区细分156156个微片区个微片区客户经理客户经理自有营业厅自有营业厅合作商（合作商（SASA）n 指定各微片区的责任客户经理；指定各微片区的责任客户经理；n 实施实施“扫楼、扫街、扫室扫楼、扫街、扫室”地毯式地毯式营销；营销；n 推进属地内的中小企业空白集团组推进属地内的中小企业空白集团组建和集团全业务渗透。建和集团全业务渗透。微片区微片区营销单元营销单元n 宣传：通过店堂展陈、飞信等方宣传：通过店堂展陈、飞信等方式宣传集团全

61、业务；式宣传集团全业务；n 营销：集团成员类业务预约办理、营销：集团成员类业务预约办理、空白集团商机收集；空白集团商机收集；n 服务：协助客户经理开展关键人服务：协助客户经理开展关键人/ /联系人日常服务。联系人日常服务。n 指定拓展区域，按照指定拓展区域，按照“谁发展谁维护谁发展谁维护”的的原则开展集团保有和深耕。原则开展集团保有和深耕。n 构建差异化酬金体系，设置考核系数，量构建差异化酬金体系，设置考核系数，量质并重发展中小集团，包括：月净增收入调质并重发展中小集团，包括：月净增收入调节系数、平均节系数、平均ARPUARPU值调节系数、折扣调节值调节系数、折扣调节系数；系数；n 对全区对全

62、区4040家合作商业绩排名，优胜劣汰。家合作商业绩排名，优胜劣汰。 侧重聚类侧重聚类/ /延伸集团延伸集团统筹管理、重点攻关统筹管理、重点攻关排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：重点配置资源，分层服务保有集团市场：重点配置资源，分层服务保有中小企业内的中小企业内的中高端客户中高端客户中小企业内的普通客户中小企业内的普通客户关键人关键人 决决策人策人 联系联系人人保有政策保有政策分层分层 成本保有：成本保有：优先享受各类手机及充值送话费优惠营销活动优先享受各类手机及充值送话费优惠营销活动 服务保有：服务保有：优先参与俱乐部活动优先参与

63、俱乐部活动( (网球网球/ /高尔夫俱乐部、健康俱乐高尔夫俱乐部、健康俱乐部、亲子俱乐部等部、亲子俱乐部等) )；1008810088智能转接智能转接 业务保有：业务保有：优先体验优先体验3G3G及各类新业务及各类新业务 成本保有：成本保有：各类手机及充值送话费营销活动各类手机及充值送话费营销活动 服务保有：服务保有： 电话经理电话经理+ +客户经理客户经理+ +营业厅；四类十三项服营业厅；四类十三项服务务 业务保有：业务保有：号簿管家、号簿管家、BLACKBERRYBLACKBERRY、手机邮箱、手机邮箱 成本保有：成本保有：集团内充值回报及低端机活动集团内充值回报及低端机活动 服务保有：服

64、务保有：集团直通车集团直通车+10086+10086+短信自助服务短信自助服务 业务保有：业务保有：统一付费、集团统一付费、集团V V网（综合网（综合V V网）、网）、 集团集团短号等粘性业务短号等粘性业务集团成员集团成员分层分层 为优化资源配置，提高集团保有效率，面向集团内的不同成员实行差异化保有政策，为优化资源配置，提高集团保有效率，面向集团内的不同成员实行差异化保有政策，规定客户经理月度服务覆盖面及频次，实现分层维系。规定客户经理月度服务覆盖面及频次，实现分层维系。 82%82%的客户经理和合作商（的客户经理和合作商（SASA）能够做到每月度对所维护集团实现服务全覆盖；）能够做到每月度对

65、所维护集团实现服务全覆盖； 集团关键人对客户经理和合作商（集团关键人对客户经理和合作商（SASA）满意度达）满意度达95%95%。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销单元领导营销单元领导服务主管服务主管班组长班组长客户经理客户经理CRMCRM预警预警集团集团( (数据数据) )业务部业务部异网新增外呼异网新增外呼营销单元上报营销单元上报逐逐级级审审核核监督通报监督通报系统工单系统工单指指导导反反馈馈政策政策支撑支撑专专人人每每日日录录入入系统预系统预警警防患未防患未然然p 完善预警信息：完善预警信息：陆续开发交友圈、异网陆续开发交友圈、异

66、网统办、呼转、状态异常等统办、呼转、状态异常等1212类系统预警，类系统预警，处理界面嵌入话务分析、历史预警等报表，处理界面嵌入话务分析、历史预警等报表，一键查询，便于关联分析一键查询，便于关联分析; ;p 优化阀值体系：优化阀值体系：统筹考虑统筹考虑“集团等级、集团等级、拍照与否、省市重点集团拍照与否、省市重点集团”三个集团属性，三个集团属性，阀值体现差异化，生成黑红橙黄蓝五个预阀值体现差异化，生成黑红橙黄蓝五个预警等级警等级; ;p 明确响应要求：明确响应要求：针对不同等级的预警，针对不同等级的预警，明确响应时限、处理明确响应时限、处理/ /审核责任人、协同处审核责任人、协同处理层级、处理

67、形式和要求等，并设置相关理层级、处理形式和要求等，并设置相关参数，实现自动监控。参数，实现自动监控。p 制定预警处理指导手册：制定预警处理指导手册：针对不同类型针对不同类型预警产生原因及严重程度，从预警分析、预警产生原因及严重程度，从预警分析、首次拜访确认、应对原则及后期跟进要求首次拜访确认、应对原则及后期跟进要求等方面进行指导，帮助客户经理有效应对等方面进行指导，帮助客户经理有效应对集团异动，从而提高保有率集团异动，从而提高保有率集团市场：优化预警流程，提高响应效果集团市场：优化预警流程，提高响应效果排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团

68、市场：依托信息化系统提升服务维护效率（客响平台）集团市场：依托信息化系统提升服务维护效率（客响平台） 搭建客户响应平台，梳理跨部门业务流程，整合内外部资源，针对各类集团的建设、验收、接入以搭建客户响应平台，梳理跨部门业务流程，整合内外部资源，针对各类集团的建设、验收、接入以及投诉及投诉/ /报障，实现跨部门的全流程管理，有效提升全业务长流程支撑效率。报障，实现跨部门的全流程管理，有效提升全业务长流程支撑效率。 业务启动期，业务启动期，安装时长无法安装时长无法控制，客响平控制，客响平台投入使用后台投入使用后缩短到缩短到2-32-3天；天； 障碍率由障碍率由8%8%降低到降低到5%5%； 平均处理

69、障平均处理障碍时长由碍时长由6.36.3小小时降低到时降低到3.33.3小小时。时。业务开通业务开通方面方面业务报障方业务报障方面面接入建设接入建设方面方面 客户响应平台以其业务流程可定制、并行度高的特点大大提高了业务发展效率，成为省公司集团业务客户响应平台以其业务流程可定制、并行度高的特点大大提高了业务发展效率，成为省公司集团业务支撑体系的有益补充，为全业务规模发展进行了探索和尝试。支撑体系的有益补充，为全业务规模发展进行了探索和尝试。l 业务部门、营销单元、代维单位实业务部门、营销单元、代维单位实时共享建设信息时共享建设信息l 填补了系统监控集团接入建设进度填补了系统监控集团接入建设进度的

70、空白的空白l 以系统批量处理代替手工管理，根据接以系统批量处理代替手工管理，根据接入情况灵活调配流程，提高开通效率入情况灵活调配流程，提高开通效率l 接入流程平滑过渡至接入流程平滑过渡至EOMSEOMS，工单使用，工单使用量、结单率分别达到量、结单率分别达到1.251.25万和近万和近80%80%l 1008810088统一受理，预处理成功率统一受理，预处理成功率60%60%，节约代维人工成本节约代维人工成本l 预处理无法解决的转入客响平台处理，预处理无法解决的转入客响平台处理，从而统筹协调资源，提高排障效率从而统筹协调资源，提高排障效率排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注

71、意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：依托信息化系统提升服务维护效率（集团市场：依托信息化系统提升服务维护效率（1008810088预处理）预处理）1008810088预处理人员预处理人员集团代维集团代维传输排障组传输排障组核心维护组核心维护组疑难故障组疑难故障组电话预处理电话预处理失败（建单）失败（建单）成功成功结束结束根据故障类根据故障类型精准派单型精准派单处理完毕，反馈结果处理完毕，反馈结果客户需求客户需求确认处理结确认处理结果，预结单果，预结单p 通过通过1008810088开展电话预处理（成功开展电话预处理（成功解决率近解决率近60%60%），协同集团、工程、），协同集团、工程、

72、网络部门建立双周培训制度，打造面网络部门建立双周培训制度，打造面向集团客户报障的一站式服务界面。向集团客户报障的一站式服务界面。p 协同客户前端与支撑后端，制定各协同客户前端与支撑后端，制定各节点处理时限以及总时限，确保及时节点处理时限以及总时限，确保及时响应。响应。p 综合考虑客户等级和业务，准确定综合考虑客户等级和业务，准确定位故障类型，节省维护人工成本位故障类型，节省维护人工成本( (每月每月约约1010万元万元) )。p 系统提供统计查询功能，处理痕迹系统提供统计查询功能，处理痕迹详细直观。详细直观。p 接入工单纳入接入工单纳入EMOSEMOS系统管理。系统管理。排版:http:/ 内

73、部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：细化客户经理管理手段，促进效能提升集团市场：细化客户经理管理手段，促进效能提升执行力度基础管理能力培养一日两会一周两表一月两评初期中期长期l一日两会一日两会 早会：早会：当天计划汇报、重点工作布置当天计划汇报、重点工作布置 晚会：晚会：汇报异动信息、项目进展、商机收集汇报异动信息、项目进展、商机收集 讨论应对措施、解决方案讨论应对措施、解决方案 宣贯最新业务、要求、会议精神并解答宣贯最新业务、要求、会议精神并解答l一周两表一周两表 工作计划表：工作计划表：盘点上周工作，安排下周计划盘点上周工作，安排下周计划 服务跟踪表

74、：服务跟踪表：个人梳理项目进展，规划资源需求个人梳理项目进展，规划资源需求l一月两评一月两评 业务发展评价：业务发展评价：业绩统计分析，改进措施业绩统计分析，改进措施 个人能力评价：个人能力评价：客户经理自我点评，上级指导客户经理自我点评，上级指导 进一步细化客户经理队伍管理手段，通过一日两会、一周两表、一月两评等方式，不断发现和进一步细化客户经理队伍管理手段，通过一日两会、一周两表、一月两评等方式，不断发现和解决业务发展问题，有效提升客户经理能力。解决业务发展问题，有效提升客户经理能力。排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 集团市场：实施客户

75、经理服务留痕，提高服务效能集团市场：实施客户经理服务留痕，提高服务效能主叫主叫被叫被叫集团客户集团客户CSP6.0CSP6.0（1008810088）ESOPESOP服务器服务器服务日志填写服务日志填写WEBWEBWAPWAP外出拜访外出拜访办公室办公室管管理理人员人员日志检查日志检查& &录音监听录音监听自动身份验证自动身份验证自动触发日志自动触发日志客户经理客户经理电话转接、双向记录（客户需电话转接、双向记录（客户需求、客户经理服务）求、客户经理服务）服务日志填写服务日志填写p 真实记录服务过程，有效把控服务质量真实记录服务过程，有效把控服务质量 客户经理在工作时间与集团联系人客户经理在工

76、作时间与集团联系人/ /关键人的通话必须通过关键人的通话必须通过1008810088转接，系统自动录音并实时触发转接，系统自动录音并实时触发ESOPESOP服务日服务日志（留痕），全程记录服务过程及客户需求；志（留痕），全程记录服务过程及客户需求； 客户经理外勤时通过移动办公系统填写客户经理外勤时通过移动办公系统填写ESOPESOP服务日志及预约信息，及时完成工作闭环；服务日志及预约信息，及时完成工作闭环； 系统提供中小企业集团服务覆盖率、服务频次、联系人覆盖率等统计报表，作为考核依据；系统提供中小企业集团服务覆盖率、服务频次、联系人覆盖率等统计报表，作为考核依据； 多媒体留痕资料作为投诉判责

77、、集团画像的重要依据，形成优秀经验案例多媒体留痕资料作为投诉判责、集团画像的重要依据，形成优秀经验案例。p 统一服务界面，为集团联系人统一服务界面，为集团联系人/ /关键人提供专属便利服务关键人提供专属便利服务 1008810088作为服务留痕的统一接入窗口，承担录音及转接客户经理功能；作为服务留痕的统一接入窗口，承担录音及转接客户经理功能； 当集团联系人当集团联系人/ /关键人拨打关键人拨打1008810088时，系统自动识别身份，并提供转接语音导航，集团普通成员无此特殊服务功时，系统自动识别身份，并提供转接语音导航，集团普通成员无此特殊服务功能。能。排版:http:/ 内部文件内部文件内部

78、文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 主要内容主要内容Contents公司概况公司概况全业务运营全业务运营中高端保有中高端保有增值业务发展增值业务发展排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：中高端保有的总体思路个人市场：中高端保有的总体思路服务提升服务提升业务融合业务融合市场发展市场发展中高端营销服务体系中高端营销服务体系提升中高端收入贡献度提升中高端收入贡献度挖掘客户潜在价值挖掘客户潜在价值快速应对竞争：明确快速应对竞争：明确双机客户发现双机客户发现- -跟踪跟踪- -营营销捆绑销捆绑- -反馈各环节职责，反馈各环节职责，建

79、立长效、持续的应对建立长效、持续的应对流程流程提升营销资源效率提升营销资源效率提升中高端满意度提升中高端满意度提升中高端客户提升中高端客户业务融合度业务融合度培养其手机上网习惯培养其手机上网习惯整合校信通、健康贴整合校信通、健康贴士等优质业务士等优质业务, ,打造移动打造移动生活顾问包生活顾问包, ,先体验、后先体验、后折价推荐折价推荐强化集团强化集团v v网、亲情号网、亲情号码等渗透码等渗透专区价值最大化专区价值最大化电话经理工作标准化电话经理工作标准化集团集团V V网服务普及化网服务普及化多渠道服务显性化多渠道服务显性化 重点从市场发展、服务提升、业务融合等三个方面进行保有，当前仍以成重点

80、从市场发展、服务提升、业务融合等三个方面进行保有，当前仍以成本维护为主要手段本维护为主要手段排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：中高端保有的总体框架个人市场：中高端保有的总体框架服务促保有服务促保有 拓展服务方式，提升品牌活拓展服务方式，提升品牌活动覆盖范围动覆盖范围开展机场服务体验活动，推开展机场服务体验活动，推进会所建设进会所建设品牌促保有品牌促保有 建立资费模型，开展品牌整建立资费模型，开展品牌整合，促进消费稳定的中高端客合，促进消费稳定的中高端客户向全球通品牌迁移户向全球通品牌迁移体系促保有体系促保有 细化分层营销体系细化分

81、层营销体系 对拍照中高端、动态中高对拍照中高端、动态中高端、随机中高端分别开展针端、随机中高端分别开展针对性促销活动，提高资源使对性促销活动，提高资源使用效率用效率捆绑促保有捆绑促保有 优先使用无线宽带、手机上优先使用无线宽带、手机上网等自有业务捆绑（硬捆绑）网等自有业务捆绑（硬捆绑） 遵循遵循“突出重点、规范化、规模化、讲效益发展突出重点、规范化、规模化、讲效益发展”总体原则，科学分析中总体原则，科学分析中高端客户群体偏好，探索低成本、高效保有手段高端客户群体偏好，探索低成本、高效保有手段 中高端客户中高端客户保有总体框架保有总体框架排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意

82、保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：品牌促保有个人市场：品牌促保有以全球通为核心以全球通为核心 （1/21/2）扩大用户规模扩大用户规模全球通品牌全球通品牌 提高品牌影响提高品牌影响新入网新入网品牌推荐品牌推荐品牌品牌整合整合品牌品牌整合整合满意度满意度提升提升建立品牌测算模建立品牌测算模型型设计专门新入网设计专门新入网全球通营销案全球通营销案 以理财服务为以理财服务为契机契机 以账单寄送、以账单寄送、账单分析为依据账单分析为依据 以专属活动和以专属活动和顾问服务为回报顾问服务为回报 提升顾问服务提升顾问服务满意度满意度 提升专区服务提升专区服务满意度满意度资费资费 + +回馈回馈渠道渠道

83、 + +传播传播业务业务 + +服务服务 继续加快漫游套继续加快漫游套餐升级餐升级 推广理财服务推广理财服务 赠送套餐易，提赠送套餐易，提升资费透明度升资费透明度 丰富积分计划丰富积分计划 提升专区受理提升专区受理占比，扩大专区占比，扩大专区宣传承载作用宣传承载作用 从分散传播向从分散传播向整合传播转变整合传播转变 扩大专区号码优扩大专区号码优选范围选范围 普及生日套餐普及生日套餐 大力发展会所大力发展会所 扩大主题活动覆扩大主题活动覆盖范围盖范围排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：品牌促保有个人市场：品牌促保有以全球通为核心以全球

84、通为核心 （2/22/2） 利用全球通优质服务资源，并从六大驱动入手，为中高端客户提供业务体验，利用全球通优质服务资源，并从六大驱动入手，为中高端客户提供业务体验，增强服务感知，提高保有效果增强服务感知，提高保有效果驱动元素措施资费配合集团新版88套餐推广（新增低档套餐、增加宽带元素、降低套餐外资费）；拟对非全球通用户进行短期资费体验方案回馈针对性的通过电话经理使用全球通资费和成本维护政策推荐品牌归位，促进中高端转入全球通渠道通过电话经理服务覆盖完成中高端和全球通服务全覆盖；沟通100店全球通专区提供中高端客户体验办理（通过电话经理派单实现）服务邀请客户通过充值及营销等方式参与全球通主题活动，

85、体验全球通会所的权益 业务向客户介绍全球通差异化停机、异地业务受理等举措，提供号码优选、号簿管家体验传播统一对全球通形象、服务、业务和回馈活动整合包装开展传播（含电话经理宣传）排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：服务促保有个人市场：服务促保有多渠道协同服务多渠道协同服务主主 动动服服 务务派单派单反馈反馈预约办理预约办理需求需求受理受理反馈反馈远程服务远程服务回访回访需求需求受理受理回访回访中高端客户管理系统中高端客户管理系统电话经理电话经理客户经理客户经理中高端客户中高端客户热线热线营业厅营业厅联动联动 建立以电话经理为中心，各渠

86、道高效协同的中高端客户服务体系建立以电话经理为中心，各渠道高效协同的中高端客户服务体系排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：捆绑促保有个人市场：捆绑促保有实施综合捆绑实施综合捆绑 数据挖掘数据挖掘客户调查客户调查服务接触服务接触持续搜集客户信息，逐步完善客户画像持续搜集客户信息，逐步完善客户画像话务习惯分类话务习惯分类n长途话务、忙闲时话务、长途话务、忙闲时话务、漫游话务、话务集中度、漫游话务、话务集中度、客户个性喜好客户个性喜好n关注生日、关注教育、关关注生日、关注教育、关注建康、电影偏好、关注注建康、电影偏好、关注亲子、亲子、客户

87、业务偏好客户业务偏好n活动偏好、终端偏好、增活动偏好、终端偏好、增值业务偏好、资费偏好、值业务偏好、资费偏好、通过服务手段捆绑通过服务手段捆绑通过业务手段捆绑通过业务手段捆绑通过精确营销方式，向通过精确营销方式，向客户推荐亲情组合、客户推荐亲情组合、V V网网等群组业务等群组业务通过多渠道协同方式，向客通过多渠道协同方式，向客户推荐家庭帐户、家庭套餐户推荐家庭帐户、家庭套餐类业务类业务通过电话经理维护方式，通过电话经理维护方式，进行生日进行生日/ /节假日关怀，节假日关怀，各类俱乐部活动推荐各类俱乐部活动推荐 依托精确营销系统，加强客户行为分析，实施话务、业务、服务综合捆绑，依托精确营销系统，

88、加强客户行为分析，实施话务、业务、服务综合捆绑，并突出软捆绑手段应用并突出软捆绑手段应用话务习惯分类话务习惯分类排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 将中高端客户按照网龄（忠诚度）和将中高端客户按照网龄（忠诚度）和MOUMOU（贡献度）两个维度进行分群，有针（贡献度）两个维度进行分群，有针对性地制定保有措施，提高维护精确性和成本使用效率对性地制定保有措施，提高维护精确性和成本使用效率群一高网龄高网龄高高MOUMOU群二高网龄高网龄低低MOUMOU群三低网龄低网龄高高MOUMOU群四低网龄低网龄低低MOUMOU网龄网龄MOUMOU群五高群组话务高

89、群组话务100100分钟分钟900900分钟分钟2 2年年25%25%25%25%16%16%22%22%12%12%群组群组特点分析与维护思路特点分析与维护思路群一不主动对其进行营销案类捆绑，出现预警时及时进行捆绑。对于群一每年适时开展阶段性优惠力度较大的活动进行回报群五群二 进一步拉动其消费，适当刺激该群话务量，同时增强其群组属性。优先使用业务捆绑，当发生异动时再进行实物或话务类捆绑群三重点进行成本折让类营销案捆绑，捆绑形式综合考虑群组话务、集团属性的方式。一方面延长其在网周期，另一方面保证其消费水平 群四个人市场：体系促保有个人市场：体系促保有分群精确保有分群精确保有排版:http:/

90、内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 个人市场：体系促保有个人市场：体系促保有推动集团归位推动集团归位电话经理电话经理外呼确定外呼确定中高端所属集团信息中高端所属集团信息前台交叉营销前台交叉营销确定中高端所属确定中高端所属集团信息集团信息营业员营业员未进集团未进集团中高端用户中高端用户 已建集团：已建集团：加入加入V V网，网，开通短号，提升内部开通短号，提升内部话务量话务量 未建集团：未建集团：营销单元营销单元指定客户经理组建指定客户经理组建派单派单协同维护协同维护电话经理电话经理 中高端的营销活动推中高端的营销活动推荐、日常服务问候荐、日常服务问候客户经理客户

91、经理 关键人捆绑、直复式关键人捆绑、直复式营销、中高端密集单营销、中高端密集单位的资源重点投入位的资源重点投入已进集团已进集团中高端用户中高端用户双双向向沟沟通通协协同同服服务务 将中高端用户的集团归位作为首要工作来抓，实现长期深度捆绑将中高端用户的集团归位作为首要工作来抓，实现长期深度捆绑 以集团保有看关系稳定，以业务渗透看关系提升以集团保有看关系稳定，以业务渗透看关系提升 排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 三级预警三级预警二级预警二级预警一级预警一级预警n 预警类型：预警类型：转品牌预警、过户预警、后付费催缴转品牌预警、过户预警、后付费

92、催缴n 采取措施：采取措施：捆绑推荐为主，每日跟踪捆绑办理情况捆绑推荐为主，每日跟踪捆绑办理情况n 预警类型：预警类型：话费下降、通话时长下降、未通话预警、主被叫异网话费下降、通话时长下降、未通话预警、主被叫异网客服、呼转电信或联通号码、交友圈预警客服、呼转电信或联通号码、交友圈预警n 采取措施：采取措施：快速跟进，加强捆绑维护力度快速跟进，加强捆绑维护力度n 预警类型：预警类型：呼转呼转CDMACDMA预警、所在集团预警、拍照客户降预警、所在集团预警、拍照客户降档预警档预警 ，匹配防范、全力保有，匹配防范、全力保有n 采取措施：采取措施：全力保有，申请特殊保有政策、上门拜访全力保有，申请特殊

93、保有政策、上门拜访n 3 3级：电话、个人客户经理处理级：电话、个人客户经理处理n 2 2级：组长同时处理级：组长同时处理n 1 1级：主管同时处理级：主管同时处理预警时限预警时限预警类别VIP客户处理时限中高端客户处理时限1级预警24小时72小时2级预警72小时144小时3级预警120小时144小时个人市场：体系促保有个人市场：体系促保有及时响应预警及时响应预警排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 主要内容主要内容Contents公司概况公司概况全业务运营全业务运营中高端保有中高端保有增值业务发展增值业务发展排版:http:/ 内部文件内部文

94、件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销模式：关注五个营销营销模式：关注五个营销“关键点关键点”产品卖产品卖点提炼点提炼n 从产品资费、业务功能、实用性等方面提炼产品卖点，从产品资费、业务功能、实用性等方面提炼产品卖点，全区统一宣传口径全区统一宣传口径目标用目标用户挖掘户挖掘各类渠各类渠道协同道协同营销效营销效率提升率提升强化分强化分工协作工协作n 坚持开展用户数据挖掘工作，完善客户统一视图、研坚持开展用户数据挖掘工作，完善客户统一视图、研究客户的隐性特征，为产品找到合适的目标客户群体，究客户的隐性特征，为产品找到合适的目标客户群体，支撑和推进精确营销支撑和推进精确营销n 合

95、理运用营业前台、外呼、后台精确营销、体验合理运用营业前台、外呼、后台精确营销、体验100100各推广渠道，实现各渠道之间的协同发展，提高各推广渠道，实现各渠道之间的协同发展，提高前后台精确营销成功率前后台精确营销成功率n 避免以全额成本置换或收入折让的发展模式，营销避免以全额成本置换或收入折让的发展模式，营销案设计不高于省公司要求的回报比例，控制营销成本案设计不高于省公司要求的回报比例，控制营销成本的过度投入的过度投入n 业务职能部门与各营销单元充分沟通合作，共同提升业务职能部门与各营销单元充分沟通合作，共同提升一线的营销执行能力一线的营销执行能力排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内

96、部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销策略：紧抓四类重点发展业务 在细致梳理各项增值数据业务的基础上，明确将流量型业务、重点类业务、战略型在细致梳理各项增值数据业务的基础上，明确将流量型业务、重点类业务、战略型业务、拓展型业务作为工作推进重点，同时确保每项增值业务业务、拓展型业务作为工作推进重点，同时确保每项增值业务“都要有人管、都要有都要有人管、都要有人问人问”，努力确保整体增量增收、健康发展，努力确保整体增量增收、健康发展流量型业务流量型业务重点类业务重点类业务战略型业务战略型业务拓展型业务拓展型业务短短/ /彩信彩信手机上网手机上网阅读、游戏、歌曲阅读、游戏、歌曲12580125

97、80电子商务电子商务n 短信：培育短信连连短信：培育短信连连发体验用户，开展精确发体验用户，开展精确营销推广，提升参与用营销推广，提升参与用户，合理处理飞信与短户，合理处理飞信与短信发展关系信发展关系n 彩信：开展专项营销彩信：开展专项营销活动提高业务量；合理活动提高业务量；合理设置营业员积分调动积设置营业员积分调动积极性，加大双机客户捆极性，加大双机客户捆力度，提升大众客户活力度，提升大众客户活跃度，推动业务跃度，推动业务“自传自传播播”n 产品：有针对性地设产品：有针对性地设计开发手机冲浪、计开发手机冲浪、“满满天星天星”和客户端业务和客户端业务n 销售：设计和推广各销售：设计和推广各品牌

98、融合套餐（品牌融合套餐（5 5元元GPRSGPRS优惠套餐）优惠套餐）n 目标：以业务带动流目标：以业务带动流量，以流量确保收入，量，以流量确保收入，着力提高用户渗透率和着力提高用户渗透率和户均流量户均流量n 策略：科学把握业务策略：科学把握业务发展趋势，培养和扩大发展趋势，培养和扩大用户群体，逐渐形成成用户群体，逐渐形成成熟的商业模式熟的商业模式n 重点：精确锁定用户重点：精确锁定用户群体，提高用户活跃度群体，提高用户活跃度n 营销：内容营销营销：内容营销+ +事事件营销件营销+ +联合营销联合营销 n 策略：以业务融合和策略：以业务融合和体系建设促进电子商务体系建设促进电子商务发展发展n

99、联盟商户：扩大商户联盟商户：扩大商户数量，形成商户合作赢数量，形成商户合作赢利模式利模式n 前向会员：在扩大用前向会员：在扩大用户数量基础上提升活跃户数量基础上提升活跃度和收入，拉动手机支度和收入，拉动手机支付应用付应用排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销实践：手机上网 逐步推动手机上网深度运营，快速形成增值业务收入新增长点逐步推动手机上网深度运营，快速形成增值业务收入新增长点提升提升用户用户普及普及率率分层分层次提次提升流升流量量快速快速推广推广新产新产品品沉默用户目标库动态维护沉默用户精确营销唤醒多渠道协同开通GPRS套餐套餐用户流量

100、提升存量用户存量用户新增用户新增用户电配号用户预配号用户一次一次GPRSGPRS功能功能开通率达到开通率达到80%80%默认打开默认打开GPRSGPRS功能，功能，进行用户进行用户确认及资费提醒确认及资费提醒唤醒唤醒使用使用升级升级n多渠道协同推荐套餐升级多渠道协同推荐套餐升级n 根据用户根据用户IMEIIMEI信息推荐客户端软件信息推荐客户端软件n 推荐手机冲浪及冲浪助手推荐手机冲浪及冲浪助手月使用量低于套餐30%月使用量为套餐30-50%月使用量为套餐70%月使用量套餐80%以上n 推荐使用掌上南京及推荐使用掌上南京及REEWAPREEWAP网网站站n 手机冲浪：手机冲浪：针对春季放装用户

101、，结合神州行融合产品，预配冲浪助手，下发热点资讯针对春季放装用户，结合神州行融合产品，预配冲浪助手，下发热点资讯n 满天星：满天星：针对动感地带用户爱好娱乐的特点，利用满天星丰富的电视直播、点播、娱乐、新闻等资针对动感地带用户爱好娱乐的特点，利用满天星丰富的电视直播、点播、娱乐、新闻等资源，吸引用户持续使用源，吸引用户持续使用n 客户端业务：客户端业务：针对不同机型用户推荐不同客户端软件，通过精确营销直接推荐针对不同机型用户推荐不同客户端软件，通过精确营销直接推荐“手机游戏、手机手机游戏、手机阅读、歌曲下载阅读、歌曲下载”排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注

102、意保密注意保密 营销实践：手机阅读、手机游戏、歌曲下载 逐步推动手机上网深度运营，快速形成增值业务收入新增长点逐步推动手机上网深度运营，快速形成增值业务收入新增长点 手机手机 阅读阅读 手机手机 游戏游戏 歌曲歌曲歌曲歌曲 下载下载下载下载n对目标用户实施标签分类管理：对目标用户实施标签分类管理：产品产品/ /年龄年龄/ /性别等固定参数性别等固定参数+ +手机上网活跃用户内容偏手机上网活跃用户内容偏好参数好参数+ +现有用户访问频道参数现有用户访问频道参数+ +其他阅读客户端参数，建立标签分类其他阅读客户端参数，建立标签分类n热推图书精确营销：热推图书精确营销：每月每月1010本以上图书的精

103、确营销推送，结合热门影视作品、知名作本以上图书的精确营销推送，结合热门影视作品、知名作者的作品者的作品n同名图书发行同名图书发行/ /电影上映线下活动：电影上映线下活动：与大众书局全年开展使用手机阅读，抽奖赠送实体与大众书局全年开展使用手机阅读，抽奖赠送实体书活动、作者签名售书活动等书活动、作者签名售书活动等n丰富产品种类：丰富产品种类：手机游戏付费产品包含精品单机下载付费；游戏包包月付费；手机网手机游戏付费产品包含精品单机下载付费；游戏包包月付费；手机网游道具付费；游道具付费； WAPWAP图文按次或道具付费图文按次或道具付费n找准目标用户：找准目标用户：潜在用户（访问过游戏频道、潜在用户（

104、访问过游戏频道、QQQQ、当乐等但无付费行为）；游戏爱、当乐等但无付费行为）；游戏爱好者（好者（WAPWAP话单中有话单中有jarjar、sissis等软件下载行为）；游戏发烧友（经常访问和下载的高等软件下载行为）；游戏发烧友（经常访问和下载的高度活跃用户）度活跃用户）n建设高校玩家俱乐部：建设高校玩家俱乐部：与高校游戏电竞社团合作招募游戏俱乐部会员，组建以高校学与高校游戏电竞社团合作招募游戏俱乐部会员，组建以高校学生及游戏玩家为主的高校游戏战队生及游戏玩家为主的高校游戏战队n下载方式多样化：下载方式多样化：互联网下载、咪咕互联网下载、咪咕PCPC播放器下载、音乐随身听客户端下载、手机播放器下

105、载、音乐随身听客户端下载、手机WAPWAP在线下载，针对宽带用户主推互联网下载方式在线下载，针对宽带用户主推互联网下载方式 n即时精确营销：即时精确营销：WAPWAP用户访问用户访问1253012530网站后网站后3030分钟内分钟内/ /用户下载彩铃后用户下载彩铃后3030分钟内，系分钟内，系统下发统下发PUSHPUSH短信推荐歌曲下载短信推荐歌曲下载n内容营销：内容营销：春晚歌曲营销；一折歌曲专区推广；亚运会春晚歌曲营销；一折歌曲专区推广；亚运会/ /世界杯足球赛热门事件歌曲推世界杯足球赛热门事件歌曲推荐荐排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保

106、密 营销实践：12580电子商务（1/2） 以全向融合促进以全向融合促进1258012580电子商务发展电子商务发展20102010年计划新增年计划新增400400家，新增商户将与各营销单元集团维护相结合家，新增商户将与各营销单元集团维护相结合完成商户推荐，由市公司业务职能部初审后，交由代理商作为重点接洽商户完成商户推荐，由市公司业务职能部初审后，交由代理商作为重点接洽商户进行拓展维护进行拓展维护商户代理商增加集团业务代理，可针对联盟商户进行集团商户代理商增加集团业务代理，可针对联盟商户进行集团V V网、无线商话网、无线商话（带会员认证功能）、一网通销售（带会员认证功能）、一网通销售市场融合：

107、商户联盟与集团市场市场融合：商户联盟与集团市场将校园周边店的将校园周边店的MM值兑换、联盟折扣、手机支付相关联，增加学生手机支付值兑换、联盟折扣、手机支付相关联，增加学生手机支付的使用的使用20102010年计划建设年计划建设100100家动感商户，其中家动感商户，其中5050家从校园周边店选择，动感商户家从校园周边店选择，动感商户均开放均开放MM值兑换，部分优质商户接入手机支付值兑换，部分优质商户接入手机支付完成校园周边商户推荐并建成完成校园周边商户推荐并建成2020家，完成全部商户接入家，完成全部商户接入业务融合：电子商务与校园用户业务业务融合：电子商务与校园用户业务梳理和满足用户需求，扩

108、大会员规模，梳理和满足用户需求，扩大会员规模， 月均收费用户目标达到月均收费用户目标达到4545万，前向万，前向收入超过收入超过16001600万，万，1258012580联盟力争成为南京消费品牌联盟力争成为南京消费品牌商户联盟商户联盟 客户权益客户权益+ +商户利益商户利益= =公司公司收益收益前向客户前向客户 规模化发展规模化发展手机支付手机支付方便用户和商户方便用户和商户用户融合：用户消费需求集成用户融合：用户消费需求集成排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销实践：12580电子商务（2/2） 以内外部体系建设带动以内外部体系建设带动

109、1258012580电子商务发展电子商务发展商户成长体系商户成长体系n 完善商户信息：完善商户信息：建立商户基础、宣传、客户投诉、合作活动等信息库n 建立淘汰机制：建立淘汰机制：根据商户考核打分表建立商户进入退出机制n 形成核心商圈形成核心商圈：商户从无到有，从区域分散到核心商圈的建立，如校园周边商圈、中心区域商圈n 集中资源与优质商户合作：集中资源与优质商户合作：一季度实现水、电、气互联网信息查询及手机支付方式缴费；加强必胜客、电影院等连锁商户重点拓展n 商户积分回报：商户积分回报：为商户设置用户认证积分、用户消费积分、活动积分；商户凭积分可换取短、彩信、网站产品宣传n线上服务：线上服务：精

110、选餐饮、家居、服饰等行业优质商户，开展联盟会员特惠团购活动；开展秒杀、点评、好友推荐活动n线下服务：线下服务：持续向会员提供品食、试吃优惠；以短/彩信形式将商户最新活动及优惠信息推送到会员手机上n商盟网站互动商盟网站互动 建设网上团购区，收集会员消费需求，提供由用户自主构建的评论区域n1258012580人工互动人工互动 通过用户与话务人员互动，积累收集用户的需求与建议商户回报体系商户回报体系客户权益体系客户权益体系客户互动体系客户互动体系n 认证方式：认证方式：1258012580语音、短信、语音、短信、WAPWAP、无线商话（带认证功能）、无线商话（带认证功能）、POSPOS线端线端n 一

111、站式认证服务：一站式认证服务：需结合商户需结合商户实际开发，实现影院售票系统实实际开发，实现影院售票系统实时接入技术支撑，实现会员认证时接入技术支撑，实现会员认证及购票服务一体化及购票服务一体化n 支付方式：支付方式：远程商户手机远程商户手机支付、现场商户手机钱包支支付、现场商户手机钱包支付付n 积分兑换：积分兑换：全球通会所积全球通会所积分兑换、动感橙色商圈分兑换、动感橙色商圈MM值值兑换兑换承载体系承载体系认证体系认证体系支付体系支付体系n 用户获取信息的方式：用户获取信息的方式：WAPWAP、 WEB/WEB/、短、彩信、短、彩信、1258012580人工、人工、DMDM杂志杂志n 商户

112、发布信息方式：商户发布信息方式：商盟网站商盟网站提供便捷的线上商户加盟及管提供便捷的线上商户加盟及管理功能，同时信息与广告发布理功能，同时信息与广告发布平台，更有效的为中小型商户平台，更有效的为中小型商户提供网站展示提供网站展示排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销支撑：开展全程精确营销营销支撑：开展全程精确营销 依托经分系统全程精确营销模块等，开展全程精确营销，极大地提升营销效率、依托经分系统全程精确营销模块等，开展全程精确营销，极大地提升营销效率、降低了一线压力降低了一线压力n 建立客户、业务、建立客户、业务、渠道三个分群纬度渠道三个分

113、群纬度n 对全球通用户进行对全球通用户进行分群，并据此开展客分群，并据此开展客户回报计划户回报计划n 根据统一视图、业根据统一视图、业务画像等准确筛选目务画像等准确筛选目标用户标用户n 通过通过A A口信令判断客口信令判断客户行为及状态进行动户行为及状态进行动态触发态触发n 通过通过“showshow吧吧”飞飞信群、信群、“越策越开心越策越开心”论坛，实现策划、论坛，实现策划、渠道、宣传、客服、渠道、宣传、客服、一线人员共同参与，一线人员共同参与，优化营销案，更拓宽优化营销案，更拓宽的视野更贴近客户的视野更贴近客户n 实现了前台、短实现了前台、短/ /彩彩信、外呼、信、外呼、wapwap 、1

114、008610086及体验及体验100100等等多个渠道的协同营销，多个渠道的协同营销，减轻一线人员压力减轻一线人员压力n 各类渠道波次销售各类渠道波次销售n 通过多次闭环修正通过多次闭环修正模式评估精确营销效模式评估精确营销效果果n 建立了营销案例库，建立了营销案例库，为后期营销案的制定为后期营销案的制定提供参考提供参考 1 12 23 34 45 5评估反馈评估反馈客户细分客户细分渠道协同渠道协同全员参与全员参与精准销售精准销售1008610086网网上上营营业业厅厅外外呼呼实实体体被被动动实实体体电电子子被被动动渠渠道道掌上掌上短信短信短信短信 WAPWAP 彩信彩信营业厅营业厅补补补补排

115、版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 营销渠道：构建新型渠道体系 主动研究移动互联网、主动研究移动互联网、TDTD业务发展等对于客户需求的影响，延续业务发展等对于客户需求的影响，延续“发展转型发展转型139139体系体系”，聚焦，聚焦渠道运营渠道运营增值业务渠道体系增值业务渠道体系电子渠道电子渠道产品渠道产品渠道其它新型渠道其它新型渠道传统渠道传统渠道掌上营业厅短信营业厅自助终端10086IVR移动MM动感地带专区无线娱乐频道掌上精彩体验100联盟互联网分销平台体验营销平台营业厅特约代理点末梢渠道外呼渠道网上营业厅139社区渠道渠道n 新型渠道目

116、标：新型渠道目标： 业务量增长业务量增长100%100%以上以上 发展互联网属性业务增长发展互联网属性业务增长300%300%以上以上n 省公司：省公司：电子渠道与业务融合运营；自有产品渠道；通过电子渠道与业务融合运营；自有产品渠道；通过“互联网互联网+ +手机手机” 交流圈，交流圈，从产品自传播功能向渠道自传播功能拓展从产品自传播功能向渠道自传播功能拓展n 市公司：市公司：实体渠道规模推广短流程业务包，保证收入；体验实体渠道规模推广短流程业务包，保证收入；体验100100联盟渠道；自助终端联盟渠道；自助终端排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密

117、 营销渠道：拓展新型营销渠道营销渠道：拓展新型营销渠道产品产品资源资源推广推广资源资源基础基础能力能力飞信飞信邮箱邮箱搜索搜索游戏游戏139139社区社区动感动感专区专区无线无线娱乐娱乐 移动移动 MMMM掌上掌上精彩精彩IDCIDC、 位置位置 、 移动支付移动支付、 身份识别身份识别139139社区社区扩大知晓范围，重点是校园用户扩大知晓范围，重点是校园用户移动移动M MM M省公司协调终端内置；市公司以省公司协调终端内置；市公司以WAPWAP链接为主进行推广链接为主进行推广动感动感网站网站网站的特色应用深度融合，主要面向校网站的特色应用深度融合，主要面向校园用户推广活动落地园用户推广活动

118、落地无线娱无线娱乐频道乐频道省公司统一运营以丰富内容呈现吸引用省公司统一运营以丰富内容呈现吸引用户定制业务户定制业务掌上掌上精彩精彩内容整合，掌上城市推广本地重点业内容整合，掌上城市推广本地重点业务务 利用具有互联网特性的自有产品利用具有互联网特性的自有产品/ /平台作为渠道和门户，开展增值业务营销平台作为渠道和门户，开展增值业务营销 优先拓展用户规模比较大的自有产品渠道优先拓展用户规模比较大的自有产品渠道 结合产品特点，开展导航、图片链接、文字链接等广告推广结合产品特点，开展导航、图片链接、文字链接等广告推广排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保

119、密 营销管理：开展营销案评估营销管理：开展营销案评估营销活动营销活动流程流程管理管理营销活动营销活动“引入选择引入选择”管理管理n 营销案制定营销案制定时时加加强市场分析、客户强市场分析、客户群偏好研究、目标群偏好研究、目标客户筛选客户筛选n 考虑考虑成本投入产成本投入产出比，对产出效益出比，对产出效益制定合理的目标、制定合理的目标、综合评价成本效益综合评价成本效益及效果，不断提升及效果，不断提升营销资源的使用效营销资源的使用效率和效果率和效果营销活动营销活动成本成本管理管理效益评估效益评估体系体系管理管理n 规范营销活动合作伙规范营销活动合作伙伴选择的招投标工作伴选择的招投标工作n 采用评审

120、方式引入的，采用评审方式引入的，严格按照相关招标管理严格按照相关招标管理规定开展，完善操作细规定开展，完善操作细节节n 采用谈判方式引入的，采用谈判方式引入的，做好谈判记录做好谈判记录n 充分发挥各类市场、充分发挥各类市场、各种产品之间的融合各种产品之间的融合营销营销优势，控制营销优势，控制营销成本支出成本支出n 在开展活动时梳理在开展活动时梳理与与合作方的合作条款合作方的合作条款，明确明确营销营销成本分担内成本分担内容及双方的权利与义容及双方的权利与义务务n 通过对活动执行监控、通过对活动执行监控、对咨询与投诉的分析、对对咨询与投诉的分析、对相关数据的分析跟踪，评相关数据的分析跟踪，评价营销案开展是否达到预价营销案开展是否达到预期目标期目标n 通过经分系统市场信息通过经分系统市场信息交流中心上报相关材料，交流中心上报相关材料，形成闭环管理，不断提升形成闭环管理，不断提升增值业务营销活动的效率增值业务营销活动的效率和效果和效果排版:http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 谢谢聆听！